交房方案細(xì)則

1、英倫哥德堡項(xiàng)目交房方案英倫哥德堡項(xiàng)目交房方案交房基本流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備部門工作內(nèi)容要點(diǎn)提示開發(fā)商按時取得相關(guān)政府部門審批文件-工程及物業(yè) 對公共部分（如路燈、單元門附近等）以及房屋內(nèi)部進(jìn)行預(yù)檢、清掃避免交房時，入戶門打不開，給客戶造成不好的印象雖然是毛坯交房，但若開發(fā)商仍對房間進(jìn)行了簡單打掃，客戶反映將非常好營銷交房現(xiàn)場布置、購買禮品交房現(xiàn)場要有歡迎業(yè)主入住的彩虹門、道旗、標(biāo)語等、營造喜慶氣氛。開發(fā)商交房時基本都要送客戶小禮品，如鑰匙包、小家電、餐具等，需要提前采購?fù)ㄖ蛻艄ぷ鲀?nèi)容要點(diǎn)提示準(zhǔn)備交房通知書交房通知書的內(nèi)容必須包括：交房時間、客戶需要攜帶的資料、交房當(dāng)天要收取的款項(xiàng)內(nèi)容為

2、促使客戶按時交房，可在通知書上寫明：按時交房的有禮品贈送，對于交房有抗性的項(xiàng)目可以值得借鑒分批通知客戶首日交房順利與否會對后面交房的客戶起到示范作用，因此前兩天交房的客戶篩選非常重要，應(yīng)該選擇：房屋本身沒有缺陷的，急于入住的、比較好說話或者銷售人員把控較強(qiáng)的、購房價格很低的、以及內(nèi)部關(guān)系客戶。對于購買價格較高和較低的客戶要注意不要放在一起交房。意見較大、比較強(qiáng)硬的客戶、或者業(yè)主代表不要集中在一起交房、個別客戶干脆不參加集中交房，單獨(dú)解決發(fā)送交房通知書通知書需要在交房前至少三天內(nèi)送達(dá)客戶手中，因此，至少應(yīng)該提前一周發(fā)送。可在發(fā)送通知書前又電話確認(rèn)了一次客戶的地址，以確保準(zhǔn)確送達(dá)。通知書必須用掛號

3、信發(fā)送，開發(fā)商可保留了每一份通知書的復(fù)印件和掛號信回執(zhí)作為證據(jù)?？稍诎l(fā)出通知后，交房前又再次電話通知客戶，并電話錄音，作為通知客戶的證據(jù)，對于交房有抗性的項(xiàng)目值得借鑒。交房流程基本動作請客戶出示身份證件，購房合同請客戶在簽到本上簽字填寫流轉(zhuǎn)單客戶較多時請客戶在此稍作等候開發(fā)商按照實(shí)測面積對房價多退少補(bǔ)開具總房款發(fā)票交房遲延補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用的支付或收取有的地方開發(fā)商還在此代收契稅、維修基金、燃?xì)忾_通等費(fèi)用客戶簽署一系列物業(yè)管理文件（物業(yè)公司自己會準(zhǔn)備）預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)，代收垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用交付鑰匙、發(fā)放兩證、領(lǐng)取禮品客戶和工程師一起去驗(yàn)房客戶驗(yàn)房后，提出整改意見，填寫驗(yàn)房表，交由工程部門整改客戶提供身份

4、證、戶口本等文件，辦理產(chǎn)證此程序根據(jù)各地規(guī)定不同、不是必備程序物料客戶簽到本交房流轉(zhuǎn)單交房許可證等政府審批文件公示茶水、小食品等實(shí)測面積表（以備客戶查詢）若有其他代收費(fèi)用，須準(zhǔn)備相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批文件（以備客戶查詢）物業(yè)管理費(fèi)及其他代收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批文件房屋鑰匙、門禁卡、兩證、禮品、驗(yàn)房工程人員、房屋驗(yàn)收情況明細(xì)表要點(diǎn)提示加快疏散速度、減少客戶聚集，以防止客戶相互交流中產(chǎn)生問題這兩個環(huán)節(jié)是客戶問題最多的地方、建議有開發(fā)商、工程、物業(yè)、律師（對于客戶意見比較大的項(xiàng)目必須）等部門的人員在此答復(fù)客戶的詢問由于先收取各項(xiàng)費(fèi)用、辦理交接手續(xù)后再去驗(yàn)房、客戶對此意見較大，實(shí)踐中出現(xiàn)此類問題后交由開發(fā)商

