酒店各崗位職責(zé)精品篇（完整詳細(xì)版）

1、酒店各崗位職責(zé)目錄（一）前廳部崗位職責(zé)1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)3、大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)4、客戶關(guān)系主任崗位職責(zé)5、禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)6、迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)7、迎賓員崗位職責(zé)8、行李保管員崗位職責(zé)9、行李員崗位職責(zé)10、客房預(yù)訂員崗位職責(zé)11、團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)12、前臺(tái)主管崗位職責(zé)13、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)14、前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)15、總機(jī)主管崗位職責(zé)16、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)17、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)18、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)19、商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)（二）客房部崗位職責(zé)1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)3、客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)4、樓層主管崗位職責(zé)5、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)6、樓層服務(wù)

2、員崗位職責(zé)7、廳堂主管崗位職責(zé)8、洗手間員工崗位職責(zé)9、夜間清潔工崗位職責(zé)10、辦公區(qū)清掃員崗位職責(zé)11、洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)12、洗滌門市部服務(wù)員崗位職責(zé)13、洗燙領(lǐng)班崗位職責(zé)14、干洗工崗位職責(zé)15、大、小濕洗工崗位職責(zé)16、布草收發(fā)員崗位職責(zé)17、布草折疊工崗位職責(zé)18、燙衣組領(lǐng)班崗位職責(zé)19、大燙工崗位職責(zé)20、機(jī)燙、手燙工崗位職責(zé)21、客衣領(lǐng)班崗位職責(zé)22、客衣接線員崗位職責(zé)23、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)24、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)25、制服收發(fā)員崗位職責(zé)26、縫紉工崗位職責(zé)（三）餐飲部崗位職責(zé)餐飲部總經(jīng)理崗位職責(zé)一、燕鮑翅餐廳1、 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)3、 餐廳咨客崗位職責(zé)4

3、、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)5、 餐廳傳菜員崗位職責(zé)二、宴會(huì)/自助餐/零點(diǎn)餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、餐廳主管崗位職責(zé)3、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)4、餐廳咨客崗位職責(zé)5、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)6、餐廳傳菜員崗位職責(zé)7、宴會(huì)廳經(jīng)理崗位職責(zé)8、宴會(huì)廳領(lǐng)班崗位職責(zé)9、宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)10、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)三、野生甲魚火鍋風(fēng)味餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)3、餐廳咨客崗位職責(zé)4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)四、管事部崗位職責(zé)1、管事部主管崗位職責(zé)2、倉庫保管員崗位職責(zé)3、管事部洗滌工崗位職責(zé)五、大堂吧1、大堂吧領(lǐng)班崗位職責(zé)2、大堂吧調(diào)酒員崗位職責(zé)前廳部崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：

4、經(jīng)理屬下：前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領(lǐng)班、所有員工一、 崗位職責(zé)：1、 領(lǐng)導(dǎo)前廳部全體員工努力貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營決策和各項(xiàng)計(jì)劃，全面負(fù)責(zé)前廳部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。2、 制定并實(shí)施部門年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃。3、 根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。4、 定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。5、 向總經(jīng)理提供有利于客房銷售及部門其他費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。6、 調(diào)整和完善本部門的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。7、 組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國家的各項(xiàng)政策、法令以及酒店和部門的有關(guān)規(guī)定。8、 督查所屬各

5、班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。9、 加強(qiáng)與營業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、飲食部門的信息溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作。10、加強(qiáng)與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見、建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。11、處理客人對(duì)本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。12、定期對(duì)部門主管以上管理人員進(jìn)行綜合評(píng)估，簽發(fā)部門內(nèi)各級(jí)人員獎(jiǎng)懲意見。二、工作內(nèi)容：1、參加酒店有關(guān)會(huì)議：總經(jīng)理每天主持的晨會(huì)。(2)每兩周一次的工作指會(huì)。(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會(huì)。(5)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)議。2、主持前廳部有關(guān)會(huì)議：(1)每日晨會(huì)。(2)每兩周

6、一次主管以上管理人員參加的部門工作指令會(huì)。(3)每季度一次的部門工作報(bào)告會(huì)。(4)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。3、每日工作檢查：(1)查看下列報(bào)表：A、每日經(jīng)理報(bào)表。B、今后30天客房預(yù)訂情況的電腦報(bào)表。C、當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)店客情報(bào)表。D、重要客人一覽表。E、當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。F、部門當(dāng)值工作記錄。G、每日營業(yè)分析對(duì)照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢或工作情況通報(bào)。(2)巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。C、檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、

7、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。D、檢查店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時(shí)的接待工作。G、隨時(shí)聽取客人意見，處理客人的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。經(jīng)理助理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：經(jīng)理助理報(bào)告

