汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理完整版

1、主題式客源管理研討會(huì)介紹主題式客源管理研討會(huì)介紹江鈴汽車銷售總公司江鈴汽車銷售總公司基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理主題式客源管理推廣系列之一主題式客源管理推廣系列之一 ：p 基盤客戶分級(jí)管理的主要內(nèi)容基盤客戶分級(jí)管理的主要內(nèi)容1 1、基盤客戶分成三級(jí)：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶，、基盤客戶分成三級(jí)：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶，由于各區(qū)域的情況不同，請(qǐng)明確這三類客戶的標(biāo)準(zhǔn)由于各區(qū)域的情況不同，請(qǐng)明確這三類客戶的標(biāo)準(zhǔn)2 2、請(qǐng)明確基盤客戶區(qū)域分級(jí)和行業(yè)分級(jí)的集中度、請(qǐng)明確基盤客戶區(qū)域分級(jí)和行業(yè)分級(jí)的集中度3 3、請(qǐng)總結(jié)基盤客戶分級(jí)管理的維護(hù)方法、請(qǐng)總結(jié)基盤客戶分級(jí)管理的維護(hù)方法4 4、如何對(duì)

2、基盤客戶有效地進(jìn)行分級(jí)管控、如何對(duì)基盤客戶有效地進(jìn)行分級(jí)管控5 5、基盤客戶分級(jí)管理的效果、基盤客戶分級(jí)管理的效果基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理1 1、基盤客戶分成三級(jí)：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶、基盤客戶分成三級(jí)：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶潛力客戶 非行業(yè)大客戶，但非行業(yè)大客戶，但購買實(shí)力強(qiáng)購買實(shí)力強(qiáng) 未來有較強(qiáng)續(xù)購未來有較強(qiáng)續(xù)購可能性可能性 競(jìng)品潛力客戶競(jìng)品潛力客戶 購買實(shí)力弱購買實(shí)力弱 品牌認(rèn)同感不強(qiáng)品牌認(rèn)同感不強(qiáng) 無續(xù)購和轉(zhuǎn)介紹無續(xù)購和轉(zhuǎn)介紹一般客戶一般客戶 續(xù)購續(xù)購/ /轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹客戶 批售客戶批售客戶 行業(yè)大客戶行業(yè)大客戶基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶

3、分級(jí)管理以忠誠度和經(jīng)濟(jì)能力兩個(gè)維度來對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)（濰坊金源）以忠誠度和經(jīng)濟(jì)能力兩個(gè)維度來對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)（濰坊金源）1 1、客戶對(duì)江鈴的忠誠度（滿意、客戶對(duì)江鈴的忠誠度（滿意忠誠）忠誠）1010分分對(duì)車的滿意程度（對(duì)車的滿意程度（2 2分）分）是否有對(duì)車輛品質(zhì)及使用方面的抱怨（解決是否有對(duì)車輛品質(zhì)及使用方面的抱怨（解決/ /未解決）未解決）是否有對(duì)銷售顧問及維修站的抱怨（解決是否有對(duì)銷售顧問及維修站的抱怨（解決/ /未解決）未解決）定期保養(yǎng)（定期保養(yǎng)（3 3分）分） 是否定時(shí)在維修站進(jìn)行車輛保養(yǎng)是否定時(shí)在維修站進(jìn)行車輛保養(yǎng) 是否在維修廠定點(diǎn)維修是否在維修廠定點(diǎn)維修參加活動(dòng)積極性（參加活動(dòng)積極性

4、（2 2分）分） 到達(dá)情況到達(dá)情況是否對(duì)活動(dòng)有抱怨（解決是否對(duì)活動(dòng)有抱怨（解決/ /未解決）未解決） 是否主動(dòng)帶有購買能力的客戶參加活動(dòng)是否主動(dòng)帶有購買能力的客戶參加活動(dòng)與銷售顧問的配合程度與銷售顧問的配合程度主動(dòng)正面宣傳江鈴產(chǎn)品（主動(dòng)正面宣傳江鈴產(chǎn)品（3 3分）分）轉(zhuǎn)介紹客戶的數(shù)量及成交數(shù)量轉(zhuǎn)介紹客戶的數(shù)量及成交數(shù)量 主動(dòng)（第一時(shí)間）將信息傳遞給銷售顧問主動(dòng)（第一時(shí)間）將信息傳遞給銷售顧問 是否對(duì)外界負(fù)面宣傳江鈴是否對(duì)外界負(fù)面宣傳江鈴基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理以忠誠度和經(jīng)濟(jì)能力兩個(gè)維度來對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)（濰坊金源）以忠誠度和經(jīng)濟(jì)能力兩個(gè)維度來對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)（濰坊金源）2 2、客戶在當(dāng)?shù)氐?/p>

