國家宏觀質量水平評價指標體系

1、國家宏觀質量水平評價指標體系國家宏觀質量水平評價指標體系質量綜合指數(shù)顧客滿意度指數(shù)質量誠信度質量貢獻率質量損失率質量管理成熟度質量競爭力指數(shù)質量管理成熟度質量管理成熟度 提綱提綱企業(yè)自我評價企業(yè)自我評價麥肯錫公司評價質量等級的方法麥肯錫公司評價質量等級的方法可勞斯比質量成熟度判定方法可勞斯比質量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質量管理體系標準質量管理體系標準美國美國BaldrigeBaldrige獎標準獎標準 質量管理成熟度質量管理成熟度麥肯錫的質量觀麥肯錫的質量觀-質量爍金質量爍金 質量是可以測量的，提高質量是值得的質量是可以測量的，提高質量是值得的 質量無往不在

2、質量無往不在 質量可以學習掌握質量可以學習掌握. .麥肯錫公司評價質量等級的方法麥肯錫公司評價質量等級的方法質量管理最佳業(yè)績質量管理最佳業(yè)績通過檢查保證質量通過檢查保證質量幾乎沒有質量意識幾乎沒有質量意識及專門知識及專門知識提高工藝穩(wěn)定性提高工藝穩(wěn)定性工人開始參與工人開始參與開發(fā)階段工藝能力開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性以及可否生產(chǎn)性供應商一體化供應商一體化面向直接客戶，產(chǎn)面向直接客戶，產(chǎn)品質量優(yōu)越品質量優(yōu)越企業(yè)文化重組企業(yè)文化重組次品數(shù)次品數(shù) 4800 900 300 100廢品率廢品率5% 3.1 1.8 0.8返工率返工率3% 2.7 1.7 0.8三級三級“預防預防”一級一級“檢查檢查

3、”二級二級“保證保證”四級四級“完美完美”四種質量等級水平四種質量等級水平質量階梯顯示有四種質量管理等級質量階梯顯示有四種質量管理等級第一級第一級：質量檢查：質量檢查第二級：第二級：質量保證質量保證第三級：第三級：預防次品預防次品第四級：第四級：完美卓越完美卓越第一級水平：檢查第一級水平：檢查 處于這一級的企業(yè)保證質量的主要方式時進行臨時性處于這一級的企業(yè)保證質量的主要方式時進行臨時性和最后階段檢查，然后消除次品。和最后階段檢查，然后消除次品。 質量功能于其他功能分離，幾乎獨立負責產(chǎn)品質量。質量功能于其他功能分離，幾乎獨立負責產(chǎn)品質量。 這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容

4、易出現(xiàn)重大缺陷。 研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。第二級水平：保證第二級水平：保證 質量目標仍主要通過生產(chǎn)部門實現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進質量目標仍主要通過生產(chǎn)部門實現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。 C Cpkpk通常低于通常低于1.331.33 服務質量已經(jīng)明確，涉及質量的測定標準還沒有確定。服務質量已經(jīng)明確，涉及質量的測定標準還沒有確定。 處于這一質量級的比例最高處于這一質量級的比例最高第三級水平：預防第三級水平：預防 產(chǎn)品設計與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首產(chǎn)品設計與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向

5、客戶的特征。次出現(xiàn)面向客戶的特征。 生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程C Cpkpk達到達到1.671.67，極為穩(wěn)定。，極為穩(wěn)定。 與供應商密切協(xié)作。與供應商密切協(xié)作。 1 / 41 / 4企業(yè)處于處于這一層。企業(yè)處于處于這一層。第四級水平：完美第四級水平：完美 頂尖的頂尖的“優(yōu)質企業(yè)優(yōu)質企業(yè)”-”-用今天的標準看；用今天的標準看； 有內在的文化氛圍，方方面面都有助于質量的提高；有內在的文化氛圍，方方面面都有助于質量的提高； 員工意識質量的重要性，都追求提高質量的途徑；員工意識質量的重要性，都追求提高質量的途徑； 始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應商始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應商到客

