信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范

1、信息系統(tǒng)運(yùn)維事件管理規(guī)范1.1 適用范圍本規(guī)范適用于信息系統(tǒng)運(yùn)維事件，包括對(duì)信息系統(tǒng)的使用咨詢(xún)，系統(tǒng)故障，以及有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用的支持要求。1.2 定義與術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)解釋?shí)徫籄B1一個(gè)崗位安排兩個(gè)人，其中一個(gè)主要負(fù)責(zé)，稱(chēng)為A角，當(dāng)Aft不能履行職責(zé)時(shí)，由B角替代.呼叫中心接收用戶(hù)運(yùn)維請(qǐng)求的受理平臺(tái)。事件管理和呼叫中心一起組成事件處理流程，有效解決各類(lèi)IT突發(fā)事件,盡快恢復(fù)IT服務(wù)。配置管理管理各IT資產(chǎn)系統(tǒng)（配置元素,配置項(xiàng)）的流程，包括相互間的關(guān)聯(lián)與依賴(lài)關(guān)系。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)所有IT組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的相互關(guān)系進(jìn)行跟蹤、記錄。運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)操作指南，開(kāi)發(fā)文檔、技術(shù)文檔、驗(yàn)收文檔

2、等技術(shù)資料的集合。影響程度問(wèn)題造成對(duì)IT環(huán)境的影響范圍，包括對(duì)其他IT系統(tǒng)，對(duì)相關(guān)人員等。優(yōu)先級(jí)問(wèn)題需要找到解決方法和處理措施的緊急程度。重人故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級(jí)中定義為一級(jí)故障的故障現(xiàn)象，均視為重人故障。一般故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級(jí)中定義為二、三級(jí)故障的故障現(xiàn)象，視為一般故障。1.3 角色與職責(zé)本過(guò)程設(shè)立運(yùn)維負(fù)責(zé)人、支持受理人、問(wèn)題反映人、各系統(tǒng)管理崗，崗位設(shè)立AB角，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)維事件的管理，具體職責(zé)要求如下：廳P角色名稱(chēng)定義/職責(zé)1運(yùn)維負(fù)責(zé)人1 .全面負(fù)責(zé)運(yùn)維各項(xiàng)工作.2 .審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)范和工作流程，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)間的工作。3 .負(fù)責(zé)與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作.4 .

3、負(fù)責(zé)建立健全本級(jí)運(yùn)維與上級(jí)運(yùn)維部門(mén)、本級(jí)運(yùn)維與下級(jí)運(yùn)維之間高級(jí)技術(shù)支持之間的順暢溝通機(jī)制。5 .負(fù)責(zé)本級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作.6 .決責(zé)落實(shí)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)提出的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。7 .管理運(yùn)行維護(hù)部門(mén)員工的工作。8 .通過(guò)呼叫中心事件管理報(bào)告，監(jiān)控事件管理的效率，改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量.9 .負(fù)責(zé)系統(tǒng)重大故障及緊急事件的處理，并負(fù)責(zé)組織進(jìn)行相關(guān)事故原因的調(diào)查分析，形成事故分析se告和相應(yīng)的解決方案.10 .在業(yè)務(wù)部門(mén)，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，以及信息中心內(nèi)部維持良好的溝通渠道。11 .完善和維護(hù)事件管理系統(tǒng)。2支持受理人1 .負(fù)責(zé)接收用戶(hù)反映的信息系統(tǒng)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題記錄、整理。2 .負(fù)責(zé)對(duì)事件分類(lèi)和提供初始的支

4、持。3 .將問(wèn)題的解決步驟文檔化。4 .將服務(wù)請(qǐng)求分派給適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘M。5 .跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程以確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，同時(shí)在系統(tǒng)里更新相應(yīng)信息.6 .對(duì)于無(wú)法解答的技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)送其他相關(guān)人員；廳P角色名稱(chēng)定義/職責(zé)對(duì)于無(wú)法解答的業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人。7 .與服務(wù)請(qǐng)求的提交者進(jìn)行直接的溝通，通報(bào)事件的處理情況。8 .在結(jié)束事件之前要確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的提交者對(duì)事件的解決過(guò)程及結(jié)果是否滿(mǎn)意。9 .作為事件的責(zé)任人，監(jiān)控，跟蹤所有的事件處理過(guò)程，并作為和客戶(hù)溝通的唯一聯(lián)系點(diǎn)。10 .編制管理信息報(bào)告。3問(wèn)題反應(yīng)人1 .對(duì)于本級(jí)運(yùn)維解決有困難的問(wèn)題，負(fù)責(zé)向上級(jí)運(yùn)維中心、高級(jí)技術(shù)支持或國(guó)

5、家電網(wǎng)運(yùn)維部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)。2 .對(duì)于緊急、重大故障問(wèn)題，負(fù)責(zé)向上級(jí)運(yùn)維中心、高級(jí)技術(shù)支持或國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)維部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)。3 .負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助國(guó)家電網(wǎng)解決上報(bào)問(wèn)題，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展、解決、落實(shí)過(guò)程。4系統(tǒng)管理員1 .在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決服務(wù)請(qǐng)求。2 .對(duì)禾1用“臨時(shí)方案”解決的服務(wù)需求，在資源及時(shí)間允許時(shí)應(yīng)找到問(wèn)題根源。3 .在需要時(shí)（有重大故障及升級(jí)需求時(shí)），及時(shí)利用其它資源（開(kāi)發(fā)商或供應(yīng)商）幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。4 .將服務(wù)請(qǐng)求的解決方案的步驟文檔化，并錄入系統(tǒng)。5 .更新文檔記錄。6 .和主機(jī)管理人、存儲(chǔ)管理人、數(shù)據(jù)庫(kù)管理人、中間件管理人一道，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)行全方位的管理。1.4 工作流

6、程與活動(dòng)參與事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、重大故障處理、事件升級(jí)、一般事件處理、服務(wù)報(bào)告管理流程涉及的系統(tǒng)運(yùn)維工作.具體工作內(nèi)容如下:1.3.1事件管理運(yùn)維事件管理的總體流程如圖1問(wèn)題響應(yīng)管理總體流程所示：1 .支持受理人接受來(lái)自各種渠道的服務(wù)請(qǐng)求、告警、故障事件等；2 .通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求管理系統(tǒng)將事件進(jìn)行記錄、分類(lèi)、確定優(yōu)先級(jí)；3 .根據(jù)預(yù)定義的重大故障分類(lèi)，判斷是否啟動(dòng)重大故障處理流程（見(jiàn)圖3）;4 .如遇緊急事件，則直接執(zhí)行升級(jí)流程（見(jiàn)圖4）,由運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接調(diào)用適當(dāng)資源盡快處理；一般事件則執(zhí)行一般事件處理流程（見(jiàn)圖5）。（圖1問(wèn)題響應(yīng)管理總體流程）1.3.2服務(wù)請(qǐng)求管理1 .支持受理人接受來(lái)自各

