《從職業(yè)品格、核心素質(zhì)到高效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升之路》

1、CMGD-GZ LIUYAQI從職業(yè)品格、核心素質(zhì)到高效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升之路北京天和科瑞咨詢有限公司講師：黃錚2CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)六、詢問(wèn)力六、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機(jī)化危為機(jī)十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升

2、十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析3CMGD-GZ LIUYAQI一、一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 服務(wù)是我們向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量 “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。 4CMGD-GZ LIUYAQI41客戶服務(wù)人員的職業(yè)品格要求客戶服務(wù)人員的職業(yè)品格要求 一切以客戶為中心 具有高度的敏感性 工作效率高 高度的職業(yè)性 無(wú)時(shí)不在的緊迫感 同情心

3、 可靠性 積極的團(tuán)隊(duì)協(xié)作5CMGD-GZ LIUYAQI2個(gè)人心智的再認(rèn)識(shí)個(gè)人心智的再認(rèn)識(shí)什么是客人？什么是客人？ 最重要的客人 我們依靠的人 工作的目的 我們的事業(yè)的一部分 給我們服務(wù)的機(jī)會(huì) 我們學(xué)習(xí)和進(jìn)步的源泉 時(shí)刻監(jiān)督和測(cè)試我們的人 我們需要感謝的人6CMGD-GZ LIUYAQI3我的問(wèn)題：定位差距！我的問(wèn)題：定位差距！顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？7CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 二

4、、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)六、詢問(wèn)力六、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機(jī)化危為機(jī)十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析8CMGD-GZ LIUYAQI二、思維力二、思維力態(tài)度第一態(tài)度第一9CMGD-GZ LIUYAQI積極心態(tài)的魔力積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠

5、激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信天生積極心態(tài)的人總是相信天生 好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生 10CMGD-GZ LIUYAQI導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因?qū)е孪麡O心態(tài)的八個(gè)原因 1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗、害怕失敗 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實(shí)、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢、做事半途而廢 7、對(duì)未來(lái)悲觀、對(duì)未來(lái)悲觀 8、好高騖遠(yuǎn)、好高騖遠(yuǎn) 11CMGD-GZ LIUYAQI消極心態(tài)為什么使人不能成功消極心態(tài)為什么使人不能成功 v令我們喪失機(jī)會(huì)令我們喪失機(jī)會(huì)v令我們的希望破

6、滅令我們的希望破滅v限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮v消耗掉我們消耗掉我們90%的精力的精力v令我們失道寡助令我們失道寡助v令我們不能充分享受人生令我們不能充分享受人生 12CMGD-GZ LIUYAQI如何調(diào)整心態(tài)如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評(píng)、消除破壞性批評(píng) 2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗(yàn)證、反自我驗(yàn)證 13CMGD-GZ LIUYAQI第一個(gè)信念：我有必定成功公式第一個(gè)信念：我有必定成功公式 （1）仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫(xiě)下來(lái)。寫(xiě)下來(lái)。 （2）逐一找出您要進(jìn)行的步驟。逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3

7、）拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。 （4）觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 14CMGD-GZ LIUYAQI第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái) 過(guò)去的他過(guò)去的他（她）（她）成功的他成功的他（她）（她）姚明姚明頭一次頭一次NBA無(wú)無(wú)人情況下摔倒人情況下摔倒功成名就，及功成名就，及時(shí)轉(zhuǎn)型時(shí)轉(zhuǎn)型 俞敏洪俞敏洪被人毆打，砸被人毆打，砸場(chǎng)子場(chǎng)子億萬(wàn)資產(chǎn)，集億萬(wàn)資產(chǎn)，集團(tuán)公司老總團(tuán)公司老總勾踐勾踐亡國(guó)的國(guó)君亡國(guó)的國(guó)君 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者

8、里根里根二流演員二流演員美國(guó)總統(tǒng)美國(guó)總統(tǒng)李寧李寧憂郁的體操王憂郁的體操王子子李寧運(yùn)動(dòng)品牌李寧運(yùn)動(dòng)品牌的建立的建立15CMGD-GZ LIUYAQI第三個(gè)信念：做事先做人第三個(gè)信念：做事先做人 * 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人做一個(gè)了解組織與他人需要的人 16CMGD-GZ LIUYAQI第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 17CMGD-GZ LIUYA

9、QI目目 錄錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)六、詢問(wèn)力六、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機(jī)化危為機(jī)十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析18CMGD-GZ LIUYAQI三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范19CMGD-GZ LIU

