店面日常運營管理方案計劃

1、店面日常運營管理方案計劃店面日常運營管理寶島眼鏡（連鎖）公司（?。┑昝嫒粘＿\營管理方案計劃店面平常運營管理第一節(jié)店面平常運營管理商鋪每天都要運行，不然就失掉了其存在的意義，商鋪的平常運營需要規(guī)范化的制度和流程來支撐，其運行的效率與成效終究怎樣，最后又取決于店長的政策定位與店員的履行程度。一、運營管理基礎(chǔ)(一)店面運營管理目標(1)營業(yè)收入最大化商鋪的運營一定循規(guī)蹈矩，由各項基本的事務(wù)著手，以使商鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達成運營目標，應(yīng)第一重點抓銷售，因為銷售自己就是商鋪的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地擴大銷售額，才能實現(xiàn)商鋪的收益目標。銷售收入的最大化其實不是盲目地或純真地運用各樣促銷方式來

2、達成的，而是一定經(jīng)過正常的標準化經(jīng)營來追求更高的銷售額。(2)運營成本最小化提高商鋪的銷售額，是每個店長努力的目標。可是無論提高了多少銷售額，假如不嚴格控制商鋪各樣環(huán)節(jié)的成本與花費的化，那么商鋪可能只有很低的收益額甚至沒有收益以致?lián)p失，所有的努力都將空費。所以，運營成本的最小化能夠說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，相同成為商鋪運營與管理的主要目標。(二)商鋪運營管理標準商鋪管理的主要管理工作，一方面是每天一定達成的必定類型和必定量的工作，另一方面是必定數(shù)目的、擁有不一樣操作技術(shù)和經(jīng)驗的職工。既要保證每天工作圓滿達成，又要合理安排職工，充足發(fā)揮和使用人力資源。所以，商鋪擬訂的運營與管理標準，實質(zhì)上就是

3、詳盡、周祥的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標準和作業(yè)查核。(三)商鋪管理標準的擬訂流程1、進行合理的作業(yè)崗位區(qū)分(1)進行合理的作業(yè)分工，包含把何種工作、多少工作量、在什么時間內(nèi)安排給何人承擔。因為商鋪作業(yè)眾多，往常商鋪作業(yè)管理的重點是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進收貨作業(yè)管理和顧客投訴建議辦理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量管理的利害將會直接影響每一家商鋪的經(jīng)營狀況。(2)作業(yè)管理要比崗位管理更進一步，它既表現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，也能更詳細、更細化地查核崗位工作的質(zhì)量利害。所以，只有經(jīng)過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作詳細落實下來才能保證商鋪的正常運營水平。2、擬訂作業(yè)的標準程

4、序(1)商鋪經(jīng)營一般都屬于勞動力密集業(yè)，作業(yè)人員流動性比較大，所以，怎樣進行作業(yè)店面日常運營管理方案計劃內(nèi)容的區(qū)分管理，以防止作業(yè)上的重復，并且能讓新職工在最短時間內(nèi)熟習每一工作環(huán)節(jié)，是一個特別重要的問題。(2)所以，一定全面區(qū)分不一樣工作崗位，如收銀員、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長、清點人員等的工作狀況，除去剩余的、不用要的動作、環(huán)節(jié)、行動，歸并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排詳細的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡化，進而提高商鋪的運營效率，并降低成本。3、記錄各項試運行作業(yè)數(shù)據(jù)在適合的時間將確定的分工作業(yè)與標準化作業(yè)程序，全面正確地記錄不一樣崗位的工作運行狀況，必定要的確依據(jù)每天的運營狀況，分別加以記錄。商

