《物流客戶服務(wù)》試習(xí)題一及答案

1、物流客戶服務(wù)第一套試題題目一、 名詞解釋1、物流客戶關(guān)系管理2、物流信息 3、物流儲存客戶服務(wù)4、集中配送服務(wù) 5、客戶ABC分類管理法二、填空題1、一般說來，客戶總是存在兩種需求，一種是能用語言表達(dá)出來的，稱之為_，另一種是沒有說出來的，稱之為_。2、訂單服務(wù)包括了_、_、_、_等過程。3、按配送的數(shù)量及時(shí)間不同，配送可分為 、 、 、 、 。4、物流客戶關(guān)系管理有以下特點(diǎn) 、 、 _。5、在電子商務(wù)環(huán)境下， 所以無論相距多么遙遠(yuǎn)的客戶或者供應(yīng)商，都可以通過_進(jìn)行緊密接觸。6、物流客戶服務(wù)的交易全過程的衡量準(zhǔn)則包括了 _、 _ 、 _ 。7、物流客戶抉擇服務(wù)的過程通?？梢苑譃開、_、_、 、

2、 五個(gè)階段。 8、物流客戶滿意度測評包括了_、_、_、_四個(gè)程序。9、物流服務(wù)市場常用的服務(wù)模式包括 、 、 、 、 。 10、物流信息客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的物流信息的_。 三、單項(xiàng)選擇1、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是（ ）。A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客戶服務(wù)的作用之一是（ ）。A、可以提高原材料的利用率 B、穩(wěn)固 C、定時(shí)定量配送 D、保鮮3、物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（ ）質(zhì)量構(gòu)成。A、功能 B、職能 C、形象4、專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進(jìn)行配送是（ ）。A、小

3、時(shí)配 B、集中配送 C、日配 D、 應(yīng)急配送 5、按發(fā)貨的頻率確定商品存放的位子，頻率高的商品放在易進(jìn)出的位子，屬于（ ）。A、面向通道原則 B、先進(jìn)先出原則 C、周轉(zhuǎn)頻率對應(yīng)原則 D、重量對應(yīng)原則6、下列說法正確的是（ ）。A、電子商務(wù)是一個(gè)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 B、電子商務(wù)采用瀏覽器服務(wù)器方式 C、電子商務(wù)支付只能采用銀行卡付費(fèi) D、電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式7、在經(jīng)濟(jì)全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動下，以（ ）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個(gè)頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。A、第三方物流 B、第二方物流 C、第一方物流8、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨(dú)立于（ ）之外，專門從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動的企業(yè)。A

4、、生產(chǎn)領(lǐng)域 B、流通領(lǐng)域 C、分配領(lǐng)域9、下列翻譯錯(cuò)誤的是（ ）。A、EDI（Electronic Data Interchange） B、GIS（Geographical Information System） C、GPS（Global Positioning System） D、IT(Information Teach )10、以綜合運(yùn)用鐵路、航空、船舶運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸?shù)雀鞣N手段，開展貨物混載代理業(yè)務(wù)的是（ ）。A、倉儲型物流企業(yè) B、運(yùn)輸代理型物流企業(yè) C、綜合型物流企業(yè)四、多項(xiàng)選擇題1、根據(jù)客戶在物流供應(yīng)鏈中所處的位置和作用劃分，可以將客戶分為（ ）。A、生產(chǎn)客戶 B、中間客戶 C、最終

5、客戶 D、復(fù)雜客戶2、無論是哪種客戶服務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個(gè)基本要素（ ）。A、客戶選擇 B、成本領(lǐng)先 C、價(jià)值獲取 D、戰(zhàn)略控制 E、業(yè)務(wù)范圍3、根據(jù)管理層次的不同，物流信息可以分為（ ）。A、戰(zhàn)略管理信息 B、戰(zhàn)術(shù)管理信息 C、知識管理信息 D、操作管理信息4、物流客戶服務(wù)定量衡量的準(zhǔn)則是（ ）。A、可得性 B、作業(yè)績效 C、保證性 D、可靠性 E、可信性 5、物流配送客戶服務(wù)路線的原則有（ ）。A、路線最短原則 B、成本最低原則 C、利潤最高原則 D、噸公里最小原則E、準(zhǔn)確性最高 F、合理運(yùn)力原則6、物流戰(zhàn)略方案是對物流未來發(fā)展問題的解決方案，它一般是（ ）的方案。A、未來 B、長遠(yuǎn) C、