5、影響力及客戶續(xù)購能力（經(jīng)濟(jì)能力）、客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥翱蛻衾m(xù)購能力（經(jīng)濟(jì)能力）1010分分客戶在區(qū)域及行業(yè)內(nèi)的知名度（周邊客戶及意向客戶是否知曉）（客戶在區(qū)域及行業(yè)內(nèi)的知名度（周邊客戶及意向客戶是否知曉）（2 2分）分）是否在同行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)經(jīng)營狀況良好（是否在同行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)經(jīng)營狀況良好（1 1分）分）在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的口碑（在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的口碑（2 2分）分）業(yè)務(wù)輻射能力（業(yè)務(wù)輻射能力（1 1分）分）前期保有數(shù)量（前期保有數(shù)量（2 2分）分）后期購買計(jì)劃、購買需求及購買能力（后期購買計(jì)劃、購買需求及購買能力（2 2分）分）基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理步驟三：步驟三： 在科學(xué)分析的基礎(chǔ)

6、上，采取對(duì)應(yīng)的策略在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取對(duì)應(yīng)的策略p 優(yōu)點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)一 可以明確優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客可以明確優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶的區(qū)域集中度。戶的區(qū)域集中度。p 優(yōu)點(diǎn)二優(yōu)點(diǎn)二 根據(jù)基盤客戶分級(jí)后的比例變化，可以根據(jù)基盤客戶分級(jí)后的比例變化，可以檢核銷售顧問在舊客維系過程中工作的力度。檢核銷售顧問在舊客維系過程中工作的力度。p 優(yōu)點(diǎn)三優(yōu)點(diǎn)三 根據(jù)基盤客戶分級(jí)后的比例變化，可以根據(jù)基盤客戶分級(jí)后的比例變化，可以有效地采取對(duì)應(yīng)的措施，提高推薦客戶的成交率。有效地采取對(duì)應(yīng)的措施，提高推薦客戶的成交率。基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理區(qū)域區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶潛力客戶一般客戶一般客戶合

7、計(jì)合計(jì)0909年年1010年年0909年年1010年年0909年年1010年年0909年年1010年年惠城區(qū)惠城區(qū)1616171729295353221221331331266266401401博羅縣博羅縣4 46 64 41515111111158158119119179179惠陽區(qū)惠陽區(qū)3 32 28 812126565737376768787大亞灣區(qū)大亞灣區(qū)0 01 13 32 22626141429291717惠東縣惠東縣7 74 49 916164747585863637878龍門縣龍門縣3 31 11 13 32727191931312323合計(jì)合計(jì)3333313154541011

8、01497497653653584584785785基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理-區(qū)域集中度分析區(qū)域集中度分析基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理-區(qū)域集中度分析區(qū)域集中度分析優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶一般客戶潛力客戶潛力客戶說明：說明：p惠州江鈴本部惠州江鈴本部20092009年銷售年銷售773773臺(tái)，臺(tái)，20102010年年1-91-9月銷售月銷售989989臺(tái)。較臺(tái)。較0909年同比增長年同比增長86%86%。p從成交客戶的結(jié)構(gòu)看，從成交客戶的結(jié)構(gòu)看，20102010年產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶年產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶3131例，占比例，占比4%4%；潛力客戶；潛力客戶9393例，占比例，占比12%12%；

