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1、投訴處理 1一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 3 - 43 - 4 人他的經(jīng)歷人他的經(jīng)歷一個(gè)一個(gè)不滿意不滿意的顧客會(huì)告訴的顧客會(huì)告訴6363 人人他的經(jīng)歷他的經(jīng)歷若能解決抱怨，若能解決抱怨，9090會(huì)成為長(zhǎng)期客戶會(huì)成為長(zhǎng)期客戶開(kāi)發(fā)新客戶的成本是開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶維護(hù)老客戶的的6 6倍倍2投訴是投訴是 好的機(jī)會(huì)去收集意見(jiàn)好的機(jī)會(huì)去收集意見(jiàn) 知道有什么可以改善知道有什么可以改善 提升提升EQEQ的好時(shí)機(jī)的好時(shí)機(jī)3發(fā)揮同理心發(fā)揮同理心- -了解客人心情了解客人心情知道自己知道自己/ /公司的底線公司的底線對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人處理投訴時(shí)應(yīng)有的心態(tài)處理投訴時(shí)應(yīng)有的心態(tài)45先處理顧客情緒

2、先處理顧客情緒再處理問(wèn)題本身再處理問(wèn)題本身6先處理顧客情緒先處理顧客情緒再處理問(wèn)題本身再處理問(wèn)題本身7先處理顧客情緒先處理顧客情緒再處理問(wèn)題本身再處理問(wèn)題本身8 給予意見(jiàn)給予意見(jiàn), ,希望我們改善希望我們改善 要求道歉要求道歉/ /賠償賠償 退貨退貨/ /換貨換貨 希望公司作出調(diào)查希望公司作出調(diào)查/ /交待交待91.1.接收接收( (聆聽(tīng)聆聽(tīng)) )投訴投訴2.2.澄清投訴澄清投訴3.3.換位思考換位思考4.4.道歉道歉( (如有需要如有需要) )5.5.提議解決方法提議解決方法( (必需掌握公司政策必需掌握公司政策) )6.6.取得協(xié)議取得協(xié)議7.7.跟進(jìn)跟進(jìn)10個(gè)案實(shí)習(xí)個(gè)案實(shí)習(xí)11你先聽(tīng)我講你先聽(tīng)我講我明白你的情況我明白你的情況你一定是洗衣方法你一定是洗衣方法有問(wèn)題！有問(wèn)題！小姐你可不可以告訴我小姐你可不可以告訴我是怎樣洗滌的呢？是怎樣洗滌的呢？不行啊，這是不行啊，這是我們公司的規(guī)定我們公司的規(guī)定不好意思不好意思，這是我們公司的規(guī)定，這是我們公司的規(guī)定，-多謝你的意見(jiàn)，多謝你的意見(jiàn)，我也會(huì)將你寶貴的意見(jiàn)反映至公司我也會(huì)將你

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