10、YAQITOP SALES從你的禮儀開(kāi)始首輪效應(yīng)：第一印象，4秒-4分鐘內(nèi)形成l 決定你的第一印象： 儀表+儀容+儀態(tài)+聲音+動(dòng)作l 每個(gè)人只有一次第一印象20CMGD-GZ LIUYAQI耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？21CMGD-GZ LIUYAQI褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？22CMGD-GZ LIUYAQI1、儀容儀表的要求、儀容儀表的要求 1）、發(fā)部）、發(fā)部 頭發(fā)梳理整齊，保持自然頭發(fā)梳理整齊，保持自然 色，肩部不要?dú)埩魯喟l(fā)和色，肩部不要?dú)埩魯喟l(fā)和 頭皮屑，其中：頭皮屑，其中： -女士的劉海以美觀為主，女士的劉海以美觀為主，長(zhǎng)度不遮眉毛

11、，使用黑色長(zhǎng)度不遮眉毛，使用黑色發(fā)卡；發(fā)卡；-男士發(fā)長(zhǎng)：前不過(guò)眉，側(cè)男士發(fā)長(zhǎng)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。 23CMGD-GZ LIUYAQI2）、面部）、面部面部保持清潔，口腔無(wú)異味，其中：面部保持清潔，口腔無(wú)異味，其中：-女士面部化淡妝，餐后及時(shí)補(bǔ)妝；女士面部化淡妝，餐后及時(shí)補(bǔ)妝；-男士每天刮胡須。男士每天刮胡須。24CMGD-GZ LIUYAQI3）、肢體）、肢體1 1、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和著指甲油。、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和著指甲油。2 2、只可戴手表及戒指一只。、只可戴手表及戒指一只。3 3、女士穿裙裝時(shí)著肉色長(zhǎng)襪，男士穿黑色襪。、女士穿裙裝時(shí)著肉色長(zhǎng)襪，男士穿黑色襪。25C

12、MGD-GZ LIUYAQI項(xiàng)鏈、一枚戒指、耳釘、手表項(xiàng)鏈、一枚戒指、耳釘、手表 手鐲、腳鏈、耳環(huán)4）、飾物）、飾物26CMGD-GZ LIUYAQI5）、銘牌）、銘牌 佩戴位置佩戴位置 銘牌的完整性銘牌的完整性 佩戴時(shí)的注意事項(xiàng)佩戴時(shí)的注意事項(xiàng)27CMGD-GZ LIUYAQI6）、指甲）、指甲 手和指甲的潔凈手和指甲的潔凈 指甲的長(zhǎng)短指甲的長(zhǎng)短 指甲的顏色指甲的顏色 指甲油指甲油28CMGD-GZ LIUYAQI視覺(jué)效果視覺(jué)效果 - 整潔制服及儀容整潔制服及儀容29CMGD-GZ LIUYAQI視覺(jué)效果視覺(jué)效果 - 整潔制服及儀容整潔制服及儀容30CMGD-GZ LIUYAQI視覺(jué)效果視覺(jué)

13、效果 - 整潔制服及儀容整潔制服及儀容31CMGD-GZ LIUYAQI視覺(jué)效果視覺(jué)效果 - 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言32CMGD-GZ LIUYAQI視覺(jué)效果視覺(jué)效果 - 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言33CMGD-GZ LIUYAQI2、姿勢(shì)儀態(tài)要求、姿勢(shì)儀態(tài)要求 站姿站姿 站立是人的最基站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體、雙臂自然下垂或在體前交叉（右手搭左手）前交叉（右手搭左手）、眼睛平視、環(huán)顧四周、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容、嘴巴微閉、面帶笑容。34CMGD-GZ LIUYAQ

14、I2、姿勢(shì)儀態(tài)要求、姿勢(shì)儀態(tài)要求 站姿站姿女士站立時(shí)，雙腳呈女士站立時(shí)，雙腳呈“”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一只腳斜立而略彎曲。一腳上，另一只腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。35CMGD-GZ LIUYAQI3、姿勢(shì)儀態(tài)要求、姿勢(shì)儀態(tài)要求 -坐姿坐姿 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自然地放在

15、雙膝上或放在椅子扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，然地放在雙膝上或放在椅子扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。懸空的腳尖應(yīng)向下。36CMGD-GZ LIUYAQI3、姿勢(shì)儀態(tài)要求、姿勢(shì)儀態(tài)要求 走姿走姿 走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約度左右，下巴與地面平行，步幅不要太后擺的幅度約度左右，下巴與地面平行，步幅不要太大。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微大。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑笑。37CMGD-GZ LIUYAQI3、表情禮儀、表情禮儀 1）面目）面目綜合的表情綜合的表情 2）