5、鋪要想保持正常的運營，關(guān)于各項外在與內(nèi)在的要素均一定進行有效地掌握。標準化作業(yè)程序試運行的數(shù)據(jù)或報表都是十分有價值的參照資料，如營業(yè)實績的統(tǒng)計，不一樣作業(yè)分工的實行狀況與成效等。成立這些資料系統(tǒng)，便于店進步一步進行比較剖析，進而做到靈巧地加以運用，并最后使商鋪的運營和管理走向標準化、健全化。4、確定作業(yè)標準(1)標準化是商鋪進行成功經(jīng)營的基礎(chǔ)。經(jīng)過數(shù)據(jù)采集與定性剖析、現(xiàn)場作業(yè)研究，擬訂出既簡易可行，又節(jié)儉時間、金錢的標準化的作業(yè)規(guī)范。(2)科學化管理標準的擬訂是一項長久的艱辛工作。要使商鋪的發(fā)展既迅速，又健康，就必定要成立科學的管理標準。所謂標準的科學性擁有兩層含義：一是指擁有必定的先進性；二

6、是指客觀的實質(zhì)性。(3)對一個商鋪來說，其管理標準除了一定考慮到標準所擁有的先進性和客觀性的特點外，還須經(jīng)過較長久的艱辛探究和實踐去擬訂，試圖在短期內(nèi)用剽竊的方法去拷貝是不現(xiàn)實的。從另一個意義說，一個商鋪的管理標準是差別其余商鋪和表現(xiàn)自己經(jīng)營管理思想和特點的主要方面，這也決定了店長一定要依賴自己的艱辛努力去創(chuàng)建。所以借鑒、消化、創(chuàng)建是商鋪擬訂管理標準的正確之路。(四)商鋪控制標準與制度的擬訂1、消耗率控制消耗率是失竊率和消耗率的統(tǒng)稱，消耗率失掉控制就會直接減少商鋪的盈余率水平。目前，國內(nèi)大多數(shù)商鋪推行缺損率承包責任制的方法，落實到人，這類方法固然很有效，但要注意其負面影響，此后的方向是在增強責

7、任制的同時，還要著重設(shè)施的養(yǎng)護和先進技術(shù)的應(yīng)用。一般狀況下，將消耗率控制在5%是比較適合的。2、服務(wù)質(zhì)量控制商鋪店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自己的信用和市場影響力，其控制的手段有兩個方面：(1)增強服務(wù)意識，進行教育與培訓，一定認識到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。(2)推行明查和暗查相聯(lián)合的控制方法。3、經(jīng)營業(yè)績控制對商鋪經(jīng)營業(yè)績的控制，主要反響在達成目標銷售額，并采納月營業(yè)額含薪資與獎金的方法來控制。在商鋪經(jīng)營行業(yè)，一般采納固定薪資加獎金的方法來查核和控制商鋪的經(jīng)營業(yè)績，這是不很穩(wěn)當?shù)模瑧?yīng)按月銷售額含薪資與獎金的方法較好。這個方法控制要注意兩點：(1)月銷售額目標要依據(jù)不一樣門店的實質(zhì)狀況來加以確

8、定，表現(xiàn)目標的科學性。(2)要明確月銷售額目標的確切含義：是銷售額。是去掉門店花費的準收益。是去掉人員成本和管理花費以后的凈收益。店面日常運營管理方案計劃4、票據(jù)控制商鋪每天都可能有大批的貨物送到，無論是配送中心或供給商送來的貨都一定有送貨票據(jù)。要嚴格控制票據(jù)的查收程序、標準、責任人、保存、走單限期等。票據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保存、違規(guī)性走單，保證貨單調(diào)致的正確性，保證核算的正確性和供給商利益，同時也控制個別店員的作弊現(xiàn)象。:、運營管理履行規(guī)范(一)編寫營業(yè)手冊(1)店長應(yīng)當在平常的經(jīng)營活動中，經(jīng)過作業(yè)研究和比較，挖掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標準，并編寫詳細的營業(yè)手冊。營業(yè)手冊

9、的編寫其實是將商鋪經(jīng)營的經(jīng)驗、技巧上升為明確的理論和原則。(2)每一個商鋪所擬訂的營業(yè)手冊都應(yīng)全面地包含每一個崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完好地包含所有細節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精髓所在。(二)籌建齊備的培訓系統(tǒng)標準化經(jīng)營對商鋪來說是至關(guān)重要的，經(jīng)營上的標準化離不開高質(zhì)量的培訓。走開了培訓，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就很難為職工所理解、接受和履行。所以，成立完好的培訓系統(tǒng)，有益于商鋪各級職工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是商鋪穩(wěn)步發(fā)展、連續(xù)進步的重點所在。一般狀況下，完好的培訓系統(tǒng)按縱向?qū)哟文軌蚍譃槿龑樱?、崗前培訓崗前培訓是指新職工進店后的基礎(chǔ)培訓。其著重于觀點教育與

