怎樣當(dāng)好領(lǐng)班和主管(1).

1、基層管理者培訓(xùn)課程基層管理者培訓(xùn)課程什什 什什 領(lǐng)領(lǐng) 回回 因因么么 么么 班班 憶憶 為為叫叫 叫叫 必必 角角 什什領(lǐng)領(lǐng) 管管 須須 色色 么么班班 理理 具具 的的 被被 ？ ？ 備備 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 提提 的的 換換 升升 條條 ， 為為 件件 領(lǐng)領(lǐng) 有有 班班 哪哪 ？ 些些 ？ 有人說，領(lǐng)班是兵頭將尾，甚至有人說，領(lǐng)班是兵頭將尾，甚至是冰箱里的老鼠，經(jīng)常兩頭受氣，吃是冰箱里的老鼠，經(jīng)常兩頭受氣，吃力不討好。力不討好。 也有人說，領(lǐng)班是通向成功經(jīng)理也有人說，領(lǐng)班是通向成功經(jīng)理人的必經(jīng)之路，比員工懂管理，比經(jīng)人的必經(jīng)之路，比員工懂管理，比經(jīng)理懂業(yè)務(wù)，發(fā)展空間巨大。有沒有成理懂業(yè)務(wù)，發(fā)展空間巨大。

2、有沒有成功的秘訣？功的秘訣？ 是賓館、飯店等服務(wù)行業(yè)的是賓館、飯店等服務(wù)行業(yè)的專用名詞專用名詞 是一個是一個職位職位，具有一定責(zé)任和權(quán)利，具有一定責(zé)任和權(quán)利 是一個是一個領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，要帶領(lǐng)下級完成任務(wù)，要監(jiān)，要帶領(lǐng)下級完成任務(wù)，要監(jiān)督員工的工作過程，隨時糾正員工的工作督員工的工作過程，隨時糾正員工的工作過失過失 是一個是一個“橋梁橋梁”，每項(xiàng)具體工作都要通過，每項(xiàng)具體工作都要通過領(lǐng)班執(zhí)行領(lǐng)班執(zhí)行 良好的良好的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì) 日常工作的日常工作的計(jì)劃能力計(jì)劃能力 對員工的對員工的培訓(xùn)能力培訓(xùn)能力 總結(jié)匯報(bào)工作的總結(jié)匯報(bào)工作的概述能力概述能力 分工安排、督促任務(wù)完成的分工安排、督促任務(wù)完成的組織能

3、力組織能力 融洽關(guān)系和氛圍的融洽關(guān)系和氛圍的協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力 預(yù)見能力預(yù)見能力 ：領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì) 做一個好的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該具備做一個好的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該具備6 6個優(yōu)個優(yōu)秀品質(zhì)秀品質(zhì) ： 友善友善 公正公正 誠實(shí)誠實(shí) 自信自信 承擔(dān)承擔(dān) 以身作則以身作則 友善，是對服務(wù)行業(yè)人員基本的友善，是對服務(wù)行業(yè)人員基本的品質(zhì)要求。任何一家賓館、飯店都要品質(zhì)要求。任何一家賓館、飯店都要求員工對人熱情友好，這對飯店的經(jīng)求員工對人熱情友好，這對飯店的經(jīng)營十分重要。為什么領(lǐng)班營十分重要。為什么領(lǐng)班/主管對員主管對員工也必須友好？因?yàn)槟仨毜玫絾T工工也必須友好？因?yàn)槟仨毜玫絾T工的信任，的信任，反之，員反之，員工就不會與

4、您交朋友，對您敬而遠(yuǎn)之。工就不會與您交朋友，對您敬而遠(yuǎn)之。 團(tuán)隊(duì)里的成員，因?yàn)樗枷搿⒄J(rèn)團(tuán)隊(duì)里的成員，因?yàn)樗枷?、認(rèn)識各有差異，在工作中出現(xiàn)誤會、識各有差異，在工作中出現(xiàn)誤會、矛盾或糾紛是不可避免的。領(lǐng)導(dǎo)為矛盾或糾紛是不可避免的。領(lǐng)導(dǎo)為人處世要公正，從工作出發(fā)，排除人處世要公正，從工作出發(fā)，排除個人好惡、甚至個人情緒，個人好惡、甚至個人情緒，公正地公正地解決糾紛、分配工作。解決糾紛、分配工作。否則，很難否則，很難做好領(lǐng)班工作。做好領(lǐng)班工作。 任何人都有一個共同心理，不愿意和不誠任何人都有一個共同心理，不愿意和不誠 實(shí)的人合作。實(shí)的人合作。以誠待人是基本的原則，誠實(shí)的人以誠待人是基本的原則，誠實(shí)的人

