銀行業(yè)ASR系統(tǒng)解決方案--ASR

1、Copyright 2012 All Rights Reserved目錄目錄一、總體方案 二、業(yè)務(wù)方案三、技術(shù)方案四、效益評估總體方案總體方案-呼叫中心呼叫中心現(xiàn)實現(xiàn)實背景背景l(fā)電話依然是主要的服務(wù)渠道，目前電話銀行承載了較高的服務(wù)請求；l自助服務(wù)能力有限，轉(zhuǎn)人工比例居高不下；l為保障用戶滿意度，需要不斷增加話務(wù)代表，導(dǎo)致人力成本不斷攀升；IVR自助服務(wù)撥打電話銀行人工服務(wù) 業(yè)務(wù)發(fā)展帶來客戶服務(wù)需求快速增長，人工服務(wù)成本壓力巨大 中國呼叫中心在人力資源上投入占比達76%，對呼叫中心發(fā)展已形成明顯制約 自助服務(wù)效率低下，用戶滿意度差，自動化程度提升困難 目前普遍使用的按鍵式自動服務(wù)繁瑣、復(fù)雜、效

2、率低下，無法適應(yīng)業(yè)務(wù)快速擴展的要求 用戶對自助服務(wù)的滿意度差，與快速增長的用戶需求之間的矛盾日益突出50556065707580人工服務(wù)自助服務(wù)人工服務(wù)和自助服務(wù)滿意度人工服務(wù)和自助服務(wù)滿意度提升用戶體驗 與 降低運營成本，魚與熊掌不可得兼？ 總體方案總體方案-呼叫中心的挑戰(zhàn)呼叫中心的挑戰(zhàn)語音導(dǎo)航：改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶使用自然語音與系統(tǒng)交互，實現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運營成本。我要把炫鈴換成劉德華的忘情水我想看看我的手機上還有多少錢？我要到新加坡去旅游，想要開一下漫游？這附近有沒有你們的營業(yè)廳？我短信很多，怎么樣可以更便宜一些？1008610086舉例：用

3、戶撥打10010咨詢手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)，通過按鍵式菜單交互，需要1分16秒，使用呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)，只需要16秒。 總體方案總體方案- ASR項目概述項目概述l在電話銀行中實現(xiàn)語音門戶的功能總體方案總體方案- ASR總體方案總體方案您好！歡迎致電廣州農(nóng)商銀行，請問有什么可以幫您？目錄目錄二、業(yè)務(wù)方案 一、總體方案三、技術(shù)方案四、效益評估業(yè)務(wù)方案-設(shè)計原則l設(shè)計時要從用戶體驗感受出發(fā)，貼近用戶原有習(xí)慣，滿足用戶個性化需求，保證業(yè)務(wù)流程的易用性，提高業(yè)務(wù)處理效率，原則如下：主菜單采用開放式自由說呼叫導(dǎo)航提升用戶體驗；設(shè)計友好的VUI提示音（語音用戶界面）；自動錯誤/拒識原因分析，提供有針對性的錯誤處理，提供柔

4、性錯誤恢復(fù)機制；合理識別入口，允許由識別跳轉(zhuǎn)入按鍵或人工流程業(yè)務(wù)方案-語音交互入口入口進入提示音人群分鍵接入961111按#后提示：“我行新推出智能機器人服務(wù)，請按#進入，（停頓2秒），自助服務(wù)請按1，借記卡激活請按2”所有普通話用戶首層接入961111按#后提示：“您好，我是智能機器人助理，請問有什么可以幫您？如果用戶一直不說話，再提示說一次，如果用戶說話無法識別，提示：“暫時無法識別您的請求，自助服務(wù)請按1，借記卡請按2”用戶連續(xù)使用系統(tǒng)超過3次，或通過宣傳渠道邀請的用戶人工疏忙用戶轉(zhuǎn)人工遇忙時，提示“現(xiàn)推出智能機器人，請按1進入，如需繼續(xù)等待請按2”所有普通話用戶業(yè)務(wù)方案-主要改造點打造

