如何當(dāng)好優(yōu)秀的物業(yè)管理處主任

1、如何當(dāng)好優(yōu)秀的物業(yè)管理處主任第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v做好業(yè)主員工的意見調(diào)查工作： 1.調(diào)查的目的（板書）主要針對(duì)業(yè)主和員工反映的熱點(diǎn)問題,下一時(shí)期我們要做哪些工作 2.調(diào)查的對(duì)象：員工意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查。 3.調(diào)查表的編制要考慮：業(yè)主最敏感的問題、投表的時(shí)間、地點(diǎn)。調(diào)查表的收發(fā)時(shí)間、發(fā)放人，收回率不少于2/3 4.調(diào)查表收回后的處理：（板書）對(duì)調(diào)查表進(jìn)行整理、匯總統(tǒng)計(jì)、情況分析、找出問題、提出整改方案并作出意見反饋。 第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位 5.工作的三角關(guān)系包括：工作分配、工作流程、工作態(tài)度在處理這種三角關(guān)系的時(shí)候，重點(diǎn)考慮個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)執(zhí)行性、領(lǐng)導(dǎo)力、管理性以

2、及發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和解決問題的能力。 6.工作計(jì)劃的分類：每天、每周、每月、每季度、每年第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v管理處主任不同時(shí)期要做的工作 v根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的制定不同時(shí)期工作要求：第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v（1）早、晚巡視所管理的區(qū)域一遍，巡視內(nèi)容：v 檢查住宅區(qū)內(nèi)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告等） v住宅區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破壞，消防通道是否被堵等） v住宅區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 v基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外下水道是否滲漏等。v設(shè)備設(shè)施的日常管理和養(yǎng)護(hù)情況。 以上內(nèi)容巡視完畢要做好記錄，

3、發(fā)現(xiàn)問題能處理的及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。 第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v（2）收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定。 v（3）接待住戶的來電、來訪、來信和各方面的投訴并作好記錄。 v（4）安排好日常的各項(xiàng)維修任務(wù)。 v（5）做好工作日記（內(nèi)容：記錄每天完成的工作、發(fā)票和處理問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，急待處理的事務(wù)，住戶投訴等）v（6）整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v一周工作 v（1）按照各項(xiàng)工作要求對(duì)各個(gè)事務(wù)進(jìn)行一周的工作大檢查，完成每周要完成的工作計(jì)劃。v（2）檢查房屋使用情況，有無長期空置、轉(zhuǎn)戶的

4、情況。 第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v一月工作 v（1）編制本月工作報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)計(jì)劃。 v（2）編制管理費(fèi)和各項(xiàng)費(fèi)用的收繳報(bào)表。 v（3）對(duì)月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶的意見。 v（4）對(duì)小區(qū)（大廈）大掃除一次（包括：窗戶玻璃、地面、墻面等）v（5）作好員工的考核及工資的發(fā) 第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v一季度工作v（1）組織檢查住宅區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、滅火器、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備，安全樓梯等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 v（2）檢查各下水道、化糞池、排水溝有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 v（3）編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表。

5、v（4）組織清洗二次供水水池一次（二個(gè)季度） 第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v一年工作v總體工作安排：消防安全工作是全年工作的重點(diǎn)，管理處主任是消防安全的第一責(zé)任人。v一季度：員工培訓(xùn)v二季度：管理規(guī)范v三季度：優(yōu)質(zhì)服務(wù)v四季度：收費(fèi) 第一講：如何確定工作目標(biāo)方向和定位v具體的工作計(jì)劃包括：v（1）走訪所管區(qū)域內(nèi)的住戶一遍。v（2）編制年度管理費(fèi)和各項(xiàng)費(fèi)用的收繳報(bào)告。 v（3）編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃v（4）核對(duì)業(yè)主資料，如有變動(dòng)等應(yīng)重新整理。 v（5）總結(jié)年度工作，寫出書面報(bào)告。 v（6）制訂下年工作計(jì)劃。第二講:實(shí)施方案v實(shí)事求是是我們黨的宗旨，我們的工作不只是有計(jì)劃，還要根據(jù)實(shí)際情況制

