供電所典型經(jīng)驗(yàn)材料都燊初稿

1、XXX供電所加強(qiáng)營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)材料營銷管理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)材料填報(bào)單位:日期：2014年？月？日摘要:質(zhì)量和效益是企業(yè)發(fā)展的主題。XXX供電所以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為宗旨，以“組織構(gòu)架偏平化、管理方式專業(yè)化、技術(shù)手段智能化、客戶服務(wù)互動化、員工隊(duì)伍職業(yè)化”為目標(biāo)，依托營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，著力推進(jìn)營銷管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)，大力加強(qiáng)目標(biāo)管理、基礎(chǔ)管理和過程管理，努力提升營銷管理水平、效益水平和服務(wù)水平，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、企業(yè)基本情況（根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充完善）二、營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)（一）營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念堅(jiān)持“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”服務(wù)理

2、念，強(qiáng)化“服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶”意識，按照精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作要求，把營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為加強(qiáng)營銷管理的主線，著力推進(jìn)基礎(chǔ)管理規(guī)范化、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、線損管理服務(wù)科學(xué)化和用電采集服務(wù)管理精細(xì)化，努力實(shí)現(xiàn)電量自動采集、電費(fèi)預(yù)付結(jié)算、業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)。通過強(qiáng)化營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升營銷業(yè)務(wù)管控能力和營銷管理工作執(zhí)行力，提高企業(yè)核心競爭力。（二）營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理管理的范圍和目標(biāo)1、營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理的范圍營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理的范圍包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)、線損管理業(yè)務(wù)、用戶用電采集系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)。（可根據(jù)實(shí)際情況寫具體一點(diǎn)）2、營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理

3、的目標(biāo)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，以國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方案為指導(dǎo)，按照“大營銷”體系建設(shè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)模式，結(jié)合供電所工作實(shí)際對服務(wù)流程和管理體系進(jìn)行整合，探索實(shí)施與“大營銷”體系相適應(yīng)的技術(shù)、管理和工作標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升營銷管理服務(wù)水平，形成電力營銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。3、營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值表1營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理的指標(biāo)及主要內(nèi)容（根據(jù)實(shí)際修改）序號項(xiàng)目主要內(nèi)容1營銷質(zhì)量控制體系規(guī)范營銷組織機(jī)構(gòu)，健全營銷管理組織體系，進(jìn)一步明確各營銷班組、崗位和各級人員的職責(zé)權(quán)限。健全“五統(tǒng)一”的營銷工作質(zhì)量評價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)管理程序統(tǒng)一

4、、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。引進(jìn)和建立與SG186系統(tǒng)相配套的營銷工作質(zhì)量管理系統(tǒng)，出臺XX供電所營銷工作質(zhì)量評價(jià)考核辦法，加強(qiáng)營銷工作質(zhì)量的日常監(jiān)管。加大營業(yè)事故差錯(cuò)查處力度，形成營銷質(zhì)量管理的常態(tài)化、長效性管理機(jī)制。2營銷管理專業(yè)化建立供電所智能分級表庫，推行的設(shè)備資產(chǎn)專業(yè)化管理模式，推廣應(yīng)用智能電表。拓展95598客戶服務(wù)系統(tǒng)覆蓋范圍，建設(shè)和完善營業(yè)廳現(xiàn)場視屏監(jiān)控系統(tǒng)，規(guī)范供電服務(wù)行為。開展臺區(qū)精細(xì)化管理，細(xì)化設(shè)備管理和技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，嚴(yán)格基礎(chǔ)資料的同步更新，強(qiáng)化高損臺區(qū)整治，加大臺區(qū)整改力度和動態(tài)考核，跟蹤管理效果。大力推廣低壓防雷等技術(shù)應(yīng)用，改善低電壓及

5、配網(wǎng)安全隱患。加大低壓末級漏電保護(hù)器的使用管理，提高低壓末級漏保安裝投運(yùn)率、測試合格率和正確動作率，有效保障低壓配網(wǎng)運(yùn)行安全和供電可靠性。23營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)一步完善營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。推廣應(yīng)用營銷標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書開展“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所”建設(shè)，打造供電服務(wù)星級窗口。4基礎(chǔ)管理借助營銷系統(tǒng)管理平臺，繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)普查，不斷健全和完善設(shè)備檔案、客戶檔案以及各類臺帳、工單等，夯實(shí)營銷基礎(chǔ)管理。5目標(biāo)管理科學(xué)制定工作目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)營銷指標(biāo)考核評價(jià)工作，重點(diǎn)控制電量增長率、線損率、售電均價(jià)、電費(fèi)回收率，引入考核次月10日前應(yīng)收電費(fèi)余額績效考評機(jī)制，開展千度電量和人均內(nèi)部概念利潤對標(biāo)工作。6

