淺談全面質(zhì)量管理與提升策略研究

1、淺談全面質(zhì)量管理與提升策略研究摘 要：全面質(zhì)量管理作為企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容得到廣泛的應(yīng)用。但它并不是萬能的，尤其在我國加入WTO以后，全面質(zhì)量管理面臨著一系列挑戰(zhàn)。本文在簡單介紹全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，對我國企業(yè)運用TQM的現(xiàn)狀進行了分析，并提出了相應(yīng)的提升策略，最后進行了TQM的展望。關(guān)鍵字：全面質(zhì)量管理；TQM現(xiàn)狀；TQM提升策略Summery and Improving Strategy Research of TQMAbstract: Total Quality Management is one of the important contents of modern b

2、usiness administration.Though it applied extensively,it is not omnipotent.Now TQM faced an array of challenges after we joined the WTO.This article firstly gave a brief introduction of TQM and analysed the present situation of our countrys companies which used TQM,and then brought up some relative i

3、mproving strategies,finally overlooked the future of TQM.Key words: Total Quality Management; present situation of TQM; improving strategies of TQM1 全面質(zhì)量管理簡介1.1 全面質(zhì)量管理的提出全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。它于20世紀

4、60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展（見圖1）。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法進行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 圖1 TQM的演變1.2 全面質(zhì)量管理的具體含義全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立

5、在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：(1) 強烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注

6、重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。(2) 堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。(3) 改進組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的

7、質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。(4) 精確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。(5) 向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。其中特別要注意全面的含義，即進行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”：(1) 內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)

8、理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務(wù)等。(2) 全過程控制。即對市場調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進行質(zhì)量管理。(3) 全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責。1.3 全面質(zhì)量管理的特點TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；實行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；最大限度地向下委派權(quán)利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生

9、產(chǎn)成本；追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；焦點從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責的重要性；不斷對員工實施培訓(xùn)，營造持續(xù)質(zhì)改進的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進與提高的文化氛圍。2 全面質(zhì)量管理成功因素表1 質(zhì)量項目的成功因素有利因素不利因素工作任務(wù)對員工技能要求較高TQM能夠豐富工作內(nèi)涵增強員工激勵所有員工的問題解決能力都得到了提高運用積極參與和團隊合作來解決重大問題持續(xù)改進被視為日常準則管理層的期望過高,不具有現(xiàn)實性中層管理對權(quán)力的喪失不滿工人對企業(yè)的其他方面不滿工會領(lǐng)袖被置于質(zhì)量控制之外管理人員采用消極等待的態(tài)度對待重大革新 TQM雖然很有效，但并不是萬能的，一些公司運用TQM的效果并不

10、理想，許多偶然因素（如表1所示）也可能影響到TQM的成敗1。 加強全面質(zhì)量管理的主要對策眾所周知，“格蘭仕”品牌的微波爐，以低價高質(zhì)迎合客戶需求。首先，高質(zhì)量來自于采用一流的生產(chǎn)設(shè)備，執(zhí)行先進標準， 采用先進的質(zhì)量控制管理技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量合格率達100 %。其次，依靠企業(yè)核心競爭力小規(guī)模效應(yīng)，它已形成1200萬臺微波爐、1200萬臺豪華電飯煲的產(chǎn)銷規(guī)模，并將形成800萬臺空調(diào)產(chǎn)銷規(guī)模，成為全球最大的家電制造供應(yīng)商之一。它的理念就是“沒有最好，只有更好”。借鑒“格蘭仕”的經(jīng)驗，我們認為提高我國企業(yè)質(zhì)量管理水平，可以從以下幾個方面入手：2.11 培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力曾經(jīng)就做“強”與做“大”之間展開過

11、討論，最終結(jié)果作為企業(yè)必須是“先做強，然后做大”。這種觀點明確表明：通過擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品領(lǐng)先同行，再通過擴大規(guī)模搶占更大市場份額。這就是企業(yè)叫大核心競爭力中的第一條：突出產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的質(zhì)量與科技含量。2.12 培養(yǎng)高素質(zhì)質(zhì)量管理人才，實現(xiàn)質(zhì)量及質(zhì)量管理觀念的創(chuàng)新 通過國際交流，可以獲得國際上質(zhì)量管理知識和先進經(jīng)驗；通過加強企業(yè)質(zhì)量管理人材培訓(xùn)工作，可以迅速提高我國企業(yè)質(zhì)量管理水平。日本企業(yè)界有一個格言：質(zhì)量管理始于培訓(xùn)終于培訓(xùn)。日本的主要企業(yè)都有著分別針對高層管理者、中層管理者和普通員工的制度化的培訓(xùn)。石川馨把日本企業(yè)在20世紀七八十年代的成功歸于兩個方面原因，其一是競爭，其二就是廣泛而深入