6、詳細(xì) D、方向性 E、綱要性7、電子商務(wù)需要物流的增值服務(wù)包括那些（ ）。A、上門服務(wù) B、代辦服務(wù) C、市場調(diào)查預(yù)測服務(wù) D、教育培訓(xùn)8、按照運(yùn)輸設(shè)備及運(yùn)輸工具不同劃分，可以將運(yùn)輸方式劃分為（ ）。A、鐵路運(yùn)輸 B、公路運(yùn)輸 C、水路運(yùn)輸 D、航空運(yùn)輸 E、管道運(yùn)輸9、物流企業(yè)對客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上 .重點(diǎn)客戶是（ ）。A、A類客戶 B、B客戶 C、C類客戶 D、D類客戶10、物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則包括（ ）。A、服務(wù)為先 B、增值為本 C、關(guān)系至上 五、辨析題1、物流業(yè)務(wù)很重要的一個(gè)核心部分就是客戶訂單的流動，從客戶訂貨開始，

7、直至貨品和服務(wù)到達(dá)客戶需要的目的地，其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動，訂單的處理就是細(xì)致周到的物流客戶服務(wù)。（ ）2、物流企業(yè)在為廣大客戶服務(wù)的過程中，每個(gè)時(shí)期都應(yīng)具有良好的服務(wù)策略，此外不用制定長遠(yuǎn)的服務(wù)規(guī)劃。（ ）3、.對物流經(jīng)營活動而言，物流信息服務(wù)是一個(gè)以信息為企業(yè)和客戶提供價(jià)值和增值利益的過程，物流信息服務(wù)水平的高低，決定了具有相同經(jīng)營能力的企業(yè)為客戶提高個(gè)性化服務(wù)的水平。（ ） 4、IT是Information Technology 的縮寫，意思是信息技術(shù)。（ ） 5、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、方法，服務(wù)態(tài)度來服務(wù)客戶，贏取客戶高

8、的滿意度。（ ）6、設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問題，可以采取直接提問式、間接提問式、排序式、引出式等方式，提出的問題可以涉及客戶隱私。（ ）7、商品ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理。（ ）8、流通加工服務(wù)，包括集中不同的用戶的配送貨物，進(jìn)行搭配裝載、充分利用運(yùn)力，包括分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。（ ）9、物流企業(yè)應(yīng)善于利用物流設(shè)施、物流服務(wù)人員形象、標(biāo)識等組成服務(wù)的有形要素，突出物流服務(wù)的特色，樹立獨(dú)特的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，這就是有形展示的策略。（ ）10、以客戶為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心，圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服

9、務(wù)（ ）。 六、案例分析 IFA即德國柏林國際電子消費(fèi)品展覽會，在德國首都柏林國際會展中心每兩年舉辦一屆。IFA是目前全球規(guī)模和影響力最大的國際視聽及消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會，是世界各國消費(fèi)類電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和貿(mào)易商聚集和展示新產(chǎn)品、新技術(shù)最主要的場地，也是歐洲消費(fèi)類電子產(chǎn)品的采購商、批發(fā)商和零售商了解、采購該領(lǐng)域商品的重要市場。北京中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)有限公司展覽運(yùn)輸部承運(yùn)了該展覽中國展區(qū)展品的運(yùn)輸工作。全權(quán)負(fù)責(zé)中國上海、深圳鹽田等港口指定倉庫收貨、訂艙、裝箱、報(bào)關(guān)、出運(yùn)德國直至柏林展館指定展位的全程展運(yùn)物流。IFA展品均為電子類產(chǎn)品，貨值高，產(chǎn)品的運(yùn)輸要求很高，每家展商的展品件數(shù)很多，都要準(zhǔn)確就位到展位

