《醫(yī)者仁心》醫(yī)院管理模式與民營醫(yī)院醫(yī)患糾紛化解

1、醫(yī)者仁心醫(yī)院管理模式與民營醫(yī)院糾紛化解醫(yī)者仁心管理下的醫(yī)院，是以“良心”作為底線，“利他”作為修煉方向，努力提升自己，服務(wù)他人的醫(yī)院。追求“職工得發(fā)展，成為領(lǐng)導(dǎo)和專家，病人滿意和感動，最終讓醫(yī)務(wù)人員和單位受到社會的尊重，成為醫(yī)患和諧的優(yōu)秀醫(yī)院”。醫(yī)療糾紛，我們認(rèn)為就是對醫(yī)院的服務(wù)不滿意，而這“滿意”二字，80颶來自“感覺”，真正醫(yī)療事故不足“糾紛”的20%任何醫(yī)院都免不了“糾紛”的發(fā)生，醫(yī)者仁心始終認(rèn)為，糾紛發(fā)生時(shí)“我是一切的根源”，糾紛重在防，防誰？當(dāng)然防我們自己！一防我們職工身心分離；軀體干著關(guān)系生死的工作，而心里卻只是將這份工作當(dāng)成一種謀生的手段，把病人當(dāng)成一種“產(chǎn)品”；二防有制度不執(zhí)行

2、、不學(xué)習(xí)提高，導(dǎo)致把病人當(dāng)成“實(shí)驗(yàn)品”，比如用藥不明理.進(jìn)去容易出來難，給病人作侵入治療時(shí)不嚴(yán)肅對待；還有就是對規(guī)章制度視而不見，不加強(qiáng)業(yè)務(wù)和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，自以為是，目空一切；三防不給患者尊嚴(yán)，我們不要說把病人當(dāng)親人，當(dāng)朋友，最少你得當(dāng)人嘛，而我們有的職工僅僅把病人當(dāng)成“有病的人”.我們要求社會給我們尊嚴(yán)，但時(shí)時(shí)得反省，我們給患者尊嚴(yán)了嗎？有沒有換位思考？有沒有真正做到“利他”等等？如何做到這“三防”？醫(yī)者仁心相關(guān)制度很好地解決了這三方面的內(nèi)容，只希望大家認(rèn)真研習(xí)和執(zhí)行!除“三防"夕卜，我們還要注意與患者的有效溝通。有效溝通不是指你給患者講了，給家屬說了，讓患者簽字了，你按規(guī)范做了

3、?！坝行А笔侵笇Ψ矫靼琢耍斫饬?，滿意了并參與了！這個(gè)應(yīng)作為溝通的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。無效的溝通患者表現(xiàn)出來的就是不滿意、投訴、糾紛，醫(yī)院必須重視患者的情緒和投訴，一旦發(fā)生，必須嚴(yán)懲！平時(shí)嚴(yán)格，損傷的只是醫(yī)務(wù)人員的“錢”和“面子”，但保護(hù)的卻是他們在家庭里、社會上的尊嚴(yán)，當(dāng)然這也是對病人的尊嚴(yán)最好的保護(hù)。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人員被侮辱的情形難道沒有印象了？！醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識和責(zé)任心，除教育和培養(yǎng)外，相關(guān)的制度也必須跟進(jìn)和匹配。醫(yī)者仁心做出新的規(guī)定：1、死亡一例病人，但家屬對服務(wù)滿意，無異議，醫(yī)院給予相關(guān)人員500元的心理安慰費(fèi)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)病人的死亡，他們都很難受，他們付出了很多，也給予了死者尊嚴(yán)，

4、家屬很理解很感激。2、發(fā)生糾紛時(shí)，一旦醫(yī)務(wù)人員受到攻擊和侮辱，醫(yī)院不惜成本保護(hù)當(dāng)事人。3、如果醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按醫(yī)者仁心制度執(zhí)行了，當(dāng)事人不承擔(dān)任何責(zé)任，如果未按照醫(yī)者仁心相關(guān)制度執(zhí)行，則當(dāng)事人最高承擔(dān)賠償及損失的70%另外，目前社會氛圍也是糾紛發(fā)生的誘因，特別是公立醫(yī)院，一鬧就賠錢，而且數(shù)目還不小，我們從以下幾方面進(jìn)行預(yù)防:1、鼓勵(lì)醫(yī)生與病人交朋友，醫(yī)院給每位醫(yī)務(wù)人員享有減免病人費(fèi)用及餐費(fèi)的權(quán)利。2、和政府干部、派出所和諧相處，給足“面子”。3、樹形象，重教育。醫(yī)院不播放娛樂節(jié)目，利用閉路電視，宣傳國學(xué)與養(yǎng)生、感恩、孝悌等優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，并間斷播放醫(yī)院簡介。時(shí)常參與一些社會公益方面的活動，在患者及