12、的培訓(xùn)教育。(1) 質(zhì)量意識教育，推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。員工應(yīng)明確本職工作對質(zhì)量的影響和貢獻，知道如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標而工作。(2) 質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、頭工作ISO9000國際標準、質(zhì)量改進、統(tǒng)訓(xùn)技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合崗位工作需要，分層次進行。(3) 專業(yè)技能培訓(xùn)。應(yīng)加強對職工的技術(shù)教育與技能訓(xùn)練，使職工熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能，了解產(chǎn)品的特性、用途、工藝流程和檢驗辦法等，從而不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量2。3 全面質(zhì)量管理

13、存在問題3.1 質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)加入WTO，國際、國內(nèi)兩個市場都面臨更加激烈的競爭，使我國全面質(zhì)量管理將面臨如下挑戰(zhàn)：(1) 對落后的質(zhì)量和質(zhì)量管理觀念的挑戰(zhàn)企業(yè)質(zhì)量管理包括品牌管理、生產(chǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理及技術(shù)創(chuàng)新管理，它們應(yīng)是一個有機的統(tǒng)一體。只停留在產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)觀念，已經(jīng)落后于時代的要求。(2) 面對供應(yīng)鏈管理的挑戰(zhàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的興起，強調(diào)企業(yè)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)優(yōu)化。正在興起的OEM 的運作方式，已經(jīng)形成集團化、規(guī)模化、專業(yè)化的人生產(chǎn)體系：采購商提供品牌、使用標準包括檢驗標準，而制造商拉標準進行配套、加工、裝配、包裝。供應(yīng)鏈集中表現(xiàn)兩個特點：執(zhí)行標準和專業(yè)化分工。所以，21世

14、紀企業(yè)之間的競爭發(fā)展成為供應(yīng)鏈之間的競爭。(3) 技術(shù)和知識創(chuàng)新所帶來的挑戰(zhàn)我國面臨知識經(jīng)濟、經(jīng)濟全球性的嚴峻挑戰(zhàn)，而我國企業(yè)目前正處在技術(shù)、知識創(chuàng)新的熱潮中，如吉列某一型號的刀頭就用了30 多項技術(shù)。產(chǎn)品的技術(shù)含量高低將決定企業(yè)的發(fā)展2。3.2 企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀我國有組織有領(lǐng)導(dǎo)的推廣全面質(zhì)量管理已有20多年的歷史，可以說，通過推廣普及全面質(zhì)量管理、在全國所有工業(yè)企業(yè)中推行ISO9000質(zhì)量認證體系，對提高我國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、增強企業(yè)的市場競爭能力具有很大作用。但是，最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前我國企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀、開展質(zhì)量管理的狀況并不樂觀。2000年，國家經(jīng)貿(mào)委對中小企業(yè)管理現(xiàn)狀進行

15、了調(diào)查，其結(jié)果顯示：開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗，處于質(zhì)量檢驗階段的企業(yè)占31% ；在生產(chǎn)過程實施質(zhì)量控制，處于質(zhì)量控制階段的企業(yè)占20%；實施全面質(zhì)量管理的企業(yè)占35%；通過了ISO9000 質(zhì)量體系認證的企業(yè)占5%；其他無檢驗、無體系認證的企業(yè)占9%。2002年，中國質(zhì)量協(xié)會對國內(nèi)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)又進行了大規(guī)模的質(zhì)量管理抽樣調(diào)查。結(jié)果顯示，56% 的企業(yè)通過了ISO9000 系列標準認證，73% 的制造企業(yè)自認為已處于全面質(zhì)量管理階段。但是，其后的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有近20% 的企業(yè)檢驗和試驗工作尚不完善；從所處的行業(yè)來看，制造業(yè)實施質(zhì)量管理措施的企業(yè)比例明顯比服務(wù)業(yè)高，而且制造業(yè)企業(yè)中67% 的企業(yè)通過了

16、ISO9000質(zhì)量體系認證，明顯高于服務(wù)業(yè)的22%；從企業(yè)的性質(zhì)來看，合資企業(yè)質(zhì)量管理的具體措施明顯好于國有企業(yè)、集體私營聯(lián)營企業(yè)和股份制企業(yè)，而且合資企業(yè)中有75% 的企業(yè)通過了ISO9000質(zhì)量體系認證，明顯高于國有企業(yè)；從企業(yè)規(guī)模小來看，大企業(yè)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量控制方面明顯好于小企業(yè)，大企業(yè)中通過ISO9000 質(zhì)量體系認證的占77%，而中小企業(yè)中只有42% 通過了ISO9000 質(zhì)量體系認證。這些數(shù)據(jù)說明，要在我國企業(yè)中真正普及落實全面質(zhì)量管理還任重而道遠3。3.3 企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問題 (1) 質(zhì)量管理的意識還沒有在企業(yè)中得到重視。很多企業(yè)抓質(zhì)量做的只是表面現(xiàn)象，蜻蜓點水般的

