收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊

1、收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊（江西省高等級公路管理局，2007年10月）前 言我國是一個文明古國,素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。禮儀其實就是一種道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對于個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對國家來說，禮儀是整個社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)為建立理想客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠所確定的基本信念價值標準，同時也是服務(wù)業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準則。江西省高等級公路管理局自創(chuàng)立以來，始終把文明服務(wù)、收費窗口

2、形象建設(shè)作為高速公路管理的一項重要工作，堅持“車主至上、服務(wù)社會”的服務(wù)理念，通過開展多種形式的活動延伸服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)內(nèi)容，有效地調(diào)動了收費人員的工作積極性和責任感，增強了整體隊伍的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了收費管理水平。為此，根據(jù)收費工作的實際情況，編寫了這本收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊。愿這本手冊能夠成為每一位收費人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費人員都關(guān)注服務(wù)細節(jié)，了解服務(wù)禮儀，參照服務(wù)規(guī)范，做到有章可循，以點及面，以實現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務(wù)目標，達到收費窗口規(guī)范化之目的。第一部分 儀容儀表職業(yè)規(guī)范一、儀容規(guī)范（一）形象標準：1、面容整潔

3、，精神標準，眼睛明亮有神。2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。4、員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時髦。（1）男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領(lǐng)；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；（2）女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應(yīng)在眉毛以上，長發(fā)用深色發(fā)結(jié)在頸后盤成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。（二）表情標準1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。3、眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。二、儀表規(guī)范1、上崗時，收費員必須著裝整齊規(guī)

4、范，佩帶收費員執(zhí)收證或胸徽。具體位置：收費員執(zhí)收員證用統(tǒng)一的藍色繩掛在脖子上。2、穿著工作服時，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品，收費員在著春秋裝或夏裝時，應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙子時，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。4、上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。第二部分 儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范一、站姿標準站立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；男性員工通?？刹扇∶C立站姿（身體立直

5、，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。女性員工通?；虿捎们案故秸咀耍p腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝想適應(yīng)，穿緊身短裙時，腳跟并攏，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀；*站姿禁忌：雙手叉腰雙臂抱于胸前手插口袋身體東倒西歪或身體依靠其他物體二、坐姿標準1、入座時要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。2、女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下

6、裙子。3、離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌：坐下后整理衣裙女性員工就坐后翹二郎腿女性員工就坐后雙腿叉開腿腳不停地晃動就座時雙手叉腰或交叉胸前三、走姿標準1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動。3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。4、步幅均勻、速度適當、走成直線。5、停步、拐彎、上下樓梯時應(yīng)從容不迫，控制自如。第三部分 語言行為規(guī)范服務(wù)用語使用標準普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語；服務(wù)手語（勢）使用按標準進行，要求明確、迅速。一、基本文明用語1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/even

7、ing.2、請拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請交通行費。Pay the toll,please.4、請稍等。Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?6、對不起/打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再見。Good-bye.二、節(jié)日問候語1、重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；2、其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用

8、）；節(jié)日快樂，祝您旅途愉快！3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風(fēng)！三、特殊情況提示語1、雨霧、冰雪等惡劣天氣：雨霧天氣，請您小心駕駛！請您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請您小心路滑！2、接有關(guān)部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時：××方向塌方（施工、排障），請您減速慢行，注意安全！3、因特殊情況封道：對不起，因××原因已封道，預(yù)計××時重新開放，請您耐心等候！4、司乘朋友需要修車工具、開水等時：請您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。5、有司乘朋友走到收費站前求助時：您好，請問您需要什么幫助嗎？6、收

9、費亭周圍二十米以內(nèi)進入與收費無關(guān)的閑雜人員時：您好，這是收費場所，請您在二十米以外等候。7、駕車人未系安全帶時：師傅/先生，為了您的安全，請系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導(dǎo)手勢（1）停止信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準前方車輛通行。（2）直行信號手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。（3）左轉(zhuǎn)彎信號手勢：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時向右前方擺動，示意車輛左拐彎。（4）右拐彎信號手勢：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動，示意車輛右拐彎。（5）減速慢行信號手勢：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，示意車輛減速慢行。（6）示意車輛靠

