網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程 咨詢(xún)師：王明生 咨詢(xún)心態(tài) 積極 樂(lè)觀(guān) 正向成功的咨詢(xún)醫(yī)生1、仔細(xì)傾聽(tīng)（分析）顧客的聲音（心理）2、注意力集中在患者的需求與問(wèn)題上3、出于幫助患者解決病痛而溝通，從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面4、用心聽(tīng)、用心看、用心分析5、時(shí)刻換位思考，用自身的感受去理解患者失敗的咨詢(xún)師1、緊盯患者的毛病2、專(zhuān)心致志用價(jià)格與優(yōu)惠條件吸引患者3、對(duì)顧客花言巧語(yǔ)或死磨難纏預(yù)約，為了促成預(yù)約反復(fù)邀約4、用眼看、用手分析5、預(yù)約后立馬像斷線(xiàn)的風(fēng)箏無(wú)影無(wú)蹤咨詢(xún)流程 一、問(wèn)診 二、分析 三、邀約問(wèn)診目的： 1.了解患者基本情況，為病情分析提供診斷依據(jù)。 2.掌握患者基本需求心理，與患者建立起融洽的交流氛圍，

2、引起患者進(jìn)一步溝通的欲望。 3.伏筆埋設(shè)，詢(xún)問(wèn)病史的過(guò)程中針對(duì)患者問(wèn)題以及問(wèn)診后的答案進(jìn)行有目的的回應(yīng)，埋設(shè)促動(dòng)盡快就醫(yī)或治療根本目的的心理暗示伏筆。問(wèn)診注意事項(xiàng)： 1.圍繞患者主訴進(jìn)行相關(guān)問(wèn)診，切勿直接不理患者主訴按照固有模式問(wèn)診。比如：?jiǎn)栐\ 此客服在開(kāi)始有兩個(gè)錯(cuò)誤，第一問(wèn)診沒(méi)有結(jié)合患者主訴而是按照固有模式進(jìn)行，這樣做給患者的感覺(jué)是我們對(duì)她的痛苦不夠重視，不關(guān)心我的病痛反而問(wèn)一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題；第二針對(duì)患者的病痛我們沒(méi)有針對(duì)性的回應(yīng)。建議患者的主訴一定要有針對(duì)性的回應(yīng)（回應(yīng)不一定是回答），這樣做的目的是讓患者從開(kāi)始就感覺(jué)我們是在幫他解決問(wèn)題，關(guān)心他的病痛，溝通的中心是他而不是我們。 問(wèn)診注意

3、事項(xiàng)： 2.針對(duì)問(wèn)診后患者給予的解答我們要有針對(duì)性的回應(yīng)或引申，前后形成呼應(yīng)，借勢(shì)給予患者心理暗示。比如：?jiǎn)栐\注意事項(xiàng)： 3.了解患者的心理需求，不一定即時(shí)給予患者回應(yīng)，但是要給下一步的分析指導(dǎo)或者邀約做鋪墊。比如：?jiǎn)栐\問(wèn)診流程： 1、承接主訴：患者的主訴或者首要問(wèn)題必須要有回應(yīng)或者回答，在回應(yīng)和回答后要緊跟順應(yīng)患者思路的提問(wèn)。 2、圍繞主訴分析問(wèn)診，確定患者的有效性，了解患者的基本信息，包括年齡、性別、病程、病情輕重程度、有無(wú)既往檢查和治療，分析目的： 1.給予患者專(zhuān)業(yè)、詳細(xì)的病情分析。 2.使患者明確病情的發(fā)展方向，明確延誤治療的后果，促使患者盡快就醫(yī)。 3.通過(guò)共情進(jìn)一步使患者信任咨詢(xún)醫(yī)

4、生以及醫(yī)院，為下一步的邀約做好感情和病情雙重鋪墊 4.適時(shí)推出醫(yī)院，盡量體現(xiàn)醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性和公益性。分析注意事項(xiàng)： 1.對(duì)于患者既往檢查和治療不要全部否定，需要在肯定的基礎(chǔ)上否定。 2.講解病情延誤治療后果的同時(shí)可以對(duì)照及時(shí)治療治愈的結(jié)果。 3.無(wú)論是男性疾病還是女性疾病，共情角度主要可以放在家庭責(zé)任、夫妻關(guān)系以及子女后代方面。分析分析注意事項(xiàng)： 4.把疾病與日常生活聯(lián)系起來(lái)，強(qiáng)調(diào)疾病對(duì)日常生活的影響，加大患者治療的決心。 分析注意事項(xiàng)： 5.推出醫(yī)院盡量不要硬性推出，也不要單純的打價(jià)格戰(zhàn)，醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性、公益性要適當(dāng)?shù)脑谡麄€(gè)客服溝通中反復(fù)暗示。 分析具體流程： 1.針對(duì)前一步問(wèn)病