10、專業(yè)知識的理解，讓新職工第一明確連鎖公司門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識。其基本內(nèi)容以下：(1)服務(wù)標準與規(guī)范培訓。讓每個職工建立依法經(jīng)營、保護花費者合法利益的思想，同時，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀律、服務(wù)次序等作為培訓的基本內(nèi)容，讓職工建立為顧客服務(wù)、職工代表商鋪的思想。(2)專業(yè)知識培訓。在幫助職工建立正確的工作觀點的基礎(chǔ)上，使其理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識。一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。售前，即開店準備，詳細包含店內(nèi)的打掃、貨物配置及增補準備品的確認等所一定掌握的專業(yè)知識。售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項，詳細包含待客銷售技巧、保護商品陳設(shè)狀態(tài)、

11、收銀等事項。售后，即商鋪營業(yè)結(jié)束后的工作事宜，詳細包含成立優(yōu)異的顧客利益保障制度、商品清點制度等工作。2、任職培訓任職培訓著重于在崗前培訓基礎(chǔ)上的操作實務(wù)性培訓。其培訓內(nèi)容主要按各種人員的職位、工作時段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進行安排，主要波及人員為店長、理貨人員、收銀人員等商鋪工作人員，并按其職務(wù)的級別睜開和實行。(1)店長的培訓主要包含以下內(nèi)容：店長的工作職責、作業(yè)流程、對職工的現(xiàn)場指導、店面日常運營管理方案計劃職工問題的診療與辦理、商品管理、怎樣開好會議、顧客投訴辦理、管理報表剖析、信息資料管理等。(2)理貨人員的培訓主要包含以下內(nèi)容：理貨員的工作職責、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標價機和收銀機或POS

12、機的使用、商品陳設(shè)技巧、補貨要領(lǐng)、潔凈管理等。(3)收銀人員的培訓主要包含以下內(nèi)容：收銀員的工作職責、收銀操作、顧客應(yīng)付技巧、簡略包裝技巧等。3、全能培訓除了讓職工了然各自崗位所需的知識和技術(shù)外，很多狀況下也需要職工具備多種工作技術(shù)。事實上，在商鋪內(nèi)，特別是一些連鎖型的商鋪中，某些工作是需全體職工都能操作的，如商品的清點作業(yè)、商品的消耗辦理、收銀操作等。店長如能在這方面抓好了對職工的培訓和管理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)花費支出，進而提高商鋪的盈余水平。(三)運營標準的改良與提高1、標準化的貫徹履行，依賴的是科學化的嚴格管理，不然的化，擬訂再多的標準也形同虛設(shè)，而分工越細就越需要協(xié)調(diào)，不然

13、各個只好部門的運行會互相管制，各個作業(yè)崗位的連接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)變?yōu)樯啼伂F(xiàn)實競爭的優(yōu)勢。所以在商鋪的實質(zhì)運營過程中，作為店長，一定不斷探究改良運營的標準，使商鋪作業(yè)化管理不斷合理化，愈來愈協(xié)調(diào)。2、商鋪的運作與制造加工行業(yè)十分相像，從產(chǎn)品設(shè)計、原資料采買、零零件加工到成品組裝和銷售，前后工序密切有關(guān)，須嚴格地按專業(yè)化分工原理來達成業(yè)務(wù)全過程。每一個部門、每一個環(huán)節(jié)、每一項作業(yè)活動以及每個人都一定按規(guī)定的標準來達成作業(yè)活動。于是，在商鋪內(nèi)部就形成了兩個層次的作業(yè)活動，即設(shè)計活動與履行作業(yè)。設(shè)計活動旨為履行作業(yè)擬訂作業(yè)標準，而履行作業(yè)則是按標準達成操作任務(wù)。3、標準的一致

