農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法

1、共享知識分享快樂農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法第一章總第一條為建立面向市場、面向客戶的金融服務(wù)體系，加強(qiáng)全行金融業(yè)務(wù)市場營銷隊(duì)伍建設(shè)及專業(yè)人才培養(yǎng)，發(fā)展和鞏固我行基本客戶群體，擴(kuò)大市場份額，提高我行綜合競爭能力、整體效益和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，特制定本辦法。第二條本辦法適用對象為全行所有從事金融業(yè)務(wù)的專職客戶經(jīng)理，各級營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人也納入專職客戶經(jīng)理管理。第三條本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)弁承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)防范及客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)的市場營銷人員。包括：各級營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，支行（包括總行營業(yè)部）內(nèi)部承擔(dān)營銷任務(wù)的專職人員。第四條客戶經(jīng)理實(shí)行分級管理。客戶經(jīng)理設(shè)資深客戶

2、經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理四個(gè)級別，共7個(gè)檔次。其中，資深客戶經(jīng)理設(shè)1個(gè)檔次、高級客戶經(jīng)理設(shè)2個(gè)檔次，中級客戶經(jīng)理設(shè)2個(gè)檔次，初級客戶經(jīng)理設(shè)2個(gè)檔次。初一級客戶經(jīng)理至中二級客戶經(jīng)理人員對外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”，高一級客戶經(jīng)理發(fā)上級別人員對外統(tǒng)稱“高級客戶經(jīng)理”o第五條客戶經(jīng)理實(shí)行上崗資格管理。初級客戶經(jīng)理以上（含）的需取得相應(yīng)的客戶經(jīng)理任職資格。不具備任職客戶經(jīng)理資格的，不得享受相應(yīng)的客戶經(jīng)理待遇。具備某級別客戶經(jīng)理資格，但業(yè)績未達(dá)到該級別標(biāo)準(zhǔn)的，也不得享受該級別的客戶經(jīng)理待遇。見習(xí)客戶經(jīng)理不實(shí)行上崗資格管理。卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂第六條客戶經(jīng)理實(shí)行履職考核，履

3、職項(xiàng)目包括“業(yè)績指標(biāo)、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面的全面綜合評價(jià)考核。日常按季進(jìn)行評價(jià)考核，年度進(jìn)行全面評價(jià)考核。第七條客戶經(jīng)理職級級檔實(shí)行浮動管理。根據(jù)評價(jià)考核結(jié)果確定職級級檔及應(yīng)享受的客戶經(jīng)理待遇，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施晉升或降級。第二章客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu)第八條總行成立客戶經(jīng)理管理小組，成員由總行業(yè)務(wù)營銷分管行長、風(fēng)險(xiǎn)分管行長、業(yè)務(wù)發(fā)展部、人力資源部、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部組成，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的管理和評定工作。第九條總行客戶經(jīng)理管理小組職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)擬訂、完善全行客戶經(jīng)理管理辦法，報(bào)總行行長辦公會審定；（二）負(fù)責(zé)全行高級、資深客戶經(jīng)理資格的審定；（三）負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理資格的審定

4、；（四）負(fù)責(zé)對支行客戶經(jīng)理管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。第十條支行職責(zé)：（一）根據(jù)總行客戶經(jīng)理管理辦法，負(fù)責(zé)落實(shí)、實(shí)施；（二）負(fù)責(zé)本行各級客戶經(jīng)理資格推薦、中報(bào)工作；（三）負(fù)責(zé)本行客戶經(jīng)理日常管理、考核工作。第十一條總行客戶經(jīng)理管理小組下設(shè)管理辦公室，由業(yè)務(wù)發(fā)展部承擔(dān)辦公室日常管理工作。具體職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)組織修訂客戶經(jīng)理管理方面的相關(guān)辦法、制度；（二）負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理資格初審，提交總行客戶經(jīng)理管理卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂小組審定；（三）負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的季度考核、年度考核。進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計(jì)、核實(shí)、公示，匯總綜合評價(jià)意見，提出初步考核意見，報(bào)總行客戶經(jīng)理管理小組審定；（四）負(fù)責(zé)組織對我行有

