淺談公共關(guān)系溝通

1、淺談公共關(guān)系溝通姓名 學(xué)號(hào) 班級(jí) 摘要：目前，伴隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，創(chuàng)新和變革速度的加快以及經(jīng)濟(jì)全球化和組織國(guó)際化過程中的跨文化差異管理的出現(xiàn)，組織中的人際關(guān)系也日趨復(fù)雜，人際沖突成為普遍存在的問題。因此，有效的溝通已經(jīng)成為組織管理中的一項(xiàng)重要的任務(wù)，探尋一種有效的溝通方式和技巧非常重要。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為：“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有有效的公共關(guān)系發(fā)展。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系溝通 溝通要素 創(chuàng)造性溝通 溝通障礙 正文：溝通傳送的是一種信息，是一種情感，也是一種情緒，更是一種意志意愿、一種價(jià)值觀念。其目的是讓對(duì)方接受自己的意志意愿和價(jià)值觀念，

2、以使對(duì)方按照自己的意志意愿和價(jià)值觀念去行動(dòng)。管理者下達(dá)指令，是直言不諱、不容分辯地把自己的意志意愿和價(jià)值觀念告知對(duì)方，讓對(duì)方遵從。而公共關(guān)系溝通是指社會(huì)組織與其他公眾之間通過輸出信息和反饋信息，實(shí)現(xiàn)雙方彼此互相了解，信任，從而建立起協(xié)調(diào)關(guān)系的過程。本章主要介紹公共關(guān)系的溝通要素、創(chuàng)造性溝通以及溝通障礙。1. 公共關(guān)系溝通的要素 1.1 信息信息是溝通雙方進(jìn)行交流的思想和情感的內(nèi)容。它是由發(fā)送者與接收者分享的思想和情感組成的。所有的溝通信息都由語言和非語言兩種符號(hào)組成，思想和情感只有在表現(xiàn)為符號(hào)時(shí)才得以溝通。1.2 發(fā)送者發(fā)送者是信息的發(fā)送方，是溝通過程的主要因素之一，其主要任務(wù)是信息的收集、加

3、工、傳遞和對(duì)反饋的反應(yīng)。1.3 編碼編碼是指將要傳遞的信息、想法或概念轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)膫鬟f符號(hào)。所謂符號(hào)，就是指人們?cè)跍贤ㄟ^程中用來代表任何事物或現(xiàn)象的社會(huì)客體，例如，言語、文字、圖片、圖片、模型、身體姿勢(shì)、表情動(dòng)作等。1.4 渠道渠道是指信息傳遞和反饋的媒介物或通道。一個(gè)具體的信息可以通過不同的渠道發(fā)送，不同的信息渠道適用于傳遞不同的信息。1.5 接收者接收者是接收并解釋信息的個(gè)人。1.6 反饋反饋是接收者接收發(fā)送者所發(fā)出的信息，通過消化吸收后，再把自己相應(yīng)的思想和情感傳達(dá)給發(fā)送者的過程。1.7 噪音噪音是溝通過程中的干擾因素，是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。2.創(chuàng)造性溝通有這樣一個(gè)故事: 3個(gè)

4、人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄3年, 監(jiān)獄長(zhǎng)給他們3 人每人1個(gè)可以實(shí)現(xiàn)的要求。美國(guó)人愛抽雪茄, 要了3 箱雪茄進(jìn)了監(jiān)獄;法國(guó)人浪漫, 要了1個(gè)美麗的女子相伴; 而猶太人說, 他要1 部與外界溝通的電話。3 年過后,最后出來的是猶太人, 他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說: “這3 年來, 我每天都與外界聯(lián)系, 我的生意不但沒有停頓, 反而增長(zhǎng)了200%, 為了表示感謝, 我送你一輛勞斯萊斯!”這個(gè)故事告訴我們溝通的重要性在現(xiàn)代公共關(guān)系中, 溝通成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平標(biāo)志的時(shí)代已經(jīng)到來。作為一個(gè)開放式的現(xiàn)代企業(yè), 金地集團(tuán)的交流是無等級(jí)限制的, 形式也是多樣的, 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的順暢溝通以平等為基, 搬掉了級(jí)別臺(tái)階, 使得平等溝

