商業(yè)企業(yè)形象調(diào)查

1、商業(yè)企業(yè)形象調(diào)研組員：對杭州大廈、銀泰（武林店）、杭州百貨大樓實地形象調(diào)研報告。一、 產(chǎn)品形象方面1、 杭州大廈購物城是集購物、美食、休閑娛樂、會議展覽、住宿、辦公寫字樓為一體，匯聚了LV、HERMES、CARTIER、CHLOE、VALENTINO、LA MER、奧麗嘉朵、DIOR等國際頂級奢侈品品牌及奢華家居知名品牌，并有美容美發(fā)、高檔SPA、理財中心、精品美食等精致生活配套業(yè)種，強大的品牌陣容，豐富的商品種類，完善的生活配套，引領(lǐng)高端品質(zhì)時尚生活。杭州大廈購物城是杭城首個大型商貿(mào)旅游綜合體，將依托所處的地理優(yōu)勢和強大的名品陣營，成為杭州乃至浙江消費者購物、娛樂、休閑的首選場所，打造杭城商

2、業(yè)航母。2、 銀泰(集團)有限公司是一家以百貨零售業(yè)為主營業(yè)務(wù)的全國性大型百貨連鎖集團。銀泰百貨集團以實現(xiàn)連鎖經(jīng)營、專業(yè)化、集約化為目標，結(jié)合銀泰百貨的優(yōu)勢實現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實施品牌戰(zhàn)略，形成具備銀泰商業(yè)文化特色的大型零售企業(yè)品牌。銀泰百貨自1998年開業(yè)以來，經(jīng)過十年的快速發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績：銀泰百貨集團于2007年3月20日成功在全球發(fā)行、香港聯(lián)交所掛牌上市(1833.HK)。目前集團正在運營及籌建中的大型百貨商場和購物中心近三十家，門店遍布北京、武漢、西安、杭州、寧波、溫州、金華、義烏等城市的商業(yè)中心，已初步形成了全國性的百貨連鎖集團公司的架構(gòu)。以銷售額計算，銀泰百貨已成為浙江

3、省內(nèi)最大的百貨連鎖企業(yè)。2008年銀泰百貨集團總銷售額超過70億元，資產(chǎn)規(guī)模逾60億元，員工總數(shù)近4000人，經(jīng)營業(yè)績已進入全國百貨連鎖企業(yè)前列。3、 杭州百貨大樓是中國零售百強企業(yè)，位于浙江省內(nèi)最繁華的商業(yè)區(qū)武林廣場東南側(cè)，開業(yè)十七年來，始終堅持“信譽恒一、服務(wù)第一、品質(zhì)如一”，“百分之百為大家”，贏得了廣大消費者的厚愛和社會公眾的認可。經(jīng)濟效益多年位居全國百家重點零售商業(yè)前列，是一家融現(xiàn)代商業(yè)氣息、富有社會文化特色的大型綜合百貨公司。杭州百貨大樓堅持中檔為主、品牌經(jīng)營的商品定位方針。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，確立“百分之百為大家”的服務(wù)宗旨，公開承諾“不滿意可退貨”，推出“26條企業(yè)服務(wù)理念”，“56

4、條優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目”， 包括無搬運送貨服務(wù)、電話購物服務(wù)、情感回訪服務(wù)、信貸消費服務(wù)、消費者學(xué)校等。經(jīng)過不懈的努力，百大得到了社會公眾的認同，擁有良好的聲譽，以不斷進取的企業(yè)形象，努力創(chuàng)建與國際先進零售企業(yè)管理接軌的民族名牌百貨企業(yè)。二、服務(wù)形象方面1、杭州大廈服務(wù)時間周一至周五9:30-21:30周六周日9:30-22:002、銀泰（武林店）服務(wù)時間周日至周四9:45-22:00周五周六9:45-22:303、杭州百貨大樓服務(wù)時間周日至周四9:30-21:45周五周六9:30-22:15三、外觀形象方面1、杭州大廈位于杭城繁華的商貿(mào)、文化、交通中心的武林廣場，總建筑面積近14萬平方米，呈“Z”字

5、型形態(tài)分布，西起華浙店，東至坤和店，橫跨環(huán)城北路至杭州大廈A座、B座，座擁得天獨厚的地理條件和商業(yè)氛圍。室內(nèi)的燈光比較明亮 具有豪華時尚之氣。走道也寬闊方便顧客行走。2、銀泰（武林店）位于杭州市延安路530號營業(yè)面積 3.5萬平方米。室內(nèi)燈光很明亮，裝修比較豪華，走道也比較寬敞?？傮w呈現(xiàn)出時尚、年輕的氣氛。3、杭州百貨大樓位于杭州繁華的商業(yè)區(qū)武林廣場東南側(cè)。整個大樓分南北兩樓，總營業(yè)面積22000平方米，經(jīng)營品種79000種，是一家集購物、風(fēng)味小吃、游藝為一體的綜合性大型商場。1樓的走道扭扭曲曲，同時比較狹窄且燈光灰暗。2樓的燈光比較明亮，走道也比較寬敞四、員工形象方面1、杭州大廈的員工多為2

