服務營銷考試題庫

1、服務營銷考試題庫1、單選（江南博哥）足球賽的票價按聯(lián)賽的級別實行差價是（）A.技能差價B.技能調價C.技能溢價D.支持承諾營銷答案：A2、單選 企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于（）A.通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務方面做得如何B.發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C3、單選 以下哪個不屬于個性化營銷的作用（）A、開拓新市場B、增強服務技巧C、保護專有技巧.D、培養(yǎng)忠實顧客答案：C4、名詞解釋 周圍因素答案：通常被顧客認為是構成服務產(chǎn)品內涵的必要組成部分，是指消費者可能不會立即意識到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度

2、、氣味和聲音等。5、多選 實施顧客滿意的的服務戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務調查和顧客消費心理分析的基礎上，建立企業(yè)的（）等子系統(tǒng)。A、服務理念滿意系統(tǒng)B、行為滿意系統(tǒng)C、視聽滿意系統(tǒng)D、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)E、服務滿意系統(tǒng)答案：A,B,C,D6、填空題 如果現(xiàn)在一家服務公司為占取市場份額定價，那么這家公司的定價目標是：以（）為定價目標.答案：提高市場占有率7、單選 通行價格法又稱（）A、行業(yè)定價法B、競爭定價法C、主導定價法D、價值定價法答案：C8、單選 美國迪斯尼樂園在國內外的成功的一個最主要因素是（）A.顧客教育B.硬件技術C.知識素養(yǎng)D.信息咨詢答案：B9、單

3、選 顧客對提供服務的有形展示和過程感到滿意，屬于（）。A、物質滿意層次B、精神滿意層次C、社會滿意層次D、營銷行為滿意層次答案：B10、名詞解釋 服務代理商答案：是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。11、多選 服務業(yè)增長戰(zhàn)略有（）。A.市場滲透B.新服務開發(fā)C.市場開發(fā)D.多元化經(jīng)營答案：A,B,C,D12、單選 在服務過程中，服務人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務，結果使顧客感到滿意，這是（）的效應。A、心理控制B、行為控制C、感知控制D、過程控制答案：A13、單選 服務管理脫胎于二十世紀中葉以（）為主的管理科學。A.服務業(yè)B

4、.制造業(yè)C.農(nóng)業(yè)D.手工業(yè)答案：B14、單選 按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（）就降低了。A可靠性B保證性C反應性D關懷性答案：C15、單選 以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（）。A、特許經(jīng)營B、綜合服務C、準零售化D、租賃答案：A16、單選 服務包括什么內容（）。A.核心服務B.便利性服務C.支持性服務D.擴展性服務答案：D17、問答題 為什么時效營銷能增加服務的價值？答案：對顧客來說

5、，服務的價值是服務消費的效用扣除服務消費的成本，而許多服務消費的成本，不僅是所支付的服務費用，也包括服務消費所需要的時間（成本）。提供時效服務，能節(jié)約顧客進行服務消費所需要的時間（成本），從而相對地增加服務價值。18、單選 （）的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。A、競爭導向定價法B、需求導向定價法C、產(chǎn)品導向定價法D、生產(chǎn)導向定價法答案：B19、名詞解釋 服務專業(yè)化營銷答案：就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性服務吸引顧客和提高服務機構的專業(yè)信譽。20、問答題&#

6、160;結合通信的特點談談如何解決服務供給與需求的矛盾。答案：企業(yè)解決服務供給與需求的矛盾的手段有：服務時間調節(jié)、服務地點調節(jié)和服務價格調節(jié)。對服務時間進行調節(jié)的手段有：（1）調整服務時間；（2）建立預訂系統(tǒng)；（3）告示高峰時間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營銷；（6）假日營銷。對服務地點進行調節(jié)的類型有：（1）上門服務；（2）流動服務；（3）多網(wǎng)點服務。對服務價格進行調節(jié)的策略有：（1）調價策略；（2）需求價格彈性；（3）成本控制。21、問答題 簡要回答購買服務過程的3個階段。答案：1、購前階段2、消費階段3、購后評價階段22、單選 （）是指影響組織成員同其顧客相互

7、交流水準的一整套態(tài)度和行為。A.服務文化B.服務導向C.服務意識D.服務精神答案：B23、多選 企業(yè)識別包括（）A、前瞻識別B、理念識別C、行為識別D、視覺識別E、品牌識別答案：B,C,E24、問答題 服務專業(yè)化營銷內涵與作用答案：服務專業(yè)化營銷，就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性服務吸引顧客和提高服務機構的專業(yè)信譽。專業(yè)化在服務營銷中的作用，主要有促進服務規(guī)范化營銷、促進服務品牌的創(chuàng)立、增強服務質量的保證性和促進內部營銷。25、多選 服務營銷規(guī)劃包括以下內容（）A、企業(yè)目標B、態(tài)勢考察C、戰(zhàn)略選擇