14、性并部排擠店員主觀能動性的發(fā)揮，只需能使商鋪的盈余水平提高，每個店員都可提出建設(shè)性建議，使新的更好的方法能夠成為標準。經(jīng)過內(nèi)部職工的不斷探究，經(jīng)過店長的進一步研究、開發(fā)，以堅韌不拔的努力來改良商鋪的運營標準。只有這樣，標準化才不會使商鋪走向經(jīng)營例化，固步自封。標準化成效的獲得，靠的就是在嚴格管理的監(jiān)察下，長久地堅持與改良標準，進而確定商鋪整體的競爭優(yōu)勢。三、商鋪計劃與排班管理為保證有計劃、有目的地睜開工作，防止工作的盲目性，店長一定擬訂商鋪經(jīng)營管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運作。(一)商鋪的經(jīng)營計劃店長應(yīng)擬訂商鋪的年度工作計劃，經(jīng)所有者審查同意后將年度工作計區(qū)分解到每個月、每周的實質(zhì)工作

15、中，并按期進行總結(jié)檢討，保證達成年度計劃。經(jīng)營計劃管理工作規(guī)范包含擬訂計劃、審查、審批、履行及總結(jié)環(huán)節(jié)。詳細工作流程、工作要求以下：1、擬訂計劃：依據(jù)商鋪下一年度總目標編制門店管理手下一年度工作計劃；店長安排店內(nèi)各部門擬訂下一年度工作計劃。店面日常運營管理方案計劃2、審查同意：由總部或所有者審批3、實行：依據(jù)工作計劃睜開各項工作并于每個月5日前提交上月工作達成狀況及當月工作計劃；分解月工作計劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計劃。4、總結(jié)：在每個月例會時對工作履行狀況進行議論，對發(fā)現(xiàn)的問題實時剖析解決并調(diào)整修正下一階段工作計劃。（二）職工的排班擬訂職工排班的目的是為排班供給工作依照，

16、保證排班工作規(guī)范，保證商鋪運營正常進行。其合用范圍是：店長對職工進行排班的過程。職工排班工作以商鋪規(guī)定的營業(yè)時間為前提，在營業(yè)時間內(nèi)合理安排職工的早夜班及歇息時間，為商鋪正常的運營總做供給保證。詳細工作流程、工作要求以下：1、排班：店長依據(jù)運營狀況，在每個月1日以前通知各部門主管進行當月排班，排班要合理安排歇息與上班的時間及人員的配置狀況；主管對班組進行編排，編排時參照上周排班內(nèi)容,在排班過程中，對有實質(zhì)困難的職工，經(jīng)店長與主管議論后，可適合調(diào)整安排；主管排班由店長安排。2、上報：主管將排班表上報應(yīng)給店長審批。3、實行：店長審批后，由主管將排班表張貼在通告欄或打卡鐘處，并散發(fā)給各區(qū)主管一份；主

17、管每天監(jiān)控職工能否按排班表上班；能否有半途離崗現(xiàn)象；主管采集在履行中產(chǎn)生的排班問題，提出改正建議，并經(jīng)店長審批后進行調(diào)整。第二節(jié)營業(yè)人員禮儀標準營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動都代表著整個商鋪的形象，同時也是顧客認識商鋪的一個窗口。所以，作為營業(yè)人員一定要時辰注意自己的言行舉止，嚴格依照商鋪規(guī)定的禮儀標準去要求自己。店長平常也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進行禮儀標準方面的培訓，并對他們在工作中的實質(zhì)表現(xiàn)進行評論與監(jiān)察。營業(yè)人員招待禮儀標準1、說話口齒清楚、音量適中，最好用標準一般話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進互相交流的成效。2、要有先來后到的序次觀

18、點。先來的客人應(yīng)先賜予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)和藹有禮地請他稍候片晌，不可以充耳不聞或舍本逐末地先招呼以后的客人，而怠慢先來的。3、在營業(yè)場所十分繁忙、人手又不夠的狀況下，當招待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎究畲恢軕┱報w諒，不可以搪塞了事。4、和藹地款待客人到店內(nèi)觀光，并讓他任意自由地選擇，最好不要故意地左右顧客的意愿，或在一旁絮叨不斷。5、若有必需應(yīng)主動對顧客供給幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或能夠暫時擱置的地方。店面日常運營管理方案計劃6、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、歡樂的態(tài)度為客人解答。不可以有不耐煩的表情，或許一問三不知。仔細的營業(yè)員可合時察看出客人的心態(tài)及需要，供

