模塊四 禮賓服務與管理

1、【知識目標】1、了解并掌握迎送賓客的服務流程2、熟悉散客和團隊行李服務規(guī)程3、熟悉并掌握代辦服務的流程4、掌握“金鑰匙”服務要義【技能目標】1、能熟練的進行店外迎接和門廳迎送服務2、能運用本單元行李服務流程中常見的各種表格3、能夠熟練的為客人提供行李寄存服務4、能夠熟悉常見委托代辦服務的類型及流程單元一 賓客迎送服務單元二 行李服務單元三 “金鑰匙”服務一、店外迎接服務二、門廳迎送服務迎接客人服務流程： 站立等候引導停車開關車門站回原位散客迎接團隊迎接貴賓迎接雨天迎客服務送別客人客人服務流程： 散客步行離店叫車及送車散客乘車離店 1. 客人抵達之前準確掌握航班、車次及客人情況。提前做好準備工作

2、，備好接機牌。安排好交通工具。站在顯眼位置舉牌等候。主動介紹本地和飯店概況。始終與總臺保持聯(lián)系，及時通知變化情況。 客人抵達飯店以后引領客人到總臺辦理手續(xù)。將行李物品交付行李員送到房間。協(xié)助大堂副理做好VIP貴賓接待。代表飯店向客人表示歡迎和問侯。根據(jù)預抵飯店的客人名單予以確認無誤。搬運并確認行李件數(shù)，拴好行李牌。引領客人上車。1. 客人到達時散客步行到店時迎賓員向客人致意 乘車客人到達時，迎賓員要把車輛引導到客人容易下車的地方。 汽車停穩(wěn)后, 要用左手開車門,右手擋在車門上沿,為客人護頂-團體客人到達時, 迎賓員做好接車的準備工作。 貴賓（VIP）下榻的賓館，迎賓員根據(jù)客房預訂處的接待通知做

3、準備。 站立等候引導停車開關車門站回原位 團體客人到達時，迎賓員做好接車的準備工作。車子停穩(wěn)后, 迎賓員在汽車門一側站立維持交通秩序，迎接客人下車。對客人要點頭致意并問好,對行動不便的客人要扶助他們下車；幫助隨身行李多的客人提拿行李?？腿讼萝嚭?，迎賓員要示意司機把車開走，停在適當?shù)牡胤健?有些飯店設有專職團體聯(lián)絡員，這時應由團體聯(lián)絡員迎接客人，迎賓員在一旁維持秩序。散客步行到店時，迎賓員向客人致意，并致歡迎詞“歡迎您，請”。用手示意客人進入大廳，并為客人拉開飯店正門(自動門、旋轉門則可不必)。如果客人的行李較多，迎賓員協(xié)助提拿行李，或者示意行李員。貴賓下榻的賓館，迎賓員根據(jù)客房預訂處的接待通知

4、做準備。根據(jù)需要負責升降國旗、店旗。協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作，維護大門口秩序，疏導車輛，確保交通暢通。下雨天，迎賓員應替客人提供打傘服務，并禮貌地請客人擦干鞋底后進入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，應鎖在傘架上。飯店也可以向客人提供出租雨傘或交押金免費使用雨傘的服務，以方便客人。散客步行離店叫車及送車散客乘車離店團隊離店 1.散客步行離店：散客步行離店時，可根據(jù)具體情況，迎賓員與客人道別。對暫時外出的客人，可以禮節(jié)性地問候，對結賬離店的客人，則禮貌地說：“再見，歡迎您再來”或“一路順風”。 對乘車離店的散客，門衛(wèi)要把車引到便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置。車停穩(wěn)后，拉開車門，請客人上車、護頂。關車門時

