120電話接聽規(guī)范與流程課件

1、120電話接聽規(guī)范與流程 臨沂市120急救指揮中心12一、受理120電話一般流程二、調(diào)度人員接警規(guī)范用語三、調(diào)度文明用語與禁語 四、騷擾電話處理規(guī)范 臨沂市120急救指揮中心22受理120電話一般流程 一共七個(gè)步驟 臨沂市120急救指揮中心32第一步 3聲以內(nèi)接通電話并告知報(bào)警者“這里是臨沂市120”或“這里是臨沂市120急救指揮中心”。 臨沂市120急救指揮中心受理120電話一般流程42第二步 緊接著主動(dòng)詢問“是否需要救護(hù)車”； “有多少人受傷或是大人還是小孩發(fā)病？”； “現(xiàn)場(chǎng)傷病者最突出的表現(xiàn)是什么”； “傷病者的情況怎么樣？”； “請(qǐng)?zhí)峁﹤≌叩男彰⑿詣e、年齡”（根據(jù)情況來詢問）； 若

2、為車禍必要時(shí)詢問車牌號(hào)并提醒“請(qǐng)您同時(shí)向110或122報(bào)警”。 臨沂市120急救指揮中心受理120電話一般流程52第三步 詢問“事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)在哪里？”； “準(zhǔn)確的接車地點(diǎn)在哪里？”; “對(duì)面或旁邊有什么單位或明顯的標(biāo)志性建筑物嗎？”； “救護(hù)車好找到您嗎？” 臨沂市120急救指揮中心受理120電話一般流程62第四步 請(qǐng)保持電話通暢，以便我們隨時(shí)與您聯(lián)系。 臨沂市120急救指揮中心受理120電話一般流程72第五步 派單，并告知“我們已通知XX醫(yī)院馬上派救護(hù)車出車，請(qǐng)您在路口等接車地點(diǎn)等待接救護(hù)車”。 臨沂市120急救指揮中心受理120電話一般流程82第六步 提醒事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)：“請(qǐng)不要隨便搬動(dòng)傷病者”“請(qǐng)

3、開窗通氣”“請(qǐng)將患者搬離現(xiàn)場(chǎng)”等； “如果沒有特殊情況。救護(hù)車很快到達(dá)（現(xiàn)場(chǎng)催車）”。 臨沂市120急救指揮中心受理120電話一般流程92第七步 提醒急救站及時(shí)派車、司機(jī)迅速出車。密切監(jiān)控出車全程情況。 臨沂市120急救指揮中心受理120電話一般流程102調(diào)度員接警規(guī)范用語一、首次接聽的規(guī)范用語二、結(jié)束時(shí)的規(guī)范用語三、催車時(shí)的規(guī)范用語四、接警流程規(guī)范用語五、多次報(bào)警時(shí)的規(guī)范用語六、撥測(cè)電話接聽的規(guī)范用語七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員回答的規(guī)范用語八、門診病人轉(zhuǎn)診接警的規(guī)范用語九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 臨沂市120急救指揮中心112一、首次接聽的規(guī)范用語 調(diào)度員：“您好！120！請(qǐng)講！” 若對(duì)方

4、沒聽清，可說：“您好，這里是臨沂市120急救指揮中心，請(qǐng)講！” 根據(jù)情況，附加一句：請(qǐng)問您需要救護(hù)車嗎？ 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語122二、結(jié)束時(shí)的規(guī)范用語 調(diào)度員：請(qǐng)您保持電話通暢，在XX（位置）迎接救護(hù)車。 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語132三、催車時(shí)的規(guī)范用語 報(bào)警者：救護(hù)車怎么還沒有來呀？！ 調(diào)度員：您好！XX醫(yī)院的救護(hù)車正開開往現(xiàn)場(chǎng)的途中，現(xiàn)在已經(jīng)到XX位置。如果沒有特殊情況，救護(hù)車會(huì)很快到達(dá)，請(qǐng)您在接車地方稍做等待，做好迎接救護(hù)車準(zhǔn)備！（請(qǐng)問傷、病員目前情況怎樣？請(qǐng)不要隨意搬動(dòng)傷、病員，以免加重其病情?。吹骄茸o(hù)車到后，請(qǐng)您招一下手?。?臨沂市12

