1八大品質(zhì)管理原則與其它

1、高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣顧客焦點(diǎn) 系統(tǒng)化管理領(lǐng)導(dǎo) 持續(xù)改善全員參與 依事實(shí)作決策流程導(dǎo)向 與供商互利關(guān)係高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l政策與策略明確說明l設(shè)定標(biāo)的目標(biāo)l營(yíng)運(yùn)管理l人力資源管理高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l組織依存於其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前與未來的需求，滿足顧客要求，並爭(zhēng)取超越顧客期望高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l瞭解現(xiàn)在及未來顧客對(duì)產(chǎn)品，交貨，價(jià)格，服務(wù)的需求l確保在滿足顧客及各相關(guān)利害團(tuán)體有一平衡機(jī)制l傳達(dá)這些需要與期望予全組織上下l衡量顧客滿意,並根據(jù)結(jié)果採取行動(dòng)l管理顧客關(guān)係高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l組織上下均瞭解

2、顧客與利害團(tuán)體之需要與期望l設(shè)立與顧客需要，期望直接有關(guān)的目的與目標(biāo)l改進(jìn)組織續(xù)效以符合顧客所需l確保人力資源具備所需知識(shí)與技能以滿足顧客高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l管理者將本組織的目的，方向與內(nèi)部環(huán)境結(jié)合起來，並創(chuàng)造使員工能夠充份參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l主動(dòng)身體力行l(wèi)瞭解與反應(yīng)外在環(huán)境的改善l建立清晰的願(yuàn)景，政策與價(jià)值l設(shè)立有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)與標(biāo)的l設(shè)計(jì)與執(zhí)行策略，以達(dá)成目標(biāo)與標(biāo)的l對(duì)員工施以訓(xùn)練，輔導(dǎo)，協(xié)助與授權(quán)l(xiāng)提供員工充份資源與自由度，以利其執(zhí)行所授權(quán)之工作l激勵(lì),鼓舞與認(rèn)知員工的貢獻(xiàn)l鼓勵(lì)公開與誠心的溝通l建立信任與減少恐懼高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣

3、l建立組織未來清晰願(yuàn)景並傳達(dá)所有功能部門l好的領(lǐng)導(dǎo)提供勞方他們的主要需求：安全感與方向感l(wèi)願(yuàn)景被 “轉(zhuǎn)化” 化可衡量的目標(biāo)與標(biāo)的l組織上下，充份人力，充份授權(quán)，以達(dá)組織目標(biāo)l給予勞方工作的動(dòng)機(jī)，充份資訊，安定與承諾高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l各級(jí)人員是組織之本,只有他們充份參與，才能使他們的才能為組織帶來最大的收益高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l創(chuàng)造人員對(duì)組織目標(biāo)的歸屬感l(wèi)全員為顧客創(chuàng)造價(jià)值l人員主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)，以促進(jìn)改善l人員尋求機(jī)會(huì)，以加強(qiáng)其能力與知識(shí)例如：透過訓(xùn)練l鼓勵(lì)人員在自己部門或跨部門自由分享知識(shí)經(jīng)驗(yàn)高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l人員對(duì)組織的續(xù)效改善與策略提供貢獻(xiàn)l人員視組織

4、標(biāo)的為自己的，並賣力工作以達(dá)成標(biāo)的l人員適當(dāng)?shù)兀行У貐⑴c制訂決策與流程改善l人員能夠主動(dòng)地確認(rèn)自己與組織成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)l更大的工作滿意以達(dá)組織的利益高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l將相關(guān)的資源與活動(dòng)作為流程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l鑑別與定義流程，以達(dá)到所想要之結(jié)果l明確地鑑別內(nèi)部 / 外部顧客，供應(yīng)商與其他利益相關(guān)團(tuán)體的流程l鑑別主要流程在組織各功能部門間相互關(guān)係l鑑別與量測(cè)流程之輸入與輸出l評(píng)估流程對(duì)顧客，供應(yīng)商與其他利益相關(guān)團(tuán)體之風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果及衝擊l建立明確的權(quán)限與質(zhì)任，以管理流程l當(dāng)設(shè)計(jì)流程時(shí)，須考慮活動(dòng)，管制量測(cè)，所需訓(xùn)練，設(shè)備，方法，資訊

