awp_-銷售能力核心顧問式銷售流程（課堂PPT）

1、劉 昆（Quinn Liu）麥肯特企業(yè)顧問公司營銷總監(jiān)、資深講師 2004年5月21日 銷售能力核心 顧問式銷售流程銷售培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)圖銷售培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)圖 銷售實(shí)戰(zhàn)教練 銷售領(lǐng)導(dǎo)力 銷售業(yè)績管理 戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)開發(fā) 增值銷售談判 獲得競爭優(yōu)勢 展現(xiàn)增值利益 開發(fā)新業(yè)務(wù) 向多個(gè)級別的決策者銷售 建立關(guān)系 制定銷售拜訪計(jì)劃 確定優(yōu)先順序 說明并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 獲得反饋意見 獲得客戶的承諾 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理銷售人員銷售人員( (銷售管理能力銷售管理能力) )( (大客戶管理能力大客戶管理能力) )“ “顧問式銷售顧問式銷售”培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要1. 建立關(guān)系2. 制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃3.

2、 確定客戶優(yōu)先考慮的問題4. 闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益5. 獲得反饋并做出回應(yīng)6. 獲得承諾何謂何謂“顧問式銷售顧問式銷售”？ 顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 具體操作是以客戶的觀點(diǎn)看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”?！?“顧問式銷售顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)與一般銷售的區(qū)別別 相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強(qiáng)調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。 顧問式銷售使銷售

3、方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。 “ “顧問式銷售顧問式銷售”的特點(diǎn)的特點(diǎn)1所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。2引出客戶沒有注意的問題點(diǎn)是克服反論的有效方法。3有效的引導(dǎo)客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話 的技術(shù)。4如何將話題從一個(gè)簡單的問題點(diǎn)引向深處是銷售拜訪 前應(yīng)策劃的工作。5.每一個(gè)問題既能將銷售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn)?！?“顧問式銷售顧問式銷售”學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法 簡要講解 討論 練習(xí) 案例學(xué)習(xí) 角色演練“ “顧問式銷售顧問式銷售”指導(dǎo)方針指導(dǎo)方針 提

4、出問題 分享各位學(xué)員的想法及經(jīng)驗(yàn) 保持開放的態(tài)度 有挑戰(zhàn)精神銷售人員五問銷售人員五問 為什么要做銷售人員? 顧問式銷售是什么? 怎樣才能算是優(yōu)秀的銷售人員? 如何成為優(yōu)秀的銷售人員? 如何開始?單元單元 1 1 建立關(guān)系建立關(guān)系 銷售能力的基礎(chǔ)條件 采購及銷售流程 建立關(guān)系 信任 傾聽 如果. 會(huì).?顧問式銷售培訓(xùn)顧問式銷售培訓(xùn)顧問式銷售流程圖顧問式銷售流程圖建立關(guān)系建立關(guān)系 建立信任 傾聽建立信任的行為建立信任的行為 可靠 誠實(shí) 有求必應(yīng) 客觀 專業(yè)能力主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽 準(zhǔn)備 分析/過程 參與 確認(rèn)客戶的想法 表達(dá)你的了解傾聽目標(biāo)傾聽目標(biāo) 有聽有到 有聽有懂 你懂我懂有聽有到有聽有到 承認(rèn)干

5、擾的存在 盡可能減少干擾我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。有聽有懂有聽有懂 分析 要點(diǎn) 支持點(diǎn) 過濾無關(guān)信息 澄清 確定了解 要求相關(guān)信息我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。你懂我懂你懂我懂 詮釋/總結(jié) 同理心我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。單元單元 2 2 制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃 決策者優(yōu)先考慮的問題 制定拜訪前的計(jì)劃 開場白 案例學(xué)習(xí) 如果會(huì)我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。顧問式銷售流程圖顧問式銷售流程圖關(guān)心焦點(diǎn)關(guān)心焦點(diǎn) 產(chǎn)品/服務(wù)

6、的需求 所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題 財(cái)務(wù)問題 促銷（Pull-through） 服務(wù) 關(guān)系 財(cái)務(wù)問題 效果 系統(tǒng) 形象 關(guān)系設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則 實(shí)際的 以客戶為導(dǎo)向的 明確的有效的開場白有效的開場白 融洽的開始，寒暄 來訪原因 取得客戶回應(yīng) 轉(zhuǎn)移到關(guān)心焦點(diǎn)階段成功的開場白成功的開場白 真摯 保持彈性 強(qiáng)化來訪的目的我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。強(qiáng)化來訪的目的強(qiáng)化來訪的目的 針對決策者優(yōu)先考慮的問題闡述產(chǎn)品利益 使用視覺輔助器材 使用第三方證詞 提到共同的問題趨勢 提到前次的拜訪 帶入相關(guān)獨(dú)特好處我們不是在追求大，而是

7、在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。單元單元 3 3 確定客戶優(yōu)先考慮的問題確定客戶優(yōu)先考慮的問題 問題的類型 根據(jù)銷售表境，運(yùn)用提問策略 個(gè)案研究 角色演練 如果會(huì).?我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。顧問式銷售流程圖顧問式銷售流程圖我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。開放式及封閉式問題開放式及封閉式問題 開放式問題：鼓勵(lì)決策者分享資訊。這種問題不能用是或否回答，或只做出簡短回應(yīng)。 封閉式問題：需要簡短地回答問題，是為了限制決策者的回應(yīng)。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。顧問式銷售提

