學(xué)習(xí)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)

1、淺談物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)物業(yè)管理行業(yè)是為公眾服務(wù)的一個特殊行業(yè)。在工作的實踐中我體會到：要搞好物業(yè)管理，隊伍素質(zhì)的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒有優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，企業(yè)的發(fā)展將會受到制約。未來的物業(yè)管理市場競爭中，消費(fèi)者要選擇品牌好的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，享受高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè)競爭實力的象征。而要在市場競爭中成為具有實力的、品牌好的物業(yè)管理公司，就必須要有一批具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的物業(yè)管理人員。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理素質(zhì)能力一物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)秀人才可以說是物業(yè)公司最寶貴的資源。公司的發(fā)展歸根結(jié)底還是需要擁有高素質(zhì)的員工。所以，物業(yè)從業(yè)

2、人員必須具備以下素質(zhì)1.1、 服務(wù)意識以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供熱情周到、盡善盡美的服務(wù)，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急是物業(yè)公司的服務(wù)理念。物業(yè)管理工作中的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。所以，工作人員在與客戶接觸的過程中應(yīng)該主動熱情、文明禮貌。例如，見到業(yè)主要主動微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。止匕外，還要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，與其等到業(yè)主請管理公司去解決問題，不如未雨綢繆，主動替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來臨，物業(yè)公司就應(yīng)該主動提醒用戶注意鎖好門窗、提高警惕以加強(qiáng)安全防范。1.2、 安全意識充分保證業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全是管理工作的基本職責(zé)。小區(qū)的消防治安工作可以說是

3、管理工作的重中之重。因此，工作人員應(yīng)該具備高度的安全意識，人人都要把自己當(dāng)成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，掌握必備的治安消防知識，熟練使用滅火器材。特別是保安人員，在日常工作中，要提高警惕，遇有相關(guān)問題，要及時通知相關(guān)部門，通力合作，迅速予以解防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。1.3、 法律意識物業(yè)管理工作的一大特點就是它涉及面廣。首先，管理者要掌握相關(guān)的法律知識，以正確處理與開發(fā)商、業(yè)主、政府部門和管理公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另外，物業(yè)公司還要懂得用法律知識來保護(hù)自己，合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險。如通過購買第三者責(zé)任險以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風(fēng)險。具備了較強(qiáng)

4、的法律意識，當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時候，物業(yè)公司就不會束手無策，更不會因為處理不當(dāng)而釀成大禍。1.4、 保潔意識為了給廣大業(yè)主營造一個幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。物業(yè)公司要通過制定各項公共地段和業(yè)主室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要在轄區(qū)內(nèi)經(jīng)常開展美化環(huán)境的宣傳工作，更重要的是所有工作人員都必須能做到時時保潔1.5、 新意識隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來說，除了要關(guān)注這方面的

5、科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，也要具備自我創(chuàng)新能力，對于那些陳舊的管理模式要加以改進(jìn)，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點運(yùn)用到公司制度中。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力、促進(jìn)我們整個行業(yè)的進(jìn)步二.物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力具備了良好的管理意識，還必須在工作中摸索經(jīng)驗及學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識，以不斷提高各方面的綜合能力2.1 、良好的溝通和語言表達(dá)能力由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面，溝通工作在物業(yè)管理日常工作中無時、無處不在，與業(yè)主（客戶）的

6、溝通、與上下級的溝通，與相關(guān)單位的溝通等等，對內(nèi)通過有效的溝通，加強(qiáng)了團(tuán)隊成員的相互理解，避免產(chǎn)生不必要的誤會、矛盾及摩擦，員工內(nèi)部間不會有壓抑的感覺，工作就容易出成績出效率；對外通過有效溝通，達(dá)到業(yè)主理解物業(yè)管理企業(yè)的管理舉措，讓業(yè)主配合并支持企業(yè)的目的；對外溝通還反映在其它方面，如與政府相關(guān)職能部門、供電、供水、電信、相關(guān)合作單位等等。2.2 管理能力與電腦應(yīng)用能力管理能力，這一點可以說是從事物業(yè)人員的最基本的能力。對行業(yè)發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向有清晰的認(rèn)識，可以準(zhǔn)確地規(guī)劃企業(yè)發(fā)展的途徑并建立支持手段；企業(yè)的核心競爭力和如何培養(yǎng)核心競爭力有清晰的認(rèn)識和培養(yǎng)手段；貫徹現(xiàn)代企業(yè)管理原則和服務(wù)行業(yè)的管

7、理方法，建立管理體系的能力；組織落實業(yè)務(wù)規(guī)范的能力。同時也要把握企業(yè)經(jīng)營理念，將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實到基層員工的能力；指導(dǎo)、培訓(xùn)基層員工掌握業(yè)務(wù)技能的能力；促使基層員工團(tuán)隊凝聚力形成的能力，并且要及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。2.3 心理承受能力物業(yè)管理的對象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務(wù)過程中，涉及到方方面面，會遇到各種各樣環(huán)境，會遇到各種各樣的人和事。接觸的人也包括各種性格、各種職業(yè)、各個階層。不同文化背景和素質(zhì)修養(yǎng)的人，所遇到的問題是各式各樣的。俗話說：“一人干事，難稱百人意?！蔽飿I(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險任務(wù)，并經(jīng)常會被他人誤

8、會或誤解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強(qiáng)、不畏懼，在遇到挫折時仍不動搖，不泄氣，始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力，能夠忍辱負(fù)重。在物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會發(fā)生的，這時往往個人會感到承受了很大委屈。遇到這種情況時，要學(xué)會克制自己：一要心地坦然，沒做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對形成誤解的原因進(jìn)行冷靜、客觀分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。2.4 組織協(xié)調(diào)能力作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺的，而且

9、它是能否順利開展工作的前提條件。只有具備了較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，才能有效地安排好各項工作，使每個下級都承擔(dān)相應(yīng)的工作。組織能力對領(lǐng)導(dǎo)者來說是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強(qiáng)的凝聚力，以便順利開展各項工作；同時也要協(xié)調(diào)好本人和下級、同事和上級的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門和其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開展工作的必要條件。這不僅是做好各項工作的需要，同時為了以后長遠(yuǎn)的發(fā)展，也需具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。O在新的世紀(jì)里，面對知識經(jīng)濟(jì)時代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平

10、的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須主動關(guān)注當(dāng)代科技的發(fā)展，及時評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。2.5 良好的寫作能力物業(yè)管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、制定規(guī)章制度、寫工作計劃、報告、調(diào)查報告、建議函等都離不開寫作能力。寫作能力也就是文字表達(dá)能力，是在物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物業(yè)管理人員與業(yè)主聯(lián)系的重要手段。只有觀點精辟，內(nèi)容詳實，文字流暢的書面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡(luò)，這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫作能力。加強(qiáng)文字修養(yǎng),勤學(xué)多煉，不斷提高。三。總結(jié)具備以上管理能力和服務(wù)意識，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接

11、觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動性、創(chuàng)造性，動員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽取業(yè)主的