信息技術(shù)的新應(yīng)用

1、信息技術(shù)的新應(yīng)用信息技術(shù)的新應(yīng)用【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】1 1了解物流信息的最新技術(shù)了解物流信息的最新技術(shù)2 2掌握物流技術(shù)的特點(diǎn)和應(yīng)用范圍掌握物流技術(shù)的特點(diǎn)和應(yīng)用范圍3 3掌握物流技術(shù)的使用方法掌握物流技術(shù)的使用方法呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心 。由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ER

2、P技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。什么是呼叫中心什么是呼叫中心什么是呼叫中心什么是呼叫中心一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動(dòng)的地方。通俗角度什么是呼叫中心什么是呼叫中心商務(wù)角度呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個(gè)商業(yè)公司實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。什么是呼叫中心什么是呼叫中心

3、物理角度呼叫中心（Call Center）= 交換機(jī)+ 交互式語音系統(tǒng)(IVR)+ 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器+ 人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備+ 客戶關(guān)系管理軟件(CRM)+ + 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI)什么是呼叫中心什么是呼叫中心Computer Telephony IntegrationComputer Telephony Integration ，計(jì)算機(jī)電話集成 。利用計(jì)算機(jī)上的應(yīng)用程序來控制電話的呼出與應(yīng)答，獲取與這個(gè)呼叫相關(guān)的信息，如主叫號碼、被叫號碼等。最常見的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個(gè)座席在應(yīng)答一個(gè)用戶呼叫的同時(shí)把這個(gè)用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。Interactive

4、Voice ResponseInteractive Voice Response，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹等。Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management，客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴(kuò)大新的客戶群。CTICTIIVRIVRCRMCRM什么是呼叫中心什么是呼叫中心800電話400電話被叫集中付費(fèi)電話

5、需固定電話(含小靈通)撥打主叫方完全免費(fèi)分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)固話(含小靈通)、手機(jī)均可撥打被叫付長途電話費(fèi)主叫付市內(nèi)電話費(fèi)通話費(fèi)由被叫方支付常見的呼叫中心支持電話什么是呼叫中心什么是呼叫中心7 7* *24247 7* *8 85 5* *8 8365天全天候不間斷服務(wù)365天，每天8小時(shí)服務(wù)常見的呼叫中心的支持時(shí)間工作日上班，每天8小時(shí)服務(wù)呼叫中心呼叫中心v 呼叫中心（Call Center）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) 。v 用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問 Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系

6、統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 。v 簡單地說，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。呼叫中心呼叫中心的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)呼叫中心呼叫中心的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)呼叫中心呼叫中心交換機(jī)方案架構(gòu)交換機(jī)方案架構(gòu)呼叫中心呼叫中心的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)呼叫中心呼叫中心軟交換方案結(jié)構(gòu)軟交換方案結(jié)構(gòu)呼叫中心的發(fā)展階段呼叫中心的發(fā)展階段 起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地 乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴 泛美航空公司,第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心,1956年建成并投入使用

7、 AT&TAT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷呼出型（outboundoutbound）呼叫中心，并在1967年正 式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù) 我國最早的呼叫中心是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168 2000起中國呼叫中心才開始逐步發(fā)展擴(kuò)大，特別2007及2008是我國呼叫中心的高速發(fā)展期 呼叫中心的發(fā)展史呼叫中心的發(fā)展階段呼叫中心的發(fā)展階段技術(shù)發(fā)展回顧第一代 熱線電話 專家應(yīng)答第二代 IVR的引入第三代 CTI的引入第四代 外撥 多渠道 IB/OB一體 VoIP 融合通信 統(tǒng)一通訊第五代 IM CRM 互動(dòng) 協(xié)作 增值服務(wù) Web2.0 3G N