7、種渠道提交的有關(guān)信息系統(tǒng)運(yùn)維的服務(wù)請(qǐng)求、告警、故障事件等；2 .確認(rèn)事件請(qǐng)求人是否屬于服務(wù)對(duì)象.如果不是，則拒絕服務(wù)轉(zhuǎn)交其它部門(mén)處理；問(wèn)題概要需要在服務(wù)請(qǐng)求記錄表（見(jiàn)附錄1）中進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如詳細(xì)情況描述；1）按照預(yù)定義的“系統(tǒng)服務(wù)分類(lèi)”對(duì)事件涉及的系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)，如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主機(jī)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等；2）根據(jù)預(yù)定義的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)內(nèi)容，將事件與配置項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)；3）選擇事件的影響程度：低：造成個(gè)別用戶(hù)不能正常訪(fǎng)問(wèn)。中：局域網(wǎng)內(nèi)超過(guò)5%的用戶(hù)不能正常訪(fǎng)問(wèn)。高：營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、“95598"系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)大面積癱瘓，不能正常對(duì)公眾提供服務(wù)，造成負(fù)面的社會(huì)影響.4）選擇優(yōu)先級(jí)：無(wú)優(yōu)先級(jí)：

8、無(wú)時(shí)限要求，在方便的時(shí)候排除故障。低：24小時(shí)內(nèi)排除故障.中:8小時(shí)內(nèi)排除故障。高：4小時(shí)內(nèi)排除故障。最高：2小時(shí)內(nèi)排除故障。服務(wù)請(qǐng)求管理流程如圖4所示（圖2服務(wù)請(qǐng)求流程）1.3.3重大故障管理支持受理人完成服務(wù)請(qǐng)求流程后，如果事件是屬于影響程度最高的故障，則即刻啟動(dòng)重大故障處理流程；1 .向最終用戶(hù)發(fā)出服務(wù)中斷通知；2 .支持受理人同時(shí)要盡快將故障情況向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)；3 .運(yùn)維負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及災(zāi)難恢復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組（由主要業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)等組成），決定本故障是否通過(guò)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)才能解決，如果是，則由問(wèn)題反映者聯(lián)系上級(jí)運(yùn)維中心，上級(jí)運(yùn)維部門(mén)根據(jù)有關(guān)流程予以解決；4

9、.如果不用上級(jí)運(yùn)維部門(mén)解決，則根據(jù)恢復(fù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；確定需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，由應(yīng)急預(yù)案小組執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)運(yùn)作；5 .同時(shí)運(yùn)維負(fù)責(zé)人要召集所有相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家（項(xiàng)目組技術(shù)負(fù)責(zé)人，服務(wù)商，廠商以及各系統(tǒng)管理員）進(jìn)行集中診斷，制定系統(tǒng)修復(fù)方案.并由相關(guān)系統(tǒng)管理人聯(lián)合服務(wù)商一起執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)方案；6 .系統(tǒng)修復(fù)并經(jīng)測(cè)試成功后，支持受理人發(fā)布系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)通告；7 .聯(lián)合系統(tǒng)管理員在服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)中將故障的所有信息進(jìn)行更新，如解決方案，關(guān)閉代碼，如果在呼叫登記階段錄入的配置項(xiàng)目，分類(lèi)等有誤，需要一并修正；8 .聯(lián)合相關(guān)系統(tǒng)管理員準(zhǔn)備“重大故障責(zé)任報(bào)告”并提出整改措施；9 .運(yùn)維負(fù)責(zé)人

10、負(fù)責(zé)審閱批準(zhǔn)重大事件責(zé)任報(bào)告，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分發(fā)此報(bào)告；10 .運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改措施。重大故障管理流程如圖5所示.（圖（圖3重大故障處理流程）1.3.4事件升級(jí)如果支持受理人接到緊急的服務(wù)請(qǐng)求（優(yōu)先級(jí)最高），或在一般事件處理流程中,事件的完成時(shí)限超過(guò)了承諾的服務(wù)時(shí)限時(shí)，支持受理人可以啟動(dòng)升級(jí)流程。1,支持受理人通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人，請(qǐng)求支持；2.運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問(wèn)題；3,支持受理人負(fù)責(zé)跟蹤事件進(jìn)度以及確定事件狀態(tài)；4.事件解決后，由支持受理人與服務(wù)請(qǐng)求者確認(rèn)并更新事件記錄;5,支持受理人關(guān)閉事件。事件升級(jí)流程如圖4所示。（圖4事件升級(jí)流程）1.3.5 一般事件處理1、支持受理人接受的服

11、務(wù)請(qǐng)求如果不屬于“重大故障”或“緊急事件”，按照一般事件處理流程完成事件的處理。一般事件處理流程如圖6所示。2、如果服務(wù)請(qǐng)求屬于指定工作組的責(zé)任，支持受理人直接將服務(wù)請(qǐng)求分派給各工作組。對(duì)分派給指定工作組的事件，支持受理人要負(fù)責(zé)跟蹤事件的解決狀態(tài)，并定期監(jiān)督相關(guān)服務(wù)人員盡快完成。如果相關(guān)服務(wù)組在接近服務(wù)時(shí)限（可定為超過(guò)服務(wù)時(shí)限的80%的時(shí)間）仍沒(méi)有確定的解決方案，支持受理人需請(qǐng)求相關(guān)專(zhuān)家協(xié)助完成。對(duì)不能在服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成的事件，支持受理人應(yīng)通過(guò)升級(jí)流程加快事件的解決速度。事件解決后，支持受理人通過(guò)電話(huà)等方式與呼叫者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件,3、對(duì)于非指定工作組處理的事件，支持受理人對(duì)事

12、件進(jìn)行診斷分析，嘗試解決.4、對(duì)不能在線(xiàn)及時(shí)解決的事件，支持受理人應(yīng)先在運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)中查找相應(yīng)解決方案，找到解決方案后，盡快完成服務(wù)請(qǐng)求。不能解決的事件，請(qǐng)盡快根據(jù)服務(wù)范圍職責(zé)劃分（服務(wù)支持流程人員表），將事件升級(jí)給二線(xiàn)支持人員，并跟蹤事件處理狀態(tài)。如果相關(guān)二線(xiàn)支持服務(wù)組在接近服務(wù)時(shí)限的最后期限（可定為超過(guò)服務(wù)時(shí)限的80%的時(shí)間）仍沒(méi)有確定的解決方案，相應(yīng)系統(tǒng)管理人則需判斷是否需要報(bào)請(qǐng)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)予以解決。如果需要，則通過(guò)問(wèn)題反映者向上級(jí)運(yùn)維部門(mén)報(bào)告，上級(jí)運(yùn)維部門(mén)則按有關(guān)流程予以解決，如果不需要?jiǎng)t請(qǐng)求三線(xiàn)支持人員協(xié)助完成,對(duì)不能在服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成的事件，支持受理人應(yīng)通過(guò)升級(jí)流程加快事件的解決。

