餐飲服務(wù)員崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)1.時間流程序號上午時間工作內(nèi)容下午時間19：15打卡到崗，準(zhǔn)備工作16: 1529：20參加班前例會(整理儀容儀表，接受分配包廂任務(wù)。)16：2039：30做包廂衛(wèi)生細(xì)節(jié)化(主要針對前晚包廂衛(wèi)生收拾不徹底的工作)16：45410：30工作餐時間16：30510：50開始做餐前準(zhǔn)備工作(主要準(zhǔn)備當(dāng)餐需要的物品，檢查包廂的衛(wèi)生和環(huán)境，檢查臺面餐具。保證包廂潔凈整齊可以第一時間接待客人。)17：00611：20餐前立崗，迎接客人17：15711：30餐中服務(wù)，對單，核單，跟單。18：00813：45送客，餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查20：45914：00下班21：0010以

2、上時間以實際上下班時間為準(zhǔn)，下同。2.1主流程跟進(jìn)買單餐中服務(wù)餐前檢查準(zhǔn)備工作班 前 會安全檢查下班送客2.2分流程2.2.1班前會布置任務(wù)工作總結(jié)檢查儀容儀表點 名2.2.2準(zhǔn)備工作2.2.3餐前檢查到崗、站位情況餐前準(zhǔn)備設(shè)施設(shè)備區(qū)域衛(wèi)生2.2.4餐中服務(wù)詢問酒水拉椅讓座斟倒茶水點菜按上菜順序上菜餐中服務(wù)結(jié)賬、送客 消毒處理安全檢查衛(wèi)生檢查2.2.5衛(wèi)生安全檢查3.操作細(xì)則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1. 到崗3.2班前會3.3.準(zhǔn)備工作打卡上班3.2.1點名3.2.2儀容儀表檢查3.2.3總結(jié)工作情況3.2.4當(dāng)餐工作任務(wù)3.3.1衛(wèi)生清掃精神飽滿，熱情高漲。與全體前廳員工一起列

3、隊站立，接受點名，要做到答“到”聲音哄亮、剛勁有力。 接受儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、 衣著整齊。上崗要穿工裝，佩戴銘牌，佩帶位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。 2、 儀容端莊。要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲，勤洗工裝，上崗不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短便褲、超短裙。不得戴戒指，不得長指甲和涂指甲、指甲內(nèi)無污穢物。 3、 發(fā)型莊重。男員工不得留長發(fā)，女員工長發(fā)要盤起，不得染發(fā)，男同志不留大鬢角、小胡子，女同志發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，女同志要求淡妝上崗。 4、 姿勢端正。上崗要精神飽滿，思想集中，面對顧客，目迎顧客，雙腿自然直立，雙手自然下垂，體現(xiàn)出好的站姿和風(fēng)度。 5、 迎賓。 對上

4、一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚(yáng)工作突出的員工，并根據(jù)餐廳提供的文字信息，對顧客意見進(jìn)行通報與分析，主要內(nèi)容有：1.對工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)；2.對顧客反饋的主要意見如菜點的質(zhì)量、上菜速度、菜點口味、菜點中異物等問題進(jìn)行分析；3.主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正；4.對2和3的存在問題在分析的基礎(chǔ)上，提出具體的修正、改進(jìn)意見；當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1.簡要傳達(dá)部門經(jīng)理例會的主要內(nèi)容與精神；2.通知當(dāng)餐工作的預(yù)定情況、菜品沽清情況3.對個別崗位員工輪休、病休的工作空缺進(jìn)行調(diào)整、安排；4.對可能出現(xiàn)的就餐高峰提出警示。對墻壁、地面、服務(wù)臺、桌椅、沙

