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文檔簡介
1、1 管理的有效溝通 講師: 制造事業(yè)三部 課時:120分鐘 2008年12月20日 2 課程目的 一、重點講述溝通的有效性 二、提高中層管理者在溝通中的主動性和能力3管理的有效溝通 一、為什么要一、為什么要講溝通講溝通 二、什么是管理中的有效溝通二、什么是管理中的有效溝通 三、如何做到有效溝通三、如何做到有效溝通 四、溝通的管理藝術四、溝通的管理藝術4第 一 講為 什 么 要 講 溝 通一、生活:一、生活: 生存生存相互依賴相互依賴說話、來往說話、來往二、工作:二、工作: 發(fā)展發(fā)展目標一致目標一致交流、協(xié)商交流、協(xié)商5第 一 講為 什 么 要 講 溝 通“我們知道什么是溝通!我們知道什么是溝通
2、!”“我們每天都在溝通!我們每天都在溝通!”“我們溝通的很好!我們溝通的很好!” 6?猜想與反駁一下猜想與反駁一下 1、真的清楚溝通的定義了嗎?、真的清楚溝通的定義了嗎? 2、真的形成溝通的閉環(huán)了嗎?、真的形成溝通的閉環(huán)了嗎? 3、真的做到有效了嗎?、真的做到有效了嗎? 7海曼海曼(Haimann)對溝通的定義是:對溝通的定義是:“傳遞傳遞思想,使別人理解自己的過程。思想,使別人理解自己的過程?!?溝溝 通通 品品 質質 決決 定定 人人 生生 品品 質!質! 卡耐基曾說過:卡耐基曾說過:“一個人的成功一個人的成功15是靠專業(yè)知識,是靠專業(yè)知識,85是靠人際是靠人際關系與處事能力。關系與處事能
3、力?!睘闉?什什 么么 要要 講講 溝溝 通通 ?8為為 什什 么么 要要 講講 溝溝 通通 ? 管理就是管理就是、! 杰克杰克韋爾奇韋爾奇 管理的過去是管理的過去是,現(xiàn)在是,現(xiàn)在是,未來還是,未來還是! 松下幸之助松下幸之助 是管理的濃縮!是管理的濃縮! 沃爾瑪總裁沃爾瑪總裁9第 二講什么是管理的有效溝通 一、影響力影響力的溝通(尊重寬容的胸懷胸懷) 二、執(zhí)著執(zhí)著的溝通(跟屁蟲的精神精神) 三、實現(xiàn)目標實現(xiàn)目標的溝通10 溝通不是一種技巧,而是溝通不是一種技巧,而是一種習慣一種習慣,實際上,我,實際上,我們都需要改善溝通。我們每天都在溝通,每天都們都需要改善溝通。我們每天都在溝通,每天都在為
4、不良的溝通習慣付出代價。每個人都會溝通,在為不良的溝通習慣付出代價。每個人都會溝通,可每個人又都覺得自己在溝通上存在著一些問題??擅總€人又都覺得自己在溝通上存在著一些問題。 技巧是一種可有可無的東西,而習慣不是,它會技巧是一種可有可無的東西,而習慣不是,它會對我們的工作和生活產生極大的影響。不良的溝對我們的工作和生活產生極大的影響。不良的溝通習慣會讓我們處處碰壁通習慣會讓我們處處碰壁得罪上司,疏遠親得罪上司,疏遠親友,失去客戶,與同事交惡,會讓我們的工作事友,失去客戶,與同事交惡,會讓我們的工作事倍功半,會讓我們生活在一個充滿敵意的孤獨世倍功半,會讓我們生活在一個充滿敵意的孤獨世界里。因此,改
5、善不良的溝通習慣勢在必行。界里。因此,改善不良的溝通習慣勢在必行。 當人們視溝通為一種技巧的時候,就很難當人們視溝通為一種技巧的時候,就很難學以致用。學以致用。 11溝通就是 將一個人的意思和觀念,傳達給別人的將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行行動動 什么人說什么話,經由什么路線傳至什么什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果的人,而達成什么效果的方法方法 將觀將觀念或思想由一個人傳送至另一個人的念或思想由一個人傳送至另一個人的程序程序12管管 理理 中中 的的 溝溝 通通 所謂所謂“溝通溝通” 說的人讓聽的人說的人讓聽的人想聽想聽 聽的人讓說的人聽的人讓說的人想說想說13第
