餐飲運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)一、部門(mén)概述具體實(shí)施賓客就餐工作，為賓客提供中西式零點(diǎn)散餐、自助餐、團(tuán)體餐、宴會(huì)、客房送餐和酒吧服務(wù)，接待飯店住客和他們的來(lái)訪者以及為數(shù)眾多的本地客人，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，廣大營(yíng)業(yè)收入，完成和超額完成賓館餐飲產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)目標(biāo)，為樹(shù)立賓館整體形象服務(wù)。二、各級(jí)人員的素質(zhì)要求（一）酒店經(jīng)理的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（二）餐飲部經(jīng)理的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有大專(zhuān)畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，受過(guò)旅游飯店管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。2. 從事餐飲管理工作3年以上。3. 掌握餐飲管理知識(shí)及財(cái)務(wù)成本核算，有豐富的菜肴、酒水知識(shí)。4. 熟悉飯店和餐飲促銷(xiāo)手段，能根據(jù)市場(chǎng)和客人需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略。

2、5. 最佳年齡：2550周歲6. 自然條件：男女不限7. 餐飲部餐廳經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)8. 具有大專(zhuān)畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。9. 從事餐廳服務(wù)工作3年以上。10. 接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，具有餐飲管理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面的知識(shí)。11. 了解賓館餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種宴會(huì)、酒會(huì)的設(shè)計(jì)布置與安排。12. 通曉餐廳菜單的品名、價(jià)格、原料、口味、烹飪時(shí)間、制作過(guò)程，具備良好的酒水知識(shí)。13. 具備較強(qiáng)的語(yǔ)言和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，和處理客人投訴。14. 了解有關(guān)餐飲服務(wù)的法律法規(guī)。15. 具有一定的號(hào)召力和凝聚力，能將餐廳員工積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，善于評(píng)估員工、培訓(xùn)員工。

3、16. 有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，能熟練制作各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。17. 了解各類(lèi)客人風(fēng)俗習(xí)慣，口味特點(diǎn)，特別是重要客人的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有針對(duì)性的為客人服務(wù)。18. 最佳年齡：2545周歲19. 自然條件：男女不限（三）餐飲部主管的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（四）餐廳領(lǐng)班的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有高中、中專(zhuān)畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 從事餐廳服務(wù)工作2年以上。3. 接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，能熟練掌握宴會(huì)、酒會(huì)、散餐的服務(wù)規(guī)程。4. 通曉餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，能夠協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)的設(shè)計(jì)布置和安排。5. 熟記菜單、酒單的內(nèi)容、名稱(chēng)、價(jià)格、產(chǎn)地等，并了解菜式的制作程序、服務(wù)程序和各種特殊服務(wù)程序。

4、6. 了解有關(guān)餐飲服務(wù)的法律法規(guī)，能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。8. 具有一定管理能力和組織能力，能帶領(lǐng)部屬一道做好接待服務(wù)工作，使客人滿意。9. 善于處理工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。10. 最佳年齡：2035周歲11. 自然條件：男女不限（五）傳菜領(lǐng)班的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有高中、中專(zhuān)畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。3. 從事餐廳服務(wù)工作1年以上。4. 了解賓館餐飲服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，能夠督導(dǎo)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。5. 通曉餐廳菜單和品名、價(jià)格、原料、烹制時(shí)間和制作過(guò)程。6. 具有較強(qiáng)的組織能力和管理能力。7. 反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活、口齒清楚，表達(dá)能力強(qiáng)，善于處理客人實(shí)際

5、問(wèn)題。8. 最佳年齡：20-30周歲9. 自然條件：男（六）服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有初中以上畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，掌握餐廳服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。3. 熟記菜單、酒單的內(nèi)容、價(jià)格，了解中餐菜式生產(chǎn)過(guò)程并具有各種菜肴知識(shí)。4. 具有一定語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變力，能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的外語(yǔ)對(duì)話。5. 表達(dá)能力強(qiáng)，善于與客人溝通。6. 最佳年齡：1828周歲7. 自然條件：男女不限（七）傳菜員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有初中以上畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具有熟練的服務(wù)技能。3. 熟悉菜單上各種不同的菜肴及制作時(shí)間。4. 通曉各種汁醬知

6、識(shí)。5. 了解餐廳服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。6. 具有較強(qiáng)的反應(yīng)能力，能把握好客際關(guān)系。7. 最佳年齡：1828周歲8. 自然條件：男女不限（八）迎賓員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（九）預(yù)訂員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（十）收銀員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（十一）酒水員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)三、各崗位職責(zé)（詳見(jiàn)酒店管理手冊(cè)）四、各崗每天工作內(nèi)容（一）酒店經(jīng)理的工作內(nèi)容（二）餐飲部經(jīng)理的工作內(nèi)容1. 7：40-8：00巡查所轄區(qū)域、各崗人員的在崗情況，了解所要解決的問(wèn)題，查看自助早餐的開(kāi)餐情況，督導(dǎo)員工的對(duì)客服務(wù)。2. 8：008：15查看昨日營(yíng)業(yè)收?qǐng)?bào)表，核對(duì)夜審員對(duì)賬情況，查看各崗?fù)斫唤影嗲闆r，了解需要會(huì)議上報(bào)的內(nèi)容。2. 6 ： 40 7 ： 00 發(fā)放餐巾紙

7、，檢查早餐準(zhǔn)備情況。3. 8：158：45參加每日晨會(huì)，做好會(huì)議記錄，了解大堂，質(zhì)檢信息反饋，接受工作指令，匯報(bào)請(qǐng)示本部工作。4. 8：459：0016：3017：00晨會(huì)后召開(kāi)本班部當(dāng)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，傳達(dá)晨會(huì)精神，總結(jié)昨日工作情況：（ 1）通報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)收入狀況；（ 2）對(duì)昨日觀察本部運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的缺陷、質(zhì)檢和了解到的賓客反饋進(jìn)行通報(bào)分析、制定整改計(jì)劃；（ 3）布置當(dāng)日工作；（ 4）各領(lǐng)班、主管匯報(bào)需協(xié)助解決的問(wèn)題。5. 9：0010：0017：0018：00（ 1）檢查廚房原料驗(yàn)收情況，對(duì)不合格貨物協(xié)調(diào)采購(gòu)部及時(shí)退出；（ 2）檢查生料魚(yú)池與冰箱儲(chǔ)存情況；（ 3）檢查廚房各崗點(diǎn)工作區(qū)域衛(wèi)生