16、笑容）笑容微妙的交流微妙的交流視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感，視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。38CMGD-GZ LIUYAQI時(shí)刻展現(xiàn)你的笑容時(shí)刻展現(xiàn)你的笑容世界最大的零售企業(yè)-沃爾瑪公司對(duì)員工的培訓(xùn)中有一個(gè)關(guān)于微笑的“三米原則”，講的就是在三米內(nèi)只要有人，臉上一定要有筆容。因此，時(shí)刻展現(xiàn)你的笑容，最低的要求只要有人進(jìn)入，一定要展現(xiàn)你最好的笑容3、表情禮儀、表情禮儀39CMGD-GZ LIUYAQI3、表情禮儀、表情禮儀 ：鞠：鞠 躬躬 與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 初見(jiàn)或感謝客戶及接送客戶時(shí)，

17、行初見(jiàn)或感謝客戶及接送客戶時(shí)，行3030度鞠躬禮度鞠躬禮。40CMGD-GZ LIUYAQI3、表情禮儀、表情禮儀 ：視：視 線線 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。在焉。距 離41CMGD-GZ LIUYAQI4、克服不雅姿態(tài)、克服不雅姿態(tài) 在社交場(chǎng)合應(yīng)避免在社交場(chǎng)合應(yīng)避免: : 蹺起二郎

18、腿蹺起二郎腿, ,并將腳尖對(duì)準(zhǔn)別人并將腳尖對(duì)準(zhǔn)別人; ; 打哈欠打哈欠, ,伸懶腰伸懶腰; ; 剪指甲、挖耳朵；剪指甲、挖耳朵； 跺腳或擺弄手指；跺腳或擺弄手指； 看表；看表； 雙手摟在腦后；雙手摟在腦后； 交叉雙臂，緊抱胸前；交叉雙臂，緊抱胸前； 雙腿叉開(kāi)；雙腿叉開(kāi)； 揉眼、搔頭發(fā)；揉眼、搔頭發(fā)； 對(duì)著別人噴吐煙霧或煙圈對(duì)著別人噴吐煙霧或煙圈42CMGD-GZ LIUYAQI自我介紹自我介紹 介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。、職位、姓名。 您好！我是您好！我是*公公司行政助理李莉司行政助理李莉。 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？樣稱(chēng)呼您呢？二、二、社交禮儀社交禮

19、儀43CMGD-GZ LIUYAQI1、介紹他人、介紹他人 順序：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)嗜纾和跣〗?，?qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上開(kāi)，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！，如：您好！很高興

20、認(rèn)識(shí)您！ 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。點(diǎn)頭示意即可。44CMGD-GZ LIUYAQI2、稱(chēng)呼的禮儀、稱(chēng)呼的禮儀 生活中的稱(chēng)呼：生活中的稱(chēng)呼：同志、大爺、大叔、大媽、大娘同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 社交中的稱(chēng)呼：社交中的稱(chēng)呼：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和

21、太太姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。律師、龔醫(yī)生。禁禁 忌：忌：無(wú)稱(chēng)呼；俗稱(chēng)：無(wú)稱(chēng)呼；俗稱(chēng)：“姐們兒姐們兒”；不適當(dāng)簡(jiǎn)稱(chēng)：；不適當(dāng)簡(jiǎn)稱(chēng)：“親親”、昵稱(chēng)：、昵稱(chēng)：“親愛(ài)的親愛(ài)的”45CMGD-GZ LIUYAQI3、手勢(shì)、手勢(shì)工作人員的制勝法寶工作人員的制勝法寶 1 1、來(lái)的都是客、來(lái)的都是客您會(huì)指引嗎？您會(huì)指引嗎？2 2、招手能象風(fēng)中的油墨畫(huà)招手能象風(fēng)中的油墨畫(huà)46CMGD-GZ LIUYAQI4、握手的含義與

22、方式、握手的含義與方式 握手（握手（1 1）：）： 手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手五指并用，握手3 3秒左右。不要用左秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手用力要適度，切忌手臟

23、、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。切忌掌心向下。47CMGD-GZ LIUYAQI 為表示格外尊重和親密，可以雙為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。同另外一個(gè)人握手。 注意握手時(shí)的伸手次序：注意握手時(shí)的伸手次序： A A. .男士等女士先伸手之后再握；男士等女士先伸手之后再握； B.B.和長(zhǎng)輩握手時(shí)，年

