第4章 預(yù)訂管理

1、第四章第四章 預(yù)訂管理預(yù)訂管理2l了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂渠道。l了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。l了解預(yù)訂業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。l了解超額預(yù)訂及其處理的方法。3 客房預(yù)訂是指客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議。l客房預(yù)訂的作用l 從客人方面考慮1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)（尤其是在旺季）。2、為客人提供滿意的客房。l 從酒店方面考慮1、 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作（人員安排、設(shè)施設(shè)備的更新改造、低值易耗品與食品飲料的采購(gòu)）2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作（預(yù)測(cè)客源，推銷客房）3、有利用飯店客房達(dá)到理想的出租率。l從客人的觀點(diǎn)來(lái)看，抵達(dá)飯店時(shí)就有準(zhǔn)備好的客房，那就是預(yù)訂的最大成果。這里指

2、的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預(yù)訂時(shí)提出的要求的客房。l預(yù)訂是一個(gè)銷售過(guò)程，預(yù)訂處成功的標(biāo)志之一是預(yù)訂員已經(jīng)被訓(xùn)練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人。45l電話預(yù)訂l傳真訂房l國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂l口頭訂房l合同訂房 67l攜程旅行網(wǎng)（國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站）lE龍網(wǎng) l中國(guó)酒店預(yù)訂熱線 ww.hrs.de/l香港澳門(mén)地區(qū)酒店預(yù)訂網(wǎng)（香港澳門(mén)地區(qū)100余家酒店預(yù)訂，最低可至3折優(yōu)惠） 中央預(yù)訂辦公室中央預(yù)訂辦公室（訂房中心（訂房中心CROCRO） 全球分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng) （GDSGDS） InternetInternet 第二代第二代 第三代第三代 第四代第四代電話、傳真電話、傳真、計(jì)算機(jī)

3、電話、傳真、計(jì)算機(jī)、局域網(wǎng)電話、傳真、計(jì)算機(jī)、Iternet9 (一)臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）l臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。l當(dāng)天的臨時(shí)性訂房通常由總臺(tái)接待處受理。l臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的“取消訂房時(shí)限”（通常是晚上點(diǎn)）還未到達(dá)酒店，該預(yù)訂即被取消。 10（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed Reservation ）l通常是指以書(shū)面形式確認(rèn)過(guò)的預(yù)訂。l對(duì)于持有確認(rèn)函來(lái)店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。l對(duì)于確認(rèn)類預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)

4、將客房出租給其他客人。（三）等候類預(yù)訂l客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單（Waiting List） ，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人。l 征求客人同意。1112（四）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。l預(yù)付款擔(dān)保 13l信用卡擔(dān)保 如果客人屆時(shí)既未取消預(yù)訂，也不來(lái)登記入住，酒店就可以通過(guò)發(fā)卡公司收取客人一夜房租 l 合同擔(dān)保14l散客自訂房l旅行社訂房l公司訂房l各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房l分時(shí)度假（timeshare）組織訂房15l國(guó)際訂房組織訂房 UTE

5、LL,STERLING, SUMMIT曾經(jīng)是國(guó)際上三大著名訂房中心。目前，這三大組織已合并，冠名：SUMMIT，一舉成為全球最大的銷售訂房中心之一。 SUMMITSUMMIT訂房組織具有幾大特點(diǎn)：訂房組織具有幾大特點(diǎn)：l客人層次很高。主要為高級(jí)商務(wù)客，全部選擇入住五星級(jí)酒店。l客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國(guó)商務(wù)公司的預(yù)訂系統(tǒng)，擁有家成員酒店和遍布全世界的個(gè)訂房中心。l加入網(wǎng)絡(luò)的成員飯店檔次高。這些成員均為五星級(jí)酒店。l訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過(guò)（全球銷售系統(tǒng)）、Internet和Travel Web網(wǎng)絡(luò)訂房。16l其他組織訂房 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，

6、一些有實(shí)力的企業(yè)（如酒店管理軟件公司、網(wǎng)絡(luò)公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買(mǎi)斷，再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等銷售渠道出售給各類顧客，以賺取利差。 酒店與營(yíng)銷渠道之間的關(guān)系酒店與營(yíng)銷渠道之間的關(guān)系一、檢查儀表儀容 l按飯店規(guī)定著裝，服裝熨燙平整、潔凈無(wú)污漬，紐扣齊全，鞋襪潔凈。l左胸佩戴服務(wù)牌端正，面容清潔，發(fā)型美觀大方。不戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、耳環(huán)等飾物(結(jié)婚戒指除外)。l身上及口腔無(wú)異味，手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。親切地微笑，表情自然，舉止得體、優(yōu)雅。l前廳服務(wù)員一般穿黑色皮鞋，男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露；上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品。 17二、做好交

