帆船酒店與希爾頓酒店的比較（課堂PPT）

1、54321一、酒店概述一、酒店概述迪拜帆船酒店希爾頓酒店目的目的通過此次的概況解通過此次的概況解說，能從以上概況說，能從以上概況中發(fā)現(xiàn)不同，加深中發(fā)現(xiàn)不同，加深不同酒店的理解，不同酒店的理解，從而更好的了解世從而更好的了解世界頂級(jí)酒店的先進(jìn)界頂級(jí)酒店的先進(jìn)理念！理念！ A、 阿拉伯塔酒店阿拉伯塔酒店v 阿拉伯塔酒店，又稱迪拜帆船酒店。全世界最豪華的酒店當(dāng)數(shù)阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國境內(nèi)迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻譯成漢語又稱“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。它是世界上第一家的7星級(jí)酒店。位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國迪拜酋長(zhǎng)國的迪拜市。v 迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國的第二大城市迪拜是阿拉伯聯(lián)

2、合酋長(zhǎng)國的第二大城市.20.20世世紀(jì)紀(jì)9090年代以后年代以后, ,大力發(fā)展旅游業(yè)大力發(fā)展旅游業(yè). .由于擁有高素由于擁有高素質(zhì)的環(huán)境以及豐富多彩的文化質(zhì)的環(huán)境以及豐富多彩的文化(83%(83%的人口是外的人口是外國人國人),),到迪拜的旅游者以模特、藝術(shù)家、商人到迪拜的旅游者以模特、藝術(shù)家、商人等高收入階層居多等高收入階層居多. .在迪拜王儲(chǔ)的提議之下在迪拜王儲(chǔ)的提議之下, ,知知名企業(yè)家名企業(yè)家al-maktoum al-maktoum 投資興建了美輪美奐的投資興建了美輪美奐的burjal-arabburjal-arab酒店酒店. .由英國設(shè)計(jì)師英國湯姆由英國設(shè)計(jì)師英國湯姆 賴賴特特To

3、m Wright Tom Wright 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì). .建立在海濱的一個(gè)人工島建立在海濱的一個(gè)人工島上上, ,是一個(gè)帆船形的塔狀建筑是一個(gè)帆船形的塔狀建筑, ,一共有一共有5656層層,321,321米高米高, ,它正對(duì)著它正對(duì)著jumeirah beachjumeirah beach酒店酒店( (被認(rèn)為是被認(rèn)為是世界上最棒的酒店世界上最棒的酒店) )。阿拉伯塔酒店是世界上阿拉伯塔酒店是世界上建筑高度最高的七星級(jí)酒店，開業(yè)于建筑高度最高的七星級(jí)酒店，開業(yè)于19991999年年1212月，共有高級(jí)客房月，共有高級(jí)客房202202間，建立在離間，建立在離海岸線海岸線278278米處的米處的人工島人工

4、島Jumeirah Beach ResortJumeirah Beach Resort上。伯上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融為一體。及造型，使它看上去仿佛和天空融為一體?？涂头棵娣e從房面積從170170平方米到平方米到 780780平方米不等平方米不等, ,最低的最低的也是總統(tǒng)套房房?jī)r(jià)要也是總統(tǒng)套房房?jī)r(jià)要900900美元美元, ,最高的皇家套房最高的皇家套房則要?jiǎng)t要 18000 18000美元美元. . v 這家酒店擁有八輛寶馬和兩輛勞斯萊斯，專供住店旅客直接往返機(jī)場(chǎng)，也可從旅館28層專設(shè)的機(jī)場(chǎng)坐直升機(jī)，花15

5、分鐘空中俯瞰迪拜美景?？腿巳绻朐诤ｕr餐廳中就餐的話，他們將被潛水艇送到餐廳，這樣他們就餐前可以欣賞到海底奇觀。 * 它的特別之處它的特別之處v B、希爾頓酒店希爾頓酒店v 希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500

6、多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國家內(nèi)有著逾71000名雇員。 根據(jù)企業(yè)之間的協(xié)議，希爾頓國際根據(jù)企業(yè)之間的協(xié)議，希爾頓國際(Hilton International)(Hilton International)和希爾頓酒店公司和希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享對(duì)分享對(duì)ConradConrad品牌品牌的運(yùn)營權(quán)，其中包括在的運(yùn)營權(quán)，其中包括在13 13個(gè)國家中的個(gè)國家中的17 17家賓館。希爾頓國家賓館。希爾頓國際擁有在全球除美國以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱的權(quán)利，際擁有在全球除美

7、國以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱的權(quán)利，旗下有旗下有HiltonHilton、ScandicScandic和和ConradConrad等品牌，運(yùn)營有等品牌，運(yùn)營有403403家酒店，家酒店，其中其中261261家的品牌名為希爾頓，另外家的品牌名為希爾頓，另外142142家則是針對(duì)中檔市家則是針對(duì)中檔市場(chǎng)的場(chǎng)的 Scandic Scandic品牌。希爾頓品牌。希爾頓國國際酒店集團(tuán)是總部設(shè)于英國的際酒店集團(tuán)是總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除北美洲外全球范圍內(nèi)希希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除北美洲外全球范圍內(nèi)希爾頓商標(biāo)使用權(quán)，管理爾頓商標(biāo)使用權(quán)，管理405405家酒店，包括家酒店，包括 26