8、：前廳部經(jīng)理屬下：經(jīng)理指定的部門或班組一、崗位職責(zé)：1、 由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃，確保前廳部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。前廳部經(jīng)理不在時(shí)，臨時(shí)代替經(jīng)理的工作。2、 參與制定并實(shí)施部門年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃。3、 根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均房價(jià)和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。4、 定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。5、 負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集與反饋，及時(shí)提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議。6、 不斷調(diào)整和完善

9、部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。7、 組織實(shí)施員工培訓(xùn)，努力培訓(xùn)員工遵守國家的各項(xiàng)政策、法令，向員工闡明酒店和部門的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。8、 努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。9、 督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。10、加強(qiáng)與營業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。11、加強(qiáng)與常住及長住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見和建議并及時(shí)反饋，并在部門內(nèi)加以改進(jìn)。12、處理客人對(duì)本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。13、前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加酒店有關(guān)會(huì)議及主

10、持前廳部有關(guān)會(huì)議。14、審閱前廳部的各類報(bào)告，并提出具體修改意見。15、定期對(duì)所分管的崗位主管以上人員進(jìn)行綜合評(píng)估，必要時(shí)提出具體獎(jiǎng)懲意見。二、工作內(nèi)容：1、參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議：(1)每兩周一次的部門工作指令會(huì)。(2)每月一次的部門工作總結(jié)會(huì)。(3)每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會(huì)。(4)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。2、主持前廳部有關(guān)會(huì)議：(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、?？蜏?zhǔn)備工作會(huì)議。(2)前廳部培訓(xùn)工作計(jì)劃會(huì)議。(3)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。(4)分管班組每兩周一次的工作例會(huì)。3、每日工作檢查(1)查看下列各表：A、每日經(jīng)理報(bào)表。B、今后30天客房預(yù)訂的電腦報(bào)表。C、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店客情

11、報(bào)表。D、重要客人一覽表。E、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。F、部門當(dāng)值工作日記。G、每日營業(yè)分析對(duì)照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢及有關(guān)部門簽發(fā)的服務(wù)和工作情況通報(bào)。(2)巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。C、檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要賓客、常客及有特殊要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。D、檢查店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)

12、場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時(shí)的接待工作。G、隨時(shí)聽取客人意見，處理客人的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：大堂值班經(jīng)理報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo)屬下：客務(wù)關(guān)系主任一、 崗位職責(zé)：1、 參加每日召開的晨會(huì)。2、 召開大堂月工作會(huì)議。3、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。4、 不定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。5、 聯(lián)系

13、協(xié)調(diào)前臺(tái)各運(yùn)轉(zhuǎn)部門的關(guān)系。6、 做每周工作計(jì)劃及月終年終工作總結(jié)。7、 做日常信息統(tǒng)計(jì)工作。8、 檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。9、 檢查各營業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。10、檢查即將到店的重點(diǎn)賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間。11、檢查各營業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。12、參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動(dòng)。13、檢查校隊(duì)大廳國際時(shí)鐘。14、代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客。15、配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。16、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。17、完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。二、工作內(nèi)容：1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對(duì)講機(jī)、總鑰匙。

14、2、閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接班，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店、離店的重點(diǎn)賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況。3、早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門落實(shí)在店客人特殊要求的情況。4、根據(jù)當(dāng)日重點(diǎn)賓客的抵店時(shí)間，對(duì)房間的布置、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正，并發(fā)送重點(diǎn)賓客的禮卡、名單。當(dāng)賓客抵店時(shí)，在大廳迎候，并陪同至房間登記。5、接待夜間、清晨抵、離酒店的重點(diǎn)賓客和旅行團(tuán)隊(duì)。6、及時(shí)處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。(2)賓客要求雙鎖門或開雙鎖門。(3)賓客要求開小窗。(4)賓客要求推

15、遲離店。7、檢查落實(shí)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門每日晨會(huì)上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。8、隨時(shí)檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。9、隨時(shí)檢查酒店儀容儀表，遵守店紀(jì)店規(guī)以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門考核。10、抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋客房部，并做好復(fù)查工作。11、巡視酒店前臺(tái)各區(qū)域，特別注意檢查正在營業(yè)的場(chǎng)所。檢查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。12、檢查對(duì)客服務(wù)電話禮貌用語情況。13、巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。14、根據(jù)酒店的規(guī)定項(xiàng)目，全面檢查酒店前后各營業(yè)

16、點(diǎn)的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。15、全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門、儲(chǔ)藏室門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺(tái)、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)）。發(fā)現(xiàn)問題立即向有關(guān)人員解決。16、檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。17、與安全部夜班主管一道對(duì)酒店客用男、女洗手間、會(huì)議室區(qū)域、樓層進(jìn)行檢查。每夜與財(cái)務(wù)部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。18、檢查總機(jī)房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機(jī)。19、檢查電腦房工作狀況，并就電腦報(bào)告與實(shí)際住房情況不符的誤碼率差進(jìn)行核對(duì)調(diào)