13、事件解決后，支持受理人通過(guò)電話(huà)等方式與服務(wù)請(qǐng)求者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件。（圖5一般事件處理流程）支持受理人是事件管理流程的一線(xiàn)支持.各應(yīng)用系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、主機(jī)管理員等是事件管理流程的二線(xiàn)支持工程師開(kāi)發(fā)商、集成商、設(shè)備供應(yīng)商等外部服務(wù)專(zhuān)家是事件管理流程的三線(xiàn)支持。1.3.6 服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)主管每月利用服務(wù)記錄表，按照服務(wù)管理的指標(biāo)分類(lèi)整理各類(lèi)數(shù)據(jù)，形成服務(wù)請(qǐng)求管理報(bào)告，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人進(jìn)行審閱。運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)針對(duì)服務(wù)管理報(bào)告進(jìn)行溝通，如果必要提出諸如用戶(hù)培訓(xùn)、系統(tǒng)優(yōu)化等建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃。1.5 管理原則1、運(yùn)維中心應(yīng)設(shè)立呼叫中心，做為IT服務(wù)管理

14、與用戶(hù)的接口，受理并處理用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。沒(méi)條件設(shè)立呼叫中心的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn).2、除非特別的服務(wù)說(shuō)明，任何事件處理不應(yīng)繞過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)解決。3、所有最終用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)由統(tǒng)一的系統(tǒng)記錄在案，并通過(guò)系統(tǒng)完成工作分派，監(jiān)測(cè)跟蹤，事件升級(jí)管理和質(zhì)量管理。4、呼叫系統(tǒng)應(yīng)包含對(duì)事件處理進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控的流程.5、負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)的員工應(yīng)盡最大可能在一線(xiàn)解決用戶(hù)的問(wèn)題。6、對(duì)所有問(wèn)題的解決方法應(yīng)在呼叫系統(tǒng)所使用的系統(tǒng)工具中存檔。7、應(yīng)盡量將服務(wù)請(qǐng)求與配置項(xiàng)目聯(lián)系起來(lái)。8、應(yīng)及時(shí)向提交問(wèn)題的最終用戶(hù)通報(bào)問(wèn)題的處理情況，系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的進(jìn)度和情況也應(yīng)由服務(wù)請(qǐng)求支持員工與最終用戶(hù)進(jìn)行溝通。9、服務(wù)請(qǐng)求完成后應(yīng)確定最

15、終用戶(hù)對(duì)事件解決方案的滿(mǎn)意程度.10、應(yīng)完整的描述和記錄當(dāng)前信息中心為其它部門(mén)所提供的服務(wù)、服務(wù)級(jí)別、以及提供響應(yīng)的流程文檔.1.6 附錄1.6.1 附表1服務(wù)請(qǐng)求記錄表服務(wù)請(qǐng)求記錄表請(qǐng)求信息報(bào)修時(shí)間故障地點(diǎn)客戶(hù)電話(huà)IP地址記錄人系統(tǒng)服務(wù)分類(lèi)：口網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)口安全系統(tǒng)口主機(jī)系統(tǒng)口存儲(chǔ)備份系統(tǒng)口“95598”系統(tǒng)口營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)口生產(chǎn)管理系統(tǒng)DOA系統(tǒng)口人力資源系統(tǒng)口財(cái)務(wù)系統(tǒng)事件影響程度：口高口中口低優(yōu)先級(jí):最高口高口中口低口無(wú)優(yōu)先級(jí)故障現(xiàn)象處理過(guò)程:信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范3.1適用范圍本規(guī)范適用于公司本部和基層單位主機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括各種路由器、交換機(jī)、防火墻、樓層交換機(jī)以及邊界路由器和將來(lái)投入使用的

16、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理工作。3.2定于與術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)解釋?shí)徫籄B1一個(gè)崗位安排兩個(gè)人，其中一個(gè)主要負(fù)責(zé)，稱(chēng)為A角,當(dāng)A角不能履行職責(zé)時(shí)，由Bt替代.網(wǎng)絡(luò)事件由于網(wǎng)絡(luò)故障，如路由故障、交換故障、IP地址沖突，線(xiàn)路故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等造成網(wǎng)絡(luò)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。3.3角色與職責(zé)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)管理崗，崗位設(shè)立AB角，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理和監(jiān)控保障網(wǎng)絡(luò)通訊的暢通。具體職責(zé)要求如下廳P角色職責(zé)1支持受理人將服務(wù)請(qǐng)求分派給適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T.2網(wǎng)絡(luò)管理員1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維工作，包括參與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)；版本發(fā)布；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶(hù)管理；負(fù)責(zé)IP地址規(guī)劃、分配和管理；協(xié)助安全管理員對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全狀況進(jìn)行評(píng)估，提出

17、安全解決方案；參與網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備管理；定期向運(yùn)維負(fù)責(zé)人提交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行管理報(bào)告等。2、完成網(wǎng)絡(luò)配置工作，如：路由、交換協(xié)議的配置等；負(fù)責(zé)IP地址的規(guī)劃、分配和管理；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶(hù)管理.3、分析解決網(wǎng)絡(luò)故障；對(duì)于重大、緊急網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，應(yīng)立廳p角色職責(zé)即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào).對(duì)于外部（傷J如電信局）原因造成的網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以解決。4、定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢查，檢查的內(nèi)容應(yīng)包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志錯(cuò)誤報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份、IOS版本、補(bǔ)丁級(jí)別等.5、定期編寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)報(bào)告，主要包括網(wǎng)絡(luò)帶寬性能報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整報(bào)告.6、配置信息管理：對(duì)目前使用的

18、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行配置管理，記錄設(shè)備的基本信息，如：主機(jī)名、序列號(hào)、操作系統(tǒng)和版本號(hào)、內(nèi)存、容量、模塊信息、剩余插槽、管理IP、端口IP、端口的連接信息等；記錄設(shè)備的維護(hù)信息，如：購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、上線(xiàn)時(shí)間、退役時(shí)間、廠商、集成商、服務(wù)提供商、維修記錄等；及時(shí)變更配置信息。7、故障監(jiān)控：監(jiān)控所有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)設(shè)備的拓?fù)湫畔⒑捅O(jiān)控關(guān)鍵鏈路的狀態(tài)；接收網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)送的trap信息和日志，并進(jìn)行分析、報(bào)警.監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的事件應(yīng)至少包括：鏈路狀態(tài)：通/斷，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：DOW/UP,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障：如模塊down,電源、風(fēng)扇故障，性能監(jiān)控中超出閾值的事件，重復(fù)IP等。8、性能監(jiān)控：監(jiān)控廣域網(wǎng)鏈路的性能，性能指標(biāo)應(yīng)包括流量、丟