8、D、營銷組織E、實施方案答案：A,B,C,D,E26、單選 市場細分因素中按地理因素細分的是（）A、氣候B、人口C、社會經(jīng)濟D、社會文化答案：A27、單選 在服務質量差距模型中，服務機構的服務執(zhí)行與制定的服務標準之間的差距屬于（）。A差距1B差距2C差距3D差距4答案：C28、多選 王燕經(jīng)營的是服務業(yè)，下面哪一個不是服務業(yè)的特性（）A、無形性B、不一致性C、不可儲存性D、不可分性E、顧客參與F、不可體驗性答案：B,F29、單選 服務的水準線應該是（）A.基本服務B.滿意的服務C.超值的服務D.難忘的服務答案：B30、單選 當企業(yè)內部處于劣勢而外

9、部環(huán)境尚有機會時，應采用（）。A、擴張性戰(zhàn)略B、分散化戰(zhàn)略C、防衛(wèi)性戰(zhàn)略D、退出性戰(zhàn)略答案：B服務營銷1、多選 科特勒提出服務具有的特征是（）。A.無形性B.不可分性C.易變性D.時間性答案：A,B,C,D2、單選 在服務質量差距中，最主要的差距是（）。A.管理者認識的差距B.質量標準差距C.期望服務和感知（實際經(jīng)歷）服務的差距D.服務交易差距答案：C3、單選 與服務的移情性、保證性有關的服務標準是（）A、硬標準B、軟標準C、低標準D、高標準答案：B解析：暫無解析4、單選 服務創(chuàng)新的依據(jù)是（）。A.保持競爭力的需要B.閑置的生產(chǎn)能力C.新的市場機會D.顧

10、客最基本的需求答案：D5、填空題 品牌、價格、承諾是服務的（）有形性提示。答案：信息性6、單選 企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是（）A、競爭觀念B、開放觀念C、合作觀念D、市場觀念答案：D7、單選 企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于（）A.通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務方面做得如何B.發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C8、問答題 服務專業(yè)化營銷內涵與作用答案：服務專業(yè)化營銷，就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性服務吸引顧客和提高服務機構的專

11、業(yè)信譽。專業(yè)化在服務營銷中的作用，主要有促進服務規(guī)范化營銷、促進服務品牌的創(chuàng)立、增強服務質量的保證性和促進內部營銷。9、名詞解釋 服務感知答案：是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。10、多選 網(wǎng)絡營銷服務商在線顧客服務工具通常包括（）。A.網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關知識發(fā)布B.網(wǎng)絡虛擬社區(qū)C.電子郵件D.在線表單和FAQ答案：A,B,C,D11、問答題 什么是服務的個性化營銷，它分為幾類？答案：服務的個性化營銷就是服務機構為滿足顧客的個性化需要提供個性化服務。個性化服務可分為兩類：被動性個性化服務和主動性個性化服務。被動性個性化服務是指由顧客提出的個性化服務

12、。其主要特點是隨機性和非常規(guī)性。主動性個性化服務是指服務企業(yè)在了解顧客個性化需求的基礎上有計劃和有準備地提供的服務。12、單選 產(chǎn)品定位為999元，運用的是（）A、整價定價B、聲望定價C、招徠定價D、尾數(shù)定價答案：D13、單選 目前我國企業(yè)的服務流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為（）A.手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢B.程序固定化、形式化C.為客戶考慮不周D.以上都包括答案：D14、問答題 哈特認為應怎樣對顧客投訴進行有效的處理與控制？答案：轉變對投訴的看法；盡量在前臺解決問題；迅速解決問題；授權前臺人員解決問題；從補救中吸取教訓。15、名詞解釋 服務專業(yè)化答案

13、：是指服務人員經(jīng)過專業(yè)培訓后其服務技能和服務知識及職業(yè)道德等達到社會公認的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標志。16、單選 服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注是服務標準的（）A、可靠性B、反應性C、保證性D、移情性答案：D17、問答題 什么是服務的專業(yè)特色？答案：服務的專業(yè)特色是指為專業(yè)性顧客群服務的特色。其專業(yè)不但指產(chǎn)業(yè)、職業(yè)或學術上講的專業(yè)，也指生活消費上的專門化服務。其優(yōu)點一是能更好的發(fā)揮服務機構在服務技巧化和專業(yè)化方面的優(yōu)勢，二是服務質量的保證性和權威性。18、名詞解釋 不完全承諾答案：在服務承諾中，僅僅預示質量或效果的承諾是不完全承諾。

14、19、單選 服務市場細分和目標市場定位的過程除了和產(chǎn)品市場細分相同的步驟以外，還應包括一個重要的步驟，即（）。A.確定細分的基礎B.弄清細分市場狀況C.選擇合適的細分市場評價標準D.確保細分市場內顧客之間的相容性答案：D20、單選 格羅魯斯將服務分為（）。A.高接觸度服務、中接觸度服務和低接觸度服務B.純粹的實體產(chǎn)品、純粹的服務、伴有產(chǎn)品的服務和附帶服務的實體物品C.顯性服務和隱性服務D.有形服務和無形服務答案：A21、單選 品牌三度中沒有（）A、知名度B、美名度C、服務度D、忠誠度答案：C22、單選 理查德蔡斯（RichardB.Chase）在1978

