姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范匯報(bào)(2016年5月)

1、20162016年年5 5月月廣西地方標(biāo)準(zhǔn)審定廣西地方標(biāo)準(zhǔn)審定姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范The Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic AreaThe Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic Area匯報(bào)人：李友軍 五、意見征求與采納情況 四、主要內(nèi)容 三、技術(shù)依據(jù) 二、目的和意義 一、任務(wù)來源和起草單位主要匯報(bào)內(nèi)容一、任務(wù)來源和起草單位任務(wù)來源1、廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于征集2015年廣西地方標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的通知（桂質(zhì)函2014926號(hào)）；2、廣西壯族自

2、治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達(dá)2015年第一批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定（修訂）項(xiàng)目計(jì)劃的通知（桂質(zhì)監(jiān)函2015157號(hào)），姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范獲得立項(xiàng)。起草單位賀州市旅游委、賀州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出；桂林旅游學(xué)院、廣西旅游科學(xué)研究所、賀州市姑婆山景區(qū)有限公司共同負(fù)責(zé)起草。二、目的和意義 廣西旅游業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)主要指標(biāo)均高于全國(guó)旅游業(yè)平均增速，高于全區(qū)其他行業(yè)經(jīng)濟(jì)增速，高于年度既定目標(biāo)任務(wù)，為新常態(tài)下全區(qū)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)做出了重大貢獻(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年1-6月，賀州市共接待游客650.48萬人次，同比增21.77%，其中國(guó)內(nèi)旅游者634.75萬人次，入境過夜旅游者15.74萬人次。實(shí)現(xiàn)旅游總收入69.13億元

3、，同比增長(zhǎng)24.33%， 賀州市姑婆山景區(qū)，是賀州市旅游景區(qū)的龍頭企業(yè)。為進(jìn)一步提高旅游服務(wù)水平，保證旅游服務(wù)質(zhì)量和特色，打造旅游服務(wù)品牌，推動(dòng)賀州市旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，做大做優(yōu)賀州市旅游產(chǎn)業(yè)，制定該標(biāo)準(zhǔn)是十分必要的。三、技術(shù)依據(jù)技術(shù)依據(jù)技術(shù)依據(jù) 參考國(guó)家旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合姑婆山國(guó)家森林公園的具體要求又區(qū)別于其他景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)，從服務(wù)總體要求、基本服務(wù)要求、資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)、管理要求、衛(wèi)生要求、安全要求、旅游投訴與處理、服務(wù)人員、實(shí)施與監(jiān)督等方面對(duì)姑婆山旅游服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，其中：基本要求分別從旅游票務(wù)、景點(diǎn)解說、酒店住宿、旅游交通、旅游購(gòu)物、公眾信息、旅游文化娛樂等進(jìn)行了

4、細(xì)化。 本規(guī)范的起草主要參考了GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 15566.9、 GB/T 15566.11、 GB 17775、GB 15630等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)。四、主要內(nèi)容四、主要內(nèi)容范圍范圍01術(shù)語和定義術(shù)語和定義03規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件02管理要求管理要求07衛(wèi)生要求衛(wèi)生要求08安全要求安全要求09總體要求總體要求04旅游投訴與處理旅游投訴與處理10資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)06實(shí)施與監(jiān)督實(shí)施與監(jiān)督12服務(wù)要求服務(wù)要求05服務(wù)人員服務(wù)人員11本標(biāo)準(zhǔn)適用于姑婆山的旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其他景區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。1 1、范圍、范圍2 2、規(guī)范性、

5、規(guī)范性引用文件引用文件3 3、術(shù)語和、術(shù)語和定義定義2、規(guī)范性引用文件同技術(shù)依據(jù)；3、下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 3.2 森林公園forest park 3.3 服務(wù)質(zhì)量service quality4 4、總體要求、總體要求認(rèn)真貫徹“”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，依法保護(hù)、建設(shè)、管理。5.35.1服務(wù)要求住宿服務(wù)票務(wù)服務(wù)（售票、檢票）5.2解說服務(wù)（電子導(dǎo)覽、電子解說、導(dǎo)覽員）5 5、服務(wù)要求、服務(wù)要求5.4.25.4 交通服務(wù)5.4.1旅游觀光車生態(tài)步道5.4.3停車場(chǎng)5.4.4自駕車營(yíng)地5.4.5交通標(biāo)識(shí)系統(tǒng)仙姑廟仙姑廟姑婆山

