酒店貴賓接待工作流程

1、 貴賓接待工作流程VIP等級劃分等級劃分標(biāo)準(zhǔn)VA1、國家元首、政府首腦、議會(huì)、議長2、全球著名大公司總裁VB1、各國部（?。┘?、市主要領(lǐng)導(dǎo)2、駐華大使著名、著名大公司總裁3、國際知名人士、入住總統(tǒng)套或別墅的客人4、集團(tuán)董事會(huì)成員，集團(tuán)招待的入住總統(tǒng)套或別墅的客人VC1、集團(tuán)招待的客人或集團(tuán)相關(guān)人員2、著名公司駐華首席代表3、同檔次酒店總經(jīng)理4、入住復(fù)式套房及行政套房的客人5、主流公司的重要合作伙伴VD前次入住酒店有投訴的客人，僅需大堂付理迎接及各部門店中特別關(guān)注一、 VIP配置規(guī)格（請客房部按此成本價(jià)配置）項(xiàng)目VAVBVC水果六種水果（鮮花點(diǎn)綴）40元每日更換，可根據(jù)季節(jié)調(diào)整 五種水果（鮮花點(diǎn)

2、綴）30元每日更換，可根據(jù)季節(jié)調(diào)整四種水果 20元隔日更換，可根據(jù)季節(jié)調(diào)整鮮花造型花若干60元造型花若干40元造型花若干30元酒水張?jiān)＞方獍偌{54元長城精品紅酒34元干果、點(diǎn)心干果三種、點(diǎn)心兩種、巧克力一種30元，每日更換干果兩種、點(diǎn)心兩種、巧克力一種20元，每日更換點(diǎn)心兩種、巧克力一種15元 ，隔日更換 茶包小型盒裝黃山毛峰，提供一盒5元小型盒裝黃山毛峰，提供一盒5元袋裝黃山毛峰2袋/1元、紅茶2袋歡迎信總經(jīng)理歡迎信一張總經(jīng)理名片總經(jīng)理歡迎信一張總經(jīng)理名片總經(jīng)理歡迎信一張總經(jīng)理名片刀、叉、骨蝶、口布刀叉一套、骨碟兩只、口布一條刀叉一套、骨碟一只、口布一條刀叉一套、骨碟一只、口布一條洗手盅一

3、只、花瓣三片一只、花瓣三片一只、花瓣兩片報(bào)紙兩份若外賓配英文報(bào)（3元）兩份若外賓配英文報(bào)（3元）兩份若外賓配英文報(bào)（3元）夜床床角紅玫瑰一支用包裝皮包裝2元床角紅玫瑰一支用包裝皮包裝2元床角紅玫瑰一支用包裝皮包裝2元費(fèi)用194元134元72元二、 客房準(zhǔn)備和查房等級做房一查二查完成時(shí)間VAVIP服務(wù)員客房部經(jīng)理大堂副理客人入住前1.5小時(shí)完成查房VIP部經(jīng)理提前半小時(shí)封房VBVIP服務(wù)員客房部經(jīng)理大堂副理客人入住前1.5小時(shí)完成查房VIP部經(jīng)理提前半小時(shí)封房VCVIP服務(wù)員客房部經(jīng)理大堂副理客人入住前1.5小時(shí)完成查房VIP部經(jīng)理提前半小時(shí)封房VD客房服務(wù)員客房部主管大堂副理當(dāng)日住房隨時(shí)完成四

4、、 迎候進(jìn)店、進(jìn)房等級人員地點(diǎn)要求VA總經(jīng)理VIP部經(jīng)理前廳部經(jīng)理市場部經(jīng)理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 酒店總經(jīng)理迎送，如有需要安排紅地毯或迎送隊(duì)伍，VIP接待員六人迎客，若需獻(xiàn)花安排兩人；廣宣部安排拍照；保安部安排兩人在雨棚下站立迎客，引導(dǎo)車輛；所有需求組織由VIP部經(jīng)理牽頭安排，客人抵店前10分鐘通知所有人員到位及準(zhǔn)備完畢；2、 VIP部經(jīng)理陪同客人進(jìn)房，介紹設(shè)備設(shè)施等服務(wù)；3、 前廳事先輸入客人資料，準(zhǔn)備好房卡直接進(jìn)入客房；客房部經(jīng)理客房服務(wù)員樓層電梯間1、 用姓氏尊稱稱呼客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間；2、 主動(dòng)為客人上歡迎茶及熱毛巾；VB副總經(jīng)理VIP部經(jīng)理前廳部經(jīng)理市場部經(jīng)理（市場部承

