嬌蘭佳人化妝品有限公司員工工作手冊(cè)教學(xué)教材

1、嬌蘭佳人化妝品有限公司員工工作手冊(cè)前言嬌蘭佳人全體員工：你們好！嬌蘭佳人是在合理價(jià)格的基礎(chǔ)上，保持最高的產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，但所有這一切如果沒有你的幫助，就會(huì)失去它的光澤。沒有禮貌、熱情、規(guī)范的服務(wù)，所有努力就會(huì)被浪費(fèi)，一個(gè)微笑、一聲問候都會(huì)吸引我們的顧客再次光臨。請(qǐng)記住在我們的經(jīng)營中，顧客是唯一的也是最重要的因素。只要我們記住了這一黃金規(guī)則：服務(wù)不難做到。以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客，顧客對(duì)禮貌會(huì)稱贊，同樣也會(huì)稱贊你的熱情服務(wù)。紀(jì)律是獲得成功和勝利的保證，一流的管理，要求員工有一流的遵守制度的自覺性，所以制度對(duì)公司的經(jīng)營來講是必不可少的，尤其像我們嬌蘭佳人這

2、樣處于發(fā)展壯大中的公司，制度有助于我們卓有成效地、井井有條地工作。當(dāng)我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有一個(gè)互助、禮讓、能施展自己才華和有發(fā)展的工作環(huán)境。為此，我們特制定本手冊(cè)，目的是為了加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)管理程序，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化；為顧客提供滿意放心的服務(wù)，以服務(wù)來塑造惠之林的品牌形象。請(qǐng)你仔細(xì)閱讀本手冊(cè)并牢記心中，經(jīng)常重溫本手冊(cè)會(huì)有助你在嬌蘭佳人充分發(fā)揮自己的才能。你的直屬上司是你工作的主要指導(dǎo)人，他/她將負(fù)責(zé)你的訓(xùn)練、工作安排及你的個(gè)人發(fā)展。當(dāng)你在工作上有疑問或遇到困難時(shí)，請(qǐng)首先與你的直屬上司溝通；當(dāng)他

3、/她無法幫助你解決問題時(shí)，可以尋求公司上級(jí)的幫助。愿你在嬌蘭佳人的工作順心、事業(yè)順利！嬌蘭佳人化妝品有限公司2005年5月1日一、店長崗位職責(zé)1、組織貫徹總部的各項(xiàng)方針，對(duì)本門店的經(jīng)營管理及質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。2、積極實(shí)施并完成經(jīng)營質(zhì)量目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度和規(guī)定，對(duì)違紀(jì)行為按公司制度執(zhí)行處罰。3、督促、檢查各崗位履行質(zhì)量職責(zé)，確保商品經(jīng)營質(zhì)量，對(duì)因人為引起的商品質(zhì)量損失按有關(guān)規(guī)定處理。4、每日定時(shí)督促、協(xié)助門店培訓(xùn)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并隨時(shí)給予考核與指導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)解決商品質(zhì)量問題的處理和近效期商品的促銷落實(shí)工作，負(fù)責(zé)隨時(shí)向總部上報(bào)商品質(zhì)量信息及商品不良反應(yīng)報(bào)告。6、按時(shí)參加門店管理部

4、召開的工作會(huì)議，對(duì)近期的經(jīng)營、質(zhì)量情況進(jìn)行匯總、分析報(bào)告，提出措施、以防為主，不斷改進(jìn)。7、以身作則，團(tuán)結(jié)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，尊重員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)凝聚力。8、認(rèn)真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系。9、在工作過程中應(yīng)該隨時(shí)注意自己店鋪內(nèi)的貨品數(shù)量和銷售情況，隨時(shí)收集各種貨物的銷售信息，及時(shí)要求調(diào)整貨物的陳列，防止出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。隨時(shí)檢查貨架，保持陳列的美觀和顧客拿取的方便。隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場的銷售情況調(diào)配人手，以達(dá)到合理有效的利用所有的人力資源。10、根據(jù)相關(guān)的要求做好員工的等級(jí)評(píng)審及崗位責(zé)任考評(píng)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、員工考勤，激發(fā)每一位員工的銷售積極性。注意對(duì)新員工的指導(dǎo)，做好人力資源的儲(chǔ)備工作，針