5、，不要夾住客人的衣、裙等?？腿巳绻欣疃啵?迎賓員協(xié)助行李員，把行李裝好，并請客人核實。禮貌地與客人道別，揮手注目說：“再見，歡迎您再來”或“一路順風”。迎賓員站在車門一側，邊點頭致意，邊注意客人乘車。扶助行動不便客人，得到領隊肯定客人全部上車后，迎賓員可示意司機開車。迎賓員站在車的斜前方1米左右的位置，向客人揮手道別，誠意目送客人離店，歡迎客人再次光顧。 客人離店時留給客人的最后印象，與客人抵店時飯店留給客人的第一印象同樣重要。一、散客行李服務流程二、團體客人行李服務流程三、其他行李服務迎接客人引導客人到總臺看行李等候客人引導客人至客房乘電梯按順序進房介紹房間設施道別返回大廳(1) 散客抵店

6、 散客乘車抵店時，行李員微笑向客人表示歡迎?？腿讼萝嚭笮断滦欣?，并請客人清點，準確無誤后再幫助客人提拿。根據(jù)行李的多少來決定手提還是使用行李車。對客人的貴重、易碎物品要格外小心。 行李員引領客人時，在客人左前方，外側手提拿行李。步伐節(jié)奏，應盡量與客人保持一致，不時用手示意前進的方向并在適當?shù)臅r刻介紹飯店的情況。 引領客人到接待處后，行李員放下行李，站在柜臺邊側，等候客人登記。 行李員客人辦完入住登記手續(xù)后，接待員應把鑰匙交給行李員，由行李員引領客人去客房。 乘電梯時，行李員請客人先進入，后行李員跟進。出電梯時，行李員手按電梯開關，請客人先出。如果使用行李車，或大件行李擋住了客人的出路，行李員先

7、把行李提出，或先將行李推出電梯，然后請客人走出電梯。 到客房門口，行李員用手指節(jié)敲門待確認無人回答后，方可用鑰匙開門進人。打開房門后，如果是OK房，再請客人進房。把行李放在行李架上，正面朝上，把手朝外，以方便客人開箱。依次向客人介紹房間內的設施及使用方法，對?？椭恍杞榻B飯店新增的服務項目及服務設施即可。 行李員在離開客房前，應詢問客人是否還有吩咐，若無其他要求，則禮貌地稱呼客人姓名道別，退出房間。返回行李部后,應在散客行李進店登記簿上登記。 散客行李進店登記簿散客行李進店登記簿日期 房號行李員姓名進店時間行李員回到 大廳時間行李件數(shù)備注2.散客離店行李服務流程： 做好準備工作收取客人行李陪客人

8、到大廳送客人離店 客人離店，按接待處行李領班的通知收取行李時，必須核對客人的房間號碼、行李件數(shù)和收取時間。 叩門,通報身份，得到賓客允許后,進人客房取行李。 幫助賓客清點行李,將行李系上填好的行李卡，請客人核實(注明“OUT”字樣、房號、件數(shù))。 如果賓客不在房間,應請樓層服務員開房門,取出行李,核對件數(shù),并注意檢查房內有無遺忘物品等。 到前廳收銀處確認賓客是否已結賬，交回了客房鑰匙；若賓客仍未結賬,應禮貌地告訴客人收銀處的位置。 再次請賓客清點行李件數(shù),確認無誤后,將行李裝上車,向賓客道別。 返回大廳,填寫“散客離店行李搬運記錄” 散客離店行李搬運記錄散客離店行李搬運記錄 房號迎客的行李員姓

9、名收到行李時間離店時間送客行李員姓名行李件數(shù)行李存放卡號碼車號備注1.團隊抵店行李服務流程：準備接應接收行李分揀行李行李登記 團隊抵店 團體行李到店前,行李處根據(jù)接待處提供的當日預計到達客人的名單及團體分房名單,把預計抵店的團隊名稱、人數(shù)等信息,填寫在團隊行李進入登記簿上,領班派行李員等候。 團體行李到達時,領班要與行李押運人員核對行李，此時若發(fā)現(xiàn)行李破損與短缺,應由行李押運人在備注欄中注明,通知團隊陪同或領隊。 按要求卸下行李后,把行李集中在一起(大門或大廳右側)；如果幾個團隊的行李同時到店,不同團體行李用網(wǎng)罩住，其間應留有空隙。 行李被運進行李房后，每件都掛上行李標簽。行李員根據(jù)接待處提供

