醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案詳細(xì)版

1、世軒科技醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案編制人：車成志時(shí)間：2013-6-18第1章系統(tǒng)概述11.1系統(tǒng)背景11.2功能概要21.3系統(tǒng)特性21.4技術(shù)要求31.4.1軟件環(huán)境31.4.2服務(wù)器31.4.3客戶端3第2章系統(tǒng)目標(biāo)52.1系統(tǒng)目標(biāo)52.2系統(tǒng)目標(biāo)構(gòu)架52.3系統(tǒng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)72.3.1短信平臺(tái)72.3.2呼叫中心72.3.3CRM主程序9第3章CRM主程序系統(tǒng)功能模塊實(shí)現(xiàn)133.1用戶登陸及系統(tǒng)管理功能描述163.1.1用戶登陸163.1.2菜單管理163.1.3角色管理163.1.4角色分配173.1.5權(quán)限分配173.2系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)功能描述173.2.1科室導(dǎo)診信息維護(hù)173.2.2

2、檢查導(dǎo)診信息維護(hù)173.2.3工作人員信息擴(kuò)展183.2.4健康資訊類型管理183.2.5幼兒預(yù)防針接種管理193.2.6滿意度調(diào)查項(xiàng)目管理203.2.7院內(nèi)互評(píng)項(xiàng)目管理213.3短信設(shè)置管理功能描述213.3.1短信發(fā)送時(shí)間分類設(shè)置213.3.2科室導(dǎo)診短信設(shè)置223.3.3病區(qū)導(dǎo)診服務(wù)223.3.4住院費(fèi)用通知服務(wù)233.3.5危急值提醒服務(wù)233.3.6檢查導(dǎo)診短信設(shè)置233.3.7檢查結(jié)果短信設(shè)置243.3.8檢查異常短信設(shè)置243.3.9健康咨詢短信設(shè)置243.3.10幼兒預(yù)防針短信設(shè)置243.3.11滿意度調(diào)查短信設(shè)置253.3.12生日祝福短信設(shè)置253.3.13復(fù)診提醒短信設(shè)置

3、253.3.14患者投訴短信設(shè)置263.4患者檔案管理功能描述263.4.1患者檔案管理263.4.2患者檔案查閱263.4.3患者檔案審核263.5患者回訪管理功能描述263.5.1電話回訪263.5.2出訪回訪263.6患者滿意度調(diào)查管理功能描述273.6.1身份確認(rèn)功能273.6.2科室評(píng)價(jià)283.6.3醫(yī)護(hù)人員評(píng)價(jià)303.6.4用戶退出313.7患者投訴管理功能描述313.7.1患者投訴一覽313.7.2患者投訴處理323.7.3投訴強(qiáng)制終止323.8交流平臺(tái)323.8.2院內(nèi)互評(píng)323.9統(tǒng)計(jì)分析333.9.1科室服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)表333.9.2工作人員服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)表333.9.3滿

4、意度項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表343.9.4短信平臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)表343.9.5預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)計(jì)343.9.6隨訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表343.9.7投訴隨訪統(tǒng)計(jì)353.9.8呼叫信息統(tǒng)計(jì)353.9.9科室滿意度排名353.9.10工作人員滿意度排名35第4章呼叫中心客戶端功能模塊實(shí)現(xiàn)364.1患者檔案調(diào)閱及建立功能描述364.2患者投訴功能描述374.3電話回訪功能描述38第5章短信服務(wù)功能模塊實(shí)現(xiàn)395.1定時(shí)發(fā)送短信功能395.2實(shí)時(shí)發(fā)送短信功能395.3實(shí)時(shí)短信發(fā)送服務(wù)395.4實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)39第6章項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃40第1章系統(tǒng)概述1.11.1系統(tǒng)背景隨著社會(huì)的進(jìn)步、國(guó)家的發(fā)展，我國(guó)對(duì)于國(guó)民醫(yī)療水平和衛(wèi)生狀況越來(lái)越關(guān)注，同

5、時(shí)投入也越來(lái)越多。這是我國(guó)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的重要時(shí)期，同時(shí)由于歷史遺留和其他問(wèn)題，這也是對(duì)我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的一個(gè)挑戰(zhàn)。醫(yī)療行業(yè)作為一個(gè)特殊行業(yè)存在，除了在醫(yī)患對(duì)話中擁有絕對(duì)權(quán)以外，多年來(lái)患者思想上形成的習(xí)慣也給我國(guó)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了困境。如何才能改變現(xiàn)狀，從硬件和軟件上徹底解決問(wèn)題。我個(gè)人覺(jué)得醫(yī)院除了發(fā)展醫(yī)療技術(shù)之外也應(yīng)該注重醫(yī)患關(guān)系處理。醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制主要包含醫(yī)技和患者評(píng)價(jià)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)兩者兼重，才能得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可。所有的一切都促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來(lái)越重視患者的體驗(yàn)和需求，于是患者和群眾滿意度測(cè)評(píng)的研究應(yīng)運(yùn)而生。評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要包括“住院患者滿意度調(diào)查”、“群眾對(duì)醫(yī)院工作滿意度調(diào)查”、“院

6、內(nèi)醫(yī)技、職能科室的滿意度調(diào)查”和本區(qū)的院外同行對(duì)該醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)能力與質(zhì)量進(jìn)行公開(kāi)的“院外同行測(cè)評(píng)”四部分。許多醫(yī)院都非常重視服務(wù)質(zhì)量，期待建立一套運(yùn)用 ITIT 先進(jìn)技術(shù),整合呼叫中心、滿意度調(diào)查系統(tǒng)、短信平臺(tái)等手段的患者服務(wù)管理系統(tǒng)，從而快速、準(zhǔn)確得收集患者的真實(shí)意見(jiàn)，體現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任及服務(wù)理念，改善自身服務(wù)管理水平，為患者提供更好的服務(wù)。醫(yī)患關(guān)系管理是這個(gè)系統(tǒng)的重點(diǎn)，醫(yī)患關(guān)系管理旨在實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)化透明監(jiān)督。它為患者打開(kāi)一扇窗，可以通過(guò)文明和便捷的方式與醫(yī)院對(duì)話，反應(yīng)患者對(duì)醫(yī)院不足之處的指正和對(duì)醫(yī)院表?yè)P(yáng)。同時(shí)它也可以通過(guò)患者的反饋方便醫(yī)院了解自己的管理體質(zhì)和員工水平，為醫(yī)院的管理提供參考

7、。改善醫(yī)患關(guān)系既是醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任,同時(shí)也是醫(yī)院發(fā)展的必經(jīng)之路。早一步出發(fā)做行業(yè)的標(biāo)榜。綜上所述，我們期望與貴院一同建設(shè)一套使用先進(jìn)軟硬件技術(shù)，旨在改善醫(yī)患關(guān)系，為患者提供更優(yōu)良服務(wù)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以使患者或者群眾通過(guò)電話、服務(wù)終端、后期可以通過(guò)家庭互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)第 1 頁(yè)共 18 頁(yè)醫(yī)院進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)?？梢酝ㄟ^(guò)短信的方式對(duì)患者進(jìn)行復(fù)診、就醫(yī)步驟、檢查和預(yù)約的提醒與通知，使患者得到真正的便捷。對(duì)群眾進(jìn)行健康常識(shí)的提醒，使得群眾可以隨時(shí)感受到醫(yī)院的關(guān)懷。對(duì)患者進(jìn)行費(fèi)用明細(xì)的通知，做到費(fèi)用透明。可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行院內(nèi)的技術(shù)交流和評(píng)價(jià)，提供學(xué)習(xí)交流和改善工作效率的平臺(tái)。同時(shí)該系統(tǒng)還可以對(duì)個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行

8、統(tǒng)計(jì)分析，使醫(yī)院可以宏觀的看到患者和群眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)、每個(gè)科室或者員工獲得的評(píng)價(jià)。1.21.2功能概要主體業(yè)務(wù)包括：醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理業(yè)務(wù)。醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)由以下三大模塊組成：短信平臺(tái)：該模塊主要包含提示短信的定時(shí)發(fā)送和提供實(shí)時(shí)發(fā)送短信的服務(wù)這兩大功能。呼叫中心：該模塊主要通過(guò)醫(yī)院熱線創(chuàng)建患者檔案、記錄患者投訴、患者服務(wù)預(yù)約、記錄患者回訪結(jié)果。醫(yī)患關(guān)系管理主程序：該模塊主要包含短信平臺(tái)設(shè)置、患者檔案調(diào)閱、患者回訪管理、患者滿意度調(diào)查、患者投訴管理、交流平臺(tái)這六大功能。1.31.3系統(tǒng)特性1 1 . .符合性我們?cè)O(shè)計(jì)、建立、一套完整的實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系。紀(jì)委、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信訪科部門對(duì)形