17、整。20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。21、不定時(shí)地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。22、不定時(shí)檢查各對(duì)客服務(wù)電話接聽情況，保證服務(wù)渠道暢通。23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。24、對(duì)可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。25、檢查餐飲部早餐準(zhǔn)備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺(tái)、衛(wèi)生狀況和對(duì)客服務(wù)狀況。26、清晨檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間開始運(yùn)轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。27、檢查早上離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李運(yùn)送情況。28、檢查早班出租車到位情況，班車運(yùn)行情況。29、參加每周酒店進(jìn)行的酒店

18、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個(gè)月底進(jìn)行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報(bào)有關(guān)部門。30、檢查完整的管理檔案和詳細(xì)的工作記錄，將班中巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱。客務(wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客務(wù)關(guān)系主任報(bào)告：大堂值班經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、 協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點(diǎn)賓客、旅行團(tuán)隊(duì)，在需要組織歡送隊(duì)伍時(shí)，做組織落實(shí)工作，并且統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)賓客到店的人次。2、 協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。3、 實(shí)施值臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。4、 與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對(duì)酒店的意見。5、 經(jīng)

19、理交辦的其他事項(xiàng)。二、工作內(nèi)容：1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對(duì)講機(jī)、工作鑰匙。2、閱讀當(dāng)日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知，及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格。3、翻譯、整理賓客意見，分周、月、季度、年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，選擇有代表性的意見在職工“櫥窗”中公布。4、按月統(tǒng)計(jì)“評(píng)優(yōu)活動(dòng)”選票。5、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對(duì)賓客遺失物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。6、處理賓客損壞酒店財(cái)務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。7、根據(jù)各部門反饋信息，填寫賓客特殊要求記錄，交前廳部預(yù)訂組輸入電腦。8、按周整理賓客具體意見，并

20、呈報(bào)總經(jīng)理。9、根據(jù)前廳通知，并核實(shí)后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈(zèng)送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。10、為住店的殘疾賓客提供特別服務(wù)。11、配合有關(guān)部門對(duì)住店期間生病的賓客進(jìn)行慰問提供特別服務(wù)。12、協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。13、早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動(dòng)的通知單，今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表、今日宴會(huì)通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。14、早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報(bào)告，核查有關(guān)部門對(duì)即將到店的賓客的特殊要求安排落實(shí)情況。15、值臺(tái)，解答賓客的詢問，處理賓客事務(wù)。按酒店規(guī)定接聽服務(wù)電話。16、根據(jù)重要賓客和團(tuán)隊(duì)的抵離時(shí)間，在賓客抵離時(shí)，及時(shí)迎送。17、隨時(shí) 巡視

21、各營業(yè)點(diǎn)（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。18、晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報(bào)告，征求次日離店重點(diǎn)賓客，SA客人的意見，并填寫客人意見表。19、隨時(shí)檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：禮賓服務(wù)部經(jīng)理報(bào)告：前廳部經(jīng)理屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員一、崗位職責(zé)：1、 向經(jīng)理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 負(fù)責(zé)大廳服務(wù)臺(tái)及行李房的一切對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，最大限度地為客人提供滿意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、 負(fù)責(zé)調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。4、 負(fù)責(zé)與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，

22、確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、 負(fù)責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面達(dá)到酒店要求。6、 負(fù)責(zé)對(duì)班組員工開展業(yè)務(wù)技能和外語培訓(xùn)。7、 確?？腿肃]件傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。8、 編排每周大廳員工班次表。9、 定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。10、主持召開班組領(lǐng)班會(huì)和每月全體員工狀態(tài)。11、根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。12、根據(jù)客情訂購每月的各類報(bào)紙。13、定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。14、定期核算前臺(tái)代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。15、加強(qiáng)與其他班組的溝通，保證行李員在為進(jìn)出客人提供服務(wù)的同時(shí)，配合有關(guān)班組的工作。16、負(fù)責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”內(nèi)容及長住房的

23、資料。17、及時(shí)收集全市餐飲、娛樂、購物活動(dòng)的最新信息。二、工作內(nèi)容：1、參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會(huì)和每日晨會(huì)，并負(fù)責(zé)將會(huì)議內(nèi)容傳送到班組員工。2、主持交班會(huì)議，了解酒店活動(dòng)的最新信息和VIP信息，并進(jìn)行檢查落實(shí)。3、每日工作檢查：(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正。(2)檢查交接班跟蹤事項(xiàng)的落實(shí)情況。(3)檢查夜班值臺(tái)人員的工作記錄及計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。(4)檢查值臺(tái)人員對(duì)當(dāng)班員工的考核記錄。(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動(dòng)中有關(guān)行李進(jìn)出店時(shí)的人員安排及落實(shí)情況。(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(