5、通得以實(shí)現(xiàn)。這一點(diǎn)在其他眾多的企業(yè)文化中, 尤為值得稱道。金地倡導(dǎo)，開放的思維、平等的心態(tài)是公共關(guān)系溝通的前提; 相互理解、達(dá)成共識(shí)是溝通的目的 。創(chuàng)造性溝通, 即是關(guān)鍵所在。這一多聲部的“大合唱” , 在決策過程中所創(chuàng)造出的美感, 遠(yuǎn)勝于單一聲部的簡(jiǎn)單加總。對(duì)合作的重要性的理解, 是創(chuàng)造性溝通的著眼點(diǎn)。一個(gè)人不可能窮盡所有真理, 其分析、判斷和決策的能力都是有限的。要形成一個(gè)相對(duì)最佳的方案, 金地重視的是集體智慧。通過創(chuàng)造性的溝通, 達(dá)到集思廣益、優(yōu)化決策的目的, 從而有利于各企業(yè)之間以及企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系的發(fā)展, 使得創(chuàng)造性溝通的內(nèi)容更加豐富。創(chuàng)造性溝通的背后, 體現(xiàn)的是組織文化，體現(xiàn)的是

6、公共關(guān)系溝通的技巧。可以這么說, 企業(yè)文化決定了企業(yè)的總體溝通模式。在許多高科技企業(yè)中, 企業(yè)文化往往以尊重員工為核心, 提倡創(chuàng)新, 鼓勵(lì)溝通交流, 同時(shí), 等級(jí)也不那么森嚴(yán), 為企業(yè)內(nèi)的公共關(guān)系溝通創(chuàng)造出了一種自由活躍的文化氛圍。金地上海公司趙漢忠總經(jīng)理對(duì)以文化魔力和人性化管理著稱的惠普文化大加贊賞。其中在 “惠普之道” 五個(gè)核心價(jià)值觀中,有三個(gè)與創(chuàng)造性溝通有關(guān)。 其一, 相信和尊重員工; 其二, 公司的成功是靠大家的力量來完成的; 其三, 相信不斷的創(chuàng)新, 做事要有靈活性。正是在這樣的文化下, 惠普形成了自己獨(dú)有的溝通模式。惠普文化鼓勵(lì)創(chuàng)新和不安現(xiàn)狀 , 這種文化把惠普人的神經(jīng)熏陶得很敏感

7、, 尤其對(duì)公司的發(fā)展更加關(guān)注。即使總裁看不見問題所在但總有許多員工能看出來。在這種創(chuàng)造性溝通的驅(qū)動(dòng)下, 員工總是敢于提出問題, 有時(shí)還會(huì)越級(jí)反映, 而高層往往能做出及時(shí)反應(yīng), 這十分難能可貴。在金地, 創(chuàng)造性溝通是以人為本的體現(xiàn)。金地的公共關(guān)系溝通文化是: 從來不僅僅宣布結(jié)論, 而是溝通雙方的思想交流和共享。增強(qiáng)上下級(jí)的溝通, 使得員工的意見得以表達(dá), 員工會(huì)認(rèn)為自己被重視, 從而增加員工的工作滿意度和工作熱情。金地的創(chuàng)造性溝通又偏愛個(gè)性化的主張,欣賞平等參與。企業(yè)內(nèi)部有級(jí)別高低, 但金地的這種公共關(guān)系溝通模式給予每個(gè)人平等的機(jī)會(huì)以表達(dá)其想法和見解。無論在什么樣的文化背景下, 領(lǐng)導(dǎo)者在創(chuàng)造性溝