5、特殊貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理，擬晉升為資深客戶經(jīng)理資格的申報(bào)及跟蹤評價(jià)工作，進(jìn)行初審，根據(jù)權(quán)限及程序報(bào)總行客戶經(jīng)理管理小組審查、審定；（五）負(fù)責(zé)對全行客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查，督促落實(shí)管理責(zé)任；（六）負(fù)責(zé)對各支行客戶經(jīng)理日常管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo);（七）負(fù)責(zé)制訂年度客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；。（八）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的檔案管理；（九）負(fù)責(zé)對特定重點(diǎn)客戶進(jìn)行專業(yè)管理；（十）負(fù)責(zé)執(zhí)行總行客戶經(jīng)理管理小組其他決策事項(xiàng)。第十二條總行人力資源部門承擔(dān)協(xié)同管理客戶經(jīng)理的職責(zé)：（一）協(xié)助修訂客戶經(jīng)理管理辦法、制定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法、認(rèn)定客戶經(jīng)理資格、審定考核結(jié)果，進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和審核；（二）根據(jù)客戶經(jīng)理考核結(jié)果，落實(shí)客戶

6、經(jīng)理的對應(yīng)薪酬及獎(jiǎng)勵(lì)待遇；（三）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展部和各支行的需求，具體負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的調(diào)入、調(diào)出以及調(diào)整，對客戶經(jīng)理的占比進(jìn)行控制；（四）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理職級等級管理；（五）完善與推進(jìn)客戶經(jīng)理制相配套的獎(jiǎng)勵(lì)分配制度。卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂第三章客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件第十三條客戶經(jīng)理是我行對外的業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)開拓市場，了解客戶需求，推介我行產(chǎn)品，拓展各種業(yè)務(wù)，同時(shí)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、組織行內(nèi)有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位金融服務(wù)，在主動防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低成本，增加收益，提高經(jīng)濟(jì)效益。第十四條資深客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件。資深客戶

7、經(jīng)理負(fù)責(zé)由總行牽頭的優(yōu)質(zhì)客戶營銷、客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、關(guān)系維護(hù)、創(chuàng)造收益等職責(zé)。需具備以下任職條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄；（二）熟悉我行主要業(yè)務(wù)品種及其操作流程、風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力；（三）從事信貸工作經(jīng)歷滿15年，大學(xué)本科及以上學(xué)歷或具有中級及以上職稱。第十五條高級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件。高級客戶經(jīng)理承擔(dān)優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)、產(chǎn)品營銷、理財(cái)方案設(shè)計(jì)、整體營銷推動、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)、關(guān)系維護(hù)、創(chuàng)造效益等職責(zé)。需具備以下任職條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄；（二）掌握

8、銀行基本業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力；（三）具有信貸業(yè)務(wù)操作和管理能力以及較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力，授信業(yè)務(wù)盡職評價(jià)合格；（四）從事信貸工作經(jīng)歷滿10年，大學(xué)本科及以上學(xué)歷；卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂（五）有特殊貢獻(xiàn)的可適當(dāng)降低學(xué)歷要求；（六）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十六條中級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)本行客戶開發(fā)、信貸業(yè)務(wù)操作及管理、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)造效益等職責(zé)。需具備以下任職條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄；（二）熟悉我行業(yè)務(wù)品種，精通我行主要業(yè)務(wù)的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控

9、制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關(guān)和業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；（三）從事信貸工作經(jīng)歷滿6年，大學(xué)專科及以上學(xué)歷；（四）具備為客戶提供全方位金融服務(wù)的能力；（五）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十七條初級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件。初級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下任職條件：（一）熟悉我行業(yè)務(wù)品種及主要業(yè)務(wù)的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較強(qiáng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)開發(fā)能力；（二）銀行工作滿3年，大專學(xué)歷及以上；（三）具備為客戶提供全方位金融服務(wù)的能力；（四）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十八條各經(jīng)營機(jī)構(gòu)根據(jù)總行客戶經(jīng)理任職資格要求，做好推薦、中報(bào)工作，推薦、中報(bào)原則上一年一次，特殊的可根據(jù)