8、3 263家希爾頓酒店、家希爾頓酒店、142142家斯堪的克酒店，在全球的家斯堪的克酒店，在全球的7878個(gè)國家擁有超過個(gè)國家擁有超過7 7萬名雇萬名雇員，有員，有10 10多個(gè)不同層次的酒店品牌。希爾頓國際集團(tuán)在全多個(gè)不同層次的酒店品牌。希爾頓國際集團(tuán)在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱。球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱。 二、酒店碰撞的火花二、酒店碰撞的火花二、希爾頓與帆船相撞二、希爾頓與帆船相撞碰撞二篇碰撞碰撞一篇一篇碰撞三篇 主要分為三個(gè)部分進(jìn)行探討主要分為三個(gè)部分進(jìn)行探討迪拜帆船酒店與希爾頓酒店之碰撞點(diǎn)迪拜帆船酒店與希爾頓酒店之碰撞點(diǎn)企業(yè)文化企業(yè)文化其他方面其他方面經(jīng)營策略經(jīng)營策略LOGO迪拜帆船酒店與希爾頓酒

9、店之碰撞篇迪拜帆船酒店與希爾頓酒店之碰撞篇( (一一) )& 企業(yè)文化之希爾頓企業(yè)文化之希爾頓.20希爾頓企業(yè)文化之希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒你今天對(duì)客人微笑了沒有有” 企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育

10、企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的服務(wù)人員接觸，向服務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是問得最多的一句話，必定是：“你你今天對(duì)客人微笑了沒有？今天對(duì)客人微笑了沒有？”.21微笑塑造品牌形象 在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他說：在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他說：“除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使每除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館

11、的人住過了還想再來一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本住，你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)單、容易，又不花思，如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)單、容易，又不花錢且能行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客呢？希錢且能行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客呢？希爾頓想了又想，始終沒有想到一個(gè)好的答爾頓想了又想，始終沒有想到一個(gè)好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了以顧

12、客的身份來感受一切，他終于得到了一個(gè)答案：微笑服務(wù)于是希爾頓將企業(yè)理一個(gè)答案：微笑服務(wù)于是希爾頓將企業(yè)理念定位為念定位為“給那些信任我們的顧客以最好給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的而塑造了獨(dú)特的“微笑微笑”品牌形象品牌形象。Company LogoCompany Logo22 希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把酒店(旅館)當(dāng)作一種“企業(yè)”來經(jīng)營，站在時(shí)代的前沿，希爾頓看準(zhǔn)了方向就會(huì)不遺余力的銳意進(jìn)取。希爾頓把酒店視做一種不動(dòng)產(chǎn)，只要有機(jī)會(huì)，便以最低

13、的價(jià)錢收買那些行將倒閉的酒店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會(huì)把它以買價(jià)的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。& 七星級(jí)服務(wù)七星級(jí)服務(wù)無服務(wù)境界無服務(wù)境界遵循條列遵循條列 最奢華的旅館帆船飯店,矢志提供最個(gè)人化的服務(wù),要超越客人的期待,把阿拉伯的好客文化傳遞給客人 企業(yè)文化不同點(diǎn)微笑走天下微笑走天下與時(shí)俱進(jìn)與時(shí)俱進(jìn)碰碰撞撞點(diǎn)點(diǎn)LOGO迪拜帆船酒店與希爾頓酒店之碰撞篇迪拜帆船酒店與希爾頓酒店之碰撞篇( (二二) )LOGO迪拜帆船酒店與希爾頓酒店之碰撞篇迪拜帆船酒店與希爾頓酒店之碰撞篇( (三三) )29.& 經(jīng)營策略之希爾頓經(jīng)營策略之希爾頓30七條金科玉律七條

14、金科玉律酒店聯(lián)號(hào)的任何一分店，必須要有自己的特色，以適應(yīng)不同國家，不同城市的需要.預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確.特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，重視公關(guān).互相幫助預(yù)訂客房.大量采購.挖金子31* 特許經(jīng)營擴(kuò)張市場(chǎng)v希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個(gè)階段。管理合同、特許經(jīng)營等幾個(gè)階段。20世紀(jì)世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了了發(fā)展的機(jī)遇。發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)立的管年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式理合同方式32* 特許經(jīng)營擴(kuò)張市場(chǎng)v通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)通過管理輸出

15、迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實(shí)施年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營特許經(jīng)營”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)經(jīng)營的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%33品牌多元發(fā)展模式u希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希

16、爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類的，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，基礎(chǔ)上， 采用采用“主品牌主品牌 系列子品系列子品牌牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各專攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個(gè)品牌都有頓度假俱樂部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目