6、5左右。穿著套裝看上去比較精神。但有時很隨便。2、銀泰的銷售員年紀一般在30歲以下，面帶笑容，帶有精致的妝容。并且店內(nèi)一般不少于3個店員，聲音溫柔。化妝品店有挺多男性化妝品促銷員。3、杭州百貨大樓的銷售員年齡參差不齊，但是在30歲以上偏多。銷售員大多數(shù)素顏，冷漠自顧自。金店不少男性銷售員，但是年紀都在35歲以上，冷漠、高傲。五、實力形象方面1、十多年來杭州大廈業(yè)績不斷攀升，每年的零售額、利潤、上交國家的稅收均列全國同行前茅。2007年，以32.7億元銷售業(yè)績再度嬋聯(lián)單體商場銷售額排行第一, 并成為全國唯一一家單店銷售超過30億的百貨公司。2008年1-6月，公司已實現(xiàn)營業(yè)收入19.5億元，實現(xiàn)

7、利潤2.57億元，分別又比去年同期增長33.2%、27.3%，進一步確立了在全國精品百貨店業(yè)態(tài)中領(lǐng)軍式企業(yè)的位置。2、中國銀泰投資有限公司（下稱“銀泰集團”）是一家全國性投資集團，總部位于北京。銀泰集團業(yè)務(wù)涉及零售業(yè)發(fā)展、房地產(chǎn)開發(fā)及經(jīng)營、金融投資三大主業(yè)，控股及參股多家國內(nèi)外上市公司及100余家下屬企業(yè)。銀泰百貨（集團）有限公司是中國銀泰集團投資的以百貨零售業(yè)為主營業(yè)務(wù)的全國性大型百貨連鎖集團，于2007年3月20日股票全球發(fā)行、成功在香港聯(lián)交所掛牌上市（1833.HK）。目前銀泰百貨（集團）正在運營及籌建中的大型百貨商場和購物中心三十多家，門店遍布北京、武漢、西安、杭州、寧波、溫州、金華、

8、義烏等城市的商業(yè)中心，與300多個國際國內(nèi)著名品牌建立了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，已形成了全國性的百貨連鎖集團公司。3、開業(yè)十余年來，杭州百貨大樓以超常的發(fā)展速度，迅速崛起于中國百貨業(yè)，經(jīng)濟效益連翻幾翻：年銷售額從1991年的2.45億元到2002年的11.75億元，利潤額從1991年的795萬元到2002年的6790萬元。目前創(chuàng)利已連續(xù)多年位居全國百家重點零售商業(yè)前列。六、人才形象方面1、杭州大廈多年來，始終堅持對干部員工進行科學(xué)文化知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚。每年，公司有計劃對全體員工進行各類培訓(xùn)，年培訓(xùn)率在 2.8人次以上。同時，公司還制定自學(xué)成材獎勵制度，鼓

9、勵廣大員工業(yè)余自學(xué)，提高文化素養(yǎng)，為社會和企業(yè)作出更大貢獻，公司堅持崇尚科學(xué)，反對迷信，倡導(dǎo)健康、文明的生活方式，落實衛(wèi)生防疫制度，深入扎實地做好人口與計劃生育工作，計劃生育率達到100%。同時。公司設(shè)有專項基金鼓勵開展群眾性文體活動，促使廣大員工精神文化生活豐富多彩、健康向上。2、銀泰集團投資的房地產(chǎn)是國內(nèi)擁有全方位城市綜合體產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)營經(jīng)驗的公司。曾經(jīng)開發(fā)并經(jīng)營著北京銀泰中心、上海新天地凱悅酒店、杭州西湖湖濱奢侈品商業(yè)街等十幾個標志性建筑。3杭州百貨大樓注重科學(xué)管理，應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面實行計算機管理，實現(xiàn)了企業(yè)管理信息化。其中電子商務(wù)模式已初具規(guī)模，消費者觀賞時尚款式、消費咨詢、申領(lǐng)貴

10、賓卡、查詢消費積分、網(wǎng)上購物等，只需點擊電腦鼠標就可完成。網(wǎng)上還開通了“和解平臺”，為消費者排憂解難，體現(xiàn)了百大在誠信維權(quán)上的創(chuàng)新服務(wù)。供應(yīng)商可通過百大網(wǎng)站，及時查詢產(chǎn)品銷售、庫存等信息。網(wǎng)上支付更給供應(yīng)商結(jié)算提供了便利。七、營銷形象方面1、杭州大廈主要以團購的活動來吸引新老顧客當然還有誘人的獎品。2、銀泰的打折主要是針對老客戶。辦春季化妝品節(jié)所有化妝品都參與，氣氛比較濃郁。3、杭州百貨大樓的打折時面對所有消費者開展一個內(nèi)衣節(jié)，但是吸引的人很少，參與此次活動的商家也很少。八、社會形象方面1、杭州大廈在“ 5.12汶川大地震”發(fā)生后，公司廣大干部員工立即行動起來，公司不僅捐款150萬元，組織20

