服務(wù)禮儀教案首頁(yè)1718

1、廣東江門(mén)藝華旅游職業(yè)學(xué)院教案首頁(yè) 任課教師 雷艷 職稱_ 備課日期_2-28_課程名稱_酒店服務(wù)禮儀_ 選用教材_服務(wù)禮儀_授課日期5-85-9授課班級(jí)10 酒店管理10 酒店管理本次授課的章節(jié)課題_第三章 第三節(jié) 交談的藝術(shù) _ _ 第四節(jié) 交際和服務(wù)的距離 課型 理論課 授課時(shí)數(shù)_4_本次授課的目的及要求_教學(xué)目的：掌握在社交場(chǎng)合如何與人交談，學(xué)會(huì)交談的技巧，選擇合適的話題，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)交流打下基礎(chǔ)。 本次授課的重點(diǎn)、難點(diǎn)_教學(xué)重點(diǎn)：交談的語(yǔ)言要求 _教學(xué)難點(diǎn)：交談的禮節(jié) 本次授課教具及參考書(shū)_1 許明炎等編著.現(xiàn)代禮儀教程.北京:中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，2006 2 李祝舜主編.旅游服務(wù)禮

2、儀實(shí)訓(xùn)教程.福州：福建人民出版社,2004 3 王俊人主編.酒店服務(wù)禮儀.北京：中國(guó)物資出版社，2005 4 孫東亮主編.旅游服務(wù)禮儀教程：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2010 5 王琦主編.旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程：機(jī)械工業(yè)出版社，2009 6 楊萍主編.酒店服務(wù)禮儀：海南出版公司，2009 7 王旭主編.酒店服務(wù)禮儀教程：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2010 8 中國(guó)精品課網(wǎng) 9 中國(guó)旅游報(bào) 教學(xué)方法_講授法、實(shí)例法、討論法、提問(wèn)法、答疑法、實(shí)訓(xùn)法等 課后練習(xí)_本次授課小結(jié)與改進(jìn)措施_注：教學(xué)內(nèi)容書(shū)寫(xiě)在本頁(yè)后面第三節(jié) 交談的藝術(shù)一、交談的作用1、增進(jìn)相互了解2、增進(jìn)友誼3、傳遞信息：一個(gè)人的閱歷是有限的，任何

3、人都不可能凡事親歷親為，而好的交談，能拓寬視野，解決疑難。二、交談的基本原則1、委婉含蓄2、求同存異3、善于傾聽(tīng)4、坦率誠(chéng)懇5、詼諧幽默6、因人而異三、使用敬語(yǔ)1、問(wèn)候型敬語(yǔ)2、請(qǐng)求型敬語(yǔ)3、道謝型敬語(yǔ)4、致歉型敬語(yǔ)四、交談的語(yǔ)言要求總的要求：文明、禮貌、準(zhǔn)確。語(yǔ)言是組織交談的載體，交談?wù)邔?duì)它應(yīng)當(dāng)高度重視、精心斟酌。1、語(yǔ)言要文明作為有文化、有知識(shí)、有教養(yǎng)的現(xiàn)代人，在交談中，一定要使用文明優(yōu)雅的語(yǔ)言。有些語(yǔ)言是絕對(duì)不宜在交談中使用的。（1）粗話 ：將粗話很失身份（2）臟話：將臟話的人，不文明，自我貶低，十分低級(jí)無(wú)聊。（3）黑話：有些人往往自以為見(jiàn)過(guò)世面，可以以此唬人，實(shí)際上卻顯得流里流氣，令人

4、反感厭惡，難以與他人進(jìn)行真正的溝通。（4）葷話：品位不高，而且對(duì)交談對(duì)象不夠尊重。（5）怪話：愛(ài)講怪話的人，難以令人產(chǎn)生好感。（6）氣話：說(shuō)話時(shí)鬧意氣、泄私憤、圖報(bào)復(fù)、大發(fā)牢騷、指桑罵槐。不僅無(wú)助于溝通，而且還容易傷害人、得罪人。2、語(yǔ)言要禮貌在交談中多使用禮貌用語(yǔ)，是博得他人好感與體諒的最為簡(jiǎn)單易行的做法。初次見(jiàn)面：久仰 許久不見(jiàn)：久違 客人到來(lái)：光臨等待客人：恭候 探望別人：拜訪 起身作別：告辭中途先走：失陪 請(qǐng)人別送：留步 請(qǐng)人批評(píng)：指教請(qǐng)人指點(diǎn)：賜教 請(qǐng)人幫助：勞駕 托人辦事：拜托麻煩別人：打擾 求人諒解：包涵在社交中，有必要對(duì)下述五句十言經(jīng)常加以運(yùn)用：（1）您好：?jiǎn)柡蛩恕⒋蛘泻?，?jiǎn)