19、包、錯(cuò)包、ping延遲等；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能，性能指標(biāo)應(yīng)包括CPlffl用率、內(nèi)存等。9、網(wǎng)絡(luò)管理員為應(yīng)用、操作系統(tǒng)管理員提供網(wǎng)絡(luò)方面的支持.10、網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)配合安全管理員定期檢查非法訪(fǎng)問(wèn)、廳P角色職責(zé)網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)工作，如，失敗的非法登錄、網(wǎng)絡(luò)流量分析等，并保留記錄，歸檔備查.9、其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理工作。3運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)資源對(duì)重大故障及緊急故障進(jìn)行事故原因的調(diào)查分析。3.4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)前配置基線(xiàn)3.3.1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實(shí)行分級(jí)管理的原則，分為核心層設(shè)備，匯聚層設(shè)備，接入層設(shè)備。其中核心層設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)流量的最終承受者和匯聚者，包括網(wǎng)絡(luò)中的核心交換機(jī)和路由器設(shè)備（如公司本部的Qui

20、dwayS8512,CISCO6509交換機(jī)，C72067513M雙網(wǎng)絡(luò)核心層設(shè)備），保障核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的核心所在匯聚層設(shè)備用于為核心層和接入層提供橋梁作用，通常實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理，防止廣播風(fēng)暴，快速交換數(shù)據(jù)包等功能，公司本部匯聚層設(shè)備為所有邊界路由器。接入層主要功能是為最終用戶(hù)提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)的途徑，接入層設(shè)備包括各設(shè)備問(wèn)接入交換機(jī)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)配置基線(xiàn)詳見(jiàn)附表1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表3.3.2 核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息保障核心層設(shè)備的正常工作是運(yùn)維工作的重中之中，核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表的通常目標(biāo)是為了更好的維護(hù)核心層設(shè)備，提供網(wǎng)絡(luò)中使用的核心硬件和軟件組成的列表，其組成詳見(jiàn)附表2核心

21、層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表3.3.3 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D1 .廣域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)2 .公司本部局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)3.5工作流程與活動(dòng)3.5.1 網(wǎng)絡(luò)事件管理1 .服務(wù)請(qǐng)求受理人接收用戶(hù)報(bào)告的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)事件，根據(jù)問(wèn)題響應(yīng)流程一服務(wù)請(qǐng)求流程將事件分派給網(wǎng)絡(luò)管理員。2 .網(wǎng)絡(luò)管理員根據(jù)事件的范圍、影響和緊急程度對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行分級(jí)。(1)一級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降(丟包率50%),網(wǎng)管、業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間4小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成關(guān)鍵應(yīng)用不能被訪(fǎng)問(wèn)，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間4小時(shí)。(2)二級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降(丟包率50%，業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間2小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈

22、路故障造成關(guān)鍵應(yīng)用不能被訪(fǎng)問(wèn)，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間2小時(shí).(3)三級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降(丟包率50%),業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間005小時(shí).局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成業(yè)務(wù)中斷時(shí)間0.5小時(shí)。3 .遇有一、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)管理員須立刻將事件升級(jí)到信息中心運(yùn)維負(fù)責(zé)人。4 .運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、組織相關(guān)資源，處理網(wǎng)絡(luò)事件，并通告相關(guān)部門(mén)。(1)事件受理人向用戶(hù)發(fā)出通知，通報(bào)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)事件及進(jìn)展。(2)網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商，各系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)相應(yīng)的系統(tǒng)，對(duì)事件進(jìn)行診斷、定位，查找問(wèn)題根源。(3)找到原因后需要確定受影響的系統(tǒng)范圍，進(jìn)行緊急修復(fù)，如系統(tǒng)隔離、設(shè)置防火墻、路由器規(guī)則，

23、更新系統(tǒng)補(bǔ)丁等。在進(jìn)行修復(fù)時(shí)應(yīng)注意采取措施進(jìn)行證據(jù)的收集和保全，記錄或復(fù)制入侵證據(jù)、破壞和損失，歸檔備查.(4)恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)和數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和系統(tǒng)管理員對(duì)受到影響的系統(tǒng)進(jìn)行全面評(píng)估，并對(duì)存在類(lèi)似隱患的所有系統(tǒng)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的解決方案，并由網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。5 .對(duì)于三級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障，由網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商和各系統(tǒng)管理員。6 .進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)、加固防護(hù)所進(jìn)行的配置和更改工作，都需要進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。故障恢復(fù)后要網(wǎng)絡(luò)管理員要負(fù)責(zé)填寫(xiě)并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障登記表，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)事件的跟蹤管理。3.5.2 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維管理1、規(guī)劃與建設(shè)。參與網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)工作，

24、對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一些重大問(wèn)題提出參考意見(jiàn)、建議.提出具體實(shí)施方案并負(fù)責(zé)執(zhí)行。2、版本發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)管理員參與項(xiàng)目的測(cè)試和發(fā)布，根據(jù)項(xiàng)目要求完成測(cè)試網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的搭建、測(cè)試及維護(hù)工作。3、管理報(bào)告.網(wǎng)絡(luò)管理員定期向運(yùn)維負(fù)責(zé)人提交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括當(dāng)期網(wǎng)絡(luò)故障情況、帶寬的使用率和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的任務(wù)完成情況等。4、災(zāi)備計(jì)劃。網(wǎng)絡(luò)管理員參與災(zāi)備管理工作，在創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃時(shí)，負(fù)責(zé)制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)層面的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃及測(cè)試該計(jì)劃；在災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的演練時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)演練；在網(wǎng)絡(luò)有大的變更時(shí)，負(fù)責(zé)更新災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的相應(yīng)部分；災(zāi)難發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)、切換工作.網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備計(jì)劃參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案。5、系統(tǒng)資源

25、變更。在操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)或各應(yīng)用系統(tǒng)等提出變更需求時(shí)，若需要網(wǎng)絡(luò)作相應(yīng)變更，網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)助完成相關(guān)變更。6、用戶(hù)管理。創(chuàng)建和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶(hù)帳號(hào)，定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶(hù)權(quán)限，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶(hù)密碼進(jìn)行變更。7、安全管理。網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及相關(guān)協(xié)議的的安全性，更新IOS補(bǔ)丁，使用訪(fǎng)問(wèn)控制列表對(duì)協(xié)議、端口進(jìn)行配置。8、配置管理。網(wǎng)絡(luò)管理員定期備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件，按照配置管理的要求提供網(wǎng)絡(luò)的操作系統(tǒng)，硬件和配置信息，并以書(shū)面形式和電子文檔形式交給機(jī)房值班人員保管，當(dāng)配置信息變更時(shí)，及時(shí)更新。對(duì)于需要保密的部分信息可以采取加密等適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行保護(hù)。3.5.3 網(wǎng)絡(luò)巡查管理3.5.4.1 每