11、0萬元的商品進行義賣，籌集善款支援災(zāi)區(qū)，并與當?shù)卮壬瓶倳O(shè)立“災(zāi)區(qū)孤兒助學(xué)基會”，支持災(zāi)區(qū)重建。公司廣大干部員工也紛紛慷慨解囊，向災(zāi)區(qū)捐款36萬元；全體共產(chǎn)黨員又交納了一次特殊黨費達15萬元，以實際行動為抗震救災(zāi)出一份力。大廈凡參加的各種群眾性社會文體活動都能獲獎和受好評，員工中的好人好事每天涌現(xiàn)，每年收到的各類表揚都在千件以上，企業(yè)的品牌信譽日益提升和擴大。2、銀泰集團還積極投身于中國的慈善事業(yè)發(fā)展，是華夏愛佑慈善基金和大自然保護協(xié)會等慈善組織的理事單位。3杭州百貨大樓是中國零售百強企業(yè)。開業(yè)十七年來，始終堅持“信譽恒一、服務(wù)第一、品質(zhì)如一”，“百分之百為大家”，贏得了廣大消費者的厚愛和社會

12、公眾的認可。九、文化形象方面1、杭州大廈自 2005年被中央文明委命名為全國文明單位后，以此為新起點，再接再厲，在十七大精神的指引下，在上級部門的支持、關(guān)心和幫助下，公司堅持科學(xué)發(fā)展觀，堅持“四個文明”一起抓，不僅大大促進了企業(yè)經(jīng)濟的高速增長，而且深化了企業(yè)的精神文明建設(shè)，并取得豐碩成果：公司先后獲得了全國“百城萬店無假貨”活動先進單位、中國商業(yè)名牌企業(yè)、中國商業(yè)服務(wù)名牌、全國外商投資先進企業(yè)、全國商業(yè)行業(yè)顧客滿意企業(yè)、全國用戶滿意企業(yè)、全國模范職工之家、全國青年文明號、浙江省文明單位、省消費者信得過單位、省計質(zhì)量先進單位、省衛(wèi)生先進單位、省消防安全達標單位等各級榮譽稱號，實現(xiàn)了物質(zhì)文明和精神

13、文明建設(shè)相互促進，協(xié)調(diào)發(fā)展。2、銀泰抱著“為13億中國人傳遞新的生活美學(xué)“的夢想，把“為用戶提供超出想像的滿意服務(wù)，傳播優(yōu)質(zhì)品牌影響力”作為使命，致力于讓中國時尚消費人群，專享最時尚、最品牌、最品質(zhì)、最價格的生活品質(zhì)與潮流購物體驗。3、杭州百貨大樓的企業(yè)文化愿景是馳騁中國商業(yè)地產(chǎn)，造就最具成長性的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團。使命是為全社會創(chuàng)造和諧商業(yè)空間；為合作者創(chuàng)造共贏利益空間；為公眾創(chuàng)造人性化生活空間。核心價值觀是創(chuàng)業(yè) 誠信 專業(yè) 共贏品牌口號是百大空間 品質(zhì)生活。十、品牌形象方面1、杭州大廈作為一家高檔精品百貨商場為主體的商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，一直憑借優(yōu)美舒適的消費環(huán)境吸引了成千上萬的消費者。消費環(huán)境不是單純的硬件設(shè)施組合，而是服務(wù)設(shè)施的配套及細節(jié)的設(shè)置，突出規(guī)范便捷，營造高雅氛圍。近年來，杭州大廈不斷優(yōu)化環(huán)境設(shè)施，對商場外圍環(huán)境進行整治、美化；洗手間完全按照星級標準建造；試衣間放置許多細節(jié)用品；開辟顧客休息區(qū)，提供休息椅、飲水機、手機充電器等。通過不斷清除瑕疵，提高環(huán)境品質(zhì)，力求營造一個“以人為本”，充溢著關(guān)愛，溫情、舒心、愜意的環(huán)境。同時公司環(huán)保制度健全、措施落實，建立了切實有效的環(huán)境衛(wèi)生管理體系，環(huán)境宣傳教育工作成效明顯，環(huán)境污染控制指標全部達到國家環(huán)保標準。2、銀泰武林店以年輕人和新型家庭為主要客群，同時兼顧其他客群的新潮時尚消費，以"傳遞新的生活美學(xué)"為經(jīng)營理