5、潔方便（2）請(qǐng)：在要求他人做某件事時(shí)，居高臨下不合適，百般乞求也沒(méi)有必要，多用一個(gè)請(qǐng)字，就可以贏得主動(dòng)，得到對(duì)方的照應(yīng)。（3）謝謝：既是真誠(chéng)地感謝對(duì)方，又是對(duì)于對(duì)方的一種積極肯定。（4）對(duì)不起：打擾、妨礙、影響了別人，在人際交往中給他人造成不便，甚至給對(duì)方造成某種程度的損失、傷害時(shí)，務(wù)必要說(shuō)聲對(duì)不起，這將有助于大事化小，并有助于修復(fù)雙方的關(guān)系。（5）再見(jiàn)：表達(dá)惜別之意與恭敬之心。3、語(yǔ)言要準(zhǔn)確語(yǔ)言不準(zhǔn)確將不利于雙方的溝通。（1）發(fā)音要準(zhǔn)確（2）語(yǔ)速要適度：在交談中，語(yǔ)速要快慢適中，舒張有度，注意進(jìn)行必要的停頓，語(yǔ)速過(guò)慢、過(guò)快，都有可能被理解為自己感到厭煩，也會(huì)破壞談話對(duì)象的情緒。（3）語(yǔ)言要得

6、體：既不要居高臨下，盛氣凌人；也不宜曲意迎奉，討好對(duì)方。如一個(gè)服務(wù)員說(shuō)“想不想買(mǎi)”“挑夠了沒(méi)有”，要學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言。柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然常用商討的口吻與人說(shuō)話。能達(dá)到以柔克剛的效果。（4）內(nèi)容要簡(jiǎn)明：概括、精練、單純，既抓住要點(diǎn)，又易于理解。（5）土語(yǔ)要少用：同鄉(xiāng)或背景相似之人，使用方言才會(huì)給人以親切感。（6）外語(yǔ)要慎用：在正式的官方活動(dòng)中，為了體現(xiàn)一個(gè)主權(quán)國(guó)家的尊嚴(yán)，則只能使用自己國(guó)家的國(guó)語(yǔ)，然后再進(jìn)行翻譯。五、交談的禮節(jié)1、談吐的儀態(tài)精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，目光溫和、正視對(duì)方。2、話題的選擇話題即言談的中心。選擇交談?wù)呦猜剺?lè)見(jiàn)的話題。（1）既定的

7、主題即交談雙方業(yè)已約定，或者其中一方先期準(zhǔn)備好的主題。如研究工作、討論問(wèn)題，選擇這類主題最好雙方商定，至少也要得到對(duì)方的認(rèn)可，它適用于正式交談。（2）高雅的主題內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題，如文學(xué)、建筑，它適用于各類交談，但要求棉隊(duì)知音，忌諱不懂裝懂，班門(mén)弄斧。（3）輕松的主題談?wù)撈饋?lái)令人輕松愉快、身心放松的話題，如文藝演出、時(shí)裝比賽，它適用于非正式的交談，允許各抒己見(jiàn)，任意發(fā)揮。（4）時(shí)尚的主題即以此時(shí)、此刻、此地正在流行的事物作為談?wù)摰闹行?。它適用于各種交談，但變化較快，在把握上有一定的難度。（5）擅長(zhǎng)的主題指的是交談雙方尤其是交談對(duì)象有研究、有興趣、有可談之處的主題。如：與醫(yī)生交

8、談，宜談健身去病，與作家，宜談文學(xué)創(chuàng)作等。它適用于各種交談，但忌諱以己之長(zhǎng)對(duì)人之短，出現(xiàn)“話不投機(jī)半句多”的場(chǎng)面?；乇鼙娙思芍M的話題。（1）個(gè)人隱私的主題個(gè)人隱私，即個(gè)人不希望他人了解之事。在交談中，若雙方是初交，則有關(guān)對(duì)方年齡、收入、婚姻、家庭、健康、經(jīng)歷這一類設(shè)計(jì)個(gè)人隱私的主題，切勿加以評(píng)論。外國(guó)人還要避免詢問(wèn)他人穿著、飾物等的價(jià)格。如果別人向你提出你不愿意談?wù)摰膯?wèn)題，可以巧妙回避或搪塞。（2）捉弄對(duì)方的主題在交談中，切不可對(duì)交談對(duì)象尖酸刻薄，油腔滑調(diào)，亂開(kāi)玩笑，要么挖苦對(duì)方所短，要么調(diào)侃取笑對(duì)方，成心讓對(duì)方出丑或下不了臺(tái)。“傷人之言，重于刀槍劍戟”，會(huì)損害雙方關(guān)系。（3）非議旁人的主題有