6、定出行之有效的實(shí)施方案。v實(shí)施方案的重點(diǎn)：事情緊急與否（板書）做正確的事，比把事情做正確更重要；做要緊的事，而不是做急事，v高效的時(shí)間觀念，人活著=36580天（板書）v實(shí)施方案的依據(jù)： 感觀 運(yùn)行 取證 及時(shí) 和諧（板書）第二講:實(shí)施方案v物業(yè)管理的十字方針（板書）v感觀 運(yùn)行 取證 及時(shí) 和諧v衣著 設(shè)備 語言 維修 員工與員工v現(xiàn)場 設(shè)施 記錄 接訴 員工與領(lǐng)導(dǎo)v辦公室 車輛 防范 處理 員工與業(yè)主之間v語言 消防 取照 檢查 業(yè)主與業(yè)主之間v走、站 錄像 整改 反饋 物業(yè)公司與開發(fā)商 與其他相關(guān)部門第二講:實(shí)施方案v物業(yè)管理格言（板書）v在物業(yè)管理服務(wù)中一次不及時(shí)的服務(wù)比多次不規(guī)范的服

7、務(wù)為禍尤烈。因?yàn)槊看尾灰?guī)范的服務(wù)只是把流水污染了，而一次不及時(shí)的服務(wù)則把水源弄臟了。v物業(yè)管理實(shí)施方案的主要內(nèi)容：實(shí)施項(xiàng)目、實(shí)施時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查時(shí)間 考核辦法、實(shí)施責(zé)任人、完成時(shí)間第二講:實(shí)施方案v實(shí)施四階段（板書）v第一階段 按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施 v第二階段 按計(jì)劃的要求進(jìn)行檢查 v第三階段 將不合格項(xiàng)進(jìn)行整改 v第四階段 復(fù)查并記錄第三講:培育人才v按黨章要求：尊重知識(shí)、尊重人才是三個(gè)文明建設(shè)中精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)。v作為物業(yè)務(wù)管理處主任在適才適用、不拘一格、揚(yáng)長避短、人盡其才的基礎(chǔ)上，充分發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、培訓(xùn)人才、選撥人才、尋找人才 v切不可壓制人才，這也是工作中的主要任務(wù)。第三講:培育

8、人才v人，一定可以分類v5種：“人財(cái)”、“人才”、“人材”、“人在”、“人災(zāi)”v人材三大特質(zhì)：能做事、肯做事、求發(fā)展；v人財(cái)三大特質(zhì)：能創(chuàng)利、能成長、能發(fā)展；v人才三大特質(zhì)：能出思想、能創(chuàng)新、有影響力。 選人防止空降兵。第三講:培育人才v人常見的六大問題（板書）v光說不做 行動(dòng)起來，控制過程v不善始善終 行百里者半九十（1001=0）慎絡(luò)如始，則夫敗事，把別人視為辦不成的事，辦成了；把別人認(rèn)為非常簡單的事，持之以恒地堅(jiān)持下去并把他做好。v惰性：人人都有惰性缺乏責(zé)任心和創(chuàng)新意識(shí)，敷衍、搪塞、馬虎、得過且過，做事不認(rèn)真，不到位，拖沓、愛遲到，每天工作欠缺一點(diǎn)，明日復(fù)明日。第三講:培育人才v無事生非

9、 v15%的員工沒有做工作（無事、人在）， v 5%的人看不出來是在工作， v 25% 的人在等待著做什么（不知道做什么）， v30%的人可能正在為增加庫存而工作，做別人做過的事（馬后炮） v25%的人正在按低效率的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作。第三講:培育人才v工作不細(xì)做不到位 天下難事，必做于易，天下大事，必做于細(xì)老子v說了做了 做到位了 今天做到位了明天做到位永遠(yuǎn)做到位了第三講:培育人才v“三胡”現(xiàn)象 （板書） v1.胡弄：有標(biāo)準(zhǔn)不按標(biāo)準(zhǔn)去干有了標(biāo)準(zhǔn)，但不逐項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)；認(rèn)為只要符合標(biāo)準(zhǔn)就行了；以種種借口掩飾自己的錯(cuò)誤或問題的真象。v2.胡干：沒有標(biāo)準(zhǔn)的干；明知道標(biāo)準(zhǔn)有問題，仍按錯(cuò)誤的執(zhí)行；v3.胡說：

10、未經(jīng)調(diào)查研究，自認(rèn)為這樣，就這樣干。不經(jīng)過試驗(yàn)，自認(rèn)為這樣就是這樣第三講:培育人才v管理處主任有義務(wù)和責(zé)任培訓(xùn)員工在工作計(jì)劃時(shí)，就要考慮，我今年要培訓(xùn)多少員工，對(duì)象是誰？ v員工培訓(xùn)的內(nèi)容崗位職責(zé) 告訴他該做什么？怎么做？做事的范圍有多大？安全防范 家人打 ，寫信的第一句話是說：你身體好嗎？第二句：工作開心嗎？第三句：有多余的錢嗎？給我們寄點(diǎn)回來。第三講:培育人才v業(yè)務(wù)技能 告訴他，如何才能將事情做得更好。v職業(yè)道德 社會(huì)公德、責(zé)任、感恩、助人v個(gè)人素質(zhì) 從坐、站、說、走來體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)第四講：如何為企業(yè)創(chuàng)收v作為物業(yè)管理企業(yè)，我們的目的，也是為了盈利，為企業(yè)創(chuàng)收。v管理處主任的主要任務(wù)： 管