5、負(fù)責(zé)人處理，一般都可以得到允許簽到區(qū)等候區(qū)開發(fā)商受理區(qū)物業(yè)受理區(qū)產(chǎn)證代辦順利完成交房活動，最大限度降低交房過程中可能發(fā)生問題的風(fēng)險(xiǎn),同時同時交房活動又是一次營銷活動，以交房為平臺，營造社區(qū)優(yōu)質(zhì)口碑，為二期蓄勢拔高。目的各單位分工為確保“交房籌備工作”的順利開展，提出以下關(guān)于交房相關(guān)單位的工作流程建議：關(guān)于交房接待及手續(xù)辦理前期籌備工作安排；由開發(fā)商、物管、律師共同組成危機(jī)處理小組，解決客戶問題。開發(fā)商相關(guān)工作安排：p交房現(xiàn)場的落實(shí)、包裝及交房禮品；p項(xiàng)目交房流程須知、業(yè)主裝修須知及相關(guān)導(dǎo)視牌的確定及制作；p關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議、告示文件等相關(guān)的法律文件；p交房通知書及相關(guān)文件特快專遞寄出或者（電話邀約

6、）；p財(cái)務(wù)部門確定關(guān)于房間退補(bǔ)差價等相關(guān)程序確定；p提供給物業(yè)達(dá)到交房條件的業(yè)主名單及單位明細(xì)；p“交房禮品”的落實(shí)（問題客戶及正?？蛻舻亩Y品）。各單位分工各單位分工物管的相關(guān)工作安排：p配合工程部對項(xiàng)目進(jìn)行自檢，并在檢查后進(jìn)行工程反饋；p集中交房時物管需在入伙現(xiàn)場設(shè)置辦公區(qū)域。物管服務(wù)中心則主要用做后期業(yè)主的辦理及洽談區(qū)；p組織相關(guān)工作人員的交房演習(xí)；p各種交房相關(guān)資料的核查及印刷落實(shí)；p發(fā)放給業(yè)主的相關(guān)物料的落實(shí)（如業(yè)主卡等）。各單位分工代理公司的相關(guān)工作安排：p配合安排相關(guān)工作人員進(jìn)行交房流程的演習(xí)及走場；p跟進(jìn)交房籌備工作的進(jìn)展情況；p跟進(jìn)相關(guān)物料的設(shè)計(jì)及制作；p銷售人員與業(yè)主接觸，進(jìn)

7、行電話通知及預(yù)約業(yè)主辦理交房，以及老帶新活動。交房前主要問題提醒1、工程進(jìn)展建議：務(wù)必保證交房前達(dá)到基本的交房條件。 單位延遲交付賠償問題建議：交房人員保持對外口徑統(tǒng)一，嚴(yán)格按商品房買賣合同約定執(zhí)行。3、可能存在門窗、樓道、墻體等細(xì)節(jié)部位處理不到位的問題建議：交房前由相關(guān)部門及單位進(jìn)行再次檢修，同時于交房期間設(shè)置工程、維修小組進(jìn)行解答引導(dǎo)對維修時間做出保證，避免因出現(xiàn)較多此類細(xì)節(jié)問題對交房產(chǎn)生重大影響。4、問題客戶處理方案建議：保持對外口徑統(tǒng)一，預(yù)備補(bǔ)償方案，預(yù)備現(xiàn)場危機(jī)處理方案。對外口徑：產(chǎn)品沒有問題，銷售過程也沒有問題；補(bǔ)償方案：考慮問題客戶索賠要求，開發(fā)商需要提前預(yù)備補(bǔ)償方案（如送家電等

