營業(yè)員禮儀與服務(wù)

1、營業(yè)員禮儀與服務(wù)效勞禮儀的定義效勞禮儀的定義 效勞禮儀是指效勞人員在工作崗位上對(duì)效勞對(duì)象表示尊重，同效勞禮儀是指效勞人員在工作崗位上對(duì)效勞對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種標(biāo)準(zhǔn)化行為。核心是尊重。時(shí)用來維護(hù)自尊的一種標(biāo)準(zhǔn)化行為。核心是尊重。 效勞禮儀是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客人的尊效勞禮儀是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，效勞人員在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的標(biāo)重與友好，效勞人員在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。我們要怎么做？?jī)x容儀容儀態(tài)儀態(tài)接待禮儀接待禮儀上班自檢上班自檢在日常交往中，初次接觸某一個(gè)人或某一事

2、在日常交往中，初次接觸某一個(gè)人或某一事物所產(chǎn)生的第一印象，通常會(huì)直接左右人們物所產(chǎn)生的第一印象，通常會(huì)直接左右人們對(duì)此人或此事物的評(píng)價(jià)的上下，而且在很大對(duì)此人或此事物的評(píng)價(jià)的上下，而且在很大程度上還會(huì)決定著此后雙邊關(guān)系的優(yōu)劣。程度上還會(huì)決定著此后雙邊關(guān)系的優(yōu)劣。幾秒鐘決定你的命運(yùn)幾秒鐘決定你的命運(yùn)! 儀表要求營業(yè)員的儀容 發(fā)型：不要另類，女士過于肩膀盡量扎起來發(fā)型：不要另類，女士過于肩膀盡量扎起來面部面部：清潔，自然妝容清潔，自然妝容手部：指甲清潔、干凈、戴手套手部：指甲清潔、干凈、戴手套口部：衛(wèi)生口部：衛(wèi)生服裝：一律穿規(guī)定的服裝：一律穿規(guī)定的15分工作服，忌臟、亂、破、分工作服，忌臟、亂、破

3、、怪、短。怪、短。鞋子鞋子:保持整潔保持整潔,禁止穿拖鞋。禁止穿拖鞋。裝飾品裝飾品:禁止戴手鏈禁止戴手鏈,腳鏈腳鏈,只能戴耳釘只能戴耳釘. 頭發(fā)亂糟糟，有頭屑頭發(fā)亂糟糟，有頭屑用手摳鼻孔用手摳鼻孔濃裝艷抹濃裝艷抹體味、體味體味、體味牙齒有菜葉牙齒有菜葉指甲指甲衣服太短衣服太短體毛太多、太長(zhǎng)體毛太多、太長(zhǎng)鞋子鞋子細(xì)節(jié)決定形象成敗頭發(fā)注意清潔頭發(fā)注意清潔注意各種小動(dòng)作注意各種小動(dòng)作應(yīng)化淡妝應(yīng)化淡妝注意清潔注意清潔常漱口常漱口指甲剪整齊指甲剪整齊衣服要得體衣服要得體體毛要清理體毛要清理選擇適宜的鞋子選擇適宜的鞋子站姿-男士根本站姿抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹 雙腿平攏直立重心落在兩腳間

4、腳尖分開成V字,或兩腳分開,比肩略窄雙手合起，放在腹前或背后商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練- -站姿站姿站姿-女士各種站姿站姿商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練- -站姿站姿1身體歪斜。2彎腰駝背。3趴伏倚靠。4雙腿分叉。5腳位不當(dāng)。6手位不當(dāng)。7半坐半站。七種不良站姿(2)坐姿坐姿-男士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3左右； 雙腿可并攏也可分開，但分開距離不得超過肩寬；就座、離座時(shí)盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿男士坐姿坐姿-幾種不正確的坐姿- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，