6、戶這個流程中所有重要程序到客戶這個流程中所有重要程序 C Cpkpk達到達到2.02.0。麥肯錫的測評要素麥肯錫的測評要素1.1. 最高管理層參與最高管理層參與2.2. 確定質量目標確定質量目標3.3. 以質量保證專家作為以質量保證專家作為顧問顧問4.4. 扁平組織結構扁平組織結構5.5. 注重預防注重預防6.6. 現(xiàn)場操作工自我檢驗現(xiàn)場操作工自我檢驗7.7. 與供應商共同設計與供應商共同設計1. 預防性質量保證手段預防性質量保證手段2. 受控的研究與開發(fā)量受控的研究與開發(fā)量3. 與客戶的聯(lián)系與客戶的聯(lián)系4. 決策權決策權5. 由現(xiàn)場操作工解決問由現(xiàn)場操作工解決問題題6. QC小組小組7. 員

7、工滿意員工滿意提綱提綱 企業(yè)自我評價企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的方法麥肯錫公司評價質量等級的方法 可勞斯比質量成熟度判定方法可勞斯比質量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質量管理體系標準質量管理體系標準 美國美國BaldrigeBaldrige獎標準獎標準 質量管理成熟度質量管理成熟度 克勞斯比克勞斯比：1923.61999年年 第一次就把事情做好，而且每次第一次就把事情做好，而且每次都很好都很好 質量改進過程的最終目的是質量改進過程的最終目的是“零零缺陷缺陷” 提出提出“零缺陷日零缺陷日”的方法，管理層肯的方法，管理層肯定其對質量的承諾，也讓員工做同樣的承

8、諾。定其對質量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。以以“零缺陷零缺陷”作為評定工作績效的標準，而作為評定工作績效的標準，而不是不是“可接受的質量標準可接受的質量標準”（AQL）。）。 “質量是免費的，但它不是禮品質量是免費的，但它不是禮品” 質量與成本不是對立的，質量提高，成質量與成本不是對立的，質量提高，成本自然降低，故質量并不費錢。本自然降低，故質量并不費錢。 質量質量“疫菌疫菌” 組織中存在的問題是組織中存在的問題是“病菌病菌”，要使組，要使組織健康必須預防注射織健康必須預防注射“疫菌疫菌”，注入抗體防止，注入抗體防止“病菌病菌”滋生，并列出了滋生，并列出了“疫菌疫菌”的的21種成份。種成份。

9、量量測測項項目目第第階階段段困困 惑惑(Uncertainty)第第階階段段覺覺 醒醒(Awakening)第第階階段段啟啟 蒙蒙(Enlightenment)第第階階段段理理 智智(Wisdom)第第階階段段卓卓 越越(Certainty)管管理理 階階 層層對對質質 量量 狀狀況況之之 了了 解解及及態(tài)態(tài)度度不不了了解解質質量量為為管管理理之之工工具具，遇遇有有質質量量問問題題時時，即即責責怪怪質質量量部部 門門 之之 趨趨勢勢。認認知知質質量量管管理理有有價價值值，但但不不顧顧提提供供預預算算及及時時間間去去推推展展。經(jīng)經(jīng) 過過 質質 量量 改改 進進方方 案案 ， 皆皆 得得 質質量量

10、 管管 理理 ， 開開 始始支支 持持 并并 協(xié)協(xié) 助助 質質量量活活動動。管管理理階階層層參參與與了了解解質質量量4 原原則則。體體認認其其個個人人角角色色，并并持持續(xù)續(xù)強強調調。管管理理階階層層認認為為質質量量管管理理為為整整個個體體系系中中最最重重要要之之一一部部分分。質質量量 組組 織織情情況況質質量量組組織織隱隱藏藏于于設設計計或或制制 造造 部部 門門中中，檢檢驗驗可可能能不不是是組組織織的的一一部部分分。強強調調鑒鑒定定與與剔剔選選。有有較較能能干干的的質質量量主主管管質質量量組組織織仍仍為為制制造造或或其其他他部部門門內內之之一一部部分分仍仍著著重重鑒鑒 定定 及及 時時程程。

11、質質 量量 部部 門門 可可 直直接接 向向 最最 高高 管管 理理階階 層層 提提 報報 質質 量量狀狀 況況 ， 所所 有有 鑒鑒定定 工工 作作 予予 以以 結結合合 ， 管管 理理 者者 在在公公 司司 管管 理理 內內 有有其其角角色色。質質量量經(jīng)經(jīng)理理是是公公司司的的長長官官向向最最高高管管理理階階層層提提報報有有效效的的現(xiàn)現(xiàn)況況報報告告及及預預防防措措施施。參參與與顧顧客客事事務務及及特特別別指指派派。質質量量經(jīng)經(jīng)理理為為董董事事會會之之一一員員，對對預預防防性性措措施施最最為為關關心心。質質量量意意識識成成為為董董事事會會共共識識。質量管理成熟度及其判定質量管理成熟度及其判定量