8、方法，具體措施需開發(fā)商會議確定）5、交房時間的確認(rèn)，涉及到客戶電話預(yù)約交房時間及交房通知書快遞等交房籌備工作安排。交房前主要問題提醒提前驗(yàn)樓組織提前驗(yàn)樓小組，包含工程部、物管公司等進(jìn)行提前驗(yàn)樓，做到對客戶交房時可能出現(xiàn)的問題心理有數(shù)，提前做好應(yīng)對說辭。（驗(yàn)房培訓(xùn)、交房說辭、流程演練）交房地點(diǎn)集中交房地點(diǎn)：售樓處或物業(yè)會所（開發(fā)商定）其他時間交房地點(diǎn)：物業(yè)管理處交房時間及順序安排集中交房時間：2014年X月XX日-2014年X月XX日(其他時間到物業(yè)管理處辦理交房手續(xù))交房順序安排p優(yōu)先辦理無問題客戶， 對部分問題客戶單獨(dú)確定交房時間；p根據(jù)外地業(yè)主受現(xiàn)實(shí)條件制約，不會于集中交房期交房的情況，結(jié)

9、合根據(jù)現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行搭配交房安排；p對未按期交房的業(yè)主應(yīng)該及時提醒及引導(dǎo)，確保大多數(shù)業(yè)主按時順利交房。交房時間及順序安排表一：交房順序安排日期星期樓棟計(jì)劃日辦理量（戶）X月XX日星期四-40X月XX日星期五-40X月XX日星期六-40合計(jì)全體單位120左右交房時間及順序安排表二：交每日交房數(shù)據(jù)匯總?cè)掌陬A(yù)約量實(shí)際上門成功交房拒收當(dāng)日交房率累計(jì)交房率X月XX日X月XX日X月XX日嚴(yán)格規(guī)定各棟交房時間按各棟規(guī)定時間交房送交房禮品未按各棟規(guī)定時間交房X.XX-X.XX集中交房至9.30仍未交房的業(yè)主自行到物業(yè)辦理交房手續(xù)送交房禮品不送禮品不接受大規(guī)模插隊(duì)備注：流程設(shè)置提前10-20天向業(yè)主公示，主要

10、方式為：1、書面通知2、短信提醒3、每天交房活動結(jié)束后由銷售人員電話溝通，提醒未交房業(yè)主在隨后兩天辦理手續(xù)。交房時間及順序安排答疑工作小組設(shè)置以各工作小組應(yīng)對交房過程中產(chǎn)生的各類問題，進(jìn)行解答及危機(jī)處理是保障順利交房的主要工作：營銷事項(xiàng)答疑小組工程事項(xiàng)答疑小組各相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)班子維修事項(xiàng)答疑小組交房流程入伙當(dāng)天流程說明停車區(qū)：業(yè)主按預(yù)約時間到達(dá)；保安在停車區(qū)引導(dǎo)客戶停車；保安引導(dǎo)客戶從停車區(qū)到簽到區(qū)。交房流程入伙當(dāng)天流程說明簽到區(qū)：物管迎接業(yè)主，引領(lǐng)業(yè)主到簽到區(qū)簽到；業(yè)主領(lǐng)取交房順序號、流轉(zhuǎn)單，并進(jìn)入等候區(qū)休息等候，到達(dá)輪候順序后到簽約區(qū)憑交房通知書辦理交房手續(xù)。核查業(yè)主資料交房通知書、交款收據(jù)

11、、業(yè)主身份證（委托人需委托書及身份證）并將順序號及業(yè)主資料夾好傳遞給等候區(qū)工作人員；注一：如未預(yù)約上門的業(yè)主，則靈活安排業(yè)主等候辦理（如不再當(dāng)日預(yù)約名單的業(yè)主，則根據(jù)業(yè)主情況安排專人陪同驗(yàn)房）注二：對于未按排交房的房間需上好鎖，禁止業(yè)主自行前往。交房流程入伙當(dāng)天流程說明等候區(qū)：物管接待專人為業(yè)主叫號，安排業(yè)主按順序進(jìn)行等候。簽約區(qū)：物管安排業(yè)主簽署面積補(bǔ)差協(xié)議、物業(yè)合同、空調(diào)安裝合同及房產(chǎn)證委托書（具體簽署那些協(xié)議需跟開發(fā)商、物管核實(shí)）；物管定崗安排客戶簽署物業(yè)服務(wù)指南（包括住宅質(zhì)量說明書、住宅使用說明書）、委托付款授權(quán)書、業(yè)主資料登記表、消防安全責(zé)任書、臨時業(yè)主公約、居民精神文明建設(shè)公約；物