6、過程管理加強(qiáng)營業(yè)抄核收、電價(jià)電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、的管理、供電服務(wù)等營銷工作質(zhì)量的閉環(huán)管理，制定管理制度和考核細(xì)則，實(shí)行全過程問責(zé)。以營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)，開展網(wǎng)上稽查。通過跟班稽查、日常巡查、專項(xiàng)檢查等方式，強(qiáng)化營銷過程監(jiān)管，使每一個(gè)環(huán)節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，達(dá)到可控、在控狀態(tài)。表2:營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理成效指標(biāo)（具體指標(biāo)需根據(jù)貴所實(shí)際進(jìn)行調(diào)整、完善）序號項(xiàng)目目標(biāo)值完成值服務(wù)水平1服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%100%嚴(yán)格落實(shí)國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)”十項(xiàng)承諾”按照承諾要求制訂考核細(xì)則，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲2客戶服務(wù)滿意率100%99.98%優(yōu)化流程，簡化程序，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)3電量增長率49559

7、8客戶服務(wù)系統(tǒng)覆蠱舉595598客戶服務(wù)系統(tǒng)接通率100%100%95598客戶服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到實(shí)用化，平均每月接通率98%6客戶檔案完善率100%100%7臺帳、工單完善率100%100%8線損率39客戶投訴舉報(bào)率100%100%投訴在5天內(nèi)，舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)客戶10故障搶修及時(shí)率100%100%嚴(yán)格執(zhí)行5個(gè)閉環(huán)電話，在承諾的時(shí)限內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場11業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限合格率100%100%與國網(wǎng)公司SG186系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)同步操作12計(jì)劃檢修兌現(xiàn)率100%100%提前7天公布計(jì)劃檢修時(shí)間，并在公布的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行檢修13電費(fèi)核算差錯(cuò)率00電費(fèi)帳目準(zhǔn)確清楚，結(jié)算率100%,正確率100%14電費(fèi)回收率15供用電合

8、同簽訂率100%100%依法簽訂供用電合同，簽訂率100%16客戶回訪率100%100%對客戶反映的問題達(dá)到了100%的回訪三、營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要做法（一）健全機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理工作落實(shí)到位為確保營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理工作扎實(shí)推進(jìn)，卓實(shí)有效，堅(jiān)持把營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理工作列入重要議事日程，一把手親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，成立了由所長任組長，副所長任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的“營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理工作小組”。將營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理工作列入了供電所長期發(fā)展規(guī)劃，完善了工作機(jī)制，落實(shí)了工作責(zé)任，加強(qiáng)了監(jiān)督管理，保障了營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理工作有條不紊地開展。（

9、二）分解責(zé)任，加強(qiáng)考核，建立常態(tài)運(yùn)行管理機(jī)制1、供電所根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求制定并下發(fā)了XXXtt電所營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法，根據(jù)管理辦法中的具體責(zé)任分工，將各個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)分解到各科室及責(zé)任專工，嚴(yán)格按照責(zé)任分工做好落實(shí)工作，對照管理辦法標(biāo)桿，改進(jìn)提升各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營工作水平和質(zhì)量；二是加強(qiáng)組織調(diào)度工作，每月定期召開營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化工作調(diào)度會，總結(jié)分析各項(xiàng)工作開展情況，并對比其他供電所進(jìn)行同業(yè)對標(biāo)，發(fā)現(xiàn)差距，查找不足；三是加強(qiáng)考核，對營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理的全過程進(jìn)行梳理，規(guī)范了供電所各個(gè)班組的崗位職責(zé)和管理制度，重新修訂了業(yè)績考核辦法，建立了營銷服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。2、圍繞電