9、一般客戶；一般客戶648648例，占比例，占比83%83%。p從區(qū)域客源結(jié)構(gòu)看，惠城區(qū)和博羅縣是重要區(qū)域，惠陽區(qū)和惠東縣是一般區(qū)域，因從區(qū)域客源結(jié)構(gòu)看，惠城區(qū)和博羅縣是重要區(qū)域，惠陽區(qū)和惠東縣是一般區(qū)域，因經(jīng)濟(jì)和區(qū)域問題龍門縣和大亞灣是薄弱區(qū)域。經(jīng)濟(jì)和區(qū)域問題龍門縣和大亞灣是薄弱區(qū)域。p加大定期巡定展加大定期巡定展, ,外拓掃街外拓掃街, ,和報(bào)紙廣告投放力度等提升一般區(qū)域和薄弱區(qū)域的潛力和報(bào)紙廣告投放力度等提升一般區(qū)域和薄弱區(qū)域的潛力. .區(qū)域區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶潛力客戶一般客戶一般客戶合計(jì)合計(jì)0909年年1010年年0909年年1010年年0909年年1010年年0909年年101

10、0年年制造業(yè)制造業(yè)3 33 31313171781811391399797159159服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)7 74 41111181877771031039595125125電力、燃電力、燃?xì)鈽I(yè)氣業(yè)6 64 45 513133737323248484949交通運(yùn)輸交通運(yùn)輸6 65 56 616169696144144108108165165五金、化五金、化工工1 13 38 812129393107107102102122122建筑業(yè)建筑業(yè)4 44 46 613137575818185859898事業(yè)單位事業(yè)單位6 68 85 512123838474749496767合計(jì)合計(jì)333331315454

11、101101497497653653584584785785基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理-行業(yè)分級(jí)管理的結(jié)構(gòu)和變化行業(yè)分級(jí)管理的結(jié)構(gòu)和變化基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理-行業(yè)分級(jí)管理的結(jié)構(gòu)和變行業(yè)分級(jí)管理的結(jié)構(gòu)和變化化優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶一般客戶潛力客戶潛力客戶說明：說明：p從行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，交通運(yùn)輸從行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，交通運(yùn)輸165165例，占比例，占比21%21%、制造業(yè)、制造業(yè)159159例，占比例，占比20%20%、服務(wù)業(yè)、服務(wù)業(yè)125125，占比占比16%16%、五金化工、五金化工122122，占比，占比16%16%。p各車型的行業(yè)結(jié)構(gòu)中交通運(yùn)輸、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)為輕卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)，

12、五金化工、建各車型的行業(yè)結(jié)構(gòu)中交通運(yùn)輸、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)為輕卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)，五金化工、建筑為皮卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)。筑為皮卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)。p根據(jù)傳統(tǒng)的開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)根據(jù)傳統(tǒng)的開展市場(chǎng)營銷活動(dòng), ,我司我司6 6月開展的特定區(qū)域維修廠客戶維系活動(dòng)后當(dāng)月月開展的特定區(qū)域維修廠客戶維系活動(dòng)后當(dāng)月成功推薦購車成功推薦購車6 6臺(tái)臺(tái). .3 3、建立基盤客戶分級(jí)維護(hù)的行動(dòng)策略、建立基盤客戶分級(jí)維護(hù)的行動(dòng)策略級(jí)別級(jí)別優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶潛力客戶一般客戶一般客戶不定期拜訪；不定期拜訪；促銷及新產(chǎn)品信息傳達(dá)；促銷及新產(chǎn)品信息傳達(dá)；生日或重大節(jié)日問候；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動(dòng)邀約客戶聯(lián)誼活動(dòng)邀約 。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)

13、策略異議處理；異議處理；定期拜訪；定期拜訪；生日或重大節(jié)日問候；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動(dòng)邀約?？蛻袈?lián)誼活動(dòng)邀約。 交車后三日親訪；交車后三日親訪； 通知強(qiáng)保、續(xù)保；通知強(qiáng)保、續(xù)保； 年檢通知。年檢通知?；P客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理4 4、對(duì)基盤客戶的分級(jí)跟蹤、對(duì)基盤客戶的分級(jí)跟蹤 建立科學(xué)的管控機(jī)制建立科學(xué)的管控機(jī)制n 分區(qū)域后舊客清單由分區(qū)域后舊客清單由銷售顧問保有，要求銷售顧問保有，要求每個(gè)客戶都要建卡；每個(gè)客戶都要建卡；n 舊客進(jìn)度管制表分區(qū)舊客進(jìn)度管制表分區(qū)域整理，監(jiān)督客戶拜域整理，監(jiān)督客戶拜訪進(jìn)度；訪進(jìn)度；n 舊客拜訪以一個(gè)月至舊客拜訪以一個(gè)月至少電訪一次、三個(gè)月少電訪一

