六西格瑪管理模式定義階段概述

1、 1（定義階段）（定義階段）(ZTE-GB104-V1.0)(ZTE-GB104-V1.0)6 6管理模式管理模式定義階段概述定義階段概述 2主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 1. 1. 定義定義6 6項(xiàng)目的主要步驟。項(xiàng)目的主要步驟。 2. 2. 項(xiàng)目項(xiàng)目Y 的涵義。的涵義。 3. 3. 確定團(tuán)隊(duì)及其作用。確定團(tuán)隊(duì)及其作用。 4. . 項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排 。 3 項(xiàng)目來源項(xiàng)目來源 確定確定CTQs 確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍 問題陳述（問題陳述（“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”） 目標(biāo)陳述目標(biāo)陳述( “期望狀態(tài)期望狀態(tài)” ) 預(yù)算財(cái)務(wù)收益預(yù)算財(cái)務(wù)收益 繪制高端流程圖繪制高端流程圖 項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安

2、排項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排 定義定義6 6項(xiàng)目的主要步驟項(xiàng)目的主要步驟 4 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 親和圖親和圖 ParetoPareto分析分析 KanoKano( (狩野狩野) )分析分析 質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開( (QFD)QFD) 流程圖流程圖( (Process Process Map)ap) 質(zhì)量成本質(zhì)量成本( (COPQ)COPQ) 魚骨圖魚骨圖( (因果圖因果圖) ) 項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃定義的工具定義的工具 5用用“Win Win” 的思想方式的思想方式來看待來看待客戶的要求客戶的要求 (Ys) 通過減少偏差通過減少偏差,增強(qiáng)一致增強(qiáng)一致性來優(yōu)化我們的流程性來優(yōu)化我們的流程重點(diǎn)放在

3、重點(diǎn)放在推動(dòng)流程改進(jìn)推動(dòng)流程改進(jìn)提高客戶滿意度提高客戶滿意度從客戶的角度監(jiān)測整從客戶的角度監(jiān)測整個(gè)流程個(gè)流程 , 而且不斷地而且不斷地從客戶處得到反饋從客戶處得到反饋關(guān)注客戶、關(guān)注客戶、股東和員工的股東和員工的呼聲呼聲- 不斷與客戶保持密切接觸- 客戶的呼聲推動(dòng)我們的項(xiàng)目 什么才是客戶真正需要的什么才是客戶真正需要的!- 客戶怎樣看待我們的流程? - 了解客戶的子程序- 鼓勵(lì)新的思想方式,讓客戶知道 向習(xí)慣性的思維方式挑戰(zhàn) 審視整個(gè)流程審視整個(gè)流程從客戶的角度出發(fā)從客戶的角度出發(fā)以客戶的要求為重點(diǎn)以客戶的要求為重點(diǎn)!- 不停地監(jiān)測數(shù)據(jù)的變化- 跟蹤項(xiàng)目數(shù)據(jù)的一致性和減少偏 差的效果 設(shè)計(jì)讓客戶

4、感到超出滿意設(shè)計(jì)讓客戶感到超出滿意的項(xiàng)目的項(xiàng)目 - 理解客戶的真正需要 (Ys)- 把我們的流程 (Xs)與客戶的 要求( Ys)相聯(lián)系 - 找出與客戶要求Ys密切相關(guān)的 Xs 我們所做的每一件事都應(yīng)該積極地、我們所做的每一件事都應(yīng)該積極地、直接地影響我們的客戶直接地影響我們的客戶- 用客戶的尺度，而不是我們的- 時(shí)刻讓客戶感到超出滿意- 在任何可能的時(shí)候測量客戶的流程如果是對客戶重要的東西如果是對客戶重要的東西,對我對我們也同等重要們也同等重要!聽聽,看看,行動(dòng)行動(dòng),然后再聽然后再聽 : 一個(gè)閉環(huán)的有反饋的過程一個(gè)閉環(huán)的有反饋的過程項(xiàng)項(xiàng) 目目 來來 源源 61. 1. 評估客戶的呼聲評估客戶