5、史做一個(gè)一句話(huà)總結(jié)，并提出之前檢查和治療的不足。 2.根據(jù)我沒(méi)提出的問(wèn)題判斷患者的心理需求，此處的需求多是患者考慮治療的方式，或者更愿意接受什么樣的治療。 3.迎合患者心理提出適用于患者心理的治療方案，并推出此方案有一定的局限性，吸引患者盡快就醫(yī)或者提出更全面的治療方案。 4.使用各種咨詢(xún)技巧去引起患者即時(shí)治療的欲望，為使患者短期的到診做鋪墊。邀約目的： 1.達(dá)成成交共識(shí)。 2.解決患者的后顧之憂(yōu)，使患者相信到院即可解決患者的病痛，促使患者盡快下決心到院。 3.滿(mǎn)足患者咨詢(xún)的根本需求。邀約注意事項(xiàng)： 1.預(yù)約的時(shí)機(jī)：這點(diǎn)非常重要，你不可能很唐突的告訴患者你方便來(lái)我們醫(yī)院？這樣成功的幾率很小，這

6、個(gè)時(shí)機(jī)是在我們從心理和治療上觸動(dòng)了患者迫切就醫(yī)的心理，引起患者極大興趣的時(shí)候去實(shí)現(xiàn)的，這樣才能達(dá)到理想效果。 邀約注意事項(xiàng)： 2.要電話(huà)或者邀約的語(yǔ)句：一定要注意對(duì)患者心理的把握，讓患者感覺(jué)到你要他的電話(huà)或促其就診的目的是為了更好的幫助她（他），站在對(duì)方立場(chǎng)解決問(wèn)題，具體的語(yǔ)言要根據(jù)當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境而定。邀約注意事項(xiàng)： 3.預(yù)約后的后續(xù)解答：預(yù)約后不要急于結(jié)束患者對(duì)話(huà)，要把患者的全部疑問(wèn)做好全面的解答，預(yù)約不到診的很大一部分原因就是和我們預(yù)約后患者發(fā)現(xiàn)還有疑問(wèn)沒(méi)有解決，進(jìn)而再次上咨詢(xún)，當(dāng)咨詢(xún)到別的醫(yī)院時(shí)患者往往選擇的距離就診時(shí)間最近的醫(yī)院，也就是說(shuō)我們辛辛苦苦引起了患者治療需求，但是卻為他人作了嫁衣

7、。 邀約具體流程： 1.承接分析病情提出具體的治療需要到醫(yī)院進(jìn)行。 2.根據(jù)患者的反應(yīng)幫助患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)或者詢(xún)問(wèn)不能及時(shí)預(yù)約到診的原因并一一分析解決。 3.預(yù)約后告知患者具體的路線(xiàn)、電話(huà)、預(yù)約號(hào)以及注意事項(xiàng)。 4.滿(mǎn)足患者其它顧慮或需求，做好下一步的跟蹤和回訪(fǎng)。預(yù)約技巧 1.直接法。例如“王先生，既然你對(duì)咱們醫(yī)院比較認(rèn)可，我目前對(duì)你的情況比較了解，那就給你安排對(duì)應(yīng)的專(zhuān)家號(hào)，到時(shí)專(zhuān)家針對(duì)你的情況提出診療意見(jiàn)，你做選擇性的采納，這樣你也可以專(zhuān)業(yè)科學(xué)的對(duì)待自己的異常情況?！碑?dāng)你提出這樣的要求后，要么保持緘默，靜待客戶(hù)的反應(yīng)，要么征求一下他的同意，因?yàn)檫M(jìn)入商務(wù)通的患者朋友是有想法到醫(yī)院來(lái)看，尤其是要

8、看好搜索的意圖。預(yù)約技巧 2 .選擇法。咨詢(xún)?nèi)藛T為訪(fǎng)客提供兩種或者兩種以上解決問(wèn)題的方案，無(wú)論訪(fǎng)客選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，尤其是在時(shí)間的安排上面，應(yīng)使讓訪(fǎng)客避開(kāi)“你什么時(shí)候有空”的提問(wèn)，而是讓訪(fǎng)客回答“明天還是后天”的問(wèn)題。例如：“您是今天過(guò)來(lái)還是明天過(guò)來(lái)？” 注意，在引導(dǎo)訪(fǎng)客預(yù)約時(shí)，不要提出空泛而被動(dòng)的提問(wèn)，反而令訪(fǎng)客沒(méi)有緊迫感。在引導(dǎo)提問(wèn)的時(shí)候可以多一些選擇，比如你是否有A癥狀、B癥狀、或者其他的癥狀，A和B是十拿九穩(wěn)的異常癥狀。預(yù)約技巧 3.就勢(shì)預(yù)約法。通過(guò)全篇聊天記錄，分析訪(fǎng)客最終的需求，比如需要怎么治療，需要吃什么藥，需要做哪些檢查，是否能夠治療的好等。