24、輕者要等年和長(zhǎng)輩握手時(shí)，年輕者要等年長(zhǎng)者先伸出手；長(zhǎng)者先伸出手； C.C.和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再驅(qū)前握手；先伸出手再驅(qū)前握手； D.D.接待來(lái)客的主人，不論男女、接待來(lái)客的主人，不論男女、上下級(jí)關(guān)系，主人均應(yīng)先伸出手上下級(jí)關(guān)系，主人均應(yīng)先伸出手表示歡迎。表示歡迎。4、握手的含義與方式、握手的含義與方式48CMGD-GZ LIUYAQI三、職場(chǎng)禮儀三、職場(chǎng)禮儀職業(yè)行為禮儀職業(yè)行為禮儀不談?wù)搨€(gè)人、私人問(wèn)題不談?wù)搨€(gè)人、私人問(wèn)題不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問(wèn)題不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問(wèn)題不談?wù)撋纤尽㈤L(zhǎng)輩或其它同事的事情不談?wù)撋纤?、長(zhǎng)輩或其它同事的事情

25、談話要注意分寸留有余地談話要注意分寸留有余地不要一言堂，啟發(fā)大家參與。不要一言堂，啟發(fā)大家參與。49CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)六、詢問(wèn)力六、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機(jī)化危為機(jī)十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景

26、演練與分析十二、情景演練與分析50CMGD-GZ LIUYAQI四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和51CMGD-GZ LIUYAQI1、語(yǔ)言的藝術(shù)、語(yǔ)言的藝術(shù) 準(zhǔn)確的聽(tīng)音發(fā)音能力準(zhǔn)確的聽(tīng)音發(fā)音能力 敏捷的理解表達(dá)能力敏捷的理解表達(dá)能力 說(shuō)話藝術(shù)說(shuō)話藝術(shù) 口語(yǔ)的基本要求口語(yǔ)的基本要求 語(yǔ)言的禮儀要素語(yǔ)言的禮儀要素 語(yǔ)言表達(dá)要充滿自信語(yǔ)言表達(dá)要充滿自信52CMGD-GZ LIUYAQI2形式上的要求形式上的要求1234 恰到好處恰到好處 ， 點(diǎn)到為止點(diǎn)到為止 。有聲服務(wù)有聲服務(wù)輕聲服務(wù)輕聲服務(wù) 清楚服務(wù)清楚服務(wù) 5普通話服務(wù)普通話服務(wù) 53CMGD-GZ LIUYAQI3、程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求、程序

27、上的標(biāo)準(zhǔn)要求 賓客來(lái)有賓客來(lái)有迎聲迎聲 賓客離有賓客離有別聲別聲 客人幫忙或客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲致謝聲 客人欠安或者客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲候有問(wèn)候聲 服務(wù)不周服務(wù)不周有道歉聲有道歉聲服務(wù)之前服務(wù)之前有提醒聲有提醒聲 客人招喚客人招喚有回聲有回聲 54CMGD-GZ LIUYAQI (1)恰如其分。恰如其分。 (2)清楚親切。清楚親切。 (3)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)一般男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐。小姐。 (4)靈活變通。靈活變通。4稱(chēng)謂語(yǔ)稱(chēng)謂語(yǔ) 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、小姐、先生、夫人、太太、女

28、士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：55CMGD-GZ LIUYAQI 5問(wèn)侯語(yǔ)問(wèn)侯語(yǔ)先生，您好先生，您好!早上好早上好!中午好中午好!晚上好晚上好!圣誕好圣誕好!國(guó)慶好國(guó)慶好!中秋好中秋好!新年新年好好! 這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)不能都是問(wèn)候語(yǔ)不能都是“先生你好先生你好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感時(shí)空感注意時(shí)空感注意時(shí)空感把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)配合點(diǎn)頭或鞠躬配合點(diǎn)頭或鞠躬15米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)對(duì)

29、于距離遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼頭示意，不宜打招呼對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合或鞠躬的配合到了大廳或者電梯里后，才到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)能深入詢問(wèn)，這樣的話題就這樣的話題就可以深入下去了可以深入下去了56CMGD-GZ LIUYAQI6、征詢語(yǔ)征詢語(yǔ) 注意客人的形注意客人的形體語(yǔ)言體語(yǔ)言 用協(xié)商的口吻用協(xié)商的口吻 應(yīng)該把征詢當(dāng)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢程序，先征詢意見(jiàn)，得到客意見(jiàn)，得到客人同意后再行人同意后再行動(dòng)，不要自作動(dòng)，不要自作主張。主張。57CMGD-GZ LIUYAQI7拒絕語(yǔ)拒絕語(yǔ) （1）一般應(yīng)該先肯定后