5、的呼聲( (VOC)VOC)。 2. 2. 如果必要將包括問題。如果必要將包括問題。 3. 3. 將將VOCVOC轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)換成CTQCTQ。 4. 4. 劃分劃分CTQCTQ的優(yōu)先級別。的優(yōu)先級別。 5. 5. 綜合考慮綜合考慮CTQCTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。與企業(yè)戰(zhàn)略。 6 6確定確定CTQCTQ 7 抱怨抱怨 計(jì)分卡計(jì)分卡 控制板控制板 調(diào)查調(diào)查 質(zhì)量保證數(shù)據(jù)質(zhì)量保證數(shù)據(jù)企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)市場戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略橫向比較橫向比較其它項(xiàng)目的結(jié)果其它項(xiàng)目的結(jié)果客戶反饋客戶反饋/轉(zhuǎn)換方法的實(shí)例：轉(zhuǎn)換方法的實(shí)例：CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問題聯(lián)系在一起。將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問題聯(lián)

6、系在一起。CTQ源自于下列信息：源自于下列信息： 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換 過過 程程 不同類型的客戶反饋不同類型的客戶反饋對過程或產(chǎn)品的要求對過程或產(chǎn)品的要求 推舉推舉 抱怨抱怨 增加的業(yè)務(wù)增加的業(yè)務(wù) 產(chǎn)品利潤產(chǎn)品利潤 調(diào)查調(diào)查 計(jì)分卡計(jì)分卡 電話會(huì)議電話會(huì)議需關(guān)注的特殊問題需關(guān)注的特殊問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換確定確定CTQCTQ 8例如，如果您客戶的例如，如果您客戶的CTQCTQ是您服務(wù)的即時(shí)性，而您卻正在測是您服務(wù)的即時(shí)性，而您卻正在測量成本，那么您測量的結(jié)果將無法告訴您，您的客戶對您服量成本，那么您測量的結(jié)果將無法告訴您，您的客戶對您服務(wù)的及時(shí)性是否滿意，務(wù)的及時(shí)性是否滿意， 因此，將無法反映您客戶的因此，將

7、無法反映您客戶的CTQCTQ。何謂何謂“項(xiàng)目項(xiàng)目Y”Y”？ 測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足CTQCTQ要求要求?！绊?xiàng)目項(xiàng)目Y”Y”應(yīng)該是這樣一個(gè)應(yīng)該是這樣一個(gè)CTQCTQ，它很清楚地表明您正在它很清楚地表明您正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系。改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系。定義項(xiàng)目定義項(xiàng)目Y 9例如：例如：財(cái)務(wù)部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用財(cái)務(wù)部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在頭腦風(fēng)暴分析潛在X X的工作中啟用。的工作中啟用。客戶成員可能在客戶成員可能在QFDQFD中啟用，而不是

8、在分析現(xiàn)狀中啟用。中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用。過程專家成員可能在繪制流程圖的會(huì)議中啟用，而不是在評過程專家成員可能在繪制流程圖的會(huì)議中啟用，而不是在評審項(xiàng)目利益中啟用。審項(xiàng)目利益中啟用。所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn)所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目中，您將在不同時(shí)期根據(jù)需要，在項(xiàng)目中，您將在不同時(shí)期根據(jù)需要，在支持隊(duì)伍中啟用不同部門的成員。在支持隊(duì)伍中啟用不同部門的成員。確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì) 10支持小組由您在項(xiàng)目進(jìn)行過程中所需要涉及的和使改進(jìn)支持小組由您在項(xiàng)目進(jìn)行過程中所需要涉及的和使改進(jìn)的工作能夠持續(xù)下去所需的主要資源組成。您將在整個(gè)的工作能夠持

9、續(xù)下去所需的主要資源組成。您將在整個(gè)項(xiàng)目中與您的支持小組共事。項(xiàng)目中與您的支持小組共事。 客戶 采購區(qū)域技術(shù) 支持 財(cái) 務(wù)人力資源過程專家工程 質(zhì)量 安全 供應(yīng)商市場推廣銷售 代 理確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì) 11定義好問題至關(guān)重要。問題的定義既包括定義好問題至關(guān)重要。問題的定義既包括現(xiàn)狀現(xiàn)狀，又包括，又包括所所“期望的狀態(tài)期望的狀態(tài)”，要具體，要量化。，要具體，要量化。 問題陳述問題陳述: 描述目前所面臨的問題描述目前所面臨的問題 不應(yīng)包括原因不應(yīng)包括原因 不應(yīng)隱含解決方案不應(yīng)隱含解決方案 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)目標(biāo)陳述目標(biāo)陳述: 通過問題的解決而要達(dá)到目的通過問題的