5、0急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語142四、接警流程規(guī)范用語 調(diào)度員：“您好！120！請(qǐng)講！” 報(bào)警者：快派一救護(hù)車到時(shí)*（位置）來。 調(diào)度員：請(qǐng)問您需要救護(hù)車的具體位置？（事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)在哪個(gè)區(qū)域）（對(duì)面或旁邊有什么單位或者明顯的標(biāo)志性建筑物？）（救護(hù)車司機(jī)好找到您嗎？） 調(diào)度員：請(qǐng)問您這里發(fā)生了什么事情？（有人受傷或者生病嗎？）（傷、病人現(xiàn)在最突出的表現(xiàn)是什么？）（有多少人受傷？有幾個(gè)重傷員？） 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語152四、接警流程規(guī)范用語 報(bào)警者：是的！請(qǐng)你們快來！ 調(diào)度員：好的，我們正為您調(diào)派*醫(yī)院的救護(hù)車！請(qǐng)您保持電話通暢，以便我們隨時(shí)與您聯(lián)系！ 調(diào)度員：我們已經(jīng)調(diào)派

6、*醫(yī)院的救護(hù)車，請(qǐng)您保持電話暢通。如果沒有特殊情況，救護(hù)車會(huì)將很快到達(dá)，請(qǐng)您在*(位置）等著救護(hù)車。 報(bào)警者：好的。 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語162五、多人報(bào)警時(shí)的規(guī)范用語 調(diào)度員：“您好！120！請(qǐng)講！” 報(bào)警者：這里發(fā)生車禍（或有人暈倒）。 調(diào)度員：請(qǐng)問事發(fā)地點(diǎn)在哪里？有幾名傷員？請(qǐng)?zhí)峁┎∪说男彰詣e，年齡。如是車禍詢問車牌號(hào)碼（以確定是否與此前已派的任務(wù)相同） 報(bào)警者：* 調(diào)度員：剛才已經(jīng)有人報(bào)警了，我們已經(jīng)調(diào)派*醫(yī)院救護(hù)車，救護(hù)車已經(jīng)到達(dá)*位置（如果GPS可以顯示）。請(qǐng)您在*位置接一下車！謝謝配合！ 報(bào)警者：好的。 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語172六

7、、撥測(cè)電話接聽的規(guī)范用語 調(diào)度員：“您好！120！請(qǐng)講！” 客服代表：XXX例行撥測(cè)，請(qǐng)問您的工號(hào)？ 調(diào)度員：我的工號(hào)XXX！撥測(cè)效果良好！謝謝！ 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語182七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員回答規(guī)范用語（一）患者家屬調(diào)查資料 調(diào)度員：“您好！臨沂120！請(qǐng)講！” 報(bào)警者：我想查一下，在XXX位置的車禍患者的情況。 調(diào)度員：請(qǐng)問您是患者家屬嗎？ 報(bào)警者：我是傷者的XXX（哥哥）。 調(diào)度員：好的！請(qǐng)您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)，傷者叫什么名字？ 報(bào)警者：XX月XX日XX點(diǎn)在XX位置的車禍，傷員叫XXX。 調(diào)度員：這名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷

8、者已經(jīng)接回XX醫(yī)院，請(qǐng)您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，電話是 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語192七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員回答規(guī)范用語（二）新聞媒體調(diào)查資料 調(diào)度員：“您好！120！請(qǐng)講！” 報(bào)警者：我想查一下，在XXX位置的車禍患者的情況。 調(diào)度員：請(qǐng)問您是患者家屬嗎？ 報(bào)警者：我是XXX報(bào)社的記者XXX。 調(diào)度員：好的！請(qǐng)您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)，傷者叫什么名字？ 報(bào)警者：XX月XX日XX點(diǎn)在XX位置的車禍，傷員叫XXX。 調(diào)度員：這名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷者已經(jīng)接回XX醫(yī)院，請(qǐng)您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，電話是 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范