15、年根據(jù)顧客對服務推廣的參與程度的分類，其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等所提供的服務屬于（）。A.高接觸度服務B.中接觸度服務C.低接觸度服務D.顯性服務答案：A23、單選 服務需求與服務企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務的（）造成的。A無形性B易逝性C差異性D不可分性答案：B24、單選 廣告代理服務企業(yè)極少會使用大眾媒體廣告，這說明在服務促銷中，要考慮到（）。A.競爭的性質B.服務企業(yè)的規(guī)模C.服務本身的性質D.專業(yè)和道德限制答案：C25、單選 下列關于關系營銷的說法錯誤的是（）。A.自20世紀70年代以來，關系營銷悄然興起B(yǎng).該理論建立在買者與賣者互動關系的基

16、礎之上C.買賣雙方的互動關系成為營銷中最重要的因素D.該理論對關系的管理將間接影響到顧客的購買行為答案：C26、單選 肯德基餐廳對進店的顧客招呼歡迎觀臨，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（）。A、周圍因素B、設計因素C、社會因素D、非物質環(huán)境因素答案：D27、單選 影響顧客購買行為的心理因素主要包括（）。A.生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)B.生活態(tài)度、生活方式、個性和消費習慣C.生活方式、個性、收入水平、職業(yè)D.生活態(tài)度、生活方式、個性和身體特征答案：B28、單選 下列屬于服務品牌市場效用的是（）A、蝴蝶效應B、擴展效應C、營銷效應D、品牌效應答案：B29

17、、單選 服務營銷的集約營銷分兩個層面進行研究，它們是（）A、時效營銷和合作營銷B、多功能營銷和一攬子營銷C、創(chuàng)新營銷和特色營銷D、個性化營銷和創(chuàng)新營銷答案：B30、名詞解釋 服務技能答案：是指服務人員服務的熟巧、技藝、能力等。服務營銷測試題1、多選 按顧客期望或要求擬定服務標準的具體內容有（）。A確定顧客期望或要求的重要程度B將籠統(tǒng)的期望轉變?yōu)榫唧w的標準C按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準D評估和選擇服務標準答案：B,C2、填空題 將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為（）；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為（）。答案：交際線；能見

18、度界線3、問答題 簡要說出顧客滿意理念指導下的企業(yè)營銷策略。答案：1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品3、提供令顧客滿意的服務4、科學的傾聽顧客的意見4、多選 網(wǎng)點在商圈內的位置取絕于（）A、對商圈內客流的調研B、商圈內競爭對手的位置C、餐飲服務企業(yè)的實力D、餐飲服務企業(yè)的地理位置E、商圈內客流的位置答案：A,B,C5、單選 理想的服務是指（）。A顧客心目中服務應達到和可達到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務C顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務答案：D6、單選 關于從前接受服

19、務經(jīng)歷的記憶之所以會成為關鍵的購買決策主要是由于服務的（）特征。A.無形性B.差異性C.生產(chǎn)與消費不可分離D.不可儲存性答案：A7、單選 在服務產(chǎn)品市場上，（）是與其他競爭者之間最主要的定位工具。A、核心服務B、質量C、企業(yè)形象D、輔助服務答案：C8、單選 內部營銷的起點是（）A.人員招聘B.人員發(fā)展C.內部支持D.留住人才答案：A9、單選 虛擬網(wǎng)絡社區(qū)的基本出發(fā)點是（）。A.利益共享B.開放性C.潛在會員D.會員忠誠答案：A10、填空題 網(wǎng)絡營銷，習慣上也稱（）。答案：電子商務11、多選 技能在整個服務營銷中的作用包括（）A.增強服務的神秘性

20、B.促進服務品牌營銷C.支持承諾營銷D.促進差異化營銷E.獲得技能溢價答案：A,B,C,D,E12、問答題 簡要列舉服務的特征。答案：1、不可感知性2、品質差異性3、不可分離性4、不可貯存性5、所有權的不可轉讓性13、單選 服務營銷者最重要的管理工作（）。A.有形展示B.服務營銷規(guī)劃C.內部營銷D.服務營銷組織再造答案：B14、單選 健身房向顧客提供免費的培訓，屬于（）A.財務性關系營銷B.社交性關系營銷C.結構性關系營銷D.傳統(tǒng)性關系營銷答案：C15、問答題 簡要回答市場溝通所包含的要素。答案：市場溝通包括廣告、直接郵寄、公共關系以及促銷活動等，直接為

21、企業(yè)所控制。16、單選 關系的兩種基本狀態(tài)為（）。A.敵對和友好B.敵對和合作C.敵人和朋友D.對立和合作答案：D17、單選 “用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（）A、雷根B、AMAC、格魯期D、佩恩答案：B18、單選 （）是時間可調化營銷的一個策略要素。A、全天候營銷B、假日營銷C、高峰時間告示D、調整服務時間答案：B19、多選 顧客導向服務標準的維度為（）A、可靠性B、反應性C、保證性D、移情性E、有形性答案：A,B,C,D,E20、多選 市場定位的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或服務，下列標準可以用以評價差異