30、否。一般應(yīng)該先肯定后否。 要想說(shuō)客人的要求是合理的，不能全盤(pán)否要想說(shuō)客人的要求是合理的，不能全盤(pán)否定客人說(shuō)話的內(nèi)容。定客人說(shuō)話的內(nèi)容。 (2)客氣委婉客氣委婉 不能直白的說(shuō)不同意意見(jiàn)，不能一下就出不能直白的說(shuō)不同意意見(jiàn)，不能一下就出口，要轉(zhuǎn)承認(rèn)自己的才疏學(xué)淺。再說(shuō)下次口，要轉(zhuǎn)承認(rèn)自己的才疏學(xué)淺。再說(shuō)下次滿足或是替代性方案。滿足或是替代性方案。58CMGD-GZ LIUYAQI8、指示語(yǔ)、指示語(yǔ) 客人等不及了的時(shí)候指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔。才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。 有些服務(wù)人員在碰到客人詢問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。避免命令

31、式語(yǔ)氣要有磁性眼光要柔和應(yīng)該配合手勢(shì)59CMGD-GZ LIUYAQI9、答謝語(yǔ)、答謝語(yǔ) (1)客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候都要使用客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候都要使用答謝語(yǔ)。答謝語(yǔ)。 (2)要清楚爽快。要清楚爽快。60CMGD-GZ LIUYAQI10提醒道歉語(yǔ)提醒道歉語(yǔ) 例句：對(duì)不起。打攪一下例句：對(duì)不起。打攪一下!對(duì)不起讓您久對(duì)不起讓您久等了等了!請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。請(qǐng)?jiān)彛@是我的錯(cuò)。 (1)把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序程序 (2)誠(chéng)懇主動(dòng)。誠(chéng)懇主動(dòng)。61CMGD-GZ LIUYAQI11推銷(xiāo)語(yǔ)推銷(xiāo)語(yǔ)(1)多用選擇疑問(wèn)句少用特殊疑問(wèn)句。多

32、用選擇疑問(wèn)句少用特殊疑問(wèn)句。 (2)將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去上去。(3)利用順口溜、打油詩(shī)作深利用順口溜、打油詩(shī)作深入入細(xì)致的介紹。細(xì)致的介紹。62CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)六、詢問(wèn)力六、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機(jī)化危為機(jī)十、調(diào)整力十、

33、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析63CMGD-GZ LIUYAQI五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)64CMGD-GZ LIUYAQI聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣65CMGD-GZ LIUYAQI 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人

34、所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答反省自己是否做過(guò)反省自己是否做過(guò)66CMGD-GZ LIUYAQI 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等反省自己是否做過(guò)反省自己是否做過(guò)67CMGD-GZ LIUYAQI有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒

35、性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)68CMGD-GZ LIUYAQI 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺(jué)得我對(duì)您剛才這番話的理解是您的意思是您的工作計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面69CMGD-GZ LIUYAQI1、專(zhuān)注 大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度，約是一般說(shuō)話者的四倍。2、同理心 站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解。3、接納 聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)會(huì)屏蔽信息。4、對(duì)完整負(fù)責(zé) 不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要“ “傾聽(tīng) ”感覺(jué)積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)70CMGD-GZ LIUYAQI

36、傾聽(tīng)的注意要點(diǎn)：傾聽(tīng)的注意要點(diǎn)： 第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。 第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。 第三：記住溝通過(guò)程中的無(wú)意識(shí)因素和情感因素。積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)71CMGD-GZ LIUYAQI步驟步驟1： 同化身體動(dòng)作 聲音回應(yīng)步驟步驟2： 復(fù)述適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方使用過(guò)的字眼 表明：真的在聽(tīng)，認(rèn)為重要，加強(qiáng)自己的印象步驟步驟3： 澄清適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題 表明：你在探索，你希望了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)“ 我聽(tīng)到了”積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)72CMGD-GZ LIUYAQI步驟步驟4 4： 摘要概括要點(diǎn) 表明：你“聽(tīng)”的誠(chéng)意，漏聽(tīng)的對(duì)方可以補(bǔ)充步驟步驟5 5： 確認(rèn)問(wèn)對(duì)方，以確保雙方看法一

37、致積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)73CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)六、詢問(wèn)力六、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機(jī)化危為機(jī)十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析74CMGD-GZ LIUYAQI六、詢問(wèn)力六、