11、思想、管目標(biāo)、管行為、管效果。v同時(shí)建立：服務(wù)理念執(zhí)行力執(zhí)行效果（以及細(xì)節(jié)與方法）v學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái),其他的工作給了員工去做,你就應(yīng)該考慮如何提高物業(yè)管理費(fèi)用的收費(fèi)率。第四講：如何為企業(yè)創(chuàng)收v物業(yè)管理費(fèi)是決定物業(yè)管理工作能否正常運(yùn)行的基本保障v1、控制成本核算，成本核算的具體內(nèi)容：v2、知道創(chuàng)收的渠道v3、及時(shí)收回欠款（板書）第四講：如何為企業(yè)創(chuàng)收v物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)效益測算（僅供參考）v01人工費(fèi)/福利 30+26% 07公用水費(fèi)1% 13不可預(yù)見費(fèi)/壞帳1%v02辦公費(fèi) 4% 08維修費(fèi) 1.5% 14保險(xiǎn)費(fèi)6%v03固定資產(chǎn)折舊費(fèi)2% 09清潔費(fèi)1% 15傭金10%v04低質(zhì)易損耗攤銷 2% 10

12、綠化費(fèi)0.5% 16法定稅費(fèi)5.5%v05前期投入攤銷 5% 11保安費(fèi)1.5%v06公用電費(fèi) 2% 12社區(qū)文化費(fèi)1% 第四講：如何為企業(yè)創(chuàng)收v我們知道了這些費(fèi)用的成本,在開支時(shí)就得把握一個(gè)度,每開支一筆費(fèi)用就要從多方面考慮,v能節(jié)約一分是一分,如果我們每人每天節(jié)約1元錢,全公司就是200多元,如果我們每人每天浪費(fèi)一元錢,每天也是200多元.收回1元錢,是很難的,可浪費(fèi)1元錢是很容易的.第四講：如何為企業(yè)創(chuàng)收v其次:管理處主任要考慮創(chuàng)收的渠道: v創(chuàng)收的前提：如何提高業(yè)主的滿意度和物業(yè)管理費(fèi)用的收費(fèi)率。同時(shí)還要考慮如何增收節(jié)支、開源節(jié)流、把錢用到刀刃上。v把好停車費(fèi)的收繳關(guān)、做好外墻廣告費(fèi)用

13、管理、統(tǒng)計(jì)好空置房的管理工作、為房屋中介打基礎(chǔ) 、職業(yè)介紹 、業(yè)主二次裝修 、 家政服務(wù) 、 家電維修第四講：如何為企業(yè)創(chuàng)收v及時(shí)追回欠款（板書） 掌握訴訟失效期：兩年以內(nèi)受法律保護(hù)、 及時(shí)清理欠費(fèi)、 將收欠工作列入每天的工作計(jì)劃、將收欠的責(zé)任落實(shí)到人、 按法律程序進(jìn)行依法起訴第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v作為物業(yè)管理處主任，我們一定要把“以人為本”為服務(wù)的宗旨，切實(shí)做好“和諧”的工作。v和諧的內(nèi)容: 企業(yè)文化、社區(qū)文化v“和諧”之間的關(guān)系 員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)、員工與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間物業(yè)公司與開發(fā)商、與其他相關(guān)部門之間的關(guān)系。v創(chuàng)優(yōu)物業(yè)公司的企業(yè)文化 ,樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎

14、而出和健康成長創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，在用人方面，形成“能者上，庸者下”，堅(jiān)決摒棄論資排輩的陳舊觀念。 第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v質(zhì)量方針：誠信服務(wù)、真情投入、無情管理、追求卓越v企業(yè)理念： 以人為本,規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)v服務(wù)風(fēng)格：從小事做起，每天進(jìn)步1%v企業(yè)發(fā)展的根本：業(yè)主的信賴才是企業(yè)發(fā)展的根本第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，才能與業(yè)主變成真正的朋友。v物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系不僅僅是管理與服務(wù)的關(guān)系，更要成為朋友般的知心與親密。v通過我們的服務(wù)，與業(yè)主建立一條相融的紐帶，要經(jīng)常與業(yè)主溝通，向業(yè)主請教，請業(yè)主提出建議，與業(yè)主交心，為業(yè)主排憂解難。v將業(yè)主所提出的建