7、接班 接班時(shí)查看上一個(gè)班次的預(yù)訂情況，問(wèn)清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的、未收定金的等不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其他事宜。 三、整理環(huán)境 按崗位職責(zé)、衛(wèi)生制度及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分進(jìn)行整理、清掃，、驗(yàn)鈔機(jī)、保管箱、宣傳架、客房狀況顯示架等辦公用品表面無(wú)塵。檢查、調(diào)試及使用計(jì)算機(jī)， 并達(dá)到飯店和有關(guān)部門(mén)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。保持總臺(tái)臺(tái)面、信用卡壓卡機(jī) 并確保其完好。計(jì)算機(jī)運(yùn)行時(shí)不要挪動(dòng)，不要擊打機(jī)殼。18四、備好報(bào)表、表格、收據(jù) 按崗位工作任務(wù)及班次的區(qū)分，將所需要的各種報(bào)表、表格、收據(jù)等分門(mén)別類，整齊有序地?cái)[放在規(guī)定的位置。 19五、熟悉房型l單人間(Single Room)l雙人間(大床間，Doubl

8、e Room)l標(biāo)準(zhǔn)間(雙床間，twin Room)l三人間(Triple Room)l商務(wù)間(Business Room)l雙套間(Standard Suite)l多套間l立體套間(Duplex suite)l豪華套間(Deluxe Suite)l總統(tǒng)套間(Presidential Suite) 20l三星級(jí)以上的飯店才設(shè)有總統(tǒng)房，它標(biāo)志著該飯店已經(jīng)具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住l另外，根據(jù)客房的特殊功能還有“商務(wù)房”、“殘疾人房”；根據(jù)客房窗口朝向又可分為“外景房”、“內(nèi)景房”、“海景房”、“湖景房”。21六、掌握房?jī)r(jià)l標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（Rack Rate)l團(tuán)隊(duì)價(jià)（Group

9、Rate)l小包價(jià)（Package Plan Rate)l折扣價(jià)（Discount Rate)l商務(wù)合同價(jià)（Commercial Rate)l白天租用價(jià)（Day Use Rate)l加床費(fèi)（Rate for Extra Bed)22另有：淡季價(jià)（Low Season Rate）旺季價(jià)（High Season Rate）家庭租用價(jià)（Family Plan Rate） l歐式計(jì)價(jià)(European Plan，簡(jiǎn)稱EP)：這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用。 l美式計(jì)價(jià)(American Plan，簡(jiǎn)稱 AP)：這種計(jì)價(jià)方式的特點(diǎn)是，客房?jī)r(jià)格不僅包括房租，還包括一日三餐的費(fèi)用，多為

10、度假型飯店或團(tuán)隊(duì)(會(huì)議)客人使用。 l修正美式計(jì)價(jià)(Modified American Plan，簡(jiǎn)稱 MAP)：這種價(jià)格包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，這種計(jì)價(jià)方式比較適合普通旅游客人。 l歐陸式計(jì)價(jià)(Continental Plan，簡(jiǎn)稱 CP)：此種計(jì)價(jià)包括房租和歐陸式早餐(Continental breakfast)。歐陸式早餐比較簡(jiǎn)單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。 l百慕大式計(jì)價(jià)(Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱 BP)：客房?jī)r(jià)格中包括房租和美式早餐(American breakfast)。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎

11、(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。 23七、付款方式l客人自付（ALL PAX A/C）l所有費(fèi)用公司付（ALL PAY BY CO）l替XX房間付費(fèi)（PAY FOR RM XXX）lXX房間為此房間付費(fèi)（PAY BY RM XXX）l房費(fèi)由旅行社/公司支付（RM PAY BY T/A，RM PAY BY CO）l雜費(fèi)客人自付（OTHS PAX A/C）24散客預(yù)訂請(qǐng)求 銷 售 部團(tuán)隊(duì)預(yù)訂請(qǐng)求預(yù)訂部前臺(tái)接待處客人填寫(xiě)訂單 輸入計(jì)算機(jī)整理資料更改/取消 計(jì)算機(jī)更改/取消整理資料2526一、預(yù)訂的受理l接受預(yù)訂l確認(rèn)預(yù)訂l拒絕預(yù)訂l核對(duì)預(yù)訂l預(yù)訂的取消l預(yù)訂的變更l訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，

