男賓部標(biāo)準(zhǔn)資料

1、第一部分：男賓部八大流程 1、迎接顧客當(dāng)客人從男賓入口臺(tái)階進(jìn)來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先15度鞠躬，面帶微笑問好：“您好，歡迎光臨男賓部，請(qǐng)問您手牌多少號(hào)，您的柜子在XX 區(qū)，更衣這邊請(qǐng)?！保ú⒋蛞I(lǐng)手勢(shì)）2、引領(lǐng)顧客您好，歡迎觀臨，先生里面請(qǐng)，在引領(lǐng)客人時(shí)注意與客人保持距離，行走與客人左前方用眼睛余光關(guān)注客人是否跟隨。3、開柜提醒幫客人開柜，您好，請(qǐng)更衣，請(qǐng)您保管好隨身物品，請(qǐng)問您的衣服需要清洗嗎？我們這里提供水洗服務(wù)，好的，請(qǐng)您鎖好柜子，帶好手牌，我是XX號(hào)服務(wù)員，有事您叫我。4、送客入浴您好，洗浴里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快（鞠躬、打引領(lǐng)手勢(shì)）。 5、水區(qū)接待顧客進(jìn)入水區(qū)，行鞠躬禮并問好：“您好，淋浴這邊

2、請(qǐng)，請(qǐng)稍等，我?guī)湍{(diào)試水溫，可以了，有需要請(qǐng)您叫我，XX號(hào)隨時(shí)為您服務(wù)。”，并做好細(xì)節(jié)服務(wù)工作。6、干身接待您好，洗浴好了嗎，我來為您干身，請(qǐng)您換上干拖鞋，更衣這邊請(qǐng)（打引領(lǐng)手勢(shì)）。7、二更接待顧客進(jìn)入二更，行鞠躬禮并問好：“您好，您請(qǐng)坐，XX號(hào)為您服務(wù)，您是要上樓休息嗎？我們這里提供循環(huán)消毒的浴服和一次性的浴服，還有更好一些的棉質(zhì)家居服，您看您需要那一種。好的，這是您需要的浴服，請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌，上樓這邊請(qǐng)，祝您休息愉快?！?（打引領(lǐng)手勢(shì)）8、歡送顧客（行鞠躬禮打引領(lǐng)手勢(shì)）您好，這邊請(qǐng)，謝謝光臨，小心前方臺(tái)階，歡迎下次光臨。第二部分：崗位職責(zé) Ø 一更崗位職責(zé)：1 每日交接

3、班應(yīng)注意檢查更衣柜內(nèi)外衛(wèi)生；門鎖是否開啟自如；備品是否充足；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常；同時(shí)查看交接日志。2 清潔更衣室的整體衛(wèi)生。檢查燈光和排風(fēng)是否按要求開啟。測(cè)量更衣室內(nèi)溫度，應(yīng)保持在26度-28度之間。3 給客人提供更衣服務(wù)：A、主動(dòng)上前向客人問好，根據(jù)手牌號(hào)引領(lǐng)客人至衣柜處，幫其開柜。B、幫客人掛衣：先掛外套，后掛褲子，內(nèi)褲、襪子要分開擺放，提醒客人帶好隨身物品。C、更衣完畢后，幫客人鎖好柜子，需再次演示柜門已鎖好，將手牌雙手遞給客人，再次提醒客人帶好隨身物品，詢問客人是否有貴重物品寄存，并?？腿讼丛∮淇臁、當(dāng)客人再次返回浴區(qū)，需詢問客人是否再次沖涼，如不需要，幫客人更衣。如需要，招呼水區(qū)

4、接待客人，提醒客人帶好隨身物品并歡迎再次光臨：“祝您洗浴愉快！”4 門前接待要負(fù)責(zé)自己區(qū)域衛(wèi)生，要按前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理，始終保持衛(wèi)生清潔。5 不遲到、不早退、不曠工、按規(guī)定時(shí)間站位、按規(guī)定時(shí)間吃飯，休息.6 必須熟悉和掌握員工員工知識(shí)手冊(cè)的內(nèi)容，顧客詢問時(shí)要熱情、耐心，準(zhǔn)確地向客人講解。7 發(fā)現(xiàn)可疑客人，要及時(shí)通知副理或店長助理，并注意可疑客人動(dòng)向，如遇可疑客人有犯罪行為要敢于阻止。8 對(duì)老、弱、病、殘、孕要給予關(guān)注和幫助，對(duì)每一位顧客都要具有為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。9 要負(fù)責(zé)自己區(qū)域衛(wèi)生，要按男賓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)就進(jìn)行清理，始終保持衛(wèi)生清潔。Ø 水區(qū)的崗位職責(zé):1 每日交班后，檢查水區(qū)各