15、議和要求及時(shí)處理并反饋，與業(yè)主形成相互信任、相互協(xié)調(diào)的互相關(guān)系。 第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力 ：注重禮儀文化是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力中國素稱禮儀之邦，民族禮儀文化展示出民族的修養(yǎng)，員工的禮儀風(fēng)范展示出企業(yè)的素養(yǎng)，v創(chuàng)優(yōu)公司把員工的本身的行為作為公司風(fēng)范的寫照，對(duì)業(yè)主講禮儀是公司員工講禮儀的直接體現(xiàn)，也是公司企業(yè)文化和精神文化的體現(xiàn)，對(duì)公司本身而言，禮儀是企業(yè)的潤滑濟(jì)，他能使團(tuán)體動(dòng)作更加暢通、和諧。對(duì)員工本身來講，衣著規(guī)范、和藹待人更加讓人尊敬。v通過對(duì)禮儀的倡導(dǎo)，將公司建立成一個(gè)人格和個(gè)人氣質(zhì)的煅造爐，將員工煉成熱情而有耐心的人、有開拓勇氣而又自律的人、有自信而又謙虛的人、有智慧而又

16、勤奮的人、對(duì)業(yè)主誠實(shí)、對(duì)公司忠誠的人、最終成為一個(gè)企業(yè)放心、業(yè)主稱心的人。 第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v企業(yè)發(fā)展的能源，微笑是企業(yè)發(fā)展的能源 微笑本身就是一種禮節(jié)，他體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重的親近，也是全人類唯一的一種共同語言。v親切溫馨的一笑，可以縮短人與人之間的感情距離，創(chuàng)造出良好的工作氣氛。v微笑也是公司最基本的禮節(jié)，物業(yè)管理本身就是一種服務(wù)，也就是要求我們的員工，必須以微笑面對(duì)業(yè)主，改變那種“兩點(diǎn)成一線，笑容從未見”的陋習(xí)。第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v正確認(rèn)識(shí)工作和對(duì)待工作 ，正確認(rèn)識(shí)工作和對(duì)待工作是企業(yè)發(fā)展的根本保障。v不同的人對(duì)工作有不同的認(rèn)識(shí)，作為創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理公司的員工不僅

17、要正確的認(rèn)識(shí)工作，而且，還要正確地對(duì)待工作。v公司把工作分為本職工作、中心工作和輔助工作三類。 第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v本職工作 ：要求員工把8小時(shí)內(nèi)應(yīng)該去完成的那份工作叫本職工作；是無條件要做好的，做好了本職工作的員工，才是合格的員工。v中心工作： 協(xié)助公司管理處及“社區(qū)110”的工作叫臨時(shí)工作也叫中心工作；是一個(gè)部門和一個(gè)單位集體事務(wù)的統(tǒng)一表現(xiàn)，也是一名員工必須服從的；v輔助工作：利用工作時(shí)間外為業(yè)主和公司榮譽(yù)所做的無法看到的那些工作叫輔助工作。從這些工作中去體現(xiàn)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)形象，做一件事就得旬一件事，做好一件事，就得到一個(gè)人的心。第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v做好了本職工作就能拿到全

18、部的基本工資，v而做好了中心工作和輔助工作才是領(lǐng)取獎(jiǎng)金和升職的依據(jù)，也就是要求員工在做好本職工作的同時(shí)，無條件地服從中心工作的調(diào)配。v同時(shí)作好輔助工作，既能使自己增加收入和提職，又能得到業(yè)主對(duì)公司的信任。第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v責(zé)任心v我該做什么,怎么做?v對(duì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任;v對(duì)家庭的責(zé)任;v對(duì)社會(huì)的責(zé)任;v對(duì)他人的責(zé)任第五講：如何做好“團(tuán)度”工作v對(duì)承諾的兌現(xiàn)飯可隨便吃,話不能隨便說) v人最不幸的就是忘記了責(zé)任.v說謊是一種極不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。v責(zé)任心是一點(diǎn)一滴做出來的.v有一顆感恩的心（板書）第五講：如何做好“團(tuán)隊(duì)”工作v企業(yè)是服務(wù)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)，是員工生存、發(fā)展、成長的平臺(tái)，企業(yè)和員工都要發(fā)展，誰有能力、對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大，誰成長就快。v誰對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大，對(duì)社會(huì)有所作為，其價(jià)值也隨之增加；因此，學(xué)習(xí)工作在勤奮、平安、快樂、健康中構(gòu)成。v我們的今天是創(chuàng)優(yōu)公司給了我們基本的需求（生活保障）；是創(chuàng)優(yōu)公司員工幫助