12、首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫(xiě)“預(yù)訂單” （Reservation Form）l該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。27l預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。l確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書(shū)面確認(rèn)。28l申明酒店對(duì)訂房變更、取消預(yù)訂的規(guī)定l對(duì)確認(rèn)類客人申明抵店時(shí)限，對(duì)保證類預(yù)訂申明收取預(yù)訂金l表示雙方已達(dá)成協(xié)議l減少信用風(fēng)險(xiǎn)29l如果酒店無(wú)法接受客人

13、的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。l婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。l總之，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹(shù)立酒店良好的形象。30l首先表示感謝l解釋房間已訂滿，表示歉意，爭(zhēng)取理解l介紹客人選擇其他日子或房間類型l征求客人意見(jiàn)列為 “候補(bǔ)客人名單” （On-waiting list)l為客人推薦其他同級(jí)別酒店l致歉信”31l為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)書(shū)信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（Recon

14、firming即”再確認(rèn)”），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？l核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次:l預(yù)訂抵店前一個(gè)月l預(yù)訂抵店前一周l客人抵店前一天32l由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。l接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。l正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。33l預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。3435預(yù)訂員注意事項(xiàng)：預(yù)訂員注

15、意事項(xiàng)：l接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。l接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。l填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。l遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。l電話預(yù)訂l傳真預(yù)訂l預(yù)訂更改l預(yù)訂取消lVIP預(yù)訂l團(tuán)隊(duì)預(yù)訂36l鈴響三聲以內(nèi)，立即接電話，并敬語(yǔ)問(wèn)候客人。l仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，確定客人的訂房日期后查看電腦。 l如有客房可以提供，則問(wèn)清下列情況，逐項(xiàng)填寫(xiě)到預(yù)訂單上：客人姓名及稱呼、房間的類型、間數(shù)及價(jià)格、特殊要求及喜好、抵店時(shí)間、訂房人姓名及聯(lián)系方式。l適時(shí)向客人介紹和推銷酒店的客房，從高價(jià)房到低價(jià)房,并解釋房費(fèi)

16、包含內(nèi)容。l確認(rèn)是否屬于協(xié)議合同單位，詢問(wèn)付款方式。l始終用姓名稱呼客人，并復(fù)述客人的電話預(yù)訂內(nèi)容。l感謝客人的訂房，禮貌與客人道別。l填寫(xiě)預(yù)訂單，并注上自己的姓名及受理日期。l將預(yù)訂單輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號(hào)。l將預(yù)訂單歸入待處理預(yù)訂夾內(nèi)。37l仔細(xì)閱讀傳真稿件，弄清客人的住宿要求、日期等內(nèi)容。l查看電腦系統(tǒng)是否有客房提供。l如果客房已滿，以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)方式，起草回函，并交主管審閱簽字后，將回電發(fā)出，并將回電和來(lái)電存檔。l如果有房可提供，則根據(jù)傳真內(nèi)容，逐項(xiàng)填寫(xiě)在預(yù)訂單上。l以標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)答復(fù)方式，起草回電，并交主管審閱，簽字后由發(fā)出。l將來(lái)電、回電用回形針別在預(yù)訂單上，將預(yù)訂輸入電

17、腦并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號(hào)，按抵店日期擺放在預(yù)訂夾內(nèi)。l回復(fù)傳真需在24小時(shí)內(nèi)完成。38l接到預(yù)訂更改信息后，在電腦中查找客人預(yù)訂信息并核對(duì)確認(rèn)。（預(yù)訂號(hào)、住店客人姓名或抵店日期等）l從預(yù)訂資料中取出預(yù)訂單，詢問(wèn)客人要更改的內(nèi)容。l查看電腦更改日期后是否有房可出租。l向客人重復(fù)更改后預(yù)訂單內(nèi)容，并在預(yù)訂單上記錄更改人姓名、電話號(hào)碼。l根據(jù)更改內(nèi)容在電腦上進(jìn)行相應(yīng)更改。l在預(yù)訂單更改欄內(nèi)打符號(hào)，并在更改人欄中簽名并注上更改時(shí)間及日期。l將預(yù)訂單按抵店日期放入預(yù)訂資料柜。l如客人需要更改的日期酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告訴客人預(yù)訂放在候補(bǔ)名單上。l酒店如有空房要及時(shí)與客人聯(lián)系。l感謝客人的理