38、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)75CMGD-GZ LIUYAQI 尋找需求l 提問(wèn)l 積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)76CMGD-GZ LIUYAQI 通過(guò)詢問(wèn)： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)心。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)77CMGD-GZ LIUYAQI詢問(wèn)的兩種基本形式詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)，特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。避免羅嗦。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié)不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式息的最好方式78CMGD-GZ LIU

39、YAQI開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷(xiāo)售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求79CMGD-GZ LIUYAQI談話的技巧談話的技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 具體

40、問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣80CMGD-GZ LIUYAQI 你認(rèn)為如何？你認(rèn)為如何？ 你覺(jué)得怎么樣？你覺(jué)得怎么樣？ 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ 你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？ 不曉得不曉得-五個(gè)反問(wèn)句五個(gè)反問(wèn)句81CMGD-GZ LIUYAQI提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)q 避免避免“多重問(wèn)題多重問(wèn)題”q 運(yùn)用諸如運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是，你的意思是， ”等中性問(wèn)題等中性問(wèn)題q 避免審訊避免審訊q 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn)多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn)82CMGD-GZ LIUYAQI頭腦體操頭腦體操游戲一游戲一

41、：畫(huà)圖游戲畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張、夾子83CMGD-GZ LIUYAQI頭腦體操頭腦體操游戲一游戲一：畫(huà)圖游戲畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張、夾子84CMGD-GZ LIUYAQI你畫(huà)對(duì)了嗎？85CMGD-GZ LI

42、UYAQI圖圖 二二你又畫(huà)對(duì)了嗎？86CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)六、詢問(wèn)力六、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機(jī)化危為機(jī)十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析87CMGD-GZ LIUYAQ

43、I七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)88CMGD-GZ LIUYAQI1、六種語(yǔ)言、六種語(yǔ)言禮儀及禁忌禮儀及禁忌無(wú)禮質(zhì)問(wèn)言語(yǔ)冷談?wù)Z言的禁忌語(yǔ)言的禁忌命令指示說(shuō)話直白滔滔不絕當(dāng)面批評(píng)89CMGD-GZ LIUYAQI1）、）、無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓客戶產(chǎn)生反感無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓客戶產(chǎn)生反感 要理解并尊重客要理解并尊重客人人的思想與觀點(diǎn)，要知道的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客人人。客客人人自有他自己的考慮，自有他自己的考慮，服務(wù)服務(wù)人員切不可人員切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客采取質(zhì)問(wèn)的方式與客人人談話。談話。90CMGD-GZ LIUYAQI2）、）、命令指示，讓客

44、戶覺(jué)得你太高傲命令指示，讓客戶覺(jué)得你太高傲命令只是出于上級(jí)對(duì)下級(jí)之口，萬(wàn)萬(wàn)不能出自服務(wù)員對(duì)于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用命令式口味與之交流。91CMGD-GZ LIUYAQI3）、）、說(shuō)話直白，讓客說(shuō)話直白，讓客人人感到難堪感到難堪92CMGD-GZ LIUYAQI4）、）、當(dāng)面批評(píng)，招致客當(dāng)面批評(píng)，招致客人人怨恨怨恨 交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度分寸，恰指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評(píng)。當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評(píng)。93CMGD-GZ LIUYAQI5）、）、滔滔不絕，讓客滔滔不絕，讓客人人沒(méi)有

45、說(shuō)話的機(jī)會(huì)沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì) 話癆型服務(wù)員是體現(xiàn)了熱情，但是有些時(shí)話癆型服務(wù)員是體現(xiàn)了熱情，但是有些時(shí)候熱情過(guò)了頭，就是濫情了。候熱情過(guò)了頭，就是濫情了。94CMGD-GZ LIUYAQI6）、）、言語(yǔ)冷談，讓客言語(yǔ)冷談，讓客人人無(wú)法參與其中無(wú)法參與其中 與客戶談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一與客戶談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說(shuō)：俗話說(shuō)：“感人心者，莫先乎情。感人心者，莫先乎情?！边@種這種“情情”就是指銷(xiāo)售人員的真情實(shí)感，只有就是指銷(xiāo)售人員的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共嗚。用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方