26、天例行工作內(nèi)容檢查核心層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，巡查的內(nèi)容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、VLAN犬態(tài)、VRRP犬態(tài)、端口狀態(tài)等.網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。3.5.4.2 每周例行工作內(nèi)容檢查網(wǎng)絡(luò)匯聚層硬件運(yùn)行情況，巡查的內(nèi)容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、VLAN犬態(tài)、端口狀態(tài)等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。3.5.4.3 每月例行工作內(nèi)容對(duì)本單位核心層和匯聚層設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括硬件運(yùn)行情況，日志錯(cuò)誤報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份，IOS版本等.網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并

27、抄送信息中心負(fù)責(zé)人。對(duì)接入層設(shè)備進(jìn)行抽查，檢查內(nèi)容包括接入層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，指示燈狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)連通狀態(tài)等。3.5.4.4 網(wǎng)絡(luò)故障處理網(wǎng)絡(luò)管理員分析和解決由支持受理人或機(jī)房值班員分派的網(wǎng)絡(luò)故障.故障解決后，將故障原因，解決辦法等信息反饋給支持受理人或機(jī)房值班員。并根據(jù)需要維護(hù)運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容。一級(jí)故障需在故障恢復(fù)后填寫(xiě)附表4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人。3.5.4.1 故障處理步驟（1）收集故障癥狀，判斷故障原因1）分析現(xiàn)存癥狀2）判斷所屬3）窄化范圍4）判定癥狀5）記錄癥狀（2）分離問(wèn)題1）從物理層開(kāi)始向上排查，直到應(yīng)用層。常用于懷疑問(wèn)題發(fā)生在物理層，或在處理復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)使

28、用。2）從應(yīng)用層開(kāi)始向下排查故障，用于懷疑問(wèn)題發(fā)生在軟件部分。3）選才¥OSI模型的特定層（數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層）開(kāi)始故障處理，確定問(wèn)題是在該層、還是上層或下層(3)糾正問(wèn)題3.5.4.2 線(xiàn)路故障處理方法1 .當(dāng)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，首先通過(guò)使用ping命令快速判斷是線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，還是用戶(hù)方面的原因，以便分清責(zé)任，盡快加以解決。2 .若屬于線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)商對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷，定位，并協(xié)助運(yùn)營(yíng)商查找問(wèn)題根源，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。3 .若鏈路故障是因?yàn)閷?duì)端網(wǎng)絡(luò)中斷引起的，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時(shí)通知對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷，定位，并協(xié)助對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員查找問(wèn)題根源，

29、恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)4 .若鏈路故障是因本端網(wǎng)絡(luò)引起的，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷、定位、查找問(wèn)題根源。5 .執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測(cè)試。詳細(xì)操作步驟可參見(jiàn)附表73.5.4.3 設(shè)備故障處理方法1 .當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員首先確認(rèn)是軟件故障還是硬件故障。2 .如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網(wǎng)絡(luò)管理員利用事先的備份配置文件重新配置設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試。3 .如判斷為硬件故障，首先檢查設(shè)備的端口的LED狀態(tài)指示燈是否正常，如端口指示燈顯示故障，將該端口網(wǎng)線(xiàn)連接到其他冗余端口，如端口指示燈正常，則需要繼續(xù)查找。4 .其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進(jìn)行配置和測(cè)試，故障板卡報(bào)修；5 .如為主

30、引擎故障，緊急切換到備用交換機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)配置和測(cè)試，整機(jī)進(jìn)行保修。6 .執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測(cè)試。詳細(xì)操作步驟可參見(jiàn)附表7。3.6考核辦法3.7.2考核目的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為四川電力公司信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，在電力系統(tǒng)已起到至關(guān)重要的作用。為保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行以及確保本規(guī)范明確的各項(xiàng)工作要求在實(shí)際工作中得到貫徹和落實(shí)，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)的培訓(xùn)、管理、考核工作應(yīng)是必不可少的。3.7.2考核內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員的考核是由部門(mén)運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接考核，其主要內(nèi)容應(yīng)包含：(1) 是否對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控與巡查，并嚴(yán)格按照規(guī)定記錄相關(guān)信息；(2) 是否對(duì)故障以及問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解決；(3) 是否按照規(guī)定對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行

31、備份；(4) 在維護(hù)流程中是否按照規(guī)定,進(jìn)行書(shū)面申請(qǐng)或記錄；3.7附錄3.8.1附表1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表序號(hào)設(shè)備分級(jí)設(shè)備分類(lèi)設(shè)備型號(hào)序列號(hào)管理IPIOS版本位置管理人/使用人維護(hù)合同設(shè)備原1商/聯(lián)系方式集成商/聯(lián)系方式開(kāi)始使用時(shí)間結(jié)束使用時(shí)間備注1核心層交換機(jī)QuidwayS8512公司本部中心機(jī)房華為/2交換機(jī)c6509公司本部中心機(jī)房CISCO3路由器C7206公司本部中心機(jī)房CISCO4路由器R7513MX梨花街CISCO5匯聚層6接入層7防火墻8入侵檢測(cè)設(shè)備9許可證軟件103.8.2附表2核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表分級(jí)項(xiàng)目詳細(xì)信息備注一般息設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)C

32、PU類(lèi)型FLASHDRAM接口描述用戶(hù)名口令第1層介質(zhì)類(lèi)型速率雙工模式接口號(hào)連接插座或端口第2層MAC地址STP狀態(tài)STP根橋速端口信息VLAN分級(jí)項(xiàng)目詳細(xì)信息備注Etherchannel配置封裝中繼狀態(tài)接口類(lèi)型端口安全VTP狀態(tài)VTP模式第3層IP地址HSRP地址子網(wǎng)掩碼路由協(xié)議ACL隧道信息環(huán)路接口附：收集配置信息操作指南（以CISCO設(shè)備為例）:1、收集路由器和第3層交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置信息showversion;顯示設(shè)備型號(hào)、Flash、DRAMIOS版本showipinterfacebrief;顯示接口簡(jiǎn)要信息（類(lèi)型、狀態(tài)、協(xié)議狀態(tài)、IP地址）showinterfacee0/0;顯示某接口

33、詳細(xì)信息（MACIP、MASK）showipprotocols;顯示IP路由協(xié)議信息showipinterfacee0/0;顯示接口的IP協(xié)議信息（狀態(tài)、IP地址、ACL）2、收集交換機(jī)配置信息交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置表包含的信息：設(shè)備名、型號(hào)、位置、Flash、DRAMCATO跋本、管理地址、VTP域、VTP模式、端口號(hào)、端口速率、端口雙工、VLANSTP狀態(tài)、速端口狀態(tài)、中繼狀態(tài)、showversion;顯示IOS或CATO微本、DRAMFlashshowvtpdomain;(CatOS)顯示VTP域和VTP模式showvtpstatus;(IOS)showinterface;(CatOS)顯示管理