9、成文件的程序的制定和實(shí)施、過(guò)程的建立和運(yùn)行負(fù)直接責(zé)任。2 2 . .系統(tǒng)性我們的質(zhì)量管理體系是相互關(guān)聯(lián)和作用的組合體，包括：組織結(jié)構(gòu)一一紀(jì)委、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信訪科和明確的職責(zé)、權(quán)限及其協(xié)調(diào)的關(guān)系；程序一一定期的測(cè)評(píng)與檢查社會(huì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容與過(guò)程；3 3 . .全面有效性我們質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是全面有效的，既能滿足醫(yī)院內(nèi)部第 2 頁(yè)共 18 頁(yè)質(zhì)量管理的要求，又能滿足醫(yī)院與患者的要求。4 4 . .預(yù)防性定期的開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)科室、醫(yī)生、護(hù)士與患者的座談會(huì)，防止重要質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的。5 5 . .動(dòng)態(tài)性院領(lǐng)導(dǎo)班子定期對(duì)質(zhì)量管理體系做出審核與評(píng)價(jià)，以改進(jìn)質(zhì)量管理體系；同時(shí)支持質(zhì)量職能部門采用糾正措施和預(yù)防措

10、施改進(jìn)過(guò)程，從而完善體系。1.41.4技術(shù)要求.1軟件環(huán)境開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：, ,C#,JavaScriptC#,JavaScript。開(kāi)發(fā)工具：MicrosoftVisualStudio2010MicrosoftVisualStudio2010。系統(tǒng)構(gòu)架要求：采用 MVC+HMVC+H 向服務(wù)的思想來(lái)完成系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)要求：采用醫(yī)療業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)規(guī)范開(kāi)發(fā)模式：BSBS數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)要求：開(kāi)發(fā)過(guò)程使用 oracle10goracle10g 數(shù)據(jù)庫(kù)。開(kāi)發(fā)完成后可適用 oracle10goracle10g 和 sqlserversqlserver 數(shù)據(jù)庫(kù)。.2服務(wù)器6.6.數(shù)據(jù)

11、庫(kù)系統(tǒng)：oracle10g/sqlserver2005oracle10g/sqlserver2005 及以上版本；7.7.操作系統(tǒng)：WindowsServer2003WindowsServer2003/ /WindowsServer2008WindowsServer2008；8.8.硬件最低平臺(tái)：P42.0P42.0 雙核處理器/2G/2G 內(nèi)存/10G/10G 以上空閑硬盤（建議配置：雙路四核 2.0GHZ2.0GHZ 以上處理器/4G/4G 內(nèi)存/磁盤熱備/UPS/UPS 不間斷電源）；9.9.WEWEB B服務(wù)器： MicroSoft.NETFramework4.MicroSoft.NE

12、TFramework4.0 0平臺(tái)+ +IIS6.IIS6.0 0或以上版本帶frontpagfrontpage e擴(kuò)展；.3 客戶端1 1 . .操作系統(tǒng)：WindowsWindows20002000 或以上版本（建議使用：WindowsXPSP2,IE8.0WindowsXPSP2,IE8.0 瀏覽器）；2 2 . .硬件最低平臺(tái)：P42.0P42.0 處理器/512M/512M 內(nèi)存/5G/5G 空閑硬盤（建第 3 頁(yè)共 18 頁(yè)議配置：2.0GHZ2.0GHZ 以上處理器/512M/512M 以上內(nèi)存）；3.3.顯示器：1717 英寸。分別率 1024X768;1024

13、X768;第 4 頁(yè)共 18 頁(yè)第2章系統(tǒng)目標(biāo)2.12.1系統(tǒng)目標(biāo)本系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)包括：1 1、建立通暢、易于操作的患者同醫(yī)院的信息溝通渠道通過(guò)呼叫中心、滿意度調(diào)查、隨訪系統(tǒng)的建設(shè)，建立通暢、易于操作的患者同醫(yī)院的信息溝通渠道，從而保障快速、及時(shí)、準(zhǔn)確的收集患者意見(jiàn)及信息，方便患者反映問(wèn)題的解決和醫(yī)院自身服務(wù)的改善。2 2、對(duì)患者投訴建立完整的閉環(huán)管理，確保投訴問(wèn)題的落實(shí)對(duì)病人反應(yīng)的投訴問(wèn)題（包括呼叫中心的電話投訴、自助終端上進(jìn)行投訴），建立閉環(huán)管理，對(duì)投訴問(wèn)題的確認(rèn)、解決等環(huán)節(jié)提供對(duì)應(yīng)的管理功能，確?；颊咄对V問(wèn)題的落實(shí)。3 3、提供患者切實(shí)需要的各類信息服務(wù)對(duì)患者就診過(guò)程、康復(fù)過(guò)程提供快捷、

14、方便的導(dǎo)診信息服務(wù)及復(fù)診提示；針對(duì)患者身體情況、疾病情況，提供健康資訊服務(wù)，并在特定場(chǎng)景下提示其注意有關(guān)事項(xiàng)；針對(duì)幼兒，根據(jù)其年齡，提前通知其需要打預(yù)防針的時(shí)間、預(yù)防針類型、預(yù)防針作用、預(yù)防針價(jià)格、注意事項(xiàng)等；從而提供患者的就診滿意度，減少患者的疾病發(fā)生率。4 4、通過(guò)建立滿意度調(diào)查平臺(tái)，提高醫(yī)院服務(wù)管理水平及患者滿意度通過(guò)在自助終端上部署滿意度調(diào)查平臺(tái)，直接對(duì)患者開(kāi)放針對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院總體的滿意度意見(jiàn)、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的表?yè)P(yáng)和投訴意見(jiàn)，并指導(dǎo)后續(xù)的滿意度隨訪閉環(huán)管理，從而提高醫(yī)院服務(wù)管理水平，最終提高患者滿意度和醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。2.22.2系統(tǒng)目標(biāo)構(gòu)架根據(jù)用戶需求分析，最終系統(tǒng)將通過(guò)以下功能的相互配合

15、來(lái)實(shí)現(xiàn)旨在提高醫(yī)院患者滿意度的醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)，功能如下圖所示：第 5 頁(yè)共 18 頁(yè)系統(tǒng)功能模塊概要圖記錄客戶回訪結(jié)果交流平臺(tái)第 6 頁(yè)共 18 頁(yè)2.32.3系統(tǒng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn).1短信平臺(tái)短信平臺(tái)由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供的短信服務(wù)和短信服務(wù)程序兩部分組成。運(yùn)營(yíng)商的短信發(fā)送服務(wù)負(fù)責(zé)提供短信發(fā)送、短信接收服務(wù)。短信服務(wù)程序負(fù)責(zé)定期檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)待發(fā)送短信時(shí)及時(shí)發(fā)送，提供短信發(fā)送的 WEBWEB 服務(wù)以供第三方程序調(diào)用。 定時(shí)短信發(fā)送該功能由短信服務(wù)程序自行調(diào)用，不需要用戶操作。短信服務(wù)程序根據(jù) CRMCRM 主程序中設(shè)置的檢索時(shí)間問(wèn)隔，定期檢索 hishis 數(shù)

16、據(jù)庫(kù)中的用戶生日、下次就診時(shí)間、新生兒出生日期等相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)相關(guān)計(jì)算公式，得出是否向用戶發(fā)送短信的結(jié)論。如果需要發(fā)送短信，則短信服務(wù)程序套用具體短信種類的格式，在其中嵌入用戶信息并調(diào)用運(yùn)營(yíng)商的短信服務(wù)向用戶發(fā)送短信。在用戶回復(fù)的情況下，將用戶回復(fù)的信息保存至數(shù)據(jù)庫(kù)中。 實(shí)時(shí)短信發(fā)送服務(wù)該功能由第三方程序開(kāi)發(fā)商調(diào)用。當(dāng)醫(yī)院中的任何系統(tǒng)需要發(fā)送短信時(shí)，只需要將短信內(nèi)容、目標(biāo)手機(jī)號(hào)作為參數(shù)，去調(diào)用該服務(wù)即可實(shí)現(xiàn)向目標(biāo)手機(jī)發(fā)送短信的功能。它的工作原理是，當(dāng)短信服務(wù)接收到服務(wù)調(diào)用請(qǐng)求的時(shí)候，短信服務(wù)程序會(huì)獲取到服務(wù)調(diào)用時(shí)的參數(shù)。然后根據(jù)參數(shù)調(diào)用運(yùn)營(yíng)商的短信服務(wù)向用戶發(fā)送短