46、的情感共嗚。95CMGD-GZ LIUYAQI2、非語(yǔ)言性溝通、非語(yǔ)言性溝通96CMGD-GZ LIUYAQI你的你的肢體肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀的神態(tài)，語(yǔ)言，樂(lè)觀的神態(tài)，服裝服裝等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給深影響你給別人的第一印象。別人的第一印象。第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的97CMGD-GZ LIUYAQI用字遣詞用字遣詞 7 7 % %聲音、語(yǔ)調(diào)聲音、語(yǔ)調(diào) 3838% %表情動(dòng)作表情動(dòng)作 5555% %總總計(jì)計(jì)100%100%你跟人們說(shuō)話、溝通，有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行。你跟人們說(shuō)話、溝通，有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行。98CMGD

47、-GZ LIUYAQIA眼睛的溝通。眼睛的溝通。A姿勢(shì)動(dòng)作的溝通。姿勢(shì)動(dòng)作的溝通。A手勢(shì)面部表情的溝通。手勢(shì)面部表情的溝通。A聲音言語(yǔ)表情的溝通。聲音言語(yǔ)表情的溝通。A人體空間位置的溝通。人體空間位置的溝通。A穿著裝飾的溝通。穿著裝飾的溝通。 要達(dá)到最有效的人際溝通，要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。要達(dá)到最有效的人際溝通，要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。99CMGD-GZ LIUYAQI拍手拍手?捶胸捶胸?揮拳揮拳?手相握手相握?攤開(kāi)手?jǐn)傞_(kāi)手?手撓后腦勺手撓后腦勺?雙手叉腰雙手叉腰?100CMGD-GZ LIUYAQI拍手拍手高興高興捶胸捶胸悲痛悲痛揮拳揮拳憤怒憤怒手相握手相握急躁急躁攤開(kāi)手?jǐn)傞_(kāi)手真誠(chéng)

48、、坦然無(wú)可奈何真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何手撓后腦勺手撓后腦勺尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思雙手叉腰雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪101CMGD-GZ LIUYAQI身體姿勢(shì) 要注意場(chǎng)合和人物102CMGD-GZ LIUYAQI點(diǎn)頭點(diǎn)頭? ?搖頭搖頭? ?昂首昂首? ?垂頭垂頭? ?側(cè)看側(cè)看? ?103CMGD-GZ LIUYAQI點(diǎn)頭點(diǎn)頭同意同意搖頭搖頭否定否定昂首昂首驕傲驕傲垂頭垂頭沮喪沮喪側(cè)看側(cè)看不服不服104CMGD-GZ LIUYAQI不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情面部表情(一一)105CMGD-G

49、Z LIUYAQI不感興趣不感興趣/漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的106CMGD-GZ LIUYAQI充滿敵意充滿敵意/譏諷的譏諷的107CMGD-GZ LIUYAQI愉快的愉快的108CMGD-GZ LIUYAQI憤怒的憤怒的109CMGD-GZ LIUYAQI不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/負(fù)氣的負(fù)氣的110CMGD-GZ LIUYAQI天真天真/喜悅的，童真可愛(ài)的喜悅的，童真可愛(ài)的111CMGD-GZ LIUYAQI褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情面部表情(二二)112CMGD-GZ LIUYAQI褪色的褪色的/疲倦的疲

50、倦的/麻木不仁的麻木不仁的113CMGD-GZ LIUYAQI有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的114CMGD-GZ LIUYAQI假裝開(kāi)心假裝開(kāi)心115CMGD-GZ LIUYAQI不開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的苦惱的116CMGD-GZ LIUYAQI不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的117CMGD-GZ LIUYAQI深感苦惱的深感苦惱的118CMGD-GZ LIUYAQI兩兩 腿腿 姿姿 勢(shì)勢(shì)兩腿分開(kāi)：兩腿分開(kāi)：？?jī)赏冉徊妫簝赏冉徊妫?？并攏雙腿：并攏雙腿：？119CMGD-GZ LIUYAQI兩腿分開(kāi)：兩腿分開(kāi)：穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信兩腿交叉：兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、害羞膽怯或不熱

51、情、不融洽不融洽并攏雙腿：并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐兩兩 腿腿 姿姿 勢(shì)勢(shì)120CMGD-GZ LIUYAQI親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：？米）：？個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：？：？社交空間：（約社交空間：（約1.2m-36m）：？）：？近社交空間：（約近社交空間：（約1.2m-2.1m）：？）：？公開(kāi)空間公開(kāi)空間（大于（大于36m）：？）：？121CMGD-GZ LIUYAQI親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：只有感情米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶個(gè)人空間（

52、約個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人社交空間：（約社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交近社交空間：（約近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人公開(kāi)空間公開(kāi)空間（大于（大于36m）演講122CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動(dòng)力三、行動(dòng)力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力五、聆聽(tīng)力有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)六、詢問(wèn)力六、詢問(wèn)力科學(xué)發(fā)問(wèn)科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力七、表達(dá)力語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)