5、語音門戶 改造自助服務(wù)實現(xiàn)XXXIVR中所有業(yè)務(wù)節(jié)點的語音導(dǎo)航，找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)后，使用原有按鍵流程完成后續(xù)交易。對業(yè)務(wù)中含有幣種代碼，地區(qū)等業(yè)務(wù)進行語音改造，將代碼輸入改成名稱輸入，如網(wǎng)點查詢地區(qū)編號可以改成讓用戶直接說地區(qū)名稱。業(yè)務(wù)方案-典型交互場景1系統(tǒng)上午好，我是智能機器人請問有什么可以幫您？我可以為您查詢余額、設(shè)置密碼、查詢開戶行信息等等，想了解更多，請說“幫助”?？蛻艨蛻舨橛囝~查余額系統(tǒng)好的，余額查詢，為了防范操作風(fēng)險，請按鍵輸入您的卡號或存折帳號，輸入結(jié)束請按井號鍵,返回上級語音提示請按星號鍵客戶客戶按鍵輸入按鍵輸入1616位卡號位卡號系統(tǒng)請輸入電話銀行密碼，輸入結(jié)束請按#號鍵客戶

6、客戶按鍵輸入按鍵輸入6 6位密碼位密碼系統(tǒng)經(jīng)過查詢，您的賬戶里面有2個幣種，人民幣、美元，請告訴我您需要查詢的幣種名稱，（1s）例如您可以說：人民幣、美元?？蛻艨蛻羧嗣駧湃嗣駧畔到y(tǒng)經(jīng)過查詢您的，人民幣，活期賬戶余額為：100元，可用余額為100元，最后交易日期是，2012年6月1日。請問您是要“重聽”以上播報還是要繼續(xù)查詢其他幣種的余額？您可以說“重聽”或“繼續(xù)查詢”?？蛻艨蛻舨徊榱瞬徊榱讼到y(tǒng)請問還有什么可以幫您？客戶客戶沒有了，謝謝沒有了，謝謝系統(tǒng)好的，感謝您的來電，祝您生活愉快，期待再次為您服務(wù)。用戶撥打961111，再按#進入系統(tǒng)l 對話節(jié)點支持自由跳轉(zhuǎn)，減少傳統(tǒng)菜單中生硬的“返回”等操

7、作語音門戶您好，請問有什么可以幫您？密碼密碼業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)密碼重置密碼修改不了，我要轉(zhuǎn)賬您需要修改密碼還是重置密碼？好的，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，正在為您辦理？密碼重置密碼修改密碼重置密碼修改密碼重置密碼修改業(yè)務(wù)方案-系統(tǒng)特性1l 部分用戶不具備使用語音識別系統(tǒng)的經(jīng)驗，出現(xiàn)困惑、遲疑、和系統(tǒng)打招呼等狀況，利用智能引導(dǎo)技術(shù)，可以和用戶打招呼，引導(dǎo)用戶說出自己的業(yè)務(wù)需求。10%5%60%25%正常表述招呼未說話疑惑、嘟噥你好不用謝你好，請講喂，能聽到么？我已經(jīng)聽到您說話，請說出您的需求數(shù)據(jù)來源：某銀行上線后用戶無效語音的分布用戶無效表述分布業(yè)務(wù)方案-系統(tǒng)特性2目錄目錄三、技術(shù)方案 一、總體方案二、業(yè)務(wù)方案四、效益

8、評估技術(shù)方案-建設(shè)規(guī)模l根據(jù)銀行語音服務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，按如下進行估算，語音識別的應(yīng)用規(guī)模主要和兩個因素相關(guān)：IVR自動語音服務(wù)的負載，即自動語音服務(wù)的忙時呼叫量；語音識別應(yīng)用的使用率，即呼入用戶中預(yù)計有多少比例會使用語音識別系統(tǒng)。l上線初期，大約有15%的用戶會使用語音導(dǎo)航系統(tǒng)，因此需要的識別總數(shù)為： IVR總線 *50%普通話比例* 15% 使用率 * 110% （考慮10%冗余與擴展能力） ASR總線 平均每臺服務(wù)支撐5060線，需熱備*2，至少一臺日志服務(wù)器 本項目在XXX行現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境中集中部署語音服務(wù)，針對本次應(yīng)用，需要在現(xiàn)有的系統(tǒng)總共添加 N 臺服務(wù)器，如圖中紅色所示，其中ASR（語

