售后服務(wù)及人員培訓(xùn)

1、售后服務(wù)及 人 員資料.1售后服務(wù)宗旨2保修服務(wù)3培訓(xùn)計(jì)劃3.1 培訓(xùn)目標(biāo)3.2 培訓(xùn)的內(nèi)容3.3 培訓(xùn)的時(shí)間3.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施3.5 培訓(xùn)的材料和文件3.6 受訓(xùn)人員的條件及名額3.7 培訓(xùn)地點(diǎn)4設(shè)備維護(hù)5設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)5.1 例行保養(yǎng)：5.2 每季度例行保養(yǎng):5.3年度保養(yǎng):售后服務(wù)及人員培訓(xùn)一.售后服務(wù)宗旨及內(nèi)容我們的服務(wù)目標(biāo)是讓客戶滿意。我們力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。為了更好地服務(wù)于客戶，維護(hù)雙方的共同利益，達(dá)到雙贏、多贏的戰(zhàn)略合作目的，上海熊 貓機(jī)械（集團(tuán)）有限公司的服務(wù)內(nèi)容，將由以下三部分組成：1、售前（參與式）1）在客戶待建的工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，我方

2、將免費(fèi)派專業(yè)工程師與設(shè)計(jì)單位相關(guān) 專業(yè)人員共同參與設(shè)計(jì)，以便于設(shè)備在今后的系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行中更穩(wěn)定、 可靠、 合理。2）在客戶在建的工程項(xiàng)目進(jìn)行階段，我方將免費(fèi)派專業(yè)工程師，根據(jù)項(xiàng)目和我 方產(chǎn)品特點(diǎn)，與設(shè)計(jì)單位相關(guān)專業(yè)人員共同提供更合理的設(shè)計(jì)方案。2、售中（指導(dǎo)式）1）我方無(wú)條件提供相關(guān)設(shè)備的監(jiān)造、檢驗(yàn)、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、實(shí)驗(yàn)、運(yùn)行、 檢修、培訓(xùn)等技術(shù)資料、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)配合的服務(wù)。2）設(shè)備進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我方將免費(fèi)派專業(yè)工程師進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)，直至設(shè)備指導(dǎo)安裝、 調(diào)試合格、正常運(yùn)行后撤離。3、售后（4S式）1）設(shè)備自調(diào)試合格正常運(yùn)行之日起， 設(shè)備編號(hào)將輸入我公司自動(dòng)化售后診斷系 統(tǒng)。設(shè)備運(yùn)行一段時(shí)間后，我們

3、自動(dòng)化售后診斷系統(tǒng)將自動(dòng)提示，哪些易損 部件壽命將至，這樣我們及時(shí)進(jìn)行更換，從而 在設(shè)備發(fā)生故障之前已將隱患 排除，徹底改變等待式售后服務(wù)（等客戶保修或維保時(shí)發(fā)現(xiàn)故障后再進(jìn)行維修，不僅設(shè)備的維修成本高、難度大，而且設(shè)備的損壞程度也會(huì)擴(kuò)大，以后的使用性能也會(huì)下降，就像汽車一樣，不即使保養(yǎng)，其性能就會(huì)不一樣）2）我公司將定期的對(duì)使用中的設(shè)備進(jìn)行 每周一次的巡檢、回訪 （電話拜訪）， 每月一登門拜訪，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。3） 110報(bào)警系統(tǒng)式的管理服務(wù)（一個(gè)中心，四點(diǎn)式服務(wù)）我公司客戶服務(wù)部門在北京 設(shè)立一個(gè)24小時(shí)服務(wù)中心和四個(gè)分支機(jī)構(gòu), 將城區(qū)分為東、南、西、北、中五個(gè)服務(wù)區(qū)域。采用類似于

4、 110報(bào)警系統(tǒng)的 管理服務(wù)方式，將客戶的要求由一個(gè)信息中心反饋給相應(yīng)區(qū)域的工作人員：即在總公司設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)中心熱線：86-4008-851-8281 ,將信 息按“就近原則反饋給距離客戶最近的工作人員,從而保證在 最短時(shí)間內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,保證客戶的使用和生產(chǎn)。二、保修服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目應(yīng)用的設(shè)備將提供二年的免費(fèi)保修期，終身維護(hù)；對(duì)于本工程白管理工作：我們將在設(shè)備調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù) 點(diǎn)，就近建立維護(hù)中心對(duì)設(shè)備維護(hù)點(diǎn)進(jìn)行支持； 設(shè)備維護(hù)階段，將對(duì)設(shè)備每一個(gè) 月上門巡查一次；當(dāng)接收到報(bào)修電話時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修：1）、維修人員在現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作

5、證，以便認(rèn)別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡(jiǎn)明記錄， 便于 匯總設(shè)備的運(yùn)行情況及設(shè)備易出現(xiàn)故障的所在， 并針對(duì)設(shè)備易出現(xiàn)的故障，采取 必要的措施防止。3）、進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作， 主動(dòng)征詢?cè)O(shè)備管理人員及用戶的意 見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4）、接到工作人員或用戶報(bào)告設(shè)備故障電話后做好記錄。一般故障在2小時(shí)內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理。5）、6）、報(bào)修處理流程:維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。三、培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)備的操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用設(shè)備、 使設(shè)備發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，任 何設(shè)