5、受人尊敬、受人愛戴。受人尊敬、受人愛戴。領(lǐng)班如果在工作中不誠實(shí)，領(lǐng)班如果在工作中不誠實(shí)，員工不可能相信他、尊重他，雙方也不可能存在員工不可能相信他、尊重他，雙方也不可能存在良好的合作關(guān)系良好的合作關(guān)系切記：切記：任何時候都盡量避免背后議論同事的好任何時候都盡量避免背后議論同事的好 壞，特別注意不要在自己親近的人面前討論此類壞，特別注意不要在自己親近的人面前討論此類話題，避免產(chǎn)生不必要的猜疑。話題，避免產(chǎn)生不必要的猜疑。 日常工作中要表現(xiàn)出自信，對上日常工作中要表現(xiàn)出自信，對上級布置的工作任務(wù)，充滿信心地完成。級布置的工作任務(wù)，充滿信心地完成。如果辦事缺乏信心，對上級的任務(wù)七如果辦事缺乏信心，對

6、上級的任務(wù)七折八扣，再吩咐員工去做，導(dǎo)致什么折八扣，再吩咐員工去做，導(dǎo)致什么樣的后果，可想而知。樣的后果，可想而知。 假如有服務(wù)假如有服務(wù)員反抗怎么辦？不聽你吩咐？員反抗怎么辦？不聽你吩咐？ 不怕得罪人不怕得罪人 在員工違反紀(jì)律、制度的時候，要勇敢地在員工違反紀(jì)律、制度的時候，要勇敢地指出來，勇敢地糾正，因?yàn)檫@是你的權(quán)力，指出來，勇敢地糾正，因?yàn)檫@是你的權(quán)力，也是你的義務(wù)。不能猥瑣，不能有當(dāng)老好也是你的義務(wù)。不能猥瑣，不能有當(dāng)老好人的想法。人的想法。 不推卸責(zé)任不推卸責(zé)任 自己管轄范圍內(nèi)出了問題，沒完成任務(wù)，自己管轄范圍內(nèi)出了問題，沒完成任務(wù)，首先要承擔(dān)責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)要的是結(jié)果，不是首先要承擔(dān)責(zé)任

7、，領(lǐng)導(dǎo)要的是結(jié)果，不是借口。下級要的是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，不是局外借口。下級要的是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，不是局外人。人。 領(lǐng)班要用酒店的制度、紀(jì)律，嚴(yán)于律領(lǐng)班要用酒店的制度、紀(jì)律，嚴(yán)于律己，身體力行，樹立遵章守紀(jì)的榜樣，己，身體力行，樹立遵章守紀(jì)的榜樣，員員工具有極強(qiáng)的模仿能力工具有極強(qiáng)的模仿能力，領(lǐng)班的一舉一動，領(lǐng)班的一舉一動，都可能成為員工模仿的證據(jù)。如上班后，都可能成為員工模仿的證據(jù)。如上班后，在指定區(qū)外抽煙，不穿完整的工作服上班，在指定區(qū)外抽煙，不穿完整的工作服上班，吃零食，要求員工不遲到早退，自己卻不吃零食，要求員工不遲到早退，自己卻不按時上下班。這些都是自律能力不強(qiáng)，不按時上下班。這些都是自律能力不

8、強(qiáng)，不能以身作則的表現(xiàn)。能以身作則的表現(xiàn)。：領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì) 一個領(lǐng)班工作能力強(qiáng)不強(qiáng)，和他的工一個領(lǐng)班工作能力強(qiáng)不強(qiáng)，和他的工作是不是有計(jì)劃，能不能有計(jì)劃地開展工作是不是有計(jì)劃，能不能有計(jì)劃地開展工作，有很大的關(guān)系。領(lǐng)班如何開展工作？作，有很大的關(guān)系。領(lǐng)班如何開展工作？ 有計(jì)劃地領(lǐng)導(dǎo)員工工作，要掌握五大步有計(jì)劃地領(lǐng)導(dǎo)員工工作，要掌握五大步驟：驟： 制訂工作計(jì)劃制訂工作計(jì)劃 組織實(shí)施工作計(jì)劃組織實(shí)施工作計(jì)劃 監(jiān)督指導(dǎo)計(jì)劃的實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)計(jì)劃的實(shí)施 檢查檢查 糾正糾正 工作計(jì)劃的范圍工作計(jì)劃的范圍 大到年度、季度計(jì)劃，小到每天、每個大到年度、季度計(jì)劃，小到每天、每個班次的工作安排。比如年度營業(yè)計(jì)劃

