客情關(guān)系的重要性PPT課件

1、客情關(guān)系的重要性一一 . 對終端客情的認(rèn)識 二二 . 市場上的客情建立流派三三 . 客情建立基本法 四四 . 理想中的客情觀 五五 . 理想中的客情建立者 六六 . 客情戰(zhàn)法七七 . 客情升級之七武器 八八 . 客情戰(zhàn)（打壓競品） 主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識1.客情是什么？2.為什么要進行客情建立？3.客情建立的使命是什么？主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識（一）客情關(guān)系是什么？o 是一種“吃喝關(guān)系” o 是一種“人情關(guān)系” o 是一種“人際關(guān)系” o 是一種“客戶感情”主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識o 是指合作雙方建立起來的持久的、相互信

2、賴的、具有商業(yè)價值和個人價值的雙贏關(guān)系 。o 客情關(guān)系是企業(yè)與企業(yè)間的“外交”關(guān)系。主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識1）. 客情是客戶庫房中和貨架上滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)膸?存。2）. 客情是門店最醒目的商品陳列位置3）. 客情是終端店員的全力推薦4）. 客情是門店最醒目的POP5）. 客情是雙方相互尊重、信賴6）. 客情是店員對產(chǎn)品了如指掌主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識7）. 客情是最大限度擴大雙方利益的基礎(chǔ)。8）. 客情建設(shè)的質(zhì)量是有清晰的表現(xiàn)指標(biāo)的。主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識o 為什么要進行客情建設(shè)？主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的

3、認(rèn)識o 行業(yè)競爭的加劇，零售終端依靠自己對于消費者資源的壟斷成功實現(xiàn)了反向控盤。o 終端憑借在市場上的優(yōu)勢份額在產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)中占據(jù)主導(dǎo)地位，掌握了話語權(quán)。o 終端繼而成為廠家爭奪消費者最后也是最重要的一環(huán)。 零售終端就是我們的資源，只有客情關(guān)系建設(shè)并管理好了，客情關(guān)系才能為我們創(chuàng)造財富。主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識o 客情建設(shè)的使命是什么？1.攫取更多的戰(zhàn)爭成果。2.減少戰(zhàn)場上的傷亡 。主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識o 使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭成果。促進產(chǎn)品銷售，促進品牌傳播 金獎銀獎不如店員夸獎。店員首推 有價值的無聲推銷員。硬件資源行銷措施的加速器。行

4、政資源主題一：對終端客情的認(rèn)識主題一：對終端客情的認(rèn)識o 使命二：減少戰(zhàn)場上的傷亡 。良好的客情能降低終端操作成本。有形的成本促銷費陳列費贊助費隱形的成本上貨速度資金周轉(zhuǎn)導(dǎo)購人員流失消費者流失o 分為四派1.豪客派2.商人派3.奴隸派4.隱士派主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派豪客派豪客派 o 酒桌上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，與客戶建立哥們義氣。o 喝起酒來一斤不醉，打起牌來一宿不睡，唱起歌來沒有不會，泡起妞來從不嫌貴。 主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派商人派商人派 o “天下熙熙，

5、皆為利來；天下攘攘，皆為利往”是他們信奉的最高商業(yè)法則。 主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派奴隸派奴隸派 o 對客戶比對自己兒子都好，見著客戶比見著親爹還親。 主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派隱士派隱士派o 無事不登三寶殿，有事的時候稱兄道弟、點頭哈腰，沒事的時候就連個人影也見不到。o 沒有客情這個概念，只是把客情當(dāng)作一個口號來喊主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系o 誰是最有價值的客戶誰是最有價值的客戶o 如何根據(jù)價值給客戶分類？如何根據(jù)價值給客戶分類？主題三、客情建設(shè)基