5、始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- 保持同他人80cm_1m的距離；- 說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，每次35秒，其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；- 視線游移或面無表情；- 竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語速過快；- 手勢(shì)過于夸張；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。一、問候禮儀儀n問候要爭(zhēng)取主動(dòng)問候要爭(zhēng)取主動(dòng)n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對(duì)方的眼睛問候要注視對(duì)方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況n問候時(shí)的

6、姿勢(shì)問候時(shí)的姿勢(shì)二、效勞根本用語之一u迎客時(shí)說“歡送、“歡送您的光臨、“您好等。 u對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝、“謝謝您、“謝謝您的幫助等。 u接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了、“清楚了，請(qǐng)您放心等。 u不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候、“麻煩您等一下、“馬上就 來等。u對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了等。u打攪或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起、“實(shí)在對(duì)不起、“打攪您了、“給您添麻煩了等。 根本用語之二u 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉、“實(shí)在很抱歉等。u當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣、“不用客氣、“很快樂為您效勞、“這是我應(yīng)該做的等。 u 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么、“沒關(guān)系、“算

7、不了什么等。 u當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎等。u送客時(shí)說“再見，一路平安、“再見，歡送您下次再來等。u當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間 嗎？、“ 對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了等。一、進(jìn)店及道別用語一、進(jìn)店及道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；您好，歡送光臨！您好，歡送光臨！王阿姨，您好！王阿姨，您好！這是您的菜，請(qǐng)拿好！這是您的菜，請(qǐng)拿好！請(qǐng)慢走！請(qǐng)慢走！不客氣，這是我們應(yīng)該做的！不客氣，這是我們應(yīng)該做的！2323幾種情況舉例幾種情況舉例二、缺貨時(shí)二、缺

8、貨時(shí)對(duì)不起，您問的對(duì)不起，您問的*某某產(chǎn)品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的某某菜怎某某產(chǎn)品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的某某菜怎么樣？么樣？這種產(chǎn)品，下午會(huì)到，請(qǐng)您抽空來看看，或者我們給你送過去。這種產(chǎn)品，下午會(huì)到，請(qǐng)您抽空來看看，或者我們給你送過去。這種產(chǎn)品暫時(shí)沒有，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨這種產(chǎn)品暫時(shí)沒有，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們聯(lián)系您，給您送貨上門，怎么樣？我們聯(lián)系您，給您送貨上門，怎么樣？2424三、包裝商品用語三、包裝商品用語 要求在包裝過程中照顧顧客本卷須知，雙手遞交給顧客商品時(shí)要求在包裝過程中照顧顧客本卷須知，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在

9、柜臺(tái)上一推，而不幫助包不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。裝。請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。這是您的東西，請(qǐng)拿好。這是您的東西，請(qǐng)拿好。這里有禮品袋，我為您裝好。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。2525四、在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語四、在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛剛收您的是您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛剛收您的是X張張X元面額元面額的人民幣，找您的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？元錢

10、，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成過失，這是多收您的實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成過失，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)?。元，?qǐng)?jiān)?。?duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說，好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說，好嗎？2626五、投訴用語五、投訴用語1、現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng) 2、 投訴產(chǎn)品投訴產(chǎn)品非常抱歉，是我們沒有仔細(xì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，我們立即為您退非常抱歉，是我們沒有仔細(xì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，我們立即為您退換新的產(chǎn)品換新的產(chǎn)品如果事態(tài)比較嚴(yán)重，或客戶態(tài)度比較堅(jiān)決，情緒比較大，那么除如果事態(tài)比較嚴(yán)重，或客戶態(tài)度比較堅(jiān)決，情緒比較大，那么除了退換新的產(chǎn)品或退款以外，還可以給予適當(dāng)贈(zèng)送一些產(chǎn)品