9、人喜歡在交談中傳播閑言碎語(yǔ)，制造是非，無(wú)中生有，非議其他不在場(chǎng)的人士?！皝?lái)說(shuō)是非者，必是是非人”，非議旁人，只能說(shuō)明自己缺少教養(yǎng)，撥弄是非。（4）傾向錯(cuò)誤的主題在談話中一些違背社會(huì)倫理道德、思想反動(dòng)、政治錯(cuò)誤或違法亂紀(jì)之類的主題，應(yīng)該避免。（5）令人反感的主題有時(shí)，因?yàn)椴簧?，?huì)談及一些令交談對(duì)象感到傷感、不快的話題，以及令對(duì)方不感興趣的話題，這就是所謂令人反感的話題，如兇殺、死亡等 。碰上這種情況不幸出現(xiàn)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題，必要時(shí)向?qū)Ψ降狼?，千萬(wàn)不要沒(méi)有眼色，將錯(cuò)就錯(cuò)，一意孤行。3、言者的表現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確明了，語(yǔ)音輕柔、語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速適中。要顧及聽(tīng)者的情緒與心理變化。4、聽(tīng)者的反應(yīng)聆聽(tīng)者在聽(tīng)取信

10、息后，為使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)，可以 情景，或微笑、或點(diǎn)頭、或發(fā)出“哦”“恩”的應(yīng)答聲，甚至可以插入一兩句提問(wèn)，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)與聆聽(tīng)者的不斷交流，形成心理上的默契，使談話更為投機(jī)。六、交談的類型1、正式和非正式2、直率和委婉七、交談的主要語(yǔ)言形式有聲語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言、類語(yǔ)言1、有聲語(yǔ)言口語(yǔ)2、無(wú)聲語(yǔ)言體語(yǔ)為主。表情語(yǔ)：微笑是人類最美好的語(yǔ)言。目光語(yǔ)：眼神界域語(yǔ)：以空間距離所傳達(dá)的信息。首語(yǔ)：頭保持中立狀態(tài)，表明對(duì)對(duì)方的談話無(wú)大興趣 頭下意識(shí)地從一側(cè)斜道另一側(cè)，表明對(duì)對(duì)方的談話有興趣頭垂下：表明對(duì)對(duì)方的談話缺乏興趣手勢(shì)語(yǔ)：了解手勢(shì)在不同國(guó)家中所表達(dá)的特定含義3、類語(yǔ)言副語(yǔ)言，有聲而無(wú)固定語(yǔ)義的語(yǔ)言，

11、如重讀、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化等。第四節(jié) 交際和服務(wù)距離一、交際和服務(wù)距離交際距離是交往對(duì)象彼此之間在空間上所形成的間隔，即交往對(duì)象之間彼此距離的遠(yuǎn)近。1、服務(wù)距離服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間0.51.5米。2、展示距離13米。3、引導(dǎo)距離服務(wù)人員在服務(wù)隨想左前方1米左右。4、待命距離3米之外。5、信任距離不要躲在附近不要一去而不返二、服務(wù)工作中的距離操作規(guī)范1、陪同引導(dǎo)（1）本人所處方位（2）協(xié)調(diào)行進(jìn)速度（3）及時(shí)關(guān)照提醒（4）采取正確體態(tài)請(qǐng)對(duì)方行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯右上右下陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，上樓梯行在后，下樓梯行在前。3、進(jìn)出電梯（1）使用專用電梯服務(wù)人員不要與服務(wù)對(duì)象混用同一部電梯。（2）牢記“先出后進(jìn)”里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。（3）照顧好服務(wù)對(duì)象無(wú)電梯值班員：服務(wù)人員先進(jìn)后出，以便為服務(wù)對(duì)象控制電梯；有電梯值班員：服務(wù)人員后進(jìn)后出。進(jìn)電梯后盡量站在里面。4、出入房門(mén)（1）先通報(bào)叩門(mén)、按門(mén)鈴（2）以手開(kāi)關(guān)不可用身體其他部位開(kāi)關(guān)門(mén)（3）面向他人出入房門(mén)時(shí)，始終注意面對(duì)對(duì)方，不可以背部相對(duì)于對(duì)方。（4）要“后入后出”（5）為他人開(kāi)門(mén)5、攙扶幫助選擇對(duì)象兩廂情愿留意速度略事休息6、變向行走（1）后退先面向?qū)Ψ?/p>