12、量測測項項目目第第階階段段困困 惑惑(Uncertainty)第第階階段段覺覺 醒醒(Awakening)第第階階段段啟啟 蒙蒙(Enlightenment)第第階階段段理理 智智(Wisdom)第第階階段段卓卓 越越(Certainty)問問題題處處理理當當問問題題發(fā)發(fā)生生時時才才爭爭論論解解決決辦辦法法 ， 沒沒 有有 解解答答 ， 定定 義義 不不當當，太太多多的的叫叫喊喊與與指指控控。解解決決重重要要質質量量問問題題的的小小組組成成立立，但但尚尚未未尋尋求求長長期期解解決決問問題題的的方方法法。矯矯正正措措施施的的溝溝通通管管道道建建立立，公公開開面面對對質質量量問問題題，并并采采有有

13、秩秩序序的的方方式式解解決決。質質量量問問題題在在發(fā)發(fā)展展階階段段就就已已認認定定。所所有有功功能能開開放放給給提提供供意意見見與與改改進進。除除了了反反常常之之情情況況，問問題題均均被被防防范范其其發(fā)發(fā)生生。質質量量成成本本(占占銷銷售售%)不不知知多多少少，實實際際為為 20%報報告告為為 3%，實實際際為為 18%報報告告為為 8%，實實際際為為 12%報報告告為為 6.5%，實實際際為為 8%報報告告為為 2.5%，實實際際為為 2.5%質質 量量 改改 進進措措施施沒沒有有有有組組織織性性的的質質量量活活動動，對對此此種種活活動動缺缺乏乏了了解解。雖雖然然試試圖圖“激激勵勵”短短期期

14、的的努努力力。應應用用 14 步步 方方案案，每每一一步步驟驟均均完完全全了了解解其其義義。持持續(xù)續(xù)執(zhí)執(zhí)行行 14 步步方方案案并并開開始始使使其其確確定定。質質量量改改進進為為一一種種正正當當及及持持續(xù)續(xù)的的活活動動。公公 司司 質質 量量總總結結大大家家都都不不知知道道還還有有質質量量問問題題存存在在懷懷疑疑質質量量問問題題的的存存在在性性透透過過管管理理階階層層的的參參與與及及質質量量改改進進，已已能能確確認認并并解解決決質質量量問問題題。有有效效的的預預防防已已成成為為一一種種例例行行性性工工作作。大大家家都都知知道道為為何何已已無無質質量量問問題題存存在在。續(xù)表：續(xù)表： 質量管理成熟

15、度方格質量管理成熟度方格第第階段階段困困 惑惑( (Uncertainty)Uncertainty)第第階段階段覺覺 醒醒( (Awakening)Awakening)第第階段階段啟啟 蒙蒙( (Enlightenment)Enlightenment)第第階段階段理理 智智( (Wisdom)Wisdom)第第階段階段卓卓 越越( (Certainty)Certainty)克勞斯比質量管理成熟度及其判定克勞斯比質量管理成熟度及其判定1.管理階層對質量狀況的了解及態(tài)度1不了解質量為管理之工具，遇有質量問題時，即責怪質量部門之趨勢。2認知質量管理有價值，但不顧提供預算及時間去推展。3經(jīng)過質量改進方

16、案，懂得質量管理的作用，開始支持并協(xié)助質量活動。4管理階層參與了解質量原則。體認其個人角色，并持續(xù)強調。5管理階層認為質量管理為整個體系中最重要之一部分?？藙谒贡荣|量管理成熟度及其判定克勞斯比質量管理成熟度及其判定2.質量組織情況1質量組織隱藏于設計或制造部門中，檢驗可能不是組織的一部分。強調鑒定與剔選。2有較能干的質量主管質量組織仍為制造或其他部門內的一部分，仍著重鑒定及剔選。3質量部門可直接向最高管理階層提報質量狀況，所有鑒定工作予以結合，管理者在公司管理內有其角色。4質量經(jīng)理是公司的長官，向最高管理階層提報有效的現(xiàn)況報告及預防措施。參與顧客事務及特別指派。5質量經(jīng)理為董事會之一員，對預防