22、化的包括（）。A.顯著性B.獨占性C.溝通性D.可支付情形答案：A,B,C,D21、多選 目前，消費者購買商品和服務的行為特點的傾向包括（）。A.消費多元化B.消費層次化C.消費個性化D.消費品牌化答案：A,B,C,D22、單選 在服務質量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距。A服務標準與服務感知B對顧客服務期望的了解與真實顧客期望C服務實績與服務標準D服務承諾與服務實績答案：A23、單選 （）是區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務的概念。A.特性B.特征C.屬性D.特點答案：A24、填空題 第一本服務營銷專著簡明服務營銷管理的作者是（）答案：約翰遜25、多選&#

23、160;服務理念營銷下列哪些要素（）A、理念宣傳B、理念設計C、理念傳播D、理念監(jiān)控E、理念跟蹤答案：B,C26、單項選擇題 顧客對提供服務的有形展示和過程感到滿意，屬于（）。A、物質滿意層次B、精神滿意層次C、社會滿意層次D、營銷行為滿意層次答案：B27、單選 服務的最顯著特點是具有無形性，它給服務營銷帶來的影響是（）。A服務質量控制的難度較大B服務不容易向顧客展示或溝通C供求矛盾大D顧客參與服務過程答案：B28、名詞解釋 改進型服務創(chuàng)新答案：是指對原有服務（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務要素進行改進。29、單選 一些銀行拆除出納窗口

24、前的欄桿的目的是（）A.減小了服務能見度B.增加了服務能見度C.技能定價D.技能溢價答案：B30、單選 建立忠誠客戶群的關鍵在于（）A.進行客戶檔案資料的管理B.進行客戶服務品質的管理C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C服務營銷試題預測1、名詞解釋 服務專業(yè)化營銷答案：就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性服務吸引顧客和提高服務機構的專業(yè)信譽。2、多選 服務質量的構成要素包括（）A、環(huán)境質量B、技術質量C、職能質量D、宣傳質量E、形象質量F、真是瞬間答案：A,B,C,D,E,F3、單選 

25、城市街頭的“大排檔”有吸引力的一個重要因素是（）A.關系營銷好B.角色營銷好C.顧客參與度高D.環(huán)境好答案：C4、單選 進行市場細分的步驟順序是（）。A.界定相關市場選擇細分市場的最佳依據(jù)甄別細分市場選擇目標市場B.界定相關市場選擇細分市場的最佳依據(jù)選擇目標市場甄別細分市場C.界定相關市場甄別細分市場選擇細分市場的最佳依據(jù)選擇目標市場D.甄別細分市場界定相關市場選擇細分市場的最佳依據(jù)選擇目標市場答案：C5、多選 目前，消費者購買商品和服務的行為特點的傾向包括（）。A.消費多元化B.消費層次化C.消費個性化D.消費品牌化答案：A,B,C,D6、填空題 服務品牌的生命

26、力在于（）。答案：差異化特色7、單選 在購物過程中，面對賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細致的服務，消費者會對購物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺的（）。A.舒適性B.敏感性C.適應性D.整體性答案：A8、多選 顧客信任的層次包括（）。A.認知信任B.情感信任C.心理信任D.行為信任答案：A,B,D9、填空題 服務產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括（）。答案：無形性、異質性、不可分性、易逝性（不可儲存性）10、單選 以下產(chǎn)品中，（）具有較強的可尋找特征。A、理發(fā)B、餐飲C、導游D、家具答案：D11、單選 在1915年巴拿馬世界博覽會開始階段，

27、各國評酒專家對其貌不揚、裝潢簡陋的茅臺酒不屑一顧。博覽會臨近尾聲的一天，中國酒商急中生智，故意將一瓶茅臺酒摔碎在展廳地上，頓時酒香四溢，舉座皆驚。從此，茅臺酒名聲大振，走向了世界。這樣做的目的是引起人們的（）。A.記憶B.想像C.有意注意D.無意注意答案：D12、單選 下列屬于內部營銷計劃戰(zhàn)術層次目標的是（）。A.科學的管理方法B.升降有序的人事政策C.企業(yè)文化的方針指向D.一項服務推出之前，必須有充分的準備讓內部人員完全接受答案：D13、單選 美國AT&T公司將電信服務過程確定為4個服務接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務。經(jīng)調研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務環(huán)節(jié)的期望與要求是不

28、一樣的，AT&T公司在確定了服務接觸環(huán)節(jié)和相應的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務標準，將會縮小服務質量差距模型中的（）。A差距1B差距2C差距3D差距4答案：B14、名詞解釋 服務功能延伸答案：多功能延伸的一個要素，就是向不同的服務領域或類別延伸，由此增加服務功能。15、填空題 創(chuàng)新是服務企業(yè)不可或缺的內容，美容院增設新的美容項目，這種屬于（）.答案：產(chǎn)品線擴展16、單選 服務特色營銷的作用有（）A、促進服務創(chuàng)新B、促進個性營銷C、保持服務競爭力D、創(chuàng)立品牌答案：D17、多選 多功能營銷的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式