18、解和支持。注：酒店內(nèi)部人員更收預(yù)訂，須填寫(xiě)更單或簽字確認(rèn)。注：酒店內(nèi)部人員更收預(yù)訂，須填寫(xiě)更單或簽字確認(rèn)。39l接到取消的信息時(shí)，詢問(wèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵店日期。l從預(yù)訂資料柜中找出預(yù)訂單。l向客人核對(duì)該預(yù)訂，以確認(rèn)要求取消的預(yù)訂無(wú)誤。l記下取消人的姓名與電話，并在備注欄中注明。l感謝客人的及時(shí)通知，詢問(wèn)客人是否做下一階段的預(yù)訂。l在電腦上將預(yù)訂取消。l在預(yù)訂單取消欄中打上符號(hào)，并簽上自己的姓名和取消時(shí)間。l將預(yù)訂單歸放資料柜中取消欄。40l步驟及方法l根據(jù)預(yù)定單內(nèi)容查詢電腦是否能接受預(yù)定l有房時(shí)及時(shí)將訂房信息輸入電腦l將訂房后的預(yù)定傳真復(fù)印送“綜合辦”l如無(wú)法滿足訂房要求及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理

19、匯報(bào)l可以接受訂房則按訂房程序操作 l工作標(biāo)準(zhǔn)l熟知酒店有關(guān)貴賓接待的政策規(guī)格。l貴賓申報(bào)表必須由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。41l根據(jù)旅行社的訂房通知開(kāi)出團(tuán)隊(duì)訂房通知單，提前送至前臺(tái)及有關(guān)部門(mén)和班組。l仔細(xì)審閱旅行社訂房通知，對(duì)照?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)議進(jìn)行檢查。l起草團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)書(shū)交主管審閱后，發(fā)給訂房旅行社以示確認(rèn)。l將旅行社訂房單、確認(rèn)書(shū)及團(tuán)隊(duì)訂房通知?dú)w入待處理團(tuán)隊(duì)資料。l將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦，并將預(yù)訂號(hào)填寫(xiě)在預(yù)訂單上。l在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前開(kāi)出團(tuán)隊(duì)用房分配表，送至總臺(tái)、大廳、服務(wù)中心、總機(jī)等。l將有各點(diǎn)簽收的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和用房分配表留存放入本月預(yù)訂資料柜。l如在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前，接到旅行社更改通知，應(yīng)立即開(kāi)出團(tuán)隊(duì)更改單，送各

20、點(diǎn)。l如團(tuán)隊(duì)取消，應(yīng)開(kāi)出團(tuán)隊(duì)取消通知送各點(diǎn)。42 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的度。43l為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失。l客人臨時(shí)取消預(yù)訂l出現(xiàn)“No Show”現(xiàn)象l提前離店l延遲離店 4445l如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：l誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。l立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。

21、同時(shí)，派車 將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的酒店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付。l如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)。l對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。46l如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：l支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。l免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)。l次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。47l超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率(No-show)、提前退房

22、率、以及延期住店率等因素的影響。 l假設(shè)：X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房總數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)；R1=預(yù)訂取消率；R2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；F1=提前退房率；F2=延期住店率。 則：X=(AC+X)R1+(AC+X)R2+CF1DF2設(shè)超額預(yù)訂率為R，則：R= X/(A C) 48l掌 握 好當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例l掌 握 當(dāng) 日所訂客房中預(yù)訂類別的比例l預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率(No-show)、提前退房率以及延期住店率的確定l本地區(qū)有無(wú)其他同類型同等級(jí)的酒店4950例題例題l某飯店有可供出租客房400間，未來(lái)11月5日續(xù)住客房數(shù)為140間，預(yù)期離店客房數(shù)為75間。

23、根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到達(dá)率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問(wèn)就11月5日而言，該酒店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)訂率多少為佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？51解：（）該酒店應(yīng)該接受的超額定房數(shù) F1F() (R1R) (R1R) 140 4% 75 6%+(400140) (8%+5%) 1（8%5%） 40（間）52（）超額預(yù)訂率 40 400140 15.4%53（）該酒店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù) 400140 40 300（間）54練習(xí)題練習(xí)題l某酒店有客房500間，未來(lái)12月16日續(xù)住客房數(shù)為250間，預(yù)期離店客