9、，大班次的工作安排。比如年度營業(yè)計(jì)劃，大型宴會接待計(jì)劃，就餐時間安排，日常工型宴會接待計(jì)劃，就餐時間安排，日常工程維修等等，都是計(jì)劃。程維修等等，都是計(jì)劃。工作計(jì)劃的形式：工作計(jì)劃的形式：書面的正式計(jì)劃：書面的正式計(jì)劃： 文件文件 發(fā)文發(fā)文非書面的計(jì)劃：非書面的計(jì)劃： 工作日志工作日志 交接班記錄交接班記錄 筆記本筆記本 口頭口頭制訂計(jì)劃要考慮的五大因素（制訂計(jì)劃要考慮的五大因素（4W + 1H4W + 1H） What 內(nèi)容，打算做什么內(nèi)容，打算做什么 Why 理由，為什么要做理由，為什么要做 When 時間，什么時候開始做時間，什么時候開始做，要花多長時間要花多長時間 Who 人，由誰來做

10、人，由誰來做 How 方法，怎么做方法，怎么做 計(jì)劃制訂后，要按照計(jì)劃要求嚴(yán)格執(zhí)行。計(jì)劃制訂后，要按照計(jì)劃要求嚴(yán)格執(zhí)行。組織實(shí)施計(jì)劃中，要注意兩點(diǎn)：組織實(shí)施計(jì)劃中，要注意兩點(diǎn)： 期望要高，要求嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃，百分之百完期望要高，要求嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃，百分之百完成成 充分考慮到計(jì)劃實(shí)施過程中出現(xiàn)偏差，準(zhǔn)備充分考慮到計(jì)劃實(shí)施過程中出現(xiàn)偏差，準(zhǔn)備采采 取的補(bǔ)救措施取的補(bǔ)救措施 計(jì)劃一旦制訂并且組織實(shí)施，接下計(jì)劃一旦制訂并且組織實(shí)施，接下來的一步，就是監(jiān)督和指導(dǎo)。作為領(lǐng)班，來的一步，就是監(jiān)督和指導(dǎo)。作為領(lǐng)班，必須時時掌握計(jì)劃的實(shí)施情況，并且對必須時時掌握計(jì)劃的實(shí)施情況，并且對實(shí)施過程中的具體工作，進(jìn)行必要的

11、指實(shí)施過程中的具體工作，進(jìn)行必要的指導(dǎo)。導(dǎo)。 監(jiān)督監(jiān)督 是一個動態(tài)的過程，領(lǐng)班不能等計(jì)劃實(shí)施中是一個動態(tài)的過程，領(lǐng)班不能等計(jì)劃實(shí)施中出現(xiàn)了問題，才去解決，而是跟蹤監(jiān)督實(shí)施計(jì)出現(xiàn)了問題，才去解決，而是跟蹤監(jiān)督實(shí)施計(jì)劃的每一個環(huán)節(jié)。劃的每一個環(huán)節(jié)。 指導(dǎo)指導(dǎo)（耐心、細(xì)致、及時耐心、細(xì)致、及時） 任何人都會碰到自己不熟悉的事。領(lǐng)班不能任何人都會碰到自己不熟悉的事。領(lǐng)班不能要求員工在缺乏指導(dǎo)的情況下，很好地完成任要求員工在缺乏指導(dǎo)的情況下，很好地完成任務(wù)。員工在碰到新的不熟悉的工作時，是很樂務(wù)。員工在碰到新的不熟悉的工作時，是很樂意接受指導(dǎo)的。領(lǐng)班在實(shí)施指導(dǎo)過程中，要耐意接受指導(dǎo)的。領(lǐng)班在實(shí)施指導(dǎo)過程