8、GN呼叫中心的發(fā)展階段呼叫中心的發(fā)展階段第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)早期是由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組?？梢灾惶峁┬畔⒔邮辗?wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)）、造價(jià)低、功能簡單、自動(dòng)化程度低一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位。呼叫中心的發(fā)展階段呼叫中心的發(fā)展階段通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等；需要采用

9、專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件；還需投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)較高。第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)呼叫中心的發(fā)展階段呼叫中心的發(fā)展階段采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步采用軟件來代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)呼叫中心

10、的發(fā)展階段呼叫中心的發(fā)展階段具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。引入了語音自動(dòng)識別技術(shù)，可自動(dòng)識別語音，并實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請求。第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心呼叫中心的發(fā)展階段呼叫中心的發(fā)展階段“IP中心”管理呼叫、隊(duì)列、座

11、席話務(wù)員和優(yōu)先權(quán)座席端僅用多媒體PC機(jī)一種工具取消了對獨(dú)立電話的需求IP網(wǎng)絡(luò)和通過包交換連接數(shù)據(jù)庫的能力，取代了電話交換ACD的封閉結(jié)構(gòu)在用戶端，多媒體PC機(jī)上只需要運(yùn)行HTML瀏覽器就可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上呼叫座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶的呼叫，又可以處理普通的電話呼叫第五代呼叫中心：未來的發(fā)展模式呼叫中心呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)呼叫中心相關(guān)術(shù)語CCAgentCSRTSRTLSVQCCall Center 呼叫中心坐席代表Customer Service Representative 客戶服務(wù)代表Telephone Sales Representative 電話銷售代表Team Lea

12、der 組長 負(fù)責(zé)一線員工的管理及業(yè)績提升Supervisor 主管 負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理Quality Controler 質(zhì)量監(jiān)控專員 對agent的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，提升服務(wù)質(zhì)量呼叫呼叫中心中心的體系結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)OperationManager運(yùn)營經(jīng)理IB Supervisor呼入主管CSR客服代表TQC/TQMManager質(zhì)培經(jīng)理QC質(zhì)檢Trainer培訓(xùn)師NV Supervisor非語音主管Team Leader組長AccountManager客戶經(jīng)理OB Supervisor呼出主管CSR客服代表Team Leader組長CSR客服代表Team Leader組長呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)

13、呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)v 基本部分 自動(dòng)呼叫分配（ACD） 交互式語音應(yīng)答（IVR） 計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTI） 人工坐席 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 管理平臺(tái)v 擴(kuò)展部分 CRM數(shù)據(jù)庫挖掘 E-mail服務(wù)器 傳真服務(wù)器呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)v 多媒體呼叫中心通用平臺(tái)是一個(gè)集語音加護(hù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web、視頻等多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心。它是一個(gè)基于分布式對象，與業(yè)務(wù)無關(guān)的呼叫中心通用平臺(tái)。v 主要功能包括：智能呼叫引導(dǎo)；彈出式屏幕；呼叫和應(yīng)用數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；提供普通電話、IP電話、Web等多種訪問方

14、式；即時(shí)/定時(shí)外撥；多方通話、語音響應(yīng)/同步錄音二合一；實(shí)時(shí)呼叫報(bào)表統(tǒng)計(jì)、圖形分析；服務(wù)項(xiàng)目任意擴(kuò)充等。該平臺(tái)的業(yè)務(wù)無關(guān)性使得用戶可以在線添加新業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)為網(wǎng)頁式，并可以無限擴(kuò)充業(yè)務(wù)。多媒體呼叫中心多媒體呼叫中心常用呼叫中心號碼常用呼叫中心號碼v公眾電話、緊急電話常用呼叫中心號碼常用呼叫中心號碼v快遞物流業(yè)服務(wù)電話v全國通信機(jī)構(gòu)服務(wù)號碼全國通信機(jī)構(gòu)服務(wù)號碼呼叫中心組成呼叫中心組成v 交換機(jī)和媒體網(wǎng)關(guān)交換機(jī)和媒體網(wǎng)關(guān)v 自助語音服務(wù)系統(tǒng)自助語音服務(wù)系統(tǒng)v CTI中間件中間件v 錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)v 外呼系統(tǒng)外呼系統(tǒng)v 運(yùn)營管理系統(tǒng)運(yùn)營管理系統(tǒng)v 排班系統(tǒng)排班系統(tǒng)v 報(bào)表系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)v 短息系統(tǒng)短