9、音識別）服務(wù)器，并通過ISP平臺動態(tài)負載均衡功能實現(xiàn)熱備功能，還需要1臺運營日志服務(wù)器，用于存放系統(tǒng)的呼叫日志，用于分析系統(tǒng)的識別率和優(yōu)化識別系統(tǒng)。技術(shù)方案-系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)方案-邏輯架構(gòu)技術(shù)方案-交互原理1應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)事先設(shè)定的流程（Call flow）向AVAYA VP請求給用戶放音，請求獲取識別資源； 技術(shù)方案-交互原理2用戶說話的聲音傳到VP服務(wù)器中，VP把獲取到的音頻提交給ASR識別服務(wù)器進行識別；技術(shù)方案-交互原理3ASR識別服務(wù)器根據(jù)識別用戶說話內(nèi)容，并將結(jié)果反饋到VP中，VP根據(jù)識別結(jié)果判斷下一步流程走向。技術(shù)方案-集成方案2121MRCP（Media Resource Cont

10、rol Protocol）：VP 與ASR Server之間ASR應(yīng)用的協(xié)議。SIP（Session Initiation Protocol）： VP與ASR Server之間用于建立ASR連接使用的協(xié)議。RTP（Real Time Protocol）：VP與ASR Server之間語音數(shù)據(jù)流傳輸協(xié)議。1. 目前XXX行使用的為AVAYA VP，需要從AVAYA購買語音識別客戶端授權(quán)支持語音識別功能。2. ASR產(chǎn)品已經(jīng)完成與該平臺的對接，并在工商銀行，中信銀行得到了驗證。AVAYA VP技術(shù)方案-硬件配置設(shè)備名稱數(shù)量配置建議部署 建議物理位置識別授權(quán)識別服務(wù)器N臺2 * 4 核心Intel

11、XEON 3.0GHz 處理器線數(shù)24GB 內(nèi)存 (2x2GB), 1066MHz 5146GB 10K RPM SAS 熱插拔硬盤千兆以太網(wǎng)卡Microsoft Windows Server 2008日志服務(wù)器1臺CPU和內(nèi)存： 標配主流服務(wù)器即可，無特殊要求。硬盤：1T以上（存日志） 技術(shù)方案-硬件配置軟件名稱軟件名稱數(shù)量（套）數(shù)量（套）安裝位置安裝位置ASR軟件軟件語音識別服務(wù)器IMS負載平臺負載平臺1語音識別服務(wù)器日志管理系統(tǒng)日志管理系統(tǒng)1日志管理服務(wù)器AVAYA識別識別授授權(quán)權(quán)平均分布在所有的VP服務(wù)器中。技術(shù)方案-語料收集語音導(dǎo)航包錄音流水人工標注l 語料收集：通過收集用戶對業(yè)務(wù)的

12、表述方式，使用機器學(xué)習(xí)的方式訓(xùn)練出對應(yīng)的業(yè)務(wù)包。話務(wù)員的模擬表述知識庫每業(yè)務(wù)需要收集2000條說法，通過話務(wù)員模擬進行收集上線系統(tǒng)calog持續(xù)標注和優(yōu)化機器學(xué)習(xí)技術(shù)方案-系統(tǒng)開發(fā) 業(yè)務(wù)包開發(fā)：收集的語料，通過人工標注后訓(xùn)練成客戶專用業(yè)務(wù)包。 語法開發(fā)：除門戶以外的地方，如輸入幣種代碼，使用語法進行交互。 流程開發(fā)：通過VP流程開發(fā)平臺進行開發(fā)，會識別語音識別模塊。 提示音錄制：針對每個對話場景錄制提示音。技術(shù)方案-持續(xù)優(yōu)化 導(dǎo)航包優(yōu)化導(dǎo)航包優(yōu)化 對上線后的系統(tǒng)日志進行標注分析，提升核心引擎的識別能力。系統(tǒng)的核心效果。 VUI優(yōu)化優(yōu)化 通過體驗測試的方式發(fā)現(xiàn)整個交互過程中存在的問題，從而對提示