19、給好建議，且能對本店的商品/服務(wù)的特點、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。7、不要忽視陪在客人身邊的人，應(yīng)視同一律一同打招呼，或許也能惹起他們的購置欲望。8、與顧客談話宜用咨詢、商議的口吻，不該用逼迫或威迫的口氣要顧客非買不行，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先咨詢客人滿意的程度，而非只一味夸贊商品/服務(wù)的優(yōu)勝性。9、營業(yè)人員在商品/服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，不要認為拿了錢就了事，并且要歡迎客人下次再度蒞臨，目送客人離開，以表示期望之意。10、即便客人不買任何東西，也要保持一向和藹、熱忱的態(tài)度，感謝他來觀光，才能留給對方優(yōu)異的印象。或許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度蒞臨。1

20、1、有時一些顧客可能因為不如意而憤怒，這時營業(yè)人員要立刻向顧客解說并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當他們看到你已把所有注意力集中于他們的問題上，他們也就沉著下來了。自然，最好的方法是要控制自己的情緒。不要讓顧客的刺骨言論影響你的態(tài)度和判斷。12、營業(yè)人員要善于主動聆聽建議。虛心地聽取訴苦，不打斷他的講話，這樣被克制的情緒也就緩解了，使一位難應(yīng)付的顧客不再苛刻。有時營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句，可使顧客知道你正在仔細聽取他的建議。13、當顧客提出建議時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這會讓顧客感覺他的問題已被注意，并且使他感覺你會幫助他解決困難。二、營業(yè)人員儀容儀表標準

21、1、儀容標準注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理齊整，保持潔凈，嚴禁梳奇怪發(fā)型。男職工不可以留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），嚴禁剃禿頂、留胡子。女職工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女職工倡導上班化淡妝，不可以艷妝艷抹。男職工不宜化妝。指甲修剪齊整，保持潔凈，不得留長指甲，嚴禁涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保證口腔潔凈。進入工作崗位以前應(yīng)注意檢查并實時整理個人儀表。2、著裝標準著裝應(yīng)整齊、大方，顏色力爭莊重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不該有掉扣，不可以挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。店員上班一定著工作服。工作服外不得著其余服飾，

22、工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場所之外著工作服。男職工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女職工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。上班時間一定佩帶工牌，工牌應(yīng)正直佩帶在左胸適合地點，非因工作需要不可以在商店面日常運營管理方案計劃場商場、辦公場所之外佩帶工牌。男職工上班時間應(yīng)穿深色皮靴，女職工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不該有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持潔凈。不可以穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔職工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特別崗位人員因工作需要能夠穿雨鞋?？觳偷辍⒚姘昙吧r熟食店工上班時間一定戴帽，并將頭發(fā)束入

23、帽內(nèi)。其余人員非因工作需要上班時間嚴禁戴帽。3、舉止標準營業(yè)人員應(yīng)保持優(yōu)異的儀態(tài)和精神相貌。坐姿應(yīng)正直，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。站即刻應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前面，雙手自然下垂或放在背后。身體不得七顛八倒，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交錯胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。不得隨處吐痰、亂丟雜物，不適合眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得頓足、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物件指顧客或為別人指示方向。用手指示方向時，要求手臂挺直，四指并攏，大拇指自然曲折，掌心自然

24、內(nèi)側(cè)向上。上班時間不得做與工作沒關(guān)的事。招待顧客或在民眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何狀況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)。店長不宜在顧客或客戶眼前訓斥職工。4、表情、言談標準營業(yè)人員接人待物時應(yīng)注意保持淺笑。招待顧客應(yīng)主動打招呼，做到有好、真摯，給其留下優(yōu)異的第一印象。與顧客談話時應(yīng)聚精會神、專心聆聽倡導文明用語，“請”字、“謝”字不離口。往常狀況下職工應(yīng)講一般話。招待顧客時應(yīng)使用互相都懂的語言。注意稱號顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，應(yīng)注意稱號其姓氏。指第三者時不可以講“他”，應(yīng)稱為“那位先