10、總行要求不定期上報(bào)。第四章客戶經(jīng)理資格認(rèn)定卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂第十九條資格認(rèn)定程序：（一）申報(bào)人按照河南省聯(lián)社員工持證上崗工作管理暫行辦法規(guī)定，參加所中報(bào)客戶經(jīng)理崗位所要求專業(yè)的上崗資格證書考試，取得相關(guān)專業(yè)上崗資格證書；（二）申報(bào)人填報(bào)農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格中報(bào)、審批書，并提交所申報(bào)崗位所要求的上崗資格證書，向所在單位提出申請，并由所在單位統(tǒng)一上報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部；（三）總行業(yè)務(wù)發(fā)展部會同人力資源部負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理資格進(jìn)行審查、審批，對申報(bào)人進(jìn)行綜合素質(zhì)、工作業(yè)績審查、核實(shí),對為客戶提供金融服務(wù)的能力進(jìn)行認(rèn)定，并向總行客戶經(jīng)理管理小組推薦中二級以上客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理資格認(rèn)

11、定，由總行客戶經(jīng)理管理小組審查、審批；（四）總行客戶經(jīng)理管理小組監(jiān)督業(yè)務(wù)發(fā)展部、人力資源部審查、審批工作；（五）客戶經(jīng)理資格情況在總行業(yè)務(wù)發(fā)展部門備案、存檔。高級客戶經(jīng)理資格及以上在總行人力資源部備案。第二十條客戶經(jīng)理任職資格有效期為三年，期滿后須重新進(jìn)行認(rèn)定。有效期內(nèi)實(shí)施年檢制度。每年實(shí)施專業(yè)知識后續(xù)培訓(xùn)和考核。第二十一條特別條款。（一）對當(dāng)年從行外調(diào)入，其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到客戶經(jīng)理任職條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由總行在當(dāng)年度內(nèi)給予臨時(shí)認(rèn)定。調(diào)入后第二年度需進(jìn)行資格的正式確認(rèn)；（二）對于學(xué)歷、工作年限不符合客戶經(jīng)理任職條件，但經(jīng)綜合評價(jià)考核，其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力確實(shí)達(dá)到任職條件的人卑微

12、如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂員，根據(jù)管理權(quán)限，報(bào)經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理小組審定后可以給予相應(yīng)的客戶經(jīng)理資格；（三）因客觀原因未參加總行統(tǒng)一組織的有關(guān)專業(yè)的上崗資格考試的，其該專業(yè)的業(yè)務(wù)能力確實(shí)達(dá)到上崗任職條件的，在認(rèn)定客戶經(jīng)理資格時(shí)，經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理小組審定，可以臨時(shí)確認(rèn)該專業(yè)上崗資格。該專業(yè)上崗資格考試舉行時(shí)，必須參加考試，考試不合格的，取消其該專業(yè)的臨時(shí)上崗資格，并相應(yīng)取消其客戶經(jīng)理資格的認(rèn)定。第五章客戶經(jīng)理評價(jià)考核第二十二條客戶經(jīng)理綜合評價(jià)體系。（一）業(yè)績評價(jià)。包括日均存款、中間業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)量、客戶數(shù)量、收息率、不良率6項(xiàng)指標(biāo)；（二）職業(yè)道德評價(jià)。包括合規(guī)操作、誠信待客、公平競爭、