8、情況、餐前的物資準(zhǔn)備工作，以及加工質(zhì)量的控制工作。6. 10：3011：0018：0018：30（ 1）走動(dòng)巡查各餐室的餐前物資準(zhǔn)備情況；（ 2）抽查班前會(huì)內(nèi)容；（ 3）查看餐室酒水、煙草的配備情況。（三）餐飲部主管的工作內(nèi)容（四）餐飲部領(lǐng)班的工作內(nèi)容1. 6：30閱讀上一餐領(lǐng)班交接班表，了解交接班內(nèi)容，主持班前會(huì)，通報(bào)早餐預(yù)訂情況，調(diào)配人員，布置任務(wù)。（ 1）早自助餐：（ 2）早自助餐人員是否到位，是否處于迎賓狀態(tài)。（ 3）餐紙、開(kāi)水、筷子、碗具是否按照相應(yīng)人數(shù)備齊。（ 4）自助餐是否添加開(kāi)水，酒精蠟是否準(zhǔn)備。（ 5）是否按照規(guī)定填寫(xiě)收票記錄。（ 6）是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上齊。（ 7）餐室早餐：

9、（ 8）人員是否到位，是否處于待客狀態(tài)。（ 9）餐臺(tái)擺放是否規(guī)范，餐具衛(wèi)生是否符合要求。（ 10）是否按照規(guī)定配備相應(yīng)早點(diǎn)用具。（ 11）檢查餐具空氣是否流通。3. 7：009：00餐中巡查：早自助餐食品是否按時(shí)添加，服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對(duì)客是否熱情、主動(dòng)，操作是否規(guī)范，食品是否及時(shí)添加，配套餐具是否使用，送賓是否按規(guī)定執(zhí)行。4. 9：00檢查自助餐及其它各崗最后收尾工作，督導(dǎo)值班人員工作狀況，檢查各崗安全狀況。5. 11：0011：305：306：00（1）主持班前會(huì)，通報(bào)當(dāng)餐預(yù)訂情況、調(diào)配人員、安排工作，通報(bào)當(dāng)餐菜單，總結(jié)上餐情況。（2）發(fā)放餐巾紙，檢查餐前準(zhǔn)備情況，督導(dǎo)人員迎賓。6.

10、 12：002：007：008：001）餐中巡查，始終堅(jiān)持在現(xiàn)場(chǎng)，不斷走動(dòng)，督導(dǎo)服務(wù)人員工作情況，特殊事件親自處理（附領(lǐng)班餐中檢查規(guī)章）（2）收集菜肴信息，以反饋單的形式反饋廚房，收取酒水使用一覽表檢查各崗收尾工作、安全狀況。7. 10：00最后再次檢查各餐室狀況，做好詳細(xì)交接工作，總結(jié)當(dāng)日工作情況，并向餐廳經(jīng)理反饋信息，督導(dǎo)質(zhì)檢人員上交質(zhì)檢內(nèi)容。（五）傳菜領(lǐng)班的工作內(nèi)容1. 6：25到崗。2. 6：30參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐預(yù)定及早自助餐券數(shù)，安排人員布置任務(wù)。3. 6：30-7：00（ 1）檢查餐前準(zhǔn)備情況。（ 2）早自助餐的準(zhǔn)備情況。（ 3）早自助餐是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到齊。4. 7：00-9

11、：00（ 1）督導(dǎo)檢查早自助餐食品添加情況。（ 2）提升機(jī)及自助餐的收撤。（ 3）餐室早餐是否在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)上齊。（ 4）各崗衛(wèi)生落實(shí)情況。（ 5）值班人員廢品出售情況。（ 6）自助餐是否按規(guī)定收餐。5. 9：30與值班領(lǐng)班做好交接離崗。6. 11：0017：30參加班前會(huì)，掌握當(dāng)餐客情，合理安排人員。7. 11：1017：40檢查值班人員工作落實(shí)情況（衛(wèi)生、開(kāi)水、垃圾桶）。9. 11：30-12：0017：50-18：30督導(dǎo)及檢查預(yù)定餐室涼盤(pán)是否上齊。10. 12：00-14：0018：30-20：00（ 1）隨時(shí)根據(jù)客情合理調(diào)配人員。（ 2）督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。11. （3）與餐廳服務(wù)保持

12、良好關(guān)系及時(shí)收集并反饋各類(lèi)信息。（ 1）嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)與廚房保持良好溝通。（ 2）處理各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題。12. 14：0020：00安排值班人員工作及注意事項(xiàng)與值班領(lǐng)導(dǎo)做好交接工作.13. 12、20：00總結(jié)一天工作，上報(bào)督導(dǎo)考察核表及員工量化考核表與餐廳經(jīng)理做好溝通。（六）服務(wù)員的工作內(nèi)容1. 6：25提前簽到，整理個(gè)人儀表儀容。2. 6：30準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解餐廳預(yù)定，聽(tīng)從領(lǐng)班工作安排，接受儀表儀容檢查。3. 6：35-7:00到達(dá)工作崗位，快速做好餐前準(zhǔn)備工作。4. 7：00-7：30整理餐室衛(wèi)生，做好迎賓工作。5. 7：00-8：30做好餐中服務(wù)及餐后收尾清潔工作，并接受領(lǐng)班檢查，合格后方

13、可離崗。6. 10：50、17：20提前到崗，整理個(gè)人儀表儀容（附班前會(huì)規(guī)程）。7. 11：00-11：10、17：30-17:40準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解掌握當(dāng)餐預(yù)定及標(biāo)準(zhǔn)菜單，聽(tīng)從工作安排，接受儀表儀容檢查，對(duì)餐廳經(jīng)理指出的問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待。8. 11 ： 00-11 ： 20 、 17 ： 40-17 ： 50 領(lǐng)取布草，認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)目，檢查洗滌質(zhì)量。9. 11：20-11：50、17：-18：10迅速做好餐前準(zhǔn)備工作（附中餐宴會(huì)及零點(diǎn)餐前準(zhǔn)備規(guī)程）。10. 12：00-2：00、18：10-20：00餐中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)操作，觀察賓客需求，及時(shí)反饋賓客信息主動(dòng)與賓客溝通，認(rèn)真填寫(xiě)

14、酒水使用一覽表。11. 20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾規(guī)程操作。上交賓客反饋卡及酒水使用一覽表，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，接受領(lǐng)班檢查，將布草送至洗衣房方可下班。（七）傳菜員的工作內(nèi)容1. 6：25提前到崗，整理儀容儀表。2. 6：30準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐預(yù)定，接受工作指令和儀容儀表（附班前會(huì)規(guī)程）。3. 6：35到達(dá)工作崗位后，燒開(kāi)水，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（附傳菜員餐前的準(zhǔn)備規(guī)程）。4. 6：35-7：00按照規(guī)定將自助餐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上齊，協(xié)助服務(wù)人員準(zhǔn)備餐盤(pán)。5. 7：00-8：00根據(jù)預(yù)定及時(shí)將菜肴及面食送到餐室，確?？腿说恼＞筒?。6. 8：00完成工作清理衛(wèi)生，接受領(lǐng)