5、接的客人）酒店大堂1、 酒店副總經(jīng)理迎送，VIP部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理陪同，若接待需要總經(jīng)理參與迎送；如需歡迎隊(duì)伍安排VIP接待員四人；保安部安排兩人在雨棚下站立迎客，引導(dǎo)車輛，所有需求組織由VIP部經(jīng)理牽頭安排，客人抵店前10分鐘通知所有人員到位及準(zhǔn)備完畢；2、 用姓氏尊稱稱呼客人，事先制好房卡直接送客人進(jìn)房間，介紹客房設(shè)備設(shè)施；客房部經(jīng)理客房服務(wù)員樓層電梯間1、 姓氏尊稱稱呼客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間2、 主動(dòng)為客人上歡迎茶及熱毛巾；VC副總經(jīng)理VIP部經(jīng)理前廳部經(jīng)理市場部經(jīng)理（市場部承接的客人）酒店大堂3、 酒店副總經(jīng)理迎送，VIP部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理陪同，若接待需要總經(jīng)理參與迎送；4、 用姓氏尊稱

6、稱呼客人，事先制好房卡直接送客人進(jìn)房間，介紹客房設(shè)備設(shè)施；客房部經(jīng)理客房服務(wù)員樓層電梯間1、 姓氏尊稱稱呼客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間；2、 主動(dòng)為客人上歡迎茶；VDVIP部經(jīng)理大堂付理市場部經(jīng)理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 姓氏尊稱稱呼客人，送客人進(jìn)房間；2、 在房內(nèi)為客人辦理入住手續(xù)；客房部主管客房服務(wù)員樓層電梯間1、 姓氏尊稱稱呼客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間；2、 主動(dòng)為客人開啟房門并主動(dòng)介紹設(shè)施設(shè)備；VE大堂副理總臺(tái)大堂副理接總臺(tái)通知后，用姓氏尊稱稱呼客人送客人進(jìn)客房；客房部領(lǐng)班樓層電梯間1、 用姓氏尊稱稱呼客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，幫助開門；2、 簡單介紹近期酒店特色服務(wù)、及餐飲活動(dòng)；五、 在店期間

7、服務(wù)等級項(xiàng)目責(zé)任人內(nèi)容VA用餐餐飲總監(jiān)或餐飲部經(jīng)理1、 客人第一餐將客人引領(lǐng)進(jìn)入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓名及人數(shù)2、 樓面經(jīng)理或主管提供宴會(huì)服務(wù)餐飲總監(jiān)或餐飲部經(jīng)理1、 安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2、 準(zhǔn)備每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 關(guān)注客人特點(diǎn)及習(xí)慣愛好，做好記錄客房客房部經(jīng)理大堂付理1、 每日優(yōu)先清掃客房，準(zhǔn)備有關(guān)物品2、 客人外出后樓層客房及時(shí)進(jìn)行整理，保持房間干凈、整潔3、 樓層24小時(shí)客房服務(wù)4、 客房部經(jīng)理、大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生5、 關(guān)注客人進(jìn)出隨時(shí)清潔及觀察客人喜好習(xí)慣，做好記錄VB用餐餐飲總監(jiān)或餐飲部經(jīng)理1、 客人第一餐將客人引領(lǐng)進(jìn)

8、入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓名及人數(shù)2、餐飲主管提供宴會(huì)服務(wù)餐飲總監(jiān)或餐飲部經(jīng)理1、 事先安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2、 準(zhǔn)備每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 關(guān)注客人喜好，做好記錄客房客房部經(jīng)理大堂付理1、 每日優(yōu)先清掃客房，準(zhǔn)備有關(guān)物品2、 客人外出后客房及時(shí)進(jìn)行整理，保持房間干凈、整潔3、 客房部經(jīng)理、大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生4、 關(guān)注客人動(dòng)向及喜好，做好記錄VCVC用餐VIP部經(jīng)理或VIP部接待員1、 客人第一餐將客人引領(lǐng)進(jìn)入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓名及人數(shù)2、餐飲主管提供宴會(huì)服務(wù)餐飲總監(jiān)或餐飲部經(jīng)理1、 事先安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2、

9、準(zhǔn)備每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 關(guān)注客人喜好，做好記錄客房客房部經(jīng)理大堂副理1、 每日優(yōu)先清掃客房，準(zhǔn)備有關(guān)物品2、 客人外出后樓層客房及時(shí)進(jìn)行整理，保持房間干凈、整潔3、 客房部經(jīng)理、大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生4、 關(guān)注客人動(dòng)向及喜好，做好記錄餐飲餐飲部經(jīng)理或主管1、事先安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2、準(zhǔn)備每日水果及配套用品3、了解客人要求，做好一日三餐安排4、關(guān)注客人喜好，做好記錄客房客房部主管大堂副理1、 每日優(yōu)先清掃客房，準(zhǔn)備有關(guān)物品2、 客人外出后樓層客房及時(shí)進(jìn)行整理，保持房間干凈、整潔3、 客房部經(jīng)理、大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生關(guān)注客人動(dòng)向及喜好，做