17、做一些表面文章，尤其在質(zhì)量和公司經(jīng)濟效益發(fā)生沖突時，往往將經(jīng)濟效益放在第一位。(2) 目前企業(yè)質(zhì)量管理水平還很低，許多企業(yè)是粗獷式管理。特別是基層生產(chǎn)一線，由于起點低，管理水平有限，則影響質(zhì)量管理水平的提高。(3) 缺乏有效的實際操作規(guī)程。目前雖然質(zhì)量管理理論發(fā)展迅速，但是缺乏實際有效的操作方法，同時由于各個企業(yè)的實際情況不一樣，尋找到一條符合自身企業(yè)發(fā)展的全面質(zhì)量管理的道路還是很難3。4 全面質(zhì)量管理的提升策略自1978年以來，我國推行TQM（當時稱為TQCTotal Quality Control）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)

18、，增強國有企業(yè)的市場競爭力。但是基于上面提到的問題，我國企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍然存在眾多問題，所以提出一些策略來幫助企業(yè)提升全面質(zhì)量管理，具體如下：4.1 有效質(zhì)量體系的建設(shè)質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會物質(zhì)財富的重要內(nèi)容，是社會進步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個標志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟、技術(shù)問題，同時它還關(guān)系到一個國家在國際社會的聲譽。目前，我國企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場經(jīng)濟的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開有效質(zhì)量體系的

19、建設(shè)。一個好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓(xùn)、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。4.2 有針對性的制定戰(zhàn)略計劃我們在推行TQM時，首先應(yīng)當制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計劃，當然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會有不同的計劃，只有適合自己企業(yè)的戰(zhàn)略計劃才是合適的。如果照搬其他成功企業(yè)的計劃可能帶來災(zāi)難性后果，浪費人力物力，而且效果沒達到。4.3 貫通全面質(zhì)量管理的上下對接在實施TQM時，必須有高

20、層領(lǐng)導(dǎo)的推進，只有得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，才能方便快速的實施全面質(zhì)量管理。4.4 廣泛持久地進行TQM系統(tǒng)研究和培訓(xùn)質(zhì)量管理源于實踐、源于研究，依賴教育和培訓(xùn)。這是各國推行TQM的顯著特點，也是我國成功地經(jīng)驗。因此，要運用多種形式，通過多種渠道，依托科研院所，針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內(nèi)容，反復(fù)進行TQM的教育培訓(xùn)，堅持不懈，才能卓有成效。4.5 努力實現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場共振效應(yīng)一切實體質(zhì)量的形成、改進和創(chuàng)新都要由人來完成。質(zhì)量的事業(yè)是群眾的事業(yè)，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量工作者和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進質(zhì)量中徹底讓

21、用戶滿意，使TQM工作建立在扎實的基礎(chǔ)之上。4.6 建立“一心三點”的運行機制 國內(nèi)外推行TQM的經(jīng)驗告訴我們，只講技術(shù)工具和方法運用的質(zhì)量管理是遠遠不夠的，必須把意識、技術(shù)、行政和法規(guī)管理與TQM結(jié)合起來。通過建立這種“一心三點”的運作體系才能對質(zhì)量進行有效的監(jiān)督和管理，也就是要求企業(yè)自覺貫徹國家質(zhì)量法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行企業(yè)法規(guī)性文件，通過行政強制手段建立和落實質(zhì)量責任制、質(zhì)量標準以及實行獎罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度，推行TQM有效運行。意識觀念的更新與持續(xù)強化將是技術(shù)、行政和法規(guī)管理的共同核心4。5 全面質(zhì)量管理的展望以下是世界上著名的質(zhì)量管理專家就21世紀的質(zhì)量管理理論和實踐的展望：著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士指出：過去的20世紀是生產(chǎn)率的世紀，而21世紀是質(zhì)量的世紀。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責。必須全民參與質(zhì)量活動，全社會監(jiān)督質(zhì)量活動。必須在質(zhì)量管理方面做出革命性變革，以追求世界級質(zhì)量。全面質(zhì)量管理就是為了達到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位所要做的一切事情。菲根堡姆博士提出：質(zhì)量是一個綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源和環(huán)境學(xué)一起進行考慮，即要認識到現(xiàn)代經(jīng)濟中質(zhì)量的廣泛性，樹立“大質(zhì)量