24、7)檢查行李生工作任務(wù)卡、值臺(tái)訂車確認(rèn)卡的填寫情況。(8)檢查次日訂車記錄，確?？腿擞密嚨玫铰鋵?shí)。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。(10)檢查行李寄存情況及對(duì)客服務(wù)用品保養(yǎng)情況。4、客人進(jìn)出店高峰時(shí)，參與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。5、每半個(gè)月整理近期酒店餐飲活動(dòng)計(jì)劃。迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)部門：前廳部職位：迎賓領(lǐng)班報(bào)告：禮賓部經(jīng)理屬下：迎賓員一、崗位職責(zé)：1、 做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。2、 負(fù)責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。3、 負(fù)責(zé)迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。4、 完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、了解當(dāng)日重點(diǎn)客人客情及在店會(huì)議情況。2、根據(jù)客情合理安排

25、人手并安排好員工的吃飯時(shí)間。3、客人進(jìn)出店高峰和重點(diǎn)客人抵離店期間在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4、定期將對(duì)客服務(wù)用品發(fā)放給員工。5、遇有班組缺員時(shí)及時(shí)頂崗，頂替迎賓員的工作。6、給班組迎賓員考核評(píng)估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。7、遇雨及時(shí)放置雨傘架和添補(bǔ)雨傘套。8、禮賓部經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)起迎賓組的工作。迎賓員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：迎賓員報(bào)告：迎賓領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：1、 為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。2、 記住常住客和商務(wù)房、重點(diǎn)客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。3、 密切配合車管人員的工作，保證車道暢通無阻。4、 行李員未抵達(dá)時(shí)，幫客人將行李卸下車，確認(rèn)并負(fù)責(zé)看管，指引客人去服務(wù)臺(tái)登記。5、

26、 注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。6、 發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進(jìn)入大廳，及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。7、 了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時(shí)間。8、 遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。9、 幫助老弱體殘的客人上、下車，進(jìn)出店。二、工作內(nèi)容：1、開班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。2、備好對(duì)客服務(wù)用品。3、整齊排隊(duì)到工作崗位接崗，站崗時(shí)注意力集中。4、為進(jìn)出店客人拉車門。5、為進(jìn)出酒店大廳的客人拉玻璃門。6、按順序安排好客人乘坐出租車。7、維持酒店大廳入口的清潔。8、對(duì)有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。9、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。行李保管員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：行

27、李保管員報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)保管團(tuán)體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。2、 負(fù)責(zé)行李房內(nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護(hù)保養(yǎng)。3、 負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映。4、 勸阻與工作無管的人員進(jìn)入行李房內(nèi)。5、 參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會(huì)議。6、 認(rèn)真交接班，杜絕行李房內(nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。二、工作內(nèi)容:1、與上一般的保管員交接，核對(duì)對(duì)客服務(wù)用品是否齊備。2、參加班前會(huì)，了解當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況，及時(shí)擦洗行李車。3、核對(duì)行李寄存處的客人物品存放情況。4、將暫不離店的團(tuán)隊(duì)行李用尼龍繩串在一起。5、確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。6、整理報(bào)架上

28、的報(bào)刊雜志。7、根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)用品的維修保養(yǎng)工作。8、下班前對(duì)行李房的客用行李物品進(jìn)行整理清點(diǎn)，移交給下一班次。行李員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：行李員報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、為進(jìn)店客人提供行李遞送服務(wù)。2、運(yùn)送客人的離店行李。3、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、行李司機(jī)確認(rèn)，交接。4、在大廳各點(diǎn)值班，必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。5、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。6、投遞留言、信件等，快件必須請(qǐng)客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。7、辦理委托代辦服務(wù)。8、外出寄信、取報(bào)等。9、提供呼喚找人服

29、務(wù)。10、夜間值班行李員負(fù)責(zé)處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時(shí)處理。12、完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。2、參加班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點(diǎn)客人情況，接受儀容儀表檢查。3、查看會(huì)議內(nèi)容。4、備好對(duì)客服務(wù)用品。5、為團(tuán)隊(duì)客人提供行李進(jìn)出店運(yùn)送服務(wù)。6、為賓客提供行李寄存服務(wù)。7、為換房客人提供行李運(yùn)送服務(wù)。8、辦理公共告示欄信息更新。9、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙遞送服務(wù)。10、為客外出代辦服務(wù)。11、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)?？头款A(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客房