6、三 講如何做到有效溝通 1、單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通 2、書面溝通和口頭溝通、書面溝通和口頭溝通 3、言語溝通和非言語溝通、言語溝通和非言語溝通 4、與上級、平級、下級的溝與上級、平級、下級的溝通通14單單 向向 溝溝 通通與 雙雙 向向 溝溝 通通15影響下屬執(zhí)行力的兩個因素工作?工作?( )工作?工作? ( )工作任務工作任務16影響下屬執(zhí)行力的兩個因素工作工作(意愿意愿)工作工作(能力能力)工作任務工作任務17單向溝通單向溝通指揮性指揮性行為行為核心是:核心是:要求要求 5W2H 布置任務布置任務 下達命令下達命令 監(jiān)督監(jiān)督 提高的是提高的是能力能力18雙向溝通雙向溝通支持性
7、支持性行為行為核心是:核心是:鼓勵鼓勵 正面認知正面認知 關注下屬關注下屬 聆聽意見聆聽意見 提高的是提高的是意愿意愿19員工成長的五個階段員工成長的五個階段意愿低意愿低 能力低能力低意愿高意愿高 能力能力低低 能力能力提升提升 意愿意愿下降下降能力較強能力較強 意愿意愿低低能力高能力高 意愿意愿高高離職率最高離職率最高20領領 導導 情情 境境 有能力并愿意有能力并愿意授權授權 有能力但不愿意有能力但不愿意參與參與 能力提升但愿意下降能力提升但愿意下降高指揮、高支持高指揮、高支持 無能力但愿意無能力但愿意培訓培訓 無能力且不愿意無能力且不愿意指示指示21做做 一一 個個 有有 “ 殺殺氣氣”
8、 的的 管管 理理 者者格殺勿論格殺勿論 制造危機制造危機末位淘汰末位淘汰 獎不如罰獎不如罰適合員工:適合員工:1、新進新進員工員工 2、不思進取、不思進取適合事情:目標明確,創(chuàng)造性小,個人發(fā)揮適合事情:目標明確,創(chuàng)造性小,個人發(fā)揮空間小的工作空間小的工作 不出錯就是好的!不出錯就是好的!22做做 一一 個個 有有“ “ 傻傻氣氣”的的 管管 理理 者者人性關懷人性關懷 多多表揚多多表揚鼓勵進步鼓勵進步 罰不如獎罰不如獎 適合員工:適合員工:1、上進心強,有理想,勇于、上進心強,有理想,勇于挑戰(zhàn)自我的人挑戰(zhàn)自我的人 2、有經驗、有能力的員、有經驗、有能力的員工工 適合事情:需創(chuàng)造性工作,鼓勵以
9、小錯適合事情:需創(chuàng)造性工作,鼓勵以小錯換來小成就,大錯換來大成就換來小成就,大錯換來大成就23口口 頭頭 溝溝 通通與 書書 面面 溝溝 通通24主主 管管 口口 頭頭 溝溝 通通 的的 禁禁 忌忌 只要別人聽你的只要別人聽你的 只聽自己想聽的只聽自己想聽的 不好的口頭禪不好的口頭禪 語句威脅語句威脅 不好的溝通環(huán)境不好的溝通環(huán)境 不穩(wěn)定的情緒不穩(wěn)定的情緒25口口 頭頭 溝溝 通通 的的 禁禁 忌忌 “你不懂你不懂” “沒有人比我更清楚沒有人比我更清楚” “少說廢話少說廢話” “閉嘴,我不要聽你解釋閉嘴,我不要聽你解釋” “我只能給你三個選擇我只能給你三個選擇” “如果你不如果你不就別怪我就別