10、邊停車信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，示意車輛靠邊停車。第四部分 收費工作流程規(guī)范一、收費工作流程標準（一）入口崗?fù)び土鞒?、迎接車輛車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好！”2、送離車輛遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，如“請走好！”，隨后微側(cè)身，順勢做送離手語：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語。（三）出口崗?fù)び?/p>

11、流程1、迎接車輛車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好！”2、收費處理及送離車輛接卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費時，做到唱收唱付?！笆漳嗌僭?，“找您多少元”，“請拿好通行票”。在遞票找零的同時，將通行票送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，“謝謝！”，然后微側(cè)身，順勢做送手語。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語。二、班組交接流程標準（一）崗前準備，清理票箱，班長在指定地點整理隊伍，由高至矮列隊，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。（二）接班收費員提前列隊前往收費崗?fù)ぃR步前進，右手提箱，左手擺臂

12、整齊，手上不能拿與上班無關(guān)的物品，班長行進于隊伍一側(cè)。（三）交班收費員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)施是否完好，整理自己的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。（四）接班收費員列隊到達指定地點停下，由班長整理隊伍。（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。（六）接班班長面向收費員下達接班口令：“請大家就位！”，隊伍解散，各自接班（分散式崗?fù)び僧敯喟嚅L帶領(lǐng)班員按崗?fù)ぶ刃蚪唤樱?。（七）交接班收費員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進行語言問候。（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。（九）交接班時每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語，如：交接班中，請稍后。（十）

13、交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點由班長整理隊伍，講評當日工作小結(jié)，講評完畢統(tǒng)一進入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。（十一）整理隊伍口令：立正向右看齊向前看報數(shù)工作要求（班前工作安排或當日工作小結(jié)）向左（右）轉(zhuǎn)齊步走。四、收費班長日常工作服務(wù)標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）負責集合本班收費員，檢查本班收費員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；（三）查看收費員上班物品是否齊備；（四）交接班時檢查崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩(wěn)；（六）隨時維護收費廣場、車道、崗?fù)ぜ案綄僭O(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即

14、提醒相關(guān)人員進行清理；（七）隨時檢查軍營樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導(dǎo)收費員被褥的疊放。五、收費員日常工作服務(wù)標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運行是否正常、準確；（四）準備好收費工作時所需的零鈔備用金；（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪鎺⑿Γ?guī)范引導(dǎo)，要主動向車主用戶問候；（六）在收費工作中，應(yīng)做到熱情、主動、細心、準確、快捷和周到；（七）發(fā)卡或收費處理時間較長時，應(yīng)主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；（八）遇到設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常進行收費時，應(yīng)主動向車主用戶說明原因并正確引導(dǎo)車輛安全駛?cè)肫渌嚨?；（九）遇到假幣時，要向車主用戶耐心解

15、釋“對不起，請更換一張。”如果車主用戶不理解情緒激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；（十）遇多名車主用戶擁擠在收費窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；六、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運行是否正常；（四）仔細觀察崗?fù)すぷ鲃討B(tài)，認真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對收費人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；（五）當有來賓訪問時，監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時應(yīng)詳細解說并請?zhí)岢龉ぷ髦笇?dǎo)意見；當來電時，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主

16、動自報：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見。”致電用戶時，電話接通后，先自報家門：“您好，XX監(jiān)控室。”再表明致電來意。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分 承諾服務(wù)工作規(guī)范一、向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通。1、照章收費嚴格執(zhí)行國家、省政府有關(guān)收費的政策、法規(guī)，公開收費標準，做到無亂收費、亂罰款、亂設(shè)站卡現(xiàn)象。2、清正廉潔不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費票據(jù)、售假票等行為。3、文明服務(wù)做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言行為、收費流程規(guī)范化，樹立“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、秩序優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的窗口形象4、保持暢通在正常情況下，平均發(fā)卡時間不超過5秒/卡，收費時間不超過20秒/車，高峰時段必須開足收費道口，等候車輛20輛以上，當班收費員應(yīng)立即向收費站值班領(lǐng)導(dǎo)報告，值班領(lǐng)導(dǎo)及時安排工作人員到現(xiàn)場實施疏導(dǎo)車輛，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案，保持車輛快速、便捷通過收費崗?fù)?。二、為您服?wù)：交通指南、供應(yīng)開水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。1、提供應(yīng)急藥品：免費