13、廉潔自律、保守秘密、協(xié)作配合6個(gè)方面；（三）基礎(chǔ)管理工作評價(jià)。包括定期拜訪客戶、客戶檔案管理、收集信息、定期報(bào)告4個(gè)方面；（四）信貸操作及管理評價(jià)。包括信貸調(diào)查、貸款發(fā)放、貸款檔案、首次貸后檢查、定期貸后檢查、本息催收、風(fēng)險(xiǎn)分類、貸后檢查報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)防范9個(gè)方面；（五）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。包括重點(diǎn)客戶穩(wěn)定率、客戶綜合業(yè)務(wù)拓展情況、客戶滿意度3個(gè)方面?？蛻艚?jīng)理按綜合評價(jià)體系進(jìn)行全面評價(jià)。第二十三條客戶數(shù)量、收息率、不良率指標(biāo)實(shí)行下限控制，達(dá)不到相應(yīng)職級級檔指標(biāo)要求的不得享受該級檔的客戶經(jīng)理待遇。在不良資產(chǎn)率的控制指標(biāo)之內(nèi)，根據(jù)不良資產(chǎn)額按規(guī)定比例卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂扣減綜合業(yè)務(wù)量?？蛻?/p>

14、經(jīng)理因自身操作及管理等原因造成的不良率超過1%的，給予清收寬限期，寬限期到期仍不能將不良率控制到1%以內(nèi)的，則取消其客戶經(jīng)理資格并給予相應(yīng)的處罰。第二十四條職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務(wù)質(zhì)量方面的評價(jià)通過“客戶經(jīng)理差錯(cuò)積分”形式進(jìn)行。季度差錯(cuò)積分每累計(jì)達(dá)到30分，降低一級客戶經(jīng)理檔次享受待遇，并按實(shí)際分值扣減相應(yīng)比例的績效工資。年度累計(jì)差錯(cuò)積分達(dá)到100分的，則為年度考核不合格，取消其客戶經(jīng)理資格。第二十五條客戶經(jīng)理日常考核按季度進(jìn)行。由客戶經(jīng)理所在單位提供業(yè)績、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理方面的考核評價(jià)建議；風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理五級分類及不良貸款的認(rèn)定，提供由客戶

15、經(jīng)理負(fù)責(zé)的五級分類及不良貸款認(rèn)定質(zhì)量數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)業(yè)績統(tǒng)計(jì)核實(shí)，匯總客戶經(jīng)理所在單位以及風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部等部門的意見，結(jié)合日常對客戶經(jīng)理貸后管理等方面工作檢查評價(jià)的結(jié)果，提出客戶經(jīng)理考核的初步意見，經(jīng)總行范圍內(nèi)業(yè)績公示后，報(bào)總行客戶經(jīng)理管理小組審定。第二十六條客戶經(jīng)理年度考核在每年度的第一季度進(jìn)行。第二十七條客戶經(jīng)理的季度、年度考核結(jié)果均報(bào)總行備案。第二十八條下列情況之一，應(yīng)取消其客戶經(jīng)理資格：（一）在授信盡職方面，由于工作不落實(shí)或規(guī)定不執(zhí)行，給我行帶來較大風(fēng)險(xiǎn)或較大不利影響的；（二）有嚴(yán)重違紀(jì)行為的；（三）客戶經(jīng)理上崗資格被取消的。卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂第二十九條總行每年根據(jù)

16、業(yè)務(wù)經(jīng)營考核指標(biāo)對客戶經(jīng)理業(yè)績進(jìn)行考核。第六章客戶經(jīng)理的日常管理第三十條客戶經(jīng)理工作制度。（一）定期訪客制度?？蛻艚?jīng)理必須對客戶進(jìn)行定期訪問，對存款或授信500萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于2次；對存款或授信100萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于1次。對于一般客戶，每半年聯(lián)系不少于一次（含電話、短信）o走訪客戶后應(yīng)及時(shí)撰寫訪客報(bào)告，經(jīng)支行行長確認(rèn)后，歸入客戶管理檔案。（二）客戶經(jīng)理例會制度。支行應(yīng)建立客戶經(jīng)理例會制度，及時(shí)總結(jié)工作、交流經(jīng)驗(yàn)、通報(bào)情況、傳遞信息、短期培訓(xùn)、部署工作。客戶經(jīng)理例會每周不少于一次。（三）客戶管理檔案制度。客戶經(jīng)理應(yīng)對存款或授信在100萬元以上（含）的客戶，