30、預(yù)訂員報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：1、 提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。2、 認(rèn)真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、 受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)所受理的各類預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，落實(shí)好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。4、 負(fù)責(zé)所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。5、 向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。6、 負(fù)責(zé)制作客房營業(yè)分析對(duì)照表、客情預(yù)測(cè)及出租分析表。7、 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。8、 確保所發(fā)出的信息及時(shí)、準(zhǔn)確。9、 負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)，手工資料定期清理。10、完成臨時(shí)增加的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班（

31、07：00-15:00）1、 收集電腦報(bào)告。2、 看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。3、 將一天工作中要用的文具準(zhǔn)備齊全。4、 打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。5、 填寫并分發(fā)VIP客人通知單。6、 整理過期的訂房單。7、 按照預(yù)訂員工作職責(zé)受理各種預(yù)訂。8、 在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個(gè)班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班（09:00-17:00）1、 看交班筆記。2、 上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。3、 參加部門每日晨會(huì)。4、 檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責(zé)進(jìn)行查單子工作。5、 檢查NO-SHOW報(bào)告。6、 按照工作職責(zé)進(jìn)行次日訂單的核查工作。7、 結(jié)

32、束手工核查訂單工作后下班。晚班（15:00-23:00）1、 看交班筆記。2、 按照預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作（同早班）。3、 檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。4、 打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。5、 收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。6、 將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。7、 關(guān)閉所有終端機(jī)、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)接受團(tuán)體客人資料的輸入。2、 及時(shí)傳達(dá)客人的信息，確保所發(fā)出的信息準(zhǔn)確，落實(shí)到位。3、 與銷售部保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)重大客情的控房情況，確保房間狀況的

33、準(zhǔn)確。4、 負(fù)責(zé)制作各種團(tuán)隊(duì)客情報(bào)表。5、 向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出團(tuán)隊(duì)通知單。6、 負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)。7、 完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。8、 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。二、工作內(nèi)容：1、了解交接事項(xiàng)，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單2、做次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的檢查和準(zhǔn)備工作。3、與旅行社或會(huì)議主辦單位核對(duì)次日的團(tuán)隊(duì)客情，為團(tuán)隊(duì)客人制作分帳單并做團(tuán)隊(duì)通知單。4、打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告發(fā)往有關(guān)部門。5、填寫各種團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表并發(fā)往有關(guān)部門。前臺(tái)主管崗位職責(zé)部門：前廳部職位：前臺(tái)主管報(bào)告：前臺(tái)經(jīng)理屬下：前臺(tái)接待員一、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作。2、 負(fù)責(zé)本組員工的考勤考核和評(píng)估。3、

34、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。4、 處理當(dāng)班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級(jí)匯報(bào)，5、 負(fù)責(zé)檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。6、 檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。7、 主持班組之間的交班會(huì)。8、 檢查當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)的排房及有關(guān)訂房要求落實(shí)情況并簽名。9、 及時(shí)核對(duì)公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報(bào)并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。10、督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。11、做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。二、工作內(nèi)容：1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項(xiàng)。2、主持交接班會(huì)議，分配當(dāng)班員工工作任務(wù)。3、按崗位職責(zé)要求，對(duì)當(dāng)班各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。4

35、、早班時(shí)重點(diǎn)檢查提示報(bào)告，并跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。5、每天下午13:00時(shí)打印當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人報(bào)告，并聯(lián)系確認(rèn)客人推遲離店時(shí)間或離店日期，同時(shí)根據(jù)房間控制情況更改客人住的有關(guān)信息。6、與客房中心聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤處理差異房報(bào)告。7、每日下午16:00時(shí)完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計(jì)抵店常住客人房號(hào)，同時(shí)打印次日預(yù)計(jì)抵店VIP（含5次以上?？停﹫?bào)告一式5份，交前臺(tái)主管審閱。8、晚班下班前及時(shí)整理當(dāng)日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時(shí)有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)與總機(jī)房、大廳服務(wù)處等班組核對(duì)并確認(rèn)有關(guān)對(duì)客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。9、隨時(shí)檢查核對(duì)每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名

36、。10、在對(duì)客服務(wù)過程中注意檢查當(dāng)班員工的工作狀態(tài)。11、審閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫?yīng)剳陀涗洝?2、臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項(xiàng)，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：接待員報(bào)告：前臺(tái)主管一、崗位職責(zé)：1、 辦理客人登記入住手續(xù)。2、 辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。3、 收集到店客人的各種特殊需求，并呈報(bào)部門。4、 為即將抵店?？秃椭攸c(diǎn)賓客準(zhǔn)備接待夾。5、 為即將抵店團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。6、 根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。7、 核對(duì)并處理房間差異報(bào)告。8、 核對(duì)房租報(bào)

