客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)應(yīng)用研究

1、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)應(yīng)用研究隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及電子商務(wù)得到了極大的發(fā)展， 而作為信息化的代表互聯(lián)網(wǎng)更是將 電子商務(wù)企業(yè)對(duì)信息管理的作用提到了前所未有的高度。我們將以電子商務(wù)的鼻祖 xxx 對(duì)客戶關(guān)系的管理為切入點(diǎn)對(duì)信息管理對(duì)企業(yè)的作用作簡(jiǎn)要的分析和闡述。 一、計(jì)算機(jī)在企業(yè)或組織管理中的應(yīng)用以前的企業(yè)管理，都是靠人力物力收集信息，過(guò)程既長(zhǎng)又繁瑣，缺少靈活性和永久性， 不能適應(yīng)突變的信息或適時(shí)的查詢。 而計(jì)算機(jī)信息管理技術(shù)徹底改變了傳統(tǒng)的管理和記錄的 方式， 她既具有及時(shí)性， 又具有系統(tǒng)性， 可以在短時(shí)間內(nèi)完成信息的分類和編輯， 還可以及 時(shí)地反饋和方便地修改， 徹底地實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙管理和系統(tǒng)規(guī)劃。

2、信息管理最大限度的利用現(xiàn)代 計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)的信息管理，通過(guò)對(duì)企業(yè)擁有的人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、 技術(shù)等資源的調(diào)查了解， 建立正確的數(shù)據(jù)， 加工處理并編制成各種信息資料及時(shí)提供給管理 人員， 以便進(jìn)行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。目前， 企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)已成為企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改造及提高企業(yè)管理水平的重要手段。二、 國(guó)內(nèi)外信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀 全球經(jīng)濟(jì)的一體化與信息化是相輔相成，相互促進(jìn)的。一方面，一體化的發(fā)展離不 開(kāi)信息化的建設(shè)與應(yīng)用， 如果企業(yè)以及各經(jīng)濟(jì)組織不實(shí)行信息化管理， 那么要實(shí)現(xiàn)與國(guó)際一 體化的接軌是行不通的；另一方面，企業(yè)不掌握充足的信息，或不加任何整理編排，

3、那么， 企業(yè)的高層決策者就無(wú)法正常進(jìn)行指揮調(diào)度， 無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)在全國(guó)乃至世界范圍內(nèi)生產(chǎn)要素 的優(yōu)化配置。 由于上述的原因當(dāng)今大型跨國(guó)企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴可見(jiàn)一斑。 而實(shí)際上也是 如此，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)一份一秒的信息阻塞就可能給企業(yè)造成巨大的損失。 在國(guó)外信息系統(tǒng)的應(yīng) 用已是相當(dāng)?shù)钠毡椤?而在國(guó)內(nèi)信息系統(tǒng)隨著我國(guó)與世界信息高速公路的接軌， 企業(yè)通過(guò)計(jì)算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息系統(tǒng)的建設(shè)和信息的管理也將日趨普遍。 經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展， 國(guó)內(nèi)企業(yè)的業(yè)務(wù) 量和業(yè)務(wù)范圍也迅速擴(kuò)大，而這也將進(jìn)一步促使我國(guó)企業(yè)加快信息系統(tǒng)的建設(shè)。三、 xxx 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用（一） xxx 客戶數(shù)據(jù)的建立1、 客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)xx

4、x 的 E-crm 系統(tǒng)擁有一個(gè)客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)，從客戶在 xxx 購(gòu)書開(kāi)始，它便開(kāi)始記錄客戶每一次的操作信息，它不但保存了客戶的基本信息，而且還保存了客戶動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)發(fā)展、 興趣愛(ài)好等方面的資料。它就如同我們的大腦，幫XXX公司記住所有不同的客戶的相關(guān)信息， 當(dāng)老客戶來(lái)訪時(shí)，就不會(huì)再變得陌生，因?yàn)榭蛻舯尘皵?shù)據(jù)庫(kù)自從上次交易開(kāi)始，就已經(jīng)記住” 了他們，XXX也因此 認(rèn)識(shí)” 了他們。XXX所有的面向客戶的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)都是以這個(gè)數(shù) 據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的。2、智能化軟件系統(tǒng)XXX公司的客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)存放了所有客戶的資料，它是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，而它需 要上層軟件平臺(tái)的支持，才能發(fā)揮其100%的功效。在XXX的