17、全面建立客戶管理檔案，及時(shí)保存所獲取的客戶信息、業(yè)務(wù)合作、訪客報(bào)告等資料，全面掌握客戶情況。客戶管理檔案由客戶經(jīng)理所在支行統(tǒng)一保管?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)要求，及時(shí)收集、錄入信貸管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準(zhǔn)確、全面，并及時(shí)更新。（四）信息反饋制度。客戶經(jīng)理應(yīng)收集客戶需求、潛在客戶、同業(yè)競爭、地方政府重點(diǎn)舉措等方面的市場信息，并及時(shí)將各種有價(jià)值信息上報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部。（五）工作報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)定期向支行行長報(bào)告工作進(jìn)展情況，包括指標(biāo)完成情況、客戶開發(fā)情況、新產(chǎn)品推廣以及工作經(jīng)驗(yàn)和存在的問題等。卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂（六）聯(lián)合協(xié)作制度。對在本行業(yè)務(wù)中占

18、比較高、綜合業(yè)務(wù)量較大的客戶，或業(yè)務(wù)涉及多家支行、業(yè)務(wù)相互聯(lián)系的重點(diǎn)客戶，總行業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織以客戶經(jīng)理為主體、專業(yè)經(jīng)理以及其他相關(guān)人員參加的多部門分工合作或多家支行統(tǒng)一開發(fā)服務(wù)的客戶經(jīng)理小組，依靠小組成員的專業(yè)知識和多家支行的業(yè)務(wù)支撐，為客戶設(shè)計(jì)有針對性的服務(wù)方案，綜合拓展客戶業(yè)務(wù)。第三十一條客戶經(jīng)理由總行業(yè)務(wù)發(fā)展部和所在支行共同管理。業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理年度和季度考核，確定客戶經(jīng)理的考核結(jié)果?？蛻艚?jīng)理所在支行負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理日常的具體管理，提出考核評價(jià)意見，并根據(jù)最終考核結(jié)果落實(shí)工資、獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放。第三十二條總行業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理小組的專業(yè)管理。組織成立客戶經(jīng)理小組對集中營銷范圍的重

19、點(diǎn)客戶進(jìn)行團(tuán)隊(duì)服務(wù)。第七章培訓(xùn)管理第三十三條客戶經(jīng)理的培訓(xùn)分為入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)每年不少于3次/人，每年培訓(xùn)時(shí)間不少于20小時(shí)。第三十四條入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)由業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)集中組織開展，內(nèi)容應(yīng)包括金融產(chǎn)品體系、市場營銷指引及典型案例、授信審批和風(fēng)險(xiǎn)控制流程及配套管理制度、客戶認(rèn)定及信息系統(tǒng)使用等方面。第三十五條日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)可通過總行舉辦的各種培訓(xùn)會、研討會、業(yè)務(wù)交流等形式進(jìn)行，以提升專職客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。第三十六條業(yè)務(wù)發(fā)展部應(yīng)為每位專職客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)及卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂考試檔案，并指定專人負(fù)責(zé)專職客戶經(jīng)理考試及培訓(xùn)登記表（附件）的記錄和管

20、理工作。登記表中記錄的考試及培訓(xùn)情況應(yīng)作為專職客戶經(jīng)理績效考核和專業(yè)技術(shù)序列晉升的依據(jù)。第八章退出與責(zé)任管理第三十七條客戶經(jīng)理出現(xiàn)下列情況之一的應(yīng)予以退出，所在機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定妥善處理業(yè)務(wù)交接及責(zé)任認(rèn)定等工作：（一）連續(xù)兩年考核結(jié)果不合格；（二）不注重職業(yè)操守，有違規(guī)違紀(jì)行為；（三）因個(gè)人過錯(cuò)或失誤造成較大風(fēng)險(xiǎn)或損失；（四）支行認(rèn)為有必要退出的其他情況。第三十八條業(yè)務(wù)發(fā)展部應(yīng)對因各種原因退出客戶經(jīng)理崗位的員工所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)，特別是對未辦結(jié)業(yè)務(wù)進(jìn)行合規(guī)性、檔案完整性以及資產(chǎn)質(zhì)量等方面的檢查。第三十九條對于出現(xiàn)不良并造成損失的授信業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展部應(yīng)配合合規(guī)、審計(jì)部門進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。對由于客戶經(jīng)理工作