15、班檢查后方可下班。7. 10：5517：25提前到崗，整理儀容儀表。8. 11：00-11：1017：30-17：40參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐客情及標(biāo)準(zhǔn)菜單，接受工作指令及儀容儀表檢查。9. 11：10-11：3017：40-18：00餐前準(zhǔn)備，上涼盤(pán)（附傳菜員餐前準(zhǔn)備規(guī)程）10. 12：00-2：00高效無(wú)誤的上菜，及時(shí)傳達(dá)賓客要求，真正達(dá)到信息樞紐的作用。詳見(jiàn)（傳菜員傳菜規(guī)程）。11. 20：00做好餐后收尾工作，清理各區(qū)域衛(wèi)生（經(jīng)領(lǐng)班認(rèn)可后方可下班）。（八）劃菜員的工作內(nèi)容（九）預(yù)訂員的工作內(nèi)容（十）迎賓員的工作內(nèi)容（十一）收銀員的工作內(nèi)容（十二）酒水員的工作內(nèi)容（十三）總值班管理員的工作內(nèi)

16、容（十四）值班服務(wù)員的工作內(nèi)容1. 6：25提前簽到，整理個(gè)人儀表儀容。2. 6：30參加班前會(huì)，接收工作指令，了解當(dāng)日訂餐人數(shù)。3. 6：35-7：00到達(dá)工作崗位，快速做好餐前準(zhǔn)備工作。4. 7：00-9:005. 迎賓：禮貌問(wèn)候客人，引客人入內(nèi)，并認(rèn)真填寫(xiě)早自助餐單。6. 負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的巡查工作，及時(shí)清理臺(tái)面衛(wèi)生并負(fù)責(zé)食品的添加工作。7. 對(duì)賓客的要求及時(shí)給予滿足，并協(xié)助其他服務(wù)員工作。8. 9：00-10：00餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清點(diǎn)數(shù)目，吸塵并負(fù)責(zé)零點(diǎn)餐臺(tái)的擺位工作，將早自助餐券交至吧臺(tái)并核對(duì)數(shù)目。9. 10：00-10:30按規(guī)定清理零點(diǎn)餐室的計(jì)劃衛(wèi)生。10. 10：30清

17、理更衣室及吸塵衛(wèi)生。11. 11：00、5：30參加班前會(huì)，接受工作指令，了解當(dāng)餐客情及標(biāo)準(zhǔn)菜單。12. 12：30、7：00整理個(gè)人儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗（零點(diǎn)餐廳）13. 12：30-14：0019：00-20：00餐中服務(wù)嚴(yán)格按照規(guī)程操作，觀察賓客需求，征求客人就餐意見(jiàn)及時(shí)反饋領(lǐng)班。14. 14:00餐后收尾，按照餐后收尾規(guī)程執(zhí)行。15. 20:00清理更衣室及吸塵衛(wèi)生。16. 22:00結(jié)束工作，檢查各餐室安全工作，鎖好更衣室收電話及備用內(nèi)臟盤(pán)，做好最后清潔與領(lǐng)班做好溝通工作，經(jīng)領(lǐng)班檢查合格，到領(lǐng)班允許后方可離崗。（十五）值班傳菜員的工作內(nèi)容（十六）值班迎賓員的工作內(nèi)容（十七）值班預(yù)訂員的

18、工作內(nèi)容五、各崗位工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)（一）參加餐前會(huì)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、位置站成兩省匕南側(cè)一樓服務(wù)人員、吧臺(tái)員工；北側(cè)二樓服務(wù)人員、傳菜員。2、站立姿勢(shì)（1）女員工兩手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、頭整肩平、目視前方、面帶笑容、挺胸收腹、腳跟并攏，腳尖分開(kāi)。（2）男員工挺胸、目視前方，兩腳間距與肩同寬、雙手交叉腰部，左手在上。3、檢查1、儀容儀表檢查：發(fā)型、而部表情、工裝、站姿。2、物品檢查、啟子、火機(jī)、圓珠筆。4、要求1、參加班前會(huì)，遵守紀(jì)律，班會(huì)中不插嘴，不反駁,如有問(wèn)題舉手示意，允許后方可發(fā)言。宣讀賓館口號(hào)。2、班前會(huì)結(jié)束后，由內(nèi)部質(zhì)檢員帶隊(duì)離開(kāi)，任何人不得私自離隊(duì)、說(shuō)話、擾亂

19、秩序。3、領(lǐng)班通報(bào)完客情后，閱讀菜單并征詢(xún)是否有新菜肴產(chǎn)品，以便講解。（二）領(lǐng)班檢查規(guī)程檢查內(nèi)容步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、檢查餐臺(tái)擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、餐具衛(wèi)生是否符合要求，餐具數(shù)量是否充足。餐2、餐廳折花是否符合要求。廳3、開(kāi)水、香巾、酒水是否配備齊全。準(zhǔn)4、環(huán)境衛(wèi)生是否符合要求（依據(jù)項(xiàng)目斯檢查標(biāo)準(zhǔn)）。備5、零點(diǎn)菜單是否配齊。檢6、人員是否到位，是否處于迎賓狀態(tài)。查7、當(dāng)餐預(yù)定員工是否了解、清楚。內(nèi)8、當(dāng)餐標(biāo)準(zhǔn)菜單，對(duì)特色菜肴及制作方法是否解。容9、VIP接待，服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。10、對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)糾正落實(shí)，并檢查整改效果，對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題要作為班會(huì)重點(diǎn)內(nèi)容要求。餐中檢查內(nèi)容1、檢查迎賓服務(wù)是

20、否規(guī)范2、服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程操作。3、服務(wù)人員在操作過(guò)程中有哪些優(yōu)秀表現(xiàn)。4、對(duì)可過(guò)程中是否能及時(shí)觀察客人需求，并提供主動(dòng)、周到、熱情的服務(wù)。5、是否能與客人及時(shí)溝通，做好客人就餐信息記錄，收取并反饋信息。6、遇到特殊情況，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。餐后收尾檢查內(nèi)容1、檢查各餐室人員是否按規(guī)定收臺(tái)，是否將物品歸位并符合衛(wèi)生要求。2、檢查地面吸塵，環(huán)境衛(wèi)生是否清理干凈。3、設(shè)施設(shè)備是否正常，電源是否關(guān)閉。4、值班人員是否按值班工作程序認(rèn)真將收尾工作落實(shí)到位整改1、對(duì)于檢查出來(lái)的衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)要求相關(guān)人員立即整改，日常檢查問(wèn)要要以返工單的形式要求責(zé)任整改。2、對(duì)檢查出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待

