售后服務(wù)指標

1、售后服務(wù)指標管理內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標工作效率管理指標工作效率管理指標經(jīng)營管理指標經(jīng)營管理指標2售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標3售后服務(wù)有哪些?售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標4管理內(nèi)化率覆蓋率管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率保修登記率首保實施率用戶檔案記錄準確率定期保養(yǎng)通知率定期保養(yǎng)招攬成功率跟蹤服務(wù)成功率用戶不滿解決率一次維修成功率估價金額內(nèi)完成率預(yù)定交車時間內(nèi)完成率售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標51.管理內(nèi)化率 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內(nèi)，有多少用戶 被特約店管理。N-1月至N-6新增加管理內(nèi)用戶數(shù)（自店銷售） N-2月至N-7月自

2、店銷售累計臺數(shù)100%管理內(nèi)化率 =(6個月平均值)售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標62.覆蓋率： 含義：月度來店臺次與平均月度實存在的維修機會 總數(shù)的比率。月度來店臺次12100%保有量年度平均來店數(shù) 覆蓋率 =售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標7 3.管理內(nèi)用戶（ABC）服務(wù)覆蓋率： 含義：月度管理內(nèi)用戶來店臺次與平均月度管理內(nèi)用戶 實際存在的維修機會總數(shù)的比率。（當月來店臺次當月新用戶數(shù))12100%上月管理內(nèi)用戶數(shù)(ABC) 年度平均來店次數(shù) 管理內(nèi)用戶 (ABC)服務(wù)覆蓋率 =售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標84.保修登記率： 含義：車輛實現(xiàn)銷售并做保修登記的比

3、率。保修登記率 =(N1月)配車臺數(shù)自店銷售車輛中做了保修登記的車輛數(shù) 100%售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標9 5.首保實施率 含義：自店銷售車輛中回店首保的比率。 自店銷售車輛中回店首保車輛數(shù)100%銷售臺數(shù)首保實施率 =(N2月)售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標10 6.用戶檔案記錄準確率 含義：管理內(nèi)用戶檔案信息準確記錄的比率 。正確記錄必備項目的用戶檔案數(shù)100%管理內(nèi)用戶檔案數(shù)用戶檔案記錄準確率 =售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標117.定期保養(yǎng)通知率 含義：反映特約店定期保養(yǎng)對象通知成功的比率 。對象車輛聯(lián)系成功數(shù)100%定期保養(yǎng)對象車輛數(shù)定期保養(yǎng)通知率

4、= （電話或短信）售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標12 8.定期保養(yǎng)招攬成功率 含義：反映特約店定期保養(yǎng)對象招攬成功的比率。被邀請的車輛實際來廠臺數(shù)100%定期保養(yǎng)邀請對象數(shù)定期保養(yǎng)招攬成功率=售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標139.跟蹤服務(wù)成功率跟蹤服務(wù)成功數(shù)100%交車臺數(shù)（跟蹤有效期內(nèi)）跟蹤服務(wù)成功率=售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標1410.用戶不滿解決率不滿意見解決數(shù)100%跟蹤服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不滿意見數(shù)用戶不滿解決率=售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標1511.一次維修成功率 含義：反映特約店故障診斷、維修技術(shù)和質(zhì)量 控制的能力。 一次維修成功率=交車臺數(shù)

5、 需要返修的臺數(shù) 1-售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標1612.估價金額內(nèi)完成率 含義：反映特約店故障診斷、報價準確性. 估價金額 內(nèi)完成率= 結(jié)算金額在估價范圍（+5%25%）內(nèi)完成數(shù) 估價提示車輛數(shù)（交車臺數(shù)） 100%售后服務(wù)業(yè)績管理指標售后服務(wù)業(yè)績管理指標1713.預(yù)定交車時間內(nèi)完成率 含義：反映特約店估時準確性及作業(yè)進度控制的能力.預(yù)定交車時間內(nèi)完成率= 預(yù)定時間范圍內(nèi)完成數(shù) （+1515分鐘）交車臺數(shù)100% 工作效率管理指標工作效率管理指標18售后服務(wù)有哪些工作效率指標?工作效率管理指標工作效率管理指標191、平均一個接車員一天接待的臺數(shù) 月來廠臺數(shù) 接車員人數(shù)工作天數(shù)2

6、、平均一個維修工一天完成一般修理的臺數(shù) 機電修理交車臺數(shù) 機電修理工人數(shù)工作天數(shù)工作效率管理指標工作效率管理指標203、平均一個鈑金工一天完成鈑金修理的臺數(shù) 鈑金交車臺數(shù) 鈑金修理工人數(shù)工作天數(shù)4、平均一個噴漆工一天完成噴漆修理的臺數(shù) 噴漆交車臺數(shù) 噴漆修理工人數(shù)工作天數(shù)工作效率管理指標工作效率管理指標215、平均一個洗車工一天完成清洗的臺數(shù) 月交車臺數(shù) 洗車工人數(shù)工作天數(shù)6、平均一個接待工位的日接待臺數(shù) 月來廠臺數(shù) 接待工位數(shù)工作天數(shù)工作效率管理指標工作效率管理指標228、平均一個快修工位的日修理臺數(shù) 快速保養(yǎng)交車臺數(shù) 快修工位數(shù)工作天數(shù)7、平均一個一般修理工位的日修理臺數(shù) 一般修理交車臺數(shù)

7、 一般修理工位數(shù)工作天數(shù)工作效率管理指標工作效率管理指標238、平均一個快修工位的日修理臺數(shù) 快速保養(yǎng)交車臺數(shù) 快修工位數(shù)工作天數(shù)7、平均一個一般修理工位的日修理臺數(shù) 一般修理交車臺數(shù) 一般修理工位數(shù)工作天數(shù)工作效率管理指標工作效率管理指標工作效率管理指標工作效率管理指標工作效率管理指標工作效率管理指標服務(wù)能力檢證標準：一般維修工位效率標準人員效率標準人員配備比率標準鈑噴工位效率標準0.52臺/ 日/位工位效率人員效率售后服務(wù)經(jīng)營管理指標售后服務(wù)經(jīng)營管理指標售后服務(wù)有哪些經(jīng)營管理指標 ?售后服務(wù)經(jīng)營管理指標售后服務(wù)經(jīng)營管理指標1、平均一個維修工一天完成機電修理的營業(yè)額 機電修理營業(yè)額 機電修理工人數(shù)工作天數(shù) 2、平均一個鈑噴工一天完成鈑噴修理的營業(yè)額 鈑噴修理營業(yè)額 鈑噴修理工人數(shù)工作天數(shù) 售后服務(wù)經(jīng)營管理指標售后服務(wù)經(jīng)營管理指標 3、機電修理車輛的平均零部件營業(yè)額 機電修理用零部件總營業(yè)額 機電修理交車臺數(shù)4、鈑噴修理車輛的平均零部件營業(yè)額 鈑噴修理用零部件總營業(yè)額 鈑噴修理交車臺數(shù) 售后服務(wù)經(jīng)營管理指標售后服務(wù)經(jīng)營管理指標5、平均每臺次零部件營業(yè)額 總修理用零部件營業(yè)額 交車臺數(shù)6、機電修理的平均修理營業(yè)額 機電修理總營業(yè)額 機電修理交車臺數(shù)售后服務(wù)經(jīng)營管理指標售后服務(wù)經(jīng)營管理指標7、鈑噴修理的平均修理營業(yè)額 鈑噴修理總營業(yè)額 鈑噴修理交車臺數(shù) 8、平均每臺次修理營業(yè)