14、次、三個(gè)月至少登門一次的頻率至少登門一次的頻率來規(guī)范。來規(guī)范?；P客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理5 5、基盤客戶分級(jí)管理效果的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)、基盤客戶分級(jí)管理效果的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)月份月份優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶潛力客戶一般客戶一般客戶合計(jì)合計(jì)推薦數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)續(xù)購數(shù)1 1月月10102 25 51 18 82 223235 52 2月月15154 43 33 315155 5333312123 3月月12123 36 62 24 46 6222211114 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月

15、1212月月舉例（三）舉例（三）基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理月份月份推薦信推薦信息總數(shù)息總數(shù)老用戶推薦老用戶推薦首次推薦首次推薦重復(fù)推薦重復(fù)推薦同行業(yè)同行業(yè)推薦推薦同區(qū)域同區(qū)域推薦推薦親朋好親朋好友推薦友推薦1 1月月464624248 81 13 30 010102 2月月363624244 42 21 10 05 53 3月月464625254 42 23 32 210104 4月月434325254 42 23 31 18 85 5月月464628287 71 13 30 07 76 6月月393919192 23 35 51 18 87 7月月363

16、621215 52 21 11 16 68 8月月424224244 41 14 41 18 89 9月月414118185 53 33 32 210101010月月505026266 63 34 43 38 81111月月555516168 83 35 52 22121合計(jì)合計(jì)4804802512515757232335351313101101比例比例52%52%1212% %5 5% %7%7%3 3% %21%21%6 6、基盤客戶分級(jí)管理效果的科學(xué)分析、基盤客戶分級(jí)管理效果的科學(xué)分析舉例（四）舉例（四）月份月份推薦信推薦信息總數(shù)息總數(shù)老用老用戶續(xù)戶續(xù)購購首次推首次推薦薦重復(fù)推重復(fù)推薦薦

17、同行業(yè)同行業(yè)推薦推薦親朋好親朋好友推薦友推薦1月月281423452月月14721133月月392032684月月372142465月月442963156月月322231247月月382453428月月392174529月月43198655合計(jì)合計(jì)31417740253240比例比例56%13%8%10%13%說明：說明：n 2010 2010年推薦客源總數(shù)占本部新增總年推薦客源總數(shù)占本部新增總客源的客源的13% 13% 。n 通過交車、電話告知、彩頁和保通過交車、電話告知、彩頁和保修手冊(cè)上貼附修手冊(cè)上貼附”推薦有獎(jiǎng)推薦有獎(jiǎng)”等內(nèi)容的卡等內(nèi)容的卡片等片等, ,加大客戶推薦系統(tǒng)的宣傳加大客戶推薦

18、系統(tǒng)的宣傳, ,提升提升推薦信息量推薦信息量. .基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理-分級(jí)管理效果分析分級(jí)管理效果分析基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理客戶結(jié)構(gòu)客戶結(jié)構(gòu)推薦數(shù)推薦數(shù)比例比例對(duì)應(yīng)措施和策略對(duì)應(yīng)措施和策略老用戶推薦老用戶推薦25125152%52%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施親朋好友推薦親朋好友推薦10110121%21%建議給予銷售員特殊獎(jiǎng)勵(lì)建議給予銷售員特殊獎(jiǎng)勵(lì)新用戶推薦新用戶推薦575712%12%建議給予特別關(guān)照（如總經(jīng)理親筆簽名感謝信等）建議給予特別關(guān)照（如總經(jīng)理親筆簽名感謝信等）同行業(yè)推薦同行業(yè)推薦35357%7%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動(dòng)建議參加江鈴大

19、客戶聯(lián)誼活動(dòng)重復(fù)推薦重復(fù)推薦23235%5%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動(dòng)建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動(dòng)同區(qū)域推薦同區(qū)域推薦13133%3%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施合計(jì)合計(jì)480480100%100%7 7、基盤客戶分級(jí)管理的對(duì)應(yīng)策略、基盤客戶分級(jí)管理的對(duì)應(yīng)策略8 8、關(guān)于做、關(guān)于做“一拓一一拓一”的思考的思考n 武漢威漢武漢威漢“一拓一一拓一”提供了高效推薦成交的思路，但是提供了高效推薦成交的思路，但是由于各地市場(chǎng)環(huán)境不同，推廣起來由于一定的差異性和局由于各地市場(chǎng)環(huán)境不同，推廣起來由于一定的差異性和局限性，所以我們可以先做基盤客戶的分級(jí)管理。限性，所以我們可以先做基盤客戶的分