17、信。.2呼叫中心呼叫中心由電話內(nèi)置 PLCPLC 和客戶端程序兩部分組成。其中，PLCPLC 的功能包括控制電話的語(yǔ)音提示、向上位機(jī)發(fā)送來(lái)電信息、向上位機(jī)發(fā)送用戶反饋按鍵的選擇、向上位機(jī)發(fā)送掛斷提示、保存錄音并發(fā)送至上位機(jī)這五個(gè)功能?？蛻舳顺绦虬O(jiān)聽(tīng)下位機(jī)來(lái)電信息、獲取下位機(jī)的患者按鍵選擇信息、 獲取下位機(jī)的掛斷提示信息、 從下位機(jī)接收錄音并保存、來(lái)電時(shí)加載患者檔案、未找到患者檔案時(shí)建立患者檔案、記錄患者投訴、患者服務(wù)預(yù)約、記錄患者回訪結(jié)果這九個(gè)功能。由于上下位機(jī)的通信由具體接口實(shí)現(xiàn)，有相關(guān)的通信第 7 頁(yè)共 18 頁(yè)接口文檔，在這里暫不做具體描述，下面只描述和業(yè)務(wù)相關(guān)的功能

18、。 患者檔案建立及調(diào)閱該功能由話務(wù)員使用，當(dāng)患者來(lái)電選擇醫(yī)療咨詢時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)獲取來(lái)電號(hào)碼，并根據(jù)號(hào)碼查找該用戶的檔案，如果在 CRMCRM 系統(tǒng)中不存在，則繼續(xù)在 HISHIS 系統(tǒng)中查找，如果依然不存在，則展示創(chuàng)建患者檔案的系統(tǒng)界面，由話務(wù)員根據(jù)頁(yè)面內(nèi)容詢問(wèn)患者信息，并填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，點(diǎn)擊保存建立患者檔案。如果 CRMCRM 系統(tǒng)或者 HISHIS 系統(tǒng)中任意一個(gè)存在該患者的檔案，則在客戶端程序中顯示該用戶檔案信息，此時(shí)話務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)便可知來(lái)電人的具體信息。 記錄患者投訴該功能由話務(wù)員使用，當(dāng)患者來(lái)電選擇投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)獲取并顯示來(lái)電

19、人信息，客戶端顯示投訴記錄頁(yè)面。如果該患者信息不存在，則由話務(wù)員詢問(wèn)后在投訴頁(yè)面中代為錄入。話務(wù)員根據(jù)投訴頁(yè)面的內(nèi)容詢問(wèn)患者并填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，點(diǎn)擊保存后在數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄該信息，并調(diào)用短信服務(wù)程序向被投訴人發(fā)送短信提示。然后該投訴自動(dòng)進(jìn)入投訴處理流程。 患者服務(wù)預(yù)約該功能由話務(wù)員使用，當(dāng)患者來(lái)電選擇預(yù)約時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)獲取并顯示來(lái)電人信息，客戶端顯示預(yù)約記錄頁(yè)面。如果該患者信息不存在，則客戶端顯示患者檔案建立頁(yè)面，必須先建立患者檔案，患者檔案建立完成時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到預(yù)約頁(yè)面。話務(wù)員根據(jù)預(yù)約頁(yè)面的內(nèi)容詢問(wèn)患者并填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，點(diǎn)擊保存。保存時(shí)客戶端調(diào)用短信發(fā)送服務(wù)向該患者發(fā)送短信

20、回執(zhí)，短信回執(zhí)作為患者的預(yù)約憑證。 記錄患者回訪結(jié)果該功能由話務(wù)員使用。話務(wù)員選擇客戶端程序中的回訪功能，客戶端程序顯示回訪功能頁(yè)面，該頁(yè)面包括待回訪列表和已回訪列表兩部分。話務(wù)員選擇待回訪列表，系統(tǒng)根據(jù) CRMCRM 系統(tǒng)中的投訴和 HISHIS 系統(tǒng)中的患者出院記錄，將存在這類業(yè)務(wù)的患者根據(jù)重要性和時(shí)間性第 8 頁(yè)共 18 頁(yè)這兩者因素進(jìn)行排序并展示，重要性越高，時(shí)間越長(zhǎng)的患者在最前列。話務(wù)員選擇展示列表中的某個(gè)患者，頁(yè)面將顯示該用戶的回訪記錄頁(yè)面。話務(wù)員撥通該用戶的電話，根據(jù)頁(yè)面內(nèi)容詢問(wèn)并填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，完成后點(diǎn)擊保存。則該用戶的回訪完成，回訪完成后該用戶將從待

21、回訪列表刪除，并添加至已回訪列表。當(dāng)有新業(yè)務(wù)產(chǎn)生時(shí)該用戶又會(huì)出現(xiàn)在待回訪列表中。關(guān)于 CRMCRM 中的投訴，進(jìn)行回訪后話務(wù)員需要選擇該投訴是否可終止，如果選擇是，則該投訴被標(biāo)記為已終止投訴，否則該投訴將再次進(jìn)入投訴流程。話務(wù)員選擇已回訪列表，系統(tǒng)根據(jù)回訪時(shí)間排序顯示已回訪患者列表。話務(wù)員選擇具體記錄，系統(tǒng)將展示該次訪問(wèn)的詳細(xì)信息。.3CRMCRM 主程序CRMCRM 主程序是醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)的主體。 其中的系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置為短信平臺(tái)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持；統(tǒng)計(jì)分析為醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量提供策略依據(jù)；患者檔案管理能為醫(yī)院建立完整的患者信息庫(kù)，從而及時(shí)了解患者需求，對(duì)患者進(jìn)行分類管理，為醫(yī)院的

22、發(fā)展提供患者群體參考；患者滿意度調(diào)查和患者投訴實(shí)現(xiàn)醫(yī)院患者的互動(dòng)交流并提高患者滿意度；院內(nèi)投訴和互評(píng)管理使工作中的不便于表達(dá)的問(wèn)題得以表達(dá)，同時(shí)也能幫助工作人員了解自己的不足；交流平臺(tái)給工作人員提供信息交流的平臺(tái)，這里能夠?qū)W習(xí)專業(yè)知識(shí)，可以傳道授業(yè)，提高醫(yī)院工作人員專業(yè)技能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)拉近存在年齡差距的工作人員的溝通，為醫(yī)院培養(yǎng)一批技術(shù)能力強(qiáng)的年輕團(tuán)隊(duì)。 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置主要由信息科人員使用，通過(guò)該功能可以維護(hù)定時(shí)短信發(fā)送時(shí)間、患者消費(fèi)能力分類、患者健康分類、患者住址分類、患者年齡段分類、新生兒預(yù)防針?lè)诸?、患者投訴分類、投訴重要性分類、回訪分類、滿意度分類、可

23、投訴人、可評(píng)價(jià)人、騷擾電話等系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)參數(shù)。這些參數(shù)維護(hù)后在各自模塊中自動(dòng)顯示，作為系統(tǒng)運(yùn)行和統(tǒng)計(jì)分析的重要參數(shù)存在。第 9 頁(yè)共 18 頁(yè)信息科人員選擇具體參數(shù)維護(hù)功能進(jìn)入維護(hù)頁(yè)面。首頁(yè)面顯示已經(jīng)存在的參數(shù)列表，雙擊某一行可查看詳細(xì)信息。點(diǎn)擊某行中的編輯按鈕進(jìn)入詳細(xì)信息頁(yè)面，可編輯該記錄，編輯完成后點(diǎn)擊保存生效，并返回參數(shù)列表。點(diǎn)擊某行數(shù)據(jù)中的刪除按鈕可刪除該記錄。勾選某幾行數(shù)據(jù)點(diǎn)擊刪除，可以完成多條記錄的批量刪除。點(diǎn)擊新增按鈕進(jìn)入詳細(xì)信息頁(yè)面，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容后點(diǎn)擊保存增加記錄，保存后返回參數(shù)列表。 患者檔案管理該功能由話務(wù)員使用，選擇具體菜單進(jìn)入管理頁(yè)面。首頁(yè)

24、面顯示已經(jīng)存在的患者檔案列表，可以根據(jù)檢索信息查找匹配的患者檔案。雙擊某一行可查看詳細(xì)信息。點(diǎn)擊某行中的編輯按鈕進(jìn)入詳細(xì)信息頁(yè)面，可編輯該記錄，編輯完成后點(diǎn)擊保存生效，并返回參數(shù)列表。點(diǎn)擊某行數(shù)據(jù)中的刪除按鈕可刪除該記錄。勾選某幾行數(shù)據(jù)點(diǎn)擊刪除，可以完成多條記錄的批量刪除。 點(diǎn)擊新增按鈕進(jìn)入詳細(xì)信息頁(yè)面，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容后點(diǎn)擊保存增加記錄，保存后返回參數(shù)列表。點(diǎn)擊由 HISHIS 新增，進(jìn)入新增頁(yè)面，頁(yè)面分為兩層，下層顯示詳細(xì)信息，上層顯示由 HISHIS 中提取的患者檔案（HISHIS 中存在且 CRMCRM 中不存在），雙擊具體行，系統(tǒng)將提取該行信息填充至下層詳細(xì)信息頁(yè)面。用戶錄入其他空白信息