12、中，要耐心指導(dǎo)員工工作，使下屬的員工能盡快地熟悉心指導(dǎo)員工工作，使下屬的員工能盡快地熟悉工作，勝任工作。反之，員工得不到必要的指工作，勝任工作。反之，員工得不到必要的指導(dǎo)，很容易對新的不熟悉的工作產(chǎn)生懼怕和厭導(dǎo)，很容易對新的不熟悉的工作產(chǎn)生懼怕和厭煩情緒，于工作極為不利。煩情緒，于工作極為不利。 檢查在管理過程中占有極其重要的位置。檢查在管理過程中占有極其重要的位置。檢查是使計(jì)劃得以完善的關(guān)鍵步驟，沒有檢查是使計(jì)劃得以完善的關(guān)鍵步驟，沒有這一步，就不能稱之為有效的管理。這一步，就不能稱之為有效的管理。管理是什么？管理是什么？ 驗(yàn)證計(jì)劃制訂得是否合理驗(yàn)證計(jì)劃制訂得是否合理 發(fā)現(xiàn)員工在實(shí)施計(jì)劃中的

13、具體問題發(fā)現(xiàn)員工在實(shí)施計(jì)劃中的具體問題 檢查計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果檢查計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果 計(jì)劃制訂得再好，也不能保證完美無缺。計(jì)劃制訂得再好，也不能保證完美無缺。作為領(lǐng)班作為領(lǐng)班/ /主管，應(yīng)在以后的計(jì)劃制訂中，主管，應(yīng)在以后的計(jì)劃制訂中，充分考慮各種因素，避免重犯。充分考慮各種因素，避免重犯。糾正方法有三種糾正方法有三種： 語言糾正語言糾正 行為糾正行為糾正 書面糾正書面糾正: :員工培訓(xùn)能力員工培訓(xùn)能力 員工培訓(xùn)能力，是衡量領(lǐng)班員工培訓(xùn)能力，是衡量領(lǐng)班/ /主管是否合格、是否優(yōu)秀的主管是否合格、是否優(yōu)秀的關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)鍵指標(biāo)。 領(lǐng)班領(lǐng)班/ /主管的角色定位主管的角色定位：不是普通員工，不是普通員工，是一

14、個團(tuán)隊(duì)的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者。是一個團(tuán)隊(duì)的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者。 從隊(duì)員到教練從隊(duì)員到教練 一頭獅子帶領(lǐng)一群羊與一頭羊帶領(lǐng)一頭獅子一頭獅子帶領(lǐng)一群羊與一頭羊帶領(lǐng)一頭獅子的區(qū)別的區(qū)別 員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容：員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容： 新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn) 現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)：工作概述能力：工作概述能力 指對前段工作進(jìn)行總結(jié)與分析，并用簡潔的指對前段工作進(jìn)行總結(jié)與分析，并用簡潔的語言加以概述，使領(lǐng)導(dǎo)能夠掌握本班組的工作狀語言加以概述，使領(lǐng)導(dǎo)能夠掌握本班組的工作狀況，使員工能夠知道工作中存在的問題。況，使員工能夠知道工作中存在的問題。 工作概述需要應(yīng)用的場景：工作概述需要應(yīng)用的場景： 向上級匯報(bào)工作向上級匯報(bào)工作 部門會

15、議、專題報(bào)告、回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)詢問、請示部門會議、專題報(bào)告、回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)詢問、請示 評價(jià)指導(dǎo)員工評價(jià)指導(dǎo)員工 餐前會、餐后會、命令發(fā)布、工作安排、工作檢查餐前會、餐后會、命令發(fā)布、工作安排、工作檢查：工作組織能力：工作組織能力 掌握分配工作的藝術(shù)，學(xué)會管理人掌握分配工作的藝術(shù)，學(xué)會管理人 把上級下達(dá)的任務(wù)，經(jīng)過主管分配到領(lǐng)班，把上級下達(dá)的任務(wù)，經(jīng)過主管分配到領(lǐng)班，領(lǐng)班分配到下層員工去完成，對新上任的領(lǐng)班領(lǐng)班分配到下層員工去完成，對新上任的領(lǐng)班來說，是最頭痛的事，但這是每天必須的工作。來說，是最頭痛的事，但這是每天必須的工作。不論一個人有多能干，精力如何充沛，工作如不論一個人有多能干，精力如何充沛，工作如何