5、客戶關(guān)系管理中，為了達(dá)到其以 客為尊”的服務(wù)宗旨與特色，采用了智能分類，數(shù)據(jù)分析，智能化推銷系統(tǒng)，為客戶個(gè)性化 服務(wù)提供了強(qiáng)有力的軟件支持當(dāng)客戶在XXX網(wǎng)站上完成一次購(gòu)買以后，系統(tǒng)記錄下其交易信息的同時(shí)，把數(shù)據(jù)庫(kù)上儲(chǔ)存的客戶的業(yè)務(wù)、興趣、愛(ài)好等資料進(jìn)行智能分類，這樣當(dāng)客戶再次瀏覽他們的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，系統(tǒng)就能從不同的分類中取得客戶的興趣，愛(ài)好等個(gè)性化的信息， 接著對(duì)其數(shù)據(jù)分析， 得出客戶將來(lái)可能需要的服務(wù)，然后智能化推銷會(huì)自動(dòng)展開(kāi)一系列針對(duì)客戶的個(gè)體興趣愛(ài)好的推銷 活動(dòng)。這種智能化推銷，同時(shí)也被稱作為一對(duì)一營(yíng)銷，它是XXX公司所提倡的個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。具體的流程如下圖所示：/分虧客戶KI

6、購(gòu)買山史紀(jì)錄 J制合去戶的甜養(yǎng) 推薦粕應(yīng)的書4得到客戶反底和電購(gòu)（二） XXX數(shù)據(jù)的應(yīng)用隨著網(wǎng)絡(luò)商家的層出不窮，目前的客戶擁有著許多的選擇，同樣要買一件商品，客戶可以在許多不同的網(wǎng)站上找到，而且價(jià)格也相差無(wú)幾已， 所以他們不會(huì)再像過(guò)去那樣長(zhǎng)期保持對(duì)某一商家的絕對(duì)忠誠(chéng)了。如果客戶對(duì)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)商家的服務(wù)感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其它的銷售商，而商家則將永遠(yuǎn)失去一個(gè)利益的來(lái)源。因此，如何牢牢地鎖住客戶，提高客戶忠誠(chéng)度便成為了如今網(wǎng)絡(luò)商家們關(guān)注的要點(diǎn)。一個(gè)公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天能否保有相當(dāng)數(shù)量的客戶群，在很大程度上取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理。而對(duì)高度依賴信息化的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式來(lái)講，其客戶關(guān)系管理同樣也將通過(guò)信

7、息化為主要手段來(lái)解決。那么，如何通過(guò)電子化的客戶關(guān)系管理來(lái)提高客戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度 呢？XXX網(wǎng)站從建立以來(lái)，一直以 以客為尊”作為他們的市場(chǎng)營(yíng)銷的重心，他們擺脫了以前 的營(yíng)銷策略，以客戶的需求和服務(wù)為中心，利用網(wǎng)站中的各方面對(duì)用戶信息的管理統(tǒng)計(jì)來(lái)全 力拉近與客戶之間的距離，從而更好的增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也就越多，也就能更好地為你服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度有極大幫助。CRM在XXX書店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了 65%的回頭客，也極大地提高了該書店的品牌認(rèn)知度。XXX的這種客戶關(guān)系管理結(jié)合推銷的服務(wù)切合了客戶的需要，節(jié)省了營(yíng)銷費(fèi)，增加了銷售額。下面我們舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)你通過(guò)Internet連接到XXX網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)便將你在 XXX購(gòu)買和瀏覽過(guò)的書目等數(shù)據(jù)記 入數(shù)據(jù)庫(kù)，并運(yùn)用智能分類來(lái)進(jìn)行個(gè)性化的歸類。當(dāng)你再次來(lái)訪時(shí)，對(duì)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，你已經(jīng)不再是一個(gè)陌生顧客了，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后，它會(huì)熱情地向你問(wèn)候。然后自動(dòng)根據(jù)你的喜好或者興趣，向你推薦你可能喜歡或者考慮要買的有關(guān)書目。今日推薦痊融的黔日廉弘.W寶看噸歸用SdaHC心-r rt .p-A*4ltCl- 十對(duì)渙語(yǔ)卿蘇就樂(lè)嫻皿嚥*腿手麻礫椰如屈運(yùn)赫 財(cái)OXMto閃藐豐星火式Gi己滾P嚨埔隠： （相、HP726flW7C8陰；趕逗計(jì)密壬