11、進(jìn)了退換新的產(chǎn)品或退款以外，還可以給予適當(dāng)贈(zèng)送一些產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)償；行補(bǔ)償；最后還要對(duì)客戶說：非常感謝您對(duì)十五分的支持與厚愛。最后還要對(duì)客戶說：非常感謝您對(duì)十五分的支持與厚愛。2727投訴效勞投訴效勞1 1對(duì)客戶說：非常抱歉，是我們做得不夠好，我們一定會(huì)持對(duì)客戶說：非常抱歉，是我們做得不夠好，我們一定會(huì)持續(xù)改善；續(xù)改善；2 2要傾聽顧客的訴求，不要反駁客戶，以免引起更大的誤會(huì)，要傾聽顧客的訴求，不要反駁客戶，以免引起更大的誤會(huì)，引起客戶更大的情形波動(dòng)；引起客戶更大的情形波動(dòng)； 碰到棘手、難以處理協(xié)調(diào)的投訴問題的時(shí)候，除了需要先向客碰到棘手、難以處理協(xié)調(diào)的投訴問題的時(shí)候，除了需要先向客戶真誠致歉以外

12、，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，尋求上級(jí)戶真誠致歉以外，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。領(lǐng)導(dǎo)的支持。六、收款用語六、收款用語吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放收您收您*元錢。元錢。這是找您的這是找您的*元錢，請(qǐng)您拿好小票，收好。元錢，請(qǐng)您拿好小票，收好。您買東西共計(jì)您買東西共計(jì)*元，收您元，收您*元錢，找您元錢，找您*元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。*先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。請(qǐng)您再點(diǎn)一下，

13、看看是否對(duì)？請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？2929三、話術(shù)與日常效勞標(biāo)準(zhǔn)1.銷售話術(shù)2.投訴話術(shù)3.日常效勞標(biāo)準(zhǔn)四、效勞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)一、效勞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)一、效勞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)1動(dòng)作要利索，把握好尺度。比方，對(duì)于年輕的動(dòng)作要利索，把握好尺度。比方，對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作要迅速；對(duì)于年老的顧客那么應(yīng)該顯得沉顧客動(dòng)作要迅速；對(duì)于年老的顧客那么應(yīng)該顯得沉著不迫。著不迫。2姿態(tài)端莊，不拖泥帶水。姿態(tài)端莊，不拖泥帶水。3在店里行走的時(shí)候要抬起腳，不要把腳拖在地上，穿在店里行走的時(shí)候要抬起腳，不要把腳拖在地上，穿的鞋子要適宜。的鞋子要適宜。4說話要段落清楚，口齒清楚，不要說起來沒完沒了，說話要段落清楚，口齒清楚，不要說起來沒完沒

14、了，喋喋不休。喋喋不休。二、手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 手勢(shì)是店員日常工作中常常會(huì)用到的一個(gè)動(dòng)作。一個(gè)恰如其分的手勢(shì)，手勢(shì)是店員日常工作中常常會(huì)用到的一個(gè)動(dòng)作。一個(gè)恰如其分的手勢(shì)，能夠起到活潑氣氛、增強(qiáng)感染力、刺激顧客消費(fèi)欲望的作用。在工作中，店能夠起到活潑氣氛、增強(qiáng)感染力、刺激顧客消費(fèi)欲望的作用。在工作中，店員應(yīng)了解如下手勢(shì)的含義：?jiǎn)T應(yīng)了解如下手勢(shì)的含義：1伸出手掌，手指要伸直微擺，這樣會(huì)給人一種言行合一、誠懇的感覺。伸出手掌，手指要伸直微擺，這樣會(huì)給人一種言行合一、誠懇的感覺。2掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、老實(shí)、屈從，含有指路的意思。掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、老實(shí)、屈從，含有指路的意思。3食指

15、伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶有教訓(xùn)、威脅食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶有教訓(xùn)、威脅的意思，這是一種令人生厭的動(dòng)作。的意思，這是一種令人生厭的動(dòng)作。4雙手相握或不斷玩弄手指，這樣會(huì)給人一種拘謹(jǐn)、缺乏自信的感覺。雙手相握或不斷玩弄手指，這樣會(huì)給人一種拘謹(jǐn)、缺乏自信的感覺。5用拇指指向別人，表示藐視和嘲弄。用拇指指向別人，表示藐視和嘲弄。6十指交叉置于柜臺(tái)上或眼前、眉心，表達(dá)的那么是一種沮喪的心情，以及十指交叉置于柜臺(tái)上或眼前、眉心，表達(dá)的那么是一種沮喪的心情，以及敵對(duì)和緊張的情緒。敵對(duì)和緊張的情緒。三、禁忌動(dòng)作 作為店鋪工作人員，要時(shí)刻注意個(gè)人形象，并注意