5、個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生，調(diào)試大池水的溫度、查看設(shè)施設(shè)備是否完好，易耗品使用及備量情況，查看交接班日記是否有重要事項(xiàng)。2 客人洗浴時(shí)： A、主動(dòng)迎接客人，引領(lǐng)客人沐浴或坐浴，幫客人調(diào)水溫，同時(shí)詢問顧客水溫是否適宜。并致禮貌用語“先生您洗好，請(qǐng)把手牌保管好，祝您洗浴愉快”，巡視區(qū)域，隨時(shí)為客人提供方便快捷的服務(wù)。詢問客人是否需要刷牙或刮胡須，如果需要立即幫客人拿牙刷、一次性口杯、剃須刀等客用品。要勤詢問顧客是否有需要。為客擦身，打香皂，洗頭等。B、客人沐?。ㄗ。┩戤吅螅M(jìn)行其它項(xiàng)目的洗浴，如果客人要進(jìn)大池，介紹各池的溫度?？腿讼鲁睾?，把顧客的毛巾疊好放到池邊并把拖鞋擺放至客人方便處（拖鞋腳跟正對(duì)池邊）。并

6、致禮貌用語“先生您洗好，請(qǐng)把手牌保管好，祝您洗浴愉快”。及時(shí)回到站位崗位，迎接客人。要防止客人把頭放入水池，同時(shí)提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池內(nèi)洗頭發(fā)，涂浴液；若是老年人，或飲酒客人，要及時(shí)勸阻，并跟蹤服務(wù)，以防止出現(xiàn)意外?？腿艘M(jìn)蒸房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即拿坐墊幫客人鋪上，調(diào)蒸房的溫度，詢問客人溫度是否合適，需要一杯冰水嗎？提醒客人不能在蒸房內(nèi)曬掛衣物，睡覺，以防發(fā)生意外。對(duì)高血壓、醉酒的客人要及時(shí)勸阻，同時(shí)提醒客人不要帶金屬物品進(jìn)入蒸房，防止?fàn)C傷。客人使用噴淋蒸汽時(shí)，提醒客人不要太靠近桑拿爐，防止被蒸汽燙傷，且密切關(guān)注蒸房內(nèi)的情況?？腿穗x開后，及時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí)提醒客人帶好隨身物

7、品。如果客人要暫時(shí)寄存手機(jī)，服務(wù)人員必須登記客人手牌，并記清客人體貌特征，將物品送至指定位置交給保管員，有電話及時(shí)通知客人。（嚴(yán)禁為顧客寄存現(xiàn)金，首飾等貴重物品）C、客人洗浴完畢后，要上前至禮貌用語。“先生洗好了么？你是上樓休息還是更衣？”同時(shí)為顧客干身（按干身要求操作）幫客人披浴巾，換上干拖鞋，用兩手在客人背頸處輕按摩兩下，使客人全身放松，引領(lǐng)客人到二更，告之二更服務(wù)員招呼客人或打指引手勢(shì)讓至一更。3 不遲到、不早退、不曠工、按規(guī)定時(shí)間站位、按規(guī)定時(shí)間吃飯，休息。4 必須熟悉和掌握員工員工知識(shí)手冊(cè)內(nèi)容，顧客詢問時(shí)要熱情、耐心、準(zhǔn)確地向客人講解。5 發(fā)現(xiàn)可疑客人，要及時(shí)通知副理或店長助理，并注