15、息系統(tǒng)v E-mail系統(tǒng)系統(tǒng)v 傳真系統(tǒng)傳真系統(tǒng)v 后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)v 呼叫中心技術(shù)架構(gòu)組成呼叫中心技術(shù)架構(gòu)組成呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫呼叫中心的功能中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心

16、的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心的功能呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)計(jì)算機(jī)電話集成（計(jì)算機(jī)電話集成（CTI） 自動(dòng)呼叫分配（自動(dòng)呼叫分配（ACD）交互式語音應(yīng)答（交互式語音應(yīng)答（IVR）錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)用戶交互管理用戶交互管理通信技術(shù)通信技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù) ？是一種將計(jì)算機(jī)智能與電話呼叫處理系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。是一種將計(jì)算機(jī)智能與電話呼叫處理系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。注意

17、：注意：CTI并不是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)這兩個(gè)集合的累加，并不是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)這兩個(gè)集合的累加，而是這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁而是這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁。omputer elephony ntegration 計(jì)算機(jī) 電話 集成 CTICTI技術(shù)技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)v CTI技術(shù)可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段、計(jì)算機(jī)技術(shù)為人們帶來的便利。v CTI技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼 叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。v CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括“屏幕彈出功 能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能

18、、個(gè)性化的呼叫路由功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等。 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)-CTI呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)CTI的應(yīng)用領(lǐng)域的應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)自動(dòng)呼叫分配（自動(dòng)呼叫分配（ Automatic Call Distribution ACD） ACD即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，也稱為排隊(duì)機(jī)。它的功能是把接入的呼叫即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，也稱為排隊(duì)機(jī)。它的功能是把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前，可以有效地分配坐席員之間的來電，提供優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前，可以有效地分配坐席員之間的來電，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運(yùn)行

19、。的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運(yùn)行。 ACD 的主要功能有以下幾個(gè)方面：的主要功能有以下幾個(gè)方面： 程控交換功能程控交換功能排隊(duì)功能排隊(duì)功能 路由功能路由功能 時(shí)間段時(shí)間段ACD座席管理座席管理自動(dòng)智能話務(wù)分配自動(dòng)智能話務(wù)分配呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)v ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。v 在一 個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選 組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。

20、v 提高了網(wǎng)絡(luò)的效率，減少了呼叫中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代表資源。 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)-ACD呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)v 接入技術(shù)PBX PBX俗稱程控交換機(jī)、程控用戶交換機(jī)、電話交換機(jī)、集團(tuán)電話等，業(yè)稱為程控?cái)?shù)字交換機(jī)或數(shù)字程控交換機(jī)通常專指用于電話交換網(wǎng)的交換設(shè)備，它以計(jì)算機(jī)程序控制電話的接續(xù)。PBX是現(xiàn)代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集團(tuán)性管理外線來電與內(nèi)線呼出。呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)vIVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)

21、鍵技術(shù)技術(shù)v 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)技術(shù)呼叫中心在物流業(yè)中的應(yīng)用呼叫中心在物流業(yè)中的應(yīng)用v 創(chuàng)造和提升物流企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；v 有利于物流企業(yè)的宣傳與行銷推廣，拓展新的營銷渠道；v 提高物流企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；v 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；v 實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，降低企業(yè)運(yùn)營成本；v 合理安排人員配備,減少人力成本；v 提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次與規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量；v 優(yōu)化配送供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率；v 確保物流信息的及時(shí)、高效、快速；v 增強(qiáng)物流企業(yè)及其供應(yīng)鏈的市場靈敏度。物流行業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義：物流行業(yè)建設(shè)呼叫中心

