提升酒店員工忠誠(chéng)度策略

1、提升酒店員工忠誠(chéng)度的激勵(lì)策略分析摘要：顧客忠誠(chéng)是酒店行業(yè)共同的追求，而員工忠誠(chéng)帶來(lái)顧客忠誠(chéng)，只有擁有一支忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。酒店激勵(lì)策略的運(yùn)用能發(fā)掘員工的潛能，最大限度地提高員工工作的積極性和主動(dòng)性，對(duì)培養(yǎng)和提升員工忠誠(chéng)具有重要作用。本文從激勵(lì)策略對(duì)員工忠誠(chéng)的重要性入手，著重探討實(shí)現(xiàn)酒店員工忠誠(chéng)的激勵(lì)策略。關(guān)鍵詞：酒店;員工忠誠(chéng)度;激勵(lì)策略顧客忠誠(chéng)是酒店行業(yè)共同的追求，而顧客忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)成正比關(guān)系，即員工忠誠(chéng)度越高，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就越高，顧客就越滿意，進(jìn)而帶來(lái)顧客忠誠(chéng)。如何培養(yǎng)和提升員工忠誠(chéng)度是近幾年的一個(gè)重要課題，學(xué)者們紛紛從眾多角度探討策略和對(duì)策

2、，其中，恰當(dāng)激勵(lì)策略的運(yùn)用是學(xué)者們共同推崇的方法。激勵(lì)的本質(zhì)是發(fā)掘員工的潛能，最大限度地提高員工工作的積極性和主動(dòng)性，使員工從心底對(duì)工作產(chǎn)生熱愛，而酒店行業(yè)員工流動(dòng)性過(guò)高的最大原因在于工作單一重復(fù)、枯燥乏味，若能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)手段使員工從酒店單一枯燥的工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣，這無(wú)疑會(huì)大大提升員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。一、員工忠誠(chéng)的涵義1970年HirsehmanExit,voiee。ndLoyalty一書中指出，忠誠(chéng)作為一種在離職和發(fā)表意見之間起協(xié)調(diào)作用的力量，具有延緩員工離職等作用。學(xué)者們從此開始了對(duì)員工忠誠(chéng)的研究。關(guān)于員工忠誠(chéng)度的定義主要有三種觀點(diǎn)：行為忠誠(chéng)論、態(tài)度忠誠(chéng)論和綜合論。行為忠誠(chéng)論著重強(qiáng)調(diào)員工

3、對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為員工忠誠(chéng)是員工表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)企業(yè)的一系列具體行為，Bob(l999)指出員工忠誠(chéng)度是以行為體現(xiàn)的。態(tài)度忠誠(chéng)論主要從員工的認(rèn)識(shí)、情感和行為傾向方面加以考察。劉聚梅和陳步峰(2003)、鄭艷(2001)等學(xué)者認(rèn)為，忠誠(chéng)實(shí)際上是員工對(duì)企業(yè)的一種態(tài)度，所謂員工忠誠(chéng)度是指員工對(duì)企業(yè)懷有深厚感情，愿意與企業(yè)同甘共苦共同成長(zhǎng)，對(duì)工作富有責(zé)任心、使命感，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)奉獻(xiàn)聰明才智，發(fā)揮自身最大的作用，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。綜合論認(rèn)為忠誠(chéng)是員工對(duì)企業(yè)行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)的統(tǒng)一。趙瑞美、李桂云(2003)提出員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)不僅要看員工對(duì)企業(yè)的態(tài)度，更要看員工對(duì)企業(yè)的行為，這樣員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)