5、老百姓心中樹立良好的正面形象。當(dāng)然，糾紛是不可能完全避免的，因?yàn)槲覀円彩浅Ｈ?，我們的診治水平也是有限的，老百姓的健康需求、法律意識以及社會氛圍，都是糾紛發(fā)生的誘因。當(dāng)一旦發(fā)生糾紛，如何處理？我們分以下幾種情況：1、只是醫(yī)療過錯(cuò)，服務(wù)沖突，病情加重或不見好轉(zhuǎn)，或直接傷害病人健康，不管有無過錯(cuò)或者過錯(cuò)大小，首先以病人為中心！處理、安撫好病人，防止病情變化為第一要?jiǎng)?wù)。其次，隔離當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，防止事態(tài)擴(kuò)大。最后，科主任、副院長等出面解決、道歉、盡可能站在病人立場，大事化小，小事化了。如果給病人帶來了傷害，應(yīng)主動給予補(bǔ)償。2、如果對方無理取鬧，則用時(shí)間和不同的人講道理解決，一定重視對方尊嚴(yán)，絕不主動傷害

6、。若為醉酒、吸毒、精神病人，則陪笑臉和退讓，絕不計(jì)較。如果對方太過了，就按“非主要過錯(cuò)”處理。3、如果是醫(yī)療過錯(cuò)給病人造成傷害，要繼續(xù)住院的，主動付醫(yī)療費(fèi)用予以治療，但必須治療結(jié)束后進(jìn)行解決。4、如果發(fā)生死亡事件，首先判斷有無過錯(cuò)。這里的有過錯(cuò)是指診療過程中存在明顯錯(cuò)誤，導(dǎo)致病人死亡或與死亡有明顯關(guān)系的。非主要過錯(cuò)，是指治療過程中溝通有瑕疵，或治療上有不完善的，但與病人死亡無直接關(guān)系的，或給病人帶來傷害、甚至死亡，病人家屬情緒過激，有傷人毀物現(xiàn)象，停尸要錢的現(xiàn)象。有過錯(cuò)時(shí)的處理：保護(hù)當(dāng)事人為第一要?jiǎng)?wù)，方法如下：1、離開。2、領(lǐng)導(dǎo)出面（這個(gè)事“我”負(fù)責(zé)，我說了算），勇于面對。3、處理時(shí)，一部分人

7、了解死者和家屬背景，一方面了解病人診治情況，并安撫、責(zé)怪處理醫(yī)生，爭取取得諒解。4、請熟人說情，認(rèn)賠，醫(yī)生肯定是想把病醫(yī)好5、請上級部門出面調(diào)解，并服從。6、感同身受，要給答復(fù)，最終賠償雙方能接受的錢。要么協(xié)調(diào)，要么走司法程序?？傊祟惣m紛處理原則：1、不讓事態(tài)升級惡化。2、一旦過激，立即啟動非主要過錯(cuò)處理方法。3、合理補(bǔ)償，達(dá)成諒解。非主要過錯(cuò)處理，家屬一般比較激動，有過激行為，提出不合理要求，他們往往編理由或?qū)⒁粋€(gè)“小理由“放大、扭曲。聽不進(jìn)任何諒解，所以解釋是沒有價(jià)值的，處理時(shí)有以下原則：1、保護(hù)當(dāng)事人：保護(hù)當(dāng)事人也是保護(hù)家屬，家屬往往情緒激動，容易發(fā)生傷人事件。醫(yī)生治療病人死亡，本身就不好受，又蒙冤無法解釋，深受極大委屈，加上病人威脅導(dǎo)致極大恐懼，很容易導(dǎo)致精神崩潰，出現(xiàn)錯(cuò)誤言論和過激行為，當(dāng)事人不在場非常重要。當(dāng)調(diào)解時(shí)，有第三方在場，家屬情緒平穩(wěn)并到齊時(shí)，方可考慮出現(xiàn)。出現(xiàn)以后，退路必須備好。2、非當(dāng)事人出面調(diào)解，也就是管事的人、說了算的人出面。最初以勸為主，絕不做決斷，平和、穩(wěn)、慎言、正氣足，是控制局面的關(guān)鍵。3、報(bào)案并有記錄，如已經(jīng)傷人，則讓警察解決。4、走司法程序，申明絕不私了。5、時(shí)間是最好的武器，一般當(dāng)天解決不了，第三天是解決的最好時(shí)機(jī)。6、散布消息，通過朋友、熟人散布正面消息，減少影響，爭取他人理解，讓當(dāng)事人“理由”不攻自破。7、