17、性措施最為關心。質量意識成為董事會共識。克勞斯比質量管理成熟度及其判定克勞斯比質量管理成熟度及其判定3.問題處理1當問題發(fā)生時才爭論解決辦法，沒有解答，定義不當，太多的叫喊與指控。2解決重要質量問題的小組成立，但尚未尋求長期解決問題的方法。3矯正措施的溝通管道建立，公開面對質量問題，并采有秩序的方式解決。4質量問題在發(fā)展階段就已認定。所有功能開放給提供意見與改進。5除了反常之情況，問題均被防范其發(fā)生?？藙谒贡荣|量管理成熟度及其判定克勞斯比質量管理成熟度及其判定4.質量成本(占銷售%)1不知多少，實際為20%2報告為3%，實際為18%3報告為8%，實際為12%4報告為6.5%，實際為8%5報告為

18、2.5%，實際為2.5%克勞斯比質量管理成熟度及其判定克勞斯比質量管理成熟度及其判定5.質量改進措施1沒有有組織性的質量活動，對此種活動缺乏了解。2雖然試圖“激勵”短期的努力。3應用14步方案，每一步驟均完全了解其義。4持續(xù)執(zhí)行14步方案并開始使其確定。5質量改進為一種正常及持續(xù)的活動。方法方法原則原則目目 標標領領 導導合合 作作教育訓練教育訓練過程改進過程改進不以結果作為不以結果作為評判優(yōu)劣的標評判優(yōu)劣的標準準11消除數(shù)字消除數(shù)字目標與定目標與定額，以領額，以領導方式連導方式連成工作要成工作要求求12排除剝奪排除剝奪員工以員工以工作為榮工作為榮的 權的 權利。利。8 8排除恐懼。排除恐懼。

19、9破除部門破除部門間 的 障間 的 障礙。礙。4停止僅以停止僅以價格作交價格作交易的基礎易的基礎3停止大量停止大量檢驗，以檢驗，以獲 得 品獲 得 品質。質。10避免向員避免向員工 喊 口工 喊 口號、訓誡號、訓誡或 訂 目或 訂 目標。標。應重視過程的應重視過程的改進改進1建立一致建立一致的目標。的目標。14 采 取 行 采 取 行動 ， 完動 ， 完成轉成轉變。變。7建立領導建立領導風格。風格。2采取新的采取新的經(jīng) 營 理經(jīng) 營 理念。念。6進行在職進行在職訓練。訓練。13擬訂有活擬訂有活力的教育力的教育與自我改與自我改進計劃。進計劃。5不斷地改不斷地改進生產(chǎn)與進生產(chǎn)與服 務 系服 務 系

20、統(tǒng)。統(tǒng)。戴明質量觀戴明質量觀1414條要訣條要訣克勞斯比質量管理成熟度及其判定克勞斯比質量管理成熟度及其判定6.公司質量總結1大家都不知道還有質量問題存在2懷疑質量問題的存在性3透過管理階層的參與及質量改進，已能確認并解決質量問題。4有效的預防已成為一種例行性工作。5大家都知道為何已無質量問題存在。提綱提綱 企業(yè)自我評價企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的方法麥肯錫公司評價質量等級的方法 可勞斯比質量成熟度判定方法可勞斯比質量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質量管理體系標準質量管理體系標準 美國美國BaldrigeBaldrige獎標準獎標準 質量管理成熟度質量管

21、理成熟度依據(jù)依據(jù)ISO9000ISO9000族標準進行評價的等級劃分族標準進行評價的等級劃分 ISO9004ISO9004自我評價模式的機后是依據(jù)自我評價模式的機后是依據(jù)ISO9004ISO9004標準的每標準的每個主條款要求對其實施情況分成五個等級來評定質量個主條款要求對其實施情況分成五個等級來評定質量管理體系或過程的完整程度管理體系或過程的完整程度 五個等級分別為五個等級分別為 達到最好的運作級別 重視持續(xù)的改進 由正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 有應對式的方法 沒有正式方法運作成熟水平運作成熟水平 運作成熟水平可以理解為是對過程的完善程運作成熟水平可以理解為是對過程的完善程度（即過程的建立、實施、保