6、本法主題三、客情建設(shè)基本法o 門店價值門店價值客流量營業(yè)額同類品種的總銷售額主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o 與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系 B類客戶 A類客戶 D類客戶 C類客戶門店價值個人價值主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀專業(yè)客情專業(yè)客情 以專業(yè)技巧，協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，引導(dǎo)客戶的各種資源向有利于廠方市場成長的方向發(fā)展，同時向客戶提供科學(xué)完善的服務(wù)，最終實現(xiàn)廠商雙贏。在此過程中逐步形成客戶對廠方的信任、好感、對產(chǎn)品的經(jīng)銷信心和忠誠度以及對企業(yè)的歸屬感。 主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 o 互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整

7、、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利和和平共處”五項基本原則”o 專業(yè)客情的“金木水火土”五項基本原則。 主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 金金o 金代表價值。o 誰是我們最有價值的客戶？o 我們對客戶有什么價值？o 我們做哪些事情能體現(xiàn)自己的價值？o 客戶的價值如何轉(zhuǎn)化為我們的利益？主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 木木o 木代表有節(jié)奏有規(guī)律的成長。o 哪些客戶關(guān)系是可以快速成長的？哪些客戶關(guān)系是需要循序漸進的？o 不同的客戶需要哪些不同的肥料（資源），從而保證其成長？o 不同客戶的成長極限是什么？根據(jù)不同的成長極限確定資源的投入方式和多少。主題四：理想中的客情觀主題四

8、：理想中的客情觀 水水o 水代表無形。o 無形指的是沒有固定的形狀，也指無孔不入。o 容器是什么形狀，我就是什么形狀，反復(fù)研究對方的需求和匹配度。o 隨時隨地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，快速滲透。主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 火火o 火代表熱情和影響力。o 隨時隨地用你的熱情去影響你的客戶，直至將其燒成灰燼，成為你市場成長的肥料。o 影響力有兩個要素，要么讓客戶認(rèn)為你和他（她）是同一類人，要么讓客戶認(rèn)為你對他（她）很重要。主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 土土o 土代表利益。o 開疆?dāng)U土，守土，將士舍命拼殺，都是為了國家最高利益“土”。o 客情建設(shè)的所有出發(fā)點，都應(yīng)該是為了企業(yè)

9、的利益。主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者外交官的標(biāo)準(zhǔn)o 愛中國o 懂世界o 懂中國o 會交流主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者客情建設(shè)者的標(biāo)準(zhǔn)o 愛公司 o 懂終端 o 懂公司 o 會溝通主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者客情建設(shè)的基本要素o 客戶的興趣、愛好、近期的喜怒哀樂，最近業(yè)務(wù)進展 o 知道客戶的三個直系親屬或者戀人的一些情況，熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心的事 o 知道客戶的三個電話：辦公電話、手機電話、家庭電話主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法看重與我關(guān)系的人尊重我的人對我友好的人喜歡我的人知道我名字的人連我名字也不知道

10、的人人際關(guān)系金字塔主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法了解期蜜月期成熟期繁衍期產(chǎn)生新的客情任務(wù)客情建設(shè)四步地圖主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法家庭職業(yè)休閑動機（20個問題）贊美客戶（語言賄賂）行為思考如何讓客戶記住我的名字符號有哪五個與客戶相同的經(jīng)歷或感受或愛好我在什么地方與眾不同？我希望給對方留下一個什么印象？（專業(yè)技能、正直的品格、同情心和學(xué)識）了解期要點了解期要點切記不要單刀直入問問題。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法1、你在業(yè)余時間做些什么？2、你在哪里上的學(xué)？3、你在哪里長大的？在那個地方成長感覺如何？4、你的中學(xué)怎么樣？5、閑暇時你喜歡讀什么書？6、你是如何選擇職業(yè)的？7、跟我談?wù)勀?/p>

