客戶流失預警

1、背景介紹:我們國家主要的移動通訊運營商有三個，它們分別是：移動，電信，聯(lián)通。在過去的十年里，這三家公司都得到了極其快速的增長。這種增長主要來源于移動通訊設備的普及，來源于發(fā)卡量的增長。但是，在過去的幾年里，故事有所變化。一個很大的變化是，發(fā)卡量似乎不再增長了，因為手機已經完全普及了。在這種情況下，如何實現業(yè)務增長，成了三大運營商頭痛的問題。一個方案是精耕細作，極大化現有客戶的價值。一個方案就是挖墻腳，爭取把競爭對手的客戶吸引過來。因此就出現了，聯(lián)通挖電信，電信搶移動，移動偷聯(lián)通的激烈競爭局面。一個直接后果就是客戶流失率的居高不下，尤其是高價值客戶。因此，客戶流失成了運營商大會小會都要談的重要問

2、題。為此，通過數據分析,理解客戶的流失規(guī)律意義重大。該數據包含4975條有效觀測。每條觀測來自于一個手機號碼的某個年度。數據說明因變量流失用戶：在25個月的觀測期內，用戶是否已經流失。1=是，0=否自變量套餐金額：用戶購買的月套餐的金額，1為96元以下，2為96到225元，3為225元以上額外通話時長：用戶的實際通話時長減去套餐內包含的通話時長得出用戶在使用期間的每月額外通話時長，這部分需要用戶額外交費。數值是每月的額外通話時長的平均值，單位：分鐘額外流量：用戶的使用的實際流量減去套餐內包含的流量得出用戶在使用期間的每月額外流量，這部分需要用戶額外交費。數值是每月的額外流量的平均值，單位：兆改

3、變行為：是否曾經改變過套餐金額，1=是，0=否服務合約：用戶是否與聯(lián)通簽訂過服務合約，1=是，0=否關聯(lián)購買：用戶在使用聯(lián)通移動服務過程中是否還同時辦理其他業(yè)務（主要是固定電話和寬帶業(yè)務），1=同時辦理一項其他業(yè)務，2=同時辦理兩項其他業(yè)務，0=沒有辦理其他業(yè)務集團用戶：用戶辦理的是否是集團業(yè)務，相比個人業(yè)務，集體辦理的號碼在集團內撥打有一定優(yōu)惠。1=是，0=否使用月數：截止到觀測期結束(2012.1-2014.1),用戶使用聯(lián)通服務的時間長短，單位：月裁黃行為eMMR廢甘用戶*1年4qu2E1力酎2T14B4g0»我們采取二分類邏輯回歸來進行建模，模型結果如下圖:據侑用:周值埼箕用

4、戶正確百分比C1步疆。海失用戶010Q10913634.010007度百分比7S.3物常戴包含在模型中b,洋竭篇30U分班表總閏闡信澹一用戶土林"葉比01小源1流失用0110596322303190.09B4鵬想百分比90.3分值制SDO模型正確百分比98.3%,不錯方程式中的那騏BSE.WaledfExp舊)'1''.自362ess，一期腳81.236.,5161甲32A23賓管金麗(2),5951.277,217t.6411.913崩外通誨時蟆001.000乩1Mt.041.Q9Q歌燈海堂UU1.0011029t.310.998或變行為,049.559,0

5、06.9301.050”居濘口)335.2661.6(7t715為眼明買,640.724至聚西買0)030.554,003t.9561.031身鞠向工,444.720,3901.5371.558/印啾,9052&iI1.7311.0012472使用月皎*1,171.073256.0S6t.000.310常鼬泡。口42J6411C,5911,000片na.#01上輸人的要父一【除工，1；trbLLJ-3f1fi；W-MWfr嬴g9RmI1i1WE0gQ2iT216?21?J4If-：aM咨班；41:1ATpsgllqqji胃一1ii必疔96，FEEQ1TMMIMF,FA從顯著性來看，只有

6、額外通話時長.集團用戶.使用月數這些變量0.05,說明只有它們具有統(tǒng)計意義，最能影響預測結果（ps:但也不是絕對，可能樣本量太少或自變量數量太多導致有影響的指標變得沒影響）對于顯著性0.05的自變量我們要一個一個刪掉后優(yōu)化模型得到下圖3出心UP的帽啦9SEWd由嘴普憐EioO)85%E<F(Er即哈期“七由座響月方。帶001173JOOO.299m1.7375029112S1M3101h口5M111II慎，W1000OCQ310156BE*119弱1435從模型的結果可以看到，在控制其他變量不變的情況下，得出結論如下額外通話時長對流失概率影響不大；集團用戶用戶辦理了集團業(yè)務，流失概率變大。使用月數越長,流失概率越低;額外通話時長每增加1分鐘，流失概率就下降0