10、力企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，進(jìn)一步健全“五統(tǒng)一”的營銷工作質(zhì)量評價(jià)體系，基本實(shí)現(xiàn)了管理程序統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。3、引進(jìn)和建立了與SG186系統(tǒng)相配套的營銷工作質(zhì)量管理系統(tǒng)，出臺了XX供電所營銷工作質(zhì)量評價(jià)考核辦法等一系列管理規(guī)定，加強(qiáng)了營銷工作質(zhì)量的日常監(jiān)管。4、加大營業(yè)事故差錯(cuò)查處力度，做到了有錯(cuò)必糾，糾必滿意，形成了營銷質(zhì)量管理的常態(tài)化、長效性管理機(jī)制。（三）加強(qiáng)營銷專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)1、以電能計(jì)量、客戶服務(wù)、用電稽查檢查為切入點(diǎn)，推進(jìn)營銷專業(yè)化管理工作。一是建立供電所分級智能表庫，推行計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)專業(yè)化管理模式，。在新建小區(qū)推廣應(yīng)用智能電表。二是拓展9

11、5598客戶服務(wù)系統(tǒng)覆蓋范圍，建設(shè)和完善營業(yè)廳現(xiàn)場視屏監(jiān)控系統(tǒng)，規(guī)范供電服務(wù)行為。三是健全用電稽查檢查分級管理機(jī)制，落實(shí)各級管理責(zé)任，開展用電檢查、稽查專業(yè)工作。四是開展臺區(qū)精細(xì)化管理。按照管理要求，擬定實(shí)施方案和工作措施，細(xì)化設(shè)備管理和技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，嚴(yán)格基礎(chǔ)資料的同步更新，強(qiáng)化高損臺區(qū)整治，加大臺區(qū)整改力度和動態(tài)考核，跟蹤管理效果，逐步實(shí)施推廣。五是繼續(xù)加大低壓配網(wǎng)治理力度，大力推廣低壓防雷等技術(shù)應(yīng)用，改善低電壓及配網(wǎng)安全隱患。六是加大低壓末級漏電保護(hù)器的使用管理，提高低壓末級漏保安裝投運(yùn)率、測試合格率和正確動作率，有效保障低壓配網(wǎng)運(yùn)行安全和供電可靠性。2、以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推進(jìn)營銷標(biāo)準(zhǔn)

12、化建設(shè)各項(xiàng)工作開展。一是不斷完善營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二是以營銷應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，以現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，試行并推廣應(yīng)用營銷標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書。三是按照建設(shè)規(guī)范，開展“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所”建設(shè)，打造供電服務(wù)星級窗口。（四）注重加強(qiáng)營銷三項(xiàng)管理工作1、目標(biāo)管理：科學(xué)制定工作目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)營銷指標(biāo)考核評價(jià)工作，重點(diǎn)控制電量增長率、線損率、售電均價(jià)、電費(fèi)回收率，引入考核次月10日前應(yīng)收電費(fèi)余額績效考評機(jī)制，開展千度電量和人均內(nèi)部概念利潤對標(biāo)工作。強(qiáng)化經(jīng)營成本控制和績效管理力度，促進(jìn)經(jīng)營效益持續(xù)增長。2、基礎(chǔ)管理：借助營銷系統(tǒng)管理平臺，繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)普查，不斷健全和完善設(shè)備檔案、客戶檔案以及各類臺

13、帳、工單等，夯實(shí)營銷基礎(chǔ)管理。3、過程管理：加強(qiáng)營業(yè)抄核收、電價(jià)電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理、供電服務(wù)等營銷工作質(zhì)量的閉環(huán)管理，制定管理制度和考核細(xì)則，實(shí)行全過程問責(zé)。以營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)，開展網(wǎng)上稽查。通過跟班稽查、日常巡查、專項(xiàng)檢查等方式，強(qiáng)化營銷過程監(jiān)管，使每一個(gè)環(huán)節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，達(dá)到可控、在控狀態(tài)。（五）提升四項(xiàng)能力，增強(qiáng)管理成效1、提升盈利能力。一是加強(qiáng)負(fù)荷分析和經(jīng)濟(jì)調(diào)度，充分利用網(wǎng)內(nèi)發(fā)電資源，有效改善供電結(jié)構(gòu)，降低供電成本。二是加大增供擴(kuò)銷工作力度，及時(shí)掌握市場動態(tài)，充分做好分析預(yù)測，積極采取應(yīng)對措施，全力穩(wěn)住現(xiàn)有市場。三是結(jié)合國家政策，爭取政府支持，努力延伸潛在市場。四是規(guī)范業(yè)擴(kuò)