4、才具有應(yīng)有的價(jià)值，否則單獨(dú)強(qiáng)調(diào)態(tài)度忠誠(chéng)或者行為忠誠(chéng)都是不全面的。盡管目前學(xué)者們對(duì)員工忠誠(chéng)度盡管缺乏一致的定義，但是員工忠誠(chéng)度離不開員工的態(tài)度和行為。我們認(rèn)為員工忠誠(chéng)是指員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，是一個(gè)量化的概念，是員工行為忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)的有機(jī)統(tǒng)一。行為忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提，態(tài)度忠誠(chéng)是行為忠誠(chéng)的深化和延伸。具體表現(xiàn)為在思想意識(shí)上與企業(yè)價(jià)值觀和政策等保持一致；在行動(dòng)上盡其所能為企業(yè)做貢獻(xiàn)，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)集體的利益。二、員工忠誠(chéng)對(duì)酒店的重要意義據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心的調(diào)查研究顯示：近五年飯店員工年均流動(dòng)率為23.95%。這種高流動(dòng)率的產(chǎn)生主要原因在于員工忠誠(chéng)度較低，一方面增加酒店的經(jīng)營(yíng)管

5、理成本；另一方面影響了酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展。所以培養(yǎng)和提升員工忠誠(chéng)對(duì)酒店的發(fā)展意義非凡。1 .員工忠誠(chéng)能帶來(lái)高水平的工作績(jī)效員工忠誠(chéng)主要表現(xiàn)在一是要充分發(fā)揮工作的主觀能動(dòng)性和積極性，二是要最大限度地發(fā)掘自身的潛能，提高工作能力。而工作績(jī)效的提高取決于員工的工作意愿和工作能力，所以員工忠誠(chéng)能帶來(lái)高水平的工作績(jī)效。2 .能維持酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃?dòng)是使企業(yè)保持活力和創(chuàng)新性的有效手段，可是過(guò)高的員工流動(dòng)率會(huì)使企業(yè)處于動(dòng)蕩之中。酒店行業(yè)的特點(diǎn)就是員工離職率過(guò)高，要想維持員工與酒店之間的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，就需要構(gòu)建和依賴真誠(chéng)的雇傭關(guān)系，培育并提升員工的忠誠(chéng)度。3 .能降低人員置換成本當(dāng)員工的忠誠(chéng)度

6、降低時(shí)，他們可能會(huì)選擇離開酒店，從而引起員工流失。而酒店為了填補(bǔ)員工離職的空白，需要重新招聘和培訓(xùn)新員工，由此會(huì)產(chǎn)生大量的置換成本和交替成本，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，員工流失率降低巧意味著利潤(rùn)增加40%04.員工忠誠(chéng)意味著顧客忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)度越高，其服務(wù)質(zhì)量就越高，顧客就越滿意，而顧客滿意意味著顧客忠誠(chéng)，也就是員工忠誠(chéng)意味著顧客忠誠(chéng)。一家酒店成功與否主要看其顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)與否取決于員工忠誠(chéng)。三、激勵(lì)對(duì)酒店員工忠誠(chéng)的作用激勵(lì)就是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一種內(nèi)在的動(dòng)力，向希望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過(guò)程。在酒店管理中，激勵(lì)就是根據(jù)員工的需要，通過(guò)特定激勵(lì)手段，激發(fā)酒店員工的工作動(dòng)機(jī)，使其將個(gè)人需要與酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

7、完美的統(tǒng)一起來(lái)并努力工作，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的過(guò)程。激勵(lì)對(duì)酒店員工忠誠(chéng)的作用主要體現(xiàn)在下面幾點(diǎn)：1 .激勵(lì)能大幅提高員工工作的積極性和主動(dòng)性酒店的工作特點(diǎn)是重復(fù)單一，枯燥乏味，這樣的工作狀態(tài)難免會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)率高并且員工忠誠(chéng)度較低。而激勵(lì)是通過(guò)動(dòng)機(jī)的激發(fā)，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和主動(dòng)性，自覺自愿地為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而努力，其核心作用是調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。所以要想降低員工流動(dòng)率并提高員工忠誠(chéng)度，只有通過(guò)特定激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和主動(dòng)性，使他們始終保持高昂的工作熱情。2 .激勵(lì)能發(fā)掘員工的潛能，提高員工的工作效率員工忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)之一就是員工能夠進(jìn)行高效率地、創(chuàng)造性地工作，激勵(lì)恰恰能夠?qū)崿F(xiàn)