37、告。9、 檢查并落實(shí)提示報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。10、核對(duì)并落實(shí)特殊要求報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。11、與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時(shí)派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。12、按時(shí)參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。13、積極推銷，努力完成銷售任務(wù)。14、保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。15、嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)，保持良好的工作狀態(tài)。16、輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。17、熟記?？偷男彰?、單位、喜好，努力提供針對(duì)性服務(wù)。18、做好客房鑰匙的回收工作。19、預(yù)定員不在時(shí)，代辦客人訂房手續(xù)。20、提供各種查詢服務(wù)。21、根據(jù)客情辦理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。22、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：（一）

38、早班1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。2、檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。3、準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點(diǎn)。4、根據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)告統(tǒng)計(jì)出預(yù)計(jì)出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。5、用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號(hào)分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。6、檢查當(dāng)天的FLAG REPORT并跟蹤落實(shí)等辦事項(xiàng)。7、為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。8、辦理散客和團(tuán)隊(duì)的接待登記手續(xù)。9、核查差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。10、按

39、照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。11、打掃環(huán)境衛(wèi)生。12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。（二）中班1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)并予以落實(shí)。2、辦理散客和團(tuán)隊(duì)客人的接待登記手續(xù)。3、辦理當(dāng)日DUE OUT客人信息的更改。4、根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計(jì)離店客人的離店時(shí)間輸入電腦。5、核對(duì)客房狀況，及時(shí)處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯(cuò)。6、按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)工作開展其他工作。7、打掃環(huán)境衛(wèi)生。8、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。（三）夜班1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告

40、欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。2、了解夜間可售房情況，關(guān)機(jī)前打印查詢報(bào)告和房間狀況報(bào)告?zhèn)洳椤?、接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人。4、核對(duì)房間報(bào)告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對(duì)的房租報(bào)告訂在一起存放。5、將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。6、打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。

41、7、給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。8、檢查后臺(tái)傳真機(jī)夜間進(jìn)報(bào)情況，及時(shí)登記并通知行李員將收?qǐng)?bào)傳真分發(fā)到客人房間。9、配合財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。10、打掃環(huán)境衛(wèi)生。11、按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：前臺(tái)收銀員報(bào)告：前廳主管一、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)前臺(tái)收款、外幣兌換及入帳等工作。2、 負(fù)責(zé)所有客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作。3、 為住店客人兌換外幣、旅行支票。4、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。二、工作內(nèi)容：（一）早班、中班1、提前10分鐘到崗，交接班，參加

42、班前會(huì)，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。2、為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。3、為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(2)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳。(3)會(huì)議客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。4、為次日離店客人準(zhǔn)備帳單。5、處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。6、辦理手工點(diǎn)入帳（含代收點(diǎn)）。7、簽收餐廳送達(dá)的賓客消費(fèi)單據(jù)。8、接受客人的帳務(wù)查詢。9、為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。10、班中扎帳，打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。11、填交款袋交帳，打印托收?qǐng)?bào)告，并核對(duì)報(bào)告。12、清點(diǎn)備用金和外幣，清點(diǎn)兌換用品。13、上午10:00根據(jù)銀行最新排價(jià)變更兌換排價(jià)。14、為

43、客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(1)填寫外幣兌換明細(xì)表。(2)填寫銀行轉(zhuǎn)帳傳票。(3)與出納銀行做好交接。15、向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。16、與下一班交接17、一旦停機(jī)，手工結(jié)帳。（二）晚班1、提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項(xiàng)。2、清點(diǎn)兌換備用金及收款備用金。3、打印賓客催帳報(bào)告。4、根據(jù)催款原則找出催帳報(bào)告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。5、辦理信用卡補(bǔ)簽授權(quán)。6、辦理夜間退房以及7:00之前的退房。7、辦理夜間停機(jī)時(shí)退房。8、準(zhǔn)備次日6:00班車客人的帳。9、負(fù)責(zé)次日7:00離店團(tuán)隊(duì)的帳。10、準(zhǔn)備次日離店

44、重點(diǎn)客人帳單，要求掌握并打印好。11、打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。12、填寫交款袋，交帳至審計(jì)。13、每月配合財(cái)務(wù)信用做好長包房客人的帳務(wù)處理工作?？倷C(jī)主管崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)組主管報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導(dǎo)屬下：總機(jī)組領(lǐng)班及話務(wù)員一、崗位職責(zé)：1、 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則并保證總機(jī)組全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 負(fù)責(zé)制定和完善電話總機(jī)組的管理程序和操作程序。3、 制定總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。4、 負(fù)責(zé)編排總機(jī)員工的作息時(shí)間表。5、 負(fù)責(zé)檢查和控制總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。6、 編制總機(jī)年度費(fèi)用的預(yù)算并負(fù)責(zé)實(shí)施和控制。7、 檢