8、通中的作用都是顯而易見的。一方面特別需要關(guān)注上下級(jí)間的溝通和交流; 另一方面,則是因?yàn)闇贤ㄖ胁豢杀苊獾厣婕昂芏囝I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。作為領(lǐng)導(dǎo)者, 要學(xué)會(huì)在創(chuàng)造性溝通中識(shí)別下屬群體內(nèi)的典型行為動(dòng)機(jī), 在群體中建立起協(xié)調(diào)關(guān)系; 而當(dāng)沖突發(fā)生時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該依據(jù)自己對(duì)沖突雙方的行為動(dòng)機(jī)了解, 努力通過溝通來提出雙方都能接受的解決方案, 化解矛盾。值得強(qiáng)調(diào)的是, 金地明確了決策與溝通關(guān)系及其差別決策依賴于公共關(guān)系溝通,創(chuàng)造性溝通是正確決策的前提和實(shí)施決策的保證; “知無不言、言無不盡與頤指氣使的權(quán)威做派相比, 正確的決策更符合領(lǐng)導(dǎo)的根本意義”，趙漢忠先生如是說。3.公共關(guān)系的溝通障礙以及克服方法3.1溝通的主觀障

9、礙3.1.1公眾個(gè)性因素引起的障礙公眾具有多樣性, 公眾與公共關(guān)系人員之間存在著利益、觀念、性格、情感、認(rèn)知甚至文化上的種種差異。 這些往往都會(huì)成為雙方溝通過程中的障礙。面對(duì)這種復(fù)雜的情況,，公共關(guān)系人員必須有海納百川的胸懷和雅量。 以一種平等、開放和寬容的心態(tài)，承認(rèn)各種文化存在的合理性。認(rèn)識(shí)和掌握各種文化的內(nèi)在特點(diǎn),，尋找不同文化之間的相互聯(lián)系和共同點(diǎn)，擴(kuò)大自己與公眾在文化上的共視域。進(jìn)而換一種角度，設(shè)身處地從公眾的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和利益出發(fā)去思考問題。在理解公眾的基礎(chǔ)上，形成比較多的共同語言和情感交流。3.1.2知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平差距導(dǎo)致的障礙由于公眾的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平不同, 表達(dá)能力有差別, 對(duì)同一思想

10、、事物有的表達(dá)清晰, 有的表達(dá)模糊, 對(duì)同一種表達(dá)方式也會(huì)產(chǎn)生不同的理解, 造成信息接受和理解障礙。因此, 在信息溝通中,“大家應(yīng)當(dāng)用一種語言說話”, 要注意消除信息中可能產(chǎn)生的理解障礙, 盡可能考慮目標(biāo)公眾的文化品位和理解能力, 多用通俗易懂、準(zhǔn)確無誤的語言, 以免使相同的信息在不同的公眾中因理解上的差異而產(chǎn)生歧義。3.1.3知覺選擇偏差所造成的障礙心理學(xué)研究表明, 任何生命有機(jī)體的積極性歸根到底都是由它的需要引起的, 并且指向于滿足這些需要。公眾在接受和轉(zhuǎn)述信息時(shí), 往往關(guān)注符合自己需要并與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容,而忽視對(duì)自己不利的可能損害自己利益的內(nèi)容。在公共關(guān)系活動(dòng)中, 組織不能強(qiáng)迫公