21、環(huán)節(jié)存在違規(guī)操作行為而出現(xiàn)不良造成損失的，應(yīng)追究其責(zé)任；有充分證據(jù)表明客戶經(jīng)理在工作過程中嚴(yán)格按照相關(guān)管理制度盡職履行職責(zé)的，應(yīng)予以免責(zé)。第四十條總行業(yè)務(wù)發(fā)展部定期對客戶經(jīng)理的工作、客戶檔案進(jìn)行檢查，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，對其貸后管理工作進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。第四十一條總行業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)建立客戶經(jīng)理管理檔案，及時(shí)歸檔客戶經(jīng)理資格認(rèn)定、評價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等方面的材料。第四十二條總行業(yè)務(wù)發(fā)展部建立客戶經(jīng)理管理臺帳，按季卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂度進(jìn)行客戶經(jīng)理的統(tǒng)計(jì)分析。第九章附則第四十三條本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行制定并負(fù)責(zé)解釋。第四十四條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1.客戶經(jīng)理序列等級設(shè)置2

22、.客戶經(jīng)理評價(jià)體系3 .客戶經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)4 .客戶經(jīng)理非業(yè)績指標(biāo)“差錯(cuò)積分”考核標(biāo)準(zhǔn)5 .農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格申報(bào)、審批書卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂附件1客戶經(jīng)理序列行員等級設(shè)置客戶經(jīng)理等級序列對應(yīng)行員等級新檔資深客戶經(jīng)理高二級客戶經(jīng)理高一級客戶經(jīng)理中二級客戶經(jīng)理中一客戶經(jīng)理初二級客戶經(jīng)理初一級客戶經(jīng)理卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂附件2客戶經(jīng)理評價(jià)體系評價(jià)內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用備注一、業(yè)績指標(biāo)1、日均存款根據(jù)各崗位、各級別設(shè)定核定工資級別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評價(jià)2、綜合業(yè)務(wù)量根據(jù)各崗位、各級別設(shè)定核定工資級別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評價(jià)3、對公客戶數(shù)量根據(jù)各崗位、各級

23、別設(shè)定核定工資級別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評價(jià)4、收息率根據(jù)各級檔設(shè)定，不低于98%按比例扣減綜合業(yè)務(wù)量，超線取消資格1年寬限期5、不良率根據(jù)各級檔設(shè)定，/、局于1%按比例扣減綜合業(yè)務(wù)量，超線取消資格1年寬限期6、中1間業(yè)務(wù)根據(jù)各崗位、各級別設(shè)定核定工資級別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評價(jià)二、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、合規(guī)操作無違規(guī)操作行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰2、誠信待無怠慢、欺騙客戶日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂客彳力價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰3、公平競爭無采用不正當(dāng)手段行內(nèi)外競爭行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰4、廉潔自律無違法亂紀(jì)、損害銀行利益行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，

24、年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰5、保守秘密無泄密行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰6、協(xié)作配合及時(shí)溝通、團(tuán)隊(duì)營銷、主動協(xié)調(diào)日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)二、基礎(chǔ)管理工作1、定期拜訪客戶按客戶類型劃分時(shí)限拜訪日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)2、客戶檔案管理對存貸款100萬元以上的建立日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)3、收集信息及時(shí)收集反饋巾場、產(chǎn)品信息日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)4、定期報(bào)告考核期內(nèi)定期報(bào)告日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)四、信貸操作及管理1、信貸調(diào)查保證真實(shí)、全面性日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂2、貸款發(fā)放按程序操作，資料真實(shí)，手續(xù)齊備日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰

25、3、貸款檔案在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按規(guī)定項(xiàng)目移交日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格4、首次貸后檢查首貸一周后檢查、報(bào)告日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格5、定期貸后檢查根據(jù)不同類型客戶時(shí)限檢查、報(bào)告日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格6、本息催收按規(guī)定時(shí)限在到期前通知，欠息、逾期在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查、催收日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格7、風(fēng)險(xiǎn)分類按月、按規(guī)定要求進(jìn)行日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)8、貸后檢查報(bào)告貸后檢查后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)告日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格9、風(fēng)險(xiǎn)防范措施針對風(fēng)險(xiǎn)信號及時(shí)采取防范措施日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格五、服務(wù)質(zhì)量1、重點(diǎn)客戶流失率所服務(wù)的重點(diǎn)客

26、戶不流失、業(yè)務(wù)不日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)主動淘汰的扣除卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂減少2、客戶綜合業(yè)務(wù)拓展所服務(wù)客戶在我行開辦的業(yè)務(wù)品種不斷增加日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)3、客戶滿意度提供優(yōu)質(zhì)、身效服務(wù)，未遭客戶投訴日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格政策原因除外附件3卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂客戶經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理級別業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)說明綜合業(yè)務(wù)量（萬日均存款（萬不良資產(chǎn)率利息回收率對公客戶中間業(yè)務(wù)量高二級>40000>8000098%30500高一級>20000>50001%98%30300中二級>15000>30001%98%20200中一

27、級>10000>20001%98%20100初二級>8000>10001%98%1080初一級>5000>8001%98%550客戶經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)量折算系數(shù)表卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂項(xiàng)目折綜合業(yè)務(wù)量值（萬元）說明1對公活期存款日均100萬元120含按活期利率計(jì)算的保證金存款。從年初累計(jì)。對公定期存款日均100萬元100含通知存款、協(xié)定存款、按定期利率計(jì)算的保證金存款，不含協(xié)議存款。從年初累計(jì)。2儲蓄活期存款日均100萬元360從年初累計(jì)計(jì)算。同時(shí)按此比例折算存款日均。儲蓄定期存款日均100萬元300從年初累計(jì)計(jì)算。同時(shí)按此比例折算存款日均。3當(dāng)年

28、主辦對公抵、質(zhì)押貸款日均100萬元40從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年輔辦對公抵、質(zhì)押貸款日均100萬元20從年初累計(jì)計(jì)算。4當(dāng)年主辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均100萬20從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年輔辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均100萬10從年初累計(jì)計(jì)算。卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂5當(dāng)年主辦個(gè)人貸款日均100萬元60從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年輔辦個(gè)人貸款日均100萬元30從年初累計(jì)計(jì)算。6當(dāng)年主辦銀行承兌匯票承兌100萬元10從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年輔辦銀行承兌匯票承兌100萬元5從年初累計(jì)計(jì)算。7當(dāng)年經(jīng)辦銀行承兌匯票貼現(xiàn)100萬元2從年初累計(jì)計(jì)算。8當(dāng)年手續(xù)費(fèi)收入100萬元5000不含銀行承兌匯票、保函、國際結(jié)算手

29、續(xù)費(fèi)收入。從年初累計(jì)計(jì)算。9當(dāng)年新增不良資產(chǎn)100力兀-300往年不良資產(chǎn)100萬兀-100卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象10當(dāng)年新開戶且日均存款50萬暹i肱上的鑫S鑫戶100從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年新開戶且日均存款500萬元以上的客戶每戶200從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年新增500萬兀以上的優(yōu)質(zhì)信貸客戶每戶100從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年新增100萬以上的結(jié)算戶100從年初累計(jì)計(jì)算。卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂附件2客戶經(jīng)理非業(yè)績指標(biāo)“差錯(cuò)積分”考核標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)道德考核標(biāo)準(zhǔn)1 .違規(guī)操作，每次扣10分；給我行帶來風(fēng)險(xiǎn)或不良影響的，加重處罰；情節(jié)惡劣的，取消客戶經(jīng)理資格。2 .怠慢客戶或越權(quán)允諾、蒙騙客戶，每