8、這一點(diǎn)。美國(guó)哈佛大學(xué)教授威廉詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)丶?lì)，員工的潛能開發(fā)能由20%30%提升到80%90%。組織行為學(xué)認(rèn)為工作績(jī)效是工作能力的函數(shù)，在其他因素相同的情況下，員工工作能力越高，其績(jī)效水平越高。由此可見，激勵(lì)是發(fā)掘員工潛能，提高員工績(jī)效的有效手段。3 .激勵(lì)手段的運(yùn)用能體現(xiàn)酒店對(duì)員工的重視激勵(lì)的最終目的是希望員工能積極主動(dòng)的工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為此，酒店采取了一系列具體的激勵(lì)措施，這些激勵(lì)措施，不管是精神激勵(lì)還是物質(zhì)激勵(lì)，一定是從滿足員工需求的角度出發(fā)的，所以從某種意義上講，激勵(lì)體現(xiàn)酒店對(duì)員工的人文關(guān)懷和重視四、實(shí)現(xiàn)員工忠誠(chéng)的酒店激勵(lì)策略1 .制定合理的薪酬和福利制度馬

9、斯洛需要層次理論告訴我們，人類的生存需要排在第一位，只有生存需要得到滿足，生活有保障了，人們才會(huì)有精力去工作，只有福利有著落了，人們才會(huì)有激情為酒店的發(fā)展而工作。所以，合理恰當(dāng)?shù)墓べY是保障員工基本生活的需要，而適當(dāng)?shù)母＠麉s是對(duì)員工工作的一種支持和鼓勵(lì)。2 .營(yíng)造以人為本的工作環(huán)境和諧的工作氛圍能緩解員工的工作壓力，提高員工工作的積極性，從而提升員工忠誠(chéng)度。以人為本，就是要尊重員工的勞動(dòng)和尊嚴(yán)，努力激發(fā)員工的工作熱情。我們要將酒店打造員工的“第二個(gè)家”，使員工有歸宿感、安全感和溫馨感，酒店管理者要像家長(zhǎng)一樣關(guān)心和愛護(hù)員工。只有這樣，員工才會(huì)為這個(gè)家自覺地積極創(chuàng)造，努力工作。3 .提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職

10、業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)根據(jù)雙因素激勵(lì)理論，真正能激勵(lì)員工的因素往往存在于工作本身，工作自身帶來(lái)的挑戰(zhàn)性、榮譽(yù)感、成就感等能起到激勵(lì)的作用。良好的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)能幫助員工在工作上有進(jìn)一步的發(fā)展，所以要想留住員工，在員工職業(yè)發(fā)展中，為員工制定切實(shí)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、提供必要的培訓(xùn)計(jì)劃和輪崗鍛煉等，是幫助和促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展必不可少的舉措。同時(shí)對(duì)優(yōu)秀員工給予晉升，讓員工能看到自己職業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景，滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的心理需求，只有這樣才能增加員工留在酒店繼續(xù)工作的動(dòng)力。4 .給予員工參與和授權(quán)的機(jī)會(huì)現(xiàn)代員工都有參與管理的要求和愿望。創(chuàng)造和提供一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理是調(diào)動(dòng)他們積極性的有效方法。通過(guò)參與使員工對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，并進(jìn)一步滿足其自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。授權(quán)是參與的一種特殊而有效的形式，它已經(jīng)成為激勵(lì)員工的主要思想和方法。對(duì)于工作單一、枯燥、重復(fù)的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，參與和授權(quán)無(wú)疑能調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性，使他們創(chuàng)造性地工作，并最大限度地發(fā)掘他們的潛力。激勵(lì)的策略很多，酒店應(yīng)根據(jù)員工不同的需要采用多種激勵(lì)策略相結(jié)合方五、結(jié)語(yǔ)提高