25、，也可修改提取的信息，完成后點(diǎn)擊保存增加記錄，保存后返回參數(shù)列表。 患者回訪管理該功能由話務(wù)員使用，該功能包含待回訪查看和已回訪查看。選擇待回訪進(jìn)入管理頁(yè)面。首頁(yè)面顯示待回訪記錄列表，可以根據(jù)檢索信息查找匹配的待回訪記錄。雙擊某一行可查看詳細(xì)信息。已回訪記錄的操作和待回訪記錄基本一致，但是顯示的內(nèi)容不一樣，還有已回訪記錄可以勾選頁(yè)面上的某些數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊重新回訪，則這些已回訪人重新進(jìn)入待回訪列表。 患者滿意度調(diào)查該功能由患者使用，該功能運(yùn)行在醫(yī)院自助終端上，默認(rèn)顯示第 10 頁(yè)共 18 頁(yè)主頁(yè)面。主頁(yè)面上包含使用說(shuō)明及操作流程。患者使用前需進(jìn)

26、行身份驗(yàn)證?；颊呱矸蒡?yàn)證有兩種方式，一種是有卡患者可直接刷卡，另一種是無(wú)卡患者需要輸入手機(jī)號(hào)，系統(tǒng)將調(diào)用短信服務(wù)向患者發(fā)送驗(yàn)證碼，患者輸入驗(yàn)證碼即可登錄。登錄后頁(yè)面顯示門診、住院、醫(yī)護(hù)、后勤四個(gè)按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入具體內(nèi)容。選擇后門診顯示具體的科室，住院顯示住院部，醫(yī)護(hù)顯示具體可評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員，后勤顯示后勤人員，選擇具體選擇項(xiàng)進(jìn)入評(píng)價(jià)頁(yè)面，選擇具體的評(píng)價(jià)結(jié)果后點(diǎn)擊完成按鈕保存評(píng)價(jià)并轉(zhuǎn)至感謝界面，點(diǎn)擊繼續(xù)返回四個(gè)按鈕的選擇頁(yè)面。點(diǎn)擊返回，返回上次瀏覽頁(yè)面。 患者投訴管理該功能由具體投訴人和科室主管使用，該功能包含患者投訴查看和投訴處理兩部分。選擇患者投訴查看進(jìn)入管理頁(yè)面。首頁(yè)

27、面顯示患者投訴記錄列表，可以根據(jù)檢索信息查找匹配的待回訪記錄。雙擊某一行可查看詳細(xì)信息。點(diǎn)擊某行數(shù)據(jù)中的刪除按鈕可刪除該記錄。勾選某幾行數(shù)據(jù)點(diǎn)擊刪除，可以完成多條記錄的批量刪除。選擇投訴處理進(jìn)入管理頁(yè)面。用戶處理完患者的投訴后，在該功能的具體信息頁(yè)面填寫(xiě)處理結(jié)果并點(diǎn)擊申請(qǐng)終止按鈕，則該投訴成為可終止投訴，具體能否被終止還要看話務(wù)員回訪后的結(jié)果。在某些情況下，有的投訴存在查無(wú)實(shí)據(jù)，雙方又說(shuō)法不一，無(wú)法判斷真實(shí)情況時(shí)，有終止該投訴權(quán)限的用戶，也可在該功能中強(qiáng)行終止該投訴，這樣的終止不會(huì)提交話務(wù)員回訪。 交流平臺(tái)該功能全院工作人員均可使用。主要包含醫(yī)院交流平臺(tái)和院內(nèi)互評(píng)這

28、兩部分功能。用戶選擇醫(yī)院交流平臺(tái)進(jìn)入主頁(yè)面，主頁(yè)面顯示最近話題列表，同時(shí)還有新增話題、終止已有話題、刪除已有話題、回復(fù)評(píng)價(jià)和話題檢索功能。用戶選擇話題列表中的具體項(xiàng)可查看話題內(nèi)容及恢復(fù)，如果該話題未終止，亦可對(duì)該話題進(jìn)行回復(fù)。終止話題功能可以讓第 11 頁(yè)共 18 頁(yè)用戶使自己的話題不能再被回復(fù)?；貜?fù)評(píng)價(jià)功能可以讓用戶將精彩的回復(fù)標(biāo)記，這樣也可以方便其他人選擇精彩的回復(fù)閱讀，精彩回復(fù)將被著重顯示。院內(nèi)互評(píng)主要是讓醫(yī)院工作人員之間可以進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)需要選擇評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)結(jié)果及被評(píng)價(jià)人或科室。評(píng)價(jià)后，該評(píng)價(jià)將匿名顯示給被評(píng)價(jià)人或科室領(lǐng)導(dǎo)。既不損害同事關(guān)系又可以提高工作質(zhì)量。2.3.3

29、.7 系統(tǒng)管理該功能主要由信息科人員使用。該功能包括角色維護(hù)、角色分配和權(quán)限分配這兩個(gè)功能。角色維護(hù)是將醫(yī)院工作人員按照職能進(jìn)行分類，將這些分類維護(hù)至系統(tǒng)中。角色分配是給 HISHIS 中提取的醫(yī)院工作人員分配上述維護(hù)的分類。權(quán)限分配是給角色分配可操作的系統(tǒng)模塊和在該模塊中可操作的按鈕功能。通過(guò)角色分配權(quán)限的管理模式，可以減少人員變動(dòng)時(shí)給系統(tǒng)帶來(lái)的維護(hù)工作量。第 12 頁(yè)共 18 頁(yè)第3章CRMi程序系統(tǒng)功能模塊實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D10/100MB 局域網(wǎng)門診業(yè)務(wù)流程圖第 13 頁(yè)共 18 頁(yè)激光打印機(jī)3MA 服務(wù)服務(wù)客服服務(wù)管理系統(tǒng)命服務(wù)臾.HIS 服務(wù)器群操作終端操作終端自助終端住院業(yè)務(wù)流程圖投

30、訴處理業(yè)務(wù)流程圖繼續(xù)處理被投訴人處理 4話務(wù)員確認(rèn)確認(rèn)成功,投訴處理完成功能模塊圖第 14 頁(yè)共 18 頁(yè)通用性聲明：因?yàn)榫S護(hù)功能結(jié)構(gòu)基本類似，只是頁(yè)面展示內(nèi)容不同。所以在以下具體描述這類功能時(shí)，功能結(jié)構(gòu)基本為主頁(yè)面包含模糊匹配查詢輸入框，查詢、新增、編輯、刪除、導(dǎo)出按鈕，展小列表。匹配查詢輸入框：輸入框根據(jù)內(nèi)容需要限制輸入類型。如果是系統(tǒng)中的基本種類，可以為下拉列表。如果為日期類型，則引用系統(tǒng)默認(rèn)的日期控件。如果為時(shí)間段，也需要引用默認(rèn)日期控件，格式為 XXXXXXXX 至 UXXXXoUXXXXo查詢、新增、編輯、刪除、導(dǎo)出按鈕：1 1.該功能塊為用戶自定義控件的封裝，根據(jù)用戶的權(quán)限自動(dòng)顯

31、示匹配的功能。 2 2.查詢按鈕點(diǎn)擊后根據(jù)查詢輸入框的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配并展示。3 3.新增按鈕點(diǎn)擊后進(jìn)入新增頁(yè)面。新增頁(yè)面保存后或者點(diǎn)擊返回時(shí)返回主頁(yè)面。4 4.編輯按鈕點(diǎn)擊時(shí)需要檢索列表中是否有被勾選項(xiàng)，如果存在勾選項(xiàng)，選擇勾選中的第一個(gè)項(xiàng)，獲取其主鍵 IDID 并作為參數(shù)傳至編輯頁(yè)面。編輯頁(yè)面點(diǎn)擊保存或者返回時(shí)返回主頁(yè)面。新增和編輯兩個(gè)功能在同一個(gè)頁(yè)面實(shí)現(xiàn)，當(dāng)為傳入?yún)?shù)時(shí)為新增，傳入?yún)?shù)時(shí)為修改。5 5.點(diǎn)擊刪除按鈕時(shí)需要檢索列表中是否有被勾選的項(xiàng)，如果不存在，提示用戶“請(qǐng)選擇需要?jiǎng)h除的內(nèi)容如果存在，用 confirmconfirm 提示用戶“您確定要?jiǎng)h除這 N N 項(xiàng)內(nèi)容嗎？，用戶點(diǎn)擊是