30、次扣10分；造成不良影響的，加重處罰；情節(jié)惡劣的，取消客戶經(jīng)理資格。3 .客戶開發(fā)過程中采用詆毀、降低業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不正當(dāng)手段進(jìn)行行內(nèi)惡意競爭的，每次扣5分；造成惡劣影響的，加重處罰。4 .泄露銀行或客戶商業(yè)機(jī)密的，視情節(jié)每次扣10分；影響惡劣的，加重處罰。5 .與客戶串通弄虛作假、欺騙銀行的，直接取消客戶經(jīng)理資格。6 .存在違法亂紀(jì)行為的，直接取消其客戶經(jīng)理資格。7 .將客戶據(jù)為己有，拒絕按要求提供客戶信息的，扣5分；拒絕或不配合其他人員共同為客戶提供服務(wù)的，扣20分。8 .客戶服務(wù)過程中，不能及時(shí)溝通通報(bào)情況的、不積極配合的、不能按客戶經(jīng)理小組的要求做好工作的，扣10分。二、基礎(chǔ)管理工作考核標(biāo)

31、準(zhǔn)1 .未按要求拜訪客戶或拜訪后未及時(shí)報(bào)告的，每次扣1分。2 .未按要求建立客戶管理檔案或未及時(shí)歸檔，每次扣1分。3 .未及時(shí)收集反饋客戶信息、市場、產(chǎn)品信息，對營銷工作的卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂開展造成影響的，每次扣2分。4 .未定期進(jìn)行工作報(bào)告或內(nèi)容不符合要求，每次扣2分。三、信貸操作及管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)1 .未按規(guī)定要求收集資料，每次扣2分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。與客戶串通提供虛假資料騙取貸款的，直接取消客戶經(jīng)理資格。2 .未按規(guī)定對抵（質(zhì)）押物進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、評估或現(xiàn)場調(diào)查不嚴(yán)、不細(xì)，每次扣5分；抵（質(zhì)）押登記手續(xù)或抵（質(zhì)）押物手續(xù)不齊全，每次扣10分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。3

32、.未按規(guī)定要求撰寫信貸調(diào)查報(bào)告，每次扣5分。4 .未按要求和規(guī)定程序辦理貸款簽章和放款手續(xù)的，每次扣10分。帶來風(fēng)險(xiǎn)加重處罰。5 .未按規(guī)定要求登錄系統(tǒng)、及時(shí)將信貸檔案歸檔的，每次扣1分。重要信貸材料遺失的，扣50分。6 .未按規(guī)定要求在貸款發(fā)放后對貸款使用情況進(jìn)行跟蹤檢查的，每次扣2分。7 .未按規(guī)定時(shí)限和要求進(jìn)行定期貸后檢查工作，每次扣5分。8 .現(xiàn)場檢查流于形式，未按規(guī)定項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行檢查，每次扣1分。9 .貸后檢查后未按要求撰寫貸后檢查報(bào)告、及時(shí)報(bào)告，每次扣2分。10 .貸后檢查中，故意隱瞞或掩蓋問題，每次扣20分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂11 .未按規(guī)定要求提前通知客戶做好本息支付工作的，每次扣1分；由此造成客戶欠息或不能按期償還貸款本息，每次扣10分。12 .未按規(guī)定要求做好五級分類工作的，每次扣2分。13 .在接管他人管理的業(yè)務(wù)時(shí)，未按“不讓資產(chǎn)變壞”原則認(rèn)真履行管理責(zé)任，每次扣10分；由此而影響資產(chǎn)質(zhì)量，使資產(chǎn)質(zhì)量變壞，加重處罰。14 .因貸后管理工作不落實(shí)，在借款人或擔(dān)保人發(fā)生經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)或抵（質(zhì)）押物價(jià)值發(fā)生重大變化或