22、持和改進程度）度（即過程的建立、實施、保持和改進程度）的一種測量。的一種測量。這是依據(jù)本標準鼓勵組織采用的過程方法對組這是依據(jù)本標準鼓勵組織采用的過程方法對組織的質量管理體系及其過程進行管理，并通過織的質量管理體系及其過程進行管理，并通過自我評價方法對過程的優(yōu)缺點、完善程度或成自我評價方法對過程的優(yōu)缺點、完善程度或成熟水平進行評審，以識別體系及其過程的改進熟水平進行評審，以識別體系及其過程的改進機會，達到為組織改進績效的目的。機會，達到為組織改進績效的目的。代表的運作水平：代表的運作水平： 沒有正式的（或系統(tǒng)的）方法滿足或實施規(guī)沒有正式的（或系統(tǒng)的）方法滿足或實施規(guī)定的事項（或要求）。即過程尚

23、未正式建立。定的事項（或要求）。即過程尚未正式建立。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 針對所要求的事項沒有或缺乏采用了正式的針對所要求的事項沒有或缺乏采用了正式的或系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒有證據(jù)顯示實施的結果；結果或系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒有證據(jù)顯示實施的結果；結果不好或未達到預期的結果。偶爾存在的方法不能作為不好或未達到預期的結果。偶爾存在的方法不能作為過程建立的判斷依據(jù)。過程建立的判斷依據(jù)。等級等級1：五個等級在評價運作成熟水平的內涵（一）五個等級在評價運作成熟水平的內涵（一）代表的運作水平：代表的運作水平： 具有針對要求事項的反映式（或應對）的方具有針對要求事項的反映式（或應對）的方法。即過程已建立，并初步實施

24、與保持，偶爾有少量法。即過程已建立，并初步實施與保持，偶爾有少量改進。改進。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 具有針對有關問題或防止該問題的系統(tǒng)方法具有針對有關問題或防止該問題的系統(tǒng)方法（或正式方法）；有少量的放映改進結果的數(shù)據(jù)。（或正式方法）；有少量的放映改進結果的數(shù)據(jù)。等級等級2：五個等級在評價運作成熟水平的內涵（二）五個等級在評價運作成熟水平的內涵（二）代表的運作水平：代表的運作水平： 具有正式的穩(wěn)定的系統(tǒng)方法。即過程已保持，具有正式的穩(wěn)定的系統(tǒng)方法。即過程已保持，并得到初步的改進。并得到初步的改進。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 由系統(tǒng)的過程方法，并處于系統(tǒng)改進的初期；由系統(tǒng)的過程方法，并處于系統(tǒng)改進的初期

25、；以獲得符合目標和現(xiàn)行改進趨勢的數(shù)據(jù)。表明過程已以獲得符合目標和現(xiàn)行改進趨勢的數(shù)據(jù)。表明過程已被測量并已受控。有效的質量管理體系其過程的成熟被測量并已受控。有效的質量管理體系其過程的成熟程度不應低于這一水平。程度不應低于這一水平。等級等級3：五個等級在評價運作成熟水平的內涵（三）五個等級在評價運作成熟水平的內涵（三）代表的運作水平：代表的運作水平： 重視持續(xù)的改進。即過程有效保持，并持續(xù)重視持續(xù)的改進。即過程有效保持，并持續(xù)改進。改進。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 實現(xiàn)過程穩(wěn)定受控，并進行過程改進；過實現(xiàn)過程穩(wěn)定受控，并進行過程改進；過程改進的結果良好，并保持改進的勢頭。程改進的結果良好，并保持改進的

26、勢頭。等級等級4：五個等級在評價運作成熟水平的內涵（四）五個等級在評價運作成熟水平的內涵（四）代表的運作水平：代表的運作水平： 達到最好的運作級別。即體系與過程達到能達到最好的運作級別。即體系與過程達到能適應外界變化的自我完善狀態(tài)。適應外界變化的自我完善狀態(tài)。判定依據(jù)：判定依據(jù)： 實現(xiàn)最佳的總和的過程改進；正式達到了水實現(xiàn)最佳的總和的過程改進；正式達到了水平對比的最好結果。相當于世界級的質量水平。平對比的最好結果。相當于世界級的質量水平。等級等級5：五個等級在評價運作成熟水平的內涵（五）五個等級在評價運作成熟水平的內涵（五）提綱提綱 企業(yè)自我評價企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的方法麥肯錫