25、生”或“那位女士”。5、電話禮儀標準營業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX店?！蓖ㄔ掃^程申請對方等候時應(yīng)主動道歉：“對不起，請稍候。”鄰座無人時，應(yīng)主動輔助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，應(yīng)趕快轉(zhuǎn)有關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如沒法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，實時轉(zhuǎn)告。接到打錯的電話相同應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單了然，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上司領(lǐng)導先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模擬別人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不流傳不利于團結(jié)的言論。三、營業(yè)人員站立標準店面日常運營管理方案計劃1、場合為人服務(wù)的站姿，俗稱“招待員的站姿”O(jiān)在自

26、己的工作崗位上招待服務(wù)對象時，營業(yè)員能夠采納此種站姿。站立之時，身前沒有阻礙物擋身、遇到別人的凝視、與別人進行短時間談話、聆聽別人的訴說等，都是采納這類站立姿勢的優(yōu)異機遇。2、注意事項頭部能夠輕輕側(cè)向自己的服務(wù)對象，但必定要保持面部的淺笑。手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當表現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臀部同時應(yīng)當收縮。它的最重點的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在聚攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。3、站姿的重點頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此站姿能夠幫助呼吸，改良血液循環(huán)，

27、在必定程度上減緩身體的疲憊。四、迎候顧客時的站立標準1、迎候顧客時的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”O(jiān)當營業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人招待，或許恭迎服務(wù)對象的到暫時，多數(shù)能夠采納這類站立的姿態(tài)。2、采納恭候顧客的站姿時，需要注意的重點雙腳能夠適量地叉開，兩腳能夠互相交替放松，并且能夠踮起一只腳的腳尖。即同意在一只腳完好著地的同時，抬起此外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿能夠分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜任意搖動。上身應(yīng)當挺直，并且目視前面。頭部不要晃動，下巴須防止向前伸出。營業(yè)人員采納此種站立姿勢時，特別重要的一點是：叉開的雙腿不要頻頻不斷的換來換去，不然便會

28、給人以煩躁不安、極不耐煩的印象。3、此種站姿的特點此種站姿的特點是能夠使營業(yè)人員感覺比較輕松、舒坦?？墒钱敺?wù)對象已到達自己面前，特別是在自己的下半身并沒有屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采納此種站姿。五、迎賓禮儀標準1、營業(yè)人員迎賓時要做到態(tài)度和藹、以誠待人。2、營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。店面日常運營管理方案計劃3、面帶淺笑，使進來花費的客人感覺和藹且遇到歡迎。4、當客人進來購物時，營業(yè)人員要主動迎接，表示尊敬客人。要和藹地說“歡迎蒞臨”5、關(guān)于商鋪來說，“顧客至上”時不變的法例，所以營業(yè)人員在互換名片、傳遞物件給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊敬。6、作為商鋪的引導迎賓員

29、應(yīng)走在顧客的左或右前面認為引導，因為有些顧客尚不熟習零售賣場的環(huán)境，切不行在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，一定配合客人的腳步，將顧客引導至正確地點。7、無論購物者是何種身份，都應(yīng)視其為嘉賓而真摯相待，不要薄此厚彼。8、不要以思疑的眼光看顧客或用外觀衣著來端詳顧客，并作為能否盛大招待的依照。六、基本服務(wù)用語使用標準1、基本服務(wù)用語迎客時說“歡迎”、“歡迎您的蒞臨”、“您好”等。對別人表示感謝時說“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”等。接受顧客的囑咐時說“聽理解了”、“清楚了，請您放心”等。不可以立刻招待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立刻就來”等。對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。打攪或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等。因為失誤表示抱歉時說“很對不起”、“實在很對不起”等。當顧客向您道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。當你聽不清楚顧客問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。送客時說“再會，一路安全”、“再會，歡迎您下次再來”等。當你要打斷顧客的講話時說“對不起，我能夠占用一下您的時間嗎？"、“對不起，耽誤您的時間了”等。2、正確使用禮貌服務(wù)用語注意說話時的