10、解決而要達(dá)到目的 盡可能客觀盡可能客觀 盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo)盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo)實(shí)例：實(shí)例：現(xiàn)狀現(xiàn)狀 (問題陳述問題陳述)： 對對15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過2小時(shí)。小時(shí)。期望狀態(tài)期望狀態(tài)(目標(biāo)陳述目標(biāo)陳述)：對所有服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間必須小于：對所有服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間必須小于2小時(shí)。小時(shí)。項(xiàng)目描述項(xiàng)目描述 12與區(qū)域財(cái)務(wù)代表和支持小組共同討論，以確與區(qū)域財(cái)務(wù)代表和支持小組共同討論，以確認(rèn)您所提出的收益是否有效、可否實(shí)現(xiàn)！認(rèn)您所提出的收益是否有效、可否實(shí)現(xiàn)！增加投資凈利潤增加投資凈利潤預(yù)算財(cái)務(wù)收益預(yù)算財(cái)務(wù)收益 13流程圖以簡單

11、、直觀的形式提供一個(gè)過程的結(jié)構(gòu)。高端流程流程圖以簡單、直觀的形式提供一個(gè)過程的結(jié)構(gòu)。高端流程圖為您提供整個(gè)過程概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確圖為您提供整個(gè)過程概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。確保在流程圖中過程的重點(diǎn)和范圍與項(xiàng)目方案中所述的一致。確保在流程圖中過程的重點(diǎn)和范圍與項(xiàng)目方案中所述的一致。否則，必須對項(xiàng)目范圍或流程圖進(jìn)行修改。否則，必須對項(xiàng)目范圍或流程圖進(jìn)行修改。繪制高端流程圖繪制高端流程圖 14項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃安排組織重要的項(xiàng)目活動(dòng)，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中保持項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃安排組織重要的項(xiàng)目活

12、動(dòng)，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中保持對項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。項(xiàng)目計(jì)劃的主要步驟如下：對項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。項(xiàng)目計(jì)劃的主要步驟如下： A) A) 列出項(xiàng)目任務(wù)：包括工作、控制、交流、承諾和評估活動(dòng)，列出項(xiàng)目任務(wù)：包括工作、控制、交流、承諾和評估活動(dòng)， 以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人。以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人。 B) B) 明確任務(wù)之間的重要關(guān)系：明確任務(wù)之間的重要關(guān)系： 一項(xiàng)任務(wù)的起始時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？一項(xiàng)任務(wù)的起始時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？ 一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？ C) C) 估計(jì)時(shí)間要求：估計(jì)每一項(xiàng)任務(wù)完成所需要的時(shí)間。估計(jì)時(shí)間要求：估計(jì)每一項(xiàng)任務(wù)完成所需要的時(shí)間。 D)

13、 D) 創(chuàng)建創(chuàng)建 GanttGantt圖：將任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間圖：將任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間 的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為GanttGantt圖圖( (進(jìn)展計(jì)劃進(jìn)展計(jì)劃) )。制定項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃制定項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃 15 1) 確定問題確定問題 與項(xiàng)目組一道評審計(jì)劃，以決定會(huì)發(fā)生什么問題，以及與項(xiàng)目組一道評審計(jì)劃，以決定會(huì)發(fā)生什么問題，以及潛在問題發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性。潛在問題發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性。 2) 分析潛在問題的原因分析潛在問題的原因 分析導(dǎo)致潛在問題的具體事件或影響力。分析導(dǎo)致潛在問題的具體事件或影響力。 3) 制定預(yù)防行動(dòng)制定預(yù)防行動(dòng) 采取什么行動(dòng)來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動(dòng)采取什么行動(dòng)來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動(dòng)置于計(jì)劃之中。置于計(jì)劃之中。 4) 制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)警制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)警 雖然制定了預(yù)防行動(dòng)，問題仍然可能發(fā)生，雖然制定了預(yù)防行動(dòng)，問題仍然可能發(fā)生，因此，還應(yīng)該列出應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃以使其影響降至最低，制定實(shí)施應(yīng)急因此，還應(yīng)該列出應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃以使其影響降至最低，制定實(shí)施應(yīng)急行動(dòng)預(yù)警方案行動(dòng)預(yù)警方案 (時(shí)間、人物和原因時(shí)間、人物和原因)！進(jìn)度安排需考慮的因素進(jìn)