29、D、服務設備E、場所的功能設計答案：A,B,E18、多選 根據(jù)波特的價值鏈理論，價值鏈上的活動可以分成兩種類型。其中屬于支持性活動有（）。A.內部和外部物資管理B.營銷和服務C.人力資源管理D.科技開發(fā)答案：C,D19、多選 服務價格可調化營銷的要素包括（）A、調價策略B、需求價格彈性C、調整服務時間D、成本控制E、全天候營銷答案：A,B,D20、問答題 什么是服務的專業(yè)特色？答案：服務的專業(yè)特色是指為專業(yè)性顧客群服務的特色。其專業(yè)不但指產(chǎn)業(yè)、職業(yè)或學術上講的專業(yè)，也指生活消費上的專門化服務。其優(yōu)點一是能更好的發(fā)揮服務機構在服務技巧化和專業(yè)化方面的優(yōu)勢，二是服務質

30、量的保證性和權威性。21、多選 專業(yè)化營銷的作用（）A.促進服務規(guī)范化營銷B.增強服務質量的保證性C.促進內部營銷D.促進專業(yè)信息咨詢E.促進服務品牌的創(chuàng)立答案：A,B,D,E22、單選 高度非實體性的服務是最不易采用（）的定價方法。A、成本導向B、市場導向C、顧客導向D、競爭導向答案：A23、單選 下列哪個不是服務知識的內容（）A.科技知識B.社會知識C.音樂知識D.文化知識答案：C24、多選 合作伙伴選擇總的原則是交易成本低，具體包括（）A、不確定性程度低B、優(yōu)勢互補C、壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著D、道德風險小E、信息不對稱程度較低答案：A,B,C,D,E

31、25、填空題 服務承諾營銷包括服務承諾的（）和（）兩個要素。答案：設計；履行26、多選 對于服務機構而言，實行關系營銷的價值主要體現(xiàn)在（）。A增加顧客的價值B增加服務機構的收益C增強服務的可感知性D節(jié)約服務機構的成本答案：A,B,D27、問答題 服務專業(yè)化營銷內涵與作用答案：服務專業(yè)化營銷，就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性服務吸引顧客和提高服務機構的專業(yè)信譽。專業(yè)化在服務營銷中的作用，主要有促進服務規(guī)范化營銷、促進服務品牌的創(chuàng)立、增強服務質量的保證性和促進內部營銷。28、名詞解釋 服務基

32、本組合答案：又稱服務出售物，是指能夠滿足顧客或目標市場需求的一系列服務，它由一系列無形和有形的服務要素組成。29、單選 在服務質量差距中，最主要的差距是（）。A.管理者認識的差距B.質量標準差距C.期望服務和感知（實際經(jīng)歷）服務的差距D.服務交易差距答案：C30、填空題 服務創(chuàng)新的類型有（）。答案：全新型服務創(chuàng)新，替代型服務創(chuàng)新，延伸型服務創(chuàng)新，拓展型服務創(chuàng)新，改進型服務創(chuàng)新，包裝型服務創(chuàng)新服務營銷1、問答題 顧客導向的服務標準的評估程序有哪些評估指標？答案：重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性2、多選 技能在整個服務營銷中的作用包括（）A

33、.增強服務的神秘性B.促進服務品牌營銷C.支持承諾營銷D.促進差異化營銷E.獲得技能溢價答案：A,B,C,D,E3、單選 服務人員是指（）A.高層管理者B.中層管理者C.一線或前臺人員D.公司所有人員答案：C4、單選 銀行在國外的分支機構，屬于（）。A、特許經(jīng)營B、綜合服務C、準零售化D、代理答案：D5、單選 在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（）引起的。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性答案：B6、單選 （）是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù).A.地理變量B.社會經(jīng)濟變量C

34、.人口統(tǒng)計變量D.消費行為變量答案：C7、單選 營銷服務定價的因素不包括（）A、成本費用B、需求C、競爭D、顧客答案：D8、多選 王燕有很多回頭客，這一事實說明（）A、鑲框很好B、一個非常大的顧客基礎C、客戶關系好D、最廣泛的目標市場答案：B,C9、單選 創(chuàng)新藍圖的4個區(qū)域不包括（）A、前臺活動B、能見度界限C、顧客活動D、支持性活動答案：B10、單選 當顧客指出公司提供的服務于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是（）。A.這正是我們的特色B.我們一向如此C.這正是我們的最佳方式D.我們愿以你喜歡的方式服務答案：D11、多選 服務可分化營銷的框架

35、包括（）等子維度。A、服務環(huán)境營銷B、服務自助營銷C、渠道營銷D、網(wǎng)絡營銷E、廣告營銷答案：B,C,D12、單選 服務營銷理論區(qū)別于傳統(tǒng)市場營銷理論的一個重要方面在于（）。A.營銷對象不同B.基本理論不同C.營銷策略存在巨大差異D.承認“服務員工”也是企業(yè)顧客的事實答案：D13、多選 服務產(chǎn)品定價的影響因素有（）A、成本B、需求C、競爭D、市場E、價值答案：A,B,C,D14、多選 關系營銷是對其他科學理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來自（）。A.系統(tǒng)論B.協(xié)同理論C.交換理論D.外交理論答案：A,B,C15、名詞解釋 服務配套答案：就是在全面、深入分析目標