8、問策略顧問式銷售提問策略 事實(shí)問題：取得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得奠定基礎(chǔ)。 優(yōu)先順序問題：得到主觀的信息，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問題，困難，目標(biāo)。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。咨詢性的問題咨詢性的問題 F - 財(cái)務(wù) O - 組織決策 C - 客戶優(yōu)先考慮的問題 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解決方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。何謂何謂SPINSPIN模式？模式？SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 Situation Questions （背景問題）：詢問事實(shí)或買方目前的

9、狀況。 Problem Questions （難點(diǎn)問題）：買方目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 Implication Questions （暗示問題）：關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題 Need-payoff （需求效益問題）：讓買方告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。如何開發(fā)需求如何開發(fā)需求幾乎完美有一點(diǎn)不滿遇到一些困難遇到一些困難要立刻改變要立刻改變隱含需求明確需求我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。背景問題背景問題定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)例子：你

10、的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長時(shí)間了？那些部門在用它？影響：SPIN問題中效力最小的一個(gè)。 對成功有消極影響。大部分人問的太多。建議：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題。難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿例子：對你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？現(xiàn)有的系統(tǒng)負(fù)擔(dān) 重嗎？影響：比背景問題更有效。銷售人員越有經(jīng)驗(yàn)，就會(huì) 問更多難點(diǎn)問題建議：以為買方解決問題為條件，來考慮你的產(chǎn)品與 服務(wù)。而不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)來考慮。暗示問題暗示問題定義：問買方的難點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。例子：這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？你說它們比較難操作， 那么對你們的產(chǎn)量有什么影響？影響：

11、SPIN問題中最有效的一個(gè)。 出色的銷售人員問許多暗示問題。建議：最難。需要策劃。需求需求效益問題效益問題定義：詢問提供的對策的價(jià)值或意義。例子：解決這個(gè)問題對你很重要嗎？影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的 使用。積極影響，有幫助的，建設(shè)性的， 有意義的。建議：借買方的口，需要前面的鋪墊。 單元單元 4 4 闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益 特性及利益 強(qiáng)化利益點(diǎn) 展現(xiàn)增值利益 個(gè)案研究 角色扮演 如果.會(huì).?顧問式銷售培訓(xùn)顧問式銷售培訓(xùn)顧問式銷售流程圖顧問式銷售流程圖闡述產(chǎn)品利益闡述產(chǎn)品利益而不只是產(chǎn)品特性而不只是產(chǎn)品特性! ! WIIFM（對我來說，產(chǎn)品的好處是什么？) “你”

12、 不要假設(shè) 轉(zhuǎn)換話語展示利益展示利益 根據(jù)客戶優(yōu)先考慮的問題，闡述相關(guān)的利益 必要時(shí)，強(qiáng)化你所闡述的利益 獲得反饋強(qiáng)化利益強(qiáng)化利益 視覺輔助物 第三方證詞 特性視覺輔助物視覺輔助物 介紹 強(qiáng)調(diào)利益 移開視覺輔助物增值利益增值利益 超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處 強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題 不增加額外的成本四種增值利益四種增值利益 支持性服務(wù) 咨詢服務(wù) 定制服務(wù) 營銷服務(wù)增值利益量化法則增值利益量化法則 從向客戶講述利益開始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示 將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）單元單元 5 5 獲得反饋并做出回應(yīng)獲得反饋并做

13、出回應(yīng) 獲得回應(yīng) 處理負(fù)面回應(yīng) 如果. 會(huì).?顧問式銷售培訓(xùn)顧問式銷售培訓(xùn)顧問式銷售流程圖顧問式銷售流程圖取得客戶反饋并做出反應(yīng)取得客戶反饋并做出反應(yīng) 獲得客戶的反饋 確定決策者出現(xiàn)在采購決策的哪個(gè)階段 使用適當(dāng)?shù)耐其N技巧取得客戶反饋的方式取得客戶反饋的方式 要求決策者做出反饋 做完陳述后沉默，等待對方回答 觀察決策者的身體語言處理負(fù)面反饋處理負(fù)面反饋 澄清負(fù)面反饋的原因（如果需要） 回答/做出反應(yīng) 提出反饋性問題 根據(jù)對方答復(fù)繼續(xù)或結(jié)束拜訪負(fù)面反饋的類型負(fù)面反饋的類型 懷疑 對目前的狀況很滿意 你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問題單元單元 6 6 獲得承諾獲得承諾 何時(shí)獲得承諾 克服客戶不情愿的狀況 如何獲得承諾 成交談判 如果 會(huì) 角色演練（所有的銷售能力技巧） 拜訪后分析顧問式銷售培訓(xùn)顧問式銷售培訓(xùn)顧問式銷售流程圖顧問式銷售流程圖何時(shí)獲得承諾何時(shí)獲得承諾 收到承諾信號 結(jié)束采購流程 利用時(shí)間的急迫性來暗示如何獲得承諾如何獲得承諾重述決策者優(yōu)先考慮的問題獲得反饋按客戶優(yōu)先考慮的問題闡述關(guān)鍵的利益要求決策者做出承諾請求決策者做出承諾請求決策者做出承諾直接要求假設(shè)緊急成交協(xié)商成交協(xié)商 如果會(huì)? 交換 暫停協(xié)商等值