27、公司評價質量等級的方法 可勞斯比質量成熟度判定方法可勞斯比質量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質量管理體系標準質量管理體系標準 美國美國BaldrigeBaldrige獎標準獎標準 質量管理成熟度質量管理成熟度 19871987年，美國創(chuàng)立波多里奇質量獎。同年年，美國創(chuàng)立波多里奇質量獎。同年 8 8月月 2 0 2 0日，日，美國總統(tǒng)里根批準并簽署了美國總統(tǒng)里根批準并簽署了“1987“1987年馬爾科姆年馬爾科姆波多波多里奇國家質量改進方案里奇國家質量改進方案”。 此獎頒給三種企業(yè)：此獎頒給三種企業(yè)： 制造業(yè)大工廠制造業(yè)大工廠小企業(yè)小企業(yè)服務業(yè)服務業(yè) 從從 1988

28、 1988年開始，每屆約有年開始，每屆約有 3-4 3-4家企業(yè)獲此殊榮。該獎家企業(yè)獲此殊榮。該獎標準每兩年修改一次，以適應經(jīng)濟發(fā)展的需要標準每兩年修改一次，以適應經(jīng)濟發(fā)展的需要。美國波多里奇國家質量獎美國波多里奇國家質量獎美國波多里奇國家質量獎美國波多里奇國家質量獎 波多里奇質量獎明確指出質量是由顧客決定的，其特波多里奇質量獎明確指出質量是由顧客決定的，其特點是強調顧客滿意，以獲得競爭優(yōu)勢。點是強調顧客滿意，以獲得競爭優(yōu)勢。 波多里奇質量獎標準有四方面基本要素：波多里奇質量獎標準有四方面基本要素：驅動因素驅動因素 ( (領導領導 ) )；體系體系 ( (信息和分析、戰(zhàn)略質量策劃、人力資源開發(fā)

29、信息和分析、戰(zhàn)略質量策劃、人力資源開發(fā)和管理、過程質量管理和管理、過程質量管理 ) )；評估評估 ( (質量和經(jīng)營結果質量和經(jīng)營結果 ) )；目的目的 ( (顧客滿意顧客滿意 ) )。美國波多里奇國家質量獎指標及模型美國波多里奇國家質量獎指標及模型戰(zhàn)略計劃領導人力資源企業(yè)績效對顧客市場關注過程管理信息與分析組織概況：環(huán)境，關系和挑戰(zhàn)波多里奇獎標準的評分權重波多里奇獎標準的評分權重 波多里奇獎標準的7個指標分別有自己的權重配比.領導戰(zhàn)略計劃對顧客市場關注信息與分析人力資源過程管理企業(yè)績效125分95分95分95分95分95分400分1000 分波多里奇獎標準對質量管理水平的測量波多里奇獎標準對質

30、量管理水平的測量 波多里奇獎標準的7個指標經(jīng)過加權，形成總分為1000的測度范圍，這1000分的可以劃分為5個等級：800 1000 低于200600 800400 600200 400卓越，競爭力極強良好，有競爭力較差，無競爭力很差，淘汰企業(yè)y i by i b一 般一 般一般，競爭力一般提綱提綱 企業(yè)自我評價企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的方法麥肯錫公司評價質量等級的方法 可勞斯比質量成熟度判定方法可勞斯比質量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質量管理體系標準質量管理體系標準 美國美國BaldrigeBaldrige獎標準獎標準 質量管理成熟度質量管理成熟度

31、提綱提綱 企業(yè)自我評價企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的方法麥肯錫公司評價質量等級的方法 可勞斯比質量成熟度判定方法可勞斯比質量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000質量管理體系標準質量管理體系標準 美國美國BaldrigeBaldrige獎標準獎標準 質量管理成熟度質量管理成熟度 質量管理成熟度的內涵質量管理成熟度的內涵 質量管理成熟度測評要素質量管理成熟度測評要素 質量管理成熟度測評方法質量管理成熟度測評方法 質量管理成熟度的內涵質量管理成熟度的內涵 質量管理成熟度質量管理成熟度 是從企業(yè)質量管理的是從企業(yè)質量管理的關鍵要素來評估質量管理的實際水平，測定關鍵要素來