13、音和業(yè)務(wù)流程等進行優(yōu)化，體驗測試主要由VUI團隊和電話銀行話務(wù)員進行體驗測試。 通過試點地區(qū)的反饋意見，對系統(tǒng)進行優(yōu)化，通過電話回訪的方式了解用戶真實的使用情況。 開啟通道錄音，將用戶與系統(tǒng)交互的完整錄音進行記錄，從而發(fā)現(xiàn)用戶迷惑的點和系統(tǒng)交互設(shè)計不合理的點，并進行改進。78.43%78.43%83.51%83.51%86.74%86.74%89.09%89.09%91.49%91.49%63.37%63.37%65.46%65.46%65.30%65.30%71.42%71.42%75.21%75.21%60%65%70%75%80%85%90%95%v1v2v3v4v5集內(nèi)識別正確率集外分

14、類正確率技術(shù)方案-后期維護模型優(yōu)化標注分析更新l 銀行客服業(yè)務(wù)l 語言模型訓(xùn)練定制資源包l 銀行客服錄音流水l 收集用戶常用說法人工標注采集系統(tǒng)LOG上線新的業(yè)務(wù)，需要收集該業(yè)務(wù)對應(yīng)的說法，從而對系統(tǒng)進行優(yōu)化上線新的業(yè)務(wù)，需要收集該業(yè)務(wù)對應(yīng)的說法，從而對系統(tǒng)進行優(yōu)化目錄目錄 一、總體方案二、業(yè)務(wù)方案四、效益評估三、技術(shù)方案效益評估-客戶層面l 改造后的自助服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以快速查找到自己需要的業(yè)務(wù)，從而降低辦理業(yè)務(wù)所花費的時間，預(yù)計平均交互時長下降15%；l 用戶更愿意使用自助語音服務(wù)，從而提升自助服務(wù)的使用率，預(yù)計自助服務(wù)的辦理比例可提升10%，從而提升自助服務(wù)的價值；l 用戶對自助服務(wù)的滿

15、意度也會隨之得到一定的提升。961111961111961111-961111-# #技術(shù)方案-員工層面l 語音導(dǎo)航可擴展更多的業(yè)務(wù)，提升自助服務(wù)能力，同時還可以降低新業(yè)務(wù)的上線周期，之前每上線一個自助業(yè)務(wù)都需要先規(guī)劃在菜單中的位置，然后改造現(xiàn)網(wǎng)流程后上線，上線周期很長，使用語音導(dǎo)航系統(tǒng)將不再有節(jié)點概念，擴展業(yè)務(wù)更靈活。分流人工壓力降低工作強度靈活擴展業(yè)務(wù)l 降低人工話務(wù)量可以有效的減輕話務(wù)員勞動強度，語音導(dǎo)航系統(tǒng)可減少日均人工請求呼叫量，客服代表每日可減少相應(yīng)的通話量。l 由于語音導(dǎo)航系統(tǒng)可以辦理更多的業(yè)務(wù)，且辦理業(yè)務(wù)更便捷，可以分流部分的人工話務(wù)量，根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗，預(yù)計可分流10%的人工話務(wù)