21、，要總結(jié)不足，在下一餐服務(wù)中將此類(lèi)問(wèn)題為重點(diǎn)予以檢查。3、對(duì)于重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)不能予以解決時(shí)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，以便得以更好的處理。(三)傳菜員工作規(guī)程內(nèi)容工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)餐、之，刖準(zhǔn)備1、了解當(dāng)日餐客情預(yù)訂情況及重要宴會(huì)2、了解掌握當(dāng)餐標(biāo)準(zhǔn)菜單3、保證傳菜通道的干凈4、保證傳菜員工工裝的整潔5、保證托盤(pán)干凈及充足傳菜中1、確認(rèn)標(biāo)識(shí)依據(jù)菜盤(pán)標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤將菜肴送到所屬餐室，對(duì)無(wú)明確標(biāo)識(shí)的菜律退回。2、信息傳遞(1)傳菜員應(yīng)起到信息樞紐的重要作用，對(duì)于所接受信息要準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)出去。(2)無(wú)論電話信息傳遞還是其它方式的信息傳遞，均應(yīng)明確：發(fā)送人、餐室、事項(xiàng)，認(rèn)真聆聽(tīng)，準(zhǔn)確傳達(dá)。3、嚴(yán)格把關(guān)對(duì)于廚

22、房所出的菜肴應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)制作不符合標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)啟誤的均退回廚房。4、互相協(xié)作(1)傳菜員將菜肴送至餐室后應(yīng)及時(shí)捎帶撤下的餐盤(pán)。(2)對(duì)于廚房推出的創(chuàng)新菜要了解其名稱(chēng)、原料、配料、口味特點(diǎn)，準(zhǔn)確告知服務(wù)人員，確保服務(wù)質(zhì)量。5、操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照托盤(pán)使用規(guī)程操作。收尾1、完成傳菜工作后，及時(shí)落實(shí)各轄區(qū)衛(wèi)生，保持開(kāi)餐后清潔；經(jīng)領(lǐng)班檢查認(rèn)可后方可離崗。2、值班人員嚴(yán)格遵循傳菜員值班工作內(nèi)容執(zhí)行。(四)托盤(pán)使用規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、類(lèi)別有木質(zhì)、金屬(如有銀、鋁、不銹鋼等)以及膠木制品，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤(pán)與長(zhǎng)方形托盤(pán)。2、用途(1)大、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)

23、碟等較重物品。(2)中、小型圓盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤(pán)最為常用。3、理盤(pán)將要用的托盤(pán)先洗凈擦干，以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。4、裝盤(pán)根據(jù)物品的形狀、重量、體積、和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在卜向。輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部里腰部約15厘米，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然形式凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，略低于胸部。5、起盤(pán)左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤(pán)同一平面上(如果有必要，可曲膝彎腰)，用右手輕輕地、慢慢地把托盤(pán)放到左手和左肘上，

24、把托盤(pán)最外面的一邊放在左手肘上，而托盤(pán)其余的部分仍留在原來(lái)所在的平面上；伸平左手和左肘，用右手調(diào)整托盤(pán)上各種物件的位置，確保托盤(pán)安全平衡。行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁、酒水不外溢為限。行走的步伐可以歸納為以下四種：6、行走(1)常步：布局均勻、快慢適中，為常用步伐。(2)快步：急行步，步距加大，不速較快，但又不能變?yōu)榕懿健?3)碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。(4):墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一止止1層日一止少少系岷少。7、卸盤(pán)到達(dá)目的地，要把托盤(pán)小心地放到工作臺(tái)上；千萬(wàn)不要在沒(méi)有

25、放好托盤(pán)之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成托盤(pán)打翻、物品落地的后果。用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上。隨著托盤(pán)內(nèi)物品的/、斷交化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤(pán)的重心。卸下的盤(pán)碟按裝盤(pán)的要領(lǐng)，合理擺放在托盤(pán)內(nèi)，磔內(nèi)的剩余物品要集中放在一起。8、重托重托時(shí)托載較重的菜點(diǎn)、酒和盤(pán)碟的方法，所托重量一般在10公斤左右。重托的托盤(pán)與菜肴接觸，易粘油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。重托的做作方法和要求為：用雙手將托盤(pán)的一邊移至工作臺(tái)，用右手拿住托盤(pán)的一邊，左手則握住另一端，掌握好重心后平穩(wěn)托起。重托要求上身挺直，兩肩平齊，"

26、;時(shí)步履輕快，肩膀不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、彳了走、放盤(pán)時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)。動(dòng)作表情要輕松自然。重托時(shí)，裝載要力所能及，不要在托起后隨意地增加或減少盤(pán)內(nèi)的物品，放托盤(pán)時(shí)，謠曲膝但/、能穹腰。9、注息事項(xiàng)餐飲服務(wù)人員在嫻熟地掌握托盤(pán)操作技能的基礎(chǔ)上，必須養(yǎng)成使用托盤(pán)的良好習(xí)慣，不允許將托盤(pán)隨意地放置在賓客的餐桌和座椅上；托盤(pán)不使用時(shí)，服務(wù)員必須按照餐廳的標(biāo)準(zhǔn)和要求將其放在指定的位置，/、可到處閑置；要時(shí)刻保持托盤(pán)的清潔衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好清洗、消毒、保管工作。（五）服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及步驟檢查目的為切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)過(guò)程中的違規(guī)操作和事故，加

27、強(qiáng)餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)控制的能動(dòng)作用。檢查內(nèi)容1、檢查餐前準(zhǔn)備情況2、檢查服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。3、檢查服務(wù)人員操作過(guò)程中是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。4、檢查服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中是否能及時(shí)到位。5、是否與客人及時(shí)溝通6、遇到特殊情況，主動(dòng)協(xié)助。處理方式1、當(dāng)餐結(jié)束后，分析不合格原因，制定整改措施。填寫(xiě)督導(dǎo)管理記錄表。2、每天將督導(dǎo)管理記錄表上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，審閱，并根據(jù)記錄制定培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)PDCA循環(huán)的有效運(yùn)行。3、每餐前，對(duì)查出問(wèn)題，在班前會(huì)通報(bào)，指出錯(cuò)誤，并提出整改意見(jiàn)，完善服務(wù)質(zhì)量。(六)斟酒服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、斟酒分類(lèi)(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持小毛巾，背于身后，右手持酒瓶的下半

28、部，商標(biāo)正對(duì)賓客，右腳跨前、置于兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。(2)托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂，而即后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)的重心，服務(wù)員站在賓客右后側(cè)，身體微向前傾，右腳深入兩椅之間，身體與賓客應(yīng)保持f跑離。2、斟酒量(1)白酒斟八成。(2)紅葡相酒斟五成，白葡相酒斟七成。(3)香檳酒斟到酒杯的2/3處為宜。(4)啤酒等含泡沫氣泡的酒以泡沫不溢為準(zhǔn)，八分滿二分沫。(5)其他，視客人要求斟到酒水。3、順序站于賓客右后側(cè)，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇。斟到時(shí)按先賓后主順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，并按順時(shí)針?lè)较蛲?/p>

29、時(shí)進(jìn)行。4、要領(lǐng)(1)斟酒時(shí)，右手握酒瓶卜半部，商標(biāo)朝外，瓶口不可搭在酒杯上，相距1.5厘米為宜。(2)將酒緩倒入杯中，斟到適量時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)滑入杯中，避免灑水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧殘留在瓶口的酒液擦掉。(3)控制斟到速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與飲料混喝時(shí)，要先斟飲料再斟啤酒。(4)由于操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損，如有立即更換新杯，如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟到。(5)餐中要隨時(shí)觀察每位賓客的酒水飲用情況