8、意可疑客人動(dòng)向，如遇可疑客人有犯罪行為要敢于阻止。6 對(duì)老、弱、病、殘、孕要關(guān)注和幫助，對(duì)每一位顧客都要具有為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。7 要負(fù)責(zé)自己區(qū)域衛(wèi)生，要按男賓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理，始終保持衛(wèi)生清潔。Ø 干身的崗位職責(zé):1 時(shí)間要求：10秒左右。2 用品要求：一條浴巾（擦身用）3 動(dòng)作要求：A、客人到來首先把浴巾均勻搭在客人背上，大拇指貼著脊椎骨，手掌平鋪順著肩膀往下滑，接著順著兩肋上移，在肩膀處用手貼浴巾幫客人擦腋下。B、兩手拉浴巾兩端，用力輕重均勻左右摩擦客人背部，接著下移按次序上、下擦拭客人左、右腿。C、將浴巾反過來，把干燥面披在客人肩部，用手幫客人按摩、拿捏肩部，力道適中。D

9、、在幫客人擦背結(jié)束時(shí)，幫客人把毛巾、搓澡巾裝進(jìn)宣傳袋內(nèi)，一切完畢后請(qǐng)客人換干拖鞋。E、詢問客人是上樓休息還是更衣離店，隨后給予相應(yīng)的引領(lǐng)。4 不遲到、不早退、不曠工、按規(guī)定時(shí)間站位、按規(guī)定時(shí)間吃飯，休息。5 必須熟悉和掌握員工員工知識(shí)手冊(cè)內(nèi)容，顧客詢問時(shí)要熱情、耐心、準(zhǔn)確地向客人講解。6 發(fā)現(xiàn)可疑客人，要及時(shí)通知副理或店長助理，并注意可疑客人動(dòng)向，如遇可疑客人有犯罪行為要敢于阻止。7 對(duì)老、弱、病、殘、孕要關(guān)注和幫助，對(duì)每一位顧客都要具有為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。8 要負(fù)責(zé)自己區(qū)域衛(wèi)生，要按男賓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理，始終保持衛(wèi)生清潔。Ø 二更的崗位職責(zé):1 每日交接班，檢查二更（包括梳妝臺(tái)

10、）的衛(wèi)生，易耗品、布草、設(shè)施設(shè)備安全等。查看交接日記，并核對(duì)報(bào)表，盤查外賣商品的數(shù)量與質(zhì)量。2 客人洗浴完畢后：3 為客人提供睡衣，并給客人介紹外賣商品，講清商品的價(jià)位、質(zhì)地、型號(hào)等，注意推銷的方式，不可以強(qiáng)行推銷。4 如客人需買外賣商品時(shí)，立即拿出單子開單，按照標(biāo)準(zhǔn)格式記清客人手牌號(hào)，物品名稱及型號(hào)、數(shù)量、價(jià)位，并封單，讓客人簽手牌，姓名，服務(wù)員簽字，及時(shí)拿到輸單臺(tái)錄入，以防造成跑單，完畢后回到區(qū)域服務(wù)其他客人。5 不遲到、不早退、不曠工、按規(guī)定時(shí)間站位、按規(guī)定時(shí)間吃飯，休息。6 必須熟悉和掌握員工員工知識(shí)手冊(cè)內(nèi)容，顧客詢問時(shí)要熱情，耐心、準(zhǔn)確地向客人講解。7 發(fā)現(xiàn)可疑客人，要及時(shí)通知副理或

11、店長助理，并注意可疑客人動(dòng)向，如遇可疑客人有犯罪行為要敢于阻止。8 對(duì)老、弱、病、殘、孕要關(guān)注和幫助，對(duì)每一位顧客都要具有為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。9 要負(fù)責(zé)自己區(qū)域衛(wèi)生，要按男賓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理，始終保持衛(wèi)生清潔。10 接聽電話時(shí)，電話鈴聲不能超過三聲，常用禮貌用語：“您好！男賓部×××很高興為您服務(wù)，有什么需要，您請(qǐng)講請(qǐng)稍等，對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。謝謝您！再見！或時(shí)間性問好?！比缧鑲鲉救耍瑧?yīng)禮貌的告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍等”如果對(duì)方通知或詢問事情時(shí)，應(yīng)按對(duì)方的要求做好記錄，并記清時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并簡單復(fù)述核對(duì)，然后禮貌結(jié)束談話。等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話。撥錯(cuò)電話號(hào)碼，及