36、顧客需要的基礎上，選擇和依據(jù)某一個主題結構為顧客編制服務菜單，菜單上的每一項服務都應當符合主題結構，各項服務之間應當是相互關聯(lián)、相互配合的，而每個菜單能一攬子地滿足滿足目標顧客的需要。16、多選 服務理念營銷下列哪些要素（）A、理念宣傳B、理念設計C、理念傳播D、理念監(jiān)控E、理念跟蹤答案：B,C17、單選 需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是（）A.產(chǎn)品、價格、質量B.情感、感受和信任C.關系、維護和交往D.以上都不正確答案：B18、名詞解釋 服務的環(huán)境營銷答案：是指服務企業(yè)或機構為提示和保證服務質量而提供良好的服務環(huán)境。服務環(huán)境包括服務地點、建筑、場地、設施

37、、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛等有形提示物。19、多選 下列關于服務藍圖描述正確的是（）。A服務藍圖由4個活動部分和3條分界線組成B區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內部交際線C區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線D區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線答案：A,B,D20、名詞解釋 完全承諾答案：在服務承諾中，不僅預示質量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。21、問答題 “硬”標準和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。答案：（1）“硬”標準是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必

38、須在2天內做出答復等。（2）“軟”標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準，如：微笑服務，要用熱情的眼神與顧客交流等。22、單選 （）是一種名稱、術語、標記符號或設計借以辨認產(chǎn)品信息。A、品牌 B、商品代碼 C、商標 D、服務答案：A23、多選 互動營銷的因素（）A、服務人員 B、服務角色化 C、顧客參與 D、市場定位 E、關系管理答案：A,B,C24、多選 人們對有形產(chǎn)品的質量的認識大致有（）。A.無瑕癖B.符合某種規(guī)范或標準C.對顧客需求的滿足程度D.“內部失敗”答案：A,B

39、,C,D25、填空題 特許渠道或特許經(jīng)營，說到底，就是（）。答案：營銷品牌26、單選 虛擬網(wǎng)絡社區(qū)的基本出發(fā)點是（）。A.利益共享B.開放性C.潛在會員D.會員忠誠答案：A27、名詞解釋 “硬”標準答案：是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。28、填空題 環(huán)境是服務的（）有形性提示。答案：物質性29、填空題 創(chuàng)新是服務企業(yè)不可或缺的內容，美容院增設新的美容項目，這種屬于（）.答案：產(chǎn)品線擴展30、問答題 為什么服務標準應當具有挑戰(zhàn)性？答案：因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動地位，顧客對服務提供者的期望或要求一般

40、會高于服務提供者現(xiàn)有的能力和水平，換言之，服務提供者只有提供自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。二服務企業(yè)制定有挑戰(zhàn)性的服務標準是有利于提高服務能力和水平的。相反，如果服務標準定的過低，沒有什么挑戰(zhàn)性，服務人員感到很容易達到，那么這樣的標準對提高人員或企業(yè)的服務能力和服務水平就沒有多大作用。服務營銷考試資料1、名詞解釋 延伸型服務創(chuàng)新答案：是指在原有服務的延伸領域（或相關領域）開發(fā)不同于原有服務的新服務。2、多選 服務流程設計和再造方法包括（）。A.流程圖法B.流水線法C.授權法D.藍圖法答案：A,B,C3、填空題 服務中間商主要有（）等。答案：特許服務商

41、，服務代理商，服務經(jīng)紀人4、多選 服務營銷中人的策略包括（）A、領域B、人力配備C、態(tài)度D、其他顧客E、服務項目F、保證G、售后服務答案：B,C5、單選 服務型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點不包括（）A、直接對話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速答案：C6、多選 服務的直接目的是（）。A、交易B、滿足顧客需要C、提高利潤D、擴大企業(yè)知名度E、提高企業(yè)競爭實力F、打擊競爭對手答案：B,C,D,E7、單選 營銷上一項最重要的要素是（）。A.服務的不可儲存性B.服務的非實體性C.服務的差異性D.服務的不可測量性答案：B8、名詞解釋&#

42、160;品質差異性答案：是指服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認定的特性。9、單選 提出了服務圖的概念的是（）。A.肖斯塔克B.布倫戴奇C.格羅魯斯D.澤斯曼爾答案：B10、單選 下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)（）A、牙膏B、家電產(chǎn)品C、飲料D、心理咨詢答案：A11、問答題 請根據(jù)服務業(yè)的經(jīng)濟性質對服務業(yè)進行分類。答案：1、生產(chǎn)服務業(yè)2、生活性服務業(yè)3、流通服務業(yè)4、知識服務業(yè)5、社會綜合服務業(yè)12、單選 如果服務機構將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（）。A.授權策略B.合作策略C.控制策略D.分離策略答案：C13、問答題&#