5、對(duì)員工培訓(xùn)做出合理的評(píng)價(jià)。二、營業(yè)員崗位職責(zé)1、員工應(yīng)為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡介商品和為顧客產(chǎn)品試用。2、員工工作時(shí)間擦口紅、戴工號(hào)牌，化淡妝，儀表儀容干凈得體，遵守公司的上班紀(jì)律制度。3、員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容及所有產(chǎn)品知識(shí)。4、員工應(yīng)隨時(shí)檢查貨架、及時(shí)對(duì)堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨。5、員工應(yīng)保證區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（貨架、商品），保持購物通道的順暢，及時(shí)消除紙箱、垃圾，及時(shí)擺放好座椅。把貨品陳列達(dá)到整齊、美觀、豐滿分級(jí)等。6、整理貨架庫存區(qū)和倉庫，做好庫存商品標(biāo)識(shí)，碼放安全，規(guī)律有序。7、員工之間要相互尊重、相互體諒、共同進(jìn)步，把“團(tuán)隊(duì)”精神牢記在心

6、。8、員工上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽或撥打私人電話，如遇緊急情況要打電話須向店長請(qǐng)示，核準(zhǔn)后時(shí)間不超過兩分鐘，通話完畢后須向店長報(bào)告。9、員工必須按排班表上下班，調(diào)班須經(jīng)本門店主管同意，請(qǐng)假須提前一天向店長寫書面申請(qǐng)并獲準(zhǔn)后執(zhí)行，病假須出具醫(yī)院證明，嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假（不按規(guī)定請(qǐng)假或事后補(bǔ)假無證明出示的）。10、上貨品時(shí)須遵循先進(jìn)先出，后進(jìn)后出原則，并檢查保質(zhì)期。11、到貨時(shí)必須檢查商品有無條碼，商品與價(jià)格標(biāo)簽是否正確，必須一貨一簽。12、必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象。13、積極并及時(shí)參加公司及各門店舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作會(huì)議或按主管安排做好市場調(diào)查，市場調(diào)查資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。

7、14、員工應(yīng)將維護(hù)賣場的干凈舒適視為己任，在任何地方看到賣場內(nèi)的垃圾，小垃圾要順手拾起，大垃圾要及時(shí)盡快處理。15、員工不得在公司散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。16、員工要遵守為顧客服務(wù)的原則，熱情服務(wù)顧客。任何場合下都不準(zhǔn)同顧客發(fā)生爭執(zhí)，遇到無法解決的問題，及時(shí)請(qǐng)求管理層的幫助。17、員工在賣場內(nèi)不準(zhǔn)吃零食、喝飲料，必須到指定的地方飲食、喝水。18、員工必須保持誠實(shí)的品質(zhì)，不準(zhǔn)偷盜或協(xié)同偷盜。19、員工要有完美銷售的概念，不僅為顧客銷售商品，并回運(yùn)用各種基本手段進(jìn)行商品促銷。20、員工有責(zé)任參加本店或協(xié)助其他門店的月盤點(diǎn)工作。三、收銀員崗位職責(zé)1、收銀員在上崗前應(yīng)準(zhǔn)備好收銀工具和

8、找補(bǔ)零錢，不經(jīng)店長同意不能離開收銀臺(tái)。2、收銀員有監(jiān)督員工先開單后憑有效單據(jù)收款，有拒絕員工無銷售小票要求收款、銷售小票有誤不得收款的職責(zé)3、收銀員要使用電腦核對(duì)員工所開具的銷售小票，如出現(xiàn)條形碼、品名、金額不符或其他情況要及時(shí)告知員工復(fù)核檢查。4、核對(duì)無誤收款后，要按員工編號(hào)輸入電腦。5、收銀員當(dāng)班時(shí)必須把每單銷售小票的內(nèi)容錄入電腦打印交給顧客，把當(dāng)班發(fā)生的各種單據(jù)準(zhǔn)確錄入電腦，未能錄入的手工單要及時(shí)記錄并將情況報(bào)告店長。6、收銀員每天要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)上傳。7、收銀員負(fù)責(zé)收款業(yè)務(wù)，保留記帳單，重疊班時(shí)有協(xié)助銷售的義務(wù)，但不經(jīng)店長同意嚴(yán)禁開單、發(fā)貨給顧客進(jìn)行銷售。8、收銀員交班前根