32、，使用事務(wù)刪除這些內(nèi)容，用戶點(diǎn)擊否，撤銷本次操作。6 6.用戶點(diǎn)擊導(dǎo)出按鈕，按鈕再?gòu)棾霭皩?dǎo)出本頁(yè)”和“導(dǎo)出全部”的按鈕列表。用戶點(diǎn)擊導(dǎo)出本頁(yè)，將本頁(yè)數(shù)據(jù)導(dǎo)出 EXCELEXCEL 供用戶處理。點(diǎn)擊導(dǎo)出全部，系統(tǒng)檢索全被信息，通過(guò)流轉(zhuǎn)換為 EXCELEXCEL 供用戶處理。展示列表： 展現(xiàn)列表的內(nèi)容根據(jù)登陸系統(tǒng)的用戶只展示改用戶的數(shù)據(jù)， 維護(hù)人和管理員展示全部?jī)?nèi)容。展示列表第一列為復(fù)選框，勾選并刪除時(shí)可實(shí)現(xiàn)批量刪除。列表樣式為系統(tǒng)統(tǒng)一引用樣式，開(kāi)發(fā)人員無(wú)需自定義。分頁(yè)控件為用戶自定義封裝控件，開(kāi)發(fā)時(shí)引用即可，默認(rèn)顯示 2020 條數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)顯示本頁(yè)數(shù)據(jù)數(shù)量、頁(yè)面數(shù)量、頁(yè)第 15 頁(yè)共 18

33、頁(yè)面跳轉(zhuǎn)功能。展示列表中的數(shù)據(jù)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，后半部分默認(rèn)用一代替。鼠標(biāo)進(jìn)入該區(qū)域時(shí)通過(guò) tooltiptooltip 顯示全部?jī)?nèi)容。雙擊某一行可以編輯或查看詳細(xì)內(nèi)容。3.13.1 用戶登陸及系統(tǒng)管理功能描述.1用戶登陸該功能為院內(nèi)每個(gè)需要登陸此系統(tǒng)的用戶使用。在用戶登陸頁(yè)包含以下功能：該頁(yè)有用戶編碼和用戶密碼兩個(gè)文本框需要用戶輸入， 用戶編碼和密碼均不能為空。 點(diǎn)擊登陸按鈕進(jìn)行登陸驗(yàn)證并跳轉(zhuǎn)。登陸驗(yàn)證時(shí)從 HISHIS 數(shù)據(jù)庫(kù)中提取用戶基本信息進(jìn)行對(duì)比。如果成功，跳轉(zhuǎn)至系統(tǒng)主頁(yè)面。如果失敗，提示用戶名或密碼錯(cuò)誤。用戶名或密碼為空時(shí)提示用戶名或者密碼不能為空。重置按鈕清空用戶名和密碼輸

34、入框。該頁(yè)面加載時(shí)在 cookiecookie 中獲取上次登錄系統(tǒng)的用戶名，如果存在則默認(rèn)顯示上次登錄的用戶名。該頁(yè)有操作手冊(cè)超鏈接可供用戶下載操作手冊(cè)。.2菜單管理該功能為開(kāi)發(fā)人員使用。該功能為維護(hù)類頁(yè)面。具體內(nèi)容詳見(jiàn)通用聲明，以下描述中維護(hù)類頁(yè)面默認(rèn)詳見(jiàn)通用聲明。該功能主要完成開(kāi)發(fā)過(guò)程中新增功能模塊時(shí)，將該模塊添加到菜單中使用的。主頁(yè)面查詢字段為菜單名稱，展示內(nèi)容為菜單名稱、父級(jí)菜單、排序序號(hào)、菜單路徑。維護(hù)頁(yè)面內(nèi)容與主頁(yè)面一致。數(shù)據(jù)來(lái)源為 CRMCRM 庫(kù)中的菜單表。.3角色管理該功能為系統(tǒng)管理員使用。該功能為維護(hù)類頁(yè)面。主頁(yè)面查詢字段為用戶角色，展示內(nèi)容

35、為序號(hào)、角色編號(hào)、角色名稱、角色描述。維護(hù)頁(yè)面內(nèi)容包含角色編號(hào)、角色名稱、排序序號(hào)、角色描述。數(shù)據(jù)來(lái)源為 CRMCRM 庫(kù)中的角色表。第 16 頁(yè)共 18 頁(yè).4角色分配該功能為系統(tǒng)管理員使用。該頁(yè)分為左右兩部分。左側(cè)頂端顯示角色名稱查詢輸入框和查詢按鈕，下端顯示角色列表，列表包含角色名稱和描述。右側(cè)頂端展示用戶姓名、部門查詢輸入框、查詢和保存按鈕，下端顯示用戶列表，列表包含用復(fù)選框、戶姓名、部門。左側(cè)選擇某個(gè)角色時(shí)，右側(cè)包含在該角色中的用戶復(fù)選框被勾選。在進(jìn)行角色分配時(shí)，點(diǎn)擊左側(cè)角色，在右側(cè)勾選或者取消用戶，完成后點(diǎn)擊保存，便可完成角色分配功能。左側(cè)的數(shù)據(jù)來(lái)源為 CRMCRM

36、 庫(kù)中的角色表。 右側(cè)的數(shù)據(jù)來(lái)源為 CRMCRM 中的人員角色表和 HISHIS 中的用戶基本信息表。.5權(quán)限分配該功能為系統(tǒng)管理員使用。該功能基本模式與角色分配一致。 只是右側(cè)權(quán)限列表以樹(shù)形結(jié)構(gòu)顯示。具體功能控制到按鈕，按鈕的每個(gè)功能默認(rèn)為全部選擇。數(shù)據(jù)來(lái)源為 CRMCRM 中的角色表、權(quán)限表和角色權(quán)限表。3.23.2 系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)功能描述.1科室導(dǎo)診信息維護(hù)管理醫(yī)院各科室，包括門診、住院、檢查等科室的導(dǎo)診提醒內(nèi)容。主要包括：科室編號(hào)從 HISHIS 系統(tǒng)中提取的科室編號(hào)?？剖颐Q從 HISHIS 系統(tǒng)中提取的科室名稱?？剖覍?dǎo)診信息說(shuō)明科室的導(dǎo)珍信息，主要為地

37、址說(shuō)明。.2檢查導(dǎo)診信息維護(hù)管理醫(yī)院各類檢查的檢查科室、注意事項(xiàng)信息。主要維護(hù)內(nèi)容包括：檢查項(xiàng)目編號(hào)第 17 頁(yè)共 18 頁(yè)從 HISHIS 系統(tǒng)中提取的檢查項(xiàng)目編號(hào)。檢查項(xiàng)目名稱從 HISHIS 系統(tǒng)中提取的檢查項(xiàng)目名稱。檢查科室編號(hào)設(shè)定檢查項(xiàng)目的檢查科室，從 HISHIS 系統(tǒng)中提取的單位中選擇。檢查注意事項(xiàng)說(shuō)明檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的注意事項(xiàng)，實(shí)際用于導(dǎo)診發(fā)送給患者。如：檢查項(xiàng)目的繳費(fèi)地點(diǎn)說(shuō)明；檢查項(xiàng)目的注意事項(xiàng)等。.3工作人員信息擴(kuò)展管理醫(yī)院工作人員的擴(kuò)展信息：聯(lián)系方式、照片等，其他基本信息通過(guò) HISHIS 接口直接從 HISHIS 系統(tǒng)中獲得。

38、.4健康資訊類型管理健康資訊主要包括以下情況：健康常識(shí)疾病（常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病）預(yù)防常識(shí)特定條件下（天氣、流行疾病高發(fā)期）疾病預(yù)防提醒提供相關(guān)管理人員維護(hù)健康資訊的類型，用于界定不同健康資訊適用的患者，從而實(shí)現(xiàn)依據(jù)院方整理的健康資訊的類型，由系統(tǒng)自動(dòng)、準(zhǔn)確的篩選相關(guān)服務(wù)人群，為不同患者提供其真正需要的健康資訊。系統(tǒng)允許管理人員自行增加及維護(hù)健康資訊類型信息，主要維護(hù)內(nèi)容包括：健康資訊編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)的唯一主鍵。健康資訊類型名稱便于管理人員區(qū)分健康資訊類型。健康資訊類型說(shuō)明說(shuō)明健康資訊類型包括的范圍或含義，便于管理人員錄入健康資訊后進(jìn)行健康資訊類型的設(shè)定。健康資訊類型設(shè)定人第 18 頁(yè)共 1