43、160;服務質量與有形產(chǎn)品質量相比有哪些不同的特點？答案：服務質量特點有三個：（1）服務質量的主觀性：服務質量強調的是顧客感知的服務質量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。（2）服務質量的過程性：顧客感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質量，還要包括過程質量。（3）服務質量的整體性：服務質量的形成需要服務機構全體人員的參與和協(xié)調，不僅是一線服務人員關系到服務質量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關系到服務質量。14、填空題 服務品牌的生命力在于（）。答案：差異化特色15、多項選擇題&

44、#160;服務技能營銷框架包括（）A.服務能見度調節(jié)B.技能定價C.技能培訓D.技能競賽與激勵E.技能溢價答案：A,B,C,D16、單選 服務技能與服務品牌的知名度一般呈（）A.負相關關系B.正相關關系C.復雜關系D.無關答案：B17、多選 服務產(chǎn)品有別于有形產(chǎn)品，其最顯著的特點有（）。A無形性B不可儲存性C易變性D不可分性答案：A,B,C,D18、名詞解釋 績效風險答案：指現(xiàn)有服務無法像以前的服務一樣能夠達到顧客的要求水準。19、多選 對中間商進行管理的策略有（）。A控制策略B協(xié)調策略C合作策略D授權策略答案：A,C,D20、名詞解釋 服務配

45、套答案：就是在全面、深入分析目標顧客需要的基礎上，選擇和依據(jù)某一個主題結構為顧客編制服務菜單，菜單上的每一項服務都應當符合主題結構，各項服務之間應當是相互關聯(lián)、相互配合的，而每個菜單能一攬子地滿足滿足目標顧客的需要。21、單選 上海市第一人民醫(yī)院設有“預約登記中心”，集中地“一門式”地提供預約服務，大大縮短了醫(yī)檢的預約的時間。這屬于一攬子服務的（）作用。A、促進服務創(chuàng)新B、樹立服務質量的整體形象.C、提高企業(yè)的服務效率D、增加服務收益答案：C22、單選 麥當勞承諾“顧客上座后2分鐘內用上餐”，這屬于（）A、服務簡化B、服務標準化C、服務設備D、時效承諾答案：D23、填空題&

46、#160;（）或（）可以實現(xiàn)服務的最大可分化，是實現(xiàn)服務業(yè)的“制造業(yè)化”的一個最重要的途徑。答案：網(wǎng)絡服務；服務的網(wǎng)絡營銷24、問答題 文化營銷的作用答案：文化在服務營銷中的作用有促進服務品牌發(fā)展、適應服務消費的流行和風潮、增強服務營銷的情感力量、促進服務業(yè)的合作營銷和促進服務業(yè)的環(huán)境營銷。25、單選 服務業(yè)營銷中最受重視的因素是（）。A.服務接觸B.人員推銷與人的接觸C.公共關系D.口碑傳播答案：B26、名詞解釋 核心展示答案：是指在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有，只有這些核心展示符合顧客需求時，顧客才會做出購買決定。27、填空題 渠道營銷的要

47、素包括（）和（）。答案：加盟者的挑選；渠道管理28、名詞解釋 有形提示答案：是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務場所及其環(huán)境、服務設施、服務工具、服務用品等。29、單選 角色營銷的一個關鍵是（）A.自我角色B.處理角色與自我的矛盾C.顧客角色D.公司角色答案：B30、單選 （）指服務線中服務項目的數(shù)量。A.服務線的寬度B.服務線的長度C.服務包的寬度D.服務包的長度答案：B解析：暫無解析服務營銷試題及答案1、問答題 “硬”標準和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。答案：（1）“硬”標準是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準，如

48、：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必須在2天內做出答復等。（2）“軟”標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準，如：微笑服務，要用熱情的眼神與顧客交流等。2、名詞解釋 核心展示答案：是指在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有，只有這些核心展示符合顧客需求時，顧客才會做出購買決定。3、多選 期望的服務是（）的函數(shù)A、顧客的實際經(jīng)歷B、顧客的個人需求C、企業(yè)形象D、服務水平E、顧客的口碑溝通答案：A,C,E4、單選 有的演技不高的話劇演員有時能拍出好電影，這可能是（）的結果A.減小了服務能見度B.增加了服務能見度C.技能定價D.技能溢價答

49、案：A5、名詞解釋 服務期望答案：是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。6、單選 下列不屬于服務營銷導向的是（）A、客戶價值B、產(chǎn)品價值C、服務營銷D、產(chǎn)品價格答案：C7、單選 上海市第一人民醫(yī)院設有“預約登記中心”，集中地“一門式”地提供預約服務，大大縮短了醫(yī)檢的預約的時間。這屬于一攬子服務的（）作用。A、促進服務創(chuàng)新B、樹立服務質量的整體形象.C、提高企業(yè)的服務效率D、增加服務收益答案：C8、單選 Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的知識庫（knowledgebase），對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時還提供了一套有效的檢