9、據(jù)銷售小票做好核對(duì)、結(jié)帳工作，無誤后填寫現(xiàn)金交款單。9、收銀員有協(xié)助店長對(duì)店面帳目進(jìn)行管理和做每日營業(yè)報(bào)表的職責(zé)。10、收銀員每日負(fù)責(zé)門店開燈。四、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范1、員工必須站立服務(wù)。站立時(shí)自然端莊，要雙肩平放，收腹挺胸，眼睛平視，雙手自然地放在小腹，左手自然交叉搭放在右手的上方（雙手呈“X”型）；不得趴柜臺(tái)，不靠貨架，不東張西望，不背對(duì)顧客。2、員工必須在顧客距離自己二米遠(yuǎn)時(shí)，向顧客主動(dòng)致以微笑表示對(duì)其進(jìn)店的歡迎，“您好，歡迎光臨嬌蘭佳人！”3、員工在微笑時(shí)，以露出上下兩排共八顆牙齒作為標(biāo)準(zhǔn)。4、員工在與顧客打招呼和接待時(shí)，如顧客是說普通話的，必須使用普通話，但如顧客說方言，可使用方言。交談

10、時(shí)語音輕柔清晰，面部表情自然，態(tài)度和藹，不可東張西望、左顧左盼；員工當(dāng)班時(shí)必須精神飽滿，不得帶情緒上班，接待顧客過程中如與顧客產(chǎn)生分歧，應(yīng)心平氣和與顧客解釋，不能和顧客在店內(nèi)爭吵；不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不對(duì)未產(chǎn)生購買行為或較挑剔的顧客私下議論，要做到主動(dòng)，熱情，耐心，周到細(xì)致。5、在接待時(shí)，員工要使用文明用語（您好、麻煩您、謝謝、對(duì)不起），不得用服務(wù)禁語，不得講臟話、粗話和較時(shí)髦的語言；要根據(jù)顧客的年齡、性別給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q，要尊重顧客，不可講傷害顧客的話，不使用他人忌諱的詞語，不可對(duì)顧客以衣、貌取人。6、員工切不可自顧做事情，要經(jīng)常抬頭觀察店面情況，當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，員工要將視線轉(zhuǎn)向顧客，并微笑

11、點(diǎn)頭示意，當(dāng)顧客的視線在某一商品處停留較長時(shí)，員工要上前接待。7、顧客需要看商品時(shí)，員工要即時(shí)給予配合，在展示商品時(shí)，員工要迅速取出，輕拿輕放，雙手將商品的正面字對(duì)向顧客；不許丟、拋商品，不可讓顧客隔著玻璃看樣品。8、員工要正確導(dǎo)購，向顧客提供價(jià)格合理、合格有效的商品；顧客有疑問時(shí)，員工應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為其解答，不能有不耐煩的表情或一問三不知。9、顧客指明要的商品正巧沒有時(shí)，員工要主動(dòng)介紹其他同類商品，如顧客仍堅(jiān)持原則要指名的商品時(shí)，要立即登記在缺貨登記本上，并將顧客的地址或電話留下，告知顧客我們將盡可能進(jìn)到她所需要的商品并及時(shí)與她聯(lián)系。10、在接待時(shí)，員工要有先來后到的次序觀念，即先來的

12、顧客要先給予服務(wù)，如有其他顧客進(jìn)店，員工要做到“接一答二招呼三”，向其微笑點(diǎn)頭示意或?qū)︻櫩捅硎尽罢?qǐng)等一等，馬上就來！”，或以親切有禮的態(tài)度請(qǐng)其稍等片刻，不能置之不理，不能不轉(zhuǎn)身或只轉(zhuǎn)頭，更不能說：“我正忙著，你喊什么?！?1、員工必須正確開具小票（條形碼、數(shù)量、價(jià)格），并重復(fù)顧客的需求，雙手遞票并以“麻煩您到收銀臺(tái)交款”提示顧客到收銀臺(tái)會(huì)款，提示時(shí)，必須右手手掌并攏，手心向上，頭、手和身體同時(shí)指向收銀臺(tái)，不得用手指或身、頭不轉(zhuǎn)；同時(shí)為顧客準(zhǔn)備好所需商品。12、在發(fā)商品時(shí)，員工必須憑單唱票發(fā)貨，即將銷售小票上的品名、數(shù)量和商品核對(duì)無誤并逐一項(xiàng)在數(shù)量處勾單，簽上員工號(hào)，當(dāng)著顧客面重復(fù)核對(duì)一遍之后包