45、查監(jiān)督總機(jī)的電訊保密制度的實(shí)施情況。8、 配合工程部制定和實(shí)施電話線路和有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。9、 配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。10、按要求對(duì)總機(jī)員工進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)。11、負(fù)責(zé)辦理總機(jī)員工對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時(shí)制定、更新計(jì)劃。12、定期編印酒店內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼表并及時(shí)更新發(fā)至各崗位。13、按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。14、完成部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議：(1)一周工作指令會(huì)。(2)每日晨會(huì)。2、主持本崗位的有關(guān)工作會(huì)議：(1)交接會(huì)議，傳達(dá)酒店最新活動(dòng)及重點(diǎn)賓客信息。(2)主持領(lǐng)班會(huì)議，協(xié)調(diào)本崗

46、位工作安排。(3)本崗位按計(jì)劃進(jìn)行的培訓(xùn)課。3、檢查員工儀容儀表、禮貌服務(wù)和完成任務(wù)情況。(1)店內(nèi)重要活動(dòng)、重要客情掌握及更新情況。(2)各種叫醒記錄、考核記分情況，要求確保清楚。4、人手不足時(shí)，代替話務(wù)員工作。總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)組領(lǐng)班報(bào)告：總機(jī)組主管屬下：話務(wù)員一、崗位職責(zé)：1、 協(xié)助主管做好總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量檢查，完成總機(jī)工作。2、 指導(dǎo)新員工的上崗操作培訓(xùn)。3、 合理分配當(dāng)班話務(wù)員的工作，并給予考核評(píng)分。4、 參加話務(wù)員的值臺(tái)工作并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)，反映工作中的問題。5、 完成主管交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、閱讀交班本，主持交接班會(huì)議。2、早班時(shí)根據(jù)叫醒登記表檢查核對(duì)

47、當(dāng)日客人叫醒服務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3、整理重點(diǎn)賓客和當(dāng)日在店重要接待活動(dòng)一覽表。4、隨時(shí)檢查、核對(duì)話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。5、晚班下班前與總服務(wù)臺(tái)保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時(shí)輸入電腦。清點(diǎn)核對(duì)由前臺(tái)送來所有當(dāng)日到店團(tuán)隊(duì)客人用房分配表，發(fā)現(xiàn)遺漏及時(shí)跟蹤。6、在當(dāng)班對(duì)客服務(wù)過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語音語調(diào)和禮貌服務(wù)用語，隨時(shí)協(xié)助處理各種疑難問題。7、大夜班時(shí)，檢查電話線路的異常情況，在計(jì)費(fèi)電腦關(guān)機(jī)后，根據(jù)電腦報(bào)告，制作當(dāng)日電話費(fèi)營收情況的報(bào)表。8、大夜班凌晨3時(shí)后，重新核對(duì)一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時(shí)間順序進(jìn)行人工叫醒。9、記錄并小結(jié)當(dāng)班中發(fā)

48、生的重要事項(xiàng)，填寫交班本，同時(shí)對(duì)當(dāng)班人員的表現(xiàn)進(jìn)行考核?？倷C(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)話務(wù)員報(bào)告：總機(jī)組領(lǐng)班或總機(jī)組主管一、崗位職責(zé)：1、 禮貌、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。2、 及時(shí)、準(zhǔn)確地提供住店客人的叫醒服務(wù)。3、 受理客人的電話留言。4、 為客人提供長途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢服務(wù)。5、 負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。6、 不斷提高自己的工作技能，充分掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，盡自己最大的能力幫助客人，滿足客人的需求。7、 完成上級(jí)下達(dá)的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、參加班前會(huì)。2、閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點(diǎn)賓客的姓名、房號(hào)等資料、天氣預(yù)報(bào)及當(dāng)日在店大型活

49、動(dòng)的情況。3、按話務(wù)員的崗位職責(zé)，及時(shí)向店內(nèi)所有客人提供查詢、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。4、早班根據(jù)上級(jí)分工，具體落實(shí)客人的叫醒，并及時(shí)與叫醒報(bào)告核對(duì)。5、晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時(shí)輸入電腦。6、大夜班時(shí)協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。7、大夜班時(shí)在計(jì)費(fèi)電腦停機(jī)后，根據(jù)電腦報(bào)告協(xié)助領(lǐng)班做好當(dāng)日電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況報(bào)表。8、保持工作區(qū)域及臺(tái)面的衛(wèi)生整潔。9、未盡事宜及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，征得同意后移交給下一班。商務(wù)中心領(lǐng)班部門：前廳部職位：商務(wù)中心領(lǐng)班報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo)屬下：商務(wù)中心服務(wù)員一、崗位職責(zé)：1、 向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 制定