20、級(jí)管理。n 基盤客戶分級(jí)管理之后，可以分步實(shí)施基盤客戶分級(jí)管理之后，可以分步實(shí)施“一拓一一拓一”推薦推薦客戶成交率的提升策略：客戶成交率的提升策略：（1 1）第一階段）第一階段 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 “ “一拓一一拓一”（2 2）第二階段）第二階段 潛力客戶潛力客戶 “ “一拓一一拓一”（3 3）第三階段）第三階段 一般客戶一般客戶“一拓一一拓一”（4 4）第四階段）第四階段 全面推廣全面推廣 “ “一拓一一拓一”基盤客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理戰(zhàn)敗客戶跟蹤管理戰(zhàn)敗客戶跟蹤管理主題式客源管理推廣系列之二：主題式客源管理推廣系列之二： 目目 錄錄p 戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容p 戰(zhàn)

21、敗客戶管理的分析方法戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法p 如何有效地降低戰(zhàn)敗率如何有效地降低戰(zhàn)敗率（一）如何界定戰(zhàn)敗客戶（一）如何界定戰(zhàn)敗客戶 戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容1 1、準(zhǔn)戰(zhàn)敗客源：、準(zhǔn)戰(zhàn)敗客源：尚未選購其他品牌但目前意向尚未選購其他品牌但目前意向不明車輛的客戶，如放棄購買客戶、長期未成交不明車輛的客戶，如放棄購買客戶、長期未成交客戶以及判斷失誤客戶?？蛻粢约芭袛嗍д`客戶。2 2、戰(zhàn)敗客源：、戰(zhàn)敗客源：已購競(jìng)品車輛的客戶，如選購競(jìng)已購競(jìng)品車輛的客戶，如選購競(jìng)品客戶和失聯(lián)客戶。品客戶和失聯(lián)客戶。 戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容（二）戰(zhàn)敗客戶客源管理的重要性（二）戰(zhàn)敗客

22、戶客源管理的重要性 我們的目標(biāo)是建立一套完整而有效地戰(zhàn)敗客源管理系我們的目標(biāo)是建立一套完整而有效地戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，通過戰(zhàn)敗后的二次跟蹤，降低戰(zhàn)敗率，減少由于錯(cuò)誤統(tǒng)，通過戰(zhàn)敗后的二次跟蹤，降低戰(zhàn)敗率，減少由于錯(cuò)誤的判斷而導(dǎo)致的的判斷而導(dǎo)致的“虛虛”戰(zhàn)敗，從而將成交率提升戰(zhàn)敗，從而將成交率提升5% 5% 。這。這里，將客源開發(fā)系統(tǒng)分為兩個(gè)層面：里，將客源開發(fā)系統(tǒng)分為兩個(gè)層面： 1 1、 將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，在基盤客戶將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，在基盤客戶的系統(tǒng)里進(jìn)行分級(jí)管理，產(chǎn)生推薦客源和續(xù)購；的系統(tǒng)里進(jìn)行分級(jí)管理，產(chǎn)生推薦客源和續(xù)購； 2 2、將戰(zhàn)敗客戶經(jīng)過戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)的、

23、將戰(zhàn)敗客戶經(jīng)過戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)的“過濾過濾”，導(dǎo)，導(dǎo)入競(jìng)品客源管理系統(tǒng)，然后在競(jìng)品客源管理系統(tǒng)在進(jìn)行分入競(jìng)品客源管理系統(tǒng)，然后在競(jìng)品客源管理系統(tǒng)在進(jìn)行分層管理，產(chǎn)生競(jìng)品客源。層管理，產(chǎn)生競(jìng)品客源。 （三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路客源開發(fā)系統(tǒng)客源開發(fā)系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)假定成交率假定成交率30%30%戰(zhàn)敗率戰(zhàn)敗率70%70%戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競(jìng)品客源管理系統(tǒng)競(jìng)品客源管理系統(tǒng)目標(biāo)：戰(zhàn)敗率目標(biāo)：戰(zhàn)敗率65%65%過過濾濾器器 未來從客源開發(fā)系統(tǒng)（潛在客戶管理系統(tǒng)）的平臺(tái)衍生出三個(gè)體系未來從客源開發(fā)系統(tǒng)（潛在客戶管理系統(tǒng)）的平臺(tái)衍生出三個(gè)體系：基