13、裝好雙手遞給顧客，并用標(biāo)準(zhǔn)道別語道別。13、在營業(yè)十分忙碌又人手不夠的情況下，接待等候多時(shí)的顧客時(shí)要向其真誠地道歉，請(qǐng)其諒解，不宜敷衍了事。14、員工有必要對(duì)顧客提供幫助，如下雨天幫助顧客收傘并代為保管，如顧客帶有大包小包，在顧客交款時(shí)可幫助看管并提醒顧客拿齊物品；遇帶小孩的顧客，員工可留意小孩的動(dòng)向并及時(shí)告知大人；遇行動(dòng)不便的老人和殘疾人，員工要主動(dòng)上前摻扶并提供座椅。15、員工要擅長主動(dòng)聽取意見，當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言重復(fù)一遍，讓其感到他的問題已被重視；要虛心聽取抱怨，當(dāng)顧客由于某些原因不如意而發(fā)怒時(shí)，員工要立即向顧客解釋并道歉，將注意力集中在顧客的需求上，并克制自己的情緒，不要讓

14、他的抱怨影響自己的判斷和態(tài)度。16、不要忽略陪伴在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁給予招呼，對(duì)其的詢問和質(zhì)疑同樣予以熱情接待，不得冷淡和漠不理睬。五、收銀員服務(wù)規(guī)范1、對(duì)待顧客熱情客氣，微笑服務(wù)并使用文明禮貌用語。2、顧客臨近收銀臺(tái)時(shí)收銀員要對(duì)顧客表示歡迎：“您好！歡迎光臨惠之林。”3、收銀員在雙手接到顧客遞給的銷售小票后，立即用電腦核對(duì)小票上的條形碼、品名、單價(jià)、金額是否與電腦一致，無誤后對(duì)顧客進(jìn)行唱票：“你的單總共*元！”顧客付款時(shí)要進(jìn)行唱收：“收您*元！"，將所付數(shù)量錄入電腦后，根據(jù)電腦提示的找補(bǔ)金額進(jìn)行找補(bǔ)錢，再次核對(duì)找補(bǔ)金額后將銷售小票、電腦單和找補(bǔ)錢款雙手遞給顧客，并進(jìn)行唱付：“

15、找您*元，謝謝！”。4、收銀員在唱票、唱收、唱付時(shí)，要聲音清晰、吐詞清楚、音量適中，即顧客要能清楚地聽見收銀員的說話。5、在收銀過程中，要二次核對(duì)后方能將錢款遞出，防止差誤；如發(fā)現(xiàn)錢款差誤時(shí)，要冷靜處理，切不可高聲與顧客爭辯，要認(rèn)真回憶，如果錯(cuò)在對(duì)方不要責(zé)備，錯(cuò)在自己應(yīng)向顧客表示歉意；如一時(shí)無法分清責(zé)任應(yīng)向店長報(bào)告，讓店長協(xié)助核查。6、收銀員不得以無零錢為由、不得以鈔票臟、舊、爛（符合銀行標(biāo)準(zhǔn)）為由拒收顧客錢款。7、如由銀員遇交款的顧客較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客諒解：“請(qǐng)稍等一會(huì)！”并按順序收取錢款，不能表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的面色；如見有老人、孕婦和小孩排隊(duì)交款應(yīng)予其優(yōu)先照顧并對(duì)其他顧客說明。8、收

16、銀員不得以交班、結(jié)帳或其他理由怠慢顧客，交班時(shí)動(dòng)作要迅速，如確因特殊原因暫時(shí)未能收款也要向顧客道歉。嬌蘭佳人化妝品公司收銀員服務(wù)規(guī)范補(bǔ)充*當(dāng)我們的員工把商品條碼或價(jià)格開錯(cuò)單了，此時(shí),須向顧客說明情況并取得諒解：不好意思，我們的員工把條碼（或價(jià)格）開錯(cuò)了，麻煩您稍等一下，我來核實(shí)一下。（用眼睛正視顧客，面帶微笑，真誠的取得顧客的諒解）* 當(dāng)交款的顧客較多（3個(gè)以上），我們收銀員應(yīng)對(duì)第2位之后的顧客表示歉意：很抱歉，讓您久等了。* 當(dāng)顧客主動(dòng)為我們提供零錢時(shí)，或在我們向他們提出請(qǐng)求之后為我們提供零錢，應(yīng)當(dāng)說：謝謝您?。鎺⑿?，雙目正視顧客真誠的表達(dá)謝意）* 當(dāng)我們找零的時(shí)候是以硬幣支付的（因大多