10、好記錄VD用餐客房大堂副理各部門經(jīng)理1、 及時(shí)關(guān)注，各部位做好接待工作2、 熟知客人資料，杜絕出現(xiàn)曾經(jīng)發(fā)生過的問題重現(xiàn)六、離店、送別等級人員地點(diǎn)要求VA總經(jīng)理VIP部經(jīng)理前廳部經(jīng)理市場部經(jīng)理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 如有必要，組織歡送隊(duì)伍（VIP部經(jīng)理牽頭組織），同迎客標(biāo)準(zhǔn)2、 用尊稱稱呼客人，征求意見，歡迎再次光臨大堂付理客房部經(jīng)理客房服務(wù)員樓層客人住房邊及客梯口1、 對客人的入住表示感謝，歡迎再次光臨2、 送客到電梯間，控制一部電梯，方便使用3、 道別，電梯關(guān)閉后返回各自崗位4、 大堂副理、客房部經(jīng)理陪同至酒店大廳禮賓部樓層1、 幫助客人捆扎、提運(yùn)行李2、 協(xié)助提運(yùn)行李送至大堂，裝

11、車VB副總經(jīng)理VIP部經(jīng)理市場部經(jīng)理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 用尊稱稱呼客人，征求意見，歡迎再次光臨2、 送客上車，告別大堂副理客房部經(jīng)理客房服務(wù)員樓層1、 對客人的入住表示感謝，歡迎再次光臨2、 送客到電梯間，控制一部電梯，方便使用3、 道別，大堂副理、客房部經(jīng)理陪同前往大堂禮賓部樓層1、 幫助客人捆扎、提運(yùn)行李2、 協(xié)助提運(yùn)行李送至大堂，裝車VCVIP部經(jīng)理市場部經(jīng)理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 尊稱稱呼客人，征求意見，歡迎再次光臨2、 送客上車，告別大堂副理客房部主管客房服務(wù)員樓層1、 對客人的入住表示感謝，歡迎再次光臨2、 到電梯間，控制一部電梯，方便使用3、 道別，大堂副

12、理陪同前往大堂禮賓部樓層1、 幫助客人捆扎、提運(yùn)行李2、 協(xié)助提運(yùn)行李送至大堂，裝車六、 客史檔案部門內(nèi)容入檔前廳部1、客人車牌號碼、車型1、 接待單位，接待標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳方式、總消費(fèi)情況、VIP等級2、 對酒店的意見反饋、要求及對客房的習(xí)慣總臺(tái)在酒管系統(tǒng)中輸入VIP客史檔案餐飲部1、 客人對菜單、菜肴的意見反饋2、 口味的喜好，酒水的喜好3、 就餐環(huán)境的要求，有無房內(nèi)用膳4、 對服務(wù)的要求和服務(wù)專人的要求5、 對酒店餐飲的建議建立客人飲食檔案，整理成電子及書面資料，另交VIP部存入VIP客史檔案客房部1、 客人對房間環(huán)境的要求、喜好2、 個(gè)人生活習(xí)慣、作息規(guī)律3、 水果喜好4、 配備物品的消耗情

13、況建立客人房內(nèi)服務(wù)檔案，整理成電子及書面資料，另交VIP部存入VIP客史檔案VIP接待部1、 客人活動(dòng)規(guī)律和特殊要求2、 訪客記錄和資料3、 客人對酒店整體的意見和建議4、 盡量做好陪同人員資料的收集做好記錄，建立檔案，并整理成書面資料，存入VIP客史檔案，匯總各部門客史記錄留存七、 VIP預(yù)定流程VIP接待計(jì)劃制定:申報(bào)部門：市場部VA、VB由部門經(jīng)理填寫VIP呈報(bào)表，分管付總經(jīng)理審批：VC、VD由市場部人員填寫呈報(bào)表，市場部經(jīng)理審批。預(yù)定部制作VIP接待通知單。預(yù)定部根據(jù)VIP呈報(bào)表提前一天用辦公平臺(tái)發(fā)VIP接待通知單，發(fā)至總經(jīng)理、付總經(jīng)理、總經(jīng)辦、前廳部、餐飲部、客房部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部，若有與球會(huì)、采購或場務(wù)有關(guān)的則發(fā)放相應(yīng)部門，沒有則不發(fā)。八、 內(nèi)部結(jié)算酒店接待所免費(fèi)配備的物品，以接待通知單為準(zhǔn)，客房的鮮花及水果由客房部開具采購單，客房部經(jīng)理、采購部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字即可購買，財(cái)務(wù)部按規(guī)定入帳