50、索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。微軟公司所采用的這種在線服務工具是（）。A.FAQB.網(wǎng)絡虛擬社區(qū)C.電子郵件D.在線表單答案：B9、多選 信息有形化包括（）A、強調與服務相關的有形物B、創(chuàng)造服務的有形展示C、鼓勵對公司有利的口頭傳播D、提供服務保證E、在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示答案：A,B,E10、名詞解釋 拓展型服務創(chuàng)新答案：是指在原有的服務種類（或服務線）里開發(fā)新的服務品種。11、名詞解釋 服務的文化營銷答案：就是挖掘和弘揚本產(chǎn)業(yè)的文化內涵，重視服務的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務營銷。12、問答題 消費者

51、規(guī)避風險或降低、減少風險主要有哪些策略？答案：4個風險：財務風險、績效風險、物質風險、社會風險1、忠誠于滿意的服務品牌或商號2、考察服務企業(yè)的美譽度和信譽度3、聽從正面輿論領導者的引導4、對于專業(yè)技術性服務，購買者降低風險要從內部和外部兩個側面降低購買的不確定性及其后果，要通過加強調查研究，借助實驗，大量收集服務企業(yè)的內部和外部的信息等方式避險。13、單選 服務人員是指（）A.高層管理者B.中層管理者C.一線或前臺人員D.公司所有人員答案：C14、單選 （）是指雖然采用標準化產(chǎn)品，但需要調整其他營銷組合要素，以便支持其產(chǎn)品戰(zhàn)略。A.混合型營銷戰(zhàn)略B.理想的全球營銷戰(zhàn)略C.理

52、想的國別營銷戰(zhàn)略D.混合型營銷戰(zhàn)略答案：A15、單選 1984年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決（）問題。A.國際市場的進入壁壘B.市場占有率低C.各國文化差異很大D.各國政治環(huán)境的差異答案：A16、單選 在服務交易結束后，服務機構通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研的方法是（）。A跟蹤調研B事端調研C投訴調研D關鍵顧客調研答案：A17、問答題 簡要說明消費者利益觀念使服務業(yè)的營銷管理者面臨的新的問題。答案：首先，提供的服務必須基于消費者或使用者所追求的需要和利益；其次，消費者所訴求的的利益可能因使用服務的經(jīng)驗好壞，新的期望，服務使用或消費

53、時所發(fā)生的變化而隨時改變；最后，服務業(yè)營銷管理者在尋求以服務利益為重，消費者為主的措施方式以及在各種措施應偏重何者等等方面，出現(xiàn)一些實務衡量上的問題；所以，消費者利益觀念的界定對于所有服務產(chǎn)品的設計和遞送決策至關重要。18、單選 地點可調化營銷中主要的方式是（）A、上門服務B、流動服務C、多網(wǎng)點服務D、網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略答案：C19、單選 哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一篇研究報告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來20%的利潤，當市場占有率達到50以上時，重復購買和更新購買會大大超出首次購買的數(shù)字。失去20的老顧客意味著帶走80的市場。這說明（）。A.說服新顧客需要增加一

54、定的費用B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開會帶走大量的銷售額C.因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響D.企業(yè)要重點發(fā)展新顧客答案：D20、填空題 （）是營銷的核心，也是服務環(huán)境設計的一個要素。答案：滿足顧客需要21、名詞解釋 服務創(chuàng)新答案：指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值。22、單選 服務營銷環(huán)境的特點不包括（）A、營銷環(huán)境的差異性B、營銷環(huán)境的性關性C、營銷環(huán)境的多變性D、營銷環(huán)境的簡便性答案：D23、多選 協(xié)議性合作的優(yōu)點有（）A、投資和成本比較大B、成本低C、進退靈活D、關系

55、比較緊密E、合作效率比較高答案：B,C24、名詞解釋 服務承諾答案：服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果予以一定的保證。25、單選 建立忠誠客戶群的關鍵在于（）A.進行客戶檔案資料的管理B.進行客戶服務品質的管理C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C26、名詞解釋 服務的表層有形提示物答案：是指服務企業(yè)或機構提供顧客能擁有的有形提示物。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來感知服務質量。27、單選 優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是（）A.客戶說得越多，他的需求和問題暴露的

56、就越多B.“言多必失”，服務人員要避免犯錯C.客戶說的越多，越容易滿足D.以上都不正確答案：A28、單選 由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文化帶有強烈的傳統(tǒng)文化色彩。這說明企業(yè)文化具有（）。A.無形性B.軟約束性C.相對穩(wěn)定性D.個性答案：D29、多選 可以作為旅館飯店的中介機構的有（）A、旅行社B、經(jīng)紀人C、代銷D、航空公司E、批發(fā)商答案：A,D30、多選 顧客導向服務標準的維度為（）A、可靠性B、反應性C、保證性D、移情性E、有形性答案：A,B,C,D,E服務營銷試題預測1、多選 基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作有（）A、橫向合作B、協(xié)議性合作C、整合性D、縱向合作E、協(xié)作性合作答案：A,D2、多選 區(qū)分消費者對服務過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主