34、接口信息showport;(CatOS)顯示每個(gè)端口的簡(jiǎn)要信息(號(hào)、VLAN雙工、)showinterface;(IOS)showtrunk;(CatOS)顯示中繼信息(模式、封裝、允許端口、剪裁、)showinterfacetrunk;(IOS)showspantree45;(CatOS)顯示端口的STP模式、類(lèi)型、狀態(tài)、速端口、)showspanning-tree45;(IOS)3、發(fā)現(xiàn)相鄰CISCO設(shè)備的信息CDP(CiscoDiscoveryProtocol)是CISCO的專(zhuān)用協(xié)議，用于識(shí)別直接相鄰的CISCO備信息,CDP工作在第2層。Showcdpneighbor;顯示相鄰CISC

35、O設(shè)備的簡(jiǎn)要信息(ID、相鄰接口、平臺(tái)、)Showcdpneighbordetail;顯示相鄰CISCO設(shè)備的詳細(xì)信息(包含第3層信息)3.8.3 附表3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巡檢報(bào)告1、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每天例行巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：核心層設(shè)備型號(hào)名稱(chēng)巡檢時(shí)間：每天例行巡檢內(nèi)容巡查項(xiàng)目正常不止常設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)燈：設(shè)備各模塊狀況：設(shè)備運(yùn)行溫度：CPU?用率及內(nèi)存利用率：路由狀況檢查：HSRPK態(tài)檢查：VLAN犬態(tài)檢查：Trunk和Channel:動(dòng)態(tài)路由狀態(tài)檢查：spanningtree檢查：以太接口故障檢查：路由器廣域口故障檢查：網(wǎng)絡(luò)連通性檢查（采用PING和tracert命令）：網(wǎng)絡(luò)流量檢查（合法流量和非法流量）:本次

36、巡撿發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施巡撿人：簽字：年月運(yùn)維負(fù)責(zé)人：簽字：年月日日2、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每周例行巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：匯聚層設(shè)備型號(hào)巡檢時(shí)間：每周例行巡檢內(nèi)容巡查項(xiàng)目正常不止常設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)燈：設(shè)備各模塊狀況：路由狀況檢查：路由器廣域口故障檢查：網(wǎng)絡(luò)連通性檢查（采用PING和tracert命令）：網(wǎng)絡(luò)流量檢查（合法流量和非法流量）：本次巡撿發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施簽字：簽字：巡撿人：年月日運(yùn)維負(fù)責(zé)人：年月日3、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每月例行巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：巡檢時(shí)間：每月例行巡檢內(nèi)容巡查項(xiàng)目正常不止常設(shè)備運(yùn)行是否正常是否對(duì)IOS及系統(tǒng)配置進(jìn)行備份是否啟多余設(shè)備連接到網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備重啟是否有異常報(bào)錯(cuò)或者無(wú)法正常重啟本次巡撿

37、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施巡撿人：簽字:年月曰運(yùn)維負(fù)責(zé)人：簽字：年月曰3.8.4 附表4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告故障基本信息設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)/序列號(hào)故障日期年月日發(fā)生具體時(shí)問(wèn)時(shí)分秒登記日期年月日登記人故障類(lèi)別口線(xiàn)路故障口設(shè)備故障口病毒攻擊口網(wǎng)絡(luò)入侵口其他故障現(xiàn)象描述故障恢復(fù)情況故障原因分析故障恢復(fù)步驟故障恢復(fù)結(jié)果故障恢復(fù)時(shí)間系統(tǒng)管理員意見(jiàn)簽字:年月日運(yùn)維負(fù)責(zé)人意見(jiàn)簽字：年月日3.8.5 附表5計(jì)劃性維護(hù)申請(qǐng)表計(jì)劃性維護(hù)申請(qǐng)表申請(qǐng)人申請(qǐng)日期年月日維護(hù)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備口服務(wù)器設(shè)備口精密空調(diào)口PS口其他設(shè)備名稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)時(shí)間檢查項(xiàng)目操作步驟維護(hù)結(jié)果系統(tǒng)管理員年月日運(yùn)維負(fù)責(zé)人年月日

38、3.8.6 附表6常用網(wǎng)絡(luò)維護(hù)命令1、識(shí)別數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題的癥狀數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題包括：不正常的幀類(lèi)型(不相符的封裝)、重復(fù)的MACM址、換換層設(shè)備的不當(dāng)行為。第2層和第3層測(cè)試工具(CDRPING可以幫助檢驗(yàn)并校驗(yàn)數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題。2、用于識(shí)別物理層和數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題的命令：(1)通用命令：Pinghost|ip-address;Arp-a;Netstat-rn；Ipconfig/all;Tracert;Winipcfg;Ifconfig-a;Traceroute;(2)CiscoIOS命令Ping;Traceroute;Debug;Showversion；Showipinterfacebrief;S

39、howinterfacee1；Showcdpneighbordetail;Showcontrollers;Showarp；Debugarp|lapb|stun；3、識(shí)別并糾正網(wǎng)絡(luò)層問(wèn)題1)通用命令：pingarpanetstat2) WINDOWSRouteprintIpconfig/allTracertWinipcfg3) UNIX&MACIfconfig-aTracerouteRoute-n4) 分離網(wǎng)絡(luò)層問(wèn)題的CiscoIOS命令1)通用：pingtracedebugshowrunningconfig2) ARPShowiparpDebugarp3)路由表showiprouted

40、ebugiprouting4) IP接口Showipinterfacebrief5) IP流量ShowiptrafficDebugipicmpDebugippacket6) IP訪(fǎng)問(wèn)列表Showipaccess-list3.8.7附表7常見(jiàn)故障處理方法（1）線(xiàn)路故障處理方法當(dāng)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，首先要快速判斷是線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，還是用戶(hù)方面的原因，以便分清責(zé)任，盡快加以解決。1）登錄到路由器或三層交換機(jī)，使用擴(kuò)展Ping命令，向?qū)Χ寺酚善鲝V域口地址發(fā)送大量數(shù)據(jù)包進(jìn)行測(cè)試。如果上述測(cè)試沒(méi)有發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說(shuō)明線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)商提供的線(xiàn)路是好的，引起故障的原因在于用戶(hù)自身，需要進(jìn)一步查找。如果上述測(cè)試發(fā)生

