商品銷(xiāo)售流程

1、商場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)中，最重要的就是銷(xiāo)售商品。一切活動(dòng)都圍繞著銷(xiāo)售做文章，沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有商場(chǎng)的存活。銷(xiāo)售商品的成功與否主要靠的是服務(wù)員，就商品的銷(xiāo)售做出了如下流程供各位參考：(一)必備的商品知識(shí):1.服務(wù)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品1）商品的種類(lèi)、類(lèi)別、檔次；商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。2）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期；3） 商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修；4） 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)2.熟悉相關(guān)連帶商品和同類(lèi)商品的屬性、區(qū)域、售賣(mài)專(zhuān)柜。3.熟悉和掌握本商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)布局。(二)成交過(guò)程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系1.當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十

2、秒)與客人打招呼；2.向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品3.分析不同類(lèi)型的顧客1)對(duì)于全確定型顧客(買(mǎi)客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。2)對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為。3)對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交1.掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī):1)顧客不停對(duì)商品鑒賞2)手拿商品考慮時(shí)3)四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)4)顧客在尋找某一商品的時(shí)候5)顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候6)朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)2.在不同的情況

3、下按下列要求接待顧客1)等待顧客時(shí)：(1)堅(jiān)守固定的位置(2)保持良好的姿勢(shì)(3)進(jìn)行商品整理(4)做小范圍的清潔衛(wèi)生。2)禁忌：(1)閑聊(2)前伏后靠，胡思亂想(3)串崗離崗(4)打哈欠，伸懶腰(5)四周張望(6)失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。3)應(yīng)付多位顧客時(shí)：應(yīng)接一顧二招呼三。3)正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等：顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼5)顧客高峰時(shí)：(1)依客人先后順序接待(2)盡量縮短接待顧客的時(shí)間(3)別忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)(4)接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”6)遇到商品斷貨時(shí)，要注意

4、服務(wù)方式：(1)缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉(2)介紹代替的商品(3)如果有確切的到貨日期，要明確告知(4)為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容(5)萬(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。7)快打烊時(shí)：(1)不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作(2)用技巧幫助顧客完成成交(3)不可急著想下班(4)不可催促或變相催促顧客。8)幫助顧客購(gòu)買(mǎi)：經(jīng)過(guò)介紹商品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí):(1)讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，允許他有較多時(shí)間輕松地考慮是否購(gòu)買(mǎi)。(2)根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議。(3)切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以

5、求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。(4)聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷(xiāo)。(5)寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些他們不喜歡的貨品。(6)無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí):1.清楚了解異議原因。2.以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能給與顧客好感。3.無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō):“不，你錯(cuò)了!”或類(lèi)似的言語(yǔ)。4.用心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。5.當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同 意。6.

6、若顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便會(huì))等評(píng)語(yǔ)7.扼要而全面地回答問(wèn)題8.向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。9.加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四:成交1.當(dāng)顧客選取商品后，營(yíng)業(yè)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫(xiě)一式三聯(lián)的銷(xiāo)售單。第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺(tái)留存第二聯(lián) 專(zhuān)柜聯(lián) 銷(xiāo)售柜組留存第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷(xiāo))2.銷(xiāo)售憑證開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。3.顧客繳完款回柜，營(yíng)業(yè)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷(xiāo)售憑證及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。4.核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷(xiāo)售憑證合計(jì)金

7、額是否相符。5.均無(wú)誤后，將銷(xiāo)售憑證顧客聯(lián)連同商品交給顧客，營(yíng)業(yè)員留下賣(mài)場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別1.有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。2.如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。3.與顧客告別。1)顧客已購(gòu)物(1)微笑著雙手把商品交給顧客(2)提醒顧客帶好隨身物品(3)請(qǐng)顧客妥善保管好銷(xiāo)售憑證顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用(4)感謝顧客購(gòu)買(mǎi)本商場(chǎng)的商品(5)鼓勵(lì)顧客去商場(chǎng)其它部門(mén)或向顧客介紹連帶商品(6)對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。2)顧客沒(méi)有購(gòu)物(1)微笑、眼神接觸(2)鼓勵(lì)顧客去商場(chǎng)其它部門(mén)

8、(3)道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。(三)發(fā)票的開(kāi)具1、 必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)后，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票；2、 發(fā)票的開(kāi)具應(yīng)在商場(chǎng)的客戶服務(wù)中心，其負(fù)責(zé)發(fā)票開(kāi)具的負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)領(lǐng)用發(fā)票，非開(kāi)票人員無(wú)權(quán)領(lǐng)用發(fā)票；3、 開(kāi)具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷(xiāo)售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開(kāi)具，貳仟元以下同本開(kāi)具；4、 開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票必須在索取方出具稅務(wù)登記證副本復(fù)印件后（本市的還必須持有增值稅發(fā)票索取證），指引顧客到財(cái)務(wù)收銀部開(kāi)具；5、 填寫(xiě)發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫(xiě)填寫(xiě)；6、 填寫(xiě)發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，

9、更不得帶出本公司使用；7、 開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)（增值稅票還需收回抵扣聯(lián)），并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫(xiě)作廢字樣；誤填作廢同此辦理；8、 需剪貼的發(fā)票，必須保證剪齒金額和填開(kāi)金額一致，剪貼券貼于存根聯(lián)；9、 開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋公司發(fā)票專(zhuān)用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。第一步驟稱為銷(xiāo)售準(zhǔn)備。 沒(méi)有妥善的準(zhǔn)備，您無(wú)法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷(xiāo)售區(qū)域規(guī)劃的工作。在銷(xiāo)售準(zhǔn)備的步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、成為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。2、銷(xiāo)售區(qū)域的準(zhǔn)備。3、開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。 第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、直接拜 訪客戶的技巧。2、電話拜訪客戶的技巧。3、銷(xiāo)

10、售信函拜訪的技巧。 第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷(xiāo)售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷(xiāo)售主題，讓您的銷(xiāo)售有一個(gè)好的開(kāi)始。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、抓住進(jìn)入銷(xiāo)售主題的時(shí)機(jī)。2、開(kāi)場(chǎng)白的技巧。 第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問(wèn)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷(xiāo)售的工作。同時(shí)，您透過(guò)詢問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查項(xiàng)目；3、向誰(shuí)做事實(shí)調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點(diǎn)；6、開(kāi)放式詢問(wèn)技巧；7、閉鎖式詢問(wèn)技巧。第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明。在這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；2、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3、產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。 第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷(xiāo)售的過(guò)程，達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、如何撰寫(xiě)展示詞；2、展示演練的要點(diǎn)。 第七個(gè)步驟是建議書(shū)。建議書(shū)是位無(wú)聲的銷(xiāo)售員。任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷(xiāo)售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。在這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧；2、建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧。 第八個(gè)步驟是締