16、請求量；l 語音導(dǎo)航系統(tǒng)有效的分流人工話務(wù)壓力，對于降低客服中心人工成本有著明顯的價值。l 實現(xiàn)呼叫中心轉(zhuǎn)型： 向客戶服務(wù)訴求管理轉(zhuǎn)型：語音導(dǎo)航系統(tǒng)釋放出來的人工生產(chǎn)力，將主要從事于在客戶服務(wù)管理方面工作，可以主動分析客戶訴求、對服務(wù)產(chǎn)品進行完善，提供多元化的服務(wù)并進行有效支撐，提升核心競爭力。 實現(xiàn)夜間差異化服務(wù)模式：語音導(dǎo)航系統(tǒng)可以解決大多數(shù)的普通業(yè)務(wù)需求，對于普通客戶夜間只有緊急業(yè)務(wù)才提供人工服務(wù)，其它全部由語音導(dǎo)航系統(tǒng)為其提供服務(wù)，進一步降低人工成本。效益評估效益評估-企業(yè)層面企業(yè)層面效益評估效益評估-某某移動移動用戶案例用戶案例以下為使用呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)后用戶滿意度調(diào)查結(jié)果：地市地市（連

17、云港、揚州）（連云港、揚州）客戶體驗客戶體驗客戶總體客戶總體滿意滿意度度參與體驗客參與體驗客戶滿意度戶滿意度IVRIVR節(jié)點直達節(jié)點直達率率系統(tǒng)系統(tǒng)平均平均占用時長占用時長部署前部署前81.20%-81.22%48.07部署后部署后83.92%85.71%85.37%45.65變化情況變化情況3.35%-5.11%-5.03%體驗客戶調(diào)查結(jié)果1.02%13.27%25.51%43.88%16.33%不滿意一般滿意很滿意非常滿意本期項目實施后：用戶滿意度預(yù)計上升3%以上 IVR節(jié)點直達率預(yù)計提升5%以上 系統(tǒng)平均占用時長預(yù)計降低5%以上33合作系統(tǒng)上線至今，零投訴導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工的比例相對按鍵轉(zhuǎn)人

18、工比例相對下降33%（通過導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工約20%，原有按鍵服務(wù)轉(zhuǎn)人工率30%)語音導(dǎo)航系統(tǒng)中用戶的自助服務(wù)使用率相對按鍵提升20%以上。（按鍵服務(wù)集中在余額，明細，密碼，轉(zhuǎn)賬4個業(yè)務(wù)中，語音導(dǎo)航系統(tǒng)中服務(wù)集中在前30個業(yè)務(wù)中）效益評估效益評估-某銀客戶案例某銀客戶案例ASR識別率識別率-地方語音識別率地方語音識別率2%98%方言普通話和方言普通話北方：北方：北京、石家莊、天津、唐山、呼和浩特、哈爾濱、長春、大連、青島中部：中部：武漢、合肥、貴陽南方：南方：深圳、寧波、廈門方言普通話：純方言：識別準確率識別準確率：990 0% %ASR識別率識別率-業(yè)務(wù)識別差距業(yè)務(wù)識別差距備注：某銀行語音導(dǎo)航項

19、目上線運營的持續(xù)優(yōu)化提升情況83.51%83.51%86.74%86.74%91.49%91.49%65.46%65.46%65.30%65.30%75.21%75.21%60%65%70%75%80%85%90%95%v1v2v5集內(nèi)識別正確率集外分類正確率2012.364.32%79.55%85.71%88.26%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%8月9月10月11月用戶滿意度全業(yè)務(wù)呼叫導(dǎo)航 入口：1 推廣語 2 首層菜單 3人工攔截 4人工忙碌 實現(xiàn)實現(xiàn)原有按鍵IVR中的43個原子節(jié)點業(yè)務(wù)（共5個品牌），菜單節(jié)點的自由說導(dǎo)航，覆蓋安徽所有地市應(yīng)用 場景 2012年8月11日上線 上線后整體人工請求量下降明顯，截至2013年2月，總體下降5% 上線2月后，人工話務(wù)分流率逐漸穩(wěn)定在25%左右，截至2013年3月周均值已達30 %，超預(yù)期目標值一倍，顯著減輕了人工服務(wù)壓力，縮減了人工成本 客戶滿意度從上線初期的64.32%提升至88.26%，之后一直穩(wěn)定在88%的高水平，遠高于原有按鍵的