39、8 頁(yè)健康資訊類型設(shè)定時(shí)間健康資訊類型適用人群設(shè)定一個(gè)健康資訊類型可設(shè)定多類適用人群。設(shè)定內(nèi)容如下：適用人群名稱管理人員設(shè)置的用于說(shuō)明使用人群特征的名稱年齡設(shè)置設(shè)定年齡的上限及下限，用于說(shuō)明健康資訊適用人群的起止年齡。性別設(shè)置說(shuō)明健康資訊針對(duì)的性別。疾病范圍說(shuō)明健康資訊適用的疾病關(guān)鍵字。可通過(guò)“；”進(jìn)行分割。通知就診時(shí)間范圍說(shuō)明健康資訊信息發(fā)送時(shí)，從 HISHIS 系統(tǒng)中篩選患者的最后就診時(shí)問(wèn)范圍。系統(tǒng)自動(dòng)依據(jù)門診處方、出院小結(jié)的診斷結(jié)果進(jìn)行分析判斷健康資訊的適用人群展示界面效果圖如下圖:.5幼兒預(yù)防針接種管理提供相關(guān)管理人員維護(hù)幼兒接種預(yù)防針的相關(guān)信息，從而實(shí)現(xiàn)依據(jù)就診的幼兒

40、基礎(chǔ)資料，自動(dòng)判斷其需要接種的預(yù)防針信息，對(duì)其家長(zhǎng)進(jìn)行提醒，并提供有關(guān)預(yù)防針的相關(guān)知識(shí)。第 19 頁(yè)共 18 頁(yè)ifiSAJfiiifiSAJfii不不ttesfflttesfflmfrtmfrt月內(nèi)不不 A A賽鹿理也i i.44ft.44ft度ipip圖a a3 3&T&T明內(nèi)E E用入舞外褰iKkOiKkO造用人辭名等邁用年泰的府捌*時(shí)都3 3其昭時(shí)俎I I當(dāng)ISIS篇域1 1輕麗1 1三叫寫(xiě)員”1 1口二H H比明:主要維護(hù)內(nèi)容包括：預(yù)防針接種編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)的主鍵。預(yù)防針名稱用于區(qū)分預(yù)防針的名稱，參與短信內(nèi)容。預(yù)防針作用說(shuō)明說(shuō)明預(yù)防針的作用，可以注明要求接種、建議接種

41、等建議，參與短信內(nèi)容。預(yù)防針接種時(shí)間說(shuō)明接種預(yù)防針的幼兒年齡大小，單位：月。預(yù)防針注意事項(xiàng)說(shuō)明接種預(yù)防針的注意事項(xiàng)，參與短信內(nèi)容。國(guó)產(chǎn)參考價(jià)格國(guó)產(chǎn)預(yù)防針的價(jià)格。如果沒(méi)有，則發(fā)送短信中不包括國(guó)產(chǎn)價(jià)格說(shuō)明。進(jìn)口參考價(jià)格進(jìn)口預(yù)防針的價(jià)格。如果沒(méi)有，則發(fā)送短信中不包括進(jìn)口價(jià)格說(shuō)明。幼兒預(yù)防針接種管理示意圖如下：.6滿意度調(diào)查項(xiàng)目管理滿意度調(diào)查項(xiàng)目分為 2 2 種類型:針對(duì)科室：第 20 頁(yè)共 18 頁(yè)大類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生、就診流程。針對(duì)醫(yī)護(hù)人員：大類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、告知溝通。滿意度調(diào)查項(xiàng)目管理提供相關(guān)管理人員維護(hù)各類型及大類下的滿意度項(xiàng)

42、目信息。主要用于滿意度調(diào)查平臺(tái)、滿意度隨訪、投訴熱線管理、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表中。主要維護(hù)內(nèi)容包括：滿意度調(diào)查項(xiàng)目編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)的主鍵。滿意度調(diào)查項(xiàng)目名稱管理的滿意度調(diào)查項(xiàng)目的名稱， 用于患者滿意度調(diào)查平臺(tái)是的滿意度類型選擇。滿意度調(diào)查項(xiàng)目類型設(shè)置滿意度調(diào)查項(xiàng)目所屬類型。滿意度調(diào)查項(xiàng)目大類設(shè)置滿意度調(diào)查項(xiàng)目所屬大類。滿意度類型說(shuō)明用于說(shuō)明滿意度類型的詳細(xì)含義， 用于隨訪人員或呼叫中心接待人員確定患者的表?yè)P(yáng)或投訴項(xiàng)目。.7院內(nèi)互評(píng)項(xiàng)目管理該功能完成院內(nèi)互評(píng)項(xiàng)目的基本維護(hù)，院內(nèi)互評(píng)時(shí)需要選擇該項(xiàng)目以表明評(píng)論主題。3.33.3 短信設(shè)置管理功能描述.1短信發(fā)送時(shí)間分類設(shè)置該

43、功能完成短信發(fā)送時(shí)間的維護(hù)，用戶進(jìn)入主頁(yè)面默認(rèn)顯示已經(jīng)維護(hù)的發(fā)送時(shí)間列表。用戶可以對(duì)發(fā)送時(shí)間進(jìn)行新增、編輯、刪除操作。點(diǎn)擊新增，用戶需要輸入名稱、選擇發(fā)送種類，系統(tǒng)默認(rèn)存在定時(shí)發(fā)送和實(shí)時(shí)發(fā)送兩種。選擇定時(shí)發(fā)送時(shí)，用戶還需要選擇第 21 頁(yè)共 18 頁(yè)推遲時(shí)間，默認(rèn)包含當(dāng)天、1 1 天、2 2 天。以下短信設(shè)置選擇發(fā)送短信時(shí)間時(shí)使用.2科室導(dǎo)診短信設(shè)置該功能完成短信內(nèi)容和發(fā)送時(shí)間的設(shè)置。短信內(nèi)容中綠色字體的內(nèi)容為基本參數(shù)，只能選擇不寫(xiě)，不能新增參數(shù)。綠色字體之外的內(nèi)容可以隨意編輯。短信發(fā)送內(nèi)容模板為：姓名請(qǐng)您前往入院登記位置辦理入院手續(xù)，入院科室名稱在入院科室地址,入院注意事項(xiàng)。

44、黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電話：電話號(hào)碼。其中口內(nèi)的內(nèi)容通過(guò) HIHIS S 接口提取入院證信息接口或入院登記信息接口判斷病人入院科室，通過(guò)本系統(tǒng)維護(hù)的科室導(dǎo)診信息維護(hù)功能維護(hù)的科室對(duì)應(yīng)的導(dǎo)診地址進(jìn)行信息提示。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的檢索需要在 CRWCRW 建立已經(jīng)發(fā)送短信的導(dǎo)診表，通過(guò) CRWCRW 的導(dǎo)診表和 HISHIS 中的表建立物化視圖實(shí)現(xiàn)。服務(wù)觸發(fā)條件：對(duì)滿足以下情況的患者，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)：1 1、患者就診卡中綁定了手機(jī)號(hào)2 2、門診醫(yī)生在 HISHIS 系統(tǒng)中開(kāi)據(jù)電子入院證或住院部進(jìn)行入院登記。以下短信設(shè)置功能與本功能基本一致， 且短信內(nèi)容來(lái)源為 HISHIS 時(shí)均需要建立物化視圖。只是短信模

45、板內(nèi)容和物化視圖不一樣。物化視圖對(duì)應(yīng)的表根據(jù)對(duì)接的 HISHIS 不同而改變。所以以下只羅列短信模板的內(nèi)容。.3病區(qū)導(dǎo)診服務(wù)短信發(fā)送內(nèi)容為：姓名您的病床是入院科室的病房床位,管床醫(yī)生：姓名,電話:電話;責(zé)任護(hù)士：姓名;科室主任：姓名;護(hù)士長(zhǎng)：姓名。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電話：電話號(hào)碼。其中口內(nèi)的內(nèi)容通過(guò) HIHIS S 接口提取病區(qū)登記信息接口提取病人入院信息及主治醫(yī)生信息。服務(wù)觸發(fā)條件：病區(qū)登記后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)。第 22 頁(yè)共 18 頁(yè).4住院費(fèi)用通知服務(wù)針對(duì)入院的患者，依據(jù)其在病區(qū)登記中的手機(jī)號(hào)，每天發(fā)送各費(fèi)用大類對(duì)應(yīng)的費(fèi)用清單，供住院病人了解其費(fèi)用情況