12、管對補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行答疑；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。交房流程入伙當(dāng)天流程說明開發(fā)商財(cái)務(wù)區(qū)：財(cái)務(wù)辦理房款面積補(bǔ)差、預(yù)交房產(chǎn)證費(fèi)及代辦手續(xù)費(fèi)，讓客戶簽收發(fā)票、結(jié)算確認(rèn)函，并開除交房相關(guān)證明；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。物業(yè)財(cái)務(wù)區(qū)：收取3個月(半年或一年的物管費(fèi)用；需和物業(yè)核實(shí))的物業(yè)管理費(fèi)，管理費(fèi)用的起收時間為2014年X月X日；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。交房流程入伙當(dāng)天流程說明物業(yè)服務(wù)區(qū)：物管陪同業(yè)主到達(dá)業(yè)主所在單元，工程人員在大堂等候，陪同業(yè)主一起驗(yàn)房；物管人員為業(yè)主強(qiáng)調(diào)我公司的工程質(zhì)量及產(chǎn)品在工程方面的改良之外，并給客戶進(jìn)行答疑；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章；看房小組人員到現(xiàn)場，繼續(xù)服務(wù)下一位業(yè)主。交房流程入伙當(dāng)天流

13、程說明物業(yè)服務(wù)區(qū)：驗(yàn)房完畢，物管人員安排業(yè)主簽署物業(yè)交接單，并移交簽收鑰匙、住戶卡等；如業(yè)主拒絕交房，則鑰匙、禮品、住戶卡等均不提供給業(yè)主；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章；引導(dǎo)客戶在售樓部領(lǐng)取禮品。交房流程入伙當(dāng)天流程說明禮品發(fā)放區(qū)(現(xiàn)場售樓部)：銷售人員將交房禮品送給業(yè)主，并安排業(yè)主簽收收回流轉(zhuǎn)單；歡送業(yè)主。交房期間場地布置1、在多個環(huán)節(jié)控制區(qū)域人流數(shù)量、分散客戶群; 簽到等候區(qū)是為整體流程各環(huán)節(jié)中業(yè)主人員的緩沖區(qū)域；其他工作原則是分流業(yè)主人數(shù)，避免現(xiàn)場某一區(qū)域或交房樓棟聚集的業(yè)主人數(shù)過多而引起混亂或其他以外情況；協(xié)調(diào)區(qū)為入伙總指揮所在場地，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場各緩解進(jìn)行調(diào)控的職能（物業(yè)管理中心）；驗(yàn)房組人員分

14、三組進(jìn)行布置，通過人員的控制引導(dǎo)客戶加快驗(yàn)房速度。2、同時以單行線避免客戶回流的混亂；圖一：場地功能分布及動線安排交房期間場地布置驗(yàn)房等候區(qū)財(cái)務(wù)收款區(qū)物業(yè)服務(wù)區(qū) 禮品發(fā)放簽收區(qū)保安區(qū)保安區(qū)保安區(qū)停車區(qū)停車區(qū)入口商鋪124商鋪123商鋪122保安區(qū)現(xiàn)場售樓部交房期間場地包裝“和諧社區(qū)、喬遷之喜”、“歡迎業(yè)主回家”是本次交房的主題，拱門、空飄配上橫幅，從馬路望去，格外醒目，客戶一進(jìn)門便是紅火熱鬧的氣氛?！半S處都有保潔人員不間斷地維護(hù)衛(wèi)生，給客戶建立”物業(yè)無處不在的服務(wù)與忙碌“的第一印象。交房期間場地包裝社區(qū)內(nèi)的燈桿旗廣告，以“回家”為主題，一直排布交房中心、既烘托氣氛，又引導(dǎo)客戶到指定位置辦理交房