5、，原料與其他資源，以達(dá)到所想要的結(jié)果高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l更多可預(yù)測(cè)的結(jié)果，資源的更佳使用，縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間與更低的成本l了解流程的能力，有助設(shè)立具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)與標(biāo)的l更低的成本，錯(cuò)誤的防范，管制變異，改進(jìn)效率與更多可預(yù)測(cè)的輸出l建立合乎成本效益的流程，以利人力資源管理，例如：招募，教育與訓(xùn)練，因而產(chǎn)生更有能力的勞動(dòng)力高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，鑑別，瞭解並管理一個(gè)由相互關(guān)連的流程所組成的系統(tǒng)，有助於提高組織的有效性與效率高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l鑑別與發(fā)展一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的流程l瞭解這些流程是相互依存的l將這些流程與組織的目標(biāo)和標(biāo)的相結(jié)合l架構(gòu)起此系統(tǒng)，以更有效與效

6、率的方式達(dá)成目標(biāo)l透過量測(cè)與評(píng)估主要目標(biāo)，以利持續(xù)改善此系統(tǒng)高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l使所有的流程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果l將各流程的目標(biāo)與組織的主要目標(biāo)相結(jié)合l瞭解問題的原因，並適時(shí)採取改善措施l減少跨功能的障礙與改善團(tuán)隊(duì)合作高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l持續(xù)改善是組織的一個(gè)永恆的目標(biāo)高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l把持續(xù)改善變?yōu)榻M織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)l把持續(xù)改善的焦點(diǎn)放在有效性與效率上l提供資源，機(jī)會(huì)與激勵(lì)，以對(duì)持續(xù)改善作出貢獻(xiàn)l推廣持續(xù)改善的觀念，並執(zhí)行改善活動(dòng)l透過定期評(píng)估，比較各部門之改善是否達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)l推廣以預(yù)防為基楚的活動(dòng)l利用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc工具 ，例如： P-D

7、-C-A 循環(huán) 柏拉圖問題解決 流程再造工程 流程創(chuàng)新l認(rèn)可並追蹤改善高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l提高組織的實(shí)力，並增加競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)l設(shè)立更實(shí)際與挑戰(zhàn)性的改善目標(biāo)l適時(shí)提供充份資源以利目標(biāo)達(dá)成l全員致力于流程，產(chǎn)品或系統(tǒng)的持續(xù)改善l提供必要的工具，機(jī)會(huì)與激勵(lì)給人員高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l對(duì)數(shù)據(jù)與資訊的邏輯分析是有效決策的基礎(chǔ)高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l量測(cè)與收集有關(guān)於組織目標(biāo)的資料與資訊l確保資料與資訊是充份的，準(zhǔn)確的，可信賴的與可取得的l使用有效的方法，分析資料與資訊，以作為決策與行動(dòng)的基礎(chǔ)l瞭解適當(dāng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)之價(jià)值l權(quán)衡事實(shí)結(jié)果，邏輯分析，經(jīng)驗(yàn)與直覺高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥

8、廣l透過使用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吲c技術(shù)來降低成本，改善續(xù)效與增加市場(chǎng)佔(zhàn)有率l更符合現(xiàn)實(shí)與可達(dá)到的策略l使用相關(guān)可比較的資料與資訊，來設(shè)立挑戰(zhàn)性的目標(biāo)與標(biāo)的l資料與資訊被用來指引改善與預(yù)防未來的問題l透過人員調(diào)查，建議與焦點(diǎn)團(tuán)體而取得之資料與資訊，可作為擬定人力資源政策之指引高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l組織與其供應(yīng)商是相互依存並有一互利關(guān)係，透過合作以增進(jìn)彼此創(chuàng)造價(jià)值的能力高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l鑑別與選擇主要供應(yīng)商l建立策略聯(lián)盟或伙伴關(guān)係l建立團(tuán)隊(duì)合作與共同參與，致力產(chǎn)品，流程與系統(tǒng)的發(fā)展與改善l權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期利益，確立與供應(yīng)商的關(guān)係l為達(dá)顧客滿意與持續(xù)改善，雙方發(fā)展互信，互重與溝通

9、l創(chuàng)造清楚與公開的溝通，並共同瞭解顧客的需要l分享資訊與未來計(jì)劃l認(rèn)可供應(yīng)商之改善與成就，並加以激勵(lì)，鼓舞高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣l透過發(fā)展策略聯(lián)盟或親密伙伴關(guān)係，創(chuàng)造共同利益l透過與供應(yīng)商早期的合作，可設(shè)立更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)與標(biāo)的l確定供應(yīng)商可信賴，準(zhǔn)時(shí)，無缺點(diǎn)出貨l透過供應(yīng)商訓(xùn)練與共同改善努力，以發(fā)展，增進(jìn)供應(yīng)商能力高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣 產(chǎn)品 （ Product ） 一個(gè)流程的結(jié)果（Result of a process） 有效性（effectiveness） 規(guī)劃的活動(dòng)已實(shí)現(xiàn)且達(dá)到規(guī)劃結(jié)果（extent to which planned activities are rea