17、數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應(yīng)當(dāng)說:不好意思，只能找硬幣給您啦！如果顧客提出異議，我們應(yīng)當(dāng)給他們適當(dāng)解釋：真的很抱歉，現(xiàn)在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。* 當(dāng)因?yàn)槲覀兊脑颍瑫簳r(shí)停下手頭的工作，如：接電話，換打印紙，開燈，換手貼寶，交班等情況，應(yīng)取得顧客的諒解。不好意思，我接個(gè)電話（或換打印紙等）,麻煩您稍等一下。* 當(dāng)顧客問我們?yōu)槭裁次覀兊氖仲N寶10元只給1張，而其他地方有2倍、3倍時(shí)，應(yīng)當(dāng)解釋：小姐，您說的是有這個(gè)情況，我給您解釋一下。因?yàn)槲覀儖商m佳人實(shí)行薄利多銷，所以只能每10元給1張，而微笑堂或者其他地方和我們同樣的商品比我們的實(shí)價(jià)要高，所以手貼寶就可以給得多。如果我們以他們的賣價(jià)，5倍都

18、可以給得出，您可以對(duì)比一下，所以請(qǐng)您諒解。* 當(dāng)顧客的付款余額不足10元而向我們提出要手貼寶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：（大姐），按理講您提出這個(gè)要求是合理的，只是說手貼寶公司的規(guī)定就是不滿10元不能發(fā)放。如果我們違反了這個(gè)規(guī)則，就有可能被取消手貼寶的發(fā)放資格，所以請(qǐng)您諒解一下。* 當(dāng)有些顧客對(duì)我們不告知她們有手貼寶發(fā)放而產(chǎn)生怨言時(shí)，應(yīng)該說：（大姐），您說得對(duì)，我們確實(shí)是有告訴顧客的義務(wù)，只是我們嬌蘭佳人是在加盟手貼寶三個(gè)月之內(nèi)的宣傳期間告訴給每位顧客，宣傳期之后是以加盟宣傳貼和發(fā)行機(jī)作為加盟標(biāo)識(shí)，因?yàn)榻^大部分顧客已經(jīng)知道了，所以請(qǐng)您諒解。* 當(dāng)顧客抱怨為什么惠之林有些產(chǎn)品不能發(fā)放手貼寶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：（大姐），

19、我很理解您的想法，只是因?yàn)閶商m佳人實(shí)行的是薄利多銷，這部分產(chǎn)品確實(shí)是沒有發(fā)放手貼寶的空間了。* 當(dāng)顧客提出開發(fā)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開一下。* 當(dāng)顧客提出能否多開一點(diǎn)票額時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：（大姐），很抱歉，我們開票的金額要和購買的金額相同。* 當(dāng)我們的發(fā)票已用完時(shí)，顧客抱怨我們總是不給發(fā)票，應(yīng)該說：（大姐），您放心，您購買東西向我們要發(fā)票是理所當(dāng)然的。我們嬌蘭佳人決不會(huì)故意不幫您開。只是正好今天碰巧用完了，而我們只有用完后拿去稅務(wù)局審驗(yàn)過才能換新的，有時(shí)去了稅務(wù)局可能遇到開會(huì)啊、學(xué)習(xí)啊、停電啊或者雙休日等等原因而造成換不了票，所以就會(huì)出現(xiàn)您今天碰到的這種情況。其實(shí)我