32、評估質量管理的實際水平，測定質量管理的能力和潛力及對增強企業(yè)競爭力質量管理的能力和潛力及對增強企業(yè)競爭力的貢獻程度。的貢獻程度。質量管理成熟度的內涵質量管理成熟度的內涵 成熟度意味著能力上的增長潛力，并且表明一成熟度意味著能力上的增長潛力，并且表明一個組織質量管理的成熟性和在遍及組織的項目個組織質量管理的成熟性和在遍及組織的項目中運用它時的一致性。中運用它時的一致性。 在成熟組織中，通常通過文檔和培訓使全組織在成熟組織中，通常通過文檔和培訓使全組織有關人員能很好的了解和掌握質量管理過程，有關人員能很好的了解和掌握質量管理過程，并且使該過程得到不斷的監(jiān)控、改進和預防。并且使該過程得到不斷的監(jiān)控、

33、改進和預防。 質量管理成熟度意味著，由于運用組織的質量質量管理成熟度意味著，由于運用組織的質量過程使管理和改進能力得到增強，從而其生產(chǎn)過程使管理和改進能力得到增強，從而其生產(chǎn)和服務過程所導致的效率和質量能隨時間的推和服務過程所導致的效率和質量能隨時間的推移得到不斷改進。移得到不斷改進。 特特征征質量管理成熟度判定方法的特點質量管理成熟度判定方法的特點ISO9000ISO9000族標準族標準美國美國Baldrige獎獎質量管理成熟度質量管理成熟度質量管理和運作合格達標質量管理先進水平評審質量管理能力和增長潛力克勞斯比評價法克勞斯比評價法麥肯錫方法麥肯錫方法質量管理的階段性公司的質量等級質量管理成

34、熟度測評要素質量管理成熟度測評要素1. 1. 領導領導2.2.戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃3.3.以顧客為中心以顧客為中心4.4.信息管理信息管理5.5.資源管理資源管理6.6.過程管理過程管理7.7.質量管理績效質量管理績效測測評評要要素素質量管理成熟度測評方法質量管理成熟度測評方法a. a. 質量管理成熟度的測量過程質量管理成熟度的測量過程b. b. 質量管理成熟度的測評模型質量管理成熟度的測評模型c. c. 質量管理成熟度的測算方法質量管理成熟度的測算方法d. d. 質量管理成熟度的測評問卷質量管理成熟度的測評問卷質量管理成熟度測評方法質量管理成熟度測評方法a. a. 質量管理成熟度的測量過程質量管

35、理成熟度的測量過程b. b. 質量管理成熟度的測評模型質量管理成熟度的測評模型c. c. 質量管理成熟度的測算方法質量管理成熟度的測算方法d. d. 質量管理成熟度的測評問卷質量管理成熟度的測評問卷a. a. 質量管理成熟度的測量過程質量管理成熟度的測量過程 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)源選擇確定評價指標質量管理成熟度測評方法質量管理成熟度測評方法a. a. 質量管理成熟度的測量過程質量管理成熟度的測量過程b. b. 質量管理成熟度的測評模型質量管理成熟度的測評模型c. c. 質量管理成熟度的測算方法質量管理成熟度的測算方法d. d. 質量管理成熟度的測評問卷質量管理成熟度的測評問卷b. b. 質

36、量管理成熟度的測評模型質量管理成熟度的測評模型成熟度水平成熟度水平要素 1要素 2.要素N指標指標指標指標權重權重權重權重W1W2W iWN質量管理成熟度測評方法質量管理成熟度測評方法a. a. 質量管理成熟度的測量過程質量管理成熟度的測量過程b. b. 質量管理成熟度的測評模型質量管理成熟度的測評模型c. c. 質量管理成熟度的測算方法質量管理成熟度的測算方法d. d. 質量管理成熟度的測評問卷質量管理成熟度的測評問卷c. c. 質量管理成熟度的測評算法質量管理成熟度的測評算法QMM質量管理成熟度指數(shù)；質量管理成熟度指數(shù)；Wi第第I各要素各要素的權重，的權重，i1，2，N；Ii第第 i 個要