6、備在保證人性化操作的同時(shí)，也要求使用者按操作手冊(cè)進(jìn)行操作，才能使設(shè) 備發(fā)揮應(yīng)有的功效。對(duì)本工程的培訓(xùn)主要是設(shè)備維護(hù)和操作使用的培訓(xùn)。設(shè)備的維護(hù)是設(shè)備長(zhǎng)期有效運(yùn)行的保證， 只有做好設(shè)備的日常維護(hù)工作，才 能保證設(shè)備的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，我公司一貫重視設(shè)備的維護(hù)工作， 針對(duì)本工程，我 公司將根據(jù)工程情況及設(shè)備運(yùn)行各階段對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)， 并按 計(jì)劃做好設(shè)備的維護(hù)工作。設(shè)備的維護(hù)包括設(shè)備的日常保養(yǎng)和設(shè)備的維修， 我們公司積累了豐富的設(shè)備 維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，以“服務(wù)就是品牌”為設(shè)備維護(hù)的宗旨，在設(shè)備維護(hù)方面一貫采取：加 強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng)，盡量使設(shè)備的故障處理在隱患階段。設(shè)備設(shè)備安裝調(diào)試完畢，設(shè)備進(jìn)入試

7、運(yùn)行階段。在設(shè)備的調(diào)試階段，設(shè)備維 護(hù)、管理人員介入，一起參與設(shè)備的調(diào)試工作，了解設(shè)備的整體情況及設(shè)備的控 制聯(lián)動(dòng)原理。在設(shè)備移交期間，我們將對(duì)設(shè)備維護(hù)、管理人員重點(diǎn)進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。在設(shè)備的維護(hù)初期，我公司將安排技術(shù)人員協(xié)同維護(hù)人員一起對(duì)設(shè)備進(jìn)行維 護(hù)，針對(duì)設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)，同時(shí)參照安全防范設(shè)備維護(hù)人員技術(shù)手 冊(cè)大綱進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)。為使本項(xiàng)目設(shè)備的操作管理人員能熟練地使用和管理設(shè)備，我公司將針對(duì)應(yīng)用于本項(xiàng)目設(shè)備的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。1培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個(gè)參加培訓(xùn)的人員了解設(shè)備的構(gòu)成和原理，熟悉設(shè)備的功能，能夠熟練的操作設(shè)備并能排除常見(jiàn)故障。2培訓(xùn)的內(nèi)容本設(shè)備調(diào)試開(kāi)通后，我們公司將為

8、本項(xiàng)目提供培訓(xùn)。 培訓(xùn)前，將對(duì)物業(yè)人員 發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護(hù)說(shuō)明等項(xiàng)目。為貴方及使用用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：設(shè)備組成、工作原理及功能特點(diǎn)；設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中的維護(hù)；疑難問(wèn)題解答。3培訓(xùn)的時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間大約2天左右，根據(jù)實(shí)際情況可調(diào)整。培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)安排如下:地點(diǎn)天數(shù)內(nèi)容項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)2天設(shè)備運(yùn)行原理設(shè)備的操作和維護(hù)注思事項(xiàng)管理注意事項(xiàng)4使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相關(guān)的與設(shè)備有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。5培訓(xùn)的材料和文件設(shè)備使用說(shuō)明書;設(shè)備設(shè)備安裝手冊(cè);方案設(shè)計(jì)；設(shè)備圖紙；設(shè)備維護(hù)手冊(cè)。6受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)

9、具備簡(jiǎn)單的水、電工學(xué)知識(shí)，熟悉機(jī)械設(shè)備維修、對(duì)弱電工程有 一定的了解。本次工程培訓(xùn)人員最少 10名，包括設(shè)備管理員2名、設(shè)備工程 維護(hù)人員8名。如有需要，培訓(xùn)名額可進(jìn)行調(diào)整。7培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定， 根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)地 點(diǎn)多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。四、設(shè)備維護(hù)設(shè)備運(yùn)行管理工作為了保證設(shè)備能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行， 我們會(huì)在進(jìn)行完善的設(shè)備培訓(xùn)，同時(shí) 制定設(shè)備操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。五、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)我司的售后服務(wù)辦公室在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)本項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，每年定期對(duì)設(shè)備提供以下服務(wù)：1例行保養(yǎng)：A、設(shè)備基本檢查電源檢測(cè)設(shè)備硬件基本維護(hù)及檢查設(shè)備電氣部分元件檢查及軟件診斷測(cè)試設(shè)備在中央操作平臺(tái)上的反饋測(cè)試，集成功能檢查線路檢測(cè)及電纜接插件緊固B、設(shè)備運(yùn)行檢查報(bào)警聯(lián)動(dòng)程序、數(shù)據(jù)庫(kù)及存檔記錄的檢查監(jiān)控設(shè)備切換操作等的檢查與客戶設(shè)備管理員進(jìn)行工作交流及回顧C(jī)、設(shè)備設(shè)備維護(hù)控制柜元器件清潔除塵設(shè)備擦拭電機(jī)檢測(cè)設(shè)備工作性