50、本崗位的規(guī)章制度和完善操作程序，對(duì)員工做好評(píng)估、考核工作。3、 檢查督促員工嚴(yán)格招待安全及商務(wù)信息保密制度。4、 制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。5、 統(tǒng)計(jì)每月營業(yè)收入、預(yù)算，控制商務(wù)中心月度費(fèi)用。6、 密切與維修單位的合作，定期檢修和保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備正常運(yùn)行。7、 填寫每周對(duì)客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負(fù)責(zé)領(lǐng)用商務(wù)中心各種對(duì)客服務(wù)的用品及易損件。8、 與長住（常?。┛腿私?jīng)常保持聯(lián)系，主動(dòng)征求他們的意見，不斷改進(jìn)工作方法。9、 合理安排員工班次。10、積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，使本組工作達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。11、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見。12、根據(jù)考核情況分配員工獎(jiǎng)金。13、審

51、核上一月度代理快件的費(fèi)用并報(bào)部門核轉(zhuǎn)。14、定期整理本崗位各類印刷用品和各種工作用表樣品并建立相應(yīng)的名稱目錄。15、完成經(jīng)理臨時(shí)委派的工作。二、工作內(nèi)容:1、參加部門指令會(huì)、每日晨會(huì)。2、每日工作檢查：(1)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)聯(lián)系維修。(2)早晚班工作交接情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。(3)陳列的商務(wù)書籍及衛(wèi)生狀況。(4)各類出租設(shè)備出租情況記錄及收費(fèi)情況是否符合規(guī)定。3、崗位督導(dǎo)并重點(diǎn)參與對(duì)客服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)員部門：前廳部職位：商務(wù)中心服務(wù)員報(bào)告：商務(wù)中心領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：1、 熱情禮貌，隨時(shí)為客人提供傳真、電話、電報(bào)、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。2、 整理內(nèi)部收電子郵件的情況

52、，并及時(shí)通知有關(guān)部門來簽收。3、 協(xié)助收款正確辦理客人商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入帳、平帳工作。4、 當(dāng)班時(shí)妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常。5、 做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、工作臺(tái)整潔。6、 協(xié)助打印由大廳服務(wù)處送來的由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。二、工作內(nèi)容：1、看交班日志并簽閱。2、檢查電腦、資料、磁盤等設(shè)備和物品的狀況是否正常。3、查收電子郵件，每天不少于三次。4、早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。5、聽取每日晨會(huì)內(nèi)容的通報(bào)，簽閱有關(guān)重要會(huì)議記錄。6、受理快件時(shí)，及時(shí)通知快件公司來取并做好記錄。7、統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入、平帳，將帳單第一聯(lián)和第二聯(lián)送收款和審計(jì)。8、將電腦終端退出至起始狀態(tài)。9、早晨

53、6:30電腦終端啟動(dòng)后，商務(wù)中心開始運(yùn)轉(zhuǎn)。10、將交班內(nèi)容寫在交班日志上?？头坎繊徫宦氊?zé)經(jīng)理崗位職責(zé)部門：客房部職位：客房部經(jīng)理報(bào)告：總經(jīng)理屬下：客房部經(jīng)理助理、各班組主管、領(lǐng)班、員工一、崗位職責(zé)：1、根據(jù)總經(jīng)理室確定的方針政策制定具體的貫徹落實(shí)計(jì)劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。2、嚴(yán)格控制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。3、制定本部門的組織機(jī)構(gòu)圖，明確部門各級(jí)管理人員的工作職責(zé)，并督導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。4、保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。a) 培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。b) 加強(qiáng)部門內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。c) 加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通

54、。d) 制定部門的工資分配方案和考核條例。二、工作內(nèi)容：1、參加酒店有關(guān)會(huì)議：(1)總經(jīng)理主持的每日晨會(huì)。(2)每周一次的酒店工作指令會(huì)。(3)每月一次的安全工作會(huì)議。(4)每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議。(5)每季一次的工程設(shè)備維修工作會(huì)議。(6)每半年一次的客房成本分析會(huì)議。2、主持客房部有關(guān)會(huì)議：(1)每日上午10:00部門晨會(huì)。(2)每周一部門主管、領(lǐng)班例會(huì)。(3)每季度的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會(huì)議。3、查看有關(guān)報(bào)表：(1)部門值班記錄。(2)客房狀態(tài)的電腦報(bào)表。(3)重點(diǎn)賓客呈報(bào)表和各類重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)住店期間的接待計(jì)劃。(4)客房部營業(yè)月報(bào)表。4、工作檢查：(1)每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫字樓、洗衣場(chǎng)等各點(diǎn)員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。(2)每天抽查各等級(jí)的客房并檢查重點(diǎn)賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(3)了解待修房的維修情況，督促員工盡快恢復(fù)已修好的房間，保證出租。(4)及時(shí)了解物品的供應(yīng)和消耗情況，對(duì)人費(fèi)用、賓客用品、清潔用品、織品等大項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)分析，降低消耗，控制部門經(jīng)營成本。(5)做好與相關(guān)部門的溝通