22、系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義：呼叫呼叫中心在物流業(yè)中的應(yīng)用中心在物流業(yè)中的應(yīng)用呼叫中心解決方案呼叫中心解決方案 一、項(xiàng)目介紹一、項(xiàng)目介紹 物流行業(yè)以通訊為主要服務(wù)銷售方式，呼叫中心坐席以物流行業(yè)以通訊為主要服務(wù)銷售方式，呼叫中心坐席以提高企業(yè)形象，更優(yōu)化對客戶的服務(wù)。提高企業(yè)形象，更優(yōu)化對客戶的服務(wù)。呼叫中心需求：呼叫中心需求：座席數(shù)量：座席數(shù)量：10個(gè)個(gè)IVR數(shù)量：數(shù)量：4路路擴(kuò)展情況：擴(kuò)充到擴(kuò)展情況：擴(kuò)充到20個(gè)座席，個(gè)座席，8路路IVR需要管理軟件需要管理軟件建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供詳細(xì)客戶電話記錄供領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行決策的時(shí)候使用提供詳細(xì)客戶電話記錄供領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行決策的

23、時(shí)候使用豐富的管理功能，便于對工作人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督豐富的管理功能，便于對工作人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督提高電話接通率，提高業(yè)務(wù)，作為座席人員績效考核依據(jù)提高電話接通率，提高業(yè)務(wù)，作為座席人員績效考核依據(jù)提供穩(wěn)定的通信系統(tǒng)提供穩(wěn)定的通信系統(tǒng)提供服務(wù)投訴、技術(shù)支持等呼叫中心功能提供服務(wù)投訴、技術(shù)支持等呼叫中心功能系統(tǒng)有良好的擴(kuò)容性系統(tǒng)有良好的擴(kuò)容性強(qiáng)大的信息知識庫供座席人員查閱強(qiáng)大的信息知識庫供座席人員查閱定期以短信形式關(guān)懷客戶定期以短信形式關(guān)懷客戶呼叫中心三種組建模式呼叫中心三種組建模式呼叫中心三種組建模式呼叫中心三種組建模式呼叫中心三種組建模式呼叫中心三種組建模式三、解決方案三、解決方案 三、解決方案三

24、、解決方案三、解決方案三、解決方案推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單推薦表單效果展現(xiàn)效果展現(xiàn)效果展現(xiàn)效果展現(xiàn)人工智能人工智能v人工智能是指研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。人工智能人工智能一、人工智能的定義 人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，它企圖了解智能的實(shí)質(zhì)，并生產(chǎn)出一種能以人類智能相似的方式的智能機(jī)器。又稱為機(jī)器智能MI。是研究設(shè)計(jì)和應(yīng)用智能機(jī)器或智能系統(tǒng)，用來模擬人類智能活動(dòng)的能力，以延伸人類智能的科學(xué)。人工智能人工智能二、人工智能的誕生 1956年夏季，以約翰麥卡錫、明斯基、羅切斯

25、特和申農(nóng)等為首的一批有遠(yuǎn)見卓識的年輕科學(xué)家在一起聚會(huì)，共同研究和探討用機(jī)器模擬智能的一系列有關(guān)問題，并首次提出了“人工智能”這一術(shù)語，它標(biāo)志著“人工智能”這門新興學(xué)科的正式誕生。 麥卡錫創(chuàng)建了表處理語言LISP，直到現(xiàn)在許多人工智能程序還在使用這種語言，它幾乎成了人工智能的代名詞，到了今天，LISP仍然在發(fā)展。錫創(chuàng)建了表處理語言LISP，直到現(xiàn)在許多人工智能程序還在使用這種語言，它幾乎成了人工智能的代名詞，到了今天，LISP仍然在發(fā)展。 人工智能人工智能三、人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域v 人機(jī)對弈 1997年5月，IBM公司研制的深藍(lán)（DEEP BLUE）計(jì)算機(jī)戰(zhàn)勝了國際象棋大師卡斯帕洛夫（KASPAR