41、丟包現(xiàn)象，則說(shuō)明故障是由線(xiàn)路供應(yīng)商提供的線(xiàn)路引起的，需要與線(xiàn)路供應(yīng)商聯(lián)系盡快解決。2）當(dāng)確定引起線(xiàn)路故障的原因是用戶(hù)方面的原因時(shí)，需要進(jìn)一步判斷到底是廣域網(wǎng)線(xiàn)路哪一端用戶(hù)的原因?？梢允褂谩癙ing本地網(wǎng)關(guān)-1”命令，檢查本端計(jì)算機(jī)到本端網(wǎng)關(guān)的連通性.如果此測(cè)試發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說(shuō)明故障是由本端引起的，需要進(jìn)一步查找。否則說(shuō)明故障是由對(duì)端引起的，需要對(duì)端用戶(hù)進(jìn)一步查找.3）在確認(rèn)故障是由線(xiàn)路的某一端引起之后，可以采取以下兩種方法快速準(zhǔn)確地定位引起故障的具體位置所在。一是采用“設(shè)備替換”法，利用一臺(tái)新的路由器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備替換現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如果線(xiàn)路恢復(fù)正常，則說(shuō)明是該網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障。否則需要

42、繼續(xù)查找。二是采用“網(wǎng)線(xiàn)插拔”法，利用一臺(tái)運(yùn)行正常的計(jì)算機(jī)，輸入“ping對(duì)方計(jì)算機(jī)-t”命令，同時(shí)逐一插拔路由器或交換機(jī)上的每一根網(wǎng)線(xiàn)。如果看到在斷開(kāi)某一根網(wǎng)線(xiàn)后整個(gè)線(xiàn)路恢復(fù)正常，則說(shuō)明故障和這個(gè)端口有直接關(guān)系。冉將這根網(wǎng)線(xiàn)插到交換機(jī)上的其它端口進(jìn)行測(cè)試，如果線(xiàn)路恢復(fù)正常，則說(shuō)明是交換機(jī)上的這個(gè)端口發(fā)生故障。否則說(shuō)明連接這個(gè)端口的計(jì)算機(jī)或網(wǎng)線(xiàn)發(fā)生故障，需要繼續(xù)查找。4）在將故障定位到交換機(jī)上的具體某個(gè)端口以后，首先檢查與該端口相連接的計(jì)算機(jī)運(yùn)行是否正常?？梢噪p擊網(wǎng)卡，查看該網(wǎng)卡的發(fā)送包和接收包的數(shù)量，如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡的發(fā)包數(shù)在快速增加，則說(shuō)明這臺(tái)計(jì)算機(jī)感染了蠕蟲(chóng)病毒，應(yīng)立即切斷該計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的連

43、接，進(jìn)行病毒的查殺處理。否則說(shuō)明該計(jì)算機(jī)的網(wǎng)卡或網(wǎng)線(xiàn)發(fā)生故障，需要更換新的網(wǎng)卡或網(wǎng)線(xiàn)。(2)設(shè)備故障處理方法當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員首先確認(rèn)是軟件故障還是硬件故障。如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網(wǎng)絡(luò)管理員利用事先的備份配置文件重新配置設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試.如判斷為硬件故障，首先檢查設(shè)備的端口的LED狀態(tài)指示燈是否正常，在正常工作時(shí)一般狀態(tài)指示燈為綠色常亮，故障時(shí)LED狀態(tài)將關(guān)閉、閃爍或其它顏色。如端口指示燈顯示故障，將該端口網(wǎng)線(xiàn)連接到其他冗余端口，如端口指示燈正常，則說(shuō)明原端口故障，否則需要繼續(xù)查找.其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進(jìn)行配置和測(cè)試，故障板卡報(bào)修；如為

44、主引擎故障，緊急切換到備用交換機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)配置和測(cè)試，整機(jī)進(jìn)行保修.(3)路由器接口故障處理方法1)串口故障當(dāng)路由器串口出現(xiàn)連通性問(wèn)題時(shí)，為了排除串口故障，一般是從showinterfaceserial命令開(kāi)始，分析它的屏幕輸出報(bào)告內(nèi)容，找出問(wèn)題之所在。串口報(bào)告的開(kāi)始提供了該接口狀態(tài)和線(xiàn)路協(xié)議狀態(tài)。接口和線(xiàn)路協(xié)議的可能組合有以下幾種：1.串口運(yùn)行、線(xiàn)路協(xié)議運(yùn)行，這是完全的工作條件。該串口和線(xiàn)路協(xié)議已經(jīng)初始化，并正在交換協(xié)議的存活信息。2,串口運(yùn)行、線(xiàn)路協(xié)議關(guān)閉，這個(gè)顯示說(shuō)明路由器與提供載波檢測(cè)信號(hào)的設(shè)備連接，表明載波信號(hào)出現(xiàn)在本地和遠(yuǎn)程的調(diào)制解調(diào)器之間，但沒(méi)有正確交換連接兩端的協(xié)議存活信息。

45、可能的故障發(fā)生在路由器配置問(wèn)題、線(xiàn)路問(wèn)題或遠(yuǎn)程路由器故障。3.串口和線(xiàn)路協(xié)議都關(guān)閉，可能是電信部門(mén)的線(xiàn)路故障、電纜故障。4,串口管理性關(guān)閉和線(xiàn)路協(xié)議關(guān)閉，這種情況是在接口配置中輸入了shutdown命令。通過(guò)輸入noshutdown命令，打開(kāi)管理性關(guān)閉。5.接口和線(xiàn)路協(xié)議都運(yùn)行的狀況下，雖然串口鏈路的基本通信建立起來(lái)了，但仍然可能由于信息包丟失和信息包錯(cuò)誤時(shí)會(huì)出現(xiàn)許多潛在的故障問(wèn)題。正常通信時(shí)接口輸入或輸出信息包不應(yīng)該丟失，或者丟失的量非常小，而且不會(huì)增加.如果信息包丟失有規(guī)律性增加，表明通過(guò)該接口傳輸?shù)耐ㄐ帕砍^(guò)接口所能處理的通信量。解決的辦法是增加線(xiàn)路容量。查找其它原因發(fā)生的信息包丟失，查

46、看showinterfaceserial命令的輸出報(bào)告中的輸入輸出保持隊(duì)列的狀態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)保持隊(duì)列中信息包數(shù)量達(dá)到了信息的最大允許值，可以增加保持隊(duì)列設(shè)置的大小.2）以太網(wǎng)接口故障以太接口的典型故障問(wèn)題是：帶寬的過(guò)分利用；碰撞沖突次數(shù)頻繁；使用不兼容的幀類(lèi)型。使用showinterfaceethernet命令可以查看該接口的吞吐量、碰撞沖突、信息包丟失、和幀類(lèi)型的有關(guān)內(nèi)容等。通過(guò)查看接口的吞吐量可以檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)的帶寬利用狀況。如果網(wǎng)絡(luò)廣播信息包的百分比很高，網(wǎng)絡(luò)性能開(kāi)始下降。光纖網(wǎng)轉(zhuǎn)換到以太網(wǎng)段的信息包可能會(huì)淹沒(méi)以太口?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)生這種情況可以采用優(yōu)化接口的措施，即在以太接口使用noiproute-c