9、用語202七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員回答規(guī)范用語（三）社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)取證 調(diào)度員：“您好！120！請(qǐng)講！” 聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員：我想查一下，在XXX位置的車禍患者的情況。 調(diào)度員：請(qǐng)問您是患者家屬嗎？ 聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員：我是XXX警員。因?yàn)榘讣{(diào)查的需要，請(qǐng)你們提供相關(guān)錄音記錄。 調(diào)度員：請(qǐng)問您是哪家派出所（交警支隊(duì)）？請(qǐng)問您貴姓？警號(hào)是多少？ 聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員：XXX 調(diào)度員：好的！請(qǐng)您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)，傷者叫什么名字？ 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語212七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員回答規(guī)范用語 報(bào)警者：XX月XX日XX點(diǎn)在XX位置的車禍，傷員叫XXX。 調(diào)度員：這

10、名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷者已經(jīng)接回XX醫(yī)院，請(qǐng)您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，電話是。如需獲取相關(guān)報(bào)警錄音等信息，請(qǐng)您攜帶警官證，貴單位開具的介紹信，來我中心調(diào)度科調(diào)取相關(guān)信息，屆時(shí)我們將全力協(xié)助您完成取證工作！ 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語222八、病人轉(zhuǎn)院接警的規(guī)范用語 調(diào)度員：您好！120！請(qǐng)問您需要醫(yī)療救護(hù)嗎？ 報(bào)警者：我們這里有個(gè)病人需要轉(zhuǎn)往*醫(yī)院。 調(diào)度員：請(qǐng)問病人在哪里？是門診病人還是住院病人？是什么?。楷F(xiàn)在病情如何？ 報(bào)警者：。 如果是門診病人調(diào)度員：好的，我們馬上派*醫(yī)院的救護(hù)車，請(qǐng)保持電話通暢，在*（位置）等車。 如果是住院病人調(diào)度員：請(qǐng)您的主治醫(yī)師接

11、電話 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語232八、病人轉(zhuǎn)院接警的規(guī)范用語 調(diào)度員：您好！我們是臨沂市120急救指揮中心。負(fù)責(zé)全市的院前急救。轉(zhuǎn)院病人需經(jīng)你們醫(yī)務(wù)科聯(lián)系上級(jí)醫(yī)院的具體轉(zhuǎn)院事宜，然后履行轉(zhuǎn)院手續(xù)。 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語242九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 （一）報(bào)警人要求跨區(qū)派車時(shí) 報(bào)警者：在*（位置），快給我派一輛*醫(yī)院的救護(hù)車！ 調(diào)度員：請(qǐng)問您是需要*醫(yī)院的救護(hù)車嗎？ 報(bào)警者：是的，要*醫(yī)院！ 調(diào)度員：*醫(yī)院距離您這里比較遠(yuǎn)，救護(hù)車到您這里至少要*分鐘左右，可能會(huì)耽誤傷、病員救治時(shí)間，我們調(diào)派離你最近的*醫(yī)院的救護(hù)車過去可以嗎？ 報(bào)警者：我還是想要*醫(yī)院過

12、來！ 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語252九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 調(diào)度員：好的！我們按照您的意愿馬上調(diào)派*醫(yī)院的救護(hù)車！ 報(bào)警者：好的。 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語262九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 （二）無車可派時(shí) 調(diào)度員：目前*醫(yī)院的救護(hù)車正在執(zhí)行其它急救任務(wù)，無救護(hù)車可派，我們另派離現(xiàn)場(chǎng)相對(duì) 較近的*醫(yī)院出車來救護(hù)可以嗎？ 報(bào)警者：那好吧！ 調(diào)度員：我們馬上這您調(diào)派*醫(yī)院的救護(hù)車！請(qǐng)您保持電話通暢，以便我們隨時(shí)與您取得聯(lián)系。 調(diào)度員：我們已經(jīng)調(diào)派*醫(yī)院救護(hù)車，請(qǐng)?jiān)?（位置）等車。看見救護(hù)車招下手。 報(bào)警者：好的 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語272九、跨

