電話事務(wù)管理

1、第四節(jié)第四節(jié) 電話事務(wù)管理電話事務(wù)管理任務(wù)引入任務(wù)引入 王女士是金鑫公司總經(jīng)理的秘書。在她上午上班時，電話鈴響了。王女士在鈴響第二聲時接起，“您好，這里是金鑫公司，我是王秘書?！彪娫捠巧纤敬騺淼?，讓王女士通知各部門主管下午3:00點到會議室開會，會議主題是關(guān)于新產(chǎn)品發(fā)布的事項。王女士在電話記錄本上記錄下時間、地點、內(nèi)容。掛斷電話后，王女士把所有要通知的部門在便箋上列出，然后逐個打電話通知。通知銷售部主管時，王女士在電話里是這樣說的：“李主管，今天下午3:00在會議室有一個關(guān)于公司新產(chǎn)品發(fā)布事項的會議，會議由總經(jīng)理主持，希望您到時參加。”得到肯定答復后，王女士等對方掛斷電話后再掛電話。任務(wù)分析：

2、 本案例再現(xiàn)了接聽電話的基本流程和技巧，反映出秘書人員的基本素養(yǎng)。接聽和撥打電話是秘書的一項最基本的工作任務(wù)，但是在電話處理中卻能集中反映出一位秘書的基本業(yè)務(wù)能力和該部門人員的素質(zhì)，作為一位秘書工作者，有必要要熟練地掌握電話接聽和撥打的知識和方法。一、接打辦公室電話的原則一、接打辦公室電話的原則 “kiss”（亞洲秘書協(xié)會前理事石詠琦，從事秘書工作長達22年。）二、接打電話的基本要求二、接打電話的基本要求 （一）讓對方聽到你的笑容 （二）施展聲音的魅力 1.語調(diào) 2.發(fā)音 3.音量 4.節(jié)奏 案例案例: : 某公司銷售部女業(yè)務(wù)員，人長得不算漂亮，身材也胖胖的，但她的聲音非常動聽，尤其在電話里，

3、非常有魅力。因此，她喜歡在電話里與人談生意，而且業(yè)績非常好，甚至有的客戶只因與她在電話里談過事，就送來大束鮮花，希望能見她一面。很快，她被提升為銷售部經(jīng)理。 另一名男業(yè)務(wù)員，與客戶談話時還不忘上網(wǎng)與網(wǎng)友聊天，客戶聽著電話里噼里啪啦的打字聲，不滿地說：“你是在認真和我說事嗎，不然就算啦?！币还P業(yè)務(wù)告吹。（三）保持正確的姿勢（雙L）。 問：請大家列舉一些不規(guī)范的打電話姿勢。（四）注意聆聽。（五）語言委婉而有禮貌。（六）善于辨析聲音。案例： 下面是我們經(jīng)常能聽到的電話對話： “喂！” “喂！” “你找誰?” “我找老李?！?“ 哪個老李？” “李長生。” “這里沒有李長生?！?“那你們是哪里？” “

4、我們是天虹公司?！?“喔，打錯了?！?“啪，掛斷了?！保ㄒ唬┗境绦颍ㄒ唬┗境绦蚵犛泴Ψ疥愂雎犛泴Ψ疥愂鋈?、接聽電話的基本程序及其要求三、接聽電話的基本程序及其要求準備記錄物品準備記錄物品迅速摘機迅速摘機自報家門自報家門辨明對方身份辨明對方身份禮貌結(jié)束通話禮貌結(jié)束通話復述來電內(nèi)容復述來電內(nèi)容及時提出及時提出疑問疑問整理電話記錄整理電話記錄呈送領(lǐng)導批閱呈送領(lǐng)導批閱辦理辦理（二）要求1.鈴響不過三聲。2.遵循接聽電話的基本要求，講究電話禮儀。（三）電話記錄單設(shè)計與填寫（三）電話記錄單設(shè)計與填寫 來電公司（姓名）電話時間地點姓名/職務(wù)來電內(nèi)容處理意見 第 號 記錄人：留 言 單王經(jīng)理：在您外出期間欣欣公司的張明先生王經(jīng)理：在您外出期間欣欣公司的張明先生來過電話將再來電話回電話來訪過請回電話將來訪電話號碼：留言內(nèi)容：張先生希望能在春季交易會開幕前再與您會面。日期： 時間：接電話：四、拔打電話的程序及其方四、拔打電話的程序及其方（一）基本程序（一）基本程序準備提綱準備提綱核查號碼核查號碼撥出號碼撥出號碼解答疑問解答疑問陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容自我介紹自我介紹確認內(nèi)容確認內(nèi)容整理記錄整理記錄（二）撥打電話的要求（二）撥打電話的要求 1.鈴響7聲之后放下電話。 2.遵守撥打電話原則及其基本要求。 3.講究電話