11、眾去接受自己所傳播的信息, 而只有公眾真正感受到這種信息對(duì)自己有利, 有助于實(shí)現(xiàn)自己的利益、滿足自己的某種切身需要時(shí), 才會(huì)比較積極、主動(dòng)地歡迎并接受這種信息。因此, 在向公眾傳播信息時(shí), 必須首先考慮到對(duì)方的利益, 盡可能從公眾利益和需求的角度出發(fā), 去選擇和傳播信息。3.1.4公眾個(gè)體的記憶因素造成的障礙研究表明, 記憶不佳所造成的損失十分嚴(yán)重。在進(jìn)行口頭溝通時(shí), 每傳遞一次大概都要損失30%, 對(duì)信息的接受者來說, 一般只能記住所接受信息的50- 60%。3.2 溝通中的客觀障礙3.2.1 距離造成的障礙空間距離對(duì)信息溝通傳遞及其效果有很大影響。一般來說,信息的發(fā)送者和接受者進(jìn)行面對(duì)面的

12、交流有利于把復(fù)雜問題搞清楚, 提高工作效率。如果溝通雙方距離太遠(yuǎn), 接觸機(jī)會(huì)較少, 只能借助于通訊設(shè)施和書面媒介來傳遞信息, 那就有可能造成溝通障礙。3.2.2 組織機(jī)構(gòu)造成的障礙溝通中的組織障礙主要表現(xiàn)在傳遞層次過多、機(jī)構(gòu)臃腫、條塊分割和渠道單一四個(gè)方面。傳遞層次過多會(huì)造成信息的嚴(yán)重失真; 機(jī)構(gòu)臃腫會(huì)造成信息傳遞速度緩慢; 條寬分割會(huì)造成信息傳遞“斷路”; 溝通渠道單一是指信息是“ 上情下達(dá)”式的單方向傳遞, 會(huì)造成信息決策層的信息量明顯不足。組織障礙不僅會(huì)使信息傳遞漏損失真, 而且還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間, 影響信息傳遞的及時(shí)性和公共關(guān)系工作的效率。組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的基本組織保證, 其建設(shè)應(yīng)

13、當(dāng)根據(jù)社會(huì)環(huán)境和自身的需要, 按照精簡(jiǎn)、及時(shí)高效的原則統(tǒng)籌考慮。3.2.3 外界環(huán)境因素的影響所造成的障礙影響公共關(guān)系傳播效果的環(huán)境因素, 主要是時(shí)間和空間因素, 以及在同一時(shí)間或空間條件下其他事件、信息的作用。研究表明, 由于受生命周期和生物節(jié)律的影響, 在不同的時(shí)間和空間條下, 人們的心理狀態(tài)具有明顯的差異對(duì)信息的敏感程度和注意力的強(qiáng)弱也有變化。在相對(duì)整潔、安靜的環(huán)境里和早晨人們精力旺盛的時(shí)候人們大多會(huì)有一種好心情, 并對(duì)接受的信息產(chǎn)生比較深刻的印象和記憶。相反, 在混亂、噪雜的環(huán)境和臨近傍晚身體疲憊時(shí), 人們的心理往往比較緊張, 容易產(chǎn)生排斥心理。而且在同一時(shí)空條件下, 如果各種不同的信

14、息紛至沓來, 也會(huì)使人們不知所措,很難將注意力集中于某一類信息上。與人在不同條件下的這種生理、心理變化相類似, 在公眾輿論和群體心理變化過程的不同階段, 公眾對(duì)信息的需求、敏感程度和接受效果也有很大的差異。這一切都表明, 在實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意環(huán)境因素的作用, 努力創(chuàng)造有利于信息傳播的時(shí)空條件, 科學(xué)地掌握向目標(biāo)公眾傳播信息的最佳時(shí)間和時(shí)機(jī)。同時(shí), 在活動(dòng)安排上應(yīng)盡量避開社會(huì)上的重大節(jié)日、事件或鄰近組織的公共關(guān)系活動(dòng), 以免因不同信息過于集中而使公眾目不暇接, 分散注意力, 影響傳播的效果。3.3溝通方式的障礙3.3.1 語言溝通方式所造成的障礙語言是以語音為物質(zhì)外殼、以詞匯為建筑材料、以