6、漂流姑婆山漂流帳篷露營(yíng)地帳篷露營(yíng)地鸚鵡表演鸚鵡表演戶外拓展戶外拓展猴園猴園5.5 文化娛樂服務(wù)演藝演出演藝演出購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物場(chǎng)所5.6.1銷售人員銷售人員5.6.2商品商品5.6.35.6 購(gòu)物服務(wù)5.7 信息服務(wù)電子商務(wù)服務(wù)電子商務(wù)服務(wù)公眾信息資源公眾信息資源游客服務(wù)中心游客服務(wù)中心景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)郵電通訊服務(wù)郵電通訊服務(wù)景區(qū)廣播服務(wù)景區(qū)廣播服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)5.8 餐飲服務(wù)5.9 其他服務(wù)5.106、資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)資源與生態(tài)環(huán)境保護(hù)6.1野生動(dòng)植野生動(dòng)植物保護(hù)物保護(hù)6.2生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境保護(hù)保護(hù)6.3景觀資源景觀資源保護(hù)保護(hù)7、管理要求 5 1 2 3 4企業(yè)文化企業(yè)文化旅游景區(qū)宣傳

7、旅游景區(qū)宣傳崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與制度機(jī)構(gòu)與制度旅游規(guī)劃旅游規(guī)劃8、衛(wèi)生要求衛(wèi)生要求01 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生02 公共垃圾公共垃圾03 公共廁所公共廁所04 食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生9、安全要求環(huán)境安全消防安全設(shè)施設(shè)備安全游客安52368881010、旅游投訴與處理旅游投訴與處理1111、服務(wù)人員、服務(wù)人員人員數(shù)量人員數(shù)量禮儀著裝禮儀著裝職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)服務(wù)語言服務(wù)語言業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核健康與衛(wèi)健康與衛(wèi)生生A服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范的實(shí)施的實(shí)施B服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督的監(jiān)督1212、實(shí)施與監(jiān)督、實(shí)施與監(jiān)督初稿五、征求意見與采納情況 在查閱、收集、分析我國(guó)旅游景區(qū)和服務(wù)類

8、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，實(shí)地調(diào)研賀州市姑婆山國(guó)家森林公園的票務(wù)、游客服務(wù)中心、酒店、停車場(chǎng)、自駕車營(yíng)地、仙姑廟、生態(tài)步道、猴園、方家茶園、仙姑瀑布、九鋪香酒廠、姑婆山漂流等景點(diǎn)和公共服務(wù)設(shè)施，總結(jié)、提煉、梳理出姑婆山旅游服務(wù)的規(guī)范性要素，形成標(biāo)準(zhǔn)框架?；谶@些工作基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組按照標(biāo)準(zhǔn)框架、完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確定指標(biāo)要求，形成廣西地方標(biāo)準(zhǔn)姑婆山旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范初稿。征求意見稿五、征求意見與采納情況初稿形成后，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組將初稿郵寄給姑婆山景區(qū)有限公司。12月18日，姑婆山景區(qū)有限公司邀請(qǐng)賀州市旅發(fā)委、賀州市質(zhì)監(jiān)局、賀州紫云洞景區(qū)、賀州溫泉、黃姚古鎮(zhèn)、玉石林景區(qū)、十八水原生態(tài)景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)和專家召開征求意見工作會(huì)議，廣泛征求與會(huì)人員的意見和建議，共收到意見和建議43條，通過標(biāo)準(zhǔn)起草小組成員討論，其中35條意見被采納，8條意見未被采納。標(biāo)準(zhǔn)起草小組多次召開會(huì)議，通過對(duì)相關(guān)意見的吸納，對(duì)初稿進(jìn)行了反復(fù)修改和討論，最終形成姑婆