46、、費(fèi)用余額及費(fèi)用補(bǔ)交提醒信息。3030 天。此處維護(hù)的信息供短信發(fā)送內(nèi)容為：日期:姓名您當(dāng)天的住院費(fèi)用：費(fèi)用總額，其中：費(fèi)用項(xiàng)目 1 1的費(fèi)用為費(fèi)用 1 1, ,。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電話：電話號(hào)碼。費(fèi)用項(xiàng)目為檢查費(fèi)用、病床費(fèi)用、藥費(fèi)等費(fèi)用大項(xiàng)，依據(jù) HISHIS 接口獲取的住院費(fèi)用信息接口提取的實(shí)際費(fèi)用發(fā)生項(xiàng)目自動(dòng)生成。服務(wù)觸發(fā)條件：每天系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)一次，派發(fā)當(dāng)天的病人費(fèi)用清單。.5危急值提醒服務(wù)危急值管理是對(duì)用戶設(shè)定的重要檢查類型的重要指標(biāo)，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者檢查指標(biāo)達(dá)到危急值提醒范圍時(shí)，立即對(duì)患者當(dāng)前的主治醫(yī)生進(jìn)行短信提醒，提醒醫(yī)生關(guān)注患者的檢查結(jié)果、及時(shí)采取

47、針對(duì)性的治療。目前主要針對(duì)檢驗(yàn)科、放射科、磁共振室的有關(guān)檢查項(xiàng)目，允許管理人員用戶通過(guò)設(shè)置需要派發(fā)危急值提醒的檢查科室、檢查項(xiàng)目、分析指標(biāo)、異常范圍、通知內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)充。短信發(fā)送內(nèi)容為：醫(yī)生姓名,您目前診治的病人姓名的檢查名稱中，檢查項(xiàng)目(,)指標(biāo)異常，提醒您關(guān)注，并及時(shí)進(jìn)行治療。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電話：電話號(hào)碼。服務(wù)觸發(fā)條件：系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控患者的檢查項(xiàng)目，并進(jìn)行危急值分析。對(duì)滿足提醒條件的檢查項(xiàng)目，依據(jù)以下短信科室對(duì)患者當(dāng)前主治醫(yī)生派發(fā)危急值提醒服務(wù)短信。.6檢查導(dǎo)診短信設(shè)置短信發(fā)送內(nèi)容為：姓名,請(qǐng)您前往科室地址進(jìn)行檢查名稱，檢查注意事項(xiàng)。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電

48、話：電話號(hào)碼。其中口內(nèi)的內(nèi)容通過(guò) HISHIS 接口提取門診信息進(jìn)行填充。說(shuō)明：第 23 頁(yè)共 18 頁(yè)檢查導(dǎo)診服務(wù)針對(duì)門診檢查。服務(wù)觸發(fā)條件：對(duì)滿足以下情況的患者，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)：患者就診卡中綁定了手機(jī)號(hào)并且門診醫(yī)生開(kāi)出檢查單；未派發(fā)過(guò)對(duì)應(yīng)檢查科室導(dǎo)診短信的患者。.7檢查結(jié)果短信設(shè)置依據(jù) HISHIS 接口獲取的門診、住院檢查結(jié)果，通知其檢驗(yàn)結(jié)果已經(jīng)產(chǎn)生，通知患者領(lǐng)取。通知短信內(nèi)容樣式如下：姓名，您的檢查名稱已經(jīng)完成，請(qǐng)前往檢查科室地址領(lǐng)取檢查結(jié)果，或在自助終端上進(jìn)行打印。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電話：電話號(hào)碼。其中口內(nèi)的內(nèi)容通過(guò) HISHIS 接口提取檢查結(jié)果信息進(jìn)行填充。

49、服務(wù)觸發(fā)條件：系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)。.8檢查異常短信設(shè)置依據(jù)具體檢查項(xiàng)目的特性，對(duì)設(shè)定指標(biāo)由系統(tǒng)自動(dòng)同設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)范圍進(jìn)行比較，對(duì)超出設(shè)定閥值的患者檢驗(yàn)單據(jù)，提醒患者注意，咨詢主治醫(yī)生。通知短信內(nèi)容樣式如下：姓名,依據(jù)您于檢查日期的檢查名稱結(jié)果，建議您咨詢就診醫(yī)生。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電話：電話號(hào)碼0 0.9健康咨詢短信設(shè)置該功能與其他短信設(shè)置功能不大相同，短信內(nèi)容完全由用戶自行編輯。需要設(shè)置發(fā)送對(duì)象，發(fā)送對(duì)象根據(jù)患者年齡、性別、診斷信息，從而自動(dòng)篩選符合健康資訊通知的人群，進(jìn)行短信通知。人群篩選范圍時(shí) CRMCRM 用戶庫(kù)和 HISHIS 用戶庫(kù)。3.3.103

50、.3.10 幼兒預(yù)防針短信設(shè)置系統(tǒng)通過(guò) HISHIS 接口獲取幼兒出生年月日信息，自動(dòng)換算幼兒年齡大小，并判斷其是否需要接種對(duì)應(yīng)的預(yù)防針，依據(jù)幼兒就診卡中綁定的手機(jī)號(hào)發(fā)送幼兒預(yù)防針接種提醒服務(wù)短信。提醒短信內(nèi)容樣式如下：姓名的年齡達(dá)到接種年齡月，需要接種預(yù)防針名稱,用于預(yù)防針作第 24 頁(yè)共 18 頁(yè)用說(shuō)明，注意事項(xiàng)。該預(yù)防針國(guó)產(chǎn)價(jià)格為國(guó)產(chǎn)價(jià)格元，進(jìn)口價(jià)格為進(jìn)口價(jià)格元。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電話：電話號(hào)碼。短信中口中的內(nèi)容由幼兒年齡對(duì)應(yīng)的幼兒預(yù)防針接種管理中維護(hù)的信息提供。服務(wù)觸發(fā)條件：系統(tǒng)自動(dòng)依據(jù) HISHIS 系統(tǒng)幼兒就診記錄及轄區(qū)幼兒清單進(jìn)行匹配，選取發(fā)送接種提醒服務(wù)的人群范圍自動(dòng)觸

51、發(fā)。.11 滿意度調(diào)查短信設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)依據(jù)患者選擇發(fā)送短信確認(rèn)：表?yè)P(yáng)：感謝姓名您對(duì)我院具體表?yè)P(yáng)的人員工作的肯定，我院將繼續(xù)努力，為您提供更好的服務(wù)。祝您身體健康！黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心，電話電話號(hào)碼。批評(píng)、科室滿意度調(diào)查：感洲 H H 姓名您對(duì)我們的工作提出的寶貴意見(jiàn)，您的信息已經(jīng)接受， 正在處理之中。 我們會(huì)盡快于您聯(lián)系。 黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心， 電話 電話號(hào)碼 。.12 生日祝福短信設(shè)置依據(jù) HISHIS 接口獲取患者基本信息，依據(jù)其出生信息和預(yù)留電話號(hào)碼，進(jìn)行生日祝福。祝福短信內(nèi)容樣式如下：祝姓名您生日快樂(lè)，永遠(yuǎn)健康。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中

52、心電話：電話號(hào)碼。服務(wù)觸發(fā)條件：每天系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)一次，派發(fā)當(dāng)天過(guò)生日的患者。.13 復(fù)診提醒短信設(shè)置系統(tǒng)依據(jù)患者復(fù)診時(shí)間配置情況，自動(dòng)根據(jù)患者的就診診斷結(jié)果和最后就診時(shí)間，判斷其復(fù)診時(shí)間，并對(duì)提醒方式設(shè)定為短信提醒的患者，依據(jù)提前時(shí)間提醒患者復(fù)診。提醒短信內(nèi)容樣式如下：姓名,依據(jù)您在我醫(yī)院的就診情況，建議您近日來(lái)我院復(fù)診科室進(jìn)行復(fù)診。黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心電話：電話號(hào)碼。第 25 頁(yè)共 18 頁(yè)服務(wù)觸發(fā)條件：系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)。.14 患者投訴短信設(shè)置系統(tǒng)依據(jù)患者投訴，自動(dòng)向被投訴人發(fā)送短信。提醒被投訴人及時(shí)處理。短信內(nèi)容如下：您好被投訴人姓名，您被患者姓名投

53、訴，患者聯(lián)系方式：患者手機(jī)，投訴內(nèi)容：投訴內(nèi)容。請(qǐng)及時(shí)與患者姓名聯(lián)系，處理投訴問(wèn)題。3.43.4 患者檔案管理功能描述.1患者檔案管理該功能包含以下內(nèi)容：1 1.新增檔案，創(chuàng)建新模板或者從 HISHIS 中引入部分?jǐn)?shù)據(jù)新增。2 2.編輯、刪除現(xiàn)有未審核檔案。現(xiàn)有未審核檔案可以通過(guò)該模塊新增，也可以通過(guò)呼叫中心客戶端程序新增。患者檔案的內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、民族、祖籍、現(xiàn)住址、手機(jī)號(hào)、座機(jī)號(hào)、病史、是否抽煙、是否喝酒、現(xiàn)有病況、親屬及聯(lián)系方式。.2患者檔案查閱該功能可以通過(guò)匹配查找，尋找已審核的患者檔案。并通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)匹配，顯示其相關(guān)親屬的檔案資料。3.4.