15、語法為結(jié)構(gòu)條理而構(gòu)成的符號(hào)體系。人們只有借助語言才能表達(dá)情感、交流思想、協(xié)調(diào)關(guān)系。因此, 語言是公共關(guān)系溝通的重要工具。不同國(guó)度、不同民族、不同方言地區(qū)之間的溝通會(huì)遇到語言障礙, 語義不明也會(huì)造成信息溝通的障礙。要保證交際的正確進(jìn)行, 交際雙方都必須遵守共同的語言規(guī)則和語用規(guī)則, 避免造成表達(dá)錯(cuò)誤和領(lǐng)會(huì)錯(cuò)誤。此外, 交際雙方還得遵守交際規(guī)則, 主要有合作原則和禮貌原則。3.3.2 溝通渠道選擇不當(dāng)造成的障礙各種溝通渠道都有各自的優(yōu)缺點(diǎn), 隨意選擇溝通方式和網(wǎng)絡(luò), 勢(shì)必造成信息溝通的障礙。應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況合共關(guān)工作的具體要求, 綜合運(yùn)用多種方式在實(shí)踐中對(duì)各種渠道不偏廢, 揚(yáng)長(zhǎng)避短, 充分發(fā)揮其積

16、極作用和整體效應(yīng)。3.3.3在信息溝通中冗余量過大造成的障礙在與公眾進(jìn)行信息交流時(shí), 無休止的套話和老話使得信息冗余量過大, 超出公眾心理承受能力, 造成溝通障礙。針對(duì)目標(biāo)公眾在認(rèn)知和態(tài)度上的變化, 公共關(guān)系人員密切關(guān)注公眾的反應(yīng), 有意識(shí)的收集公眾反饋的各種信息, 逐步調(diào)整、改變所傳遞信息的內(nèi)容、數(shù)量、形式, 有區(qū)別、分層次地傳播, 使具體傳遞的信息既不脫離主題, 又有適當(dāng)?shù)淖兓筒町? 避免雷同和完全重復(fù)。組織與公眾之間需要進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的溝通, 正是通過溝通, 使組織和公眾實(shí)現(xiàn)了信息的共享, 滿足了雙方獲取信息的需要, 形成了雙方的共同利益和互動(dòng)關(guān)系, 從而在增進(jìn)相互了解的基礎(chǔ)上,

17、 密切雙方的感情, 減少彼此的隔閡, 加強(qiáng)相互的影響, 使雙方自覺地轉(zhuǎn)變各自的觀念, 調(diào)節(jié)自身的行為, 在互利的前提下共同尋求一種和諧, 這是現(xiàn)代社會(huì)中逐漸形成的一種新的管理和調(diào)節(jié)機(jī)制。只要存在信息溝通, 就會(huì)存在溝通障礙, 消除溝通障礙、進(jìn)行有效溝通, 是公共關(guān)系從業(yè)人員必須正視的重要問題,研究溝通障礙及其消除對(duì)策更是公共關(guān)系學(xué)所面臨的重要課題。3.4 克服方法雖然公共關(guān)系溝通有很多的障礙但是只要努力就會(huì)找到解決方法的。以下是其克服方法，第一， 堅(jiān)持真誠(chéng)、信任和尊重的原則第二， 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的雙向溝通第三， 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，提高溝通雙方的表達(dá)能力第四， 選擇合適的溝通時(shí)機(jī)第五， 注重雙向溝通結(jié)語：因此，選擇的溝通方式恰當(dāng)，運(yùn)用的溝通藝術(shù)有效，才能取得比較好的溝通效果。相反，不善于溝通，溝通方式不當(dāng)，詞不達(dá)意，這就必然會(huì)使這個(gè)企業(yè)組織的運(yùn)行效率下降，執(zhí)行力削弱，使本應(yīng)該順利辦成的事也辦不成，從而使公共關(guān)系難以維持，沒有恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶陀行У臏贤ㄋ囆g(shù)，也就不可能達(dá)到溝通的目的。參