30、。當(dāng)賓客杯中酒水少于1/3時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，及時(shí)續(xù)灑.(6)在宴會(huì)上主人講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切操作，站在適當(dāng)?shù)奈恢?一般在邊臺(tái)兩側(cè)),待講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌服務(wù)員及時(shí)將講話者的酒水送上供祝酒之用。當(dāng)講話者下臺(tái)向各桌賓客敬酒時(shí)，要有服務(wù)員托酒瓶跟在其后，隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)灑水。(7)跟桌服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)備好一套或多套杯具，以備客人過(guò)來(lái)敬酒使用。(七)加位(撤位)工作規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、加餐具餐椅（1）就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍作挪位，再把要補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座。（2）用托盤(pán)補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。2、補(bǔ)菜單以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢(xún)問(wèn)客人是否需

31、要加菜，如客人須加菜，則為客人開(kāi)菜單送廚房。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、賓客就座后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)上前（根據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主 的順序）為賓客送餐巾。2、一般情況下，應(yīng)在右側(cè)為賓客送餐巾；在不方便的情況下， 可以在賓客左側(cè)為其送餐巾。3、送餐巾時(shí)站在賓客右側(cè)拿起餐巾，將餐巾輕輕抖開(kāi)，左手拿 起餐盤(pán)，右手將口布一角輕輕鋪在餐盤(pán)卜回，另一角放在胸 前腿上方整理好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具。4、當(dāng)需要從賓客左側(cè)送餐巾時(shí)，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并注意左 手在前，右手在后，以免胳膊肘抬到賓客胸前。（八）小毛巾服務(wù)規(guī)程（九）撤換煙缸服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙缸有煙蒂或雜物，應(yīng)立即撤換

32、煙缸。1、拿一只干凈的煙缸，把其放在托盤(pán)里。2、撤換煙缸時(shí)應(yīng)注意盡量不打擾賓客。3、凈的煙缸扣在用過(guò)的煙缸上。4、兩只煙缸一起放進(jìn)托盤(pán)里，這樣可以避免煙灰到處亂飛。5、把干凈的煙缸再擺回到餐桌上。6、放煙缸時(shí)將煙缸上兩處煙口面向自己。(+)香煙服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)賓客訂香煙后，到吧臺(tái)或收款員處取香煙。(2)準(zhǔn)備一個(gè)煙盒、一盒火柴和一個(gè)煙缸。(3)打開(kāi)香煙盒，將香煙盒上端打開(kāi)，取掉錫紙上端橫向部分，然后左手持香煙盒、右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5支左右，并使其露出1、2、3、厘米不等長(zhǎng)度。(4)將火柴店徽向上，斜放在煙盤(pán)邊緣。香煙和火柴擺在煙盤(pán)外側(cè)呈30度。

33、2、香煙服務(wù)(1)送香煙服務(wù)不應(yīng)超過(guò)5分鐘。(2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤(pán)送到賓客餐桌前，然后放在賓客餐具的右側(cè)。(3)當(dāng)賓客準(zhǔn)備抽煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，點(diǎn)煙時(shí)，火柴劃向自己。當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再給賓客點(diǎn)煙，并注意保持距離。(十一)上湯(羹)服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、操作方法根據(jù)就餐人數(shù)將湯類(lèi)分好后，從主賓右側(cè)，順時(shí)送上。2、注息事項(xiàng)(1)注意上桌時(shí)提醒客人注意安全，避免不小心將湯打翻。(2)注意湯類(lèi)的溫度，防止有些湯溫度過(guò)高燙傷客人。(3)注意上湯時(shí)勿用滿手抓碗口。用大拇指和中指、無(wú)名指卡住碗口，輕輕放在客人圜前。(4)特別湯類(lèi)要簡(jiǎn)作介紹，并有4L貌用語(yǔ)。(十二)退灑水工作規(guī)程

34、服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、征詢(xún)意見(jiàn)1、當(dāng)客人示意不再用酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)酒水?dāng)?shù)目。2、如果客人沒(méi)有聲明用酒情況，在無(wú)法確認(rèn)時(shí)，應(yīng)小聲征詢(xún)主辦人意見(jiàn)，是否還需要酒水。2、退酒水1、服務(wù)人員將酒水清點(diǎn)數(shù)目，送至吧臺(tái)，并填寫(xiě)酒水一覽表。2、退灑水時(shí)要及時(shí)不得耽誤退酒時(shí)間，造成工作被動(dòng)。3、將酒水使用一覽表交至領(lǐng)班。(十三)結(jié)賬工作規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、客人示意買(mǎi)單、服務(wù)員應(yīng)禮貌上前告知客人稍等。2、檢查核對(duì)帳單菜肴、飲品及酒水帳目，以免出錯(cuò)。3、遞上帳單(在客人左側(cè))輕聲報(bào)價(jià)，收款后交于收銀找零，找零后確認(rèn)核實(shí)后方可。4、如客人需簽單，則應(yīng)與總臺(tái)取得聯(lián)系，請(qǐng)客人出示后關(guān)證明，經(jīng)確認(rèn)核實(shí)

35、后方可。5、客人使用信用卡，應(yīng)提供相應(yīng)刷卡業(yè)務(wù)。6、買(mǎi)單后應(yīng)向客人致謝！(十四)有急事客人的服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、了解客人情況主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客人就餐情況，了解到客人趕趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)清客人可以接受的用餐時(shí)間，并著重加以注釋與傳遞。2、為客人提供快速服務(wù)(1)待客人就座后，服務(wù)員立即送上菜單，推薦制作簡(jiǎn)單的菜式，如果客人選擇了等待時(shí)間較長(zhǎng)的菜時(shí)，服務(wù)員要向客人說(shuō)明并詢(xún)問(wèn)客人能否等待。(2)為客人點(diǎn)菜完畢，立即將點(diǎn)菜單送到后廚，并通知該就餐客人的特殊情況。(3)在客人要求時(shí)間內(nèi)快速準(zhǔn)確把菜上齊。(4)在客人用餐過(guò)程中，適時(shí)與客人交流，提供及時(shí)到位的服務(wù)。3、為客人準(zhǔn)備賬單(1)客人用餐即將

36、完畢應(yīng)迅速及時(shí)準(zhǔn)備賬單。(2)客人結(jié)賬后，征求客人就餐意見(jiàn)，并歡迎客人再次光臨。(十五)餐廳客滿、接待用餐服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候客人并告訴客人餐廳已滿迎賓員首先問(wèn)候客人，并禮貌告訴客人餐廳已滿。2、請(qǐng)客人等侯(1)確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐情況，并預(yù)訂客人需要等侯的大約時(shí)問(wèn)。(2)提出建議，請(qǐng)客人在餐廳吧椅等候，并告訴客人餐廳后座時(shí)，會(huì)請(qǐng)客人入座。(3)如果客人同意，可提供茶水，并請(qǐng)客人看菜單。(4)如果客人不愿等候，應(yīng)立即提供第二個(gè)建議，建議客人到本店內(nèi)的其它餐廳用餐。(5)如果客人同意去其他餐廳用餐，應(yīng)盡量幫助客人預(yù)定。(6)告知客人路線，對(duì)客人不能在本餐廳就餐再次表示歉意。3、請(qǐng)