26、OV）。 2016年3月15日下午谷歌圍棋人工智能AlphaGo與韓國棋手李世石進(jìn)行人機(jī)大戰(zhàn)，AlphaGo獲得本場比賽勝利，最終總比分定格在1:4。人工智能人工智能v藝術(shù)：藝術(shù)：畫畫畫畫 谷歌在舊金山舉行一場畫展和拍賣會(huì)，展示電腦在人類的指導(dǎo)下創(chuàng)作的畫作。此次展示的畫作包括迷幻的海景、梵高風(fēng)格的森林和以及城堡和狗組成的奇異景觀。其中6幅尺寸最大的作品被一位職業(yè)拍賣人以高達(dá)8000美元的價(jià)格拍得。谷歌舉辦人工智能畫展谷歌舉辦人工智能畫展人工智能人工智能v 商業(yè)：金融商業(yè)：金融交易交易 高頻程序化交易Virtu Financial LLC公司在1238個(gè)交易日中，僅有一個(gè)交易日出現(xiàn)了虧損。 第一

27、個(gè)以人工智能驅(qū)動(dòng)的基金Rebellion預(yù)測了2008年的股市崩盤，并在2009年9月給希臘債券F評級，而當(dāng)時(shí)惠譽(yù)的評級仍然為A。通過人工智能手段，Rebellion比官方降級提前了一個(gè)月。 掌管900億美元的對沖基金Cerebellum也使用了人工智能技術(shù)，結(jié)果從2009年以來，沒有一個(gè)月是虧損的。金融交易平臺(tái)Capitalico 正在利用人工智能進(jìn)行股票分析人工智能人工智能v 健康：醫(yī)療健康：醫(yī)療輔助輔助 2015年年IBM推出了一個(gè)新的認(rèn)知計(jì)算機(jī)健康平臺(tái)Watson -Healthcare Cloud，目前與生物制藥公司諾和諾德以及強(qiáng)生等公司已達(dá)成了合作關(guān)系。 2016年Google D

28、eepMind 實(shí)驗(yàn)室進(jìn)軍醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)域，他們成立了 DeepMind Health 團(tuán)隊(duì)，與英國倫敦帝國理工學(xué)院和倫敦皇家自由醫(yī)院展開合作。他們推出了一款名為 Streams 的移動(dòng)端應(yīng)用程序，醫(yī)療人員可以利用 Streams 更快地觀察到醫(yī)療結(jié)果。通過計(jì)算人工智能幫助醫(yī)療人員找到最有效的治療方案人工智能人工智能v 交通：無人交通：無人駕駛駕駛 谷歌、特斯拉、蘋果甚至是寶馬，他們都在開發(fā)自己的無人駕駛汽車，谷歌的車已經(jīng)在公司附近的山景城測試了無數(shù)次，雖然交通事故也發(fā)生過十多起，不過基本上都屬于小摩擦，尚未造成嚴(yán)重?fù)p失。關(guān)于這些無人車何時(shí)正式大量地上路載人，業(yè)內(nèi)普遍的說法是2020年，目前它們在

29、物體識別以及交通規(guī)則上仍在學(xué)習(xí)過程中。谷歌無人駕駛汽車人工智能人工智能v 生活：個(gè)人生活：個(gè)人助手助手 人工智能個(gè)人助手，如果要詮釋這個(gè)，看一遍電影Her就可以了，其中的人工智能操作系統(tǒng)薩曼莎不僅可以幫助主人公快速處理各種郵件、文件等工作，還能像朋友一樣理解并與之交互。 現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的個(gè)人助手也正在成為現(xiàn)實(shí)，如蘋果的Siri、微軟的Cortana 以及谷歌的Google Now，國內(nèi)也有科大訊飛的靈犀、圖靈的蟲洞語音助手等，這些語音助手現(xiàn)在一般是存在于PC或手機(jī)之中，近年隨著服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展，它們開始有了新的載體。而機(jī)器人除了有語音功能外，還具備自主行動(dòng)地能力，因此有望在其他方面幫助人類。