47、ache命令,禁用快速轉(zhuǎn)換，并且調(diào)整緩沖區(qū)和保持隊(duì)列的設(shè)置。機(jī)房值班管理規(guī)范1.1.1 范圍本規(guī)范適用于公司本部及基層單位中心機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)以及應(yīng)用系統(tǒng)等日常操作管理工作.1.1.2 與職責(zé)機(jī)房值班管理設(shè)立機(jī)房管理/監(jiān)控崗，負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)房的設(shè)備進(jìn)行日常管理以及負(fù)責(zé)完成各信息系統(tǒng)的日常操作管理工作，崗位設(shè)立AB崗.具體職責(zé)如下：1廳P角色職責(zé)1機(jī)房值班員1、執(zhí)行規(guī)定的操作任務(wù)，包括日常手工操作，系統(tǒng)手工監(jiān)控等2、對(duì)機(jī)房環(huán)境狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)機(jī)房進(jìn)出人員、設(shè)備進(jìn)行登記冷3、根據(jù)設(shè)置好的備份/歸檔任務(wù)，進(jìn)行備份介質(zhì)的管理及對(duì)備仔介質(zhì)的驗(yàn)證。4、執(zhí)行由本單位運(yùn)維部門(mén)分配的任務(wù)。5、根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生

48、的事件，執(zhí)行相應(yīng)的操作，如重新啟動(dòng)操作系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行檢查和基本的故障處理等。1.1.3 流程與活動(dòng)4.4.1 每天例行工作內(nèi)容1、機(jī)房環(huán)境狀況檢查。每次當(dāng)班人員負(fù)責(zé)檢查計(jì)算機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備的運(yùn)行情況并記錄相關(guān)設(shè)備的狀況，例如空調(diào)機(jī)的溫度和濕度情況、消防、閉路監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警情況、UPS供配電情況及漏水檢測(cè)報(bào)警等，詳見(jiàn)中心機(jī)房狀況日志。2、系統(tǒng)檢查。使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)情況、應(yīng)用系統(tǒng)情況、應(yīng)用系統(tǒng)備份情況進(jìn)行檢查，如有異常情況及時(shí)記錄到值班記錄表并通知系統(tǒng)管理員3、負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)機(jī)房出入人員的管理登記工作。非計(jì)算機(jī)信息中心人員應(yīng)登記來(lái)人單位和陪同的人員.4.4.2 每周例行工作內(nèi)容根據(jù)有關(guān)系

49、統(tǒng)的系統(tǒng)管理員的要求，每周定期由值班員做相關(guān)工作。4.4.3 每月例行工作內(nèi)容1、每月定期由值班人員負(fù)責(zé)組織空調(diào)檢修人員對(duì)機(jī)房空調(diào)進(jìn)行檢修。2、每月定期由值班人員負(fù)責(zé)組織清潔人員，對(duì)機(jī)房抗靜電地板表面、墻面、天花板以及各類(lèi)設(shè)備表面進(jìn)行除塵。4.4.4 每季例行工作內(nèi)容每季定期由值班人員負(fù)責(zé)組織清潔人員，對(duì)機(jī)房進(jìn)行全面除塵，包括抗靜電地板下面設(shè)施.4.4.5 機(jī)房管理員在完成規(guī)定的工作后，根據(jù)情況需填寫(xiě)系列表格：1、進(jìn)行人員、設(shè)備進(jìn)出機(jī)房登記，填寫(xiě)非值班人員進(jìn)出中心機(jī)房情況記錄表和設(shè)備進(jìn)出中心機(jī)房記錄表。2、進(jìn)行機(jī)房環(huán)境設(shè)備監(jiān)控，填寫(xiě)中心機(jī)房狀況日志.3、進(jìn)行值班情況交接，填寫(xiě)中心機(jī)房值班記錄表

50、。4.4.6 如果出現(xiàn)任務(wù)執(zhí)行失敗或者系統(tǒng)出現(xiàn)異常。根據(jù)事件管理流程，向本單位運(yùn)維負(fù)責(zé)人報(bào)案。在非工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)任務(wù)執(zhí)行失敗或系統(tǒng)異常，直接聯(lián)系系統(tǒng)管理員或者供應(yīng)商等進(jìn)行故障恢復(fù).4.4.7 機(jī)房值班員妥善保存相應(yīng)日志和各種表格，作為歸檔記錄。4.4.8 緊急情況處理程序1.1.1 UPSft配電系統(tǒng)發(fā)生緊急情況時(shí)處理步驟發(fā)生緊急情況時(shí)，首先請(qǐng)示運(yùn)維部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，需要關(guān)閉應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，由各系統(tǒng)管理員關(guān)閉相關(guān)系統(tǒng)或經(jīng)授權(quán)后啟用密碼封進(jìn)行關(guān)閉系統(tǒng)，同時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行緊急事故處理。當(dāng)UPSB要停機(jī)或故障排除后，如需開(kāi)機(jī)時(shí)，都必須嚴(yán)格按照規(guī)定的步驟操作。事件處理完畢后，要做好事故記錄，報(bào)告給運(yùn)維部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

51、1.1.2 自然災(zāi)害處理必須針對(duì)機(jī)房管理制定詳細(xì)的自然災(zāi)害（如：火災(zāi)、水災(zāi)等）發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理方案，在災(zāi)害發(fā)生時(shí)，機(jī)房值班人員按照相應(yīng)的處理方案進(jìn)行處理。4.5 管理原則1、要建立各種災(zāi)難的應(yīng)急預(yù)案。2、各系統(tǒng)管理員可以授權(quán)機(jī)房值班員執(zhí)行指定的工作。機(jī)房管理員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的步驟操作機(jī)房?jī)?nèi)的所有軟、硬件設(shè)備.4.6 附錄：4.6.1 附表1非值班人員進(jìn)（出）中心機(jī)房情況記錄表非值班人員進(jìn)（出）中心機(jī)房情況記錄表序號(hào)日期進(jìn)入機(jī)房人員進(jìn)入機(jī)房事由進(jìn)入機(jī)房時(shí)間離開(kāi)機(jī)房時(shí)間信息中心監(jiān)管人值班人本次操作后相關(guān)系統(tǒng)是合止常本次操作正常確認(rèn)簽名備注1月日2月日3月日4月日5月日6月日4.6.2 附表2設(shè)備進(jìn)出中心機(jī)房記錄表設(shè)備進(jìn)出中心機(jī)房記錄表進(jìn)出種類(lèi)（遷入/遷出）設(shè)備型號(hào)及數(shù)量