16、維護(hù)店鋪的形象，以一種端莊得體的儀態(tài)出現(xiàn)在顧客面前，切忌出現(xiàn)以下不雅的小動(dòng)作：1在顧客面前吸煙：店員在客人面前吸煙會(huì)使客人覺得店鋪的管理和衛(wèi)生條件很差。2掏鼻孔：這是不文明、不衛(wèi)生的舉動(dòng)，不要說是需要面對(duì)顧客的店員，就是一般人也不應(yīng)在別人面前這樣做。3剔牙齒：店員這樣做會(huì)引起客人的反感。4挖耳朵：這同樣是不衛(wèi)生的舉動(dòng)，店的一切行為都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5打飽嗝：這是不禮貌的行為，會(huì)使客人覺得效勞員缺少起碼的對(duì)客尊重。6打噴嚏：這會(huì)引起飛沫，傳播各種疾病。7打哈欠：會(huì)使客人覺得店精神不飽滿，對(duì)效勞質(zhì)量的滿意度大打折扣。8抓頭：這是不衛(wèi)生的習(xí)慣。9搔癢：使客人不滿，對(duì)衛(wèi)生條件產(chǎn)生疑心。10伸懶腰：效勞

17、員精神不飽滿，效勞質(zhì)量會(huì)降低。五、營業(yè)員 禮儀您會(huì)接您會(huì)接 嗎？嗎？ 1、及時(shí)。超過、及時(shí)。超過3聲要致歉聲要致歉2、微笑，聲音大小適中、微笑，聲音大小適中3、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。4、熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：、熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！您好！15分駿景店！我是分駿景店！我是某某如果對(duì)方打錯(cuò)某某如果對(duì)方打錯(cuò) ，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。碼。 5、確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按、確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)

18、，按W when 、where、who、why 、what Hhow的原那么記錄。的原那么記錄。6、準(zhǔn)備好紙、筆，扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快、準(zhǔn)備好紙、筆，扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快 處理。處理。7、說聲、說聲“再見，對(duì)方掛后再掛。再見，對(duì)方掛后再掛。8、上班時(shí)在、上班時(shí)在 里不談私事，不閑聊。里不談私事，不閑聊。優(yōu)秀的店員接打優(yōu)秀的店員接打 時(shí)，會(huì)注意以下幾點(diǎn)：時(shí)，會(huì)注意以下幾點(diǎn)：a.充分做好打充分做好打 的準(zhǔn)備；的準(zhǔn)備；b.接通接通 后，要先自報(bào)姓名；后，要先自報(bào)姓名；c.確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再問；確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，

19、再問；d.通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；e.把對(duì)方的話記在紙上；把對(duì)方的話記在紙上；f.重點(diǎn)再重述一遍，掛斷重點(diǎn)再重述一遍，掛斷 前注意禮節(jié)，別忘了向顧客前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；致謝；g.自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問明白了再做答復(fù)；自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問明白了再做答復(fù)；h.接到找人的接到找人的 要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；人解釋，并盡量留言；i.對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；j.需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。如

20、有可能最好說出讓他等待的理由一下。如有可能最好說出讓他等待的理由主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜保護(hù)存放得當(dāng)，珍惜保護(hù)實(shí)際練習(xí)效勞顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)TCL細(xì)心關(guān)心愛心快速友善正確效勞三大訴求效勞三大訴求FAFFAF熟悉接待的十大技巧 一個(gè)營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。一個(gè)營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：1 1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2