11、家庭8、你最喜歡去哪里度假？9、在你沒有經(jīng)歷的假期中你最喜歡哪種？10、你有時間參加什么活動嗎？20個了解客戶的問題主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法11、你喜歡參加什么運動？12、你喜歡看什么比賽？13、如果買票看比賽，那是什么比賽？14、你是如何決定在這里定居工作的？15、你能告訴我一些讓我驚奇的事情嗎？16、什么事情你最想做而沒有時間？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以幫忙？18、在你的工作上最近有什么困難？19、在你看來，哪些品質(zhì)可以造就一個優(yōu)秀的銷售業(yè)績？20、如果收入一樣，你最喜歡做什么工作？20個了解客戶的問題主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考蜜月期要點蜜月期要點符合客

12、戶興趣的休閑活動給客戶一個驚喜每周幫客戶一個忙或解決客戶一個問題或給客戶出一個主意每周在工作以外的時間給客戶一個電話或一條短信贊美客戶切記不要忙著請客戶吃飯或送價值較大的禮物。客戶有些什么樣的需求或困難？客戶給我一些什么樣的回應(yīng)？我應(yīng)該更多地了解哪些客戶的信息？我應(yīng)該讓客戶了解公司哪些方面的實力？我應(yīng)該讓客戶了解個人和企業(yè)哪些方面的價值？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考成熟期要點成熟期要點給客戶送點生活上的小禮物約客戶一起吃飯購物學(xué)習(xí)找創(chuàng)造機會見見對客戶重要的人（直系親屬戀人）找創(chuàng)造機會到客戶住所坐坐讓客戶幫自己一個小忙提點建議出個主意讓客戶見見自己的領(lǐng)導(dǎo)精心策劃一次營銷活動，功勞要全

13、歸客戶通過前兩個階段的信息，結(jié)合自己的資源，如何通過實際行動讓客戶感受到與公司合作的快樂和成就感？如何通過擴大客戶認(rèn)為重要的人的影響力，從而進一步鞏固自身的影響力？如何通過客戶在企業(yè)門店的影響力來增加自身的影響力？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考繁衍期要點繁衍期要點利用某個小原因，組織一個小型聚會，邀請他的同事其他重要的人參加。讓客戶介紹他她的同事給自己，并分享合作的快樂。帶著成熟的方案向客戶推出比上次合作成果更有吸引力的活動。給客戶提供學(xué)習(xí)晉升有幫助的資源。如何進入客戶的人脈圈？客戶的哪些關(guān)系是對我有利的？客戶能幫我建立哪些人脈關(guān)系？如何提高客戶對合作的滿意度？繼而開放創(chuàng)造更多資源給

14、我？對于客戶的學(xué)習(xí)晉升，我能做些什么？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法朋友的朋友領(lǐng)導(dǎo)的朋友領(lǐng)導(dǎo)公司同事同事的朋友我我的朋友客戶需求我的人脈資源網(wǎng)主題七：客情升級之七武器主題七：客情升級之七武器o 微笑o 信心o 務(wù)實o 感情 o 朋友o 勇氣 主題八：客情戰(zhàn)（打壓競品）o 1.爭取品相齊全化；o 2.爭取陳列最大化；o 3.爭取投入最小化.好的業(yè)務(wù)人員三要素：o 婆婆嘴o 橡皮臉o 飛毛腿二、陳列前言 終端陳列的目的是實現(xiàn)銷售最大化，而有限的資源投入達(dá)到終端陳列的規(guī)模和數(shù)量最大化是我們追求的首要目標(biāo)。 所謂：投入最小化 利益最大化 陳 列 原 則7070 的的 銷銷 售售 來來 自自 沖沖 動

15、動 性性 購購 買買o70%70%的購買決定是在商店做出的的購買決定是在商店做出的; ;消費者在店中的花費比他們事先消費者在店中的花費比他們事先計劃的多出計劃的多出 11.4% 11.4%，就是說平均而言，就是說平均而言，11.4%11.4%屬于沖動性支出。屬于沖動性支出?！?我我 看看 到到 了了”“ 我我 喜喜 歡歡 它它”“ 我我 購購 買買 它它”o 商品的商品的 沖沖 動動 性性 購買率購買率 高高 達(dá)達(dá)o 的的 沖沖 動動 購購 買買 興興 趣趣10 秒秒 后后 減減 退退o 消消 費費 者者 一一 般般 停停 留留 在在 柜臺柜臺 前前 不不 超超 過過2 分分 鐘鐘 陳陳 列列