24、盤客戶管理體系、戰(zhàn)敗客源管理體系和競(jìng)品客源管理體系：基盤客戶管理體系、戰(zhàn)敗客源管理體系和競(jìng)品客源管理體系 戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路基盤客戶管理系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競(jìng)品客源管理系統(tǒng)競(jìng)品客源管理系統(tǒng)客源開發(fā)與客源開發(fā)與管理平臺(tái)管理平臺(tái)作用：將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶作用：將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行分級(jí)管理，產(chǎn)生管理系統(tǒng)，進(jìn)行分級(jí)管理，產(chǎn)生續(xù)購或推薦客源。續(xù)購或推薦客源。作用：將戰(zhàn)敗客戶先導(dǎo)入戰(zhàn)敗客作用：將戰(zhàn)敗客戶先導(dǎo)入戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，進(jìn)行過濾，消除虛源管理系統(tǒng)，進(jìn)行過濾，消除虛戰(zhàn)敗，

25、減低戰(zhàn)敗率戰(zhàn)敗，減低戰(zhàn)敗率作用：將最終戰(zhàn)敗客戶導(dǎo)入競(jìng)品作用：將最終戰(zhàn)敗客戶導(dǎo)入競(jìng)品客源管理系統(tǒng)，通過競(jìng)品客戶的客源管理系統(tǒng)，通過競(jìng)品客戶的分層管理和對(duì)競(jìng)品的分析，產(chǎn)生分層管理和對(duì)競(jìng)品的分析，產(chǎn)生競(jìng)品客源競(jìng)品客源 戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容 1 1、后續(xù)購車率較低：、后續(xù)購車率較低：客戶戰(zhàn)敗客戶再次換購江鈴產(chǎn)品，客戶戰(zhàn)敗客戶再次換購江鈴產(chǎn)品， 通常要拉一個(gè)客戶回頭，很難。通常要拉一個(gè)客戶回頭，很難。 2 2、客戶級(jí)別無進(jìn)展：、客戶級(jí)別無進(jìn)展：沒能準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)需求。沒能準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)需求。 3 3、無分析，缺乏系統(tǒng)管理：、無分析，缺乏系統(tǒng)管理：戰(zhàn)敗客戶都是銷售員自己戰(zhàn)敗

26、客戶都是銷售員自己 在跟蹤，無系統(tǒng)管理。在跟蹤，無系統(tǒng)管理。 4 4、只分析未采取具體的措施。、只分析未采取具體的措施。（四）關(guān)于戰(zhàn)敗客戶管理的幾個(gè)常見問題（四）關(guān)于戰(zhàn)敗客戶管理的幾個(gè)常見問題 戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容（一（一) )戰(zhàn)敗原因分類戰(zhàn)敗原因分類 戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法（二（二) )戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計(jì)輕卡系列輕卡系列匹卡系列匹卡系列全全順系列順系列價(jià)格高價(jià)格高22.20%22.20%價(jià)格高價(jià)格高36.50%36.50%價(jià)格高價(jià)格高40.30%40.30%品牌不品牌不認(rèn)可認(rèn)可14.10%14.10%品牌不品牌不認(rèn)可認(rèn)可17.20%17.2

27、0%車型不滿意車型不滿意20.30%20.30%車型不滿意車型不滿意11.90%11.90%資金不到位資金不到位13.50%13.50%品牌不品牌不認(rèn)可認(rèn)可8.20%8.20%資金不到位資金不到位10.50%10.50%車型不滿意車型不滿意10.90%10.90%無存貨無存貨7.80%7.80%不合理要求不合理要求4%4%跟進(jìn)不及時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)3.50%3.50%不合理要求不合理要求5.60%5.60%注：注：0909年江鈴車被戰(zhàn)敗原因，年江鈴車被戰(zhàn)敗原因，數(shù)據(jù)來源于銷售片區(qū)月報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源于銷售片區(qū)月報(bào)統(tǒng)計(jì) 戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法輕卡輕卡皮卡皮卡輕客輕客0909年年101