37、客人就餐(1)保證在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)讓客人就餐，如有延誤應(yīng)安慰客人。(2)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)多加注意提供更加周到的服務(wù)。(十六)為酒醉客人服務(wù)規(guī)程(十七)剩酒代存服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、登記客人用餐結(jié)束后，檢查客人是否有未喝完的酒水，并清點(diǎn)剩余數(shù)量（已開(kāi)瓶的白酒須有1/2以上）禮貌地告知客人本館免費(fèi)代存酒水，征詢(xún)客人意見(jiàn)后需代存，告知客人剩余酒水的數(shù)量，并填寫(xiě)代存灑水憑據(jù)，并將第二聯(lián)交與客人。2、存放存放將灑水密封裝盒存入灑水專(zhuān)用柜。待客人再次就餐時(shí)，將代存酒水交十客人。3、備注存放時(shí)間為60天，超過(guò)期限，酒水由吧班領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理。（十八）擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、宴會(huì)擺臺(tái)A

38、、鋪臺(tái)布1、將干凈整潔的白色臺(tái)布放在餐桌上2、兩手分別捏住臺(tái)布折兩邊且止向向上3、用推拉式或撒網(wǎng)式一次將臺(tái)布定位4、臺(tái)布四角勻稱(chēng)下垂且與地面相距相等，臺(tái)布中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中使臺(tái)面無(wú)折痕，平整，美觀，動(dòng)作熟練，干凈利落。心點(diǎn)于桌中B、擺臺(tái)1、將準(zhǔn)備好的餐具按標(biāo)準(zhǔn)要求一次定位，且吃盤(pán)間距相等。2、擺臺(tái)時(shí)，先放吃盤(pán)（即七寸盤(pán)）,上回放八,寸盤(pán)，且與桌邊相距2cm,在吃盤(pán)正前方1cm處擺放勺托，勺托內(nèi)放調(diào)羹且勺把向右，吃盤(pán)右上方擺放筷架，與匙碟保持在一條直線上，將筷子擺在上面，商標(biāo)朝上，尾端距桌邊1.5cm,牙簽放在筷子右側(cè)1cm處，底端與筷套下端英文字母相平，匙碟正上方擺啤酒杯，右邊擺放小酒

39、杯，相距1cm,左邊相距1.5cm處擺放直升杯，且三杯中心成一線。3、擺放杯具及餐盤(pán)時(shí)一律使用托盤(pán)。餐臺(tái)美觀整潔，間距勻稱(chēng)。2.1擺臺(tái)范圍一般有8人臺(tái)、9人臺(tái)、10人臺(tái)。如8人臺(tái)擺放取一張標(biāo)準(zhǔn)餐桌即1米，將臺(tái)布按標(biāo)準(zhǔn)鋪好，第一步驟切記整個(gè)餐臺(tái)要?jiǎng)蚍Q(chēng)，首先無(wú)論擺幾人臺(tái)都要先定好位（即主陪），再將副主陪定操作過(guò)程中動(dòng)作干凈利落，舉好，也就是主副在一條直線上，其次再將橫著的一條直徑的兩端各千點(diǎn)，且定好的4點(diǎn)中心線要居中，其余4個(gè)點(diǎn)則在已定好的4個(gè)點(diǎn)的中間位置確定，并且吃盤(pán)之間的跑離相距43.5cm。止大方。2.2如9人臺(tái)餐臺(tái)擺放：1、先定位；2、確?！吧蠁蜗码p”原則，其余餐位則以約37cm為間距依次

40、擺放。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2.3如10人臺(tái)擺放則遵守“上單”、“下單”，其余餐位則是在兩個(gè)半圓的弧線上以相距約32cm為間距位次定位，并相互對(duì)稱(chēng)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2、零點(diǎn)擺臺(tái)A、鋪臺(tái)布1、一般零點(diǎn)以小長(zhǎng)方形桌為主，講臺(tái)布止向朝上，中心線要與桌面的中心線相對(duì)正，臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻。美觀整齊B、擺臺(tái)1、擺放桌椅要左右對(duì)稱(chēng)，視餐位擺放餐椅。2、擺臺(tái)時(shí)先放骨碟，距桌邊2cm,筷子距骨碟1cm,吃盤(pán)左上方擺放大碗，距吃盤(pán)1cm,調(diào)美置于碗內(nèi)，勺把向左。3、擺放杯具：色酒杯擺在吃盤(pán)正上方臺(tái)間整齊、美觀、大方、簡(jiǎn)單1cm處。4、煙缸應(yīng)擺在餐桌中間，臺(tái)號(hào)、口紙杯、特選菜單擺成一線，臺(tái)號(hào)要放在明顯處。圓桌分餐一般選用拼對(duì)式的餐

41、桌，這就臺(tái)布無(wú)折要求5塊或8塊白布臺(tái)布，將臺(tái)布鋪好痕，桌裙干A、圓桌分以后，用桌裙夾依次固定且間距相勻稱(chēng)，凈整齊，接餐餐桌內(nèi)外都圍桌裙，餐桌內(nèi)部可以擺放口應(yīng)設(shè)在植物，也可放小圓桌，確保與整個(gè)餐臺(tái)隱藏處，且相協(xié)調(diào)。均勻下垂1、準(zhǔn)備擺臺(tái)所需餐具，要求清潔、無(wú)污跡、無(wú)破損。3、分餐擺臺(tái)2、選擇中心定位，擺放銀盤(pán)，與桌邊相(VIP擺距2cm,然后按順時(shí)針依次擺放，要求問(wèn)臺(tái)）距均勻相等，銀盤(pán)內(nèi)放花墊紙，要求統(tǒng)一，銀盤(pán)右側(cè)擺放銀筷架，筷架應(yīng)與銀要求擺放B、圓桌擺盤(pán)上方邊沿在一條直線上，筷架上擺放整齊，餐具臺(tái)銀勺，筷子、銀勺與銀盤(pán)間距2cm,筷衛(wèi)生清潔套整齊無(wú)折痕，牙簽按標(biāo)準(zhǔn)擺放。3、擺放酒具：在銀盤(pán)正上方