10、怪我”26說說 話話 的的 感感 悟悟 急事,急事,慢慢慢慢地說地說 大事,大事,清楚清楚地說地說 沒把握的事,沒把握的事,謹慎謹慎地說地說 沒發(fā)生的事,不要沒發(fā)生的事,不要胡說胡說 做不到的事,別做不到的事,別亂亂說說 傷心的事,不要傷心的事,不要見人見人就說就說 開心的事,看開心的事,看場合場合說說 傷害人的事,傷害人的事,絕對不絕對不能說能說 別人的事,別人的事,小心小心去說去說 自己的事,自己的事,想好想好再說再說27口口 頭頭 溝溝 通通 三三 要要 點點 讓對方聽得讓對方聽得進去進去 時機合適嗎時機合適嗎? ? 場所合適嗎場所合適嗎? ? 氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?28口口 頭頭
11、溝溝 通通 三三 要要 點點 讓對讓對方聽的方聽的合理合理 怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 如何使對方情緒放松如何使對方情緒放松 哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受29口口 頭頭 溝溝 通通 三三 要要 點點 讓對方聽的讓對方聽的樂意樂意 先說對方有利的先說對方有利的 再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 最后指出一些要求最后指出一些要求30書書 面面 溝溝 通通 以書面的形式來進行溝通,是防止溝通信息失以書面的形式來進行溝通,是防止溝通信息失真的最有效方法之一真的最有效方法之一 書書 面面 溝溝 通通 ( ( 報報 告告 ) ) 黃金黃金3030秒秒:畫龍點睛的標題:畫龍點睛的標題 白銀
12、白銀3 3分鐘分鐘:引人入勝的摘要:引人入勝的摘要 青銅青銅半小時半小時:愛不釋手的正文:愛不釋手的正文 剩下的是剩下的是廢鐵廢鐵31報報 告告 的的 寫寫 法法 盡量多用表格盡量多用表格 盡量多用盡量多用動詞動詞 盡量多用盡量多用簡句簡句 盡量多用標題盡量多用標題 盡量多用盡量多用附件附件 盡量多用盡量多用白話白話 盡量少說廢話盡量少說廢話32事事 例例 * 我曾創(chuàng)造我曾創(chuàng)造 * 我曾發(fā)展我曾發(fā)展 * 我曾加強我曾加強 * 我曾節(jié)省我曾節(jié)省 * 我曾改善我曾改善動動 詞詞 后后 面面 的的 三三 化化 具體化具體化 數(shù)字化數(shù)字化 精確化精確化33言言 語語 溝溝 通通與 非非 言言 語語 溝
13、溝 通通34言言 語語 溝溝 通通變消極為積極的語言示例變消極為積極的語言示例 消 極 表 達積 極 表 達這次任務這次任務失敗失敗了了別忘了別忘了明天把貨送到明天把貨送到這次報告寫得這次報告寫得好多好多了了不允許不允許剛上班就遲到剛上班就遲到我們還我們還沒完成沒完成任務任務記住記住明天明天更好更好了了剛上班保證按時剛上班保證按時很重要很重要351.1.把事情把事情理性理性化化 2. 2. 使用使用“我我”來代替來代替“你你” 3.3.負起負起責任來責任來 36非非 言言 語語 儀容儀容整潔整潔 姿態(tài)姿態(tài)得體得體 手勢手勢良好良好 眼神眼神正視正視 表情表情豐富豐富37肢肢 體體 語語 言言
14、皺眉皺眉 聳肩聳肩 抱肩抱肩 敲指敲指 眨眼眨眼 揉鼻子揉鼻子 拍腦門拍腦門 38如如 何何與 上級、平級、下級溝通上級、平級、下級溝通39與與 上上 級級 溝溝 通通 智者找助力智者找助力 愚者找阻力愚者找阻力 上級是上級是資源資源40與與 上上 級級 溝溝 通通 首先首先心中心中有上司,事情比較好溝通有上司,事情比較好溝通 態(tài)度明朗心愉快,筆本記錄隨身帶態(tài)度明朗心愉快,筆本記錄隨身帶 隨時報告諸情況,隨時報告諸情況,領導領導關注更重要關注更重要 切忌報喜不報憂,切忌報喜不報憂,越級越級上報是大忌上報是大忌 提出問題帶提出問題帶方案方案,重大危機先報告,重大危機先報告 提出問題要扼要,重要匯