10、lized and planned results achieved） 品質(zhì)目標(biāo)（quality objective） 用以追求或以其為目的而與品質(zhì)（something sought, or aimed for , related to quality） 流程（process） 一組相互關(guān)連或相互作用的作業(yè)，使輸入能夠轉(zhuǎn)為輸出 （set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs )高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣E 程序 （procedure ） 執(zhí)行一項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定方法或一個(gè)流程（

11、specified way to carry out an activity or a process ）F 效率（efficiency） 所達(dá)成的結(jié)果與所使用資源之相互關(guān)係（relationship between the result achieved and the resources used ） 持續(xù)性改善（continual improvement） 循環(huán)不斷的活動(dòng)以增加能力滿足要求（recurring activity to increase the ability to fulfill requirements) 高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣 品質(zhì)管理系統(tǒng)（quality m

12、anagement system ） 與品質(zhì)有關(guān)的指導(dǎo)和管制組織使其有系統(tǒng)建立政策 /目 標(biāo), 並達(dá)到這些目標(biāo)（system to establish policy and objectives and to achieve those objectives and to direct and control an organization with regard to quality ） I 品質(zhì)保證 （quality assurance ） 品質(zhì)管理之部份，著眼于提供信心於滿足品質(zhì)要求 （part of quality management ,focused on providing co

13、nfidence that quality requirements will be fulfilled ） 高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣 品質(zhì)計(jì)劃（quality plan） 使用於無論何人及何時(shí)有關(guān)於特定產(chǎn)品，專案，流程或 合約所需程序及相關(guān)資源的文件（document specifying which procedures and associated resources shall be applied by whom and when to a specific project , product, process or contract ） K 品質(zhì)規(guī)劃（quality plan

14、ning ) 品質(zhì)管理之部份，著眼於訂立目標(biāo)和規(guī)定所需作業(yè)流程 和資源，以達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)（part of quality management , focused on setting quality objectives and specifying necessary operational processes and resources to fulfill the quality objectives ） 高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣L 要求（requirement ） 所陳述的需要或期望，通常為隱含或必須的（need or expectation that is stated, ge

15、nerally implied or obligatory） 品質(zhì)政策（quality policy） 組織與品質(zhì)有關(guān)之整個(gè)意圖和方向，正式地由高階主管表 達(dá)（overall intentions and direction of an organization related to quality as formally expressed by top management.）高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣 給已具備品質(zhì)系統(tǒng)但非ISO品質(zhì)系統(tǒng)的供應(yīng)商給並未建立品質(zhì)系統(tǒng)的供應(yīng)商 品質(zhì)計(jì)劃品質(zhì)計(jì)劃給資方與供應(yīng)商品質(zhì)計(jì)劃品質(zhì)手冊(cè)+品質(zhì)系統(tǒng)作業(yè)程序書+工作指導(dǎo)書+表格專案手冊(cè)品質(zhì)計(jì)劃工作指導(dǎo)書表格

16、檢驗(yàn)與測(cè)試計(jì)劃品質(zhì)系統(tǒng)文件在公司內(nèi)將品質(zhì)計(jì)劃展示給顧客,以顯示如何達(dá)成合約的需求適當(dāng)?shù)膮⒖?適當(dāng)?shù)膮⒖歼m當(dāng)?shù)膮⒖几哒捌蠊芨哒捌蠊?林彥廣林彥廣一忽略了相關(guān)文件的修改 如某廠每天填寫“日常作業(yè)點(diǎn)表”，但機(jī)器故障率仍居 高不下經(jīng)確認(rèn)上述點(diǎn)檢表仍為第一版機(jī)器故障原 因從未加以檢討二忙著趕訂單而忽略ISO或QS 於生產(chǎn)旺季時(shí)，對(duì)制程異常或客戶抱怨，敷衍了事. 到了淡季時(shí)，隨便對(duì)付忽略了持續(xù)改善精神，不良 率自然居高不下 高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣三未能不斷地再教育企業(yè)要成長(zhǎng)，適當(dāng)?shù)牧鲃?dòng)率必須再加上不斷地教育 訓(xùn)練( 其教育對(duì)象應(yīng)包含總經(jīng)理或相關(guān)主管 ) ，總 經(jīng)理訂年度或?qū)０改繕?biāo)予以要求，不良率的降低就 能達(dá)成四總經(jīng)理未能身體力行，以身作則部份企業(yè)總經(jīng)理不重視次年的品質(zhì)目標(biāo)，拖了很久 才提出，故上行下效，品質(zhì)系統(tǒng)不能落實(shí)高瞻企管高瞻企管 林彥廣林彥廣五未能制度化並