10、上。為滿足展商要求，提供全方位服務(wù)，北京中貨分別派出展運(yùn)經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作，他們熟悉專業(yè)流程，理解國內(nèi)客戶，了解國外操作，能夠克服時(shí)差困難，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。其中，進(jìn)館當(dāng)天，從上午8:00時(shí)至晚上10:00時(shí)，他們成功完成了4個(gè)集裝箱展品卸貨和就位工作。當(dāng)?shù)毓と酥荒芤揽空蛊吠獍b箱上的嘜頭就位，但有些展品的嘜頭不清楚不規(guī)范，在現(xiàn)場清點(diǎn)過程中，有的展位上展品的數(shù)量與當(dāng)時(shí)申報(bào)不一致，這些問題，需要北京中貨現(xiàn)場人員一一向當(dāng)?shù)毓と私忉?。在進(jìn)展和撤展期間，北京中貨現(xiàn)場人員寸步不離所負(fù)責(zé)的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展品

11、回運(yùn)等服務(wù)。在本次展覽上，很多中國展商的展品得到了來自世界各地的參觀者的喜愛，也使中遠(yuǎn)貨運(yùn)的服務(wù)得到中國展商和展覽主辦方的高度評價(jià)。請問：中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)公司為什么能得到中國展商和展覽主辦方的高度評價(jià)七、實(shí)踐題1、訓(xùn)練目標(biāo)：訓(xùn)練簡單的包裝技術(shù)。2、訓(xùn)練準(zhǔn)備：準(zhǔn)備不同的包裝工具和機(jī)械。3、訓(xùn)練地點(diǎn)：物流實(shí)驗(yàn)室。4、訓(xùn)練方法：學(xué)生進(jìn)行分組進(jìn)行包裝比賽。參考答案一、名詞解釋1、物流客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)通過對客戶信息資源計(jì)算機(jī)化管理，并從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶管理，即對業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程的客戶服務(wù)管理。2、物流信息指社會經(jīng)濟(jì)活

12、動中反映物流各種活動內(nèi)容的知識、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱。 3、物流儲存客戶服務(wù)指物流企業(yè)平時(shí)原材料，配件等物流的出入庫以及在制品/半成品的出入庫保存和管理的過程。4、集中配送服務(wù)集中配送又稱配送中心配送，是指專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心對社會性用戶的貨物需要而進(jìn)行的配送。5、客戶ABC分類管理法客戶ABC分類管理法是依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來80%利潤的客戶劃分為ABC三類，并施以不同管理策略的方法。二、填空題1、顯在的需求 潛在的需求2、訂單傳遞 訂單處理 訂單分揀與集合 退貨處理對策3、定量配送服務(wù) 定時(shí)配送服務(wù) 定時(shí)定量配送 定時(shí)定量定點(diǎn)配送服務(wù)即時(shí)配送

13、服務(wù)4、以客戶為中心 一對一營銷 共享信息平臺5、因特網(wǎng)6、交易前衡量標(biāo)準(zhǔn) 交易中衡量標(biāo)準(zhǔn) 交易后衡量標(biāo)準(zhǔn) 7、 認(rèn)知物流需求 搜集物流信息 評價(jià)選擇物流方案 確定接受服務(wù)決策 獲得服務(wù)后的感受8、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 進(jìn)行客戶滿意度分析 實(shí)施改進(jìn)方案落實(shí)改進(jìn)措施 確認(rèn)改進(jìn)效果。9、自我服務(wù)模式 供應(yīng)商提供服務(wù)模式 第三方物流服務(wù)模式第四方物流服務(wù)模式 分類物流服務(wù)模式10、交互活動 三、單項(xiàng)選擇1、A 2、A 3、A 4、B 5、C 6、C 7、A 8、A 9、D 10、B四、多項(xiàng)選擇 1、A B C2、A C D E3、A B C D4、A B D5、A B C D E F 6、A B D E7、A B C D8、A B C D E9、A B10、A B C 五、辨析題1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10