53、性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機(jī)化危為機(jī)十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析123CMGD-GZ LIUYAQI八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)124CMGD-GZ LIUYAQI1、性格分類(lèi)、性格分類(lèi)一、什么是性格？他可以改變石頭的外形，但無(wú)法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。米開(kāi)朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間挑選大理石。因?yàn)樗酪苍S，我們每一個(gè)人都是雕塑師。125CMGD-GZ LIUYAQI2、各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)、各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)各種性格表現(xiàn)最好

54、的地方各種性格的特點(diǎn)126CMGD-GZ LIUYAQI2.1.1世界需要活潑型世界需要活潑型遇到麻煩時(shí)帶來(lái)微笑，身心疲憊時(shí)讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語(yǔ)使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無(wú)窮無(wú)盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。127CMGD-GZ LIUYAQI活潑型在以下方面表現(xiàn)最好活潑型在以下方面表現(xiàn)最好熱情待人熱切表達(dá)自己的想法容易吸引別人的注意128CMGD-GZ LIUYAQI2.1.2世界需要完美型世界需要完美型洞悉人類(lèi)心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無(wú)古人之驚世之作的才華，工作忙亂時(shí)細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只

55、要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。129CMGD-GZ LIUYAQI完美型在以下方面表現(xiàn)最好完美型在以下方面表現(xiàn)最好留意細(xì)節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問(wèn)題130CMGD-GZ LIUYAQI2.1.3世界需要力量型世界需要力量型當(dāng)別人失去控制時(shí)，他有著堅(jiān)定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時(shí)，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會(huì)帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個(gè)機(jī)會(huì)。面對(duì)嘲笑，他會(huì)滿懷信心地堅(jiān)持真理。面對(duì)批評(píng)，他會(huì)仍然堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。當(dāng)我們誤入迷途時(shí)，他會(huì)指明生活的航向。面對(duì)困難，他必定頑強(qiáng)對(duì)抗，不勝不休。131CMGD-GZ LIUY

56、AQI力量型在以下方面表現(xiàn)最好力量型在以下方面表現(xiàn)最好需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域132CMGD-GZ LIUYAQI2.1.4世界需要和平型世界需要和平型穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽(tīng)別人說(shuō)話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價(jià)。有安慰受傷者的同情心。在周?chē)腥硕蓟炭植话矔r(shí)，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。133CMGD-GZ LIUYAQI和平型在以下方面表現(xiàn)最好和平型在以下方面表現(xiàn)最好調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色平靜一場(chǎng)風(fēng)暴的最佳人選別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作134CMGD-GZ LIUYAQ

57、I2.2各種性格的特點(diǎn)各種性格的特點(diǎn)要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己135CMGD-GZ LIUYAQI2.2.1活潑型活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同136CMGD-GZ LIUYAQI2.2.2完美型完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關(guān)懷和同情心）137CMGD-GZ LIUYAQI2.2.3力量型力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積

58、極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）138CMGD-GZ LIUYAQI2.2.4和平型和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命）（一生中最高興的事）139CMGD-GZ LIUYAQI2.31讓活潑型統(tǒng)籌起來(lái)讓活潑型統(tǒng)籌起來(lái)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好計(jì)劃

59、，并切實(shí)執(zhí)行140CMGD-GZ LIUYAQI2.32讓完美型快樂(lè)起來(lái)讓完美型快樂(lè)起來(lái)不要自找麻煩關(guān)注積極面（兒時(shí)回憶）不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對(duì)別人的要求（再死一次）141CMGD-GZ LIUYAQI2.33讓力量型緩和下來(lái)讓力量型緩和下來(lái)學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂(lè)活動(dòng)耐心、低調(diào)減低對(duì)別人的壓力請(qǐng)別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會(huì)道歉142CMGD-GZ LIUYAQI2.34讓和平型振奮起來(lái)讓和平型振奮起來(lái)嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說(shuō)出自己的感受要有主見(jiàn)，學(xué)會(huì)拒絕開(kāi)始行動(dòng)（和平型與完美型得過(guò)且過(guò)）143CMGD-GZ LIUYAQI2.35與活潑型一起快

60、樂(lè)與活潑型一起快樂(lè)表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與要懂得他們是善意的144CMGD-GZ LIUYAQI2.36與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的145CMGD-GZ LIUYAQI2.3.7與力量型一起行動(dòng)與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角