13、區(qū)派車的規(guī)范用語 報(bào)警者：我們就是想要*醫(yī)院的救護(hù)車。 調(diào)度員：我們幫您聯(lián)系一下*醫(yī)院的救護(hù)車最快多長(zhǎng)時(shí)間回來？ 可以三方通話，調(diào)度員：*醫(yī)院的救護(hù)車最快*（時(shí)間）回來，你可以等待嗎？ 報(bào)警者：可以。 調(diào)度員：好的，等*醫(yī)院的救護(hù)車回來我們第一時(shí)間給您派車，請(qǐng)您保持電話暢通，出車時(shí)會(huì)通知您。 報(bào)警者：好的。 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警規(guī)范用語282調(diào)度文明用語與禁語 （一）呼救受理禮貌用語 （二）呼救受理服務(wù)禁語 臨沂市120急救指揮中心292（一）呼救受理禮貌用語 1、您好！臨沂120，請(qǐng)講！ 2、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍 3、請(qǐng)稍等，救護(hù)車馬上就到 4、請(qǐng)您保持電話通暢，以便與您及時(shí)取得

14、聯(lián)系 5、您稍等，我再幫你催一下車 6、麻煩您到時(shí)*地點(diǎn)等候救護(hù)車 7、再見 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度文明用語與禁語302（二）呼救受理服務(wù)禁語 1、喂，喂，。聽不見，能不能大聲點(diǎn)？ 2、你到底要不要車?。?3、你先聽我說。 4、不是跟你講了嗎？ 5、不是我受理的，我不清楚。 6、什么事？或（什么事？快講！） 7、沒有車，我沒有辦法安排。 8、講 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度文明用語與禁語312（二）呼救受理服務(wù)禁語 9、怎么老打電話，已經(jīng)幫你催過車了。 10、我給你醫(yī)院電話你自己聯(lián)系。 11、這個(gè)不能查，再見 12、你去告啊，隨便告哪都行。（有意見找領(lǐng)導(dǎo)） 13、什么怎么樣 14、我只管

15、派車，其他的不關(guān)我的事 15、怎么不提前準(zhǔn)備好。 臨沂市120急救指揮中心調(diào)度文明用語與禁語322騷擾電話處理規(guī)范 （一）騷擾電話的界定 （二）處置騷擾電話的方法 臨沂市120急救指揮中心332（一）騷擾電話的界定 1、來電并不是急救報(bào)警，且不講文明用語 2、來電純屬好玩無聊，長(zhǎng)時(shí)間占用或多次撥打120電話 。 3、少年兒童隨意撥打120，并不需要醫(yī)療幫助。 符合上述任何一條，即可判斷為騷擾電話。 在判斷騷擾電話時(shí)必須對(duì)誤撥和騷擾進(jìn)行區(qū)別。若來電講的是與醫(yī)療急救毫無關(guān)系的事情，并且表明為無意錯(cuò)撥，可判斷為誤撥120。作誤撥處理。 臨沂市120急救指揮中心騷擾電話處理規(guī)范342（二）處置騷擾電話的方法 調(diào)度員應(yīng)耐心接聽每一個(gè)120電話。當(dāng)接聽的電話可判斷為“騷擾電話”時(shí)，調(diào)度員應(yīng)特別注意調(diào)整自己的心態(tài)，以一顆平常心去勸阻來電者盡快掛斷電話。切記不要粗暴地訓(xùn)斥來電者，更不要簡(jiǎn)