30、日本軟銀旗下機(jī)器人Pepper人工智能人工智能三、人工智能在物流中的應(yīng)用v 人工智能在物流應(yīng)用的中的作用 信息處理 人工智能的多主體協(xié)作式供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 基于人工智能基礎(chǔ)上的支持供應(yīng)鏈的多主體系統(tǒng)物流仿真物流仿真v物流仿真的定義 物流仿真是指評估對象系統(tǒng)（配送中心、倉庫存儲(chǔ)系統(tǒng)、揀貨系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)等）的整體能力的一種評估方法。物流仿真物流仿真v物流仿真的目標(biāo) 快速及時(shí)目標(biāo) 節(jié)約目標(biāo) 規(guī)模化目標(biāo) 庫存調(diào)節(jié)目標(biāo)物流仿真物流仿真v 物流系統(tǒng)仿真原理 仿真是利用模型復(fù)現(xiàn)實(shí)際系統(tǒng)中發(fā)生的本質(zhì)過程，并通過對系統(tǒng)模型的實(shí)驗(yàn)來研究存在的或設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，又稱模擬。 系統(tǒng)仿真是以相似原理、系統(tǒng)技術(shù)、信息技術(shù)及其應(yīng)用

31、領(lǐng)域有關(guān)專業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)和各種模擬器及專用物理效應(yīng)設(shè)備為工具，利用系統(tǒng)模型對真實(shí)的或假想的系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)研究的一門多學(xué)科的綜合性技術(shù)。物流仿真物流仿真v常見的物流仿真軟件簡介物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真物流仿真銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 2022年4月22日星期五銷售銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) v銷售時(shí)點(diǎn)信息（point of sale，POS）系統(tǒng)是指通過自動(dòng)讀取設(shè)備（如

32、收銀機(jī)）在銷售商品時(shí)直接讀取商品銷售信息（如商品名、單價(jià)、銷售數(shù)量、銷售時(shí)間、銷售店鋪、購買顧客等），并通過通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳送至有關(guān)部門進(jìn)行分析加工，以提高經(jīng)營效率的系統(tǒng)。POS系統(tǒng)最早應(yīng)用于零售業(yè)，以后逐漸擴(kuò)展至其他服務(wù)性行業(yè)（如金融、旅館等） 。v利用POS信息的范圍也從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈。銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) vPOS系統(tǒng)與商業(yè)自動(dòng)化 商業(yè)自動(dòng)化是根據(jù)商業(yè)規(guī)范化管理的特征與要求，充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和條碼技術(shù)等現(xiàn)代高科技手段來實(shí)現(xiàn)商業(yè)管理功能的自動(dòng)化，它不僅包括POS系統(tǒng)，還

33、包括正在發(fā)展的商業(yè)電子數(shù)據(jù)交換EDI和電子訂貨系統(tǒng)。銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) vPOS系統(tǒng)與金融電子化 POS系統(tǒng)被金融行業(yè)采用，能使消費(fèi)者與商品之間的現(xiàn)金及支票交易、商業(yè)服務(wù)行業(yè)之間的業(yè)務(wù)結(jié)算及各家銀行之間的業(yè)務(wù)由繁重的勞動(dòng)、復(fù)雜的過程轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松、簡便、安全有序的運(yùn)作，加快貨幣電子化的進(jìn)程。POS技術(shù)是保證銀行的資金安全、防止惡意透支、防止詐騙、縮短客戶等待時(shí)間、提高銀行服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)的有效手段，也是實(shí)現(xiàn)電子貨幣、杜絕偽鈔的有效途徑。銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) v酒店、賓館等服務(wù)行業(yè)的POS系統(tǒng) 賓館中的POS系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)復(fù)雜的MIS系統(tǒng)，其主要功能包括網(wǎng)絡(luò)管理、EFT管