17、標(biāo)市場(chǎng)，從而提高了希特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。& & 經(jīng)營策略之帆船經(jīng)營策略之帆船 最奢華的定位最奢華的定位 1 1、要做到最奢華要做到最奢華, ,服務(wù)是關(guān)鍵。一般五星級(jí)飯店服務(wù)是關(guān)鍵。一般五星級(jí)飯店, ,是是5 5個(gè)員工服務(wù)一個(gè)房間。令人驕傲的個(gè)員工服務(wù)一個(gè)房間。令人驕傲的, ,帆船飯店是世界帆船飯店是世界上最高的員工與客房比例上最高的員工與客房比例: :每每8 8名員工服務(wù)一間客房。名員工服務(wù)一間客房。 2 2、我們提供最頂級(jí)的個(gè)人化服務(wù)。例如飯店內(nèi)我們提供最頂級(jí)的個(gè)人化服務(wù)。例如飯店內(nèi)150150管管家家,24,

18、24小時(shí)提供服務(wù)小時(shí)提供服務(wù); ;在共在共2121層樓的客房區(qū)層樓的客房區(qū), ,每層樓都每層樓都有專屬柜臺(tái)有專屬柜臺(tái), ,房客任何問題都可以在這里解決房客任何問題都可以在這里解決, ,訂機(jī)票訂機(jī)票、預(yù)約、預(yù)約SPASPA、換鈔等。房客只要一打開門、換鈔等。房客只要一打開門, ,就有人在門就有人在門口提供各種服務(wù)。我們還有一個(gè)聞名世界的特色口提供各種服務(wù)。我們還有一個(gè)聞名世界的特色1616部勞斯萊斯車隊(duì)部勞斯萊斯車隊(duì), ,乘載顧客往返飯店與機(jī)場(chǎng)。這也乘載顧客往返飯店與機(jī)場(chǎng)。這也是帆船飯店很自豪的服務(wù)。是帆船飯店很自豪的服務(wù)。* * 案例案例 中國臺(tái)灣中國臺(tái)灣5 5個(gè)知名廣告人曾到迪拜參加世界廣告

19、大會(huì)個(gè)知名廣告人曾到迪拜參加世界廣告大會(huì), ,動(dòng)腦動(dòng)腦雜雜志社長(zhǎng)王彩云等人住進(jìn)帆船飯店一晚志社長(zhǎng)王彩云等人住進(jìn)帆船飯店一晚, ,深刻地體會(huì)到了什么叫做深刻地體會(huì)到了什么叫做七星級(jí)的服務(wù)。七星級(jí)的服務(wù)。 “一進(jìn)大廳一進(jìn)大廳, ,服務(wù)生馬上端出一個(gè)銀盤服務(wù)生馬上端出一個(gè)銀盤, ,上面裝了像柿子一樣大的上面裝了像柿子一樣大的椰棗椰棗, ,才剛吃了一顆耶棗才剛吃了一顆耶棗, ,覺得手有點(diǎn)黏覺得手有點(diǎn)黏, ,馬上就有人遞上濕紙巾馬上就有人遞上濕紙巾, ,手擦完后才剛覺得有點(diǎn)口渴手擦完后才剛覺得有點(diǎn)口渴, ,一杯阿拉伯咖啡就送來了一杯阿拉伯咖啡就送來了,” ,”關(guān)于入住關(guān)于入住飯店后發(fā)生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴飯店后發(fā)

20、生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴, ,在王彩云心中都留下深刻的印象。在王彩云心中都留下深刻的印象。 當(dāng)天王彩云一行人要登記入房時(shí)當(dāng)天王彩云一行人要登記入房時(shí), ,因?yàn)楸仨毜却驗(yàn)楸仨毜却?020分鐘分鐘, ,服務(wù)人員服務(wù)人員馬上過來道歉馬上過來道歉, ,并且請(qǐng)他們上二樓享用了一頓價(jià)值并且請(qǐng)他們上二樓享用了一頓價(jià)值100100美元的下美元的下午茶午茶,“ ,“才等才等2020分鐘啊分鐘啊, ,就請(qǐng)我們吃下午茶就請(qǐng)我們吃下午茶, ,服務(wù)多么貼心。服務(wù)多么貼心?！?進(jìn)到房間后進(jìn)到房間后, ,又是一連串的驚喜。一大杯新鮮果汁、一大盤水果又是一連串的驚喜。一大杯新鮮果汁、一大盤水果、兩盒甜點(diǎn)早在房?jī)?nèi)等待著。私人管家一來、兩盒甜點(diǎn)早在房?jī)?nèi)等待著。私人管家一來, ,馬上把馬上把180180度面海度面海的窗簾拉開的窗簾拉開, ,外面的海景剎那間也引入了房間。應(yīng)有盡有的電腦外面的海景剎那間也引入了房間。應(yīng)有盡有的電腦通訊設(shè)備、名牌的盥洗用具通訊設(shè)備、名