16、努力，由于時間和能力的限制，使他不能單何努力，由于時間和能力的限制，使他不能單獨(dú)完成上級給他的任務(wù)，領(lǐng)班獨(dú)完成上級給他的任務(wù)，領(lǐng)班/ /主管所負(fù)的責(zé)主管所負(fù)的責(zé)任往往大于他的能力。隨意，分配工作給下屬任往往大于他的能力。隨意，分配工作給下屬員工去完成，就要求領(lǐng)班掌握這門藝術(shù)。員工去完成，就要求領(lǐng)班掌握這門藝術(shù)。分配工作的藝術(shù)，掌握四個要點(diǎn)分配工作的藝術(shù)，掌握四個要點(diǎn)： 分散壓力分散壓力 集中精力集中精力 用人之長用人之長 用賞識心理用賞識心理 ：協(xié)調(diào)能力：協(xié)調(diào)能力 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力-溝通溝通溝通的表述，就是互相通氣，交換意見。上下之溝通的表述，就是互相通氣，交換意見。上下之間、部門之間、領(lǐng)導(dǎo)之

17、間、員工之間都存在溝通，間、部門之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工之間都存在溝通，通常我們說，部門與某部門關(guān)系不融通，某某和通常我們說，部門與某部門關(guān)系不融通，某某和某某關(guān)系緊張，某某難相處，都是因?yàn)闇贤ú缓媚衬酬P(guān)系緊張，某某難相處，都是因?yàn)闇贤ú缓卯a(chǎn)生的。產(chǎn)生的。有人總結(jié)，人生百分之九十的不行，來自溝通失有人總結(jié)，人生百分之九十的不行，來自溝通失敗。那么，總結(jié)我們領(lǐng)班敗。那么，總結(jié)我們領(lǐng)班/ /主管工作中，出現(xiàn)了問主管工作中，出現(xiàn)了問題，工作沒有做到位，百分之九十，是由于溝通題，工作沒有做到位，百分之九十，是由于溝通的失敗。的失敗。分析下出現(xiàn)問題后，管理者們常用分析下出現(xiàn)問題后，管理者們常用的借口：的借口

18、：上級不理解、不支持上級不理解、不支持為什么不能說服上級為什么不能說服上級 ？溝通失敗！溝通失??！上級講的我不理解上級講的我不理解為什么不能深入交流為什么不能深入交流 ？? ?溝通失敗！溝通失?。∑渌块T根本不能配合其他部門根本不能配合為什么沒法達(dá)成共識為什么沒法達(dá)成共識? ? ? ? ?溝通失??！溝通失敗！員工素質(zhì)差，不執(zhí)行員工素質(zhì)差，不執(zhí)行為什么不能讓他明白為什么不能讓他明白？? ? ?溝通失?。贤ㄊ。】腿烁静恢v理客人根本不講理為什么別人能和他講理為什么別人能和他講理？溝通失敗！溝通失敗！怎樣才能使溝通順暢？怎樣才能使溝通順暢？縱向縱向 上下級之間的溝通。要經(jīng)常進(jìn)行，不能等出現(xiàn)上下級

19、之間的溝通。要經(jīng)常進(jìn)行，不能等出現(xiàn)問題，或等問題發(fā)展到非解決不可的程度再溝通，問題，或等問題發(fā)展到非解決不可的程度再溝通，下級向上級報(bào)告工作要及時，強(qiáng)調(diào)事實(shí)，避免個人下級向上級報(bào)告工作要及時，強(qiáng)調(diào)事實(shí)，避免個人好惡，上級下達(dá)指標(biāo)要具體、明確。好惡，上級下達(dá)指標(biāo)要具體、明確。橫向橫向 要以協(xié)商、配合為原則。酒店猶如一架機(jī)器，要以協(xié)商、配合為原則。酒店猶如一架機(jī)器，各部門則像機(jī)器中的部件，機(jī)器能否良好運(yùn)轉(zhuǎn)，有各部門則像機(jī)器中的部件，機(jī)器能否良好運(yùn)轉(zhuǎn)，有許多制約的因素。但部門之間的配合、協(xié)作至關(guān)重許多制約的因素。但部門之間的配合、協(xié)作至關(guān)重要，在處理平行關(guān)系中，溝通這一管理手段是必不要，在處理平行關(guān)系中，溝通這一管理手段是必不可少的潤滑劑?？缮俚臐櫥瑒?。 ：預(yù)見能力預(yù)見能力 下一步工作重點(diǎn)是什么？下一步工作重點(diǎn)是什么？ 會發(fā)生什么樣的事情？會發(fā)生什么樣的事情？ 可能存在哪些困難？可能存在哪些困難？優(yōu)秀的領(lǐng)班優(yōu)秀的領(lǐng)班/ /主管，必須有眼力，有眼光主管，必須有眼力，有眼光 領(lǐng)班領(lǐng)班/ /主管成功的秘訣主管成功的秘