37、素的值，個要素的值，i1，2，N；Ni第第 i 個要素的指標數(shù)；個要素的指標數(shù)；Iij第第 i 個要素的第個要素的第 j 項指標值，項指標值，j1 Ni ；aij第第 i 個要素的第個要素的第 j 項指標的權重，項指標的權重，j1Ni。xNijijiIaI1NNIwIwIwQMM.2211測算方程c. c. 質量管理成熟度的測評算法質量管理成熟度的測評算法根據(jù)測評問卷將算法方程中要素的參數(shù)進行初步擬定根據(jù)測評問卷將算法方程中要素的參數(shù)進行初步擬定參數(shù)確定N=71. 領導2.戰(zhàn)略策劃3.以顧客為中心4.信息管理5.資源管理6.過程管理7.質量管理績效W1=0.125W2=0.095W3= 0.0

38、95W4= 0.095W5= 0.095W6= 0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5質量管理成熟度測評方法質量管理成熟度測評方法a. a. 質量管理成熟度的測量過程質量管理成熟度的測量過程b. b. 質量管理成熟度的測評模型質量管理成熟度的測評模型c. c. 質量管理成熟度的測算方法質量管理成熟度的測算方法d. d. 質量管理成熟度的測評問卷質量管理成熟度的測評問卷領導領導1)高層領導對質量狀況的了解和態(tài)度高層領導對質量狀況的了解和態(tài)度1 不了解質量是管理的工具，遇有質量問題時，就責怪質量部門2 認識到質量管理有價值，但不顧預算及時間去推展3 經(jīng)過

39、質量改進方案，懂得質量管理，開始支持并協(xié)助質量活動4 建立了責任制，堅持持續(xù)強調5 將質量管理作為經(jīng)營體系中最重要的環(huán)節(jié)領導領導2)高層領導確保質量活動所需的人、財、物等資源的提供高層領導確保質量活動所需的人、財、物等資源的提供1資源常常不能得到保證2有意識去了解資源配置的保證情況3通過針對性的措施，基本能解決質量活動的資源保障問題4資源配置列為日常議程，對資源配置可能出現(xiàn)的問題采取了積極措施5除了特殊情況外，資源配置都得到充分保障領導領導3) )高層領導參與質量改進活動的情況高層領導參與質量改進活動的情況1很少聽到他對質量改進的具體要求2偶爾能聽取質量改進的匯報3經(jīng)常召開質量改進的會議，并關

40、注質量改進的進展4親自主持質量改進的決策和計劃5親自深入積極參與質量改進，改進工作列為重要議事日程領導領導4)高層領導對質量狀況的總結高層領導對質量狀況的總結1都不知道還有質量問題存在2懷疑質量問題的存在性3透過管理階層的參與及質量改進，已能確認并解決質量問題4有效的預防已成為一種例行性工作5都知道為何已無質量問題存在戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃1)對企業(yè)優(yōu)勢弱勢的分析對企業(yè)優(yōu)勢弱勢的分析1很少對企業(yè)優(yōu)勢弱勢進行分析，不清楚自己的競爭環(huán)境和實力2有意識了解企業(yè)的優(yōu)弱勢，但是沒有具體的分析方法3明白企業(yè)優(yōu)弱勢之所在，對所處的環(huán)境和自身的實力有清晰的認識4采取了實際措施，抑制了企業(yè)劣勢5企業(yè)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，

41、由此而提高了企業(yè)知名度戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃2)2)質量方針和目標的制定與實施質量方針和目標的制定與實施1沒有明確的質量方針和目標2有質量方針和目標，但沒有全面實施3目標分解到基層，被所有員工所了解4對關鍵目標，建立管理點5對目標完成情況進行定期考核，建立了相應的獎懲制度戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃3)質量組織的情況質量組織的情況1質量組織隱藏于設計或制造部門中，檢驗還沒有納入管理職能，只是強調鑒定與剔選2配備了質量管理人員，質量機構仍為單獨設置3設置了質量管理部門，并有明確的職責，質量部門可直接向最高管理階層提報質量狀況4質量經(jīng)理直接向最高管理階層提報質量狀況報告及預防措施；參與顧客事務及處理5質量機構具有權威性，對預防性措施最為關心；質量意識成為公司決策者的共識以顧客為中心以顧客為中心1）對顧客和市場的認識水平對顧客和市場的認識水平1不