客服主管工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

1、客服主管工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法客服主管工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容與應(yīng)達(dá)到的要求權(quán)數(shù)具體考核辦法扣減分?jǐn)?shù)一通用部分20%二負(fù)責(zé)部門(mén)員工工作監(jiān)督、督促1、監(jiān)督客服各崗位工作計(jì)劃的落實(shí)情況，每周匯報(bào)總結(jié)。2、監(jiān)督客服部員工的日常工作，特別監(jiān)督好接待工作，解決好重大事情的協(xié)調(diào)，監(jiān)督好檔案、資料的管理，作好記錄，每天做日?qǐng)?bào)上交經(jīng)理。3、按照各項(xiàng)巡查規(guī)定，檢查房管員工作落實(shí)情況。4、負(fù)責(zé)對(duì)員工思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，要公平、公正、公開(kāi)。20%1、未監(jiān)督各崗位工作計(jì)劃的實(shí)施情況，且匯報(bào)不及時(shí)。2、未監(jiān)督員工的日常工作情況。3、不核查工作落實(shí)情況。4、對(duì)員工考核不公平、不公正、不公開(kāi)5555三組織、審核

2、部門(mén)工作完成進(jìn)度1、根據(jù)公司規(guī)劃和客服部工作計(jì)劃，合理安排工作，保證按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、督促、檢查各項(xiàng)工作進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。3、及時(shí)協(xié)調(diào)各班組工作中遇到的問(wèn)題，以保證工作按時(shí)完成。4、審核每周業(yè)主報(bào)修內(nèi)容上報(bào)經(jīng)理，并及時(shí)督促處理未完成事項(xiàng)。5、每月審核業(yè)主報(bào)修、空置房檢查問(wèn)題，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。6、對(duì)房管員區(qū)域巡查、空置房巡查、專(zhuān)修巡管理巡查情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。7、每月初上交各項(xiàng)資料存檔。30%1、未按時(shí)完成職責(zé)范圍內(nèi)工作的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。2、組織協(xié)調(diào)不到位，影響工作完成的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。3、各項(xiàng)工作任務(wù)完成率每有達(dá)到95%,每有一項(xiàng)扣0.5分

3、，最多扣5分4、各項(xiàng)工作審核不到位的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。5、不及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。6、存檔資料不完整的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。555555四計(jì)劃、總結(jié)1、周工作計(jì)劃、月整改不足及時(shí)交經(jīng)理審核，完成情況及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。2、每月做工作計(jì)劃及總結(jié)上報(bào)經(jīng)理，要求客觀(guān)、實(shí)際、及時(shí)。10%1、部門(mén)工作計(jì)劃不符合實(shí)踐情況的，每有一項(xiàng)扣0.5分，最多扣3分。2、工作總結(jié)不夠客觀(guān)實(shí)際的，每有一處扣1分，最多扣3分。3、工作總結(jié)上報(bào)不及時(shí)的每推遲一天扣1分，最多扣4分。334五監(jiān)督與培訓(xùn)1、監(jiān)督各班組工作，為住戶(hù)提供規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)提出整

4、改不足計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量2、督促員工的培訓(xùn)工作，提高職業(yè)技能，知識(shí)水平，應(yīng)變能力。10%1、服務(wù)質(zhì)量的不到住戶(hù)認(rèn)可，投訴率達(dá)2%的，扣2分，超過(guò)10%的，扣5分。2、員工整體素質(zhì)無(wú)明顯提高的，除開(kāi)除者外，其余視為教育不到位，每有一名扣1分，最多扣5分。55六處理投訴處理好住戶(hù)的投訴，發(fā)展同住戶(hù)的友好關(guān)系，發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表，及時(shí)掌握業(yè)主信息。5%1、投訴處理不當(dāng)，影響了公司同住戶(hù)的友好合作關(guān)系，每出現(xiàn)一回扣1分，最多扣5分。5七費(fèi)用收繳按照各標(biāo)段的各項(xiàng)費(fèi)用臺(tái)賬，制定收費(fèi)計(jì)劃，其中物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)98%5%費(fèi)用收繳出現(xiàn)問(wèn)題，影響管理運(yùn)作。5客服主管工作規(guī)范1、對(duì)所管轄物業(yè)區(qū)域的客服工作管理到位，

5、每天參加晨會(huì)上報(bào)工作并領(lǐng)受工作任務(wù)，積極安排各項(xiàng)工作的落實(shí)。、2、對(duì)住戶(hù)房屋裝修申請(qǐng)的審批、監(jiān)督、檢查。3、負(fù)責(zé)房管員區(qū)域的劃分，工作的分工和房管員日常工作上的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。4、檢查各區(qū)域情況，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作。5、向住戶(hù)宣傳公司的企業(yè)文化，協(xié)助各部門(mén)做好宣傳檢查工作。6、發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表，了解住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，處理住戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作提出的意見(jiàn)，重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司或集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)處理解決。7、維系客戶(hù)關(guān)系，處理好住戶(hù)投訴。8、落實(shí)本部門(mén)的工作計(jì)劃，完成進(jìn)度及時(shí)上報(bào)：協(xié)調(diào)各班組在工作中遇到的問(wèn)題，以保證工作按時(shí)完成。9、監(jiān)督各班組工作，未住戶(hù)提供規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；檢查各班組工作情況。

