顧客滿意度控制程序

1、顧客滿意度控制程序修訂日期修訂單號(hào)修訂內(nèi)容摘要頁(yè)次版次修訂審核批準(zhǔn)2011/03/30/系統(tǒng)文件新制定4A/0/更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：好好學(xué)習(xí)社區(qū)批準(zhǔn)：審核：編制：顧客滿意度控制程序1.目的:掌握顧客需求信息，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和健全的服務(wù)，以提高本公司的產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)，以利于產(chǎn)品銷售。適用于顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨處理與滿意度的評(píng)定。2.范圍:適用于顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨處理與滿意度的評(píng)定。3.定義：無(wú)4.職責(zé):4.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客信訪和走訪，并負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。4.2管理者代表監(jiān)督顧客滿意度的評(píng)價(jià)工作。5.程序： 職責(zé)/接口1.

2、 市場(chǎng)部/顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃1 擬定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃(注1)2市場(chǎng)部/顧客采購(gòu)部門、技術(shù)部門、質(zhì)量等部門、顧客滿意度調(diào)查表2 走訪或信訪顧客相關(guān)部門(注2)3市場(chǎng)部/質(zhì)量部、顧客滿意度匯總表、顧客滿意度趨勢(shì)分析報(bào)告3 顧客滿意度匯總(注3)4 顧客是否滿意判定(注4)4市場(chǎng)部/總經(jīng)理、管理者代表、顧客滿意度趨勢(shì)分析報(bào)告7 Y5市場(chǎng)部、技術(shù)部、質(zhì)量部、制造部/8D報(bào)告、糾正和預(yù)防措施控制程序N5 糾正預(yù)防措施(注5)6糾正措施效果確認(rèn)(注6)6質(zhì)量部/8D報(bào)告7市場(chǎng)部/各相關(guān)部門、質(zhì)量記錄控制程序7資料歸檔(注7)8市場(chǎng)部/顧客滿意度報(bào)告8 提交管理評(píng)審(注8)6注釋：注釋1:框1：1.1顧客

3、滿意度的指標(biāo)由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務(wù)計(jì)劃中列出，并作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和績(jī)效的一種測(cè)量，其具體指標(biāo)由相關(guān)部門依業(yè)務(wù)計(jì)劃控制程序和每年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行作業(yè)；1. 2市場(chǎng)部于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客滿意度和不滿意度狀況并結(jié)合本公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況擬定下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃”，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。注釋2:框2：2.1顧客滿意調(diào)查的項(xiàng)目和內(nèi)容包括:質(zhì)量、交貨期、服務(wù)性、質(zhì)量穩(wěn)定性 ，詳見(jiàn)顧客滿意度調(diào)查表；2.2顧客滿意度每年至少調(diào)查1次（一般安排在每年12月初進(jìn)行），每次的顧客滿意度調(diào)查工作由市場(chǎng)部以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來(lái)的所有顧客

4、以傳真、拜訪、郵寄或E-mail 及請(qǐng)人攜帶的方式發(fā)出。 2. 3“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的狀況，原則上在兩周內(nèi)應(yīng)回收顧客滿意度調(diào)查資料且收回率應(yīng)至少達(dá)80%以上（重 要顧客的滿意度調(diào)查表收回率應(yīng)為100%），若在兩周內(nèi)沒(méi)有收回時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)負(fù)責(zé) 跟催，如跟催后因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查尋以取得相關(guān)料。 注釋3:框3：31顧客滿意度匯總除包含調(diào)查結(jié)果外還將綜合考慮以下內(nèi)容：所交付零件的質(zhì)量業(yè)績(jī)；對(duì)顧客的妨害，包括市場(chǎng)退貨；交付表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）；與質(zhì)量和交付問(wèn)題的有關(guān)的顧客通知；詳見(jiàn)顧客滿意度調(diào)查匯總表。32市

5、場(chǎng)部在顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上每月結(jié)合以上四個(gè)方面的考核對(duì)顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)監(jiān)控。注釋4:框4：4.1市場(chǎng)部在進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客滿意的趨勢(shì)應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同類廠家的相應(yīng)資料進(jìn)行比較，并呈管理者代表審核、總經(jīng)理核準(zhǔn)。4.2 市場(chǎng)部在進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客不滿意的主要方面，由市場(chǎng)部以顧客抱怨處理，知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門采取糾正預(yù)防措施。注釋5:框5：相關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)部反饋的問(wèn)題按糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行處理。并由市場(chǎng)部對(duì)提出問(wèn)題的顧客進(jìn)行回復(fù)。注釋6:框6：質(zhì)量部根據(jù)相關(guān)部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行追蹤及效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無(wú)效的由相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問(wèn)題得到有效解決和處理。注釋7:框7：與顧客滿意度調(diào)查有關(guān)的質(zhì)量記錄之保存，由各相關(guān)部門參照記錄控制程序進(jìn)行作業(yè)。注釋8:框8：每年度的顧客滿意度總體情況由市場(chǎng)部提交公司管理評(píng)審。7相關(guān)/支持性文件：糾正和預(yù)防措施控制程序QP/SMT6.0-1記錄控制程序 QP/