54、33.4.3患者檔案審核該功能由部門領(lǐng)導(dǎo)使用，完成對(duì)患者檔案的檢查和審核，審核完成后，該患者的檔案將不能被修改或者刪除。3.53.5 患者回訪管理功能描述.1電話回訪該功能展示客戶端程序記錄的電話回訪記錄，并可查看詳細(xì)信息。包含的內(nèi)容詳見(jiàn)第四章呼叫中心客戶端功能模塊實(shí)現(xiàn)-回訪管理。.2出訪回訪該功能與上述功能基本一致，但是有新增、編輯、刪除和審核第 26 頁(yè)共 18 頁(yè)功能。審核人為部門領(lǐng)導(dǎo)。審核完成后無(wú)法編輯和刪除。3.63.6 患者滿意度調(diào)查管理功能描述在自助終端上提供滿意度調(diào)查平臺(tái)，用于提供患者或醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院行政后勤人員的服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量

55、進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、服務(wù)費(fèi)用、就診效果種類型的表?yè)P(yáng)或投訴。滿意度調(diào)查平臺(tái)同患者服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，對(duì)患者進(jìn)行投訴的情況，系統(tǒng)及時(shí)在隨訪管理中進(jìn)行及時(shí)提醒，提供工作人員準(zhǔn)確了解和記錄患者的有關(guān)投訴，用于指導(dǎo)服務(wù)手段和質(zhì)量的改進(jìn)，從而提升黃石市中心醫(yī)院的服務(wù)效果、體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)、提高患者滿意度。滿意度調(diào)查平臺(tái)由工作人員啟動(dòng)，退出需要輸入正確的密碼才能退出。滿意度調(diào)查平臺(tái)主要功能包括：.1身份確認(rèn)功能自助終端上的身份識(shí)別包括以下幾種類型：就診卡識(shí)別通過(guò)和就診卡建立接口，患者直接通過(guò)刷就診卡確認(rèn)身份。就診卡的身份確認(rèn)直接通過(guò)刷卡即可完成，不需要進(jìn)行信息錄入。手機(jī)號(hào)患者通過(guò)輸入手機(jī)號(hào)

56、，并點(diǎn)擊獲取驗(yàn)證信息，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送驗(yàn)證信息到患者手機(jī)，患者輸入驗(yàn)證信息便可以登陸系統(tǒng)。示意圖如下：第 27 頁(yè)共 18 頁(yè)在患者輸入手機(jī)號(hào)等信息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出數(shù)字鍵盤供患者點(diǎn)擊，示意圖如下：點(diǎn)擊“滿意度”后進(jìn)入科室滿意度調(diào)查界面；點(diǎn)擊“表?yè)P(yáng)”或“投訴”后進(jìn)入工作人員表?yè)P(yáng)或批評(píng)界面:.2科室評(píng)價(jià)提供患者選擇科室，并設(shè)置科室對(duì)應(yīng)的各滿意度類型的評(píng)價(jià)。平臺(tái)自動(dòng)呈現(xiàn)患者選擇進(jìn)行評(píng)價(jià)的科室數(shù)量。 科室選擇科室選擇中，平臺(tái)提供 4 4 類科室分類供患者選擇:門診:第 28 頁(yè)共 18 頁(yè)國(guó)規(guī)客戶，系件理裝呈現(xiàn)門診的科室信息。住院：呈現(xiàn)住院的科室信息。醫(yī)技：呈

57、現(xiàn)檢查、化驗(yàn)等醫(yī)技科室信息。行政后勤：呈現(xiàn)行政、后勤、保潔、保安等科室信息。用戶選擇對(duì)應(yīng)的科室分類后， 平臺(tái)自動(dòng)呈現(xiàn)對(duì)應(yīng)的科室名稱供患者選擇,并自動(dòng)依據(jù)科室數(shù)量實(shí)現(xiàn)分頁(yè)。點(diǎn)擊科室名稱，進(jìn)入“滿意度調(diào)查”界面。示意圖如下： 滿意度調(diào)查提供患者勾選滿意度類型（表?yè)P(yáng)或投訴的類型）。平臺(tái)提供用戶自定義導(dǎo)航類型分類供患者選擇，操作示意圖如下:點(diǎn)擊“繼續(xù)”進(jìn)入科室選擇界面可以繼續(xù)評(píng)定其他科室的滿意度情況點(diǎn)擊“返回”返回到主功能操作界面，繼續(xù)進(jìn)行其他項(xiàng)目的調(diào)查。點(diǎn)擊“完成”即完成本次滿意度調(diào)查，進(jìn)入“用戶退出”。第 29 頁(yè)共 18 頁(yè).3醫(yī)護(hù)人員評(píng)價(jià)在主界面中通

58、過(guò)點(diǎn)擊“表?yè)P(yáng)”或“批評(píng)”進(jìn)入表?yè)P(yáng)或批評(píng)功能界面 科室選擇 人員選擇選擇科室后，平臺(tái)自動(dòng)顯示科室包含的醫(yī)護(hù)人員姓名、及對(duì)應(yīng)照片，供患者選擇。如患者還需要選擇其他醫(yī)護(hù)人員，則可點(diǎn)擊“科室選擇”進(jìn)入科室選擇界面，平臺(tái)記錄當(dāng)前選擇的醫(yī)護(hù)人員。示意圖如下：第 30 頁(yè)共 18 頁(yè)首先進(jìn)入科室選擇界面，可以如上通過(guò)料空選片快隘客戶立新將用系柒4 4 類科室類型進(jìn)行導(dǎo)航選擇科室。允許多選，系統(tǒng)自動(dòng)呈現(xiàn)患者選擇進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)的醫(yī)護(hù)人員人數(shù)。點(diǎn)擊“科室選擇”進(jìn)入科室選擇界面可以繼續(xù)評(píng)定其他科室的醫(yī)護(hù)人員。點(diǎn)擊“返回”返回到主功能操作界面，繼續(xù)進(jìn)行其他項(xiàng)目的

59、調(diào)查。點(diǎn)擊“完成”即完成本次滿意度調(diào)查，進(jìn)入“用戶退出”。.4用戶退出在患者單擊“完成”后提示感謝?；颊邌螕簟巴顺觥被蛳到y(tǒng)自動(dòng)判斷 5 5 秒后退出當(dāng)前用戶操作界面。系統(tǒng)自動(dòng)依據(jù)患者選擇發(fā)送短信確認(rèn)：表?yè)P(yáng)：感謝姓名您對(duì)我院具體表?yè)P(yáng)的人員工作的肯定，我院將繼續(xù)努力，為您提供更好的服務(wù)。祝您身體健康！黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心，電話電話號(hào)碼。批評(píng)、科室滿意度調(diào)查：感洲 H H 姓名您對(duì)我們的工作提出的寶貴意見(jiàn)，您的信息已經(jīng)接受， 正在處理之中。 我們會(huì)盡快于您聯(lián)系。 黃石市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心， 電話 電話號(hào)碼 。3.73.7 患者投訴管理功能描述.1患者投訴一覽該

60、功能完成對(duì)患者投訴的查看，主頁(yè)面以列表形式展示患者投訴內(nèi)容，雙擊可查看詳細(xì)信息。查詢主要分為尚未處理、已處理、已完成、強(qiáng)制終止這四類。第 31 頁(yè)共 18 頁(yè).2患者投訴處理該功能完成被投訴人對(duì)患者投訴的處理。登陸人打開(kāi)該功能后可看到患者對(duì)自己的投訴，以列表形式展示，雙擊可查看詳細(xì)信息。在詳細(xì)信息頁(yè)，有處理完成按鈕，被投訴人在與患者溝通后得以解決的，被投訴人錄入問(wèn)題原因，點(diǎn)擊此按鈕可視為此投訴已處理，待話務(wù)員與患者溝通后且患者滿意后，此投訴視為已完成。如果此問(wèn)題遲遲未能解決，被投訴人可錄入申請(qǐng)終止原因， 被投訴人可點(diǎn)擊詳細(xì)信息頁(yè)的申請(qǐng)終止按鈕， 將該投訴轉(zhuǎn)至投訴管理人處理。.3