6、10、對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和效率，定期或不定期組織房管員學(xué)習(xí)公司相關(guān)文件，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)。11、完成物業(yè)公司經(jīng)理交辦的其他工作。客服主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)區(qū)域的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為住戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、健康快樂(lè)、文明安全的工作和居住環(huán)境。2、樹(shù)立住戶(hù)至上、服務(wù)第一的觀(guān)念，及時(shí)為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并根據(jù)有關(guān)達(dá)標(biāo)條件，制定計(jì)劃并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)對(duì)住戶(hù)房屋裝修申請(qǐng)的審批、監(jiān)督、檢查工作。4、積極配合公司經(jīng)營(yíng)部和文化建設(shè)部門(mén)，在所管轄物業(yè)區(qū)域開(kāi)展各種工作。5、向住戶(hù)宣傳企業(yè)方針政策，協(xié)助公安機(jī)關(guān)和居委會(huì)做好社區(qū)的安全防范和其他相關(guān)工

7、作（如人口普查等）。6、調(diào)查研究、深入了解住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，處理住戶(hù)對(duì)服務(wù)工作提出的意見(jiàn)，重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司或集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)處理解決。7、處理好住戶(hù)投訴，建立與住戶(hù)之間的友好關(guān)系。8、對(duì)本部門(mén)的工作計(jì)劃完成情況負(fù)責(zé)；下調(diào)各班組在工作中遇到的問(wèn)題，以保證工作按時(shí)完成。9、監(jiān)督各班組工作，為住戶(hù)提供規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；檢查各班組工作情況。10、完成物業(yè)公司經(jīng)理交辦的其他工作。崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)客服主管崗位分層十小級(jí)直接上級(jí)各業(yè)務(wù)處經(jīng)理所屬職系部門(mén)主管職位特征該職位是公司制度、精神的貫徹著和督察者又是公司管理體系的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)物業(yè)公司的行政事務(wù)，根據(jù)工作計(jì)劃和任務(wù)，組織協(xié)調(diào)其他各部門(mén)工作，

8、并監(jiān)督檢查工作進(jìn)程和出現(xiàn)的問(wèn)題；負(fù)責(zé)組織完成本部門(mén)的工作，并計(jì)劃、總結(jié)、監(jiān)督、檢查處理住戶(hù)投訴，發(fā)展與住戶(hù)之間的友好關(guān)系，工作繁忙，工作量大。工作權(quán)限1、對(duì)物業(yè)公司其他部門(mén)的工作有監(jiān)督檢查的權(quán)力。2、對(duì)各班組在執(zhí)行工作計(jì)劃有監(jiān)督、檢查權(quán)。3、對(duì)下屬員工有檢查、參與和考核權(quán)。任職資格1、具備大專(zhuān)以上的學(xué)歷，或相當(dāng)于大專(zhuān)學(xué)歷的知識(shí)水平。2、熟悉物業(yè)管理基本理論知識(shí)，掌握相關(guān)法律法規(guī)，并靈活運(yùn)用。3、肩較強(qiáng)文字處理能力，組織協(xié)調(diào)和溝通能力。4、具有宣傳教育、組織各類(lèi)活動(dòng)及處理一般矛盾的能力。5、男女不限年齡一般控制在2545歲,初次任職一般不得超過(guò)40歲。五、客服主管工作流程1、2、工作:晨會(huì)理未完

9、成工作3、與責(zé)任部表?yè)P(yáng)核實(shí)內(nèi)容,走訪(fǎng)跟蹤落實(shí)'全處罰、獎(jiǎng)勵(lì)L_L程匯總走訪(fǎng)產(chǎn)權(quán)歸4、行政事第接總公司經(jīng)理安排辦一5、工作日?qǐng)?bào):認(rèn)真總結(jié)各崗位書(shū)寫(xiě)開(kāi)晨會(huì)上交經(jīng)埋工各項(xiàng)資料存書(shū)寫(xiě)工作歸屬、時(shí)六、客服部工作流程15:00再次進(jìn)行巡樓，針對(duì)早上出現(xiàn)的問(wèn)題檢查完成情對(duì)新入住的業(yè)主交接驗(yàn)房，講解裝修事宜，并具體實(shí)施裝修每日17:30至18:00客服部員工輪流延時(shí)下班,為此時(shí)間下班每日17:00晚例會(huì)，各房管員匯報(bào)當(dāng)天工作，并把未完成得每周四向卜級(jí)匯報(bào)本周重要工作和下周工作計(jì)劃每月1對(duì)新入住的業(yè)主進(jìn)行向財(cái)務(wù)部匯報(bào)，并協(xié)助財(cái)務(wù)根每月對(duì)主管部門(mén)上交每月25日抄查業(yè)主電表讀數(shù)。每日對(duì)業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)月底向經(jīng)理匯報(bào)月工作總L七、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程圖每年度向業(yè)主進(jìn)將也豐滿(mǎn)意度調(diào)杳收集