42、相距2cm處擺放色酒杯，左直身杯右小酒杯，問(wèn)距與中餐擺放標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)似，三套杯可成一直線，亦可成斜直線擺放。4、從主賓與主陪位置中間擺放毛巾托，按順時(shí)針依次兩兩擺放，且擺放整齊。B、擺臺(tái)5、煙缸按人數(shù)而定，兩人一個(gè)煙缸，要求間距相等。煙碟擺放在煙缸一側(cè)相距2cmo1、長(zhǎng)桌分餐一般使用長(zhǎng)條桌，寬度以4張長(zhǎng)條桌寬度為準(zhǔn)，長(zhǎng)度視就餐人數(shù)而A2、長(zhǎng)桌分餐2、長(zhǎng)桌鋪臺(tái)布一般由兩名服務(wù)員來(lái)完成，服務(wù)員分別站在餐臺(tái)兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位后，其余依次鋪壓，臺(tái)布與臺(tái)布間的中心線要對(duì)正，壓口方向要致，或中間臺(tái)布?jí)涸趦蓚?cè)臺(tái)布的上方，要求臺(tái)裙垂直，無(wú)油跡，無(wú)折痕，臺(tái)布平整，干凈。以桌裙夾依次固定，并圍好臺(tái)裙。B2、長(zhǎng)桌擺

43、臺(tái)1、長(zhǎng)桌擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)要求與圓桌分餐擺臺(tái)類(lèi)同。2、煙缸擺放要左右兩側(cè)成一直線。1、無(wú)論是圓桌分餐還是長(zhǎng)桌分餐，餐臺(tái)餐臺(tái)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)據(jù)要求而定。2、根據(jù)餐臺(tái)大小選擇適中的花臺(tái)放于餐桌中央，若無(wú)花臺(tái)，可選擇其它飾品修要求美觀、大方、莊重飾餐臺(tái)，如放置口布、黃綢或有代表性的物品進(jìn)行裝飾。3、擺放菜放：一般在土賓與副主賓直身杯左側(cè)豎立擺放。4、據(jù)客人要求擺放席簽，席簽應(yīng)置于小酒杯上方5cm處，且前后左右成一直線。5、口布折花要求務(wù)據(jù)場(chǎng)景確定口布顏色，要求美觀大方，造型簡(jiǎn)單，突出主位及側(cè)主位的口布造型。（十九）包廂上菜、分菜工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、零點(diǎn)上菜較靈活，一般在不打擾客人為宜。2、依據(jù)

44、點(diǎn)菜單核對(duì)菜單，確保正確后方零點(diǎn)上菜分菜A、上菜可上菜，并報(bào)菜名。3、每上菜前調(diào)整臺(tái)面，嚴(yán)禁盤(pán)子壓放現(xiàn)象，保持美觀。上菜靈活，確保臺(tái)面整潔4、及時(shí)更換小盤(pán)。B、分菜1、零點(diǎn)分菜較少，如整雞、整魚(yú)、湯類(lèi)可協(xié)助分派。2、分菜要求保持原形，分派均勻。VIP上菜分菜上菜、分菜1、后廚將菜肴傳至分餐后，服務(wù)員將準(zhǔn)備好的餐具分別擺在托盤(pán)上內(nèi)。2、右手執(zhí)相應(yīng)的分菜工具。3、將菜肴均勻的分到各小盤(pán)或小碗內(nèi)。4、如有油跡濺出，要用餐紙或口布拭去；5、服務(wù)員再依次按順時(shí)針以主賓為先，把菜肴上去。6、輕聲通報(bào)菜名，并略加講解。7、上菜中可將客人用過(guò)的餐盤(pán)撤掉，保證餐臺(tái)整潔。動(dòng)作利索、標(biāo)準(zhǔn)，禮貌到位（二十）零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)

45、準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、餐前準(zhǔn)備1、依據(jù)客情準(zhǔn)備香巾、口布花、開(kāi)水、免費(fèi)小菜，今日菜單。2、按衛(wèi)生要求清理計(jì)劃衛(wèi)生及日常衛(wèi)生。3、確保空調(diào)，背景音樂(lè)、燈光處于正常。確保準(zhǔn)備充足B、迎賓1、站立，站在零點(diǎn)餐室旁按標(biāo)準(zhǔn)接待賓客。2、微笑：對(duì)從你身邊走過(guò)的每一位賓客或同事，應(yīng)禮貌問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。3、上前：當(dāng)有老人或殘疾客人到時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前扶助或幫助。4、引領(lǐng)：并把客人引領(lǐng)到恰當(dāng)位置。給客人一個(gè)美好的服務(wù)開(kāi)端，充分體現(xiàn)服務(wù)的水平C、餐前服務(wù)1、客到時(shí)主動(dòng)上前禮貌迎接，據(jù)客人人數(shù)引領(lǐng)到相應(yīng)餐位。2、遞送菜單，請(qǐng)客人翻閱。3、送毛巾，詢(xún)問(wèn)茶水及是否點(diǎn)菜。4、禮貌征詢(xún)客人的特殊要求。服務(wù)體現(xiàn)的更周到

46、D、點(diǎn)菜1、征得同意后請(qǐng)客人點(diǎn)菜。2、點(diǎn)菜應(yīng)站在客人左側(cè)身體略?xún)A。3、也可站在方便客人的位置上點(diǎn)菜。4、詳細(xì)填寫(xiě)菜單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員、日期、細(xì)心介紹。5、點(diǎn)后應(yīng)仔細(xì)復(fù)述，詳細(xì)填寫(xiě)特殊要求并詢(xún)問(wèn)是否開(kāi)始上菜。6、將一聯(lián)、三聯(lián)交于吧臺(tái)，二聯(lián)蓋章送至廚房，四聯(lián)留卜來(lái)核對(duì)。準(zhǔn)確、無(wú)誤E、上菜見(jiàn)上菜、分菜要求F、巡臺(tái)1、每上菜前應(yīng)巡視是否餐臺(tái)上有空間，如無(wú)應(yīng)高速換小盤(pán)。2、勤續(xù)茶水和灑水。3、觀察煙缸或吃盤(pán)是否更換。4、并征詢(xún)客人的上菜速度是否適中，及時(shí)調(diào)整上菜速度。5、核對(duì)菜單是臺(tái)菜已上齊。按標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范到位G、結(jié)賬1、當(dāng)客人示意買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員上前，請(qǐng)客人等候并檢查剩余酒水要退；2、將賬單雙手遞送

47、客人，付款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清；3、如客人要簽字，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與吧臺(tái)溝通認(rèn)同后請(qǐng)客人簽字，并禮貌到位；4、禮貌送賓；5、查啟無(wú)遺留物品。讓客人滿意，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)態(tài)度H、餐后收尾1、按照撤臺(tái)順序收杯具、餐盤(pán)、毛巾等器皿；2、撤臺(tái)時(shí)不要影響客人就餐。舉止大方，得體操作規(guī)范（二十一）宴會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A餐前準(zhǔn)備1、打開(kāi)房門(mén)、工作燈，據(jù)客情擺放餐具、杯具；2、調(diào)整室內(nèi)溫度、清理衛(wèi)生；3、如有客情預(yù)訂，首先擺臺(tái)折口布花、濕香巾并進(jìn)行消毒；4、工作臺(tái)上應(yīng)準(zhǔn)備好，小碗、分菜勺、筷、托盤(pán)、口布、開(kāi)水；5、最后巡視一遍設(shè)施、設(shè)備確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；6、了解客情，提前15分鐘上冷盤(pán)；7、熟知“七知”、“三