34、理、系統(tǒng)管理、住宿管理、飲食管理、交通管理、會(huì)議管理、賬目結(jié)算、經(jīng)營調(diào)度、日程安排、服務(wù)查詢、設(shè)施維護(hù)和系統(tǒng)監(jiān)控等功能。 當(dāng)前許多學(xué)校和企事業(yè)單位食堂普遍采用的食堂業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)局域的POS系統(tǒng)，吃飯時(shí)只帶一張卡，既衛(wèi)生又方便，工作效率很高。銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) v票務(wù)售理領(lǐng)域的POS系統(tǒng) 票務(wù)POS系統(tǒng)是一種票額集中管理、分區(qū)域或分點(diǎn)售檢票、延伸范圍較廣的計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)系統(tǒng)。 票務(wù)POS系統(tǒng)一般均具備與各家金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的能力。從長遠(yuǎn)看，一個(gè)公司的票務(wù)POS系統(tǒng)應(yīng)具備與其他公司或行業(yè)的票務(wù)POS系統(tǒng)互聯(lián)的能力，這對提高整個(gè)行業(yè)或國家的服務(wù)水平大有裨益。銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售

35、時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) v收費(fèi)POS系統(tǒng) 在交通管理、水電氣納費(fèi)、高速公路收費(fèi)、過橋收費(fèi)、保險(xiǎn)收費(fèi)等領(lǐng)域使用網(wǎng)絡(luò)POS系統(tǒng)同樣是利國利民，并且在較大程度上減少了人為因素的影響，更加公開合理。下面主要介紹商業(yè)POS系統(tǒng)。銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) v商業(yè)商業(yè)POS系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備1前臺(tái)系統(tǒng)硬件設(shè)備前臺(tái)系統(tǒng)硬件設(shè)備收銀機(jī)收銀機(jī) 獨(dú)立收銀機(jī)構(gòu)成的獨(dú)立收銀機(jī)構(gòu)成的POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 收銀機(jī)、服務(wù)器組成的收銀機(jī)、服務(wù)器組成的POS系統(tǒng)系統(tǒng) 收銀機(jī)、服務(wù)器和主計(jì)算機(jī)組成的收銀機(jī)、服務(wù)器和主計(jì)算機(jī)組成的POS系統(tǒng)系統(tǒng) 條碼掃描器條碼掃描器 打印機(jī)打印機(jī) 2后臺(tái)系統(tǒng)硬件設(shè)備后臺(tái)系統(tǒng)硬件設(shè)備 主要主要以檔案伺服

36、器為中心，主要掌控商品以檔案伺服器為中心，主要掌控商品的資料主檔，并提供前后臺(tái)作業(yè)所需要的各項(xiàng)的資料主檔，并提供前后臺(tái)作業(yè)所需要的各項(xiàng)功能。功能。銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) v POS系統(tǒng)硬件配置1）服務(wù)器可以選用品牌商用計(jì)算機(jī)，規(guī)格如：PIII/600的處理器，128M內(nèi)存，10G以上的硬盤，都比較合適。 2）集線器建議配置智能8口以上HUB，它與服務(wù)器之間具有100M的通信速度，與工作站之間具有10M的通信速度。另外一個(gè)100M接口可以繼續(xù)掛接各種HUB以便網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)充。如果考慮節(jié)省投資可以選用普通HUB。 3）寬行打印機(jī)用于打印報(bào)表，窄行打印機(jī)用于打印單據(jù)，如調(diào)撥單、批發(fā)發(fā)票等。4）工