14、報(bào)裝管理，嚴(yán)格按照“三不指定”要求，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電價(jià)政策，實(shí)行“陽光報(bào)裝”，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向有效電量轉(zhuǎn)換速度，達(dá)到增供擴(kuò)效。五是以服務(wù)拉動電量增長。圍繞國家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、保障性安居工程、城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點(diǎn)工程建設(shè)，切實(shí)做好供電服務(wù)，緊盯大戶生產(chǎn)，加強(qiáng)大客戶和重要客戶的跟蹤服務(wù)管理，促進(jìn)電量增長，保障電力供應(yīng)可靠和電費(fèi)及時(shí)回收。2、提升服務(wù)能力。一是根據(jù)公司總體部署，制定方案措施，深入推進(jìn)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程。促進(jìn)供電服務(wù)水平持續(xù)提升。實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確?！保ù_保實(shí)現(xiàn)“三個(gè)十條”；確保城市、農(nóng)村客戶平均停電時(shí)間不超過7小時(shí)、29.6小時(shí)；確保城市、農(nóng)村客戶供電可靠

15、率分別完成99.92%、99.662%;確保重大活動保電零失誤）、“三個(gè)百分百”（客戶投訴舉報(bào)、客戶授電工程、客戶故障報(bào)修的回訪率達(dá)到100%;）、“三個(gè)不發(fā)生”（不發(fā)生因電網(wǎng)責(zé)任引起的重要客戶人身死亡事故；不發(fā)生影響企業(yè)形象的媒體曝光事件；不發(fā)生因客戶授電工程三指定問題被查處的情況）的供電服務(wù)目標(biāo)。二是拓展?fàn)I業(yè)收費(fèi)渠道，應(yīng)用銀電聯(lián)網(wǎng)、郵政儲蓄等方式開展電費(fèi)代收、委托承付、批量代扣等收費(fèi)業(yè)務(wù)，試點(diǎn)超市收費(fèi)、自助繳費(fèi)、移動收費(fèi)車等新方法，擴(kuò)大社會化代收率，年內(nèi)力爭達(dá)到30%勺社會化代收目標(biāo)。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，推行供電服務(wù)周例會和月通報(bào)制度。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)工單跟蹤考核，完善供電服務(wù)應(yīng)急

16、處理機(jī)制，開展供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練，提升供電服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)能力。五是全面實(shí)施抄表機(jī)抄表、逐步推行短信催費(fèi)、停供電服務(wù)“溫馨提示”。六是探索建設(shè)“社區(qū)服務(wù)站”，農(nóng)村“電費(fèi)綠卡村”。針對不同的客戶群體，不斷豐富VIP服務(wù)內(nèi)涵，全面開展差異化服務(wù)。七是加強(qiáng)供電服務(wù)實(shí)踐，積極聽取客戶對供電服務(wù)的意見和建議，研究探討有效解決供電服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的方法和措施，整改服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。開展服務(wù)品質(zhì)評價(jià)和第三方滿意度調(diào)查，進(jìn)一步提升服務(wù)監(jiān)督，以行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)供電服務(wù)水平不斷提高。3、提升科技應(yīng)用能力。按照XXXS銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，完善營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能、“95598”客戶呼叫系統(tǒng)應(yīng)用功能，拓展低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功

17、能。充分運(yùn)用現(xiàn)有的發(fā)變電站、臺區(qū)關(guān)口、低壓小區(qū)的負(fù)控、采集系統(tǒng)平臺，逐步形成適應(yīng)發(fā)展要求的營銷科技應(yīng)用體系，為開展?fàn)I銷信息采集分析、用電負(fù)荷控制和線損管理工作，提供技術(shù)保障。如需進(jìn)一步修改，請盡快聯(lián)系QQ5067966674、提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。一是強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力。對內(nèi)加強(qiáng)班組以及營銷與生產(chǎn)、主業(yè)與輔業(yè)之間的工作聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)。對外加強(qiáng)與公司、營業(yè)室、各級政府、職能管理部門、新聞媒體以及廣大用電客戶的聯(lián)系交流和溝通協(xié)調(diào)，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。二是強(qiáng)化營銷風(fēng)險(xiǎn)防范。一方面加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警管理、信用評價(jià)管理，強(qiáng)化電費(fèi)回收措施，加快低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能的開發(fā)應(yīng)用，有效防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面加強(qiáng)營銷安全管理，加大對網(wǎng)內(nèi)重要及高危客戶用電安全檢查，進(jìn)一步明確責(zé)任主體，規(guī)避和防范客戶用電引起的安全管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，牢固樹立服務(wù)意識，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任，避免因服務(wù)不到位引起的投訴舉報(bào)和