28、0年年0909年年1010年年0909年年1010年年主要戰(zhàn)主要戰(zhàn)敗車型敗車型品牌品牌戰(zhàn)敗例戰(zhàn)敗例數(shù)數(shù)戰(zhàn)敗例戰(zhàn)敗例數(shù)數(shù)主要戰(zhàn)敗原主要戰(zhàn)敗原因因主要戰(zhàn)主要戰(zhàn)敗車型敗車型品牌品牌戰(zhàn)敗例戰(zhàn)敗例數(shù)數(shù)戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗例數(shù)例數(shù)主要戰(zhàn)敗原主要戰(zhàn)敗原因因主要戰(zhàn)主要戰(zhàn)敗車型敗車型品牌品牌戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗例數(shù)例數(shù)戰(zhàn)敗例戰(zhàn)敗例數(shù)數(shù)主要戰(zhàn)敗原主要戰(zhàn)敗原因因慶鈴慶鈴7373例例4545例例車型不滿意、車型不滿意、品牌習(xí)慣品牌習(xí)慣長城長城2020例例1414例例車型不滿意、車型不滿意、資金不到位資金不到位風(fēng)行風(fēng)行9 9例例2 2例例車型不滿意、車型不滿意、價(jià)格高價(jià)格高江淮江淮4242例例3838例例價(jià)格高、車價(jià)格高、車型不滿意型不滿意日

29、產(chǎn)日產(chǎn)2626例例2222例例身邊人不認(rèn)身邊人不認(rèn)可可金杯金杯1111例例7 7例例車型不滿意、車型不滿意、價(jià)格高價(jià)格高奧鈴?qiáng)W鈴2424例例2929例例資金不到位資金不到位中興中興1212例例2 2例例價(jià)格高價(jià)格高福田福田8 8例例5 5例例車型不滿意車型不滿意東風(fēng)東風(fēng)2121例例1717例例資金不到位資金不到位奧鈴?qiáng)W鈴6 6例例3 3例例價(jià)格高價(jià)格高瑞風(fēng)瑞風(fēng)1313例例9 9例例車型不滿意車型不滿意二手二手8181例例5858例例資金不到位資金不到位二手二手2828例例1616例例資金不到位資金不到位二手二手3 3例例6 6例例資金不到位資金不到位其他其他9898例例4747例例取消購車計(jì)取

30、消購車計(jì)劃劃其他其他4141例例2121例例取消購車計(jì)取消購車計(jì)劃劃其他其他1616例例1111例例取消購車計(jì)取消購車計(jì)劃劃n 對(duì)競(jìng)品做詳細(xì)分析對(duì)競(jìng)品做詳細(xì)分析( (主銷車型主銷車型, ,產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)等產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)等),),研討設(shè)定江鈴車設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。研討設(shè)定江鈴車設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。n 對(duì)所有戰(zhàn)敗客戶由對(duì)所有戰(zhàn)敗客戶由DCRCDCRC核實(shí)后轉(zhuǎn)交批售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤維護(hù)。加強(qiáng)戰(zhàn)敗客戶的管控并做分析和應(yīng)對(duì)方案。核實(shí)后轉(zhuǎn)交批售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤維護(hù)。加強(qiáng)戰(zhàn)敗客戶的管控并做分析和應(yīng)對(duì)方案。n 邀請(qǐng)戰(zhàn)敗客戶和競(jìng)品客戶參加江鈴客戶聯(lián)誼會(huì)或新品上市活動(dòng)等邀請(qǐng)戰(zhàn)敗客戶和競(jìng)品客戶參加江鈴客戶聯(lián)誼會(huì)或新品上市活動(dòng)等, ,感受江鈴不同的大家庭氛圍。感受江鈴不同的大家庭氛圍。n 2010 2010年戰(zhàn)敗比率年戰(zhàn)敗比率17.3%17.3%，較，較20092009年同比較下降年同比較下降4.2%4.2% 戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法（三（三) )戰(zhàn)敗原因分析戰(zhàn)敗原因分析 舉例：戰(zhàn)敗原因舉例：戰(zhàn)敗原因價(jià)格高價(jià)格高顧客為什么會(huì)覺得貴？顧客為什么會(huì)覺得貴？ p 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /價(jià)格原因與對(duì)策價(jià)格原因與對(duì)