16、 二大二大 原原 則則 顯顯 而而 易易 見見 看看 得得 到到 隨隨 手手 可可 及及 拿拿 得得 到到創(chuàng)創(chuàng)建優(yōu)良陳列建優(yōu)良陳列o 最最 好好 的的 陳陳 列列 地點地點o 最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置置o 區(qū)區(qū) 域域 化化 陳陳 列列o 多多 重重 陳陳 列列 面面o 正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o 正正 確確 與與 清清 晰晰 的的 價價 格格o 盡盡 可可 能能 使使 用用 宣傳宣傳 品品o 尋尋 求求 促促 銷銷 陳陳 列列 的的 機機 會會最最 好好 的的 陳陳 列列 地地 點點o 顧顧 客客 流流 量量 大大 的的 地地 方方o 最最 好好 的的 陳陳 列列 地點

17、地點o 最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置置o 區(qū)區(qū) 域域 化化 陳陳 列列o 多多 重重 陳陳 列列 面面o 正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o 正正 確確 與與 清清 晰晰 的的 價價 格格o 盡盡 可可 能能 使使 用用 宣傳宣傳 品品o 尋尋 求求 促促 銷銷 陳陳 列列 的的 機機 會會 創(chuàng)建優(yōu)良陳列創(chuàng)建優(yōu)良陳列最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置置 貨貨 架架 寬寬 度度 10610098 開 始 位 置1/4 位 置1/2 位 置3/4 位 置 最 后 位 置最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置置 貨貨 架架 高高 度度 1.6M 129 高度 銷售數(shù)量 1.4M 20

18、8 1.2M 169 0.7M 90 0.1M 40 區(qū)區(qū) 域域 化化 陳陳 列列區(qū)區(qū) 域域 化化 陳陳 列列 的的 步步 驟驟o 規(guī)規(guī) 格格 集集 中中o 最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置，置， 給給 最最 快快 銷銷 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品多多 重重 陳陳 列列 面面o 多 重 陳 列 面 提 高 沖 動 性 購 買 率154%140%124%100%正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o側(cè)側(cè) 面面 擺擺 放放 產(chǎn)產(chǎn) 品，品， 會會 損損 失失25 的的 銷銷 售！售！25正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o 不不 同同 品品 種種 重重 疊疊 陳陳 列，列， 會會 損損 失失 銷銷 售！售

19、！正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o 確確 保保 貨貨 架架 產(chǎn)產(chǎn) 品品 飽飽 滿滿o 保保 持持 有有 足足 夠夠 的的 貨貨 量量正正 確確 與與 清清 晰晰 的的 價價 格格o 所所 有有 產(chǎn)產(chǎn) 品品 有有 相相 應(yīng)應(yīng) 的的 價價 格格 標(biāo)標(biāo) 簽簽o 價價 格格 標(biāo)標(biāo) 簽簽 要要 反反 映映 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 的的 價價 格格o 價價 格格 標(biāo)標(biāo) 簽簽 清清 晰晰 醒醒 目目盡盡 可可 能能 使使 用用 宣宣 傳傳 品品o 使使 用用 最最 新新 的的 宣宣 傳傳 品品o 使使 用用 相相 應(yīng)應(yīng) 品品 牌牌 的的 宣宣 傳傳 品品o 定定 期期 更更 新新 宣宣 傳傳 品品o 把把 宣宣 傳傳 品品 運運 用用 在在 所所 有有 能能 夠夠 吸吸 引引 消消 費費 者者 的的 地地 方方n 貨貨 架架 上、上、 促促 銷銷 陳