15、手續(xù)。交房期間場地包裝遇個別“問題”客戶，引導(dǎo)至貴賓區(qū)(協(xié)調(diào)區(qū)域)，由危機(jī)處理小組一對一面談，避免影響其他業(yè)主交房進(jìn)度。等候區(qū)域布置綠植，供應(yīng)飲品等供業(yè)主享用交房期間場地包裝驗(yàn)房現(xiàn)場，單元門布置：紅火的“福”字、橫幅、綠植等，制造熱鬧的交房氣氛，干凈明亮的公告大廳、售樓處折疊廣告宣傳、給業(yè)主驗(yàn)房留下溫馨的第一印象工作人員崗位職責(zé)安排區(qū)域具體位置人員安排所屬公司崗位職責(zé)停車區(qū)停車區(qū) 保安：1物管車輛出入檢查、車輛?？恐甘尽⒕S持秩序(1名負(fù)責(zé)人)簽到等候區(qū)門口保安:1物管維持秩序，引導(dǎo)客戶簽到等候區(qū)工作人員：2物管分2組檢查業(yè)主證件、發(fā)放秩序號、流轉(zhuǎn)單財(cái)務(wù)區(qū)門口保安:1物管維持客戶持續(xù)開發(fā)商財(cái)務(wù)區(qū)

16、工作人員：4開發(fā)商分2組，1人驗(yàn)證件，1人開發(fā)票和交房相關(guān)證明，1人收錢(1名負(fù)責(zé)人)物業(yè)財(cái)務(wù)區(qū)工作人員：4物管分2組(1名負(fù)責(zé)人)物業(yè)服務(wù)區(qū)門口保安：1物管維持秩序，引導(dǎo)客戶鑰匙等簽收區(qū)工作人員：3物管安排業(yè)主簽署物業(yè)交接單，辦理鑰匙等簽收驗(yàn)房組等候區(qū)物業(yè)服務(wù)區(qū)工作人員：6工程部、物管分3組，一名工程人員、一名物管人員陪同客戶收房，抄水電表，簽收房意見書（1名負(fù)責(zé)人）協(xié)調(diào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子開發(fā)商、施工單位、物管、公安局等危機(jī)處理工程事項(xiàng)答疑小組工作人員：1工程部針對業(yè)主提出工程質(zhì)量等疑難問題進(jìn)行解答營銷事項(xiàng)答疑小組工作人員：1開發(fā)商、思源針對營銷事項(xiàng)上的服務(wù)及相關(guān)約定事項(xiàng)產(chǎn)生的問題進(jìn)行解答維修事項(xiàng)答

17、疑小組工作人員：1物管針對業(yè)主在收樓中提出重大問題進(jìn)行解答禮品發(fā)放區(qū)現(xiàn)場售樓處工作人員：2開發(fā)商、思源客戶憑物業(yè)交接單開發(fā)商負(fù)責(zé)發(fā)放，思源銷售人員負(fù)責(zé)接待、歡送(銷售經(jīng)理為負(fù)責(zé)人)其他保潔：2物管負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔(1名負(fù)責(zé)人)工作人員崗位職責(zé)安排現(xiàn)場工作人員統(tǒng)計(jì)：開發(fā)商：共計(jì)9人，其中財(cái)務(wù)4人，工程人員4人，協(xié)調(diào)人員1人，根據(jù)現(xiàn)場需要及各小組工作人員需要進(jìn)行安排。物管：共計(jì)21人，其中保安4人，工作人員14人，保潔2人，協(xié)調(diào)人員1人。公安局：視情況再定代理公司：案場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目銷售人員各崗位人員安排根據(jù)入伙前預(yù)演進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)實(shí)際需要考慮是否增減。物料籌備表序號類型事項(xiàng)所屬公司完成時間1執(zhí)行類文件入伙公告物管X月XX日入伙須知入伙通知入伙流程交房流轉(zhuǎn)單入伙繳費(fèi)一覽表前期物管服務(wù)協(xié)議X月XX日業(yè)主公約收樓意見書質(zhì)量保證書使用說明書2購買類花籃開發(fā)商X月XX日辦公文具飲品（礦泉水）物料籌備表序號類型事項(xiàng)所屬公司完成時間3禮儀公司序號貼禮儀公司X月XX日確定方案22日出街空飄“歡迎英倫歌德堡業(yè)主回家字樣桌椅氛圍裝飾品(彩虹門/彩旗等)附件三：入伙流程業(yè)主