37、作站建議選擇兼容機(jī)或國產(chǎn)品牌計(jì)算機(jī)，這樣既保證質(zhì)量，又降低投資，C/633的CPU，64M的內(nèi)存，4.2G的硬盤能夠保障在Windows95下運(yùn)行靈蛙軟件。 銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 5）條碼打印機(jī)選擇美國ZEBRA S-400或S-600，用于打印條碼標(biāo)簽，粘貼在無條碼的商品上，以實(shí)現(xiàn)全條碼管理，提高收款速度。 6）前臺(tái)收款機(jī)選用LINX-POS，因?yàn)樗谕惍a(chǎn)品中除具有較高的性能外，還具有良好的質(zhì)量和較低的價(jià)格。其中包括：配置先進(jìn)的主機(jī)系統(tǒng)。9VGA單色顯示器。專用POS打印機(jī)，具有卷紙打印等功能，可根據(jù)要求選配。美觀實(shí)用的POS專用的可編程鍵盤。造型優(yōu)美的顧客顯示屏。堅(jiān)固可靠的電

38、控錢箱。7）條碼掃描設(shè)備建議采用美國SYMBOL激光平臺(tái)或激光槍，CASIO的盤點(diǎn)機(jī)。 銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 1前臺(tái)軟件系統(tǒng)前臺(tái)軟件系統(tǒng)（主要為基本收銀作業(yè)（主要為基本收銀作業(yè) ）POS系統(tǒng)軟件設(shè)備系統(tǒng)軟件設(shè)備客戶購買明細(xì)資料客戶購買明細(xì)資料交易查詢作業(yè)交易查詢作業(yè)查賬查賬結(jié)賬作業(yè)結(jié)賬作業(yè) 此系統(tǒng)的主要目的在于管理前臺(tái)收銀系統(tǒng)的各項(xiàng)作此系統(tǒng)的主要目的在于管理前臺(tái)收銀系統(tǒng)的各項(xiàng)作業(yè)，以避免人為疏失或錯(cuò)誤。其具有的功能如下：業(yè)，以避免人為疏失或錯(cuò)誤。其具有的功能如下：（1）銷售）銷售 （2）付款）付款（3）即時(shí)糾錯(cuò)）即時(shí)糾錯(cuò) （4）退貨功能）退貨功能（5）交班結(jié)算）交班結(jié)算 銷售時(shí)點(diǎn)信

39、息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 2后臺(tái)軟件系統(tǒng)后臺(tái)軟件系統(tǒng)基本資料管理基本資料管理庫存商品管理庫存商品管理銷售系統(tǒng)分析管理銷售系統(tǒng)分析管理采購進(jìn)貨管理采購進(jìn)貨管理 其具有的功能如下：其具有的功能如下：（1）實(shí)現(xiàn)入庫管理）實(shí)現(xiàn)入庫管理 （2）商品銷售管理）商品銷售管理（3）單證票證管理）單證票證管理 （4）完善分析功能）完善分析功能銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 2022年4月22日星期五銷售銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)POS系統(tǒng)的運(yùn)行步驟v 零售商銷售商品都貼有表示該商品信息的條形碼標(biāo)簽。v 顧客購買商品結(jié)賬時(shí)，收銀員使用掃描讀數(shù)儀自動(dòng)讀取商品條形碼標(biāo)簽上的信息，通過店鋪內(nèi)的微型計(jì)算機(jī)確認(rèn)商品的單價(jià)，計(jì)算顧客購買總金額等，同時(shí)返回給收銀機(jī)，打印出顧客購買清單和付款總金額。v 各個(gè)店鋪的銷售時(shí)點(diǎn)信息通過VAN傳送給總部或物流中心。v 總部，物流中心和店鋪利用銷售時(shí)點(diǎn)信息來進(jìn)行庫存調(diào)整、配送管理、商品訂貨等作業(yè)。通過對銷售時(shí)點(diǎn)信息進(jìn)行加工分析來掌握消費(fèi)者購買動(dòng)向，找出暢銷商品和滯銷商品，進(jìn)行