20、們也是不愿意的，所以請(qǐng)您諒解。（此時(shí)，最好出示一下已開完的發(fā)票最后一張的開票日期以示證明。）這樣，我給您一個(gè)建議，您可以保留您的電腦小票，過幾天再來開。如果您沒時(shí)間過來，如果您需要的話，我們可以送過去，您只要留下電話號(hào)碼和地址就可以了。* 當(dāng)顧客提出要我們幫忙保管一下貨物時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：好的，我?guī)湍９芎?，到時(shí)您回來拿就行了。（注意：一定要和顧客當(dāng)面點(diǎn)清所保管的貨物的數(shù)量并當(dāng)面捆好，還要記住托管人的特征）嬌蘭佳人化妝品公司員工服務(wù)用語規(guī)范補(bǔ)充* 當(dāng)顧客問我們的產(chǎn)品質(zhì)量好不好？是不是真的？回答一：（大姐），您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的決不賣假貨。回答二：（大姐），這個(gè)問題您問得對(duì)，質(zhì)量確實(shí)是我

21、們最關(guān)心的。不過，我冒昧的猜一下，您可能來我們嬌蘭佳人的次數(shù)不多，所以對(duì)嬌蘭佳人還不了解。嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，決不賣假貨，所以才有這么多回頭客。* 當(dāng)顧客看到我們的價(jià)格比商場、超市、或者某某店更低時(shí)，說“你們的東西這么便宜，是不是假的？”回答一：（大姐），您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，正因?yàn)閶商m佳人薄利多銷，才有這么多回頭客。回答二：（大姐），這個(gè)問題您問得對(duì)，嬌蘭佳人的商品實(shí)行的是薄利多銷，所以很實(shí)惠，可能您原來購買的地方賣價(jià)較高，所以才讓您產(chǎn)生疑問。您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，所以才有這么多老顧客?；卮鹑海ù蠼悖@個(gè)問題問得好，商場或者超市都是私人進(jìn)去做的，費(fèi)用

22、很高，比如：進(jìn)場費(fèi)、條碼費(fèi)、管理費(fèi)、返利費(fèi)等等，所以賣價(jià)很高，而嬌蘭佳人實(shí)行薄利多銷，所以同一種商品差價(jià)就大。不過在廣州我們嬌蘭佳人是有口皆碑的，所以才有這么多老顧客。* 當(dāng)有的顧客說XX商場、XX專柜、XX超市、XX店、XX人說嬌蘭佳人賣的是假貨時(shí)，我們可以回答：（大姐），您說的情況確實(shí)存在，可能是因?yàn)楦偁幍脑虬桑∮械娜藭?huì)用這種方式來中傷打擊我們嬌蘭佳人。但我們經(jīng)理要求我們絕對(duì)不能采用這種方式攻擊別人。您放心，我們嬌蘭佳人在桂廣州是有口皆碑的，決不會(huì)賣假貨，要不然哪來這么多老顧客。* 當(dāng)顧客提出我們是老顧客了，買這么多東西，幫你帶了好多客人來，要我們?cè)賰?yōu)惠一些，或者有的顧客提出能不能再低一

23、些，能不能打折？回答一：（大姐），您講的確實(shí)有道理。我們嬌蘭佳人確實(shí)是靠顧客帶顧客，朋友帶朋友傳開的。只是我們的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了，實(shí)在是低不下去了，希望您諒解?；卮鸲海ù蠼悖?，其實(shí)您提出的要求是合理的，只是有的地方賣東西會(huì)標(biāo)得高，所以可以還價(jià)或者打折。但是我們嬌蘭佳人已經(jīng)是折后最低價(jià)了，賣出去的東西是經(jīng)得起對(duì)比的。我們嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，您絕對(duì)可以放心購買。* 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，如果此時(shí)你有機(jī)會(huì)跟顧客打招呼，應(yīng)當(dāng)面帶微笑并且目光正視顧客，以適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)說（店內(nèi)的人應(yīng)當(dāng)聽得清）：早上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。（在早上11:30分前用）您好！歡迎光臨嬌蘭佳人。（在早上11:30分下午7:00前用

24、）晚上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。（在下午7:00后用）* 當(dāng)顧客向我們?cè)儐柣蛐枰?wù)時(shí)，如果我們與顧客之間有一定的距離（2米左右），此時(shí)我們要愉悅、輕快地回答：好的，好的，我馬上就到（答應(yīng)后要盡快來到顧客跟前）如果因?yàn)槲覀兪诸^的工作還需要一小段時(shí)間（一般不應(yīng)超過1015秒，如果超過則須停下手頭的工作先進(jìn)行接待），我們應(yīng)當(dāng)說：（小姐），麻煩您稍等一下，我馬上就到（用請(qǐng)求的語氣以得到顧客的諒解）回來時(shí)我們還應(yīng)向顧客表示歉意：（小姐），不好意思，讓您久等了。（是因?yàn)槲覀兊脑蚨岊櫩偷却? 當(dāng)我們正在為顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，因事不得不離開或暫時(shí)停下服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)向顧客表示歉意：很抱歉，我要去拿點(diǎn)東西（或我要