15、報附提出問題要扼要,重要匯報附材料材料 意見相左先意見相左先認同認同,尋機表達不同處,尋機表達不同處 意見相同歸意見相同歸領導領導,切忌爭功顯英明,切忌爭功顯英明 復誦復誦5W2H和要點,必要之時求支援和要點,必要之時求支援 最不應該面最不應該面說好說好,背后攻擊和懈怠,背后攻擊和懈怠 最忌最忌渲染渲染宜精簡,事事?lián)Q個角度看宜精簡,事事?lián)Q個角度看41上上 司司 和和 中中 層層 經經 理理 關關 注注 點點 上司:上司: 工作完成了沒有工作完成了沒有? ? 簡明扼要簡明扼要 重結果很少關注過程重結果很少關注過程 中層經理:中層經理: 敘述如何完成的任務敘述如何完成的任務, ,遇到了什么困難遇到
16、了什么困難 自己如何克服困難自己如何克服困難 希望上司多點時間希望上司多點時間, ,多聽聽自己的匯報多聽聽自己的匯報 希望上司能夠體諒自己希望上司能夠體諒自己, ,表揚自己表揚自己42如如 何何 與與 上上 司司 溝溝 通通 上級需要上級需要 部屬溝通行為部屬溝通行為 支持支持 盡責,尤其在上級弱項處予以支持盡責,尤其在上級弱項處予以支持 執(zhí)行執(zhí)行指令指令 承諾、聆聽、詢問、響應承諾、聆聽、詢問、響應 了解部屬情況了解部屬情況 定期工作匯報、自我嚴格管理定期工作匯報、自我嚴格管理 為領導為領導分憂分憂 理解上級,敢擔重擔、提出建議理解上級,敢擔重擔、提出建議 提供提供信息信息 及時反饋,工作匯
17、報,溝通信息及時反饋,工作匯報,溝通信息43不同的上司 不同的溝通方法 類類 型型特特 點點 溝溝 通通 方方 法法注重注重結果型結果型以結果為導向以結果為導向溝通前列出目標所能達成的溝通前列出目標所能達成的各種各種結果結果及其及其影響影響擁有某個領域的專擁有某個領域的專門技能和知識門技能和知識一定要一定要面談面談不要只呈上報告不要只呈上報告全身心地投入工作全身心地投入工作 反復強調按原目標進行的反復強調按原目標進行的有利之處有利之處注重注重管理管理細節(jié)型細節(jié)型關注協(xié)調、報告、關注協(xié)調、報告、控制的程序控制的程序備詳盡文件資料,列出主次備詳盡文件資料,列出主次目標,找出所需資源,可行目標,找出
18、所需資源,可行的計劃,預計達到的效果的計劃,預計達到的效果關心細節(jié),有組織關心細節(jié),有組織才能才能不指望一次將問題全部解決,不指望一次將問題全部解決,多次多次溝通溝通44不同的上司 不同的溝通方法 類類 型型特特 點點 溝溝 通通 方方 法法注重目注重目標、戰(zhàn)標、戰(zhàn)略計劃略計劃型型 尋找機會,敢于尋找機會,敢于冒風險冒風險 找出需上司改變所制定目標找出需上司改變所制定目標的的理由理由 喜歡有沖突喜歡有沖突 列出資源需要、可能的結果列出資源需要、可能的結果 不喜歡先由別人不喜歡先由別人想出的新點子想出的新點子 讓上司認為最后修改的目標讓上司認為最后修改的目標是出自是出自他他的想法的想法整合型整合
19、型 對需求較敏感,對需求較敏感,能為下屬著想,富能為下屬著想,富有同情心有同情心 有有針對性針對性地同上級進行交流,地同上級進行交流,注意注意分寸分寸 注重可接受性建注重可接受性建議議 準備要準備要充分充分,列舉的問題要,列舉的問題要準確,結果預計要合理準確,結果預計要合理較易溝通較易溝通45處處 理理 同同 級級 關關 系系 溝溝 通通 同級當成同級當成客戶客戶,一切為了服務,一切為了服務 站在對方立場,應用同理心態(tài)站在對方立場,應用同理心態(tài) 誤會及時溝通,有話說在前頭誤會及時溝通,有話說在前頭 遇事先打招呼,處處表示尊重遇事先打招呼,處處表示尊重 沖沖 突突 的的 類類 型型 建設建設性沖