10、的團體分房表,填寫核對客人姓名、房號、行李件數(shù),以便分送到客人房間。（某件行李上如果沒有客人姓名,應把行李放在一邊,在行李標簽上先寫上團體名稱及到店時間,以備查找,亦可以盡快與陪同聯(lián)系以確定客人的姓名房號）。分完房后，把寫上房號的行李裝上團體行李車，使用團體行李電梯,或工作人員專用電梯，迅速送到賓客房間。為提高效率，裝客人的行李,遵循“同團同車,同層同車,同側同車”的原則。如果在運送行李的過程中發(fā)生差錯（如丟失行李卡、件數(shù)不夠等）或破損,應報告領班或主管，及時處理。進入樓層，行李員將行李車停放在房門一側，叩門，自報身份?？腿碎_門后，向客人問好，將行李送入客房，經(jīng)客人確認后道別。行李分送完畢后，

11、應將客人房號及送入行李件數(shù)記錄在“團隊行李進出登記簿”上，與抵店時的總數(shù)核對后存檔。 團體行李進出店登記簿團體行李進出店登記簿團體名稱人數(shù)抵達日期離店日期 進店卸車行李員飯店行李員領隊簽字離店卸車行李員飯店行李員領隊簽字行李進店時間： 車號： 行李收取時間： 行李出店時間： 車號：房 號 行李箱 行李包 其他備注入店出店 入店出店 入店出店 合計入店行李主管: 行李主管：日期/時間: 日期/時間: 接到團隊離店通知后，確定團體離店的時間及收取行李的時間、件數(shù),并把每個團體出店行李的時間、件數(shù)記錄在團體行李進出登記簿上,然后在規(guī)定的時間內到樓層收取客人放在門口的行李。收取行李時,按客人入店時的分

12、房名單收取。行李員要核對每個房間的入店行李件數(shù)和出店行李件數(shù)。 收取行李時應按照房間離電梯的遠近,在電梯同一側的行李自遠向近收取,擺放在行李車上,與送行的順序正好相反。 團體行李收齊后,放在大廳內的另一側（一般為左側）,也就是存放出店行李的一側,同一團體的行李應放在一起,必要時用網(wǎng)罩住。行李裝上送往車站或機場的行李車后,要請陪同核對行李件數(shù),并在團體行李進出登記簿上簽名，注明車號。 填寫完善“團隊行李進出登記簿”后存檔。1. 換房行李服務： 接到換房通知后，行李員要確認換房客人原來的房號和新?lián)Q房間的房號。 叩門，自報身份。經(jīng)許可進入房間，請客人清點行李物品。根據(jù)行李物品的多少來確定是否使用行李

13、車。 引領客人到新?lián)Q的客房，放好行李，收回原來客房的房卡，將新房卡交給客人后道別。 行李員將收回的房卡交給前臺接待員，并告訴換房完畢,填寫換房行李登記表（見下表）。 換房行李登記簿日期時間由（房號）到（房號）行李件數(shù)行李員 簽名樓層服務員簽名備注 禮貌應接客人行李寄存行李保管行李提取 (1) 寄存行李時請客人填寫一式兩份的行李寄存單。下面的一份交給客人,作為取行李的憑證,另一份系在所寄存的行李上。同時做好行李暫存記錄。 (2) 客人填寫行李寄存單時,行李員應該告訴客人,本飯店不寄存的物品范圍,鑰匙由行李主管或領班親自保管。 (3) 客人提取行李時,行李員首先要請客人出示行李寄存憑證,然后與系在