9、然后把醫(yī)院資質(zhì)、專(zhuān)家資歷、技術(shù)的特點(diǎn)與訪(fǎng)客的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái)，總結(jié)訪(fǎng)客所有最關(guān)心的想法，促使訪(fǎng)客最終達(dá)成預(yù)約。比如：既然你是想知道怎么治療，那么建議你到咱們醫(yī)院，通過(guò)專(zhuān)業(yè)治療*病的專(zhuān)家，給予你針對(duì)性的實(shí)際的治療方案，這樣會(huì)更加好一些。 預(yù)約技巧 4.專(zhuān)屬優(yōu)惠預(yù)約法。是指咨詢(xún)?nèi)藛T通過(guò)提供優(yōu)惠的條件誘導(dǎo)訪(fǎng)客預(yù)約的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T要注意三點(diǎn)：（1）讓訪(fǎng)客感覺(jué)他是特別的，你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人，讓訪(fǎng)客感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。（2）千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠，否則訪(fǎng)客會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線(xiàn)。（3）表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，你的經(jīng)濟(jì)能力我是

10、可以諒解的，在我的處理權(quán)限內(nèi)，如果實(shí)在有困難我可以為你申請(qǐng)一下，目前先為你安排專(zhuān)家號(hào)，到時(shí)來(lái)院之后和專(zhuān)家直接溝通一下也是一種方式?！鳖A(yù)約技巧 5.贊賞預(yù)約法。如：“您這這樣想是完全正確的，咱們不能再繼續(xù)這樣下去了，不然花錢(qián)不治病受罪的還是咱們自己，既然這樣，我就幫您預(yù)約一下，到時(shí)候請(qǐng)?jiān)蹅儗?zhuān)家?guī)湍敿?xì)診治，徹底把您的病痛解決了。” 預(yù)約技巧 6.惜失預(yù)約法。利用“怕預(yù)約不到”的心理。人對(duì)愈是難得不到的東西，越想得到它，這是人性的弱點(diǎn)。一旦患者意識(shí)到治療方法、權(quán)威專(zhuān)家、醫(yī)院資質(zhì)是很難得的良機(jī)，那么，他們會(huì)立即采取行動(dòng)。（1）限專(zhuān)家號(hào)數(shù)量，主要是類(lèi)似于“專(zhuān)家看診人數(shù)有限制，需要提前預(yù)約”。（2）限時(shí)

11、間，主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠，一般通常情況下是指時(shí)間預(yù)約技巧 7.解惑預(yù)約法。很多患者在預(yù)約之后往往會(huì)拖延。他們會(huì)講：“我再考慮考慮。”“我再想想?！薄拔覀兩塘可塘?。”“過(guò)幾天再講吧?！碑?dāng)患者推脫時(shí)，會(huì)先贊同他們：“選擇醫(yī)院就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對(duì)我們醫(yī)院還是很有興趣的吧，不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮，對(duì)嗎？”他們只好認(rèn)可你的觀(guān)點(diǎn)。此時(shí)，你再緊逼一句：“我有點(diǎn)出于冒昧，想了解一下你要考慮的是什么？預(yù)約技巧 8.增加、減壓預(yù)約法。寫(xiě)出正反兩方面的意見(jiàn)。這是利用語(yǔ)言技巧比較利弊，促使訪(fǎng)客下決心預(yù)約的方法。咨詢(xún)?nèi)藛T要描述正面預(yù)約就診可以花最少的錢(qián)、最短的時(shí)間內(nèi)解除病痛，也是寫(xiě)出不就診病情的加重，這樣就可趁機(jī)說(shuō)服患者下決心作出預(yù)約的決定。 預(yù)約技巧 9.欲擒故縱法。有些訪(fǎng)客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)醫(yī)院有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時(shí)，你故意說(shuō)“你現(xiàn)在的情況如果不著急的話(huà)也可以再觀(guān)察一下，但是如果著急的話(huà)” ，“您現(xiàn)在的情況如果只是單純的為了流產(chǎn)而流產(chǎn)也可以選擇其他醫(yī)院，但是如果要求流產(chǎn)后段時(shí)間恢復(fù)并且不影響以后生育的話(huà) ”預(yù)約技巧 10.案例預(yù)約法。比如：” 我了解您的感受。換成是我，我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有