20、突性沖突會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突破壞性沖突則是干擾組織目標順利實現(xiàn)的障礙則是干擾組織目標順利實現(xiàn)的障礙 情緒性沖突情緒性沖突由于個人情感、性格方面的原因引起的由于個人情感、性格方面的原因引起的 實質實質性沖突性沖突由于工作中的不理解、不協(xié)調造成由于工作中的不理解、不協(xié)調造成 五種類型:逃避,強制,妥協(xié),退讓,合作五種類型:逃避,強制,妥協(xié),退讓,合作46潛在客戶類型分析及對策一潛在客戶類型分析及對策一客戶類型客戶類型表表 現(xiàn)現(xiàn) 對對 策策自命不凡型自命不凡型不論什么都似懂不論什么都似懂 贊美,迎合自尊贊美,迎合自尊。脾氣暴躁型脾氣暴躁型對不滿意無耐性
21、對不滿意無耐性 用用不卑不亢不卑不亢感動感動猶豫不決型猶豫不決型忽熱忽冷忽熱忽冷暗示不買暗示不買會后悔會后悔小心謹慎型小心謹慎型沉默沉默 觀察觀察 疑問疑問多用圖表證據(jù)詳多用圖表證據(jù)詳說質量服務安全說質量服務安全八面玲瓏型八面玲瓏型開朗開朗 社交社交 象買象買早拿定單早拿定單 抓住抓住虛虛榮心榮心47潛在客戶類型分析及對策二潛在客戶類型分析及對策二客戶類型客戶類型表表 現(xiàn)現(xiàn) 對對 策策深藏不露型深藏不露型似冷淡不愛說話似冷淡不愛說話多介紹多介紹產品功能產品功能和和 區(qū)別區(qū)別理智好辯型理智好辯型喜唱反調和談理論喜唱反調和談理論謙虛謙虛 承認對方有理承認對方有理貪小便宜型貪小便宜型希望低價買希望低
22、價買規(guī)章規(guī)章 證據(jù)證據(jù) 最低價最低價來去匆匆型來去匆匆型開口忙開口忙 讓你不安讓你不安重點直說重點直說好處好處,讓,讓他感到適合他他感到適合他節(jié)儉現(xiàn)實型節(jié)儉現(xiàn)實型挑三揀四挑三揀四 不想花錢不想花錢 確認他對產品感確認他對產品感興興趣趣 不輕易放棄不輕易放棄48建立良好客戶關系的三通法則建立良好客戶關系的三通法則 溝通:曉之以理 私通:動之以情 疏通:誘之以利(迫之以威)49說服不如說服不如鼓動鼓動,鼓動鼓動不如不如誘惑誘惑 說服對方時,二者屬于對立關系說服對方時,二者屬于對立關系 鼓動鼓動對方時,二者屬于同伴關系對方時,二者屬于同伴關系 誘惑誘惑對方時,二者屬于互利關系對方時,二者屬于互利關系50如如 何何 與與 下下 屬屬 溝溝 通通 部部 屬屬 需需 要要 上上 級級 溝溝 通通 行行 為為 關心關心 主動詢問、問侯、了解需求與困難主動詢問、問侯、了解需求與困難 支持支持 幫解決問題,給予認可、信任、給予精神物質幫助幫解決問題,給予認可、信任、給予精神物質幫助 指導指導 誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓 理解理解 傾聽、讓部屬傾訴傾聽、讓部屬傾訴 重視重視 授權、信任、尊重、認可授權、信任、尊重、認可 得到得到指示指示 清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道 及時的反饋及時的反饋 定期給部屬工作
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