25、去XXX一下），麻煩您在這稍等一會(huì)，我馬上就回來。當(dāng)我們辦完事回來后，要向顧客表示歉意：不好意思，讓您久等了。（面帶微笑真誠地表示我們的歉意）* 如果我們的同事正在為顧客提供服務(wù)時(shí)，我們有事需要跟她商量，這時(shí)我們應(yīng)先征得顧客的同意：不好意思，打擾一下，我有點(diǎn)事想跟她說一下（用手指向同事）當(dāng)你與同事把話說完后，要向顧客表示謝意：謝謝您！（面帶微笑，真誠地表示謝意）門店員工獎(jiǎng)罰條例考核項(xiàng)目明細(xì)條目處罰方式儀容儀表1、上班時(shí)間沒有佩帶工號(hào)牌2元2、上班時(shí)間不擦口紅，不化眼影2元3、上班時(shí)間不按標(biāo)準(zhǔn)著裝，不按標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)2元4、服裝衛(wèi)生，明顯有較臟或有污漬；頭發(fā)衛(wèi)生明顯多頭皮屑口頭警告5、穿拖鞋上班者2元

26、6、責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作沒完成或達(dá)不到干凈、整潔口頭警告7、責(zé)任區(qū)內(nèi)商品擺放不整齊、美觀、豐滿的口頭警告8、上班時(shí)間吃零食、讀書、看報(bào)的2元工作紀(jì)律1、遲到1分鐘一一30分鐘5元2、遲到30分鐘2小時(shí)10元3、遲到2小時(shí)4小時(shí)20元4、遲到4小時(shí)以上曠工一天，請(qǐng)霸王假50元5、如遲到后卻故意拖延時(shí)間上班者，嚴(yán)厲處罰50元6、上錯(cuò)班（注：上錯(cuò)班者仍需補(bǔ)回一個(gè)班）15元7、不按規(guī)定吃飯或吃飯時(shí)間超時(shí)（參照遲到處罰方式）550兀8、上廁所、因事外出不告訴店長5元9、不按規(guī)定接聽、撥打私人電話5元10、公司下傳信息、通知不簽名或簽名不知曉者2元11、不服從領(lǐng)導(dǎo)正常工作安排，無理取鬧，頂撞領(lǐng)導(dǎo)10元12、上

27、班時(shí)間聚眾聊天，嬉戲打鬧2元13、當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許在店內(nèi)會(huì)客達(dá)2分鐘以上者口頭警告14、私存、私分顧客遺留物品及廠家所配贈(zèng)品50元一開除15、偷盜物品100元并開除16、工作過程中與顧客或同事拌嘴、吵架等（顧客：50元，同事：20元）2050元17、因辭職申請(qǐng)后消極怠工，按工作紀(jì)律處分50元一開除18、當(dāng)班時(shí)間連續(xù)兩次被口頭警告2元服務(wù)規(guī)范1、工作時(shí)間非工作需要倚、趴、靠在柜臺(tái)2元2、接待顧客未使用標(biāo)準(zhǔn)接待語2元3、不按服務(wù)規(guī)范操作業(yè)務(wù)的2元4、開錯(cuò)條碼、開錯(cuò)單或打錯(cuò)價(jià)錢（造成損失，另補(bǔ)差價(jià)）1元+差價(jià)5、未按規(guī)定勾單1元+差價(jià)6、多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)商品2元+差價(jià)7、責(zé)任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)非正常缺貨、短貨現(xiàn)象的2元8、責(zé)任區(qū)內(nèi)有商品不上柜或不打價(jià)錢的2元9、未按規(guī)定及時(shí)變價(jià)，造成商品售價(jià)錯(cuò)誤2元+差價(jià)注：所有罰款當(dāng)天必須上交，逾期者第二天雙倍，以次類推員工福利：服務(wù)規(guī)范10、責(zé)任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)貨、簽或價(jià)格