14、行李上的寄存單核對,如果兩部分完全吻合,行李員就可以把行李交給持寄存單的人。 (4) 如果需要客人等待時,行李員按行李寄存單上的姓名稱呼客人,請客人稍候。 (5) 行李寄存單的背面應說明飯店對客人的行李負多少責任。要特別注意紙袋等易散物品。行李房鑰匙應由行李主管保管,兩人在場才可以進人行李房。 行行 李李 寄寄 存存 單單 (正面)姓名 Name_行李數(shù)目 Luggage_時期 時間Date_ Time_房號 Room No._客人簽署 Guests Signature_行李員簽署 Bellboys Signature_ 請注意背面之條限 Note Conditions on ReverseC

15、ONTRACT RELEASING LIABILITYNo charge being inside for the receipt and storage for which this check is issued ,it is agreed by the holder in accepting this check that the hotel shall not be liable for loss or damage to said property caused by negligence of the hotel or its employees or by water, fire

16、, theft, moths or any other case .If property represented by the check is not called for within six months, the hotel may, at its option, sell the same without notice, at public or private sale. hotel is authorized to deliver property to any person presenting this check, without identification. 如已簽發(fā)

17、此存放行李收條,絕不收取任何費用,但持有人應同意本飯店絕對不負任何有關本飯店之員工疏忽而造成的損失或破壞之責任,例如水浸、火燒、盜賊、蟲蛀或其他意外等。如行李存人超過六個月,本飯店將會在不通知的情況下拍賣所有行李。本飯店有權將行李交給任何持有此收條的人士而不需要身份證明。 行行 李李 暫暫 存存 記記 錄錄 日期：客人姓名房號件數(shù)存放時間保管條號存放人提取人提取時間備注（1）破損行李的處理飯店簽收前發(fā)現(xiàn)破損的行李,飯店不負任何責任,但登記。簽收后行李破損,由飯店負責。 當多出行李時,應把多余的行李存放在行李房中。在行李標簽上到店時間及由來，等候查找。團體行李中少了行李,在簽收單上說明,同時與旅

18、行社聯(lián)系,盡快追回。錯送的行李，存放于行李房,等候別的團隊來換取。對無人認領的行李，價值較高,盡量查找失主，過了保存期,可予拍賣。如果飯店押運的行李,是在去飯店的途中丟失的,飯店負責任。 客人到達飯店后,在辦理入住登記手續(xù)之前,或辦理退房手續(xù)之后丟失的行李,飯店一般不負責任。已寄存的行李丟失,飯店在一定的限額內應予以賠償。 客房中的行李丟失,飯店則不必賠償。因客人的過失引發(fā)事故造成行李的損失,飯店可以不負責任。不可抗力造成的地震、火災等事故引起客人財物損失,飯店一般不負責任。 一、“金鑰匙”組織及職能二、“金鑰匙”的服務項目三、中國飯店金鑰匙會員的素質要求四、委托代辦服務“金鑰匙”的全稱為“國

19、際酒店金鑰匙組織”（UICH, Union Internationale Des Concierges DHotels）是一個國際性的酒店服務專業(yè)組織。金鑰匙服務，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、酒店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年，在此基礎上成立了酒店業(yè)委托代辦的組織金鑰匙組織。 “金鑰匙”就是酒店的委托代辦服務，隸屬于各酒店前廳禮賓部，他既是酒店內綜合服務的代理，也是酒店內外旅游綜合服務的代理。 “金鑰匙”是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”， 金鑰匙的服務內容涉及面廣泛，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，可以向客人提供市內最新的各種信息，只要找到“金鑰匙”，他會竭盡全力為客人安排好一切。滿意加驚喜是他的服務理念，因而，金鑰匙代表了飯店服務的最高水平。一個飯店有無“金鑰匙”是評定該飯店服務水準的一個標準，也是飯店評報星級的考核內容。第一，金鑰匙是一種服務標志。第二，金鑰匙代表著酒店頂級的專業(yè)化服務。第三，“