24、房數(shù)為120間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為10%，預(yù)訂而未到達(dá)率為4%，提前退房率為5%，延期住店率為6%，問(wèn)就12月16日而言，該酒店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)訂率多少為佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？l飯店自行制定“信用政策”：l預(yù)定金的數(shù)額l預(yù)定金的支付方式l事先說(shuō)明取消預(yù)訂、退還預(yù)付款的政策及規(guī)定l預(yù)定金的處理l提供相應(yīng)收據(jù)（現(xiàn)金、信用卡、支票、匯款）l入賬l客人未到店，定金處理55 2011年8月，旅游中專飯店服務(wù)員畢業(yè)生小周，受聘于一家即將開(kāi)業(yè)的四星級(jí)新建酒店，經(jīng)短期培訓(xùn)后，被安排到前廳銷售部任訂房員。她每月必須完成一定的客房銷售間數(shù)，才

25、能得到相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金。 該飯店計(jì)劃于2011年12月8日開(kāi)業(yè)，10月初，一位客人要求預(yù)訂10間客房住1天，時(shí)間是12月24日入住，25日離店，外加會(huì)議室一間租用1天。小周按照飯店規(guī)定做了報(bào)價(jià)，房?jī)r(jià)是400元/間天（含稅費(fèi)）、可容納20人的會(huì)議室租金是400元/間半天，客人完全接收?qǐng)?bào)價(jià)后，小周為其辦理了確認(rèn)訂房手續(xù)。 11月5日，飯店決定開(kāi)業(yè)后，會(huì)議室由現(xiàn)任娛樂(lè)部經(jīng)理承包經(jīng)營(yíng)，娛樂(lè)部經(jīng)理決定把該類會(huì)議室租金漲至800元/間半天。小周按前廳部經(jīng)理房?jī)r(jià)可打8折400*0.8*10=3200元計(jì)，會(huì)議室租金雖漲至800元間/半天，但客房打折后，總額不變，因此就未與客人聯(lián)系，也未報(bào)告前廳部經(jīng)理。 12

26、月8日，飯店試營(yíng)業(yè)后，客房平均出租率高達(dá)80%以上，特別是到了12月中旬以后，出租率高達(dá)90%，房?jī)r(jià)雖未上漲，但飯店通常不再打折，而娛樂(lè)部經(jīng)理又決定20人用的會(huì)議室漲至1000元/間半天，因?yàn)樾≈軣o(wú)法向客人交代，只好找到前廳部經(jīng)理，請(qǐng)示給該團(tuán)體打7折，用于補(bǔ)貼會(huì)議室租金再次上漲后造成的400元差價(jià)。而前廳部經(jīng)理的回答是現(xiàn)在生意很好，這么個(gè)小團(tuán)，又不一定回頭，他們接受會(huì)議室漲價(jià)最好，不接受酒算了，房?jī)r(jià)打8折已經(jīng)夠多了。請(qǐng)問(wèn)，在這種情況下，小周應(yīng)該如何處理飯店與預(yù)訂客人的關(guān)系？l按前廳部經(jīng)理的指示，把飯店漲價(jià)的原因和事實(shí)告訴客人，客人或者接受漲價(jià)，或者接受小周的道歉，另找飯店。l內(nèi)部設(shè)法解決 如飯店的餐廳包廂非用餐空著，可以用來(lái)開(kāi)會(huì)，租金會(huì)比會(huì)議室低。l勸客人接受飯店的價(jià)格，并向客人提供自己職權(quán)范圍內(nèi)的其他優(yōu)惠措施。如房間升級(jí)、提供免費(fèi)早餐、飯店歌舞廳免費(fèi)門(mén)票等等，保證將來(lái)盡量提供優(yōu)惠。l團(tuán)體訂房時(shí)應(yīng)盡量收取定金或用其他方式擔(dān)保，以使飯店處于主動(dòng)地位。l飯店對(duì)于承包經(jīng)營(yíng)的部門(mén)、班組的價(jià)格定位，應(yīng)有一定的控制措施，使之符合國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定及飯店整體經(jīng)營(yíng)的需要。l部門(mén)經(jīng)理做決定時(shí)應(yīng)考慮飯店的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，盡量保護(hù)員工尤其是新員工的工作積極性和主動(dòng)性，使飯店未來(lái)