5、發(fā)、茶幾、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行狀態(tài)檢查并進(jìn)行清掃，摸塵。作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.4接受餐前巡查（不合格處進(jìn)行二次整改）3.5崗位服務(wù)3.3.2用具準(zhǔn)備3.3.3擺臺3.4.1環(huán)境衛(wèi)生3.4.2餐具準(zhǔn)備3.5.1站位迎客1.整理工作臺，將各類餐具、瓷器、玻璃杯醬料容器歸類擺放；2.清潔各種醬料瓶，將醬料乘入容器內(nèi)，檢查各種備料的準(zhǔn)備工作3.準(zhǔn)備好圓托托盤4.準(zhǔn)備牙簽、打火機(jī)、餐巾紙、餐牌等小件物品5.準(zhǔn)備菜單、點菜本根據(jù)指定人數(shù)準(zhǔn)備好擺臺物品，使用托盤進(jìn)行擺臺，擺臺時注意：1. 洗手、消毒，保持清潔衛(wèi)生2. 餐具必須清潔無油漬、無破損3. 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌的中心位置上，必要時戴手套抬轉(zhuǎn)

6、盤，以免留有手??；大轉(zhuǎn)盤須有兩位員工擺放4. 擺臺時動作要輕、穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲5. 擺放物品按照規(guī)定的擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作6. 拿餐具時手指不能碰到杯口以及其他客人嘴部能碰到的部位餐廳各個方位的環(huán)境衛(wèi)生情況，具體要求如下：1. 墻壁、門窗干凈無異物，無蜘蛛網(wǎng)等2. 地面清潔無雜物，無水漬等3. 服務(wù)臺整潔無污跡4. 其他設(shè)備設(shè)施清潔無灰塵、擺放整齊1. 所在工作臺的各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料盛器是否準(zhǔn)備齊全2. 擺臺餐具位置是否符合標(biāo)準(zhǔn)3. 轉(zhuǎn)盤和餐具是否清潔、無油漬、無破損，無手印1. 準(zhǔn)備工作完成后自檢儀容儀表，在指定位置按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接該餐臺的客人2. 客人到來時熱情問好，使用

7、敬語。3. 拉椅讓座，象征性為主賓拉椅，使用敬語。4. 詢問茶水標(biāo)準(zhǔn)，斟倒茶水5. 報名服務(wù)，“對不起，打擾一下，尊敬的各位嘉賓中午（晚上）好，很高興為您服務(wù)，我是本餐臺服務(wù)員*，希望您在此就餐愉快！”6. 遞上菜單或酒單作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.6餐中服務(wù)3.7送客3.8撤臺3.6.1斟倒酒水3.6.2上菜服務(wù)3.6.3煙缸骨碟服務(wù)3.7.1結(jié)賬服務(wù)3.7.2送客3.8.1撤臺流程3.8.2安全檢查1. 在上臺斟倒前將酒水瓶身拭擦干凈，檢查是否有懸浮物2. 為客人示酒，酒的標(biāo)貼朝向客人3. 當(dāng)著客人的面將酒開啟，開酒時注意操作安全和方法，不要將瓶口正對朝向客人4. 站在賓客的右側(cè)

8、面向客人，同時酒標(biāo)也面向客人，從主賓開始順時針斟倒5. 先倒白酒（8分滿），后倒紅酒（1/2或1/3滿），再倒啤酒(8分酒2分沫)或飲料1. 上菜時應(yīng)在副主人右側(cè)或較寬敞的位置,不可到處上菜,尤其是老人、兒童及主人位置上菜2. 上菜時雙手上菜，手心向上，手指不可伸入盤內(nèi)壁3. 上菜順序：冷菜-熱菜（先高檔后一般）-面點-水果4. 上菜時要快、穩(wěn)，保證菜肴的擺放形狀，使臺面美觀5. 必要時為客人分菜6. 帶佐料的先上佐料后上菜1. 煙缸內(nèi)有三個煙頭以上或有雜物時更換煙缸，用干凈的煙缸蓋住要更換的煙缸撤離餐臺，再將干凈的煙缸放在原來的位置，不可將手指伸進(jìn)煙缸內(nèi)壁2. 上特殊菜肴或骨碟內(nèi)異物較多1/3時更換骨碟，先撤臟后放新，手指不可伸進(jìn)骨碟內(nèi)壁引領(lǐng)客人到收銀臺結(jié)賬提醒客人帶好自己的物品，將賓客送至大門口或電梯，禮貌道