48、了解”知識(shí)。確保餐前準(zhǔn)備充分，更能有利于服務(wù)操作B、迎賓1、站立：按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在餐室旁；2、微笑：微笑面對(duì)從你身邊走過(guò)的每位賓客或同事，都應(yīng)禮貌問(wèn)好或點(diǎn)頭示意；3、上前:當(dāng)有老人或殘疾客人到時(shí)及時(shí)上前幫忙；4、打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人入座。確保服務(wù)到位C、餐中服務(wù)1、待客入座后，上毛巾、松口布、撤筷套、上茶水；2、詢(xún)問(wèn)酒水、飲料；3、服務(wù)員端托酒水至主賓前，禮貌征詢(xún)意見(jiàn)，并按標(biāo)準(zhǔn)要求斟倒，并按順時(shí)針進(jìn)行，將未使用的酒杯、餐盤(pán)隨時(shí)撤掉，且小酒杯/、能放在色酒杯里，分類(lèi)擺放；動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、干凈利索，提供適時(shí)服務(wù)4、待酒斟完后，通知后廚XX餐室，誰(shuí)做陪，哪種宴型，多少人，1青楚的把信息傳達(dá)到相關(guān)崗點(diǎn)；5、勤巡

49、視臺(tái)面，續(xù)斟灑水、茶水、發(fā)放餐巾紙；6、待客前吃盤(pán)有骨刺時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換，確保餐臺(tái)整潔；7、隨時(shí)調(diào)整菜肴的速度及色澤搭配；8、勤詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜和服務(wù)的要求；9、適當(dāng)續(xù)加餐紙和調(diào)整室內(nèi)溫度；10、菜齊后告訴主辦人并詢(xún)問(wèn)有尢具匕需求；11、征得同意后上面食、水果；12、確保不再使用酒水時(shí)，清楚時(shí)點(diǎn)清所退酒水、飲料并通知吧臺(tái)；（二十二）VIP宴會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、餐前準(zhǔn)備1、了解菜單，并放置主賓餐位的直身杯前，彳寺看，菜單要求書(shū)寫(xiě)清晰標(biāo)準(zhǔn)；2、根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)的分菜盤(pán)、小碗、大碗、七寸盤(pán)及分菜筷、勺、湯勺、調(diào)梗、水果叉、口布、洗手盅、兩味碟、扎啤杯、酒水、飲料；3、將準(zhǔn)備好的兩碟擺于

50、小酒杯右側(cè)；4、擺放口布花（杯花、盤(pán)花）；5、準(zhǔn)備兩套毛巾并進(jìn)行消毒；6、如有席簽，應(yīng)協(xié)助主辦人擺放；7、檢查：燈光及設(shè)施設(shè)備確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；8、準(zhǔn)備一塊口布、一個(gè)酒杯、待客講話后及時(shí)端至客前以備敬酒所用；9、做好人員分配工作。B、迎賓1、餐前準(zhǔn)備后，服務(wù)員應(yīng)分開(kāi)站在餐桌兩側(cè)；2、必要的情況卜，可安排兩名服務(wù)人員在大廳口迎接；3、要求站姿規(guī)范、儀容儀表符合要求；4、客到時(shí)引領(lǐng)客人到相應(yīng)的位置入座。C、餐中服務(wù)1、待客入座后，上香巾、送口布、撤筷套、倒茶水；2、斟酒服務(wù)員應(yīng)托至賓客前詢(xún)問(wèn)所需酒水/飲料，一般由兩名服務(wù)員按順時(shí)針斟倒，客人講話時(shí)，應(yīng)立于兩旁停止一切活動(dòng)。3、通知廚房走熱菜并收取菜單；

51、4、分菜服務(wù)員，應(yīng)將菜肴按人數(shù)分到各小盤(pán)或碗內(nèi)，待上菜員把菜送到客人面前，并報(bào)菜名，特色和創(chuàng)新菜向客人介紹；5、當(dāng)客人敬酒時(shí)，斟酒人員應(yīng)隨時(shí)跟上，以備續(xù)酒；6、巡臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)撤掉空盤(pán)，時(shí)刻確保臺(tái)面餐具的清潔；7、時(shí)刻留意客人的言行及愛(ài)好，餐后應(yīng)及時(shí)反饋；8、用餐時(shí)，如有酒杯碰翻，應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)客人后無(wú)支傷，用口仰擦拭灑跡，并檢查杯子后龍破損，如有即更換。D、送賓1、當(dāng)客人示意離開(kāi)時(shí)，拉椅送客，遞送衣帽及其他物品；2、禮貌引領(lǐng)客人至電梯口，向客人道別，開(kāi)啟感謝語(yǔ)。E、收尾工作1、檢查物品、關(guān)掉客用燈，保持工作燈；2、按標(biāo)準(zhǔn)要求撤洗餐具及其它物品；3、將剩余酒水送至吧臺(tái)；4、將清洗過(guò)的餐具點(diǎn)清送至保管

52、員入庫(kù)；5、確保全部工作完畢，方可卜班。（二十三）餐具清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)其它餐具的使用和保養(yǎng)1、使用時(shí)先檢查清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁使用/、衛(wèi)生、有污跡或破損的餐具。2、餐具責(zé)任到人，定期進(jìn)行保養(yǎng)、消毒。3、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求去操作和使用。4、對(duì)于貴重餐具要定期清點(diǎn)，加大管理力度，5、能清楚的了解各類(lèi)餐具的使用和保養(yǎng)方法。確保餐具的清潔（二十四）木地板的保潔標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注息事項(xiàng)1、賓客就餐前，檢查有無(wú)水跡、油跡。2、賓客就餐中，時(shí)刻留意客人的煙頭。3、在走動(dòng)和操作過(guò)程中，避免有硬物劃到地板上。無(wú)水跡、無(wú)油跡、無(wú)煙洞、無(wú)劃痕2、保潔方法1、客走后，檢查地板后龍破損。2、服務(wù)員可取一寸巴干凈的掃帚，由里往外仔細(xì)清掃至餐室門(mén)旁，然后取搓簸將垃圾清理干凈，倒入垃圾筒。3、再用含20%的水分潮托把輕輕搓擦至干凈為止，最后用干托把再處理一遍，確保干凈后方可。4、每天由值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查并落實(shí)，驗(yàn)證地地板無(wú)水跡，干凈、光亮托把干凈無(wú)異味、無(wú)流水板的清潔度。（二十五）地毯保潔標(biāo)準(zhǔn)（二十六）石材保潔標(biāo)準(zhǔn)（二十七）餐飲部前后臺(tái)信息傳遞控制標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)口