12、時(shí)主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，號(hào)碼撥錯(cuò)了，打攪您了！”Ø 部長的崗位職責(zé):1 配合店長及助理，了解本部門的情況，根據(jù)公司工作安排，制定工作計(jì)劃。加強(qiáng)內(nèi)部管理，搞好區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，規(guī)范內(nèi)部服務(wù)程序，定期對(duì)本部門工作進(jìn)行考核、評(píng)比。2 經(jīng)常收集賓客信息，了解顧客的需求，及時(shí)向值班經(jīng)理反饋信息，為其正確的決策提供依據(jù)。3 組織部門員工定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范員工儀表儀態(tài)、言行舉止，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化。4 正確理解公司每月的營銷方案，認(rèn)真貫徹，有計(jì)劃的安排各區(qū)域落實(shí)，并不斷檢查。5 征求賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。6 做好部門員工的思想穩(wěn)定工作，關(guān)心員工的物質(zhì)文化生活，幫助解決實(shí)際困難，控制人

13、員流失問題。7 在當(dāng)班期間，處理客人的各類投訴，并做好記錄，分析問題的原因，不斷的在工作實(shí)踐中改進(jìn)，每月總結(jié)一次。 8 合理安排區(qū)域員工工作崗位排班和公休，高效的完成工作任務(wù)。9 做好本部門各區(qū)域及公司其他相關(guān)部門的溝通，配合和協(xié)調(diào)工作。10 每天交接班注意特別事項(xiàng)，做好當(dāng)日的工作安排，如果上一班交代的工作問題未完成，應(yīng)特別注明，以免給下一班造成不必要的麻煩。11 依據(jù)店長助理指示，圍繞公司的經(jīng)營觀念，做好員工的思想工作。工作所出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果，以書面或口頭的形式及時(shí)上報(bào)。Ø 公衛(wèi)的崗位職責(zé):1 要負(fù)責(zé)自己區(qū)域衛(wèi)生，要按男賓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理，始終保持衛(wèi)生清潔。2 不遲到、不早退、

14、不曠工、按規(guī)定時(shí)間站位、按規(guī)定時(shí)間吃飯，休息。3 必須熟悉和掌握員工員工知識(shí)手冊(cè)內(nèi)容，顧客詢問時(shí)要熱情，耐心、準(zhǔn)確地向客人講解。4 工作期間見客問好，15度鞠躬禮，面帶微笑，嚴(yán)禁利用工作之便為他人或個(gè)人辦私事，嚴(yán)禁酗酒，吃零食，看書看報(bào)，嬉笑打鬧，聚眾聊天，脫崗串崗，接打私人電話；5 發(fā)現(xiàn)可疑客人，要及時(shí)通知副理或店長助理，并注意可疑客人動(dòng)向，如遇可疑客人有犯罪行為要敢于阻止。6 如遇行動(dòng)不便，酗酒客人要主動(dòng)上前攙扶。為在前廳暫時(shí)休息的顧客主動(dòng)倒水，為吸煙的顧客主動(dòng)點(diǎn)煙。顧客離開時(shí)，要將用過的煙灰缸及口杯及時(shí)清理后，返回原崗位。7 嚴(yán)禁在崗期間公開議論企業(yè)收入，營業(yè)狀況及談?wù)擃櫩偷母鞣N言行。&

15、#216; 水果崗位程序及職責(zé)：12 進(jìn)貨：由采購部將水果購回，水果吧臺(tái)人員要與收貨員共同驗(yàn)收水果，確保水果質(zhì)量和數(shù)量。13 檢驗(yàn)：水果吧臺(tái)負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)檢驗(yàn)水果質(zhì)量，確保水果的新鮮。14 分類存放：水果取回后要進(jìn)行分類存放，不得混放，要保持水果新鮮，發(fā)現(xiàn)破損或有異樣異味的水果應(yīng)立即做處理不能與完好的水果共同存放。15 餐臺(tái)整理：水果吧臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)展示架和操作臺(tái)及器具進(jìn)行整理，準(zhǔn)備待客。16 迎客、清洗：水果吧臺(tái)負(fù)責(zé)人要將客人選取的水果進(jìn)行清洗，并按客人要求進(jìn)行改刀?？腿诉x取水果時(shí)應(yīng)致以迎賓語，您好，您需要什么水果？好的.17 盤子回收：客人用過水果后在哪個(gè)部門要求哪個(gè)部門服務(wù)員送回水果吧臺(tái)，由水果負(fù)責(zé)人進(jìn)行清洗消毒。18 餐具消毒：所有餐具必須進(jìn)行清洗消毒，要求符合衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定。此項(xiàng)內(nèi)容由水果吧員全面